汽车服务企业管理 教学内容概述

《汽车服务企业经营管理》教学大纲一、课程名称：汽车服务企业经营管理二、课程简介：本课程主要介绍汽车服务企业的经营管理知识，包括企业运营策略、市场营销、人力资源管理、财务管理等方面的内容。

通过本课程的学习，学生将了解汽车服务企业的经营环境、经营模式以及相关的管理技能，为未来从事汽车服务企业的经营管理工作打下基础。

三、教学目标：1.了解汽车服务企业的经营环境，掌握汽车服务业的发展趋势和变化；2.掌握汽车服务企业的运营策略，能够制定和实施企业的经营计划；3.熟悉汽车服务企业的市场营销策略，能够进行市场调研和制定市场营销计划；4.理解人力资源管理的重要性，能够进行人力资源规划和招聘、培训等人力资源管理工作；5.掌握财务管理的基本知识，能够进行财务分析和预算管理。

四、教学内容：1.汽车服务企业的经营环境1.1汽车服务行业的概况与发展趋势1.2汽车服务市场的特点与竞争形势1.3政策环境对汽车服务企业的影响2.汽车服务企业的运营策略2.1企业定位与发展战略2.2企业规模与布局策略2.3企业资源管理与利用策略3.汽车服务企业的市场营销3.1市场调研与市场分析3.2汽车服务产品与品牌策略3.3促销与营销渠道策略4.汽车服务企业的人力资源管理4.1人力资源规划与组织设计4.2招聘与用工管理4.3培训与绩效管理5.汽车服务企业的财务管理5.1财务分析与经营决策5.2预算管理与成本控制5.3资金管理与投资决策五、教学方法与学时安排：1.教学方法：课堂讲授、案例分析、小组讨论、课外阅读与报告等结合的方式。

2.学时安排：总学时：36学时（理论学时为24学时，实践学时为12学时）第1-4周：环境分析和运营策略（8学时）第5-8周：市场营销策略（8学时）第9-12周：人力资源管理（8学时）第13-16周：财务管理（8学时）第17-18周：案例分析与复习（4学时）六、教材与参考书目：1.教材：2.参考书目：《市场营销学导论》，主编：××，出版社：××；《人力资源管理导论》，主编：××，出版社：××；《财务管理学》，主编：××，出版社：××。

汽车服务企业管理教案第一章：汽车服务企业概述1.1 教学目标了解汽车服务企业的定义、分类和特点理解汽车服务企业的发展现状和趋势掌握汽车服务企业的主要业务范围1.2 教学内容汽车服务企业的概念与定义汽车服务企业的类型与特点汽车服务企业的发展历程与现状汽车服务企业的发展趋势汽车服务企业的主要业务范围1.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业的基本概念、类型和特点案例分析法：分析典型汽车服务企业的发展案例小组讨论法：讨论汽车服务企业的发展趋势和业务范围1.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业发展案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业发展趋势和业务范围的掌握程度第二章：汽车服务企业的组织与管理2.1 教学目标理解汽车服务企业组织结构的设计与优化掌握汽车服务企业管理的原理与方法了解汽车服务企业人力资源管理的重要性2.2 教学内容汽车服务企业的组织结构设计与优化汽车服务企业管理的原理与方法汽车服务企业人力资源管理的重要性2.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业的组织结构设计、管理原理和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业的人力资源管理案例小组讨论法：讨论汽车服务企业组织结构优化和人力资源管理的策略2.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业组织结构设计和管理原理的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业人力资源管理案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业组织结构优化和人力资源管理策略的掌握程度第三章：汽车服务企业的市场营销3.1 教学目标理解汽车服务企业市场营销的概念与重要性掌握汽车服务企业市场营销的策略与方法了解汽车服务企业市场营销的最新趋势3.2 教学内容汽车服务企业市场营销的概念与重要性汽车服务企业市场营销的策略与方法汽车服务企业市场营销的最新趋势3.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业市场营销的基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业市场营销案例小组讨论法：讨论汽车服务企业市场营销的最新趋势3.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业市场营销基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业市场营销案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业市场营销最新趋势的掌握程度第四章：汽车服务企业的财务管理4.1 教学目标理解汽车服务企业财务管理的基本概念与原则掌握汽车服务企业财务管理的策略与方法了解汽车服务企业财务风险的识别与应对4.2 教学内容汽车服务企业财务管理的基本概念与原则汽车服务企业财务管理的策略与方法汽车服务企业财务风险的识别与应对4.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业财务管理的基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业财务管理案例小组讨论法：讨论汽车服务企业财务风险的识别与应对策略4.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业财务管理基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业财务管理案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业财务风险识别与应对策略的掌握程度第五章：汽车服务企业的服务质量管理5.1 教学目标理解汽车服务企业服务质量的概念与重要性掌握汽车服务企业服务质量管理的策略与方法了解汽车服务企业服务质量改进的途径5.2 教学内容汽车服务企业服务质量的概念与重要性汽车服务企业服务质量管理的策略与方法汽车服务企业服务质量改进的途径5.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业服务质量的基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业服务质量管理案例小组讨论法：讨论汽车服务企业服务质量改进的途径5.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业服务质量基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业服务质量管理案例的分析能力第六章：汽车服务企业的客户关系管理6.1 教学目标理解汽车服务企业客户关系管理的概念与重要性掌握汽车服务企业客户关系管理的策略与方法了解汽车服务企业客户关系管理的关键要素6.2 教学内容汽车服务企业客户关系管理的概念与重要性汽车服务企业客户关系管理的策略与方法汽车服务企业客户关系管理的关键要素6.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业客户关系管理的基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业客户关系管理案例小组讨论法：讨论汽车服务企业客户关系管理的关键要素6.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业客户关系管理基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业客户关系管理案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业客户关系管理关键要素的掌握程度第七章：汽车服务企业的信息管理系统7.1 教学目标理解汽车服务企业信息管理系统的概念与重要性掌握汽车服务企业信息管理系统的组成与功能了解汽车服务企业信息管理系统的应用与benefits7.2 教学内容汽车服务企业信息管理系统的概念与重要性汽车服务企业信息管理系统的组成与功能汽车服务企业信息管理系统的应用与benefits7.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业信息管理系统的基本概念、组成与功能案例分析法：分析典型汽车服务企业信息管理系统的应用案例小组讨论法：讨论汽车服务企业信息管理系统benefits 的实现途径7.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业信息管理系统基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业信息管理系统应用案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业信息管理系统benefits 实现途径的掌握程度第八章：汽车服务企业的供应链管理8.1 教学目标理解汽车服务企业供应链管理的概念与重要性掌握汽车服务企业供应链管理的策略与方法了解汽车服务企业供应链管理的关键要素8.2 教学内容汽车服务企业供应链管理的概念与重要性汽车服务企业供应链管理的策略与方法汽车服务企业供应链管理的关键要素8.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业供应链管理的基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业供应链管理案例小组讨论法：讨论汽车服务企业供应链管理的关键要素8.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业供应链管理基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业供应链管理案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业供应链管理关键要素的掌握程度第九章：汽车服务企业的法律法规遵守9.1 教学目标理解汽车服务企业法律法规遵守的重要性掌握汽车服务企业法律法规的基本内容了解汽车服务企业法律法规遵守的策略与方法9.2 教学内容汽车服务企业法律法规遵守的重要性汽车服务企业法律法规的基本内容汽车服务企业法律法规遵守的策略与方法9.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业法律法规遵守的基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业法律法规遵守案例小组讨论法：讨论汽车服务企业法律法规遵守的策略与方法9.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业法律法规遵守基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业法律法规遵守案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业法律法规遵守策略与方法的掌握程度第十章：汽车服务企业的创新与发展10.1 教学目标理解汽车服务企业创新与发展的重要性掌握汽车服务企业创新的策略与方法了解汽车服务企业发展的路径与趋势10.2 教学内容汽车服务企业创新与发展的重要性汽车服务企业创新的策略与方法汽车服务企业发展的路径与趋势10.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业创新与发展基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业创新与发展案例小组讨论法：讨论汽车服务企业发展的路径与趋势10.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业创新第十一章：汽车服务企业的员工培训与发展11.1 教学目标理解汽车服务企业员工培训与发展的重要性掌握汽车服务企业员工培训与发展的策略与方法了解汽车服务企业员工职业生涯规划的重要性11.2 教学内容汽车服务企业员工培训与发展的重要性汽车服务企业员工培训与发展的策略与方法汽车服务企业员工职业生涯规划的重要性11.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业员工培训与发展基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业员工培训与发展案例小组讨论法：讨论汽车服务企业员工职业生涯规划的策略与方法11.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业员工培训与发展基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业员工培训与发展案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业员工职业生涯规划策略与方法的掌握程度第十二章：汽车服务企业的企业文化与品牌建设12.1 教学目标理解汽车服务企业企业文化的重要性掌握汽车服务企业企业文化的建设与传播方法了解汽车服务企业品牌建设的基本策略12.2 教学内容汽车服务企业企业文化的重要性汽车服务企业企业文化的建设与传播方法汽车服务企业品牌建设的基本策略12.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业企业文化与品牌建设的基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业企业文化与品牌建设案例小组讨论法：讨论汽车服务企业企业文化与品牌建设的策略与方法12.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业企业文化与品牌建设基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业企业文化与品牌建设案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业企业文化与品牌建设策略与方法的掌握程度第十三章：汽车服务企业的战略管理13.1 教学目标理解汽车服务企业战略管理的重要性掌握汽车服务企业战略管理的过程与方法了解汽车服务企业战略管理的关键因素13.2 教学内容汽车服务企业战略管理的重要性汽车服务企业战略管理的过程与方法汽车服务企业战略管理的关键因素13.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业战略管理的基本概念、过程与方法案例分析法：分析典型汽车服务企业战略管理案例小组讨论法：讨论汽车服务企业战略管理的关键因素13.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业战略管理基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业战略管理案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业战略管理关键因素的掌握程度第十四章：汽车服务企业的风险管理与内部控制14.1 教学目标理解汽车服务企业风险管理的重要性掌握汽车服务企业风险管理的策略与方法了解汽车服务企业内部控制的基本要求14.2 教学内容汽车服务企业风险管理的重要性汽车服务企业风险管理的策略与方法汽车服务企业内部控制的基本要求14.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业风险管理与内部控制的基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业风险管理与内部控制案例小组讨论法：讨论汽车服务企业风险管理与内部控制的策略与方法14.4 教学评估课堂问答：检查学生对汽车服务企业风险管理与内部控制基本概念的理解小组报告：评估学生对汽车服务企业风险管理与内部控制案例的分析能力课后作业：检验学生对汽车服务企业风险管理与内部控制策略与方法的掌握程度第十五章：汽车服务企业的国际化发展15.1 教学目标理解汽车服务企业国际化发展的重要性掌握汽车服务企业国际化发展的策略与方法了解汽车服务企业国际化发展的挑战与机遇15.2 教学内容汽车服务企业国际化发展的重要性汽车服务企业国际化发展的策略与方法汽车服务企业国际化发展的挑战与机遇15.3 教学方法讲授法：介绍汽车服务企业国际化发展基本概念、策略和方法案例分析法：分析典型汽车服务企业国际化发展案例小组讨论法：讨论汽车服务企业国际化发展的挑战重点和难点解析重点：1. 汽车服务企业的基本概念、类型、特点和发展现状趋势。

汽车服务企业管理课程教学大纲（总学时数：32，学分数：2）一、课程的性质和目的本课程是汽车服务工程专业的基础必修课之一。

任务是，通过学习增长学生对企业管理与技术经济方面的知识；为今后创建自己的企业、或是进入企业工作后，有一个初步的管理、运作企业的理论框架；理解学科知识的特点及宽泛性；理解学科知识的对一个工科学生的重要性。

本课程的目的是使学生了解汽车服务企业管理一般知识；了解创建汽车服务企业的程序和规范；理解决策、计划、领导、组织、控制的职能活动；掌握基本的汽车服务企业经济运行的技术与方法。

二、课程的基本内容和要求（一）汽车服务企业管理概论了解汽车服务企业的内涵；了解汽车服务企业组织结构重点：汽车服务企业创办的条件与要求及政策规定；难点：汽车服务企业创办的条件与要求及政策规定；（二）汽车服务企业的运营管理掌握汽车服务企业服务流程的设计；掌握汽车服务企业经营计划的制定；理解汽车服务企业服务供给与需求管理；一般掌握汽车服务企业的顾客满意管理。

重点：掌握汽车服务企业服务流程的设计；掌握汽车服务企业经营计划的制定；难点：理解汽车服务企业服务供给与需求管理（三）汽车服务企业的服务质量管理掌握服务质量问题产生的原因及其衡量；理解服务质量管理与控制；掌握全面质量管理与ISO质量认证；重点：服务质量问题产生的原因及其衡量难点：全面质量管理与ISO质量认证（四）汽车服务企业人力资源管理了解绩效评估管理；掌握薪酬体系设计；重点：薪酬体系设计难点：薪酬体系设计（五）汽车服务企业的客户关系管理了解客户关系管理的内涵及其基本内容；理解汽车服务企业CRM系统设计与汽车服务CRM过程控制；掌握汽车服务CRM数据的处理分析；重点：汽车服务企业CRM系统设计；汽车服务CRM过程控制；汽车服务CRM数据的处理分析难点：汽车服务CRM数据的处理分析（六）汽车服务企业的物流管理了解汽车服务企业物流管理概述；理解汽车服务企业配送与配送中心、汽车服务企业第三方物流；重点：汽车服务企业配送与配送中心；汽车服务企业第三方物流；难点：汽车服务企业配送与配送中心；汽车服务企业第三方物流；（七）网络化汽车服务了解网络化汽车服务；理解网络化汽车服务的基本应用；掌握汽车服务网络发展概况及趋势；重点：网络化汽车服务的基本应用；汽车服务网络发展概况及趋势难点汽车服务网络发展概况及趋势（八）汽车服务企业的配件采购管理了解汽车服务企业采购与采购管理概述；理解汽车服务企业库存控制、汽车服务企业供应商管理；掌握汽车服务企业采购订货、采购谈判、采购合同；重点：汽车服务企业库存控制；汽车服务企业供应商管理；汽车服务企业采购订货、采购谈判、采购合同难点：汽车服务企业采购订货、采购谈判、采购合同（九）汽车服务企业的电子商务应用了解电子商务与汽车服务、汽车服务电子商务系统特征及应用模式；理解汽车服务电子商务的基本组件与功能模型；掌握汽车服务电子商务存在的问题与对策重点：汽车服务电子商务存在的问题与对策难点：汽车服务电子商务存在的问题与对策（十）汽车服务企业的员工及绩效管理了解员工管理的意义；理解评估员工的表现；掌握评估员工技能、建立员工奖惩机制；熟练掌握效率与生产率低下的原因重点：评估员工技能；表格评估；建立员工奖惩机制难点：建立员工奖惩机制三、学时分配表四、有关说明（一）本课程要求引用和使用汽车服务企业管理实践中的例证，引导学生自觉地将管理理论与实际工作相联系，解决现实中的问题（二）先修课程：管理学、市场营销、计算机信息基础（三）教材和参考资料：汽车服务企业管理，卢燕、阎岩，机械工业出版社，2005网络化汽车服务，王宇宁，电子工业出版社，2005汽车服务企业经营与管理，刘可湘，人民交通出版社，2004汽车维修企业的配件采购管理，方正宇，机械工业出版社，2004 （四）考核方式：本课程为考查课程，考核成绩以学生作业、课堂练习、回答问题情况综合评定。

《汽车服务企业管理》课程标准制定人：郭爽审核人：张文核准时间：2017.6.22一、课程定位1.课程名称汽车服务企业管理2.修订版本2017年6月版。

3.教学对象：汽车检测与维修技术专业的二年级学生。

4.学时学分48学时、3学分。

5.课程性质专业必修课程6.先修课程和后续课程先修课程：《汽车概论》后续课程：《汽车配件管理》7.参考教材《汽车服务企业管理》主编：凌濛王翠西北工业大学出版社8.课程开设依据按照汽车检测与维修技术专业人才培养方案，该专业培养从事汽车装配、检测、养护、维修等技术与管理岗位的高素质技术技能型专门人才，这些企业相关岗位在从业过程中均需要汽车服务企业的筹建与开业、人力资源管理、设备管理、信息管理、客户关系管理等的管理知识和技能。

二、教学目标（一）知识目标1、对某4S店的经营状况进行分析的能力通过对现代企业管理相关知识、汽车服务企业的运营战略、ERP管理等相关知识的学习，使学生能够具有对某4S店的经营状况进行分析的能力。

2、对汽车维修企业开业条件进行分析的能力通过对汽车维修企业的开业需具备的人员、设备及场地条件、汽车维修企业筹建过程中的注意事项的学习，使学生能够对企业维修企业的开业条件进行分析的能力。

3、进行组织设计、进行员工招聘和考核的能力通过人力资源管理基本知识、企业常见的组织形式、员工招聘、培训和激励相关知识的学习，使学生具有进行组织设计、进行员工招聘和考核的能力。

4、利用正确的方式方法，进行客户关系管理的能力通过学习客户关系管理的流程和规范、措施、客户异议处理等知识，使学生能够利用正确的方式方法，进行客户关系管理，并能应用适当的技巧处理客户异议和客户投诉。

5、对某4S店进行6S管理的能力通过对汽车服务企业生产管理和技术管理相关知识的学习，使学生具有对4S店进行6S管理的能力。

（二）技术目标通过学习和训练达到如下要求：1、对某4S店的经营状况进行分析的能力通过实地走访、网络搜集资料、电话咨询等方法，对某4S店的经营管理情况进行描述，利用汽车服务企业管理相关知识，对该店的经营状况进行分析。

汽车服务企业管理教案第一章：汽车服务企业的概念与类型1.1 汽车服务企业的定义1.2 汽车服务企业的类型1.3 汽车服务企业的发展现状与趋势第二章：汽车服务企业的组织结构与管理层次2.1 汽车服务企业的组织结构设计2.2 汽车服务企业的管理层次划分2.3 汽车服务企业的岗位职责与管理职能第三章：汽车服务企业的市场营销策略3.1 汽车服务企业的市场调研与分析3.2 汽车服务企业的市场定位与目标客户3.3 汽车服务企业的市场营销组合策略第四章：汽车服务企业的运营管理4.1 汽车服务企业的服务流程与服务规范4.2 汽车服务企业的资源配置与管理4.3 汽车服务企业的质量管理第五章：汽车服务企业的人力资源管理5.1 汽车服务企业的人才需求与招聘策略5.2 汽车服务企业的培训与发展体系5.3 汽车服务企业的绩效管理与人际关系第六章：汽车服务企业的财务管理6.1 汽车服务企业的财务规划与预算管理6.2 汽车服务企业的成本控制与利润分析6.3 汽车服务企业的财务风险管理第七章：汽车服务企业的客户关系管理7.1 汽车服务企业的客户满意度与忠诚度提升7.2 汽车服务企业的客户关系维护策略7.3 汽车服务企业的客户数据管理与分析第八章：汽车服务企业的信息化管理8.1 汽车服务企业的信息化建设与实施8.2 汽车服务企业的信息管理系统应用8.3 汽车服务企业的信息安全与隐私保护第九章：汽车服务企业的法律法规与伦理道德9.1 汽车服务企业的法律法规遵守与风险防范9.2 汽车服务企业的伦理道德建设与实践9.3 汽车服务企业的社会责任与可持续发展第十章：汽车服务企业的战略管理与创新发展10.1 汽车服务企业的战略规划与目标设定10.2 汽车服务企业的核心竞争优势分析10.3 汽车服务企业的创新发展与转型策略重点和难点解析一、汽车服务企业的概念与类型重点：汽车服务企业的定义、类型和发展趋势。

难点：对汽车服务企业类型的理解和区分。

汽车服务企业管理教案第一章：汽车服务企业的概念与特点1.1 汽车服务企业的定义1.2 汽车服务企业的类型1.3 汽车服务企业的特点1.4 汽车服务企业的发展趋势第二章：汽车服务企业的组织结构与管理层次2.1 汽车服务企业的组织结构2.2 汽车服务企业的管理层次2.3 汽车服务企业各部门的职责与功能2.4 汽车服务企业的管理流程第三章：汽车服务企业的市场营销策略3.1 市场调研与分析3.2 市场定位与目标市场3.3 产品策略3.4 价格策略3.5 渠道策略3.6 促销策略第四章：汽车服务企业的人力资源管理4.1 人力资源规划与招聘4.2 员工培训与发展4.3 绩效管理4.4 员工关系与福利第五章：汽车服务企业的财务管理5.1 财务管理概述5.2 财务预算与控制5.3 成本管理5.4 财务分析与决策第六章：汽车服务企业的运营管理6.1 运营管理概述6.2 服务流程与服务标准化6.3 生产计划与控制6.4 库存管理6.5 服务设施与设备管理第七章：汽车服务企业的质量管理7.1 质量管理概述7.2 质量管理体系与认证7.3 质量控制方法7.4 顾客满意度管理7.5 持续改进与创新第八章：汽车服务企业的人员培训与发展8.1 员工培训与发展的重要性8.2 培训与发展计划的制定8.3 培训方法的运用8.4 培训效果的评价与反馈8.5 员工职业生涯规划与管理第九章：汽车服务企业的客户关系管理9.1 客户关系管理的重要性9.2 客户满意度与忠诚度提升策略9.3 客户数据的收集与分析9.4 客户沟通与服务技巧9.5 客户关系管理的实施与评估第十章：汽车服务企业的环境保护与可持续发展10.1 环境保护的意义与要求10.2 汽车服务企业的环境污染源10.3 环保措施与技术应用10.4 环境管理体系与认证10.5 可持续发展战略的制定与实施第十一章：汽车服务企业的信息管理11.1 信息管理概述11.2 信息系统的建立与维护11.3 数据库管理11.4 信息技术的应用11.5 信息安全与隐私保护第十二章：汽车服务企业的法律事务管理12.1 法律事务管理的重要性12.2 合同管理12.3 知识产权保护12.4 劳动法务管理12.5 纠纷处理与风险防范第十三章：汽车服务企业的战略管理13.1 战略管理概述13.2 企业战略规划与实施13.3 战略评估与调整13.4 竞争策略分析13.5 战略合作伙伴关系的建立与管理第十四章：汽车服务企业的国际化经营14.1 国际化经营概述14.2 市场进入模式与战略选择14.3 跨文化管理与沟通14.4 国际贸易与海关事务14.5 国际化经营的挑战与机遇第十五章：汽车服务企业的创新与发展15.1 创新的重要性与类型15.2 技术创新与管理15.3 服务创新与商业模式创新15.4 企业发展的战略途径15.5 未来汽车服务企业的发展趋势重点和难点解析本文主要介绍了汽车服务企业管理的相关内容，共分为十五个章节。

第一章汽车服务企业管理概述教学重点：汽车服务企业的定义教学难点：人力资源的概述课时分配：6课时1.1服务企业现代化管理一、企业管理的任务与职能汽车服务企业的含义企业的具体目标是多方面的企业管理应完成的几项工作任务企业管理的职能1.2 服务企业的管理素质一、管理与人力资源管理的定义其定义有三层含义人力资源的特点地位具有战略性第二章企业的筹建与开业教学重点：商圈的概念及内容教学难点：汽车服务企业筹建教学课时：6课时2.1企业的筹建一、企业厂点的选择选址的流程商圈的概念、形态、要素、分析内容二、审批与开业汽车服务企业和经营户筹建、立项程序变更申请、审批程序2.2开业标准一、汽车整车维修企业二、单项维修企业汽车专项维修业户开业条件第三章人力资源与培训管理教学重点：人力资源概念及内容教学难点：绩效评估教学课时：8课时3.1人力资源规划与工作分析一、概念工作分析工作说明书主要包括两个方面二、招聘应聘者主要来源SP模型解聘选择方案3.2 员工培训管理一、培训过程二、培训内容与方法三、一般员工培训四、高级管理人员培训3.3 绩效评估绩效评估概念绩效评估的程序方法存在的问题3.4报酬与激励一、工资与奖金工资概念确定工资的步骤二、福利概念分类三、激励第四章全面质量管理教学重点：全面质量管理内容教学难点：质量分析的方法教学课时：8课时4.1 质量管理的概述一、质量的定义和构成质量的定义朱兰质量螺旋曲线二、全面质量管理TQM的含义特点基本任务质量保证体系的概念主要工作PDCA循环4.2质量的分析方法一、排列图概念优点适应二、鱼骨刺图概念作用三、直方图概念用途四、控制图法概念适应五、相关图概念适用六、矩阵图法概念适用作用4.3 维修质量的评价一、缺陷系数法概念、适用二、打分法概念、评价三、矩阵法概念、适用四、扣分法概念、适用第五章汽车服务企业财务成本管理教学重点：汽车服务企业财务管理的内容教学难点：成本费用管理教学课时：8课时5.1 汽车服务企业财务管理一、管理概述企业的目标企业财务管理的目标内容原则二、筹资管理筹资渠道抽资方式三、资产的管理资产的定义分类流动资产的含义分类固定资产的含义分类四、财务分析与评价偿债能力、分类、指标5.2 汽车服务企业成本费用管理一、成本费用管理概述任务要求二、成本预测和成本计划成本预测三、成本控制概念、途径目标成本控制的要点第六章汽车服务企业的设备管理教学重点：设备管理概述教学难点：设备的使用与维护教学课时：6课时6.1 设备管理概述一、概念及分类概念、分类二、工作的内容具体内容三、任务具体内容6.2设备的使用、维护与修理一、合理使用和维护保养正确使用的几项工作二、设备的检查与修理设备有形磨损的含义、几个阶段6.3设备更新与改造一、设备的寿命二、设备更新更新决策三、设备的改造含义第七章服务企业的信息管理教学重点：电子商务教学难点：互联网络教学课时：6课时7.1 信息管理系统一、信息系统的概念信息的定义信息系统的概念四、信息系统基本类型分类7.2互联网络一、基本概念一个网络包括的内容网络的分步范围7.3电子商务概念基本结构网络结构第八章汽车售后服务管理教学重点：汽车售后服务概述教学难点：旧车交易教学课时：8课时8.1 汽车售后服务概述售后服务概念主要内容8.2 信贷服务与购车我国汽车信贷存在的问题8.3 汽车保险与理赔一、车险种类“交强险”二、理赔免赔率的规定8.4 旧车交易服务二、价格的评估方法8.5汽车配车供应一、汽车配件分类三、采购的程序8.6 汽车维护与检测一、汽车维护主要内容主要工作8.7 汽车美容与装饰一、汽车美容服务作业项目装饰服务第九章汽车维修服务企业的督查与处罚教学重点：汽车维修新制度的核心教学难点：行业监督管理教学课时：6课时9.1 督查管理一、发展趋势汽车维修新制度的核心9.2 行业监督管理一、类别及其作业范围二、维修业户开业、停业审批程序第十章企业文化教学重点：企业文化的内容教学难点：企业文化的强化与实施的具体做法教学课时：6课时10.1 企业文化概述二、企业文化的构成三、企业文化的层次10.2 企业文化建设二、企业文化建设程序企业文化的强化与实施的具体做法。

（完整版）《汽车维修企业管理》教案第一章：汽车维修企业的概述一、教学目标：1. 让学生了解汽车维修企业的定义、分类和功能。

2. 让学生掌握汽车维修企业的主要组成部分及其作用。

3. 让学生了解我国汽车维修行业的发展现状和趋势。

二、教学内容：1. 汽车维修企业的定义与分类2. 汽车维修企业的主要组成部分3. 汽车维修企业的作用与功能4. 我国汽车维修行业的发展现状与趋势三、教学方法：1. 讲授法：讲解汽车维修企业的定义、分类和功能。

2. 案例分析法：分析典型汽车维修企业的组织架构和运营模式。

3. 讨论法：让学生探讨我国汽车维修行业的发展趋势。

四、教学资源：1. 教材：《汽车维修企业管理》2. 课件：汽车维修企业的概述3. 案例素材：典型汽车维修企业的运营模式五、教学步骤：1. 引入新课：简要介绍汽车维修企业的概念。

2. 讲解知识点：详细讲解汽车维修企业的分类、组成部分和功能。

3. 分析案例：分析典型汽车维修企业的组织架构和运营模式。

4. 讨论交流：让学生谈谈对我国汽车维修行业的发展趋势的认识。

5. 总结回顾：总结本节课的主要内容。

六、课后作业：1. 复习本节课的知识点。

2. 收集有关汽车维修行业的资料，了解其发展现状和趋势。

第二章：汽车维修企业的组织与管理一、教学目标：1. 让学生了解汽车维修企业的组织结构及其特点。

2. 让学生掌握汽车维修企业的主要管理职能和管理手段。

3. 让学生了解汽车维修企业的人力资源管理、财务管理、物料管理等方面的重要内容。

二、教学内容：1. 汽车维修企业的组织结构及其特点2. 汽车维修企业的主要管理职能和管理手段3. 汽车维修企业的人力资源管理4. 汽车维修企业的财务管理5. 汽车维修企业的物料管理三、教学方法：1. 讲授法：讲解汽车维修企业的组织结构、管理职能和管理手段。

2. 案例分析法：分析典型汽车维修企业的组织结构和管理模式。

3. 讨论法：让学生探讨汽车维修企业人力资源、财务和物料管理等方面的问题。

《汽车服务企业管理》课程标准一、课程定位1.课程编码：0701202.课程名称：汽车服务企业管理3.教学对象汽车技术类专业、三年级学生4.学时学分48学时、3学分5.课程性质专业必修课程6.先修课程和后续课程先修课程：《汽车概论》后续课程：顶岗实习7.参考教材《汽车4S企业管理与业务接待》主编：黄会明机械工业出版社8.课程开设依据按照汽车技术类专业人才培养方案，该专业培养从事汽车装配、检测、养护、维修等技术与管理岗位的高素质技术技能型专门人才。

通过该课程的学习，让汽车技术类专业学生了解汽车服务企业的构建及销售、售后服务、客户服务及行政管理方面的问题。

学会用企业管理理论、方法去分析和解决企业以及自己的实际问题，提升学生综合素质能力，成为具有创造性、实用性、竞争性、开拓性的综合性人才。

二、教学目标（一）知识目标1、对某4S店的经营状况进行分析的能力通过对现代企业管理相关知识、汽车维修企业的运营战略、ERP管理等相关知识的学习，使学生能够具有对某4S店的经营状况进行分析的能力。

2、对汽车维修企业开业条件进行分析的能力通过对汽车维修企业的开业需具备的人员、设备及场地条件、汽车维修企业筹建过程中的注意事项的学习，使学生能够对企业维修企业的开业条件进行分析的能力。

3、进行组织设计、进行员工招聘和考核的能力通过人力资源管理基本知识、企业常见的组织形式、员工招聘、培训和激励相关知识的学习，使学生具有进行组织设计、进行员工招聘和考核的能力。

4、利用正确的方式方法，进行客户关系管理的能力通过学习客户关系管理的流程和规范、措施、客户异议处理等知识，使学生能够利用正确的方式方法，进行客户关系管理，并能应用适当的技巧处理客户异议和客户投诉。

5、对某4S店进行6S管理的能力通过对汽车维修企业生产管理和技术管理相关知识的学习，使学生具有对4S店进行6S管理的能力。

（二）能力目标通过学习和训练达到如下要求：1、对某4S店的经营状况进行分析的能力通过实地走访、网络搜集资料、电话咨询等方法，对某4S店的经营管理情况进行描述，利用汽车维修企业管理相关知识，对该店的经营状况进行分析。

汽车服务企业管理教案第一章：汽车服务企业的概述1.1 汽车服务企业的定义1.2 汽车服务企业的类型1.3 汽车服务企业的发展概况1.4 汽车服务企业在国民经济中的地位与作用第二章：汽车服务企业的组织结构与管理层级2.1 汽车服务企业的组织结构设计2.2 汽车服务企业的管理层级2.3 汽车服务企业的部门设置与职责划分2.4 汽车服务企业的管理团队建设第三章：汽车服务企业的市场营销管理3.1 汽车服务企业的市场环境分析3.2 汽车服务企业的市场营销策略3.3 汽车服务企业的营销渠道管理3.4 汽车服务企业的营销活动策划与实施第四章：汽车服务企业的客户关系管理4.1 汽车服务企业客户关系的定义与重要性4.2 汽车服务企业客户满意度管理4.3 汽车服务企业客户忠诚度培养4.4 汽车服务企业客户投诉处理与客户关系修复第五章：汽车服务企业的人力资源管理5.1 汽车服务企业人力资源规划与招聘5.2 汽车服务企业员工培训与发展5.3 汽车服务企业绩效考核与管理5.4 汽车服务企业员工激励与薪酬福利制度第六章：汽车服务企业的运营管理6.1 汽车服务企业的服务流程与标准化6.2 汽车服务企业的现场管理6.3 汽车服务企业的库存与供应链管理6.4 汽车服务企业的质量管理第七章：汽车服务企业的财务管理7.1 汽车服务企业的财务报表分析7.2 汽车服务企业的成本控制7.3 汽车服务企业的资金管理7.4 汽车服务企业的财务风险防范第八章：汽车服务企业的信息管理8.1 汽车服务企业信息管理的重要性8.2 汽车服务企业的信息管理系统构建8.3 汽车服务企业的信息共享与传递8.4 汽车服务企业的信息安全与隐私保护第九章：汽车服务企业的法律法规遵守9.1 汽车服务企业所涉及的法律法规9.2 汽车服务企业的合规管理9.3 汽车服务企业的知识产权保护9.4 汽车服务企业的法律责任与风险防范第十章：汽车服务企业的战略管理10.1 汽车服务企业战略管理的基本概念10.2 汽车服务企业战略规划与实施10.3 汽车服务企业的核心竞争力分析10.4 汽车服务企业的战略评估与调整第十一章：汽车服务企业的品牌管理与企业文化11.1 汽车服务企业品牌管理的重要性11.2 汽车服务企业品牌战略的制定与实施11.3 汽车服务企业企业文化的构建与传承11.4 汽车服务企业品牌形象与声誉管理第十二章：汽车服务企业的环境保护与可持续发展12.1 汽车服务企业面临的环保挑战12.2 汽车服务企业的环境管理体系12.3 汽车服务企业的节能减排措施12.4 汽车服务企业的可持续发展战略第十三章：汽车服务企业的危机管理与风险控制13.1 汽车服务企业面临的危机类型13.2 汽车服务企业的危机应对策略13.3 汽车服务企业的风险识别与评估13.4 汽车服务企业的风险控制与防范措施第十四章：汽车服务企业的创新与变革管理14.1 汽车服务企业创新的重要性14.2 汽车服务企业的技术创新与管理创新14.3 汽车服务企业的变革管理策略14.4 汽车服务企业创新与变革的实施与评估第十五章：汽车服务企业的案例分析与实践15.1 汽车服务企业案例分析的方法与技巧15.2 汽车服务企业成功案例解析15.3 汽车服务企业失败案例分析15.4 汽车服务企业实践活动的设计与实施重点和难点解析第一章：汽车服务企业的概述重点：理解汽车服务企业的定义、类型和发展概况。