090115投诉分类标准

顾客投诉办理制度 ( 投诉分类 )顾客投诉办理制度( 投诉分类 )1、管理责任类：·房子设备管理类：因为对房子毗邻及其隶属配套的共用设备、设备的维修、保养、运转和管理不到位引起的投诉，包含共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设备设备、电梯等 ( 含外包 ) 。

·安全管理类：因为对物业正常的工作、生活秩序保护、管理不到位，或采纳的安全举措不妥，致使存在安全隐患或发生安全事故等而惹起的投诉。

包含对外来人员、物件搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用( 如安全员夜间对讲机声音过大) 、技术防备、突发事件办理以及当班护卫员晚班睡觉等。

·环境管理类：因为对物业环境的净化和美化管理服务不到位惹起的投诉。

包含绿化、洁净卫生、垃圾清运、消杀、商店环境( 如油烟问题、占道经营、乱摆卖等)、不可以归属其余类其他噪音和对保洁外包供方的监控等。

·财务管理类：因为财务方面工作失误，惹起顾客的不满。

包含帐目杂乱、收错花费、票据模糊不清等2、人员素质类：·服务态度：因为物业管理人员要素影响服务质量而惹起的投诉，详细分为：职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。

·交流技巧：因为物业管理人员与顾客交流要素影响服务质量而惹起的投诉。

3、工作效率类：·办理实时性：由顾客直接反应到管理处的投诉未进行实时办理而引起的二次投诉以及客服中心传达的投诉未实时办理的投诉。

一般投诉在24 小时内办理，如遇特殊状况，不可以在24 小时内办理完成的，要实时通知客服中心。

·反应实时性：对顾客直接反应到管理处的投诉未进行实时答复以及客服中心传达的投诉未按要求答复给客服中心的投诉。

一般投诉在24 小时内答复给顾客，并将答复状况告之客服中心，如遇特别状况，不可以在24 小时内办理完成的，要实时通知客服中心。

顾客投诉食品级别划分标准
一、卫生安全
1. 一级投诉：涉及食品卫生安全的问题，如食品中毒、感染性腹泻等对消费者健康造成严重损害的情况。

2. 二级投诉：涉及食品卫生安全的问题，如食品过敏、食品不耐受等对消费者健康造成一定影响的情况。

3. 三级投诉：涉及食品卫生安全的问题，如食品过期、食品变质等对消费者口感造成影响的情况。

二、原料来源
1. 一级投诉：涉及使用非法定或未明确标注的原料，如使用非法的添加剂或农药残留超标等。

2. 二级投诉：涉及使用质量不佳的原料，如使用低质量的油脂或添加过量的人工色素等。

3. 三级投诉：涉及原料来源的问题，如虚假标注食品成分或产地等。

三、加工工艺
1. 一级投诉：涉及违规操作或处理方式不当，如热处理不当导致食品中细菌超标或冷链断裂导致食品变质等。

2. 二级投诉：涉及加工过程中的卫生问题，如操作不规范导致食品受到污染等。

3. 三级投诉：涉及加工工艺的问题，如制作过程不讲究导致食品
口感不佳或营养价值损失。

“12315”受理投诉范围一、消费者为生活消费在购买商品或接受服务时与经营者发生消费纠纷的申诉：1、根据《消法》第二章关于"消费者的权利"的九项条款规定，消费者在吃、穿、用、住、行、娱乐、医疗、卫生保健或接受服务等生活消费时合法权益受到侵害的；2、根据《消法》第三章关于"经营者的义务"的十项条款的规定，经营者未履行义务的；3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料其合法权益受到侵害的。

二、生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报：1、制售假冒伪劣商品行为；2、不正当竞争行为；3、走私、贩私行为；4、传销和变相传销行为；5、违反商标、广告、合同、企业登记等规定的违法违章行为；6、其他经济违法违章行为。

三、欺诈消费者行为：欺诈消费者行为即经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

规章中规定了经营者在向消费者提供商品或者服务中有下列情形属于欺诈消费者行为：1、销售掺杂掺假、以假充真、以次充好的商品的；2、采取或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；3、销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；4、以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；5、以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；6、不以自己的真实名称和标记销售商品的；7、采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；8、作虚假的现场演示和说明的；9、利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；10、骗取消费者预付款的；11、利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；12、以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；13、其他以虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

在这个规章中还规定，经营者在向消费者提供商品或者服务中，如果不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施某种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任。

《质量管理奖罚细则》第一次修改说明
为更好地促进工厂关注高价值、优质产品，投诉的性质分类，使产品质量安全考核更加全面、合理。

一、投诉分类
生产品管经理绩效考核方案
一、产品质量管理
1、产品质量标准是以顾客满意为标准，对客户不满意出现质量问题A类事故投诉4000吨一次，B类事故2000吨一次，C类事故2000吨一次，如在以上所属范围内超标一次A类事故给予生产、品管经理500元处罚；B类事故超标一次给予200元罚款；C类事故给予通报批评。

A、B类客户投诉连续两次超标的或屡次超标造成极坏影响和损失的汇报总经理，并建议调整工作岗位。

2、如每季完成质量指标，给予生产、品管经理500—1000元奖励，并通报表扬。

市场质量投诉应急管理规范（ISO9001：2015）1范围本标准规定了市场质量投诉的应急管理，包括质量投诉的信息传递、整改进度管理办法、与市场的沟通。

2规范性引用文件《质量责任追溯管理》《质量改善管理办法》3定义市场质量投诉指市场Ⅲ类、Ⅱ类、Ⅰ类、重大质量事故或市场低级质量错误，分级标准和定义参照《质量责任追溯管理》。

4管理职责4.1市场应急机制中各模块的工作职责4.1.1售后管理：市场问题与品质管理部沟通、市场问题台帐建立、配合工厂进行市场投诉旧件返厂、组织产品市场开箱工作并建立缺陷台帐。

4.1.2 品质管理部市场品质模块：受理市场质量投诉、收集数据、问题严重度划分、信息传递、配合进行市场投诉旧件返厂、组织重大质量事故会议、把握整改进度、协助提供维修指引、重大质量事故的责任追溯、费用管理、收集整改措施有效性的市场数据、组织内、外部开箱工作并建立缺陷台帐、内部应急小组工作安排、不定期组织市场走访工作、与售后管理沟通、协调。

4.1.3 测试中心：市场质量投诉问题试验、整改有效性试验验证、市场问题应急抽检；4.1.4 体系管理：重大问题体系排查及完善、后期体系稽查。

4.1.5 产品公司品质部：组织市场质量投诉问题原因分析、市场低级质量错误处理进度把握、措施有效性验证、工厂内部体系排查及完善、责任追溯、后期体系稽查、应急小组中市场走访，供应商品质管理。

4.1.6 产品公司：实施整改、措施有效性验证、出具维修指引、应急小组中市场走访、不良品确认。

4.1.7 供应链：模具变更的进度管理、供应商品质管理、应急小组中协调提供配件。

4.1.8 财务管理：供应商扣款、实施索赔。

4.1.9 生产模块：负责内、外销市场不良品的返修工作。

4.2内销市场质量投诉处理流程4.2.1市场质量投诉由销售公司反馈、经营销总部审核确认后反馈给品质管理部。

4.2.2品质管理部市场专员统一受理市场质量投诉并将信息及时传递给各产品公司。

顾客投诉办理制度（投诉通告办理制度）顾客投诉办理制度( 投诉通告办理制度)一、投诉分类：依据每一项投诉的复杂程度、严重程度和办理面对的难度，将其分为以下四种种类1 、重要投诉：已经引起法律诉讼、已经被媒体( 报刊、外面网站等 ) 曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后因为我方原由仍未能获得有效解决的投诉。

2、热门投诉：可能引起法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不一样投诉人的同样投诉或 3 人以上的集体投诉、投诉一周此后因为我方原由仍未解决的投诉。

3、重要投诉：办理完成后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其余企业供给辅助 ( 包含经验支持 ) 的投诉。

4、一般投诉：其余全部状况。

二、投诉的分类办理方式1、一般投诉中对有参照价值的事例，在每期质量简报中进行评论，并将每期的投诉状况进行汇总，上报企业领导。

2、重要投诉在办理完成后应在每期质量简报中进行单独列项通告。

通告内容应包含办理过程的简要描绘，上报公司领导。

3、投诉被认定为热门投诉后，管理处第一时间将投诉信息报到客服中心，并将投诉信息及时反应相应的职能部门及分管的企业领导。

投诉办理完成后应当有简要的专题报告，报告内容应当包含投诉发生、办理的始末状况描绘，上报企业领导。

4、投诉被认定为重要投诉后，应当即时通告客服中心/行政公关部及企业领导，并在办理过程中起码每周一次以及状况出现重要转变时以快报方式通告客服中心。

投诉办理完毕后应当有详尽的专题报告，报告内容应当包含：A.投诉发生、办理的始末状况描绘;B.事件发生、恶化的原由剖析 ;C.为预防投诉重演采纳的应付举措。

5、客服中心有权认定投诉种类，并要求有关单位按投诉被认定的种类进行办理。

经过内部接口转达的邮件和电话投诉，在办理完成后须通知客服中心，对网上投诉的答复则须由客服中心批准后再答复给顾客，特别原由临时没法办理的投诉须及时 (24 小时内 ) 电话知会客服中心。

6、以上通告均由各单位客服主任负责报送给客服中心。

人行消费者投诉分类标准一、一般性投诉：即针对银行服务某一环节的投诉。

如：某银行客户反映自己在银行办理业务时，服务人员的态度恶劣，业务办理不及时等。

此类投诉，银行应当及时处理，认真调查，找出问题的症结所在，及时纠正，并以实际行动向客户表示歉意。

二、服务质量类投诉：是指针对银行整体服务质量的投诉。

如：客户反映某银行的服务人员素质较差，银行的服务流程不合理，客户等候时间太长等。

此类投诉应引起银行高度重视，对存在的问题进行深入的分析和反思，并及时采取措施加以改进。

三、违规操作类投诉：是指针对银行违反法律法规、规章制度等进行的投诉。

如：客户反映某银行违规收取手续费，或在办理业务时违反了相关规定等。

此类投诉应当及时调查核实，如有问题需要进行整改和纠正，并向客户说明情况。

四、合同纠纷类投诉：是指因双方在签订合同时未达成共识或因合同内容不清晰而引起的投诉。

如：某银行与客户签订合同时，合同内容不清晰，客户对某些条款存在异议等。

此类投诉应当及时处理，重视客户合法权益，遵循以客户为中心的服务理念，通过协商、调解等方式，解决合同纠纷问题。

五、账户纠纷类投诉：是指因银行账户出现异常、账户余额不正确等问题而引起的投诉。

如：客户反映自己的银行账户出现异常，或者账户余额不正确等。

此类投诉应当及时处理，与客户沟通协商，找出问题所在，及时纠正，并向客户说明处理结果。

六、其他类投诉：是指除上述五种类型外的其它类型的投诉。

如：客户反映自己的银行卡被盗刷，或者银行的某项业务存在漏洞等。

此类投诉应当及时处理，认真调查，找出问题所在，及时纠正，并向客户说明处理结果，以保障客户的合法权益。

315应对投诉方案1. 引言在当代社会，消费者对于产品质量和服务的要求越来越高。

而投诉作为消费者维权的一种方式，对企业来说是一种挑战，同时也是一种机会。

企业如何应对投诉，对于维护企业的声誉和客户关系非常重要。

针对这一问题，本文将详细阐述一套针对投诉的应对方案，以帮助企业有效化解投诉，提高客户满意度。

2. 投诉的分类针对不同的投诉类型，我们可以将投诉分为三类：1.产品质量投诉：消费者对于产品质量不满意，如产品存在缺陷、使用效果不佳等投诉。

2.服务态度投诉：消费者对于售后服务的不满意，如服务人员态度差、未能及时解决问题等投诉。

3.信息传递失误投诉：消费者对于企业传递的信息不准确、信息缺失等投诉。

我们需要针对不同类型的投诉，采取不同的应对策略。

3. 应对产品质量投诉的方案3.1 快速响应当收到产品质量投诉时，企业应该立即做出响应，向消费者表示关注，并承诺尽快解决问题。

消费者在面对问题时，最关注的是企业的态度和处理速度。

因此，快速响应能够有效缓解消费者的情绪，增加他们对企业的信任。

3.2 详细调查企业在收到投诉后，应第一时间展开详细调查。

通过与相关部门的合作，了解产品质量问题的具体原因，找出责任方，并制定具体解决方案。

同时，企业应加强对产品质量的管控，确保类似问题不再出现。

3.3 及时解决问题一旦问题的原因找到，企业应立即采取行动解决问题。

可以通过修复、更换或退款等方式，满足消费者的合理诉求。

同时，还要向消费者表示诚挚的歉意，并承诺加强产品质量管理，确保类似问题不再发生。

4. 应对服务态度投诉的方案4.1 认真倾听当面对服务态度投诉时，企业应认真倾听消费者的诉求，理解其不满意的原因。

企业应设立专门的投诉接待部门，确保消费者的投诉能够得到及时、专业的处理。

4.2 培训服务人员服务人员是企业与消费者直接接触的重要角色，他们的态度和专业水平直接影响消费者对企业的评价。

因此，企业应加强对服务人员的培训，提升其服务水平和专业素养。

投诉事件的分类和处理投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。

一般性投诉，在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后，要将情况及时反馈业主。

一般性投诉包括：1.装修噪音施工滋扰他人休息2.公共设施使用出现故障和问题3.业主室内电器故障及各类设施需要维修4.业户邮件、报纸等意识或者签收5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题6.鼠、虫害防止问题7.涉及到物业管理公司提供的各类服务问题；遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。

根据投诉方式分又分为：电话投诉、书面投诉、来访投诉等，对于业主的书面投诉，要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主。

处理投诉最关键的是要做好如下及个方面:1.听清楚。

员工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，用心的听清楚用户所反映的问题，切忌随意打断用户的讲话，更不能急于表态；2.问清楚。

对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听，以便征询用户意见，切忌不可主观臆断业主所反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大；3.记清楚。

对于用户反映的问题一定要作好书面记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人是谁，居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等；4.复清楚。

对于用户反映的问题要认真对待，及时了解事情真相。

若用户反映的问题并非管理工作之责，也应及时向用户解释清楚，若用户反映的问题属实，则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法；5.跟清楚。

用户反映的问题解决起来需要一定的时间，或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责，接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给用户，把麻烦留给自己，主动受理用户的投诉，并将问题转交给有关职能部门处理，作为第一责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度，及时向用户报告问题处理的过程，并征询用户对处理问题的意见。

客户投诉分级处理机制一、客户投诉分级及处理要求1、一般投诉，即xxxxxxxxx热线、业主来函、业主来访、物业转投诉等公司级投诉。

1)过程反馈机制：受理后，两个工作日内跟进并邮件反馈。

反馈内容包括但不限于：情况说明、处理进展、客户反馈。

2)关闭机制：➢正常关闭：投诉处理完毕后，相关端口邮件回复处理情况并申请正常关闭，客服于两个工作日内进行回访，业主认可即可关闭。

➢非正常关闭：✓投诉处理完毕后，因客户诉求与合同条款或公司最终决策相冲突，相关端口邮件回复处理情况并写明申请非正常关闭原因，客服于两个工作日内根据合同条款或公司最终决策判定是否非正常关闭。

✓相关端口邮件回复处理情况并申请正常关闭后，客服一个月内连续回访三次，均未成功联系客户，可申请非正常关闭。

3)常见投诉关闭时限：➢营销类✓销售服务类：销售业务不专业、销售服务欠佳、售后无人跟进、签约时间长：2个工作日✓销售承诺未兑现、信息不透明、销售宣传未兑现服务类等：2个工作日✓退订退款类：5个工作日内审核是否通过并将资料提交财务；✓合同解约问题：10个工作日内审核是否通过；✓滞纳金收取不合理：2个工作日✓领取装修合同/三方协议/委托书：5个工作日✓办证进度慢、办证人员服务差、自办证资料慢等办证问题：2个工作日✓佣金问题：10个工作日➢维修类✓交付遗留问题、维修进度滞后、问题无人跟进问题等：5个工作日✓工程师业务不专业、工程师服务欠佳、过保维修问题等服务类：2个工作日➢财务类：✓客户索赔进度慢：5个工作日；✓退款进度慢：15个工作日➢泊寓类：✓退押金进度慢，蚊虫消杀，工作人员服务欠佳等：2个工作日➢物业类：✓公区蚊虫消杀、管家/安保服务、园区管理等：2个工作日✓电梯故障：5个工作日➢其他：楼吧车票无法退款、万客会绑定问题及班车系统故障等：次日处理2、集团投诉，即论坛投诉、集团转投诉。

1)过程反馈机制：受理后，于次日15:00前邮件反馈处理进展。

回复内容包括但不限于：情况说明、处理进展、回复口径。

投诉分类标准1.分类的基本方法1.1工作质量判定优先说明：分类时既有工作质量问题又有产品质量问题，原则上应归类为工作质量问题1.2责任部门的判断方法说明：统一投诉案例内涉及多个部门问题的，按倒推的方法追究该投诉产生具体是那个根本原因导致的，重要程度及严重性判断原则上只要是工作质量问题一定要追究到底，并由责任部门制定质量改进方案，避免再次发生1.3其他约定1.如客户反映问题与责任部门的解释有出入，原则上以客户感受为主2.本分类标准适用于投诉第一层处理结束后的性质判断及责任划分2.分类标准大类：（一）前台服务政策及内部流程制定（二）工作质量：服务态度及质量，技术信息，运作管理（三）商品品质：商品属性，商品外观，商品附件，商品质量（四）客户特殊需求：有客户反馈的由于自身原因提出的特殊需求，客户提出的其他需求详细分类及说明：2.1前台服务政策及内部流程制定2.1.1前台服务服务政策在国家相应法律法规有冲突，或与行业内共识有出入的情况等造成的投诉例如：按三包规定应提供免费维修的网站政策不提供，应承诺相应响应时间的，政策不承诺2.1.2内部流程制定与客户应享受的权益不符造成的投诉，或同一问题多次出现但流程未涵盖此问题的处理例如：易碎品应提供防震包装而流程中未制定2.2工作质量2.2.1服务态度与规范：服务态度差，承诺不兑现，或没有严格执行公司相关政策、规范等造成的投诉公司内部人员不按规范、流程操作或规范、流程存在问题，导致客户投诉；内部人员客户意识差，未向一线处理人员提供及时、准确的支持；对内、外部客户推诿，推卸责任；延误或错发货物导致客户不满；承诺解决但未按时解决，包括政策执行不公正等情况。

例如：承诺不兑现（答应某时联系客户未联系，承诺的额外服务不提供），推诿客户（如这事不由我负责，由某某部门负责），拖延耽误，发错货等。

2.2.2技术信息：包括商品的技术层次说明与实际情况不符合，商品的售后技术鉴定与第三方鉴定结果不一致，供货商负责的售后维修范围的商品维修结果达不到正常使用的标准等例如：皮具主袋断裂，我司鉴定结果为非保修范围，第三方鉴定结果为商品质量问题。

客户投诉等级分类规定
紧急
§因停电(含客户插座无电)影响正常办公和经营；
§因停水影响用户正常生活；
§客户房间漏水或公共区域严重漏水；
§供冷/暖期客户区域空调不制冷/暖；
§客户电话(传真)发生故障；
§大厦保安设备设施发生故障；
§威胁人身和大厦安全的险情；
§严重影响公司形象的事件；
§其他紧急情况；
“紧急”类投诉要求知情人在第一时间内(依事件性质判断)通知相关部门经理，相关部门经理须立即安排处理，维修人员须在接到任务后五分钟内到达事故现场，迅速处理完毕。

相关部门经理须根据事件的严重性尽快向分公司总经理汇报。

马上
除“紧急”和“另约”以外的其他投诉事件。

“马上”类投诉要求维修人员接到任务后尽快到达现场，尽快处理完毕。

另约
不必当天处理，需报修方与维修方另行商定处理时间。

“另约”类投诉由以上双方商定处理时间。

说明：
1、对于缺待料默认为普通转单，区分责任如为集团缺料则为普通转单（原C类），如果为分公司原因则升级为一般投诉（原B类）；
2、对于平板安装用户来电询问安装的，一定要咨询电视是否已经送货上门，如果电视尚未送到的不创建催单；
3、对于呼叫中心转投诉单分公司必须在3个小时内在系统中进行回复；
4、呼叫中心下投诉工单时，先看分公司备注内容，向用户解释。

避免错单或重单；
5、机器维修超过90天的同一故障，或30天以上非同一故障，不应再下投诉单。

应该在系统中创建新的派工单；
6、如用户来电很明确说明是报修信息登记错误或来电取消上门服务（例如：手机号码登记错误或地址登记错误）这时我们只要在原单里面备注，通过公告发给QQ组人员（收件人为：QQ组全部人员）；
7、在下投诉单之前先看原单的分公司备注内容以及原单当前状态（特别注意：工单状态是否弃单，如果是弃单就不用下投诉单，重新派务）再确定下投诉单；
8、报修以后3小时以上，3天以内（含3天）用户致电投诉未上门的全部计入催单；
9、其余不在此类标准范围内的情况概不允许下投诉单，如有需要修改需通过多媒体用户服务部和呼叫中心双方确认后方可执行。

10、对于投诉工单，分公司每月有2次申诉机会。

分公司在每月的4日和19日将有分歧的投诉工单汇总后发给总部用户服务部分公司所属区域总部服务质量监控的人员，由总部区域服务质量跟踪人员在每月的5日和20日统一提交呼叫中心进行申诉。

11、如果发现分公司造假或混淆投诉事实，经核实后，直接列为A类投诉单！。

人行消费者投诉分类标准
为了更好地管理消费者投诉，便于消费者投诉处理机构进行分类处理，人行制定了以下消费者投诉分类标准：
1. 产品质量问题
该类投诉主要是针对产品本身的质量问题，包括但不限于产品不符合标准、存在质量问题等。

2. 服务质量问题
该类投诉主要是针对服务本身的质量问题，包括但不限于服务态度不好、服务效率低下等。

3. 营销误导问题
该类投诉主要是针对广告、营销宣传等方面的误导问题，包括但不限于虚假宣传、欺诈行为等。

4. 不当收费问题
该类投诉主要是针对收费方面的问题，包括但不限于未经消费者同意乱收费、收费不明等。

5. 隐私泄露问题
该类投诉主要是针对个人隐私方面的泄露问题，包括但不限于未经授权使用个人信息、泄露个人信息等。

6. 其他问题
该类投诉主要是指除以上五类问题之外的其他问题，包括但不限于投诉渠道不畅、处理不及时等。

以上分类标准可根据实际情况进行调整和补充。

客户投诉的定义和分类一、投诉的定义⒈投诉定义：使用公司产品或接受公司提供服务的客户，通过某种方式表达对公司的产品或服务不满意的行为，无论客户表达的是否正确，均称之为投诉。

⒉投诉判定原则：服务人员应根据客户是否提出明确投诉需求、是否表示任何不满意、是否提出明确或隐含的权益主张等来判定投诉。

下列情形属于投诉或视为投诉：投诉的分类方式很多，按照方式不同分类如下：⒈按照投诉渠道分类：分为省内投诉、越级投诉和媒体曝光事件。

⑴省内投诉：省内投诉指客户通过客服热线、营业厅（含网上营业厅）、客户经理、服务监督电话或总经理热线，以及来人来访、传真、信函、电子邮件等方式进行的投诉。

各省都应将客服热线作为投诉受理的主渠道，并应将其他方式受理的投诉统一纳入到系统进行管理。

公司客服热线受理的投诉，无论平台是集中式管理还是分散式管理，只要客户拨打热线投诉，均属于省内投诉。

热线受理后转来的投诉，按照热线受理对待。

⑵越级投诉：越级投诉（也称越级申诉）指客户通过工信部电信用户申诉受理中心、当地通信管理局、公司总部、北京客服热线等行业或上级主管部门、以及社会团体、中消协等提交的投诉。

⑶媒体曝光事件：媒体曝光事件是指在各类媒体上曝光的对公司产品或服务不满意的事件。

⒉按业务分类：分为互联网宽带、固话语音（包括固定电话和无线固话）、卡类及主叫注册等。

此种分类可能会随公司的产品变化而不断更新。

业务分类可在服务人员受理投诉时完成，归类原则如下：分为装移修机、服务质量、通信质量、资费争议等。

⑴装移修机投诉：指客户对装机、移机、修机服务不满意而产生的投诉。

实际上，装移修机应该属于服务质量投诉或通信质量投诉，由于我们需要重点关注装移修机投诉，所以单独摘出来进行统计分析。

装机、移机投诉属于服务质量投诉，主要问题是人员服务和超时限问题，主要原因在于：人员服务：包括各个环节服务人员的态度、语言、能力，以及是否履行承诺、按时服务、工作差错等；未覆盖：是指缆线没有通达的区域；缆线问题：是指没有空余缆线、缆线故障、缆线被盗、或缆线拆除等；交换机或宽带网络侧：是指相应设备尚未调试开通、容量已满，或设备故障、设备被盗、设备拆除等；其他：指除上述原因以外的其他原因。

顾客投诉处理制度(投诉分类)顾客投诉处理制度(投诉分类)1、管理责任类：· 房屋设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等(含外包)。

·安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。

包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用(如安全员夜间对讲机声音过大)、技能防范、突发事件处理以及当班护卫员夜班睡觉等。

· 环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。

包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境(如油烟问题、占道经营、乱摆卖等)、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。

· 财务管理类：由于财务方面工作失误，引起顾客的不满。

包括帐目混乱、收错费用、单据模糊不清等 2、人员素质类：·服务态度：由于物业管理人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。

·沟通技巧：由于物业管理人员与顾客沟通因素影响服务质量而引起的投诉。

3、工作效率类：·处理及时性：由顾客直接反映到管理处的投诉未进行及时处理而引发的二次投诉以及客服中心传达的投诉未及时处理的投诉。

一般投诉在24小时内处理，如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕的，要及时通知客服中心。

·反馈及时性：对顾客直接反映到管理处的投诉未进行及时回复以及客服中心传达的投诉未按要求回复给客服中心的投诉。

一般投诉在24小时内回复给顾客，并将回复情况告之客服中心，如遇特殊情况，不能在24小时内处理完毕的，要及时通知客服中心。