医院员工服务礼仪行为规范郴州市第一人民医院编二0一二年十月前言为进一步推进我院医德医风和行业作风建设，提高员工整体素质，规范员工基本行为和文明服务用语，树立我院良好行业作风，打造我院优质服务品牌，现编发《医院员工服务礼仪行为规范》手册，以供大家学习掌握。
本手册内容包括：医院员工基本行为规范、医院员工常用文明用语、医院员工服务用语要求以及医院员工礼仪规范常识等。
编写《医院员工服务礼仪行为规范》是根据医院十二五发展规划关于加强医院文化建设的要求而实施的一项重要工作，《医院员工服务礼仪行为规范》手册是医院文化建设系列丛书之一，要求全院职工自觉学习掌握其内容，并遵照执行，以良好的职业形象为病人提供优质、高效、满意的服务，为构建和谐医患关系，构建和谐医院文化作出应有的贡献。
编委会2012年10月目录一、医院员工基本行为规范二、医院员工常用文明用语三、医院员工服务用语要求四、医院员工礼仪规范常识（一）礼仪的概念（二）礼仪的功能（三）社交礼仪规范（四）医院员工基本礼仪规范（五）医院员工工作场所礼仪（六）医院员工文明用语、服务忌语3一、医院员工基本行为规范（一）仪表（三要）1、着装整洁。
2、仪表端庄。
3、佩带胸牌。
（二）服务（三到位）1、热情主动。
2、语言文明。
3、首问负责。
（三）行为（五不要）1、工作及会议场所不要吸烟。
2、进入食堂和走出医院不要穿工作服。
3、为病人做检查、治疗时不要接手机。
4、上班不迟到、不早退。
5、上班时不要串岗，不玩电脑游戏、上网聊天、炒股等与工作无关的事情。
（四）廉洁（十不准）1、不准收受红包、回扣。
2、不准索要病人钱物。
3、不准推诿冷落病人。
4、不准弄虚作假。
5、不准开“搭车药”。
6、不准截留病人药品。
7、不准擅自外出行医。
8、不准故意分流病人，收取好处费。
9、不准无正式发票收取病人现金。
10、不准巧立名目乱收费。
1、您好！2、您早！3、您请坐！4、请问？5、您需要帮助（忙）吗？6、我可以帮助你吗？7、欢迎您提宝贵意见。
8、请您稍等。
9、不用谢。
10、别客气。
11、没关系。
12、请多指教。
13、很抱歉。
14、抱歉，让你久等了。
15、打扰了。
16、不好意思。
17、对不起。
18、请原谅。
19、谢谢。
20、谢谢你的合作。
21、不好意思，我没听清楚，请您再说一遍。
22、请保持卫生。
23、请您别在公共场所抽烟。
24、请注意安全。
25、再见！（有什么问题请随时与我们联系）。
26、您走好。
27、请保重。
28、晚安！51、遇到病人要面带微笑，称呼要得当，切不可单以床号呼叫，而应根据患者的实际情况区别对待。
2、与病人对话时宜保持1米左右的距离（对病情危重患者应近些），要注意使用礼貌用语，表现出对病人的尊重。
3、病人叙述病情时要用心倾听，不要随便打断病人的叙述。
听病人说话时不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请病人重复一遍。
4、对病人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应及时查找有关资料或请示上级医生后尽量答复病人，决不能以“不知道、不清楚”作回答。
5、对病人说话时，特别是病人要求我们做什么时，我们从言语中要体现出乐意，不要表现出冷漠、厌恶、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见我忙着吗？”6、在与病人谈话时，如遇另一病人有事，应点头示意打招呼，而后请病人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落病人，同时应尽快结束谈话，接待在等待的病人。
如病人等了较长时间，应先说声“对不起，让你久等了”，而后接受病人的问询，不能一声不响就开始其他工作。
四、医院员工礼仪规范常识（一）礼仪的概念所谓礼仪，即礼节与仪式，它不仅是一种规则，也是一种风度、一种美德、一种教养。
整体上说，礼仪是人们在社交中为表示互相尊重，在仪表、仪容、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的程序与规范。
个人礼仪规范是一个人道德品质、文化修养、教养良知等精神内涵的外在表现，其核心是尊重他人、与人为善、表里如一、内外一致。
礼仪的含义表达了以下几层意思：1、礼仪是一种行为规范与准则。
礼仪表现为一定的章法，它的大部分内容虽不为法律所制约，但却为道德所要求，既为人们所认同，又为人们所遵守。
2、礼仪准则或规范是一定的社会中人们约定俗成、共同认可的。
社会实践中，礼仪首先表现为一些不成文的规矩和习惯，然后才逐渐上升为大家认可的，可以用语言、文字来准确描述和规定的行为准则，并进而成为人们自觉学习和遵守的行为习惯。
3、讲究礼仪的目的是为了实现社会交往各方的互相尊重，从而达到人与人之间关系的和谐。
和谐社会的一个重要标志是人与人之间互相尊重，一个人只有在尊重他人的前提下，自己才会被他人尊重。
（二）礼仪的功能1、尊重的功能。
即向对方表示尊敬和敬意，同时对方也还之以礼。
人都希望得到尊重，但不能只要求别人尊重自己，而自己却不尊重别人。
因此，要想赢得别人的尊重，首先必须尊重别人。
2、约束的功能。
礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。
社会上任何一个人，都会自觉或不自觉地受到社会礼仪的约束，自觉接受礼仪约束的人是“成熟的人”的标志。
3、教化的功能。
礼仪具有教化功能，主要表现在两个方面：一方面，礼仪作为一种道德习俗，它对全社会的每个人都有教化作用；另一方面，7礼仪以“传统”的力量不断地由老一辈传继给新一代，世代相继、世代相传，并成为一定社会传统文化的重要组成部分。
4、调节的功能。
礼仪具有调节人际关系的功能。
一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新的和谐关系模式。
（三）社交礼仪规范在社交场合，我们应注意以下礼仪规范：1、与人交谈时应尽量讲普通话，使用礼貌语言。
2、与人交谈时要耐心倾听，不随意打断对方的谈话，不鲁莽提问，不打听对方或他人的隐私，不说粗话、脏话、带刺的话。
3、同事间交流，应当谦虚谨慎，措辞得当，维护医院形象，不相互指责，不探听他人是非，不议论涉及医院机密的事情。
4、接待患者或其他客人时要热情迎送，礼貌得体，不亢不卑。
5、接收或递送名片时要用双手。
（四）医院员工基本礼仪规范1、仪容仪表仪容仪表代表着一个人的形象，它通常是指人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。
在各种社交场合，一个人的仪容仪表不但体现他的文化修养，而且能反映他的审美情趣。
医务人员仪容仪表的基本要求是：干净整洁，端庄大方。
（1）面部眼部：无异物，眼镜洁净、明亮，不戴墨镜及有色眼镜，否则会给人一种难以接近或不愿接近的感觉。
鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露，否则会给人一种不文雅、不礼貌之感。
口腔：保持清新口气，工作时间尽量避免吃刺激味强的食物，口腔有异味会给人一种不愉快之感。
胡须：男士应每天剃须，不得留胡子、大鬓角，不论是胡须，还是大鬓角，都会给人一种不庄重、不信任感，这是很不利于与病人沟通的。
（2）发式医务人员发式的基本要求是：①发色自然，不染明显的、怪异的颜色。
②保持头发清洁，无异物、无异味、不粘边。
③男士发型整齐作到“前不履额、侧不掩耳、后不抵领”。
④护士上班时要戴护士帽，留长发的护士应将头发盘起遮掩在护士帽下。
⑤服务窗口女员工须着戴发夹或发网，所有女员工不得披发，不得做奇异发型，不得用怪异发饰或发夹。
（3）手和指甲①要做到勤洗手，勤剪指甲，不得留长指甲，指甲长不得超出指尖2毫米。
②不得美甲和涂有色指甲油。
③吸烟的员工指缝中不得有烟渍。
（4）化妆①不主张男士化妆。
②提倡女员工化淡妆，即略施粉黛、淡扫娥眉、轻点红唇。
这样才能体现我们医务人员的职业特点。
（5）着装①所有工作人员工作时都应佩戴工作牌。
②医生和护士在工作时必须穿医院统一制作的工作服，不得穿拖鞋、响底鞋，不得穿工作服上街，逛商店，不得穿工作服边走边吃东西，不得穿工作服进食堂。
③女员工穿工作裙时应穿与肤色相同或相近的长筒丝袜，做到得体、整洁、精神、稳重、大方。
④对机关工作人员的着装我院目前尚未统一标准，但应做到端庄、大方、整洁、干净。
(6)首饰①宜少不宜多，宜简不宜繁，宜精致不宜粗糙。
②戒指只得佩带一枚，戒面镶嵌物不得过于夸张。
③女员工只能佩带耳钉款式的耳环，不得佩带手链、手镯及脚链。
92、行为举止行为举止在心理学上被称为“形体语言”，即不说话的“语言”。
它是指人的肢体动作，是一种动态的美。
举止包括手势、站姿、坐姿、走姿等，是一个人风度的具体体现。
（1）基本要求①举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。
引导病人入院时要走在前面，送病人出院时要走在后面，病人过路时要让道，与病人同行时不抢道，处处体现一种主人的风范。
②力戒在病人面前出现各种不文明的举动。
如吃零食、掏鼻孔、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
③禁止医务人员在病人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，尽量避免发出较大声响。
（2）一些主要的行为举止要求①手势手势是一种最基本的形体语言，医务人员在与病人交流时手势宜少不宜多，不得用手指对着病人指点。
②视线医务人员在为病人服务时，应保持恰当的目光交流，不得斜视、俯视、审视病人。
③微笑接待病人、为病人作治疗或与病人面对面交谈时，要亲切自然，面带微笑，做到“四到”（即心到、嘴到、眼到、意到）。
④眼神眼神能够最明显、最自然、最准确地展示人的心理活动，它在面部表情占据主导地位。
曾有人研究，人们在交往中，所得信息的87%来自于对方的眼神，来自于对方语言的信息仅为10%左右。
俗话说，眼睛是心灵的“窗户”。
作为医护人员要学会观察病人的眼神，善于从病人的眼神中获得有关病人疾病和心理活动的信息。
——病人入院时，对医务人员表现出的一般是渴望和期盼的眼神。
这时，医务人员应对病人表现出极大的热情，对他疾病的诊治要表现出充分的信心。
医务人员的这种自信自然会传递给患者，患者也就有了战胜疾病的信心，从而就能较好地配合医务人员的诊疗。
——病情好转或治愈时病人流露出来的眼神是欣喜和高兴。
此时，病人对医务人员有一种感恩，医务人员应与病人共同分享这种快乐和喜悦，这样能够加深医患之间的感情，促进和谐医患关系的建立；同时，这样也能给医务人员自身带来无言的愉悦和新的感受，对自己所从事的工作充满自豪感，从而会给自己的工作注入无穷无尽的动力。
——病人对病情不了解或治疗效果不理想时会对医务人员表现出怀疑和误解的眼神。
这时，对医务人员来说，最需要的是与病人的沟通与交流，医务人员应将病情及其治疗方案，相关检查的结果及病情转归情况等详细地告知病人，使病人对自己的病情及其治疗方案、治疗手段及治疗结果有一个大致的了解。
