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管理创新与企业绩效的实证研究在当今日益激烈的市场竞争中，企业只有通过不断创新来适应变化才能保持竞争力。
管理创新是企业发展中的重要组成部分，它指的是在企业内部通过管理方式和方法的革新来推动企业的发展。
而与之呼应的是企业绩效，它是企业实现各项经营目标的重要衡量标准。
本文将对管理创新与企业绩效之间的关系进行实证研究。
在实证研究中，我们首先需要明确管理创新的概念和内涵。
管理创新涉及到企业的内部管理体系和运作方式的变革，以寻求新的竞争优势和创造价值。
在管理创新的内容上，可以包括人力资源管理、组织结构改革、流程再造、信息技术应用等方面。
它不仅是一种策略，更是一种能力，是企业创新能力的重要体现。
接下来，我们需要探讨管理创新与企业绩效之间的关系。
过去的研究表明，管理创新对企业绩效的影响有着积极的作用。
首先，管理创新可以提升企业的竞争力，通过改进内部运营效率和优化资源配置，可以为企业创造更多的利润。
其次，管理创新可以帮助企业满足不断变化的市场需求，提供更加符合市场需求的产品和服务，从而增加市场份额和销售收入。
第三，管理创新可以带来员工的积极参与和创新思维，激发员工的潜力，提升员工的工作满意度和工作动力，进而提高生产效率。
这些方面的改进都可以对企业绩效产生积极的影响。
然而，管理创新并非对企业绩效的影响没有负面影响。
一方面，管理创新需要投入大量的资源和时间，可能会对企业的运营稳定性和财务状况产生影响。
另一方面，管理创新需要员工的积极参与和创新思维，如果员工的素质和意愿不足，可能会导致创新项目的失败或低效。
因此，在进行管理创新时，企业需要充分评估和权衡风险与收益，以确保管理创新对企业绩效的影响是正向的。
进一步研究表明，管理创新对企业绩效的影响还与企业自身的特点和环境有关。
一方面，不同行业和不同规模的企业在管理创新方面存在着差异。
高技术行业和大型企业往往更注重技术创新和组织创新，而传统行业和中小型企业更注重流程创新和人力资源管理创新。
服务创新、制造业服务化对企业绩效的影响服务创新、制造业服务化对企业绩效的影响引言随着全球制造业的快速发展，企业需要不断提升自身的竞争力，以留住现有的客户，并吸引更多的潜在客户。
因此，服务创新和制造业服务化成为了企业改善绩效的重要途径。
本篇文章将探讨服务创新和制造业服务化对企业绩效的影响，并提出相关建议。
一、服务创新对企业绩效的影响1. 提高产品附加值：传统的制造业企业主要关注产品的生产和销售，而服务创新可以增加产品的附加值，提升客户满意度，并提高企业的销售额和市场份额。
服务创新可以通过为产品提供全生命周期的服务，如安装、维修、升级等，为客户创造更多的价值。
2. 增强客户黏性：通过服务创新，企业可以提供更加个性化和定制化的服务，满足客户的特定需求。
这些个性化的服务可以使客户更加满意，并增加客户的忠诚度，从而增强客户和企业之间的黏性。
客户黏性的增强将有助于企业提高客户保留率和再购买率，进而改善企业的绩效。
3. 增加再销售和交叉销售机会：通过提供优质的售后服务，企业可以与客户建立长期的合作关系。
这种合作关系可以为企业提供再销售和交叉销售的机会，从而帮助企业进一步扩大市场份额和提高盈利能力。
4. 创造差异化竞争优势：在激烈的市场竞争中，企业需要找到差异化竞争的途径。
服务创新可以使企业从产品和价格竞争中脱颖而出，通过提供独特的服务体验，满足客户的个性化需求，创造差异化的竞争优势。
二、制造业服务化对企业绩效的影响1. 降低成本：传统的制造业企业主要关注产品的生产和销售，而制造业服务化可以将产品与服务相结合，利用现有的制造能力和资源，提供增值服务。
这样一来，企业可以通过服务来获取更多的收入，从而分摊固定成本，降低产品的制造成本。
2. 提高生产效率：制造业服务化可以将服务环节纳入到企业的价值链中，加强服务端的管理和协调，从而提高整体的生产效率。
通过提供高质量的售前咨询和售后服务，企业可以减少客户的疑虑和投诉，提高客户满意度，进一步提高生产效率。
《财务共享服务对企业绩效影响的实证研究》篇一一、引言随着全球化和信息化的快速发展，企业面临着日益复杂的经营环境和更高的管理要求。
财务共享服务作为一种新型的财务管理模式，正逐渐成为企业提升管理效率和降低成本的重要手段。
本文旨在通过实证研究，探讨财务共享服务对企业绩效的影响，以期为企业提供有益的参考。
二、文献综述财务共享服务起源于西方国家，近年来在我国也得到了广泛应用。
相关研究表明，财务共享服务能够提高企业财务管理效率，降低运营成本，从而提高企业绩效。
然而，关于财务共享服务对企业绩效影响的实证研究尚不充分，需要进一步探讨。
三、研究方法本研究采用实证研究方法，以某大型企业集团为例，通过收集该企业实施财务共享服务前后的相关数据，运用统计分析方法，探讨财务共享服务对企业绩效的影响。
四、研究结果1. 数据收集与处理本研究收集了该企业集团实施财务共享服务前后的财务报表、运营数据等相关信息，运用统计分析软件进行处理和分析。
2. 财务共享服务对企业绩效的影响通过对比分析实施财务共享服务前后的数据，发现财务共享服务对企业绩效产生了积极影响。
具体表现为：（1）提高财务管理效率：财务共享服务通过集中化、标准化和自动化处理财务数据，提高了财务管理效率，降低了人工成本。
（2）降低成本：财务共享服务通过优化资源配置，降低了企业运营成本，提高了企业盈利能力。
（3）提升企业绩效：由于财务管理效率和成本的提高，企业绩效得到了显著提升，表现为营业收入、利润等指标的持续增长。
3. 实证分析结果通过建立回归模型，进一步分析了财务共享服务与企业绩效之间的关系。
实证分析结果表明，财务共享服务对企业绩效具有显著的正向影响。
五、讨论与结论1. 讨论本研究表明，财务共享服务能够提高企业财务管理效率，降低成本，从而提高企业绩效。
然而，实施财务共享服务需要投入一定的资源和成本，企业应根据自身实际情况进行决策。
此外，财务共享服务的成功实施还需要完善的组织架构、流程和信息系统等支持。
物流绩效管理对企业创新能力的影响研究一、引言：在当今竞争激烈的市场环境中，企业要保持竞争力，不断创新是必不可少的。
而物流作为企业经营中不可或缺的一环，其绩效管理对企业的创新能力有着重要的影响。
本文旨在探讨物流绩效管理对企业创新能力的影响，并提供相应的研究结果和建议。
二、物流绩效管理的概念与要素：1. 物流绩效管理的概念物流绩效管理是指企业通过合理的管理手段来优化物流流程、提高物流效率和服务质量，使得物流活动能够更好地支持企业的战略目标，并实现绩效的评估和控制。
2. 物流绩效管理的要素（1）物流成本控制：通过降低物流成本，提高企业的资源利用效率。
（2）物流服务水平：包括交货准时率、货损率等指标，体现了企业对客户的服务质量。
（3）物流运作效率：通过优化物流流程和资源配置来提高物流运作效率。
（4）货物信息流畅度：优化物流信息系统，提高货物信息的流动与共享。
三、物流绩效管理对企业创新能力的影响：1. 提高资源利用效率物流绩效管理可以通过降低物流成本、提高库存周转率等手段，优化资源配置，提高企业的资源利用效率。
这使得企业可以在创新过程中更加灵活地运用资源，推动创新能力的提升。
2. 优化供应链协同物流绩效管理可以加强企业与供应商、分销商等供应链各环节的协同，提高信息流通的速度和精准度，使得企业能够更加快速、高效地响应市场需求，从而提高企业的创新能力。
3. 提升客户满意度物流绩效管理能够提高企业的交货准时率、货损率等指标，优化物流服务水平，提升客户满意度。
满意的客户更容易给予企业更多的支持和信任，促进企业进行更具有创新性的研发和生产。
4. 加强创新流程管理物流绩效管理的过程中，对物流流程进行规范和优化，可以加强企业的创新流程管理。
通过建立标准化的物流流程和信息系统，提高创新流程的可控性和可管理性，从而为企业的创新提供有力支撑。
四、结论与建议：通过对物流绩效管理对企业创新能力影响的研究，可以得出以下结论：1. 物流绩效管理对企业创新能力具有积极而重要的影响。
企业创新与绩效的关系研究近年来，企业界越来越重视创新对于企业绩效的影响。
创新被认为是推动企业发展的关键因素之一。
本文将从不同角度探讨企业创新与绩效的关系，并分析创新对企业绩效的影响。
一、创新对企业绩效的影响（段落一）创新意味着企业推陈出新，不断引入新的产品、服务和经营模式。
通过创新，企业有机会提高市场竞争力，增加收入和盈利能力。
同时，创新还有助于提高企业的工作效率和内部流程。
这些积极的影响对于企业的绩效具有显著的正向作用。
（段落二）另外，创新还能帮助企业在市场竞争中保持持续的竞争优势。
在快节奏和不断变化的商业环境中，企业必须不断创新才能适应市场需求的变化。
通过持续进行创新，企业可以持续改进产品和服务，满足客户需要，并保持对竞争对手的领先地位。
（段落三）创新还能够创造新的市场机会和增加企业的价值。
通过开发新产品或进入新市场，企业有机会拓展业务范围并开拓新的收入来源。
此外，创新还能够提高企业的知名度和品牌价值，进一步增加企业的市场影响力和市场份额。
二、企业创新的重要性（段落一）企业创新对企业的长期发展至关重要。
创新有助于提高企业的竞争力，并为企业创造可持续的增长。
一个不愿意创新的企业可能会被市场淘汰，因为它无法适应快速变化的商业环境。
（段落二）创新还能够激发员工的潜力和创造力。
培养创新文化，鼓励员工提出新的想法和解决方案，将有助于促进员工的个人成长和发展，并提高员工的工作满意度和忠诚度。
（段落三）另外，企业创新还能够促进产业的发展和社会的进步。
通过推动技术创新和业务模式创新，企业能够为整个产业带来新的机遇和发展方向，进而推动产业的升级和转型。
三、促进企业创新的因素（段落一）为了促进企业创新，企业需要创建一个创新友好的环境。
这包括建立激励机制，奖励创新和倡导风险承担精神。
此外，企业还应该加强与外部合作伙伴的合作，共同开展研发和创新项目。
（段落二）培养创新文化也是促进企业创新的关键。
企业应该倡导开放、包容和鼓励试错的文化氛围，鼓励员工提出新的想法，并为员工提供学习和发展的机会。
物流企业服务创新绩效评价1引言近年来电子商务的发展加剧了物流行业的竞争程度。
物流企业要在竞争不断加剧的行业环境中获得立足之地，服务创新是最有效的手段之一。
物流企业服务创新是指物流企业为了满足顾客需求，在企业战略的指导下，引进新的管理理念以及方法，运用以现代信息技术为基础的各种新的物流技术，改进现有或研发新的物流服务产品和服务流程，提升服务水平，降低服务成本，同时在满足顾客个性化需求的基础上，提升企业绩效水平，逐步形成企业核心竞争力的过程[1]。
对物流企业服务创新绩效评价有助于企业正确认识自身服务创新水平，进而采取有针对性的服务创新战略来提高竞争优势。
国外对物流企业服务创新绩效的研究起步较早，已经比较成熟，但是我国还处于起步阶段。
近些年国内越来越多的学者开始关注这个问题，但是从总体上看，我国在这方面的研究依然存在很多问题，主要表现在：（1）评价标准确定不够科学和系统；（2）评价指标体系不够全面，不能涵盖反映服务创新绩效的主要指标；（3）评价指标的选取多是凭经验和主观判断进行，影响因素之间在概念上常会出现重叠现象。
2物流企业服务创新绩效评价指标体系的构建物流企业服务创新绩效评价指标体系是由一组既独立又相互关联并能较完整地表达物流企业服务创新评价要求的指标组成的评价系统。
在这个评价系统中，指标的选取和设置关系到评价结果能否科学准确地反映企业实际的服务创新水平。
因此，设计一个科学合理的评价指标体系是物流企业服务创新绩效评价的前提与基础。
为保证物流企业服务创新绩效评价结果的准确性，评价指标体系的设计应当依据如下原则：（1）科学性原则。
确保评价结果准确的前提是指标体系的科学性，因而评价过程中指标的设置、数据的获取及评价方法的确定都应当以大家公认的科学理论为依据，从而客观、准确地反映物流企业服务创新绩效评价的要求。
（2）系统性原则。
物流企业服务创新受企业内部因素和企业外部因素的双重影响，因而对物流企业服务创新绩效的评价不能片面考虑一方面的因素，必须在评价指标体系设计中遵循系统性原则，全面考虑各方面因素，才能准确客观地评价物流企业服务创新绩效。
企业创新对绩效的影响分析1. 引言企业创新是现代企业发展的重要驱动力之一，它对企业绩效产生着深远的影响。
本文旨在对企业创新对绩效的影响进行深入分析，以期揭示创新在提升企业绩效方面的重要作用。
2. 创新对企业绩效的影响2.1 创新促进产品和服务质量提升创新可以推动产品和服务质量的提升，进而增加顾客满意度和忠诚度。
通过不断推陈出新、改进产品和服务，企业可以满足顾客不断变化的需求，增加市场份额，并提高销售额和利润。
2.2 创新促进成本降低通过技术创新、流程优化等手段，企业可以实现成本降低。
例如，引入自动化生产线可以减少人力成本；采用节能环保技术可以减少能源消耗；优化供应链管理可以降低物流成本等。
这些创新举措能够有效提高生产效率，并使企业在市场竞争中获得竞争优势。
2.3 创新促进营销策略优化创新可以帮助企业优化营销策略，提高市场竞争力。
通过创新营销手段，企业可以更好地与顾客互动，提高品牌知名度和认可度。
同时，创新还可以帮助企业开拓新市场、推出新产品、拓展销售渠道等，从而增加销售额和市场份额。
3. 企业创新对绩效的影响机制3.1 创新能力对绩效的影响企业的创新能力是影响创新绩效的重要因素。
具有较强创新能力的企业更容易从外部环境中获取有价值的信息和资源，并能够将其转化为具体的产品或服务。
因此，提升企业创新能力是提高绩效的关键。
3.2 创造性破坏对绩效的影响创造性破坏是指通过推翻现有模式、打破既有思维定式来实现全新突破性创新。
它可以帮助企业摆脱竞争压力，并在市场中获得更大份额。
通过不断进行创造性破坏，企业可以实现持续增长，并在行业中保持领先地位。
3.3 创新文化对绩效的影响创新文化是指企业内部的价值观、信念和行为准则，对创新绩效具有重要影响。
具有积极的创新文化的企业鼓励员工提出新想法、尝试新方法，并容忍失败。
这种文化氛围可以激发员工的创造力和激情，推动企业不断进行创新，从而提高绩效。
4. 企业创新对绩效的实证研究4.1 产业层面研究通过对不同产业进行跨国比较研究发现，创新水平较高的产业往往具有更好的绩效表现。
第３２卷 第５期２０１３年 ５月 技 术 经 济Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ Ｅｃｏｎｏｍｉｃｓ Ｖｏｌ．３２，Ｎｏ．５Ｍａｙ．，２０１３服务创新对物流企业绩效影响的实证研究刘 丹（福州大学八方物流学院，福州３５０１０８）摘 要：借鉴既有研究成果，构建了物流企业服务创新资源投入、服务质量、客户绩效与企业绩效间关系的概念模型。
对１４６家物流企业问卷调查的数据进行统计分析，对理论假设进行了实证检验。
研究结果表明：物流企业的服务创新资源投入水平对服务质量水平具有正向影响，服务质量水平的提高可提升客户对物流服务的评价、提高客户满意度和忠诚度，并对物流企业的绩效产生正向影响。
关键词：物流企业；服务创新；企业绩效；服务质量；客户绩效中图分类号：Ｆ２５９ 文献标识码：Ａ 文章编号：１００２－９８０Ｘ（２０１３）０５－００２８－０８收稿日期：２０１３－０３－０９基金项目：国家社会科学基金项目“我国物流业对制造业外溢效应的检验分析研究”（１２ＢＪＹ０６９）；福建省教育厅项目“福建省物流业服务创新模式及路径的实证研究”（ＪＡ１１０３９Ｓ）作者简介：刘丹（１９６６—），女，福建福州人，福州大学八方物流学院副院长、副教授、博士，研究方向：物流管理、服务创新，中国技术经济学会会员登记号：Ｉ０３１６００８２１Ｓ。
① ＳＩ４Ｓ，Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｉｎ Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ，Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ Ｉｎ Ｓｅｒｖｉｃｅ，服务中的创新和创新中的服务，是欧盟调查项目。
随着知识经济和全球一体化时代的到来，市场竞争越来越激烈，创新能力已成为影响一国竞争力的关键因素，创新是企业获取竞争优势的根本手段。
物流业作为新兴的复合型服务产业，是我国国民经济的重要组成部分。
目前我国物流业正处于服务创新的高潮期，各种新的物流服务模式不断涌现。
物流业的发展水平关系着其他产业的现代化进程［１］，物流企业服务创新不仅是促进我国物流业提升绩效的重要举措，而且是其他产业转型升级的需要。
创新对企业绩效的影响是服务创新研究的一个核心问题［２］。
例如，Ｃａｉｎｅｌｌｉ等运用１９９３—１９９５年欧洲共同体创新调查（Ｃｏｍｍｕｎｉｔｙ Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ Ｓｕｒ－ｖｅｙ，ＣＩＳ）形成的企业纵向调查数据和企业信息数据库，分析了服务业中创新与经济绩效的双向关系，结果表明创新受以往经济绩效的正向影响，创新活动又正向影响服务企业增长和生产率提高［３］。
Ｐａｎａｙ－ｉｄｅｓ和Ｓｏ通过实证分析证明了加大服务创新的投入对物流服务提供商经营绩效的提高具有积极影响。
国外的实证研究结果表明，创新活动会对物流企业绩效产生正向影响［４］。
相对而言，我国的物流业处于传统物流向现代物流转型时期，其创新活动的成效、创新活动对物流企业绩效的影响等尚需实证研究。
本文探讨服务创新影响物流企业绩效的影响途径，对于我国物流企业提高自主创新能力、提升经营绩效、建立竞争优势具有一定的指导意义。
１ 文献综述与概念界定１．１ 物流企业服务创新的内涵创新研究最早可追溯到１９１２年。
著名的经济学家Ｓｃｈｕｍｐｅｔｅｒ提出，创新是指新产品的开发、新市场的开拓、新生产要素的发现、新生产经营过程的引入以及新组织形式的实施［５］。
英国学者Ｔｉｄｄ等指出，创新是指由组织提供的产品或服务的变化，以及创造和传递产品或服务方式的变化［６］。
欧洲学者首先发起了对服务创新的研究。
ＣＩＳ沿袭技术流派的观点认为，对于企业而言，服务创新是全新的或改进的产品、过程和传递的创新［７］。
ＳＩ４Ｓ①调查提出，服务创新是指企业为推动产品、生产方法、内部组织和外部关系方面所进行的显著变革，以及所采取的相应决策和实施行为［７］。
我国一些学者也对服务创新的内涵进行了界定。
例如：许庆瑞提出，服务创新是指在服务过程中应用新思想和新技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为顾客创造新的价值，最终形成企业的竞争优势［８］。
蔺雷、吴贵生认为，服务创新是一个宽泛的概念，服务创新活动不仅发生在服务业，而且会出现在其他产业和部门［２］。
这些学者提出广义的服务创新是指一切与服务相关或针对服务的创新行为和活动，狭义的服务创新是指发生在服务业中的创新行为和活８２动。
因此，可认为物流企业的服务创新仅包含发生在物流服务业中的创新，具体来讲是指物流企业为满足客户需求而在创新性战略的指导下，应用以现代信息技术为主的各种新物流技术，创新管理理念和方法，改进或开发物流服务产品和流程，创新服务内容，实施差异化策略，提升服务质量，为客户创造价值的同时提高企业绩效，逐步形成企业核心竞争力的过程。
１．２ 物流企业服务创新的资源投入ＩＩＳ①是一次大规模的、收集服务部门创新活动信息的调查统计工作。
该调查结果表明：服务企业依赖一系列的创新资源投入，而且经常同时有几个创新源；其中，已开发软件的获取、设备和设施的购买、员工培训是最经常采用的创新资源投入。
该调查还指出，在不远的将来，“技术”将（在所有服务业领域中）对企业绩效的提升发挥更为重要的作用［９］。
德国服务业创新调查结果也表明，在服务企业的创新投入中，产品投放、新服务概念宣传以及专利和软件研发占１／３，机器和物质资源占近１／４，员工资质培训占１／５［９］。
这说明服务业的创新资源投入主要包括两个方面：（１）支持服务创新的新技术、新设备及设施等物质资源投入；（２）用于培训员工、提高员工创新技能等的人力资源投入。
一些学者在物流企业服务创新方面的研究结果也证实了上述观点。
例如，Ｃｈａｐｍａｎ等指出，在科学技术、通讯技术高度发达的时代，技术在物流企业克服时空差距、沟通不便等问题方面扮演着非常重要的角色，投入新技术可帮助物流企业实施有效的知识共享，应用新技术工具还可促使物流企业创新业务流程［１０］。
Ｒｉｃｈｅｙ等对汽车零配件的逆向物流问题进行了实证研究，利用资源优势理论分析技术资源投入对创新的影响，明确提出技术在逆向物流创新中起到积极作用［１１］。
Ｗａｇｎｅｒ研究了德国交通运输业的服务创新，明确指出技术在物流创新中是首要因素［１２］。
Ｃｈａｐｍａｎ等指出，公司内部和组织间开展知识管理是形成新创意的关键［１０］。
Ｐａｎａｙｉｄｅｓ和Ｓｏ的实证研究结果表明，组织学习是企业知识体系构建的另一个方面，对物流创新产生一定影响［４］。
Ｆｌｉｎｔ等采访了美国、欧洲企业的多名高级物流经理，构建了物流创新流程模型，从实证角度证明了供应链知识的组织学习与物流服务创新之间存在直接的积极关系［１３－１４］。
Ｗａｇｎｅｒ指出知识获得和培训学习是物流企业服务创新的核心活动［１２］。
基于上述研究，我们认为，在技术发达时代，物质资源投入和人力资源投入可提高物流企业的技术创新水平和管理创新水平，从而对物流企业的服务创新起重要的推动作用。
２ 研究设计２．１ 研究假设与模型构建服务方面的实证研究始于２０世纪９０年代，主要成果体现为营销领域的一些学者在研究业绩卓越的服务企业后所形成的一系列模型，其中较有影响力的模型有Ｒｕｓｔ等［１５］的质量回报（ｒｅｔｕｒｎ ｏｆ ｑｕａｌｉ－ｔｙ，ＲＯＱ）模型、Ｈｅｓｋｅｔｔ等［１６］的服务利润链（ｓｅｒｖｉｃｅｐｒｏｆｉｔ ｃｈａｉｎ，ＳＰＣ）模型以及Ｒｏｔｈ等［１７］的战略服务管理范式（ｓｔｒａｔｅｇｉｃ ｓｅｒｖｉｃｅ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｐａｒａｄｉｇｍ，ＳＳＭＰ）。
基于上述模型，王君正和吴贵生［１８］以云南旅游业为例，鲁琨和高强［１９］以Ｂ２Ｃ电子商务业为例，分别构建了创新对绩效影响的实证模型，其研究结果均表明创新确实对企业绩效产生正向影响。
虽然这些学者的研究对象是不同的服务行业，但研究结果所显示的创新资源投入、服务质量、客户绩效、企业绩效之间的关系具有一定的普遍意义，因此本研究以这些模型为基础，构建服务创新对物流企业绩效影响的实证模型。
（１）创新资源投入对服务质量的影响。
ＳＰＣ模型和ＳＳＭＰ的研究对象都是企业资源投入与服务质量的关系。
学者们通过实证研究指出企业资源对服务质量产出具有正向影响［１６－１７］。
Ｐａ－ｒａｓｕｒａｍａｎ等认为，可用服务质量评价服务企业的资源投入效果［２０］。
服务创新领域的学者也对此问题进行了研究，尤其关注有关创新活动的资源投入对服务质量的影响。
Ｃｈａｐｍａｎ等、Ａｕｔｒｙ和Ｇｒｉｆｆｉｓ指出，服务质量的改进、提高与企业创新资源投入密切相关［１０，２１］。
物流企业的服务创新活动主要体现为改进现有的物流服务产品和物流服务流程或开发新的物流服务产品和流程，为客户创造更多价值。
这些创新活动难以被直接观测，通常将企业在创新过程中的投入作为测量创新活动的代理变量［１８］。
物流企业通过投入新技术支持服务创新，通过投入员工培训提高其综合素质和创新技能水平，从而促进服务质量的提高。
通常用创新投入的强度和频率测量创新活动。
在一般情况下，企业的创新资源（物质资源和人力资源）投入强度增大，其服务质量也相应得到改善［２２］。
因此，服务质量的提高受企业创新资源投入的９２ 刘 丹：服务创新对物流企业绩效影响的实证研究 ①ＩＩＳ，Ｉｔａｌｙ Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ Ｓｕｒｖｅｙ，意大利服务创新调查，由意大利国家统计局（ＩＳＴＡＴ）和国家研究委员会科学研究与数据部共同合作完成。
强度和频率的影响。
鉴于此，本文提出如下假设：服务创新资源投入对物流企业服务质量具有正向影响（Ｈ１）。
（２）服务质量对客户绩效的影响。
２０世纪８０年代中期以来的研究表明，服务质量一般对客户绩效（满意度和忠诚度）具有正向影响。
例如，Ｒｕｓｔ等指出，服务质量的改善将导致较高的客户感知质量和客户满意度，还可能降低成本［１５］。
Ｓｏｔｅｒｉｏｕ也指出，服务质量是客户感知的关键所在［２３］。
在提供服务而不提供实体产品的情况下，服务质量是客户评价服务的主要因素。
基于高服务质量的高顾客满意度还会提高顾客忠诚度，但当顾客对重要的服务属性不满意时，顾客忠诚度会迅速下降。
在物流企业服务创新研究中，Ｐｅｒｓｓｏｎ在研究交货期问题时发现，物流企业运用ＥＤＩ（ｅｌｅｃ－ｔｒｏｎｉｃ ｄａｔａ ｉｎｔｅｒｃｈａｎｇｅ，电子数据交换）技术有助于加强与客户的信息沟通和共享、开发新的服务内容、提高服务质量，从而可增加客户价值、提高客户满意度［２４］。
Ｒｉｃｈｅｙ等也认为，面对不断变化的客户需求，创新型的物流企业可以充分利用各种技术和资源，快速响应客户需求，创新服务内容，增强逆向物流处理能力，提高物流运作服务质量，提升客户满意度［１１］。
显然，服务质量是影响客户满意度和忠诚度的最重要因素。
当顾客持续获得高价值服务时才可能形成稳定的顾客忠诚。
叶作亮等提出，物流服务质量的改善可以提高客户满意度和忠诚度［２５］。
