物流企业怎样实现服务创新(1)
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物流企业物流服务创新文献综述
摘 要 ：现代 物流作 为社会化专业分工的组织形式，为社会的经济发展 、物 资流通提供 了强有力的运力支撑 。物流 企业也 都忙于在物 流市场 中寻找到 自己的立身之地 。然而在市场竞争激烈 、缺乏政府合理规划及 物流企业 自身实力不强等 因素的影响 下，很 多物流企业都在 浑沌 的物流 市场 中迷失 了自己的方向。本文对物流企业对国内外物流企业物流服务创新进行 了综述。
创新的水平。 Ｈｉ ｎｔ 等 （ ２ ０ ０ ５ ）通过采 访美 国和欧洲 以及斯堪 的纳维 亚的有 经验
的高级物流经理 ，创建 了一个 由四部 分组 成 的物 流服务刨新过 程模型 ， 包括建立与客户之间联 系，收集客户所有信息 ， 讨论 、确切 反映客户 的 信息 ，以及组织间的相互学 习，相互讨论。 （ ２ ）关 系网络 因素。Ｇ ｅ ｌ ｌ ｍ ａ ｎ（ １ ９ ８ ６ ）认为来 自供应链合作 伙伴推 动 的创新 ，例如铁路运输的托运人与供应商 ，两者将共 同推动铁路运输 方面的创新。Ｃ ｈ ￣ｍ ａ ｎ 等 （ ２ ｏ ｏ ３ ）也指 出关系 网络将可以引发物流服务 的创新 。他们认为企业 需要协 同工作 ，以便能理解客户的需要 、满足客 户 的需求及潜在需求。而且企业可 以和其它企业 形成横 向或 纵 向联盟 ， 以获取 自己企业无法得 到的知识 。Ｈ ａ ｋ ａ ｎ ｓ ｓ ｏ ｎ等 （ ２ Ｏ Ｏ ４ ）在 研究 中也发 现合作 同样可 以引发创新。 （ ３ ）技术 因素 。硒ｃ ｂ ｅ ｙ 等 （ ２ ｏ ｏ ５ ）在逆 向物流 的实证研 究 中，利 用 “ 资源优势” 理论解 释了在 逆 向物流领 域 中，物 流服务 创新 的重要 性。 并指 出技术资源在逆向物流服 务创新 中起着 积极 的作用 。Ｃ ￣ ｍ ａ ｎ 等 （ ２ Ｏ Ｏ ３ ）指 出在克服时间 、空间和沟通不便时 ，技术扮演着一个 重要 的角色。技术可 以为企业提供更多的有效 的知识共享 。企业为 了适 应新 技术工具 的应用 ，就必须进行业务流程创新 。Ｗａ ｇ ｎ ｅ ｒ（ ２ ０ ０ ８ ）在对 于德 国交通运输业 的研究 中，论述了一系列会导致进行物流服务创新 的影响 因素 ，其中包括基础设施投入 、资本投入、知识获取能力 、培训 和教育 等 ，并重点强调 了技术资源对于物流服务创新 的重要性 。 （ ４ ）金融 因素。 ． ｍ ｓ Ｄ ｎ（ １ ９ ９ ６ ）研究拉丁美洲 经济文化 时 ，认识 到企业间的竞 争加剧 以及企业 内部经常性的资本短缺会驱动公 司进行物 流服务创新。由于公 司可 以用 的资本是有限的，这就迫使公 司在 物流流 程和服务提供 方面需要 创新性地使用资源。 二 、物流服务国内研究综述 国内学者对于物 流服务 创新 的研 究也是近 ２ Ｏ 年才 开始 的，但 已有 了比较丰富的研究成果 ， 本文将从物流服务创新的内涵、物流服务创新 的动力 、物流服务创新 的模式及物流服务创新 的实例 四个 方面对 已有 的 研究成果进行归纳。 １ 、物流服务创新 内涵 翟运开 （ ２ ０ ０ ６ ）对 “ 四棱锥 ” 系统 模式 ，即服务概 念 、客户 服务 界 面、服务传递系统 、技术应用进行 了全新的诠释 ，且增加了物流服务 创新要素 中居于核心位置的维度五——战略选择与协调 。以及各维度之 间的相互关系 。徐琪 （ ２ ０ ０ ８ ）认为现代物流服务创新是运用服务科学 的
创新的水平。 Ｈｉ ｎｔ 等 （ ２ ０ ０ ５ ）通过采 访美 国和欧洲 以及斯堪 的纳维 亚的有 经验
的高级物流经理 ，创建 了一个 由四部 分组 成 的物 流服务刨新过 程模型 ， 包括建立与客户之间联 系，收集客户所有信息 ， 讨论 、确切 反映客户 的 信息 ，以及组织间的相互学 习，相互讨论。 （ ２ ）关 系网络 因素。Ｇ ｅ ｌ ｌ ｍ ａ ｎ（ １ ９ ８ ６ ）认为来 自供应链合作 伙伴推 动 的创新 ，例如铁路运输的托运人与供应商 ，两者将共 同推动铁路运输 方面的创新。Ｃ ｈ ￣ｍ ａ ｎ 等 （ ２ ｏ ｏ ３ ）也指 出关系 网络将可以引发物流服务 的创新 。他们认为企业 需要协 同工作 ，以便能理解客户的需要 、满足客 户 的需求及潜在需求。而且企业可 以和其它企业 形成横 向或 纵 向联盟 ， 以获取 自己企业无法得 到的知识 。Ｈ ａ ｋ ａ ｎ ｓ ｓ ｏ ｎ等 （ ２ Ｏ Ｏ ４ ）在 研究 中也发 现合作 同样可 以引发创新。 （ ３ ）技术 因素 。硒ｃ ｂ ｅ ｙ 等 （ ２ ｏ ｏ ５ ）在逆 向物流 的实证研 究 中，利 用 “ 资源优势” 理论解 释了在 逆 向物流领 域 中，物 流服务 创新 的重要 性。 并指 出技术资源在逆向物流服 务创新 中起着 积极 的作用 。Ｃ ￣ ｍ ａ ｎ 等 （ ２ Ｏ Ｏ ３ ）指 出在克服时间 、空间和沟通不便时 ，技术扮演着一个 重要 的角色。技术可 以为企业提供更多的有效 的知识共享 。企业为 了适 应新 技术工具 的应用 ，就必须进行业务流程创新 。Ｗａ ｇ ｎ ｅ ｒ（ ２ ０ ０ ８ ）在对 于德 国交通运输业 的研究 中，论述了一系列会导致进行物流服务创新 的影响 因素 ，其中包括基础设施投入 、资本投入、知识获取能力 、培训 和教育 等 ，并重点强调 了技术资源对于物流服务创新 的重要性 。 （ ４ ）金融 因素。 ． ｍ ｓ Ｄ ｎ（ １ ９ ９ ６ ）研究拉丁美洲 经济文化 时 ，认识 到企业间的竞 争加剧 以及企业 内部经常性的资本短缺会驱动公 司进行物 流服务创新。由于公 司可 以用 的资本是有限的，这就迫使公 司在 物流流 程和服务提供 方面需要 创新性地使用资源。 二 、物流服务国内研究综述 国内学者对于物 流服务 创新 的研 究也是近 ２ Ｏ 年才 开始 的，但 已有 了比较丰富的研究成果 ， 本文将从物流服务创新的内涵、物流服务创新 的动力 、物流服务创新 的模式及物流服务创新 的实例 四个 方面对 已有 的 研究成果进行归纳。 １ 、物流服务创新 内涵 翟运开 （ ２ ０ ０ ６ ）对 “ 四棱锥 ” 系统 模式 ，即服务概 念 、客户 服务 界 面、服务传递系统 、技术应用进行 了全新的诠释 ，且增加了物流服务 创新要素 中居于核心位置的维度五——战略选择与协调 。以及各维度之 间的相互关系 。徐琪 （ ２ ０ ０ ８ ）认为现代物流服务创新是运用服务科学 的
解读现代物流管理的创新
解读现代物流管理的创新在当今全球化和数字化的时代，物流行业正经历着前所未有的变革。
现代物流管理的创新已经成为企业提升竞争力、适应市场变化和实现可持续发展的关键因素。
一、现代物流管理创新的背景随着经济的快速发展和市场竞争的日益激烈，企业对于物流的要求不再仅仅是简单的货物运输和仓储，而是更加注重物流的效率、成本、服务质量和灵活性。
消费者需求的多样化和个性化也促使物流企业不断创新，以提供更快速、准确和定制化的物流服务。
此外，信息技术的飞速发展为物流管理的创新提供了强大的支持。
大数据、云计算、物联网、人工智能等技术的应用，使得物流企业能够实现物流信息的实时采集、处理和分析，优化物流流程，提高物流运作的可视化和可控性。
二、现代物流管理创新的主要方面1、物流信息化物流信息化是现代物流管理创新的核心。
通过建立物流信息系统，实现物流数据的实时共享和交换，企业可以有效地整合物流资源，提高物流运作的协同性和效率。
例如，企业可以利用电子数据交换（EDI）技术，实现与供应商、客户之间的订单、发货、收货等信息的自动传输，减少人工操作和信息误差。
同时，物流信息化还可以帮助企业实现物流过程的可视化监控。
通过物联网技术，企业可以实时跟踪货物的位置、状态和运输环境，及时发现和解决物流过程中的问题，提高物流服务的可靠性。
2、物流智能化智能化是现代物流管理的重要发展方向。
利用人工智能、机器学习等技术，物流企业可以实现物流预测、路径优化、库存管理等方面的智能化决策。
例如，通过对历史销售数据和市场趋势的分析，人工智能可以预测未来的物流需求，帮助企业提前做好物流规划和资源配置。
在物流路径优化方面，智能算法可以根据交通状况、货物重量、配送时间等因素，为运输车辆规划最优的行驶路线，降低运输成本和提高运输效率。
此外，智能仓储系统也是物流智能化的重要体现。
通过自动化设备和机器人技术，实现货物的自动存储、拣选和搬运，提高仓储作业的效率和准确性。
3、绿色物流随着环保意识的不断提高，绿色物流成为现代物流管理创新的重要关注点。
物流企业服务创新论文
浅析物流企业的服务创新【摘要】物流企业要在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须通过不断的服务创新来引导和满足客户需求，在目标市场中提供区别于竞争对手的差异性服务。
而要做到这一点，必须完整理解一体化物流服务的内涵，采用现代物流技术和信息技术增强服务能力，建立具有丰富物流服务经验的管理团队，努力与客户结成战略合作伙伴关系。
【关键词】一体化物流；功能型物流；第三方物流一、物流的基本概述物流一词源于英文的“logistics”，原意是军事后勤保障，在第二次世界大战以后被广泛地应用于经济领域。
物流是为满足消费者需求而进行的对原材料、中间产品、最终产品及相关信息从起始地到消费地的有效流动与存储的、实施和控制的过程”。
物流由四个关键部分组成：实质流动、实质存储、信息流动及管理协调。
物流的主要功能是创造时间效用和空间效用，主要方式是通过仓储克服空间距离。
一体化物流（integrated logistics）是运用综合、系统的观点将从原材料供应到产成品分发的整个供应链作为单一的流程，对构成供应链的所有功能（function）进行统一管理，而不是分别对各个功能进行管理；功能性物流公司只专注于自己提供服务的运输、仓储等功能领域的成本降低；而不能从整个供应链的角度来“管理移动和静止的库存”。
第三方物流是在物流渠道中由中间商提供的服务，中间商以合同的形式在一定期限内提供需的全部或部分物流服务。
第三方物流公司是一个为外部客户管理、控制和提供物流服务作业的公司。
二、服务内容的创新（1）由物流基本服务向增值服务延伸。
传统物流服务是通过运输、仓储、配送等功能实现物品空间与时间转移。
一体化物流服务则应根据客户需求，在各项功能的基本服务基础上延伸出增值服务，以个性化的服务内容表现出与市场竞争者的差异性。
随着与第三方物流合作关系的深入，企业会不断扩大外包范围，最终只专注于研究与开发、生产、销售等最核心的环节。
（2）由物流功能服务向管理服务延伸。
物流管理中的物流服务创新与差异化
物流管理中的物流服务创新与差异化随着全球化的发展和经济的快速增长，物流行业的重要性日益凸显。
物流服务的质量和效率成为企业在市场竞争中的关键因素之一。
为了满足不断变化的市场需求，物流管理中的物流服务创新与差异化成为了当今物流行业的热门话题。
一、物流服务创新的意义物流服务创新是指通过引入新的技术、理念和模式，改变传统物流服务的方式和内容，以提升物流服务的质量和效率。
物流服务创新的意义在于能够满足客户的个性化需求，提供更加灵活、高效的物流解决方案。
通过物流服务创新，企业可以实现降低成本、提升竞争力、增加市场份额的目标。
二、物流服务创新的方式1.技术创新：随着信息技术的快速发展，物流管理中的物流服务也得到了极大的改善。
物流企业可以通过引入物联网、大数据、云计算等新技术，实现对物流过程的实时监控和管理，提高物流运作的效率和可靠性。
例如，利用物联网技术，物流企业可以实现对货物的追踪和监控，提供更加准确的物流信息，为客户提供更好的服务体验。
2.流程创新：物流服务创新还包括对物流流程的优化和改进。
通过对物流流程进行重新设计和优化，可以降低物流成本、缩短物流时间、提高物流服务的可靠性。
例如，物流企业可以通过建立智能仓储系统和优化配送路线，实现对物流过程的精细化管理，提高物流服务的效率和质量。
3.服务创新：物流服务创新还包括对物流服务内容的创新和改进。
通过提供个性化的物流解决方案和增值服务，可以满足客户的多样化需求，提升客户的满意度和忠诚度。
例如，物流企业可以通过建立定制化的物流服务平台，为客户提供在线下单、在线查询和在线支付等便捷服务，提高客户的体验感和便利性。
三、物流服务的差异化竞争在激烈的市场竞争中，物流企业需要通过差异化的物流服务来获得竞争优势。
物流服务的差异化竞争可以通过以下几个方面来实现：1.服务质量：物流企业可以通过提供高品质的物流服务来吸引客户。
例如，物流企业可以建立完善的质量管理体系，提供高效、准时、安全的物流服务，以满足客户对物流服务质量的要求。
第三方物流企业服务创新的价值与绩效分析
商和物流产业的竞争力创造更多产出， 业的需要， 为企业提供的超出常规的服
主要是第三方物流服务商的软件基础， 本特征是专业化、 系统化、 信息化和规模
造出新的价值， 因而是增值的物流服务。 有的业务流程进行根本的再思考和彻底
□ 曲晓平
等； 配送服务的延伸有集货、 分拣包装、 的服务。 第三方物流商通过 “量体裁衣”
来， 那么这种跟战略目标相联系的绩效 体系比传统的记分卡更有效。 建立一个 合理的记分卡的步骤有以下几点。 1. 确定可衡量成功的结果 BSC 的出发点就是为了实现企业的 某些特定战略目标， 因此建立合理的记 略目标对每一个方面确定各自可衡量成 功的结果。 典型的物流活动可衡量成功 的结果， 可以被概括为 “更好、 更快、 更低 价” 即用更短的时间、 ， 更低的成本来实 现更优的服务质量。 2. 确定影响这些结果的流程 在确定可衡量成功的结果之后， 下 一步是分析并确定影响这些成功结果的 实现流程。 如物流活动要达到 “更好、 更 快、 更低价” 的结果， 必须确定导致正确 的订单完成， 传递时间的缩短、 服务成本 的降低的各项流程。 3. 确定流程中的主要绩效指标 当确定流程后， 下一步是分析流程 并对这些方面设立评价指标， 形成物流 企业的评价指标体系。 在这个建立物流 活动平衡记分卡的框架中， “更好、 把 更 快、 更低价” 作为 3 个关键的评价成功的 指标， 这些相互联系的指标从全面质量 考虑， 结合外部客户的评价和内部资源 使用的对物流活动进行全面评估。 根据 上述的 建立物流企业绩效记分卡的步 骤， 建立 BSC 的绩效指标。 （1） 财务绩效。财务绩效的评价主 要反映一个物流企业的生存和发展的状 况。用 “低生存风险、 高投资回报率、 高 发展速度” 来衡量成功的结果， 从资本效 益、 资产运营、 偿债能力、 发展能力 4 个 方面建立指标体系。 可衡量成功结果 ① 指标体系是存货周转率、 流动资产周转 率、 总资产周转率； 以偿债能力为评价指 标， 指标体系是资产负责率； 可衡量成 ② 功结果是高投资回报率， 以资本效益为 评价指标， 指标体系是销售净利率、 股东 权益报酬率、 总资产报酬率； 可衡量成 ③ 功结果是高发展速度， 以发展能力为评 价指标， 指标体系是销售增长率、 利润增 长率、 资本保值增值率。 （2） 内部业务绩效。物流企业的内
论物流企业的服务创新
论物流企业的服务创新一、服务理念创新服务理念创新是物流企业服务创新的核心和前提。
在新的经济发展环境下，物流企业应树立以满足客户需求为导向的服务理念，将客户需求放在首位，通过对市场、客户、企业自身等各方面的综合分析，不断调整和优化服务内容和方式，提高客户满意度和忠诚度。
二、服务内容创新物流企业的服务内容是满足客户需求的基础。
在服务内容创新方面，物流企业应根据客户需求和市场变化，提供个性化的、多元化的服务。
例如，提供物流解决方案、定制化服务、售后服务等增值服务，增加客户黏性。
同时，物流企业还应拓展服务领域，向供应链管理、跨境电商物流等领域延伸，提高企业综合服务能力。
三、服务模式创新物流企业的服务模式是影响服务效果的重要因素。
在服务模式创新方面，物流企业应注重灵活性、高效性和可持续性。
例如，采用平台化服务模式，将企业内部资源进行整合，为客户提供一站式的物流服务；采用线上线下相结合的服务模式，利用互联网技术提高服务效率和质量；采用绿色物流模式，降低物流活动对环境的影响等。
四、服务技术创新服务技术创新是物流企业服务创新的重要支撑。
在新的技术环境下，物流企业应积极应用互联网、物联网、大数据、人工智能等技术，提高服务智能化水平。
例如，利用大数据技术对客户需求进行分析，为客户提供精准的物流服务；利用物联网技术实现货物追踪和监管，提高物流透明度和安全性；利用人工智能技术优化配送路线和调度管理，提高物流效率和降低成本等。
五、服务流程创新服务流程创新是物流企业提高服务质量的重要手段。
在服务流程创新方面，物流企业应注重简化流程、提高效率、降低成本。
例如，优化配送流程，采用智能化的配送管理系统，提高配送效率和准确率；采用模块化设计，将不同的物流模块进行组合和调整，满足客户的个性化需求；采用自动化设备和技术，降低人力成本和提高工作效率等。
六、服务标准创新服务标准创新是物流企业提高服务质量的重要保障。
在新的经济环境下，物流企业应注重标准化管理，制定符合企业实际情况的服务标准。
浅析第三方物流的服务创新
行 业 生 存 、发 展 下 去 ，ＴＰ 业 就 必 须 首 先 向 重 要 Ｉ企
下 的定 义是 ：由供 方与 需方 以外 的物 流企业 提供 物 流 服务 的业务 模 式 。】 Ｐ 是在 信 息化 的市 场 环境 ＬＴ Ｉ ］
下 ，在 传统 物流基 础上 的衍 生 ，所 以从 某种 意义上
企业 内部 自身 的物流绩 效 。 “ 而 顾客满 意 （ｕｔｍｅ ｃ ｓｏ ｒ
ｓｔ ｆ ｔ ｎ Ｃ ） ａｉ ａ ｉ ， Ｓ ”强调 的则 是客 户 、客户期望 以及 ｓｃｏ 客户对 Ｔ Ｉ绩 效 的认 同 。 时要注 意 的是 ， 户 的 Ｐ 同 客
人” ，通 过建 立一 种 “ 情关 系 ” 亲 ，以企业 的 “ 感情 投 资”换 取客 户 的业 务往 来 。ＴＰ Ｌ服务 最基本 的原 理就是 在与客 户建 立 良好 关 系的基 础上 ，通 过物流
完成 的物 流功能 。国家 标 准 《 物流 术语 》对 ＴＰ Ｉ所
接轨莞 定 了基 础 。 基 本物 流服务 的最 高层 次是 实现完美 订单 ，完
美 订单 就是指 所订 购 的货物 要按 时地 、完 好地在正 确 的 目的地完 全 到货 ，与货 物相关 的文件 也必须 做 到完整 和准确 。要 想在 竞争 越来越 激烈 的物流服务
说它是 物流专业 化 、社会 化 的一种 形式 。根据 美 国
田纳西 州大学 的一份 研究 报告 ，大多数企 业 在使 用 第三方 物流服 务后 可 以获得 的好处 包括 ：作业 成本 可降低 ６ ， ２ 服务水 平 可提高 ６ ， 心业务 可集 ２ 核
中 ５ ，雇 员可减 少 ５ 。 ６／ ９ ６ Ｏ， ［ ９ ２ ６
期 望不仅 包括 对 物流服 务 的一般 意义上 的期望 ，还 包括 对 沟通 、 信度 以及 ＴＰ 可 Ｉ 企业 的快速 反应能 力
下 的定 义是 ：由供 方与 需方 以外 的物 流企业 提供 物 流 服务 的业务 模 式 。】 Ｐ 是在 信 息化 的市 场 环境 ＬＴ Ｉ ］
下 ，在 传统 物流基 础上 的衍 生 ，所 以从 某种 意义上
企业 内部 自身 的物流绩 效 。 “ 而 顾客满 意 （ｕｔｍｅ ｃ ｓｏ ｒ
ｓｔ ｆ ｔ ｎ Ｃ ） ａｉ ａ ｉ ， Ｓ ”强调 的则 是客 户 、客户期望 以及 ｓｃｏ 客户对 Ｔ Ｉ绩 效 的认 同 。 时要注 意 的是 ， 户 的 Ｐ 同 客
人” ，通 过建 立一 种 “ 情关 系 ” 亲 ，以企业 的 “ 感情 投 资”换 取客 户 的业 务往 来 。ＴＰ Ｌ服务 最基本 的原 理就是 在与客 户建 立 良好 关 系的基 础上 ，通 过物流
完成 的物 流功能 。国家 标 准 《 物流 术语 》对 ＴＰ Ｉ所
接轨莞 定 了基 础 。 基 本物 流服务 的最 高层 次是 实现完美 订单 ，完
美 订单 就是指 所订 购 的货物 要按 时地 、完 好地在正 确 的 目的地完 全 到货 ，与货 物相关 的文件 也必须 做 到完整 和准确 。要 想在 竞争 越来越 激烈 的物流服务
说它是 物流专业 化 、社会 化 的一种 形式 。根据 美 国
田纳西 州大学 的一份 研究 报告 ，大多数企 业 在使 用 第三方 物流服 务后 可 以获得 的好处 包括 ：作业 成本 可降低 ６ ， ２ 服务水 平 可提高 ６ ， 心业务 可集 ２ 核
中 ５ ，雇 员可减 少 ５ 。 ６／ ９ ６ Ｏ， ［ ９ ２ ６
期 望不仅 包括 对 物流服 务 的一般 意义上 的期望 ，还 包括 对 沟通 、 信度 以及 ＴＰ 可 Ｉ 企业 的快速 反应能 力
物流中的服务创新模式分析
物流中的服务创新模式分析随着经济全球化的发展，物流行业越来越受到重视。
物流服务作为现代经济增长的重要保障，越来越成为企业成败的关键之一。
为了在竞争激烈的市场中生存和发展，物流企业必须创新服务模式，提高服务质量和客户满意度。
本文将分析物流中的服务创新模式。
一、物流服务的定义和重要性物流服务是指通过一系列的流程和活动，将物品从生产地点到消费地点的全过程中提供服务。
在现代物流中，服务已经成为物流企业最重要的核心竞争力。
因为物流服务质量的好坏直接影响到企业的信誉和市场占有率。
二、物流服务创新的必要性物流服务是关联所有商业活动的基础。
物流服务模式的创新将有助于提高服务质量。
以上海优速物流为例，它采用的物流服务创新模式包括“情况监控、追踪式服务、快递员个性化服务、智慧物流和环保物流”，这些新模式直接推动了物流快递行业在本地市场上的市场份额的迅速提升。
三、物流服务创新的模式（一）信息技术模式随着互联网技术在全球的飞速发展，越来越多的物流企业通过信息技术来提高自身竞争力。
例如，淘宝物流就在物流配送方面引入了机器人科技，形成了更精密的仓储管理等模式。
（二）合作共赢模式合作共赢模式是物流创新的重要方向。
物流企业之间的资源整合将有助于提高服务质量和降低成本。
例如，京东物流和优速物流两家企业合作，不仅可将成本降低，还可在配送方面获得更大的市场份额。
（三）多元化服务模式多元化是物流企业的必要发展方向之一。
物流企业应该考虑将物流服务与其他商业服务相结合，扩大自身服务领域，增加效益同时也提高客户满意度。
例如，顺丰速运将物流与金融服务等行业融合发展，满足客户的多元化需求。
四、结论物流是一个重要的支撑现代化经济的行业。
物流服务创新是物流企业持续发展的关键所在，是不可或缺的一环。
为了提高客户满意度和保持持续增长，物流企业必须积极进行物流服务模式的创新和改革，以提高自身竞争力，实现行业的可持续发展。
物流企业服务创新模式与路径
物流企业服务创新模式与路径刘丹【摘要】随着经济全球化与信息化进程的加速,创新成为衡量一国竞争力的重要因素.而物流业作为融合运输业、仓储业、货代业、信息业等的复合型服务产业,是国民经济重要的组成部分,其创新能力直接影响着其他产业的发展与国民经济竞争力的提高,物流企业服务创新经验与模式具有重要意义.文章基于供应链管理理论构建了物流企业实施服务创新模式的理论框架,并通过多个物流企业服务创新项目进行深入调查研究.研究结果表明,我国物流企业开展服务创新,主要从供应链视角入手,形成了产业物流集成服务创新模式、物流和其他流集成服务创新模式;企业战略和客户需求是物流企业服务创新最主要的内外部驱动力;物流企业通过组织创新、管理创新、技术创新、合作创新四条路径实施服务创新方案,满足客户供应链协同与价值链增值的要求,提升自身竞争力,是我国物流企业开展服务创新的共性路径.【期刊名称】《中国流通经济》【年(卷),期】2014(028)004【总页数】8页(P77-84)【关键词】物流企业;服务创新模式;创新驱动力;创新路径【作者】刘丹【作者单位】福州大学八方物流学院,福建福州350108【正文语种】中文【中图分类】F253随着经济全球化与信息化进程的加速，创新成为衡量一国竞争力的重要因素。
党的十八大提出了创新驱动发展战略，指导各行各业全面深化改革，解放生产力。
物流业作为融合运输业、仓储业、货代业、信息业等的复合型服务产业，是国民经济重要的组成部分，其创新能力直接影响着其他产业的发展与国民经济竞争力的提高。
物流企业服务创新是指，为满足客户需求，物流企业在创新战略引导下，应用以现代信息技术为主的各种新型物流技术，创新管理理念和方法，改进或开发物流服务产品和流程，创新服务内容，提升服务质量，在为客户创造价值的同时，提高企业绩效，逐步形成企业核心竞争力的过程。
那么，物流企业如何开展服务创新，有哪些成功的创新经验可以借鉴，是否存在一般的创新模式可供推广呢？这正是本文的研究目的所在。
物流企业服务创新模式与路径
物流企业服务创新模式与路径一、引言物流企业服务创新是指物流企业在面对市场竞争和客户需求变化的背景下，通过创新服务模式和路径，提升服务品质和客户满意度，实现企业可持续发展。
本文将从物流企业服务创新的背景、需求、现状等方面入手，探讨物流企业服务创新的模式与路径。
二、背景随着全球化和信息化的发展，物流行业已经成为国民经济中不可或缺的重要组成部分。
然而，在市场竞争日益激烈的环境下，传统的物流服务已经难以满足客户需求，需要不断地进行创新。
同时，在消费者对物流服务要求越来越高的情况下，物流企业需要提供更加优质、高效、安全、便捷的服务。
因此，物流企业需要通过服务创新来提升自身核心竞争力。
三、需求1. 客户体验：消费者对于快递配送时间、速度、安全性等方面有着更高要求。
2. 信息技术：随着信息技术的发展，智能化仓储管理系统、智能配送系统等技术的应用已经成为物流企业提升服务品质和效率的重要手段。
3. 环保意识：物流企业需要关注环境保护，推广绿色物流，减少污染4. 供应链管理：服务创新需要更好地整合供应链资源，提高供应链效率和运作质量。
四、现状目前，国内外物流企业已经开始探索服务创新的模式和路径。
例如：1. 物联网技术：通过物联网技术实现智能化配送、仓储管理、运输安全监管等方面的创新。
2. 无人机配送：通过无人机配送实现快速、便捷、安全的配送服务。
3. 快递柜：通过快递柜实现自助取件，提高客户体验和效率。
4. 绿色物流：推广绿色物流，减少污染和浪费，提高社会责任感。
5. 供应链金融：通过供应链金融解决资金周转难题，降低企业运营成本。
五、模式1. 定制化服务模式：根据客户需求进行个性化定制服务，提高客户满意度。
2. 多元化服务模式：通过多元化的服务模式，满足不同客户需求。
3. 一体化服务模式：通过整合供应链资源，提供一体化服务，提高效率和质量。
4. 网络化服务模式：通过网络化服务模式，实现远程管理、智能化运营等方面的创新。
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物流企业怎样实现服务创新物流服务含义1. 物流服务。
物流服务的定义是随企业而变化的，不同的企业对物流服务这一概念往往有不同的理解，例如供应商和他的顾客对物流服务的理解就有很大的不同。
一般说来，可以理解为衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用好坏的尺度，这包括从接收顾客订单开始到商品送到顾客手中为止而发生的所有服务活动。
物流服务的另一种定义是：物流服务是发生在买方、卖方的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。
这种发生在交易过程中的增值，对单次交易来说是短期的，当各方形成较为稳定的合同关系时，增值则是长期持久的。
同时，这种增值意味着通过交易，各方都得到了价值的增加。
因而，从过程管理的观点看，物流服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值的过程。
成功的市场营销要求不断争取到顾客并留住他们，从而实现企业长期盈利和获得投资回报的目标。
然而，许多企业仅仅注重赢得新顾客，片面地通过产品、价格、促销等要素来创造需求，忽视了市场组合中的地点要素以及与之相联系的物流服务。
物流服务对市场需求有重要的影响，它决定着企业能否留住顾客。
企业以盈利为目标，但在获得盈利之前，企业必须确定服务策略和计划方案以满足顾客的需要，并且以节省费用的方式来实现。
2.物流服务的本质物流服务的本质是满足顾客的需求，包括：有顾客需要的商品（保证有货）；可以在顾客需要的时间内送达（保证送到）；达到顾客要求的质量（保证质量）。
影响物流服务的因素从企业整体的角度看，物流服务可视为市场战略的一个基本组成部分。
市场营销通常描述为四个要素（4P）的组合，其中地点要素最直接地代表了物品的分销运送。
影响物流服务的因素有以下几个。
1. 缺货水平：即对企业产品可供性的衡量尺度。
对每一次缺货情况要根据具体产品和顾客作完备记录，以便发现潜在的问题。
当缺货发生时，企业要为顾客提供合适的替代产品，或尽可能地从其他地方调运，或向顾客承诺一旦有货立即安排运送，目的在于尽可能保持顾客的忠诚度，留住顾客。
2. 订货信息：向顾客快速准确地提供所购商品的库存信息、预计的运送日期。
对顾客的购买需求，企业有时难以一次完全满足，这种订单需通过延期订货、分批运送来完成。
延期订货发生的次数及相应的订货周期是评估物流系统运作优劣的重要指标。
延期订货处理不当则容易造成失销，对此，企业要给以高度重视。
3.信息的准确性：顾客不仅希望快速获得广泛的数据信息，同时也要求这些关于订货和库存的信息是准确无误的。
企业对不准确的数据应当注明并尽快更正，对经常发生的信息失真要特别关注并努力改进。
4. 订货周期的稳定性：订货周期是从顾客下订单到收货为止所跨越的时间，包括下订单，订单汇总与处理，货物拣选、包装与配送。
顾客往往更加关心订货周期的稳定性而非绝对的天数。
当然，随着对时间竞争的日益关注，企业亦越发重视缩短整个订货周期。
5. 特殊货运：有些订单的送货不能通过常规的运送体系来进行，而要借助特殊的货运方式。
例如，有的货物需快速运送或需要特殊的运送条件。
企业提供特殊货运的成本要高于正常运送方式，但失去顾客的代价可能更加高昂。
6. 交叉多点运输：企业为避免失销，有时需要从多个生产点或配送中心向顾客运送货物，这也是应对延期订货的策略之一。
7. 订货的便利性：指顾客下订单的便利程度。
顾客总是喜欢同便利和友好的卖方打交道。
如果单据格式不正规、用语含糊不清，或在电话中等待过久，顾客都有可能产生不满，从而影响顾客与企业的关系。
对于这方面可能存在的问题，企业可以通过与顾客的直接交谈来获悉，并要予以详细记录和改进。
8. 替代产品：顾客所订购的某种产品暂时缺货时，不同规格的同种产品或者其他品牌的类似产品可能也能够满足顾客的需要，这种情况在现实中时有发生。
如果一种产品当前可供率为70%，该企业还生产一种替代产品，其当前可供率也为70%，则该产品的供应率就可提升至91%；类似地，如果存在两种可被顾客广泛接受的替代产品，其可供率可达97%。
可见，为顾客提供可接受的替代产品可以大大提升企业的服务水平。
企业在制定产品替代策略时要广泛征求顾客的意见，并及时将有关的政策和信息通知顾客。
在有必要向顾客提供替代产品时，应征询顾客的意见并取得其认可。
物流服务中的问题及对策企业要确立优良的物流服务水平，保持竞争优势，必须注意以下问题。
1. 物流服务水平的规定。
只是把物流服务水平看作是一种销售竞争手段而不做出清晰的规定，批发商和零售商的要求必将升级，以至使企业无法应付。
现在，批发商或零售商或是由于销售情况不稳定或是由于没有存放货物的地方，或是为了避免商品过时，都在极力减少库存。
如果他们无节制地要求多批次、小批量配送，或进行多批次库存补充，物流工作量将大大增加，物流成本必然提高。
为防止这种服务水平的升级，必须建立新的物流服务机制，进行物流服务决策。
2. 物流服务水平差异化。
许多企业还在用同一水平的物流服务对待不同的顾客或不同的商品。
企业应把服务当作是有限的经营资源，在决定分配时，要调查顾客的需求根据对公司销售贡献的大小将顾客分成不同层次，按顾客的不同层次，决定不同的服务和不同的服务水平。
3. 物流服务定期评估。
物流部门应定期对物流服务进行评估。
检查销售部门或顾客有没有索赔、有没有误配、晚配、事故、破损等等。
通过征求顾客意见等办法了解服务水平是否已经达到标准；成本的合理化达到何种程度，是否有更合理的办法等等。
4. 物流服务水平变化。
物流服务水平依据市场形势、竞争对手情况、商品特性和季节等时时刻刻都有变化。
过去主要是提供交货日期、库存、再进货、到货日期、脱销等情况和运输中的商品信息与追踪信息，今后为适应特约商店、零售商店简化业务手续的需要，提供传票样式的统一商品接收总计表等信息服务将更为重要。
物流部门应有掌握这种变化的情报系统。
在美国，物流服务包括在对顾客的服务之中，负责这方面工作的部门和系统十分完备，日本现在也已具备条件建立提高物流服务质量、向顾客提供满意的物流服务的管理机构和负责体制。
5. 物流服务的盈亏考虑。
销售部门大多认为，为了扩大销售，应该无限制地接受顾客对于物流的要求。
这是物流系统无法承受的，应该形成一种从盈亏的角度考虑是否合算的范围。
6. 社会系统内的物流服务。
现在的物流服务要放在社会系统的大范围内来处理。
企业需要认真考虑环保、节能、节约资源乃至废弃物回收等问题。
目前已经到了企业要认真进行废弃物回收服务，而不能再将旧电视机和使用过的瓶罐等废弃物作为普通废弃物交给政府来处理的时候了。
为减少交通混乱、道路拥挤等交通公害，厂家冲破互相竞争的壁垒，推进共同配送的日子也即将到来。
7. 物流服务水平的确定。
物流服务水平的确定应属于企业的重要决策。
物流服务将作为社会系统的一环受到人们的评判。
那么，物流服务要素及水平应当怎样确定?物流服务是向顾客服务的重要要素，是与顾客进行交易的条件之一。
如何确定物流服务水平，在销售战略上具有着重要意义。
因此，物流服务水平的确定应属于企业的重要决策。
物流企业怎样实现服务创新1. 建立相应制度，有效管理服务创新过程。
物流企业要实现服务创新，首先应建立相应制度，有效管理服务创新过程。
一般来说，各运输企业基本上是由计划、营销、技术和管理等部门分别从事物流市场调研、战略制定、技术开发等工作。
而服务创新管理与这些工作都存在着紧密关系，以此应当设立专门负责服务创新的管理机构，并由企业最高管理层直接领导，以便工作的协调。
服务创新的管理部门人员应从企业战略发展部门、营销部门、技术部门抽调骨干人员组成，并可根据实际情况外聘专家和顾问。
服务创新部门的资金投入应充分稳定，可根据每年营业收入按比例提取。
此外，应确保服务创新部门和企业内部各部门之间的协调和配合，使物流企业内部的资源充分共享，保证服务创新部门的工作得以顺利进行。
2. 紧紧围绕客户进行创新，满足客户需要。
服务创新的来源有客户、竞争者、经销商等，但客户始终是最重要的因素，因为谁能满足客户需求，谁就能赢得竞争优势。
因此物流企业的服务创新应以客户需求为切入点，详细分析客户需求的构成。
要善于引导客户，创造市场需求。
科特勒说：“好的工作满足市场，伟大的公司创造需求。
”这正说明了创造市场的重要性，如果企业能独创一块属于自己的新市场，将会带来丰厚的回报。
法国经济学家赛伊曾经提出过，“供给本身就会创造需求”。
有许多东西，在没有被生产出来之前，人们还不知道它的作用，因而也就不会产生与之相应的需求。
在很多时候，也并不是客户先有了需求，企业才去研制和开发新产品，而是当一种新产品被企业创造出来之后，客户才会发现它的有用之处，企业才在市场上为自己争得了一块新的领地。
因此，在服务创新过程中，物流企业不必一味地被客户的需求牵着鼻子走，而要以超前的目光，通过设计、提供那些超前的服务产品，把客户的需求、口味和眼界吸引到一个新的方向，提升到一个新的高度，使企业始终在争取客户的竞争中掌握主动权。
3. 争做服务创新的“领跑者”。
英特尔公司总裁葛鲁夫曾经打过一个比方：“在雾中驾驶时，跟着前面车的尾灯灯光行路会容易很多，然而，‘尾灯战略’的危险在于，一旦赶上并超过了前面的车，就没有尾灯可以引路，因此也就可能失去了找到方向的信心和能力。
”所以，他认为，追随者没有前途。
实际上，产品的生命周期也可以说明，市场中的追随者是无法享受到创新所获得的高额利润的。
比如，当其他企业推出某项新业务时，可能会获得极好的效果，并吸引大批客户。
而在这时，倘若企业随后推出这项业务，对自己而言，不过是从别人的碗中分得一勺羹罢了；对客户而言，不过是锦上添花，而非雪中送炭，客户对它的认同已经大大降低。
因此，物流企业在服务创新过程中，要时刻以客户的现在需求及潜在需求为出发点，时刻走在竞争伙伴的前面，尽可能持续地占领市场份额。