客户关系管理课件一、判断题I •客户关系管理包括客户关系管理体系、维护客户关系和客户期望值提高。
（X）2•客户关系管理的主要内容有建立客户关系、维护客户关系、组织客户关系。
（X）3. 建立客户关系、维护客户关系、建设应用PCRM系统、业务流程重组及客户流失管理属客户关系管理范畴。
（V）4 .建立客户关系是指将目标客户和潜在客户开发为现实客户。
（V）5. 维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚。
（V）6. 客户流失管理就是在客户关系破裂的情况下，如何寻找新的客户。
（X）7. 实施客户关系管理包括建立客户关系、维护客户关系、提升客户价值。
（V）8. 梳理筛选现有客户、现场识别客户、面对面营销客户是建立客户关系的方法。
（V ）9. 检查筛选PCRM系统内名下管理的客户信息有两种情况，一种是目标客户，一种是高端客户。
（X）10. 现场识别客户包括大堂经理、网点主任、客户经理及前后台柜员对客户的识别。
（X）II .人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充分利用客户咨询、协助填单、业务办理等过程，关注大额业务、特殊业务、特定产品和特定客户特征，识别潜力客户和“红名单” 客户，向客户经理推荐客户。
（V）12. 系统识别是通过SIMS 系统刷卡取号识别未联系的目标客户及“红名单”客户，短信通知客户经理，进一步完善客户信息建立客户关系。
（X）13. 有联系方式的“红名单”客户实施上门拜访。
（X）14. 接受其他岗位识别推荐的潜力客户，跟踪营销。
（V）15. 批量营销客户活动有：开展进机关、进企业、进商场、进专业市场等“四进”营销活动。
（X）1 6 .批量营销客户活动中抢抓的客户有抢抓拆迁补偿户、专业市场商户、第三方存管户、法人高管户、社区居民户等五类优质客户。
（X）17.公私联动营销的客户范围为集团性公司客户的中层以上管理人员、优势行业白领、优势行业专业人员、优势行业在编员工。
X)18．根据客户取向特征分类，可分为关系取向（鸽子型）、价值取向（猫头鹰型）、家庭取向（孔雀型）。
（X）19.关系取向（鸽子型）类别客户维护应以情感关怀为主。
（V）20．价值取向（猫头鹰型）类别客户维护应以客户活动为主。
（X）21 .服务取向（老鹰型）类别客户维护应以客户活动为主。
（V）22. 免打扰客户的联系方式为偶尔短信、电子邮件、祝福卡片、寄送专刊和产品说明书。
V)23. 常联系客户的联系方式为邀约、面访、电话、聚会等，建立朋友关系。
（V）24. 保持适度距离、频度的客户联系方式为卡片、短信、电话、邀约为主，拜访为辅。
V）25. 个人客户经理与理财顾问要加强客户维护，与客户建立友好信赖关系，努力实现客户价值提升。
（V）26. 要与客户建立金卡客户、白金客户、钻石客户等三层维护机制。
（V）27. 客户的基本资料包括工作单位、家庭情况、生日、亲属关系。
（V）28. 与客户保持长期联络的方式有赠送专刊、到期提醒、节日祝福、客户活动。
（V）29. 贵宾客户可以通过ABIS、PCRh及BIBS系统来选择。
（X）30. 利用财富管理中心、理财中心的平台举办各类贵宾客户活动以维护客户关系。
包括美丽有约、健康有约、名医巡诊、健康养生、红酒品鉴、藏品鉴赏、产品推介会等。
（V）31 .辅助客户关系管理的现代化技术工具包括呼叫中心、数据仓库、数据挖掘、移动设备、无线设备等。
（V）32. 客户经理应按照客户现有存款余额与增长潜力两个维度进行客户分类，并参照此分类确定客户的维护频率。
（X）33. 客户关系管理的最终目标就是通过客户关系管理和客户价值提升提高客户满意度、忠诚度、贡献度。
（V）34. 以日常情感关怀为主的维护内容是针对价值取向型客户。
（X）35. 以产品售后跟踪、定期财富诊断为主的维护内容是针对服务取向型客户。
（X）36. 以举办客户活动、产品售后跟踪为主的维护内容是针对关系取向型客户。
（X）37 .客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。
（V）38.产品售后服务的内容包括产品到期提醒、产品收益提醒、资产配置调整、产品止损提醒挖掘客户新的需求等。
（V）39．提升客户价值的方法有：进一步细分客户、实施商机管理、了解和把握高端客户的金融服务需求、提供适合的产品和服务、针对不同群体制定不同的理财及营销方案、提供超出客户预期的服务、交叉销售、绑定客户。
（V）40．投诉处理前心态调整的方法有：客户还不想放弃农行、客户找不到替代产品和服务或还没打算找、客户觉得可以得到补偿、投诉处理是争取销售的机会。
（V）41.投诉处理的技巧有8种。
（X）42．投诉处理的技巧有：心态调整、客户隔离、安抚客户情绪、将客户安全送回、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
（X ）43. 面对一个愤怒的客户，尽量将客户带离业务区域以避免对他人产生影响。
（V）44. 安抚客户情绪的作用是不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务。
（X）45. 安抚客户情绪的方法：让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪，如果可能，要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替。
（V）46. 了解投诉问题三步法为准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听；坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼” ，保持目光接触，随时记录等等；可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题要及时跟客户确认；分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意。
（V）47. 投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度，判断是否能立即解决问题。
如果问题棘手，则需与领导及同事进行沟通，并了解可能的解决方案。
（V）48. 分析投诉问题是为了了解客户期望的解决方案，以及对问题是否能解决做到心中有数。
（V）49. 投诉处理的三步法为：立刻着手解决问题、告知客户解决方案、客户对现有方案有异议的坚决执行。
（X）50. 客户预期管理两步法：如果确实不能达到客户提出的要求，可以向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，并承诺银行打算赔偿的金额；告诉客户银行的政策和程序，这会使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求。
（X）51. 妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度。
（V）52 .妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度。
因此，在投诉处理的最后应对客户表示诚恳的谢意，并争取客户的好感。
（X）53.后续跟踪的方法共有五步。
（X）54．重复营销有圈子营销、接触营销、电话营销、活动营销。
55．持有我行白金贷记卡的客户可向期营销我行的网上银行、手机银行、借记卡金卡、 白金卡等。
（V ）56．客户把资产持续放在农行或将他行资产转移到农行是原因农行通过专业理财服务， 实现客户资产的保值和增值； 给亏损的客户提供扭亏为盈的策略； 不断降低客户的投资风险； 扩大客户的收益。
（V ）57．发现客户出现亏损， 要及时研究客户所持有的产品， 了解亏损原因，让亏损的客户 通过调整投资组合或转换投资产品获得盈利。
（V ）58．对赚钱的客户， 通过不断关注市场对产品的营销， 以及及时给出应对市场变化的操 作建议，让赚钱的客户降低亏损风险、实现客户资产的保值增值。
（V ）59．客户经理在向客户开展向上、交叉、 重复营销及进行财富诊断的过程中，需不断联 系客户，为下一步的深入营销打好基础。
（X ）60．客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检 查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。
（V ）61．不断的给客户灌输正确的投资理念， 并且纠正客户不当的投资理念， 让客户根据自 己的风险承受能力和收益预期，综合考虑产品的流动性和成本，进行组合投资。
（V ）62．定期给客户发送有价值的市场信息和产品信息， 并鼓励客户转发给他的朋友。
（V ） 63．有一些客户能为银行创造更高的价值， 可以向他们销售与原来产品相比相同级别的 产品或服务，将客户升级。
（X ）64．客户价值提升和客户日常关系管理是相辅相成、紧密不可分的。
（V ）65．在投诉处理过程中，道歉和理解是必要的，但远远不够，能让客户真正平息愤怒、 化解焦虑的， 是马上解决问题， 在问题解决的过程中不断的管理客户的预期， 避免再次引起 客户的不满。
（V ）66．客户关系管理方法与技巧， 包含客户关系管理和客户投诉处理方法和技巧， 重在提 高客户的满意度和忠诚度。
（V ）67．客户经理要特别注意对不太熟悉的客户信息挖掘， 做好情感维护， 而不仅仅集中在 个别熟悉客户身上。
（V ）68．客户经理进行客户调查后要注意进行总结， 撰写相应主题的客户调查报告， 定期上 报主管行长。
（X ）69．客户经理在售后跟踪过程中，当客户出现亏损时，应理性地提醒客户，(X)盈亏乃投资常态，并随即与其诚挚沟通，进一步协助其认识产品或组合的内涵，提供积极有效的投资理财产品或组合调整建议，与客户建立互动、信任的关系。
（V）70．对于比较重要或者突发的客户账户变动，应及时电话告知客户，并协助客户及时做出调整。
（V）二、单选题1．客户关系管理包括客户关系管理体系、维护客户关系和（D）。
A．客户维护记录B．客户期望值提高C．客户回访维护D．提升客户价值2．客户关系管理的内容包括（C）。
A. 寻找客户B. 识别客户C. 建立客户关系和维护客户关系D. 后期处理3. 建立客户关系、维护客户关系、建设应用PCR隠统、（A）属客户关系管理范畴。
A. 业务流程重组及客户流失管理B. 客户回访维护C. 客户重组D. 客户流程重组及客户流失管理4. 建立客户关系是指将目标客户（C）开发为现实客户。
A. 全部客户B. 高端客户C. 潜在客户D. 贵宾客户5. 维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现（C）。
A. 客户的效益B. 客户的投资C. 客户的忠诚D. 银行与客户的双赢6. 客户流失管理就是在客户关系破裂的情况下，如何（C）,如何挽回已流失的客户。
A．发现客户B．识别客户C．恢复客户关系D．寻找新的客户7．实施客户关系管理包括建立客户关系、维护客户关系、（C）。
A．发展客户关系B．提升客户关系C．提升客户价值D．提升银行价值&建立客户关系的方法包括（A）梳理筛选现有客户、面对面营销客户。
A. 现场识别客户B. 非现场识别客户C. 客户经理识别客户D. 理财经理识别客户9. 检查筛选PCRM系统内名下管理的客户信息有两种情况，一种是确立服务关系的，一种是（D）。
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