运维服务流程

XXXX（深圳）有限公司 IT日常支持流程

IT-Operation-01- REV.S 1.01 分发编号： XXXX（深圳）有限公司 IT运维制度 IT日常支持流程 编号： IT-Operation-01- REV.S 1.01 编制：__________________________ 批准：__________________________ 发布日期：______________________ XXXX（深圳）有限公司 IT日常支持流程

IT-Operation-01- REV.S 1.01 1IT运维日常支持流程 1. 目的 为保证IT各项服务正常运行，用户终端得到良好的支持，特制定本流程。 2. 适用范围 全公司所有运维服务和桌面支持。 3. 职责权限 3.1 资讯部：负责核心IT系统的运维服务和桌面支持, 3.2 全体员工遵守本制度。 4. 内容 4.1桌面运维 4.1.1桌面技术支持范围 IT硬件范围：电脑，服务器，网络设备，打印机，综合布线，UPS电源，监控设备，投影仪，考勤设备。 IT软件范围：系统软件的使用支持，专业及应用软件的正常运行支持,（备注：盗版软件协助处理，但不确保排除故障）。 4.1.2 桌面支持流程 IT桌面支持流程如下图： 4.2系统日常运维 XXXX（深圳）有限公司 IT日常支持流程

IT-Operation-01- REV.S 1.01 2 系统日常运维由系统网络工程师负责，对公司所有服务器及系统执行日常检查和故障处理，日常检查内容见附件表格《网络系统日常检查表》。日常检查的频率为每周至少一次。对出现的事件记录进相关报告中。 4.3网络日常运维 网络系统日常运维由系统网络工程师负责，对公司所有网络设备包括交换机、路由器、网络安全语音网关设备进行日常定期检查和故障处理，日常检查内容见附件表格《网络系统日常检查表》。日常检查频率为至少每两周一次。对出现的事件记录进相关报告中。 4.4应用系统日常运维 应用系统日常运维由应用工程师负责，对公司所有应用系统包括OA系统、用友财务、红圈系统、企业邮箱邮件平台、企业微信平台、网站技术维护等进行日常检查和故障处理。日常检查内容见附件表格《应用系统日常检查表》。日常检查频率为至少每周一次。对出现的事件记录进相关报告中。 4.5服务器网络日常运维 服务器、网络等设备，需要进行日常检查，检查内容请见附件表格《日常检查表》。 4.6 机房日常运维 遵从《机房管理制度》。 4.7 事件处理时限 为了保证公司都能在业务允许时限内得到处理，需要定义各种事件的级别和处理时限，各服务负责人需要根据时限要求完成事件的处理。 序号 级别 正常上班处理时限 非上班处理时限 服务列表 1 一级 4小时处理完毕 8小时 互联网(ISP线路中断情况例外)、VPN、用友财务、OA系统,红圈系统，企业邮箱平台，企业微信平台（供应商原因除外） 2 二级 8小时处理完毕 NA 无线网络、个人电脑问题 3 三级 24小时处理完毕 NA 打印机、投影仪、监控、考勤等外设问题（需外部供应商协助例外） 4.4 配置管理流程 4.4.1软件系统配置管理 属于公司的应用系统软件包括用友财务软件系统配置要定期备份，处理问题的修改后要及时备份；升级、增加新功能要按下面变更管理流程进行管理。 4.4.2操作系统配置管理 XXXX（深圳）有限公司 IT日常支持流程

1.1. 运维服务流程

xxxx公司运维服务遵循公司标准的服务流程，服务流程与用户进行协商确定，向用户公开，接受用户监督。服务流程是xxxx公司与用户达成共识的工作方法，对双方透明，便于用户了解用户的服务请求如何以及多久可以得到相应，使用户保有充分的知情权和监督权，也有利于xxxx公司进一步提高服务质量、优化服务方法。

1、《日常巡检流程》

xxxx公司日常巡检工作由xxxx公司一线驻场工程师完成，日巡检工作巡检项目相对于月巡检工作要少，主要关注点在于系统功能性是否正常，如果巡检过程中发现问题，xxxx公司现场工程师就地解决问题，如果在规定的时间内无法解决，一线驻场工程师上报服务组长协调二线工程师解决。完成巡检工作后将巡检报告提交服务组长，由服务组长负责归档。

如果在巡检过程中发现第三方服务商问题，转至服务经理协调处理。

日常巡检流程图

2、《服务派遣流程》

服务派遣流程主要目的是满足需求方办公要求或提高业务系统使用效果而设计的流程，为系统内办公人员提供更好的运维服务。

根据服务流程，xxxx工程师根据办公人员提出的《服务派遣单》，经信息中心管理员审批后执行。

服务派遣流程图

3、《变更申请流程》

变更管理流程的主要目的是确保用户系统环境变更实施的成功率而设计的流程，最大限度的避免变更风险。

根据系统运行需要提出《变更申请》，由xxxx工程师提交《变更方案》，《变更方案》中需详细描述变更实施计划、工作内容等等相关信息，由xxxx公司服务组长进行评审，如果服务组长评审通过再提交用户服务经理共同讨论，服务组长需要把变更细节和风险向用户详细阐述。用户服务经理审核通过后召集各xxxx公司运维服务人员与用户技术负责人会议评审是否同意变更。与用户达成共识后开始实施变更。变更实施后提交《变更实施报告》，由用户签署实施报告后xxxx公司工程师更新资产台账。

变更流程图

4、《文档归档流程》

服务文档审核归档流程是为了能确保某某公司能够积累完整和准确的信息系统建设和维护的文档而设计。

运行维护管理制度

目 录

1、总则 3

2、编制方法 3

3、运维工作职责 3

4、运维服务管理体系 5

运维服务管理对象 6

运维系统功能框架 6

运维管理组织结构 7

项目负责人 8

项目经理 8

技术主管 9

服务台 9

网络管理员 10

应用、数据库管理员 10

终端管理员 11

运维服务流程 11

项目运维服务工作流程图 12

服务台 错误!未定义书签。

事件管理 错误!未定义书签。 工单管理 错误!未定义书签。

问题管理 错误!未定义书签。

变更管理 错误!未定义书签。

配置管理 错误!未定义书签。

知识库管理 错误!未定义书签。

统计及工作报告 错误!未定义书签。

5、运维服务内容 错误!未定义书签。

服务目标 错误!未定义书签。

资产统计服务 错误!未定义书签。

网络、安全系统运维服务 错误!未定义书签。

主机、存储系统运维服务 错误!未定义书签。

数据库系统运维服务 错误!未定义书签。

中间件运维服务 错误!未定义书签。

终端、外设运维服务 错误!未定义书签。

6、应急服务响应措施 错误!未定义书签。

应急预案实施基本流程 20

突发事件应急策略 20

7、服务管理制度规范 21

服务时间 21

行为规范 22

1、总则

为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。

运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。

运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。

2、编制方法

本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。

本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。

运营商运维与服务流程支撑解决方案

【BOCO EOMS V3.0】

帮助运营商梳理、固化运维与服务流程；为与运维生产运作相关的各部门、各层面的人

员，提供统一集中的协同工作平台、KPI考核与经验库；为运营商提高服务质量、实现差异

化服务，增强服务保障能力、提高生产效率提供有力工具。

󰂗 客户需求

z 运营商如何规范化其网络运行维护工作的活动和任务过程？

z 怎样设立网络运行维护的组织、角色、职责更合理？

z 与运行维护相关的IT部门如何协调统一提升运维效率？

z 怎样才能有效的考核运维工作以提高网络运行质量？

󰂗 解决方案

系统架构

总体上分为数据

接口层、业务管理层、

业务呈现层。采用开放

式的架构思路进行设

计开发，具有很强的柔

性，可与第三方的产品

进行有效、快速的集

成。

集团运 维系统 OSS 系统 BSS 系统 文本数据 报表数据 数据接口层数据库 统一外部数据接口 业务呈现层个人工作室 流程管理 值班管理作业计划 成本管理 KPI管理 系统管理知识经验库 人员组织 业务管理层业务逻辑 任务设置逻规则设定 调度逻辑 权限管理 前转服务 工作流规则

MSS 系统

1系统功能

z 运维门户：

通过接口将个人或班

组的相关信息整合在一个

界面上集中展示。利于科

学、合理、精细的定制个性

化运维工作。

（运维信息门户界面示意图） z 作业计划：规范化、标准化日常维护工作内容，将维护工作的任务“分配到人、计

划到时”，利于管控。 z 值班管理：实现统一的机房电子化值班管理，集成值班日志、交接班记录、维护作业等任务管理。 z 知识管理：

集成多区域、多层次的网络综合维

护管理知识经验并共享。

（知识管理流程示意图）

z 考核管理：

系统分类记录/汇总/审校考核指标

完成情况对运维工作质量进行评定。

（网络KPI

考核数据汇总表） z 成本管理：实现运维项目管理，维护成本申请，运维成本相关配置管理，统计报表

等功能。

2z 生产调度：完成生产调度、故障处理、割接任务（升级任务及申请）等相关维护性