1 《酒店服务礼仪》
课程标准
系 部：
专 业:2015级酒店管理专业
订制日期：2015年8月
《酒店服务礼仪》课程标准
一、课程代码
二、适用专业
酒店管理专业
三、课程性质
酒店人力资源管理是高职高专酒店管理专业的一门专业基础课程,主要培养学生的通用职业能力,具体是根据学生的职业活动的特点，将礼仪与服务有机结合，提高学生的综合素质，重视理论与实际的结合，通过切实有效的礼仪教育,培养人们理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度，培养人们是非分明、与人为善、助人为乐的做人品行，培养人们庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。在学生掌握基本理论的同时，特别强调动手能力与技能训练的培养,教学内容具有针对性、指导性、应用性，突出高职教育应用型的特点。在巩固学生所掌握的现代交际礼仪的基本理论的基础上，通过实训,在实践中培养学生良好的职业行为规范，使学生在未来的工作中掌握各种礼仪与技巧，从而提高学生的综合素质，为学生毕业后能在企业顺利地适应工作打下坚实的基础.
本课程具有很强的实践性和规范性,对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。
后续课:前台服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、顶岗实习等.
四、课程学分与时数分配
根据课程知识目标和能力目标，课程共32学时，其中理论教学16学时，实践教学 2 16学时,安排在第一学期授课.
表1课程学分与时数分配表
序号 教学项目名称 教学时数
小计 理论
教学 实践
教学
项目一 个人形象礼仪 8 4 4
项目二 日常交往礼仪 5 3 2
项目三 接待服务礼仪 4 2 2
项目四 商务宴请礼仪 4 2 2
项目五 商务活动礼仪 2 1 1
项目六 涉外礼仪 2 1 1
项目七 宗教礼仪 1 1 0
腹有诗书气自华 小学生礼仪教育
前言
自古以来,中国被世界称为“礼仪之邦”。注重礼仪，把礼仪作为国家政治制度、纲常伦理、习俗民情的本色，是中国传统文化的特点。俗话说：“没有规矩，不成方圆”，必备的文明礼仪知识是人们形成良好文明礼仪行为习惯的基础。人的知书达礼并不是先天而生的，而是通过后天的教育和实践获得的。我们通过开设这样的校本课程对同学们进行礼仪教育，就是为了让同学们初步学会怎样尊老爱幼、怎样礼貌待人，懂得在学校、在家庭、社会怎样做，才能成为一名合格的小学生。 第一课 个人礼仪
个人礼仪包括仪容仪表、仪态举止、谈吐、着装几个方面。
从仪容仪表说，主要要求整洁干净，脸、脖颈、手都应洗得干干净净；头发按时理、经常洗，指甲经常剪；注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后漱口，不能当着客人面嚼口香糖；经常洗澡、换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。
从仪态举止说，主要从站、坐、行以及神态、动作提出要求，古人对人体姿态曾有形象的概括：“站如松，行细风，坐如钟，卧如弓。”
腹有诗书气自华 优美的站立姿态给人以挺拔、精神的感觉。小学生站立时要身体直立、挺胸收腹、脚尖稍向外呈V字型，忌讳无精打采、控脖、耸肩、塌腰；正式场合不能叉腰或双手交叉；坐姿要求端正挺直而不死板僵硬，不能半躺半坐，两腿间距与肩同宽，不能叉开，双手自然放在膝或扶手上，大方得体；小学生走路时要求挺胸抬头，肩臂自然摆动，步速适中，忌讳八字脚、摇摇晃晃，或者坦捏碎步；表情神态要求表现出对人的尊重、理解和善意，面带自然微笑，忌讳随便剔牙、掏耳、挖鼻、搔痒、抠脚等不良动作习惯。
从谈吐方面说，要求态度诚恳、亲切，使用文明用语，简洁得体，不能沉默无言，也不能自己喋喋不休，要认真倾听对方讲话，交谈时忌讳东张西望、翻看其他东西。
从着装万面说，要求干净、整洁、合体，忌讳皱皱巴巴。
第二课 公共礼仪
公共场所礼仪包括走路、问路、乘车、购物、在影剧院看戏等方面。走路除了注意体态、姿势之外，要遵守交通规则，遇到熟人要打招呼，互致问候，不能视而不见；如见到熟人需要交谈，应靠边儿或到角落谈话，不能站在道路当中或人多拥挤的地方；行人互相礼让，青
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-1 《酒店服务礼仪》教学大纲
课程名称：酒店服务礼仪
面向对象：工商管理专业（酒店管理本科方向）
学 分：2
课程性质：专业模块（专业选修课）
先修课程：会展管理与服务、饭馆业的领导与管理
一、课程的性质、地位、作用及与其他课程的联系
酒店服务礼仪是工商管理专业（酒店管理本科方向）的专业选修课，这是一门理论与实践结合紧密的课程。本课程开设在第6学期，每周2学时，共34学时。本课程主要包括酒店服务人员的仪容仪表和仪态、酒店服务的语言艺术、会议服务礼仪、国际接待礼仪、我国主要客源国和地域和少数民族的习俗和礼节等内容，通过本课程的学习，要求学生掌握酒店对客服务进程中的礼仪规范，提高自身的实践技术。
二、教学目标与要求
1. 通过教学，使学生掌握酒店服务人员的仪容仪表、仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际接待礼仪等方面的规范。
2. 通过课堂模拟实训，使学生能够把酒店服务礼仪的理论知识运用到实际操作中。
3. 培育学生良好的工作作风，提高对客服务的能力和素质。
三、教学方式
本课程坚持以学生为中心的教学理念。教师在课堂中起策划、组织、精讲、指导、控制、催促与检查的作用。具体的教学包括：教师通过教学理论知识、模拟示范酒店服务礼仪的实际操作，并让学生在课堂上进行实践训练，从而全方位的掌握相关知识。
四、测试与评估
序号 项目 分值 评分标准
1 出勤和课堂表现 20分 请假一次扣1分，旷课扣2分，课堂纪律不佳每次扣1分,扣完为止
2 综合实训项目 10分 按实训的评分标准进行，折算成分值
3 小作业 20分 按每次作业的评分标准进行，折算成分值
4 期末考试 50分 按期末考试评分标准进行,折算成分值 百度文库 - 好好学习，天天向上
-2 总分 100分
五、教学安排(每周2课时)
周次 教学目的和要求 教学内容 教学重点与难点 课外思考题或作业
餐厅员工培训课程表
一、前言
随着餐饮行业的不断发展，提升餐厅员工的专业素养和服务水平已成为餐厅经营的重要环节。为了确保员工能够胜任各项工作，并为顾客提供优质的用餐体验，本文将介绍一份餐厅员工培训课程表，旨在帮助餐厅有效组织员工培训，提高整体运营效率。
二、基础培训阶段
1. 餐厅文化与价值观培训
- 介绍餐厅的核心价值观和文化理念
- 强调员工在工作中应秉持的态度和行为准则
- 培养员工对餐厅的归属感和忠诚度
2. 服务礼仪培训
- 介绍基本的服务礼仪和仪容仪表要求
- 强调员工在与顾客互动中应注意的事项和技巧
- 演示和模拟实际服务场景，提供实践机会
3. 餐厅流程与规范培训
- 详细介绍餐厅的各项工作流程和规范
- 解释员工在各个环节中的职责和注意事项
- 提供实际操作演练，确保员工熟练掌握流程和规范
三、专业技能培训阶段 1. 食品安全与卫生培训
- 介绍食品安全和卫生的重要性及相关法规要求
- 强调员工在食品加工、储存和服务过程中的卫生措施
- 提供实际操作演练，确保员工掌握正确的操作方法
2. 菜单知识与产品介绍培训
- 详细介绍餐厅的菜单及菜品特点
- 培训员工准确、清晰地介绍菜品给顾客
- 提供品尝和讨论环节，加深员工对菜品的了解
3. 餐厅销售技巧培训
- 培训员工如何主动推荐特色菜品和套餐
- 教授销售技巧，如引导顾客下单、增加附加销售等
- 提供角色扮演和实际销售练习，提升员工销售能力
四、管理与领导力培训阶段
1. 团队合作与沟通培训
- 强调团队合作的重要性和优势
- 培养员工有效沟通和协作的能力
- 提供团队建设活动和案例分析，促进员工团队意识
2. 时间管理与问题解决培训
- 教授员工如何合理安排时间，高效完成工作 - 培养员工解决问题的能力和方法
