李忠老师《银行网点（支行）精细化管理-大纲》课程大纲

银行网点转型与精细化管理内容纲要：一.银行面临挑战和网点转型（一）银行面临五大挑战与战略转型中实施六大策略（二）应对竞争和挑战，银行网点加快转型：——操作型网点向销售型网点的转型——适应客户需求的变化和客户结构的优化——网点营销策略和方式的变化——全员业务知识的更新和完善——网点考核导向的调整、变化——前台营销和后台支撑关系的深化——网点新兴风险管理（三）网点转型实施——网点分类、功能分区、服务分层、业务分流、产品分销——新型网点的五大功能网点转型的内容——业务经营转型——业务流程转型——网点营销功能转型——网点人力资源管理转型二、网点风险防范的精细化管理（1）业务管理的主要风险点（操作、道德、管理风险）（2）网点负责人日常管理职责（3）业务风险的控制与化解——落实和完善现有的各项制度——加强对员工业务和职业道德培训——管理者经营管理理念的转变（4）强化内控管理案例：建立“三级管理”防范体系——六大管理模块（5）网点突发事件预案三、网点服务的精细化管理——研究客户的终身价值——优质服务五个理念——提升客户满意度——营业网点硬件设施标准——优质服务的十项标准四、网点营销的精细化管理（1）形成网点全方位营销模式——网点的区域定位——营销资源的发掘——营销方案制定（2）网点的厅堂营销——大堂经理营销——综合柜员营销——理财师营销——客户经理营销——网点主任日常营销管理（3）网点的外拓营销——搭建营销渠道——片区开发——客户分级服务营销——客户个关系管理——客户活动组织（4）社区银行的营销模式五、网点员工的精细化管理（1）团队建设的目标（2）员工沟通（3）员工激励（4）网点文化建设（5）品牌网点建设六、网点负责人自我能力的提升网点领导者的六堂必修课：1，以领导魅力带动团队建设2，营销拓展是银行职业的生存能力 3，服务提升是竞争的核心能力4，风险控制是科学管理的基础5，员工的激励和绩效管理是领导力的体现 6，提高自身素质，做合格的管理者——网点负责人的五个领导力——网点负责人的时间管理——网点负责人的会议组织。

网点负责人营销精细化管理能力提升课程背景：银行营销人员的业绩达成是银行网点实现绩效目标的重要保证，网点负责人承担着帮助营销人员达成目标的重要职责，面对业绩目标的压力，支行长该如何进行原因分析，如何进行工作中指导，如何进行有效沟通，从而促进营销人员在心态和技能上的有效改进？本课程将结合网点经营中的实际问题，本着精细化管理原则，立足目标、场景和责任三个维度，助力网点负责人树立正确的管理之道，在掌握教练辅导技术以及在岗训练实操技巧的同时，全面提升网点负责人对下属心态和技能上的辅导训练能力，为打造专业能力过硬的高效营销团队奠定人才基础。

课程收益：●厘清支行运营管理中的关键症结之所在●掌握让新制度自动自发落地的方法，化繁为简轻松管理●学习如何进行目标管理，运用目标分解与下属达成目标共识●帮助支行长运用会议管理、陪同拜访、OJT等多种形式对员工进行绩效辅导●帮助支行长更加有效地发挥团队领导带头作用，进而进行活动量和过程控制管理课程时间：2天，6小时/天课程对象：支行长，网点负责人课程方式：讲授、演练、案例研讨课程大纲第一讲：网点营销精细化管理之关键问题解析一、网点负责人的困惑1. 为什么网点的目标很难达成？2. 为什么员工不能和你一条心？3. 如何让员工在团队中有幸福感？4. 如何让管理变得简单轻松？5. 如何让新制度自动自发的落地？二、网点营销精细化管理三个核心1. 如何提高员工积极性2. 如何提升员工营销技能3. 如何搞好内控管理案例分析：如何让员工“想干事，会干事，不出事”三、网点营销精细化管理三大抓手1. 结果管理案例分析：如何评估网点绩效？2. 过程管理案例分析：如何完善追踪体系？3. 细节管理案例分析：如何激发团队正向工作力？案例分析：如何打造高效能团队的四度空间？四、网点营销精细化管理三条路径1. 营造营销环境案例分析：如何打造温馨厅堂2. 摸清客户定位案例分析：客户类型与营销模式对比分析3. 深挖客户需求，盘活公私联动案例分析：如何做好流量快销、存量盘活及协同外拓第二讲：网点营销精细化管理之营销规划与目标达成一、如何针对网点目标进行营销规划1. 营销规划的维度——人员、营销渠道和时间案例分析：如何有效把营销规划数字化2. 营销规划的方法——SWOT分析法练习：对营销团队季度（半年度）目标根据SWOT分析方法进行分解二、有效达成目标的因素分析1. 鱼骨图分解达成目标的因果关系案例分析：达成新增有效客户数和资产量的鱼骨分析。

《银行星级网点服务营销综合能力提升》课程大纲背景理解近年来，中国金融机构逐步形成了全方位的竞争局面，作为银行最重要的服务营销渠道、处于金融竞争最前线的机构——网点，越来越多的获得各大银行高层的关注和重视。

为了打造中国银行业文明规范服务品牌，树立银行业良好社会形象，中国银行业协会自2006年起，在全国银行业范围内组织开展了中国银行业文明规范服务示范单位评选活动；在此基础上，为了进一步提高银行业金融服务水平，树立服务标杆，彰显行业风采，提出星级网点打造的标准和要求，既是中国银行业协会倾力打造的服务品牌，也是银行自身的荣誉。

目标定位为了保障银行星级网点服务营销综合能力提升项目实施效果，作为合作伙伴的公司积极配合银行，撰写项目实施建议内容，并承诺在此基础上优化。

♦项目名称：银行星级网点服务营销综合能力提升项目♦项目目标:➢依据银行同业千佳百佳标准，结合咨询培训经验，为客户植入基础服务规范、打造核心服务流程和营销流程，强化6s管理，进而提升网点服务品牌，提升客户服务品质；➢以星级网点打造为目标，制定网点优化工具包，便于网点经验传承以及低成本普及培训；➢有效的帮助网点解决服务规范以及服务品质问题，帮助网点打造具有本行特色的硬件环境以及从业人员；➢建立长效网点服务考核机制，将文明优质服务固化到网点，形成习惯。

项目建设思路:♦主体对象：银行网点管理人员、大堂经理、客户经理、柜员等♦执行周期：5天♦实施日期：协商确定项目实施后影响的四方面指标：1）网点功能合理布局：在网点营业厅，以客户行进路线以及客户感知MOT经验为布局理论，结合网点的实际类型，帮助网点营业厅进行功能区分，具体优化布局区域，包括咨询区、填单区、等候区、服务区、贵宾区、宣传区、自助区等；在网点内部进行6S管理，具体包括6S管理的培训以及现场的整改。

2）服务礼仪规范固化：着重从业形象、服务礼仪、柜员“7+7”、大堂七步曲、规范用语、网点服务特色等行为的固化。

银行精细化管理课程介绍第一篇：银行精细化管理课程介绍银行精细化管理课程介绍主讲老师：孙军正博士一、培训背景：1：银行业的激烈竞争要求银行的管理要从粗放型向精细化过度2：中国的商业银行从功能银行向流程银行转变必须从精细化开始3：精细化管理是中国的商业银行前后台分离，以客户为中心重新梳理和整合优化业务流程进行管理转型和提高服务竞争力的必经之路4：工作缺乏精细意识，管理粗放，执行效率低是目前中国银行业的普遍现象二、培训目标：1：明白精细化管理的基本内涵2：了解银行精细化管理的目的和意义3：掌握开展精细化管理的理论、工具、方法4：掌握提高执行力的工作方法和工具5：掌握基层银行精细化管理的开展方式，推进步骤，员工参与的具体做法等三、解决问题1：复制已有成功经验、克隆各类优秀员工2：控制工作过程质量、提高整体管理水平3：保证制度文件真正落实、解除领导无效忙碌状态4：找到企业持续发展路径、掌握企业成长管理秘密四、课程特色1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事。

2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。

3、非常简单，快速有效，容易做得到。

五、培训形式讲授、现场训练、典型案例分析、互动研讨、激励、游戏、引导、分享、疑难问题解答六、课时：2天（每天6小时）七、核心模块模块1：精细化管理源于细节（一）管理细节随处可见：什么是细节案例：银行大堂经理的迎客程序海恩定律讨论：我们的管理中工作有哪些制度无效的现象？是什么原因造成的？（二）精细化管理用数学,粗放式管理用语文案例：中西快餐的比较西方快餐（西方企业管理靠规则）：标准化——由标准决定产品品质中国快餐（中国企业管理靠经验）：艺术化——由师傅手艺决定产品案例：美国公交车司机的精细化服务案例：美国银行业务人员销售五步法模块2：中国企业管理需要精细化（一）企业存在的基本现状：中国银行目前的管理现状讨论：我们银行目前管理中存在的管理问题（二）管理的几个发展阶段：（三）精细化管理的起源及发展：（四）中国企业基础管理薄弱的体现（五）管理中执行不到位的原因案例：银行大客户开发模块3：精细化管理的认识什么是精细化管理什么是银行精细化管理（一）精细化管理的几个基本概念：岗位、程序、标准、制度、执行案例：德意志银行、美洲银行的服务现场（二）流程与岗位关系图中国国有商业银行的管理转型重点: 1:前后台分离2:销售和服务流程以客户为中心的规范化和标准化中国银行业的发展趋势——“以客户为中心”，从流程和技术两方面着手，推行前后台分离，变功能银行为流程银行讨论：1：银行前台服务流程应该有哪些大类？2：基层银行精细化管理从哪些方面着手？案例1：美国零售银行的前台服务流程（三）现代企业管理的四项基本原则（四）管理的“管”与“理”（五）精细化管理的起点：规则整合（六）精细化管理常用的工具（七）精细化管理的三大原则案例：美国银行的客户未来利润预测、韩国银行客户风险分析管理工具使用练习：用进度计划表做本次培训的现场管理控制？基层银行如何开展精细化管理案例：美洲银行减少客户排队时间的对策模块4：如何开展精细化管理开展精细化管理的两种方式： a、借助外脑，聘请咨询公司开展 b、企业自行开展（一）精细化管理需要制定和输出的四类文件组织文件：齐——各类制度高管文件：精——职责表、权限表、检查表中层文件: 细——流程文件基层文件：实——程序文件（二）企业开展精细化管理推进的5个模块1目标引导——个人与组织一致制定科学分解量化决策规范2规则落实——文件体系完备岗位规范流程清晰程序具体制度约束3训练转化——文件转换为行为和技能意识养成科学培训传帮带组织4考核保障——选择关键控制点内容够用形式好用方法适用5文化建设——潜规则支撑愿景氛围职业化（三）企业开展精细化管理必须进行的六项工作1战略明晰2组织设计 3流程梳理 4培训体系 5绩效考核 6企业文化总结答疑与行动计划以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准！第二篇：银行绩效管理课程介绍绩效管理课程介绍主讲老师：孙军正博士一、课程背景企业中层干部一直是企业管理系统的中坚力量，但事实上，不少企业的中层管理干部因为各类原因难以胜任这样的重担！大部分企业中层干部从企业基层一步步晋升上来，对企业认同，熟悉企业，个人工作能力尚可，但没有管理意识和系统的管理技能，不懂得管理下属，不懂得激励团队，更没有目标管理能力和工作计划性。

《银行网点立体化服务营销技能提升课程大纲》银行厅堂立体化服务营销技能提升课程大纲课程大纲第一讲：开门红营销的战略意义一、银行开门红的目的及意义1. 开门红“开”的是什么？2. 开门红的“门”在哪里？3. 开门红靠什么去“红”？4. 开门红的战略意义二、银行开门红常见问题1. 客群聚焦不到位2. 方案制定不到位3. 活动准备不到位4. 氛围营造不到位5. 员工营销技能培训不到位6. 活动系列性、持续性不到位7. 跟进固化不到位第二讲：银行的“涅槃重生”思维一、行业环境的现状与前景1. 新形势下银行的变革趋势2. 银行网点的现状与未来发展3. 网点员工面临的挑战和机遇4. 银行网点对比分析二、奋斗者的职业心态修炼1. 最安全的银行在哪里？案例：最艰苦的地方有最能打硬仗的人2. 奋斗者VS劳动者视频：我是奋斗者案例：“百佳”网点里“三起三落”的最美大堂第三讲：厅堂营销氛围打造思考：一个客户在银行办理业务时都在哪些地方停留？一、营销陈列常犯的一些错误1. 随意摆放2. 摆放不足3. 形式单一4. 宣传品文字过多看图说话：优劣对比二、小型宣传物件摆放的位置1. 取号处2. 填单台3. 等候区4. 办理区5. 自助区看图说话：小型宣传物件氛围营销摆放三、海报与宣传品位置1. 营业厅门口2. 大堂经理班台后3. 客户经过的过道4. 客户等候区正前方看图说话：海报与宣传品氛围营销摆放四、营销陈列的七十二变1. 简洁陈列的3个设计思路2. 动手设计：产品折页宣传设计热销产品五、想不到但有效的营销布放1. 大堂班台与现金柜台下方2. 楼梯台阶、擦鞋机上3. 现金柜台拉下来的窗帘看图说话：参考图片，结合本网点规划位置和设计内容第四讲：开门红服务营销四大核心能力提升一、厅堂微沙营销能力提升1. 厅堂微沙营销的6大好处1）有效解决厅堂营销人员少的问题2）有效缓解客户等待的焦虑感3）筛选意向客户的有效方法4）对客户开展金融教育的有效手段5）开展多次营销的起点，为柜员与客户经理多次营销做准备2. 厅堂微沙营销“9步法”第一步：折页发放第二步：礼貌问候第三步：身份介绍第四步：开场破冰第五步：主题说明第六步：过号提醒第七步：产品说明第八步：有奖问答第九步：结束促成情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练。

网点负责人营销管理课程大纲【课程对象】银行支行行长、网点负责人【课程背景】银行零售业务发展进入了转型后高度竞争的阶段，但零售业务面对客户范围广、服务项目繁杂、产品类型众多，对于网点负责人的管理要求越来越高。

网点负责人具备适应岗位需求的娴熟的管理技能和较强的业务能力，并能够对所辖员工进行合理有效的指导和支持，因此系统持续的专业培训必不可少。

【授课方式】以讲授为基础，结合视频、案例分析、研讨、演练等方法，注重实操，实现学员“知行合一”的教学目的。

【授课时长】基础时长为一到两天【授课人数】为了保证现场授课质量，每场培训以30-60人为宜，如果有特殊情况，可适当放宽，但最好不多于80人/场【课程大纲】课题一：零售银行所面临的背景与现状一、银行零售业的发展背景1.利率市场化与网络金融现状和银行零售业务的关联2.客户流失率对网点是极大挑战3.银行间竞争带来了更多创意服务要求二、网点零售转型现状1.零售网点转型的发展2.网点负责人的“1234”三、网点经营过程中的共性问题1.营销管理：管理过于常态化，节奏感和针对性不足2.产品营销：复杂产品营销手段较少，厅堂营销氛围不足3.客户维护：睡眠客户占比过高，缺少高端客户维护的辅导课题二：业务管理一、七张经营策略表的选择使用1.网点任务和目标的有效分解2.团队目标达成的依据和抓手3.提升队伍技能的追踪二、客户信息梳理工具——系统之外的数据支持1.客户信息梳理应该做到什么程度2.真正读懂客户信息梳理表3.网点负责人的管控方式三、网点激励方案——会“来事”才会来业务1.案例一：某网点针对高柜柜员设计的中低端客户维护方案2.案例二：业务认领和周、月、季追踪3.案例三：一对一沟通的妙用和团队凝聚力实现4.方案的目标性和导向性——做方案就要有效果5.方案执行——网点人员和营销管理的有效抓手——结合网点实战，通过对网点实战案例的分析，介绍网点业务管理的注意点和手段，并通过研讨来找出统一的标准，适合网点负责人立刻使用课题三：过程管理一、管理目标分解——年、月、日二、日常管理面面观（一）日常管理三要素（二）日常管理各步骤的管理目的1. 晨夕会：明确目标，调整状态，分享经验，解决问题2. 一巡：检查目标匹配度3. 二巡：重点调整辅导4. 三巡：目标达成检查5. 二示范：关键人、关键行为——以案例分享为主，同时配合相关工具表格，教授网点负责人该如何实际执行课题四：客户开拓维护的有效管理抓手一、抓手一：全量客户摸底——摸清网点存量客户维护现状（一）全量客户摸底的“一张表三步走”1.制定摸底节奏和分类2.短信电话怎么实施3.初步了解全量客户——给出全量客户摸底的短信/微信模板和话术，提出目前创新差异化客户开拓与传统电话认养的区别与优势二、抓手二：网点人员的日常维护手段（一）让优质客户认可我们的价值——观念营销1.观念营销短信的编制分享2.观念营销与传统产品营销的优势所在3.案例：160万月基金定投的故事4.案例：我见客户三面，客户见我两面，就在我这里买了三百万理财（二）提升客户忠诚度的手段——情感营销1.情感营销短信编制分享2.情感营销短信的时机选择三、抓手三：微信经营的基础（一）好友数——微信经营的必备前提（二）微信名——能够创造与高净值客户建立日常联系的重要手段四、产品宣传营销利器——朋友圈的高效使用（一）广告的正确投放方式——实现产品的多元化宣传1.朋友圈广告的DIY2.案例：一条短信引发的“血案”3.产品宣传与客户开拓的有机结合（二）自我的包装——朋友圈是我们的名片，也是优质客户喜欢我们的理由1.作为客户的专属服务人员，存在感是怎么刷出来的2.要让别人愿意看你的朋友圈3.自我包装与产品广告如何有机结合——通过话术指导、案例分享，来让学员掌握微信营销的方法，能够通过微信辅导网点员工实现对客户的深度维护和营销课题五：厅堂创新营销的有效管理抓手一、抓手四：厅堂新客户开拓和购买行为引导（一）请进来1.长尾理论和二八定律2.案例分析：一张卡引出客户主动进入厅堂的理由3.案例分析：星巴克免费券对电子渠道类产品推动的妙用4.案例分析：巧用时间、空间，进行厅堂获客——结合网点实战，通过网点现场新客户引流、外拓活动新客户招揽等方面，提高网点新客户数量，增加业务产出的客户基数（二）网点产品DIY宣传手段1.客户动线的合理使用2.手写海报和白板——客户购买意愿引导3.案例：基金定投的荧光板设计4.案例：手写海报的各种模板5.研讨：如何制作出适合本银行产品的手写海报（三）136话术：创新的快速营销方式1.如何一句话展示产品2.如何总结产品的三个卖点3.六个拒绝理由的处理“套路”4.案例：136模式下的保险产品厅堂快速营销（四）厅堂微沙：一对多营销的有效方式课题六：活动组织的有效管理抓手一、抓手五：“走出去”外拓——客户新增的进攻型打法1. 案例：网点连续五年存款翻番增长的秘诀2. 基础牢靠：外拓的以量求质和包干到人3. 方案和活动的密切结合：给客户上门的理由4. “走出去”和“请进来”：客户开拓和产品营销的前提二、抓手六：网点沙龙怎么管（一）客户沙龙组织的注意点及操作流程（二）有效沙龙举办六部曲1.定主题2.约客户3.巧布置4.妙营销5.常推进6.知重要——通过对沙龙的准备、组织、客户邀约、现场展示及促成等方面介绍，提高沙龙的现场开单成功率。

《网点产能提升与精细化管理》课程背景：随着银行网点转型工作的不断深入，网点经营服务与经营管理工作面临着新的挑战，如何才通过精细化的管理与营销策略在网点有限的资源内将人员的效能发挥到最大化，进而促进产能的提升已成为各家银行管理者争先学习与掌握的重要内容。

网点产能的提升要求各岗位人员除了要掌握必要的营销服务流程、技巧，做好各岗位之间的联动配合以外，还要注重营销的策略规划与精准营销，这是指导我们如何做战、如何成功的核心要素，所以注重策略，辅以方法，才能最终有效实现网点人均产能与效能的同步提升。

实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。

黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。

进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。

听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。

宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。

通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。

擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。

广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。

为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。

银行外拓营销实战训练营课程背景：随着中国银行业改革转型不断深入，银行之间的竞争日趋白热化，光提升厅堂服务营销水平难以满足银行利润增长的指标，近两年各家又纷纷提出“赢在大堂”向“赢在大街”的转变，把战火已经延伸到客户现场，纷纷抢占客户端市场。

马云曾说过：“银行不改变，我们就要改变银行”。

外拓营销最重要的是转变思路，从“坐”到“行”，银行需要主动出击，主动寻找客户，挖掘老客户的需求进行深度营销、转介绍，营销新客户，寻求合作，创造营销的机会。

客户经理的痛一一你是否经常有这样的遭遇和困惑：1. 业务目标每年增长，市场环境却每况日下；2. 我行的产品政策不那么给力，怎么把客户抢过来？3•有没有更好的客户开拓，迅速提升业务？/ ■[ 卜.4•“我现在不需要，等我需要的时候再跟你联系”，客户的习惯用语，让我们很难应对？p .. !5.如何在第一次接触客户，就迅速建立信任与好感，让客户愿意跟我们交流？课程目标：▲建立陌生客户营销思维，掌握营销流程，让陌生客户开发变的容易；▲针对“二扫五进”客户群，掌握一套科学有效的开发与营销流程；▲展现客户期待的形象一一银行顾问而非推销员，构建客户信任的关系; ▲如何抓住居委会、市场管理处等有话语权机构，借渠道之力开发市场;J _ _ 宀▲掌握持续跟进的技巧，强化感知、扩大成果；\L J▲养成优秀的营销习惯，建立影响力中心扩大圈层营销；课程时间：2天，6小时/天授课对象：支行（网点人员）人员授课方式：讲解+工具+方法课程大纲：第一讲：为什么外拓营销一、传统的销售技巧在当今的市场越来越纠结案例分析：小偷的营销思维二、打造农村金融营销力案例分析：外拓营销案例分析（抓狂的客户经理）1. 提升品牌营销力案例分析：阿里的千县万村计划2. 提升业绩和客户群农村市场经营数据分析3. 提高客户忠诚度案例分析：富国银行增加客户黏度4. 精准营销，提升效率案例分析：招商银行的精准营销三、打造狼性营销执行力案例分析：华为的狼性体现1•呼唤狼性案例分析：一个保险营销员的客户营销2•修炼狼心案例分析：《生命的答案水知道》3. 坚定狼信案例分析：银行的信念（照片）视频：《亮剑》弱小到强大第二讲：外拓营销实战技能一、突破心理一一陌生客户营销技能1•陌生客户营销心理过关2. 让陌生不再难一一陌生客户营销流程\ \L J3. 七步成诗一一陌生客户营销技能___ I t {一步：寒暄赞美；二步：表明身份；三步：道明来意；四步：了解需求；五步：产品介绍；六步：成交及问题处理；七步：成交转介客户案例分析及话术现场演练：陌生客户营销、宣传营销——设点咨询式营销1. 宣传活动的定位和价值2. 宣传活动的整体策划3. 活动的现场实施阶段4. 活动的后续跟进技巧案例分析：兴业银行宣传营销案例分析：农商行宣传活动实施全过程解析三、深耕四区一一各类客群营销方式1. 深耕商区的技巧1）商区客户的分类及一般共性需求分析2）商区客户的特性3）商户老板的沟通策略技巧4）如何向商户推荐我行优势产品：POS信贷等业务演练：走访服装店案例2. 深耕农区的技巧1）农村客户的特点及需求分析2）农区客户开发的技巧案例分析：借助渠道有效开发3）农区客户的沟通技巧4）农村客户建档的重点演练：走访种粮大户案例3. 深耕企业技巧\L J1）企业客户的开发模式案例分析：借助渠道活动深入2）企业金融需求分析：信贷类切入，代发工资切入，商业联盟切入等3）公私联动营销的技巧案例分析：某农商行公私联动4. 深耕学校医院技巧1）学校医院营销合作机会点分析2）学校医院批量营销法：一对多营销活动3）学校学生金融需求分析：生活费，学费，自助取款，外地读书演练：一对多介绍我行产品5. 深耕社区技巧1）深耕社区的常见问题分析2）社区开拓的方法（借助渠道，提升价值）3）社区营销四步曲4）社区活动的实施的技巧案例分析：民生银行有效挺进社区第三讲：外拓营销流程一、策划准备1. 活动策划、活动组织、客户服务2. 区域拓展营销的人员分工案例分析：某农商行外拓常态化工作3. 物料准备：工具、礼品、产品宣传页、客户信息表等二、区域客户分析1. 划分区域一一采用“井田制”方式，以街道为责任区域2. 市场清查一一网点为中心，2公里范围内市场排查3. 生态图谱一一客群分布图（商户、企业、社区、医院、学校）4. 制定网点周边市场开发计划案例分析：泰隆银行专业市场开发中遇到的挑战及启示三、外拓行动力1. 团队行动，规模影响案例分析：农商行外拓场景J \—2. 规范统一，形成效应.尹芦\ \L J每日外拓目标客群及活动量3. 总结强化，升级成果每日总结分享，安排下步行动第四讲：客户持续跟进与客户升级一、结果导向1. 建立档案1）客户建档的重要性2）客户建档细微处体现温暖案例分析：浦发行客户经理节日送礼，流失500万存款案例分析：中信银行客户经理记录出百万保险业务2. 电话跟进1）电话跟进的五流程2）电话跟进的心态3）打电话细微之处传递感觉4）电话跟进的五个步骤及客户问题处理案例分析及话术现场演练及点评二、把握成果1. 客户分类管理让客户形象更清晰，需求更明确2. 客户分层升级让客户维护跟进有标准，客户发展有目标3. 客户双重价值1）老客户转介的意义2）转介绍重点及话术现场演练：转介绍实战4. 习惯决定成就案例分析：招商银行客户经理每日工作安排案例分析：重庆农商行客户经理KPI指标行动：营销行动规划课程总结及研讨（:;■ \ 一一皿。

《支行长管理经营能力提升课程大纲》预览说明:预览图片所展示的格式为文档的源格式展示,下载源文件没有水印,内容可编辑和复制零售支行长管理经营能力提升课程大纲课程大纲第一讲：零售银行网点管理者的角色认识一、网点服务的提供者1. 打造自己的品牌案例分享：品牌打造的具体步骤：环境、观感、感受、行为、结果2. 贵宾客户的期望分组研讨：我们的客户最常见需求有哪些（流程便捷、收益最高、服务周到、产品丰富等）二、网点管理的执行者1. 现场管理者：1）突发事件处理2）等候时间管理3）人员调配管理4）服务质量巡查监控2. 团队带头者1）支行会议管理案例分享：晨会夕会（会议流程、制度宣导、产品培训、销售演练、团队建设、员工激励等）2）支行员工辅导案例分享：员工激励辅导原则（事实依据、当众表扬、单独批评、物质奖励、精神激励等）3）支行绩效管理分组研讨：哪些指标应纳入支行日常绩效管理？综合演练：零售支行长的主要职责是什么？每日三件事的晨会、夕会、业绩管理看板的工作；每周三件事的计划管理、进度管理、绩效面谈；每月六件事的沙盘管理、团队管理、文化管理、绩效管理、资源管理、风险管理.三、网点员工的督导者1. 各项业务指标：计划管理、过程管理、目标管理（日指标、周指标、月指标）现场演练：运用SWOT分析法制定经营计划案例分享：如何合理分配任务指标？（不要简单均分、视团队成员能力加码或打折等）2. 各项业务培训：1）服务礼仪：接待、洽谈、电话、着装、会客、拜访、用餐等2）专业技能：沟通、销售、表达、时间管理等3）营销技巧：重点产品分析讨论：现在的员工最缺少什么？四、网点员工的大家长1. 团队文化建设分组研讨：怎样建设能动型组织团队？2. 员工职业规划3. 与员工做朋友案例分享：外地员工成家立业第二讲：零售银行网点的管理工作认识一、网点的市场环境1. 银行网点管理面临的压力和困难1）新常态下零售银行的四大特征2）网点转型和产品更替发生变化分享案例：现在的客户喜欢到网点来吗？2. 市场竞争带来的挑战与机遇1）竞争对手服务的提升导致客户满意度的下降2）市场竞争导致的客户流失与利润下降案例分享：摸清支行所在区域的发展动向（发联名卡）3. 打造支行在区域的品牌1）紫牛效应2）战略规划3）跨界创新技巧分享：品牌打造的具体步骤：环境、观感、感受、行为、结果案例分享：私行下午茶活动主题二、网点的服务要求1. 部分著名企业服务理念1）沃尔玛:第一条,顾客永远是对的;第二条,当顾客有错时,请参照第一条. 2）麦当劳:顾客至上,顾客永远第一3）凯悦大酒店:至尊服务2. 细节决定成败1）厅堂动线管理案例分享：电子银行区放在哪里更合适？2）网点特色设计案例分享：妈妈小屋（母婴室）、读书角3. 客户就是上帝1）用心服务（客户利益、期望、习惯、喜好）2）超越期望（服务、流程、产品、营销创新）3）处理异议（理解客户、说服客户、建议客户、3F原则）4）处理投诉（投诉原因、级别、目的、处理）案例分享：那些年与客户“斗智斗勇”的岁月三、网点的经营能力要求1. 借力总分行资源锻造爆款业务分组研讨：如何找到支行的储蓄源头？2. 找准属于自己的最优客群案例分享：以茶会友2. 实现客户分层经营维护1）打造厅堂团队：人员组合管理2）打造外拓团队3. 拓宽营销渠道搭建平台分组研讨：目标社区营销方式的选择世界咖啡：如何进行支行储源调查第三讲：零售银行网点的风险控制一、管理监督要到位1. 支行目标管理（支行业绩管理目标）2. 支行会议管理（晨会夕会案例分享）3. 支行员工辅导（员工激励辅导流程）4. 支行绩效管理（支行日常绩效管理）互动：怎么开一个皆大欢喜的业务会议？延伸分享：业绩辅导会四步骤（追踪上期、查找问题、改善建议、下期目标）二、现场防控要到位1. 重点业务风险点：1）零售信贷：贷前调查、贷后审查2）理财销售：飞单业务、双录等2. 网点巡查安全点1）自助设备2）110报警3）办公场所3. 人员行为规范点案例分析：既要强化现场管理责任落实，又要关心八小时以外那些事分组思考：产能分析应该从哪里起步？如何才能高效率低成本运营？三、运营监控要到位1. 经营计划的完成情况2. 营销活动的执行效果3. 财务资源的配置效率4. 营销团队的工作质量5. 服务质量与效率的提升综合演练：如何进行产能分析？（重点产品分析、关联业务分析、人员产出分析）四、各类专才要到位1. 人员合理分工，明确各自岗位职责2. 互相之间协作，有序规范流程作业分组研讨：改进客户体验，厅堂以流程优化实现系统风险管理控制第四讲：零售银行网点负责人的自我管理能力一、银行网点负责人的指标管理（SMART原则）1. S：具体的2. M：可度量的3. A：可实现的4. R：可证明的5. T：可实现的现场演练：下一个首要目标是什么？二、银行网点负责人的情绪管理1. 破冰行动2. 积极心态3. 领导力提升4. 学会赞美分组互动：当我被领导挨批时，我该如何面对下属员工？三、银行网点负责人的的服务意识管理.1. 向下沟通2. 面谈演练分组研讨：如何做一个备受员工尊重的支行行长（使众人行）。

银行营业网点精细化管理精细管理工程创始人刘先明2012年10月17日2012年10月17日，曾为山东农行、江西农发行、北京建行、无锡中行、德州工行、吉林邮政、天津邮政储蓄银行、赣州农信社等金融机构讲过企业文化、管理创新、精细化管理、客户关系管理的精细管理工程创始人刘先明，为湖南大学2012年中国农业银行湖南省分行县域网点负责人素能提升培训班讲授《银行营业网点精细化管理》，关于银行营业网点精细化管理，刘先明讲道：一、银行精细化管理是银行管理和发展的必由之路：1、推行精细化管理是银行生存、银行转型、可持续发展的需要。

2、推行精细化管理金融市场健康发展和银行监管的需要。

3、推行精细化管理是服务客户、与客户同发展、为经济社会提供更满意的服务的需要。

4、推行精细化管理是银行提高经营效益的需要。

5、推行精细化管理是防范风险、做精品银行的需要。

二、银行营业网点的使命：营业网点是银行的前沿，是办理各项业务的阵地，是银行发展的依托和根本，是银行直接创利增效的“窗口”。

营业网点的精细化管理，是银行精细化管理的支撑和落脚点。

营业网点的精细化管理，决定和反映了银行的精细化管理、可持续性发展。

三、银行营业网点精细化管理的目的：银行营业网点精细化管理，目的是要根据网点的地域、功能、特点等因素，实施差异化的分类管理，实现银行业务资源的优化配置，最佳效果地发挥网点的功能、特点，提高网点盈利能力和贡献能力。

四、营业网点精细化管理的主要内容：1、营业网点的布局和建设；2、营业网点的现场和设施；3、营业网点的市场营销；4、营业网点的客户关系管理；5、营业网点的风险管控；6、营业网点的人力资源管理；7、营业网点的制度和流程；8、营业网点的成本核算、绩效考核；9、营业网点的企业文化建设。

五、营业网点精细化管理的案例：1、中国农业银行贵阳中北支行营业室锐意进取、追求卓越。

2、招商银行长沙分行营业部发展服务优势、铸就“百佳”网点；3、交通银行长沙科大支行用心服务、实现共赢；4、工商银行山西忻州分行全面提高营业网点精细化管理水平；5、中国银行成都锦江支行营业部锐意创新、用心服务；6、中国建设银行福州城东支行理财中心不断创新、追求卓越；7、农行网点大转型：从细处着手释放潜力。

网点负责人管理思维模式与管理能力提升课程背景：随着世界经济的不断市场化和全球化，以及竞争机制的不断完善，中国的金融行业竞争在急剧升级，根据适者生存的法则，当代企业的竞争常常表现为一群人对另一群人的比拼；所以，作为这场银行业竞争的排头兵——网点负责人，其对自身团队的管理和推动能力就显得尤为关键，怎样提升网点主任的学习力使其能够在金融业的发展中与时俱进？如何走出现代企业团队领导者的思维误区？如何重视差异的领导模式与团队管理完善？如何增强沟通意识与提升沟通技能？怎样转换网点负责人的思维观念以积极的态度去面对无可回避的80/90后下属员工？如何对不同年龄段的员工进行有效的激励与辅导？怎样增强网点主任的执行力？使其在管理上更加人性化,职业化，精细化?《网点负责人管理思维模式与技能》就是为解决这些问题而设置的专业课程。

以理论为线索，实务和案例为主线，展开讲授，通过讲师的生动描述让学员有许多共鸣感，课后对管理工作都有实质上帮助。

课程收益：●树立网点负责人科学正确的管理观念和心态●网点负责人对团队管理的艺术性和方法提升●对网点管理做到更加人性化、职业化、精细化●明确日常管理中的角色定位●掌握团队建设及团队沟通的方法●掌握网点现场管理及营销管理的思路和方法课程时间：2-3天，6小时/天课程对象：网点负责人，网点主任，支行行长,后备网点主任课程方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+沙盘体验+情景模拟+实操演练课程大纲第一讲：网点负责人管理思维模式认知篇案例导入：几家商业银行网点恶性投诉引发的管理思考？一、互联网金融下网点负责人管理的思维误区1. 管理成就预期与管理能力的不匹配2. 管理角色需求与角色惯性的不协调3. 习惯运用职位权威让员工服从自己4. 对下属错误不会预先做无辜的假设5. 只强调资源配置完善忽略进取态度6. 对部属工作只重视要求不重视思想二、网点负责人正确的管理思维导向1. 组织建立最初原因及权利来源2. 现代金融竞争现状快鱼吃慢鱼3. 网点的胜利排斥平均主义思想4. 领导者强调结果杜绝借口理由5. 木桶理论与大团队意识的建立6. 报怨是管理水平低下重要表现三、网点负责人管理思维完善与提升1. 学习的思维2. 营销的思维3. 危机的思维4. 抉择的思维5. 包容的思维6. 空杯的思维第二讲：网点负责人管理技能提升篇案例导入：“网点负责人管理角色定位活动体验”发现日常管理中的问题！一、网点团队管理面临的主要问题1. 网点服务越来越大的压力1）服务技巧的不足2）同业竞争的加剧3）客户期望值的提升4）客户需求的波动5）服务失误导致的投诉2. 人员不足岗位职责模糊3. 缺乏经营与管理技能4. 缺乏纪律5. 绩效滞后二、网点负责人管理概念的深化认知1. 经营与管理的概念深度解读2. 网点团队管理主要解决的问题1）纪律2）秩序3）积极性3. 网点团队管理的3个互动维度4. 网点团队管理重点区域的清晰确认5. 网点行长管理三个要素1）人2）事3）物案例分享：优秀网点管理三要素案例对比三、网点负责人对网点团队管理的优化引导案例讨论：你的网点是“团队”还是“团伙”？1. 团队的概念2. 网点团队的三个关键要素1）共同的目标2）协作的意愿3）信息的沟通3. 目标于网点团队四个作用1）存在的理由2）决策是前提3）合作的旗帜4）运作的动力4. 网点团队管理的重点5. 网点成员的角色定位6. 团队九角色理论应用7. 重视团队差异性要点案例分析：贝尔滨团队九角色理论的现实网点管理中的应用四、网点负责人在团队管理中的沟通完善案例导入：“沙漠求生”探求网点团队沟通中关键要素1. 沟通定义的要素2. 沟通的三重境界3. 沟通的障碍4. 沟通中存在的问题1）不尊重他人2）缺乏技巧3）单项沟通4）不沟通各自为政5. 网点负责人工作中如何进行有效的沟通（沟通技巧）1）维护自尊2）寻求参与3）同理倾听4）确认理解5）程序建议6. 管理沟通的黄金定律1）解决问题比制造麻烦重要2）沟通氛围比内容更为重要3）换位思考比过于自我重要4）目光交流比自言自语重要5）切身利益比通常事情重要6）赞美鼓励比事不关己重要7）双方接受比说服对方重要案例分析：“沟通是关键”活动体验！五、网点负责人咨询面谈技巧案例导入：马行长的困境1. 安排会面1）需求信号2）面谈机会3）注意保密2. 鼓励员工透漏心声1）告诉他你想了解他的烦恼2）提出开放式问题3）作出回应3. 帮助员工进行全面的分析4. 帮助员工自己找出方案视频案例分析：咨询面谈技巧六、网点负责人的有效授权与时间管理案例讨论：写出你在网点一天的工作计划？1. 自我管理1）把工作分成两类a主动性任务b应对性任务2）根据轻重缓急，确定顺序a重要性b急迫性3）合理安排时间a安排时间完成主动性任务b腾出时间处理应对性任务2. 管理他人1）克服授权时候的心理障碍a舍得放弃自己喜欢的工作b克服恐惧感2）如何授权a哪项任务？b由谁负责？c能胜任么？d需要多长时间能胜任？e如何监督？如何支援？视频案例：毁灭与重生七、网点负责人网点产能提升管理优化1. 网点现场管理案例导入：不同银行网点现场图片给客户的不同体验1）体验经济时代客户对网点的需求要素a环境体验b服务体验c专业体验d效率体验2）网点视觉营销的管理3）网点功能分区的管理4）网点晨会夕会的管理2. 联动营销管理1）联动营销误区a服务意识不到位b岗位分工不到位c岗位联动不到位d客户转介不到位e客户输送不到位2）厅堂联动管理关键a服务为本，亲民至上b多多实践，养成习惯c定向转介，选择激发d转介输送，确保交接e成交分析，强化信心案例：柜员联动客户经理的营销流程案例：柜员联动大堂经理的营销流程3. 厅堂产能提升5步1）放大基础客户量2）放大员工开口量3）放大单笔交易金额4）放大客户购买意愿5）放大成交率案例解析：2周时间2个亿的基金指标如何完成？4. 厅堂营销成交的关键1）卖给谁？2）对症挖需求3）呈现利益4）展现附加价值5）进行分析比较6）面对异议案例：四叶草银手镯是怎么脱销的!八、网点团队文化打造案例导入：“太阳哥”温暖厅堂的故事1. 什么是文化？2. 什么是网点文化？2. 网点文化形成的路径3. 网点文化对网点管理的作用4. 借用营销型晨会打造网点文化5. 打造网点文化的8个要素1）担当2）欣赏3）思考4）合作5）创新6）感恩7）团队8）换位案例分享：黄行长的管理哲学案例分析：李主任的苦恼九、网点负责人的执行力打造案例导入：“囚徒困境”带来执行力的思考1. 执行力的概念1）执行意愿2）执行能力2. 执行不力的主要原因1）过于概括2）过于感性3）过于自我3. 提高网点负责人执行力的主要方法1）细化2）量化3）标准化4）规范化5）可复制6）可推广案例分享：网点晨会对抗性演练引发的思考。

银行网点转型精细化管理五大策略“ 要想实现精细化管理并不是一朝一夕的事情，它需要银行逐步完成产品策略多样化、客户服务精细化、客户管理精细化、日常管理精细化、队伍体系精细化等五大系统性的精细化策略。

原标题：管理|网点转型精细化管理五大策略来源：零售银行月刊（ID：retailbanking）作者彭更祥近年来，国内银行刚刚走出粗放经营的阴影，各级经营管理者的管理意识和水平尚未达到应有的层次，管理方式仍然以制度约束和定性分析为主，数据模型和挖掘技术还没有有效地应用到管理活动中，同国际先进银行的管理要求相比，还存在较大差距。

为了改变这种局面，银行必须尽快实施创新管理方式，提高管理层次和科技含量，努力与国际银行管理水平接轨；银行必须改善内外环境，改进管理手段，对每一个管理内容和细节进行细致规划和设计，实施科学和严格管理。

否则，就会导致资本的急剧消耗和严重侵蚀，陷入资本不足和经营亏损的困境。

而要真正实现管理方式的创新，实施精细化管理策略才是最核心的解决之道。

首先，实施精细化管理能够降低网点经营成本，提高经营效益。

在现行会计核算体制下，对业务经营成本只有一般意义上的控制，对财务费用的管理也缺乏严密管理，哪些费用必须开支，哪些费用应由个人支付，哪些费用需要严格控制，都不是十分明朗，容易造成经营过程的较大浪费。

而精细化管理要求实施严格的成本核算，按项目核定标准，按人员包干费用，按收益匡算支出，量化各类指标，有利于加强成本控制，提高经营效益。

其次，实施精细化管理，能够提升银行的管理层次，提高银行的创新管理能力。

精细化管理是银行的高级管理形式，它借助先进的系统管理技术和数学分析模型，采用可靠的信息支撑和IT控制，应用系统整合方式，使整个业务流程自动化，比如财务数据的提取、转化和导入，全部使用标准化流程，进而对银行经营行为和管理过程的各个环节进行自动控制，能提高管理层次和管理效率，适应现代银行国际化发展趋势的需要。

由此可见，在银行网点转型过程中，要想建立现代化的金融企业必须实施精细化管理之路。

银行网点现场服务与精细化管理1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

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浅谈商业银行营业网点精细化管理摘要：营业网点是银行的前沿，是办理各项业务的阵地，是银行开展的依托和根本，是银行直接创利增效的“窗口〞。

营业网点的精细化管理，是银行精细化管理的支撑和落脚点。

营业网点的精细化管理，决定和反映了银行的精细化管理、可持续性开展。

因此，商业银行营业网点实施精细化管理刻不容缓。

关键字：精细化，营业网点，商业银行精细化管理是管理者用来调整产品、效劳和运营过程的技术方法。

它以规化为前提，系统化为保证，数据化为标准，信息化为手段，从而获得更高效率、更多效益和更强竞争力。

精细化管理是一种理念，一种文化。

它是源于兴旺国家〔日本20世纪50年代〕的一种企业管理理念，它是社会分工的精细化，以与效劳质量的精细化对现代管理的必然要求。

精细化管理就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。

第一次就把工作做到位，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进展检查，发现问题与时纠正，与时处理等等。

商业银行营业网点精细化管理是指经营管理者运用精心设计、精细制作的管理方案，通过周密思考、细心运作和细节控制，对银行营业网点经营管理活动的全过程进展严密监控的管理行为。

商业银行精细化管理从本质上讲，是对营业网点管理活动的细节刻画和程度描述；从理念上讲，要求营业网点管理行为高标准、高质量、高效率。

一、商业银行营业网点精细化管理的必要性〔一〕推行营业网点精细化管理是效劳客户、与客户同开展、为经济社会提供更满意的效劳的需要。

要效劳客户，首先要了解客户，了解客户的需求。

由于各地客户群体的生产规模、经营性质、管理水平、信用程度、产品市场前景等各不一样。

对于这些不同水平的客户，必须加以细分，确定不同层次的目标客户群，采取不同的策略，量身定做不同的营销方案，设计不同的金融产品，实施差异化和个性化营销。

〔二〕推行营业网点精细化管理是银行生存、开展和提高的需要。

管理上的优劣在根本上决定了一个银行能否最终强大。