销售礼仪培训营业员是很平常却值得尊敬的一个职业，是不可或缺的。
营业员是商场的主角，是单位和产品的形象代表，也是顾客和单位的中介与纽带，更是促进单位发展必不可少的动力来源。
但目前，营业员整体素质不高，已不能满足企业和顾客需要，也无法适应激烈的市场竞争。
本专题从实践出发，结合现代商业银行服务理论知识，通过深入浅出的方式，使从事营业员工作以及有志于从事该行业的人员，充分认识服务工作的意义和作用，并通过学习本专题，提高营销能力，全面提升服务质量。
通过学习本书，营业员将能够；1．了解商场服务的特点2．树立正确的商场营销服务观念3．熟悉商场工作的整个流程4．掌握专业的商场营销技巧本着为企业打造针对一线人员的具有实战性的专业培训教材的理念，我们结合多年的内训经验，整合了权威人士及行业专家的意见和建议，开发了本专题。
在内容设计方面，我们更注重“实操”性，用通俗的语言讲授在营业过程中的实用技巧，不仅仅告诉你应当做什么，更多的是讲解应当怎么去做。
本专题还结合大量的案例、图表和轻松的练习以帮助你理解和吸收，以使你能现学现用，迅速地提高业务能力。
第一部分你这样想了吗？——营业员素质要求本章重点获得正确的价值观和服务意识全面提升自身的素质角色定位第一节营业员是商场的灵魂一、错误的职业定位相信每个人小时候都有自己的志愿，比如说长大要做医生、老师、律师等，可是很少人会立下志愿作一名营业员。
由于种种原因，长期以来人们对坐商场的这种职业均认识不足。
曾有人做过一次调查，询问顾客门对营业员的看法，人们提供了各种各样的答案，包括“收钱的”、“推销的”、“站商场的”，从这些答案里可以看到人们普遍认为没有什么能力的人才会去做营业员，营业员的工作也是非常简单的，是谁都可以胜任的。
不但是顾客对营业员有误解，就连营业员自身同样对自己抱着轻视的态度，很多人工作出发点大多是将商品推销给顾客，把顾客当作是对手来征服，致使很多营业员的服务不能达到至善至美的程度，也不能满足顾客和市场日益提高的需求。
对客户服务不好，会造成94％的客户离去，没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去，每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验，在不满意的用户中，有67％的用户要投诉，较好地解决用户投诉，可挽回75％的客户，完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受你的服务吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍。
——来自国际权威调查机构的一组数据。
看到这组数据，作为服务人，你会有什么感想呢?案例一李女士进入餐饮业，从服务员开始做起。
最初，她在学校旁边的酒店勤工俭学，速为后来从事餐饮业积累了相当多的经验。
那时，她就开始对自己的职业生涯进行规划，决定在餐饮业干出一番成绩。
2000年，她转行到西餐业，一步步做到了分店经理。
车女士说‚我觉得自己在餐饮管理方面有潜力，本人也有兴趣。
但是我从未想过要永远为他人打工。
‛后来，有朋友邀请她一起创业。
鉴于她的丰富经验，朋友让她担任副总经理一职。
目前，他们的第一家分店即将开业。
许多服务人员，尤其是基层服务人员，对自己的工作缺乏正确的认识，认为自己不过就是一个小小的服务人员，谈什么理想、前途，纯粹是自欺欺人。
为此，他们做一天和尚撞一天钟——过一天算一天。
这其实是非常错误的想法。
为什么?因为：●服务业是一个非常广泛的行业，任何行业都缺少不了服务这项工作，其就业面非常广。
●基层服务是积累经验、资历的基石，是通向服务业中的中高层管理工作的岗位或自主创业的阶梯。
服务工作也有级别之分，年轻时工作经验少、资历浅，被安排在基层做服务，可乘机踏踏实实锻炼一下自己，等到经验多一些、资历深一些，服务业中的中高层管理工作的岗位则非你莫属。
再就是基层服务也可以为自主创业打下良好的基础。
上面案例中的李女士的成功之路，相信能给我们带来很多启发。
一般来说，对营业员的职业定位有下面两种错误认识：1．错位一：营业员不是营业员很多营业员在工作时都抱着守株待兔的心态，从不接近顾客，也不主动向顾客宣传产品。
在过去计划经济的大环境下，顾客选择的机会少，因此营业员不用太花心思，顾客就会自动找上门来。
但是时至今人，这种等客上门的服务形式已经无法适应产品及品牌多样化的市场化需求了，顾客的选择越来越多，他们也越来越挑剔。
如果作为营业员仍是消极地等待，只管收钱、开票、递单，无疑是把你的顾客送到你的竞争对手那里去。
有些人对这种说法不以为然，或者认为现在已经没有多少人采取守株待兔的营业方法了。
但事实真是如此吗？如果我们到各商店去看一看，你还是能发现一些呆坐在商场里面的营业员，面无表情，似模特一般。
有人曾夸张地描述这种感受：“我仿佛走进了一座寺堂，看到了一尊尊佛像。
”这种服务方式貌似规范，但实际上给人的感觉是冷漠和死板的。
2．错位二：营业员应是推销员随着市场开放和竞争的加剧，处于业务最前沿的营业员已经具备营销意识，他们知道不能光是站着等待客人，但是他们很快又陷入了另一个误区，就是尽可能多的把商品卖出去，他们把工作的重心放到了利润和销售上。
于是他们又迅速转变成了另一种角色：推销员。
当顾客来到时，他们就会十分热情地向顾客推销产品，但是由于向顾客推销产品的意图过于明显和急迫，甚至强拉硬拽，让顾客颇为反感，最终也把顾客给赶跑了。
所有的一切都不是为顾客设身处地着想，而是盯着顾客的钱包，快快把钱掏出来。
虽然通过这种“硬推销”的方式能一时得逞，但是却干扰了顾客自由挑选产品、服务的权利，也扰乱了顾客理性评价你的服务的正常能力，最终的结果是失去顾客的信任。
根据一份调查结果显示：95％以上的人对这种过分热情的营业员表示反感；在‚假如有两个营业员一个过分热情，一个冷淡，你去哪个商场购物‛的问题下，竟然有绝大多数顾客选择了‚冷淡‛的营业员。
‚冷淡‛仅让人恐惧，而‚过分热情‛令人生厌。
有一位顾客说：‚面对过分热情的营业员，仿佛有一种被耍弄的感觉。
‛二、营业员的四大职责确实，营业员与推销员有着极为相似的职业定位，他们的本质是一样的，就是均以为客户提供服务为核心，但是二者又是有区别的，因为推销员更多的服务于厂家，他们的工作是以利润为核心，而营业员的工作对象更多的是顾客，其工作不但是推销服务，他们还应该承担更多的责任。
那么营业员的角色定位到底是什么呢？要明确的定位，我们首先要清楚营业员与顾客之间的关系。
1．顾客是上帝吗曾经有这样一个笑话：在一家商店里，一位顾客正在质问营业员：你这是什么态度？你们这里还写什么‘顾客是上帝’，你没看见吗？‛营业员白了他一眼：‚‘顾客是上帝’倒不假，可我不是基督教徒。
‛笑话中的营业员态度确实非常恶劣，但是这位营业员也说出一个事实，顾客是上帝吗？在现代社会，几乎每一个商家都会提出这样一句口号：顾客是上帝。
既然顾客是上帝，那么服务于他们的群体，是不是就该像教徒一样，崇拜、无条件地服从呢？诚然，有的营业员对顾客态度冷漠、讽刺、喝斥是不可取的，但是如若把营业员置于从属的地位，只会使营业员无法正确认识自己工作的价值，影响产品的销售与其工作的业绩。
这种观念也违反了现代文明社会人人平等的基本理念。
应该说，顾客既是上帝也是朋友。
只有这样才能实现效益最大化原则：顾客是上帝，即一切要以客户为导向；顾客是朋友，即要提高营业员自身的素质，多和顾客沟通。
营业员要尊重顾客，但是同时作为营业员也应该拥有自己的自尊。
在现代社会，最佳的主客关系应该是：每一个顾客都是营业员的朋友，作为营业员很高兴帮忙，帮助他在接受我们的服务时作出最佳选择；作为朋友，营业员不能欺骗、冷落顾客，也不能强迫他购买某种商品。
美国服务专家罗瑞·迪获伯格、约翰·基德尼在所著《销售诀窍和顾客心理》一书中，曾了顾客的价值进行了科学的总结，具体如下：1、顾客是商业经营中最重要的人；2、顾客是营业员、商店经理和所有者薪水的来源；3、顾客是商店各种经营活动的血液；4、顾客是商店的一个组成部分，不是局外人；5、顾客不会无事登门，是为买而来；6、顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客；7、顾客会给我们带来利益；而我们不会给顾客带来利益；8、顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的普通人；9、顾客不是我们与之争论或与之斗争的人；10、顾客是我们应当给予最高礼遇的人。
案例一位顾客走进日本一家有名气的大酒店，他想感受一下大企业的气氛。
但因为这里收费很高，他只要一份蛋炒饭。
一会儿，饭就端上来了。
他吃着香喷喷的蛋炒饭，突然发现饭里有一根头发丝。
他把服务商叫过来，服务员走近一看，深深地鞠了躬，一连说了好几句‚对不起‛，然后把半碗蛋炒饭端走了。
过了一会儿，她端来两碗饭，一份还冒着热气，另一份是她刚才端走的那半碗剩饭。
意思是告诉顾客，厨师没有作假，又另外做了一份，深深地鞠了一躬后走了。
顾客吃完饭，心满意足地站起来，走到店门口，只见刚才那位服务员和一位男子正恭候一边。
“先生，我是这里的经理，今天的事太对不起了，这是我的失职，请多包涵。
这是一份请柬，下次请携带家人一起光临本店，我们免费招待。
”‛说着把一份大红请柬交给T顾客。
“请不必客气，我已经很满意了。
而且我只身一人在这，家人没有过来。
”‛顾客有点不知所措，实在太突然了。
那么，请您带上您的朋友，请务-必光临，给我们一次赎罪的机会。
‛2．营业员的四大职责我们先来看一份调查，在顾客心目中，营业员应该是如何的？顾客心目的营业员应该：1、了解顾客对产品的兴趣和爱好；2、帮助顾客选择最能满足他们需要的产品；3、向顾客介绍所推荐产品的特点；4、向顾客说明买到此种产品后会给他带来的好处；5、回答顾客对产品提出的疑问；6、说服顾客下决心购买此种产品；7、向顾客推荐连带性产品和服务项目；8、让顾客相信购买此种产品是一个明智的选择。
通过这份调查我们可以发现，其实顾客对营业员的要求不仅仅是停留在办理存取款和结算的角色上，他们对营业员有着更高的要求，他们希望营业员可以凭借着专业的技术为其出谋划策，有着专业的服务态度满足他们不同的需求。
所以，我们要让顾客满意，要获得长期的利润和效益，我们就应当抛弃那种传统角色，迅速转变成：（1）业务代表虽然我们主张营业员不能只为利润和销售额而工作，但是营业员的工作确实又是以营销基础的。
如果离开了“营销”这个主题，那么他也不能称之为营业员了。
所以营业员要承担的首要工作仍为销售。
但是，现代产品社会的营业好不应该扮演“推销员”的角色，而应该成为一名“业务代表”。
很多人会认为“推销员”和“业务代表”是一样的，但实际上并非如此。
“推销员”的工作职责比较一单纯，仅仅是推销产品。
但是“业务代表”除了销售产品外，还承担服务、管理顾客等的责任。
“业务代表”分别担任了三个角色，首先业务代表是所在单位的代理人，其次销售代表还是客户的代理人，因为客户要通过销售代表和企业沟通，最后销售代表还是自己利益的维护者，有了自己的合适的利益，那样才会有良好的发展前途。
