北京市房地产经纪纠纷投诉处理管理规定

客户投诉处理规定第一章目的为了规范客户投诉处理工作，改善服务质量，提高客户满意度，树立良好的企业品牌形象。

第二章适用范围适用于相关部门对客户投诉事项的处理。

第三章房产公司客服部职责一、负责受理物业公司无法处理的工程质量投诉。

二、负责受理服务质量的投诉(含相关纠纷协调)。

三、对物业公司服务质量的监督。

四、负责对带有普遍性的工程质量、物业服务、销售服务问题进行定期统计分析，向相关部门反馈，并提请公司领导研究制订相应的预防措施，并跟踪监督相关部门落实整改情况。

第四章作业指引一、工程质量投诉处理流程1、物业服务中心接到业主涉及工程质量投诉时,现场填写《物业服务中心投诉登记表》,及时报告物业服务中心负责人,由物业服务中心负责人在当天组织相关技术人员到现场进行勘查确认。

属于业户责任范围的，由物业服务中心向业户进行解释说明工作；非业户责任范围且较为轻微的工程质量问题，由物业服务中心工程部进行处理修缮，原则上3天内处理完毕。

2、物业服务中心现场勘查后无法自行处理解决的，当天上报到物业公司品质工程管理中心，由品质工程管理中心当天到现场进行勘查确认，属于一般工程质量问题的，由品质工程管理中心协助物业服务中心进行处理修缮，原则上3天处理完毕，特殊情况与业主协商约定处理期限。

3、物业公司品质工程管理中心现场勘查后无法协助处理解决的，填写《现场勘查报告》，详细记载现场勘查情况并附彩色照片等相关资料，2天内上报到房产公司客户服务部及建筑公司工程部。

4、建筑公司工程部接到物业公司报来的投诉资料后，分辩属于竣工验收一年内（即保修期内）的，当天落实现场工程项目部负责协调处理；属于竣工验收后满一年（即超过保修期）的，当天落实建筑公司维修组协调处理。

原则上5天内处理完毕，特殊情况与业主协商处理时限。

5、房产公司客服部接到物业公司报来的投诉资料后，应及时跟踪建筑公司工程部落实处理情况。

原则上较为重大或情况复杂的工程质量问题，房产公司客服部应牵头组织建筑公司工程部及物业公司等相关部门到现场勘查，协商确定解决方案，并跟踪落实。

地产公司客户投诉处理管理细则一、背景介绍地产公司作为提供房地产相关服务的企业，不可避免地会面临客户投诉的情况。

为了保持良好的客户关系，提高服务质量，制定并执行客户投诉处理管理细则是至关重要的。

二、客户投诉处理原则1. 公正公平原则：地产公司要以公平、公正的态度对待客户投诉，尊重客户权益，不偏袒任何一方。

2. 及时响应原则：接到客户投诉后，地产公司应及时回应，确保客户获得及时的反馈和处理结果。

3. 问题解决原则：地产公司要努力解决客户投诉，寻求合理的解决方案，尽可能满足客户的合理要求。

4. 改进持续原则：地产公司应将每个投诉案例视为改进服务质量的机会，积极总结教训，不断改进工作。

三、客户投诉处理流程1. 投诉受理阶段a. 地产公司设立投诉受理窗口或专人负责，接收客户的投诉。

b. 接收投诉后，尽快确认投诉的真实性和问题的具体情况。

c. 如果投诉内容涉及敏感信息或法律纠纷，应及时与法务部门联系，并按相关规定进行处理。

2. 投诉调查阶段a. 地产公司应成立专门的投诉处理小组，由相关部门的代表组成，负责调查处理投诉案件。

b. 投诉处理小组应对投诉进行全面、客观的调查，收集相关证据和资料。

c. 针对投诉内容不清晰或需要进一步核实的情况，可以与客户进行沟通，并记录核实结果。

3. 投诉处理阶段a. 投诉处理小组根据调查结果，制定相应的问题解决方案。

b. 地产公司的相关部门应协同合作，积极配合投诉处理小组解决问题，并确保问题能够得到妥善解决。

c. 地产公司应及时向客户反馈处理结果，并向客户说明解决方案和补偿措施（如果适用）。

4. 结案和总结阶段a. 客户投诉解决后，地产公司应及时归档相关材料，并按规定的流程结案。

b. 定期组织客户投诉案例评审会议，总结经验教训，改进工作，提高服务质量。

四、提升客户投诉处理能力的建议1. 加强内部培训：地产公司应定期组织培训，提升员工的服务意识、沟通能力和解决问题的能力。

2. 定期调查客户满意度：地产公司可以通过问卷调查等方式，了解客户对服务的满意度，发现问题并及时改进。

房地产质量投诉制度范本第一章总则第一条为了加强房地产质量投诉管理，保护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本企业在售房地产项目的质量投诉处理工作。

第三条企业应当建立健全房地产质量投诉管理制度，明确质量投诉处理的程序、责任和措施，确保消费者合法权益的维护。

第二章投诉范围和条件第四条投诉范围：1. 房屋结构安全问题；2. 房屋使用功能问题；3. 房屋质量问题；4. 房屋装修问题；5. 房屋配套设施问题；6. 其他影响消费者合法权益的问题。

第五条投诉条件：1. 投诉人应当是购买本企业房地产产品的消费者；2. 投诉内容应当属于本制度规定的投诉范围；3. 投诉人应当提供有效的证据材料。

第三章投诉处理程序第六条投诉受理：1. 消费者可以通过电话、信函、电子邮件等方式向企业提出投诉；2. 企业应当在接到投诉后及时进行登记，并审查投诉是否符合本制度规定的条件；3. 对符合投诉条件的，企业应当及时受理，并告知投诉人。

第七条投诉调查：1. 企业应当对投诉内容进行调查，核实情况；2. 企业可以要求投诉人提供必要的证据材料，以便进行调查核实；3. 企业应当保护投诉人的隐私权，不得泄露投诉人的个人信息。

第八条投诉处理：1. 企业应当根据调查结果，对投诉内容进行分类处理；2. 对于属于质量问题的，企业应当及时采取维修、更换等措施，消除质量问题；3. 对于不属于质量问题的，企业应当向投诉人做出解释，并尽力提供解决方案。

第四章投诉处理结果第九条企业应当对投诉处理结果进行记录，并存档备查；第十条企业应当将投诉处理结果及时告知投诉人，并做好解释工作；第十一条对于涉及重大质量问题的投诉，企业应当及时向相关部门报告，并按照相关规定处理。

第五章投诉管理制度第十二条企业应当定期对投诉管理制度进行审查和改进，以提高投诉处理效率和质量；第十三条企业应当对投诉处理人员进行培训，提高其业务水平和综合素质；第十四条企业应当建立健全投诉处理的内部考核制度，确保投诉处理工作的顺利进行。

建筑和房地产业投诉处理管理办法一、总则（一）为了规范建筑和房地产业的投诉处理工作，保护消费者的合法权益，提高行业服务质量，促进建筑和房地产业的健康发展，根据相关法律法规和行业规范，制定本办法。

（二）本办法适用于建筑和房地产业中涉及的房屋建设、销售、租赁、物业管理等方面的投诉处理。

（三）投诉处理应当遵循公平、公正、公开、及时、高效的原则，依法维护投诉人和被投诉人的合法权益。

二、投诉渠道与受理（一）设立多种投诉渠道，包括但不限于电话、邮件、网络平台、现场接待等，确保消费者能够方便快捷地进行投诉。

（二）投诉受理部门应当在接到投诉后的X个工作日内，对投诉进行登记和初步审查。

对于符合受理条件的投诉，应当及时告知投诉人；对于不符合受理条件的投诉，应当向投诉人说明理由，并引导其补充相关材料或通过其他合法途径解决。

（三）投诉受理部门应当对投诉人的个人信息予以保密，不得泄露。

三、投诉处理流程（一）调查核实1、接到投诉后，应当及时安排专人对投诉事项进行调查核实。

调查人员应当收集相关证据，包括合同、文件、现场照片等。

2、调查过程中，应当听取投诉人和被投诉人的陈述和申辩，了解事情的全貌。

（二）处理决定1、根据调查核实的情况，在X个工作日内作出处理决定。

处理决定应当包括对投诉事项的认定、处理意见和依据。

2、对于事实清楚、证据确凿的投诉，应当依法责令被投诉人改正错误、赔偿损失或者采取其他补救措施。

3、对于涉及多个部门或者复杂的投诉事项，应当组织相关部门进行协商处理，确保处理结果的合理性和公正性。

（三）反馈告知1、在处理决定作出后的X个工作日内，将处理结果反馈给投诉人。

反馈方式应当与投诉人的投诉方式相同，确保投诉人能够及时收到处理结果。

2、投诉人对处理结果不满意的，应当告知其可以申请复查或者通过其他合法途径解决。

四、处理时限（一）一般投诉应当在X个工作日内处理完毕；复杂投诉应当在X 个工作日内处理完毕，特殊情况经批准可以适当延长，但最长不得超过X个工作日。

第一章总则第一条为提高公司服务质量，维护客户合法权益，规范投诉处理流程，根据相关法律法规和公司实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有员工及客户。

第二章投诉范围第三条本制度所指的投诉包括但不限于以下内容：1. 服务态度问题；2. 服务质量问题；3. 服务效率问题；4. 服务内容问题；5. 合同履行问题；6. 其他客户认为不合理的问题。

第三章投诉途径第四条客户可通过以下途径进行投诉：1. 电话投诉：拨打公司服务热线；2. 邮件投诉：将投诉内容发送至公司指定邮箱；3. 现场投诉：直接至公司各营业场所；4. 书面投诉：填写《客户投诉书》并提交至公司相关部门。

第四章投诉处理流程第五条客户投诉处理流程如下：1. 接收投诉：公司各相关部门接到客户投诉后，应及时记录投诉内容，并告知客户投诉处理流程；2. 审查投诉：公司相关部门对客户投诉进行审查，确认投诉内容是否属于本制度规定范围；3. 调查核实：公司相关部门对客户投诉进行调查核实，查明事实真相；4. 处理方案：根据调查结果，制定相应的处理方案，并报公司领导审批；5. 实施处理：按照审批通过的方案，对客户投诉进行处理；6. 反馈结果：将处理结果告知客户，并征询客户意见。

第五章责任与奖惩第七条公司各部门及员工应积极配合客户投诉处理工作，对违反本制度规定的行为，将予以严肃处理。

第八条对在投诉处理工作中表现突出的员工，公司将给予表彰和奖励。

第六章附则第九条本制度由公司行政部负责解释。

第十条本制度自发布之日起实施。

通过本制度的实施，旨在建立一套完善的房产中介公司投诉处理机制，提高公司服务质量，维护客户合法权益，促进公司持续健康发展。

提高房地产经纪行业投诉处理效能管理办法引言房地产经纪行业是一个重要的服务行业，它的发展直接影响到房地产市场的稳定和消费者的利益保护。

然而，随着房地产市场的不断扩大和竞争的加剧，投诉问题也逐渐增多。

为了更好地处理和解决投诉问题，提高房地产经纪行业的投诉处理效能成为了当务之急。

问题分析房地产经纪行业投诉处理过程中存在一些问题，主要包括投诉处理时间长、流程繁琐、协调能力不足等。

投诉处理时间长是一个普遍存在的问题。

由于投诉案件涉及到多方面的调查和协调工作，处理时间往往会比较长，导致消费者的权益得不到及时保护。

投诉处理流程繁琐也是一个需要解决的问题。

当前的投诉处理流程通常包括投诉受理、初步调查、调解协商、仲裁裁决等多个环节，每个环节都需要消耗大量的时间和精力，增加了投诉处理的难度和成本。

房地产经纪行业在投诉处理中的协调能力较弱。

由于涉及到多个参与方，包括购房者、房地产经纪公司、房地产开发商等，各方的利益往往存在冲突，协调处理起来比较复杂。

解决方案1. 优化投诉处理流程简化投诉处理流程，减少冗余环节，提高处理效率。

可以通过引入科技手段，比如建立在线投诉平台，提供在线投诉受理和咨询服务，缩短信息传递的时间，加快投诉处理的速度。

2. 加强人员培训提高房地产经纪行业从业人员的综合素质和专业能力，增强其处理投诉的能力。

可以通过组织培训班、开展岗位实践等方式，提升从业人员的业务水平和协调能力，更好地应对各种投诉情况。

3. 建立跨部门合作机制房地产经纪行业涉及到多个部门的合作，包括消费者权益保护部门、房地产监管部门等。

建立跨部门的合作机制，加强各部门之间的信息共享和协作，提高投诉处理的效率。

4. 加强投诉数据统计和分析建立健全投诉数据统计和分析机制，及时掌握和分析投诉情况，发现问题和症结所在，及时制定相应的改进措施。

通过分析投诉数据，可以发现投诉较多的热点问题，针对性地进行问题解决，提高投诉处理的针对性和准确性。

5. 完善投诉处理制度和规范制定和完善相关的投诉处理制度和规范，明确各方的权责和义务，规范投诉处理程序，加强对投诉的监督和管理。

房地产投诉处理规章制度第一章总则第一条为加强对房地产投诉的管理，维护房地产市场秩序，保护消费者合法权益，制定本规章。

第二条本规章适用于国家、省、市、县区（市）房地产行政主管部门管理的房地产市场的投诉处理工作。

第三条投诉处理应当重视实效，保证处理及时、有效。

对投诉不符合受理条件的，应当通知投诉人并说明理由。

第四条投诉者、被投诉者在投诉处理过程中应当诚实守信，提供真实信息，不得提供虚假信息。

第五条房地产市场监管部门应当依法履行职责，确保投诉处理工作的规范性和公正性。

第六条投诉处理工作应当遵循依法、公平、公正、迅速、高效原则。

第七条投诉处理工作应当尊重事实，依法权衡利弊，依法公正处理。

第八条房地产市场监管部门应当建立健全房地产投诉处理工作机构和工作制度，依法履行职责。

第九条投诉处理工作人员应当熟悉法律法规，熟悉本行政主管部门相关规章制度，具备较强的综合协调能力和处理纠纷能力。

第十条投诉处理工作人员认真履行职责，积极推进工作进展，并依法保守投诉相关信息。

第二章投诉受理第十一条投诉受理应当符合下列条件：（一）投诉人应当提供与被投诉人有直接关联的真实事实和依据。

（二）投诉人应当提供真实身份证明材料。

（三）不符合法律规范的投诉不予受理。

第十二条房地产市场监管部门应当根据受理条件，遵循公开、公正、透明的原则，在规定的时间内受理投诉。

第十三条投诉受理工作人员应当认真审核受理条件，依法决定是否受理投诉。

第十四条投诉受理工作人员受理投诉后，应当立即告知投诉者，并保密相关信息。

第十五条投诉受理工作人员应当在收到投诉材料后，依法建立投诉案卷，并及时按程序办理。

第三章投诉调查第十六条投诉调查应当符合下列条件：（一）持有有效证件的调查人员进行调查。

（二）用实践考察等方式进行调查。

（三）调查结果应当客观、公正。

第十七条投诉调查工作人员应当按照规定的程序进行调查，全面搜集证据，正确掌握情况。

第十八条投诉调查工作人员应当及时向投诉者通报调查进展情况，并保护相关信息的安全。

房地产公司客户投诉处理管理制度1. 背景随着房地产行业的发展，客户投诉成为了房地产公司日常运营中不可避免的一部分。

为了更好地应对和处理客户投诉，确保客户满意度和公司形象，制定一套客户投诉处理管理制度势在必行。

2. 目的本管理制度的目的是规范房地产公司对客户投诉的处理流程，确保投诉问题能够及时有效地得到解决，保护客户权益，维护公司声誉。

3. 投诉处理流程3.1 投诉接收- 客户投诉可以通过多种渠道进行，如电话、邮件、在线平台等。

- 公司应设立专门的投诉接收部门或岗位，负责接收、登记和初步核实客户投诉，并及时向投诉人确认接收情况。

3.2 投诉调查- 接收部门应尽快将投诉转交给相关部门或责任人进行调查。

- 调查人员应详细了解投诉事实，并记录相关证据。

- 调查人员应与投诉人进行沟通，了解其诉求和期望。

3.3 投诉解决- 在调查结束后，相关部门或责任人应根据调查结果，判断投诉的合理性，并进行问题分析。

- 通过协商、调解、赔偿等方式，积极解决客户投诉问题，并在合理的时间内提供解决方案。

- 解决方案应经过投诉人确认，并及时落实。

3.4 投诉跟进- 完成投诉解决后，应对投诉结果进行跟进，确保解决方案的落实情况。

- 如发现追踪调查过程中的瑕疵或存在更深层次的问题，需要及时进行整改并向相关部门进行汇报。

4. 相关责任- 投诉接收部门应负责客户投诉的初步核实和登记工作。

- 相关部门或责任人应负责对投诉进行调查和解决工作，并确保解决方案的落实。

- 监督部门应定期对投诉处理情况进行检查和评估，并提出改进意见，推动投诉管理工作的持续改进。

5. 附则- 涉及机密信息的投诉处理，需要严格保密。

- 对于恶意投诉行为，公司有权采取法律手段进行处理。

- 本管理制度的最终解释权归房地产公司所有。

以上为房地产公司客户投诉处理管理制度的主要内容，旨在引导和规范投诉处理工作，提高客户满意度，保护公司利益和形象。

具体实施细节和操作流程可根据公司实际情况进行进一步制定和调整。

房地产售楼部客户投诉处理规定1. 引言房地产售楼部作为开发商与购房者的桥梁，是房地产销售过程中的重要环节。

然而，在售楼部接待过程中难免会出现诸如服务态度不好、信息不准确、交付延迟等问题，购房者可能会提出投诉。

为了规范售楼部投诉处理流程，提高客户满意度，制定本文档，明确房地产售楼部客户投诉处理的相关规定。

2. 投诉受理2.1 投诉方式购房者可以通过以下方式提出投诉： - 面对面投诉：购房者可以亲自前往售楼部，与售楼部工作人员进行沟通。

- 电话投诉：购房者可以拨打指定的投诉热线，向相关工作人员反映问题。

- 书面投诉：购房者可书写投诉信件，寄送到指定地址或通过电子邮件形式发送。

2.2 投诉内容购房者在投诉时需要详细描述投诉的问题，包括但不限于以下方面： - 售楼部工作人员的服务态度、专业性和效率；- 房屋相关信息的准确性； - 交付时间是否符合合同约定；- 建筑质量等问题。

2.3 投诉受理程序一旦接到投诉，售楼部应立即进行记录并进行初步评估，确认投诉属实后，按照以下流程进行处理： 1. 投诉受理：由售楼部工作人员记录投诉内容，并与投诉者核实相关信息。

2. 内部调查：售楼部应及时组织内部调查，核实投诉的真实性和相关的问题。

3. 协商解决：售楼部应与投诉者进行沟通，了解其诉求，并通过协商寻求解决方案。

4. 反馈处理结果：售楼部应向投诉者反馈处理结果，并确保问题得到解决。

若问题未能得到圆满解决，可以向上级部门或相关监管机构投诉。

3. 投诉处理原则3.1 公正公平原则售楼部在处理投诉时应确保公正公平原则，不偏袒任何一方，依法依规进行处理。

3.2 及时高效原则售楼部应及时受理投诉，并在合理的时间内进行处理，确保问题能够得到妥善解决。

3.3 保护购房者合法权益原则售楼部在处理投诉时需保护购房者的合法权益，依法保障购房者的合法权益不受侵犯。

3.4 诚信守约原则售楼部与购房者之间的约定需诚实守信，按照合同约定履行相关的责任和义务。

房地产企业投诉处理管理制度一、引言随着城市化进程的加速，房地产行业在我国经济中扮演着重要角色。

然而，随之而来的是投诉问题的增多。

为了保护消费者合法权益，促进房地产市场的健康发展，本文将探讨房地产企业投诉处理管理制度的重要性，并提出相关建议。

二、投诉处理流程1. 投诉受理房地产企业应设立专门的投诉受理部门，接收消费者的投诉。

消费者可以通过电话、电子邮件、信函等方式提交投诉，并要求受理部门在收到投诉后的24小时内给予回应。

2. 投诉调查受理部门应及时组织相关人员对投诉进行调查，并向消费者进行确认。

调查过程中，应细致了解投诉的具体情况，采集相关证据，并与相关部门进行沟通协调。

3. 投诉处理根据调查结果，受理部门应及时制定处理方案，并向消费者进行解释和反馈。

如果房地产企业认可投诉的合理性，应积极主动地提供解决方案，并积极与消费者沟通，协商解决。

4. 处理结果房地产企业应在规定时间内将处理结果以书面形式或其他形式反馈给消费者。

如果消费者对处理结果不满意，可以要求进一步申诉。

三、建立投诉监督机制1. 定期发布消费者投诉信息房地产企业应定期公布消费者投诉信息，包括投诉数量、处理结果等。

通过透明公开的方式，提高企业的透明度，增加社会监督，为消费者提供参考。

2. 加强内部监督房地产企业应建立健全内部监督机制，设立监督部门，定期对投诉处理情况进行评估和监测。

对于投诉处理不当的情况，应及时进行纠正，并对相关责任人进行追责。

3. 建立行业协作机制房地产企业可以与相关行业协会、消费者组织建立合作关系，共同制定并改进投诉处理管理制度。

通过多方合作，积极应对投诉问题，提升整个行业的服务质量和口碑。

四、加强员工培训与教育1. 建立培训机制房地产企业应建立定期培训机制，提升员工的专业素养和服务意识。

培训内容应包括消费者权益保护法律法规、投诉处理技巧等，使员工能够更好地应对各类投诉。

2. 加强沟通能力培养投诉处理过程中的沟通能力对于解决问题至关重要。

北京市政务服务管理局关于印发《北京市中介服务网上交易平台管理办法》的通知文章属性•【制定机关】北京市政务服务管理局•【公布日期】2020.09.04•【字号】京政服发〔2020〕32号•【施行日期】2020.10.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】市场中介机构正文北京市政务服务管理局关于印发《北京市中介服务网上交易平台管理办法》的通知京政服发〔2020〕32号各有关单位：经市政府同意，现将《北京市中介服务网上交易平台管理办法》印发给你们，请贯彻落实。

北京市政务服务管理局2020年9月4日北京市中介服务网上交易平台管理办法第一章总则第一条为规范本市中介服务网上交易平台(以下简称中介服务平台)运行、服务和管理，推动形成透明开放、竞争有序、诚实守信、便捷高效的中介服务市场，按照中共中央办公厅、国务院办公厅《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》(厅字〔2018〕22号)及市委、市政府《关于加快培育壮大新业态新模式促进北京经济高质量发展的若干意见》(京发〔2020)10号)等文件要求，结合工作实际，制定本办法。

第二条本办法所称中介服务，是指国家机关、事业单位、社会组织和企业等项目单位，委托中介服务机构为行政管理工作(包括行政许可、行政处罚、行政强制、行政检查、行政给付、行政征收、行政裁决。

、行政确认、行政奖励和其他具体行政行为)提供的有偿服务，包括各类技术审查、论证、评估、评价、检验、检测、鉴证、鉴定、咨询、试验等。

本办法所称中介服务机构，是指依法设立，运用专业知识、技术、设备等提供中介服务的企业、事业单位、社会组织等机构。

本办法所称中介服务平台，是指本市为中介服务提供项目展示、信息查询、网上交易和信用管理等功能的综合性网上平台，为项目单位购买中介服务、中介服务机构承接项目以及行业行政管理部门创新监管方式提供服务。

第三条项目单位通过中介服务平台购买中介服务，适用本办。

因应对严重自然灾害和其他不可抗力事件所实施的中介服务紧急采购、涉及安全生产领域事故紧急调查处理所实施的中介服务紧急采购、涉及国家安全和秘密的中介服务采购，以及根据《政府采购法》《招标投标法》采用政府采购、招投标方式确定中介服务机构的，不适用本办法。

中介投诉处理规章制度范本第一条总则为了加强中介服务机构的管理，保护消费者合法权益，维护市场秩序，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。

第二条中介服务机构的定义本制度所称中介服务机构，是指依法成立，以盈利为目的，为委托人提供中介服务的机构，包括房地产中介、婚姻中介、教育中介、人才中介等。

第三条投诉处理原则（一）公平公正原则。

投诉处理应当公平、公正、公开，保证消费者的合法权益得到保护。

（二）及时高效原则。

投诉处理应当及时、高效，尽快解决消费者的问题。

（三）分类处理原则。

根据投诉的性质和情况，采取相应的处理措施，确保问题得到妥善解决。

第四条投诉处理流程（一）接受投诉。

中介服务机构应当设立投诉举报渠道，包括电话、邮箱、网站等，方便消费者进行投诉。

（二）投诉登记。

中介服务机构应当对消费者的投诉进行登记，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。

（三）投诉审查。

中介服务机构应当对投诉内容进行审查，区分投诉的性质和情况，决定是否采取进一步的处理措施。

（四）处理投诉。

对于符合投诉条件的，中介服务机构应当采取相应的处理措施，包括核实事实、协调双方、促成和解等。

（五）投诉回复。

中介服务机构应当及时向投诉人回复投诉处理结果，对于无法解决的问题，应当说明原因，并告知投诉人可以向相关机构投诉。

第五条投诉处理措施（一）对于消费者投诉的问题，中介服务机构应当及时进行核实，查清事实真相。

（二）中介服务机构应当与投诉人进行沟通，了解投诉人的诉求，尽量达成和解。

（三）对于涉及违法行为的投诉，中介服务机构应当及时向相关部门报告，并积极配合调查。

（四）中介服务机构应当根据投诉处理结果，对相关责任人进行处理，防止类似问题再次发生。

第六条投诉处理记录中介服务机构应当对投诉处理过程进行记录，包括投诉内容、处理措施、处理结果等，并保存至少两年。

第七条投诉处理考核中介服务机构应当定期对投诉处理工作进行考核，评估投诉处理的效果，不断改进投诉处理流程和措施。

房产经纪人的客户投诉处理方法随着房地产市场的繁荣和人们对房产投资的需求增加，房产经纪人的角色变得越发重要。

然而，随之而来的也是客户投诉的增加。

房产经纪人需要妥善处理客户投诉，以保持良好的声誉和客户关系。

本文将探讨房产经纪人的客户投诉处理方法。

首先，房产经纪人应该积极倾听客户的投诉。

当客户提出投诉时，他们往往需要倾诉并得到解决方案。

房产经纪人应该展现出关心、耐心和尊重的态度，切勿对客户的投诉感到不耐烦。

他们需要认真聆听客户的问题和关切，并保持良好的沟通。

其次，房产经纪人应该及时回应客户的投诉。

时间对于解决投诉是至关重要的。

房产经纪人需要及时回复客户的来信、邮件或电话，并尽快给出解决方案。

延迟回应会使客户感到不被重视，进一步损害房产经纪人的声誉。

因此，及时响应和行动是解决客户投诉的关键。

在解决客户投诉时，房产经纪人应该提供合理、客观的解决方案。

他们需要与客户进行充分的沟通和协商，深入了解客户的需求和担忧。

然后，房产经纪人可以提出一些合理的解决方案，以解决客户的问题。

然而，解决方案应该是可行的，并能够在法律和道德框架内实施。

这样可以保护客户和房产经纪人的利益。

同时，房产经纪人还应该及时向上级汇报客户的投诉。

如果客户对解决方案不满意，或者投诉涉及更高级别的问题，房产经纪人应该及时报告给上级。

这样可以确保问题得到更高层次的解决，并使客户感到被认真对待。

除了妥善处理客户投诉外，房产经纪人还需要采取一些预防措施来减少投诉的数量。

他们应该提供准确、全面的信息，确保客户了解相关购房或租房事宜。

此外，房产经纪人还可以加强与客户的沟通，定期了解客户的需求和意见。

通过预防措施，房产经纪人可以减少客户的投诉，并提升整体服务质量。

总而言之，房产经纪人在处理客户投诉时需要关心、耐心和尊重客户。

他们应该及时回应客户的投诉，并提供合理、客观的解决方案。

同时，房产经纪人需要及时向上级汇报投诉情况，并采取预防措施减少投诉。

通过这些方法，房产经纪人可以维护良好的声誉，提高客户满意度，从而获得更多的业务机会。

投诉与纠纷处理合规管理制度一、目的和适用范围1.本制度旨在规范公司内部及与外部合作伙伴之间的投诉与纠纷处理程序，确保公正、公平、高效地解决各类投诉与纠纷事件。

2.本制度适用于本公司全体员工及与公司有业务合作关系的相关方。

二、投诉与纠纷的定义和分类1.投诉：指任何一方对公司的产品、服务、员工、合作伙伴、供应商等方面提出的不满、看法或举报。

2.纠纷：指因商业活动、合作关系或合同执行等方面引发的争议或矛盾。

三、投诉与纠纷处理程序1. 投诉处理程序1.投诉渠道：员工可通过口头、书面、电子邮件等方式向公司投诉。

2.投诉接收：公司设立投诉接收窗口，负责接收、记录和转交投诉。

3.投诉登记：投诉接收窗口将投诉内容及料子进行登记，并向投诉人供应反馈凭证。

4.投诉调查：公司将组织相关部门对投诉事件进行调查，包含手记相关证据料子和听取相关当事人叙述。

5.投诉评估：公司将对投诉进行评估，依据事实情况推断投诉的紧要性和紧急程度，并决议后续处理措施。

6.投诉处理：公司将依据评估结果，对属实的投诉进行处理，包含矫正行为、赔偿损失、改进服务等。

7.投诉反馈：公司将向投诉人供应反馈，告知处理结果，并记录在案。

2. 纠纷处理程序1.纠纷解决方式：公司鼓舞各方通过友好协商解决纠纷，遵守诚实、公平、自己乐意、非强制的原则。

2.纠纷调解：在纠纷显现时，公司将尽力促成各方进行调解，可以邀请专业中介机构进行调解，以达成和解协议。

3.纠纷仲裁：若调解无法达成协议，各方可以协商选择仲裁机构进行仲裁，依据相关法律法规和合同商定执行仲裁裁决。

4.纠纷诉讼：作为最终的手段，各方可以选择提起诉讼，依法向有司法管辖权的法院提起诉讼。

3. 投诉与纠纷处理时间要求1.投诉处理：公司将在收到投诉后的3个工作日内完成投诉登记，并在15个工作日内完成调查和处理，并向投诉人供应反馈。

2.纠纷处理：公司将在收到纠纷申请后的3个工作日内进行初步评估，并在30个工作日内推动各方进行调解或仲裁。

北京市房地产经纪机构及人员违法违规投诉处理管理规定号286?2009京建交…关于印发《北京市房地产经纪机构及人员违法违规投诉处理管理规定》的通知各区县建委、房管局，各房地产经纪机构：《北京市房地产经纪机构及人员违法违规投诉处理管现将理规定》印发给你们，请遵照执行。

二○○九年四月二十九日主题词通知管理规定投诉处理经纪机构及人员：会员建设委乡房和城北京市住发印日29月4年 2009室公办1附件：北京市房地产经纪机构及人员违法违规投诉处理管理规定规范房地产为了加强对我市房地产经纪行业的日常监管，经纪行为，保护当事人的合法权益，特制定本规定。

一、投诉的管辖及其从业人员下同）（含分支机构，本市房地产经纪机构由投诉涉及的房地违法违规投诉的处理实行地域管辖的原则，的（未注册的由经营地）产经纪从业人员所在部门注册所在地市住房和城乡建设委收到对区县房屋行政管理部门负责处理。

房地产经纪机构及其从业人员的投诉，转交有管辖权的区县房屋行政管理部门处理。

二、投诉的方式电话投诉和信访投网上投诉、当事人可以通过直接投诉、诉等方式对房地产经纪机构及其从业人员违法违规行为进行投诉。

是指当事人直接前往区县房屋行政管理直接投诉，（一）部门对房地产经纪机构及其从业人员违法违规行为进行投诉。

“北京市房地产交易管是指当事人通过网上投诉，（二）栏目对房地产经纪机构及其从业人员违“网上投诉”的理网”2法违规行为进行投诉。

是指当事人通过市住房和城乡建设委便电话投诉，（三）民热线对房地产经纪机构及其从业人员违法违规行为进行投诉。

是指当事人通过信访渠道对房地产经纪信访投诉，（四）机构及其从业人员违法违规行为提出的投诉。

三、投诉的受理（一）受理范围区县房屋行政管理部门对于所管辖范围内的房地产经纪下列投诉不予应当及时受理。

机构及其从业人员的有关投诉，受理：、反映非本市管辖范围内经纪业务的；12 、被投诉的违法违规行为已经处理且无新情况的。

（二）受理程序市住房和城乡建设委和区县房屋行政管理部门接到投诉后，分别按照下列方式处理：、市住房和城乡建设委接到当事人的电话投诉后，将电1的房“北京市房地产市场动态监管信息平台”话投诉内容录入“房地产经纪”（即北京市房地产交易管理网地产经纪管理系统，以下简称管理系统）栏目，“案件查处”频道内部管理系统的并自动转有关区县房屋行政管理部门处理。

北京市房地产经纪纠纷投诉处理管理规定北京市房地产经纪纠纷投诉处理管理规定北京市建设委员会北京市房地产经纪纠纷投诉处理管理规定北京市房地产经纪纠纷投诉处理管理规定【文号】京建租[2007]98号【颁布单位】北京市建设委员会【颁布日期】2007-01-25【生效日期】2007-01-25【法律层级】规范性文件为了维护当事人合法权益，方便群众和企业解决房地产经纪纠纷问题，规范房地产经纪纠纷投诉行为和处理工作，促进房地产经纪行业健康发展，特制定本规定。

一、管辖权限(一)本着方便群众和首问受理的原则，对房地产经纪机构的直接投诉和网上投诉，由房地产经纪机构注册地址或经营地址所在地的区县建委(房管局)受理；对房地产经纪机构分支机构的直接投诉和网上投诉，由分支机构注册地址所在地的区县建委(房管局)或分支机构所属房地产经纪机构注册地址所在地的区县建委 (房管局)受理。

(二)市建委收到的房地产经纪纠纷投诉(包括信访)，转交房地产经纪机构注册地址所在地的区县建委(房管局)处理；涉及分支机构的，转交分支机构经营地址所在地的区县建委(房管局)受理。

(三)对房地产经纪人或其他从业人员的投诉由其执业的房地产经纪机构注册地址所在地或分支机构经营地址所在地的区县建委(房管局)受理。

二、工作时限(四)区县建委(房管局)受理关于房地产经纪纠纷的投诉后，应于30日内完成投诉调查调解工作并将有关材料通过“北京市房地产经纪管理系统”报市建委。

三、受理范围(五)区县建委(房管局)负责调解处理群众对所管辖区域内的房地产经纪机构及其从业人员的有关投诉。

对下列情况的投诉不予受理：1.反映非本市管辖范围内问题的投诉；2.进入司法判决、诉讼程序的投诉；3.所反映问题不涉及房地产经纪机构及房地产经纪从业人员的投诉；4.无具体投诉内容；5.已经调解又无新证据、新情况的投诉。

四、受理程序(六)投诉人直接投诉1.投诉人到区县建委(房管局)投诉时，行政主管部门应向投诉人讲明投诉受理程序及有关事项，要求投诉人填写《北京市房地产经纪纠纷投诉登记表》并提交本人身份证件及有关合同(协议)、发票(收据)等相关证据材料A4纸复印件(验原件)。

1．目的保障客户权益，确保客户投诉能得到及时有效处理;并通过对投诉信息的有效处理和运用，促进工作品质、产品品质和服务品质的提高，从而提高客户满意度与忠诚度. 2．适用范围本规程适用于集团公司以及集团下属的全资项目公司。

控股项目公司及联营项目公司注销后的投诉处理办法，可依据《QD05—02项目合作控制程序》的相关规定，与合作方商定。

3．职责3。

1 集团公司客户服务部负责集团公司层面客户投诉的处理，负责指导和督促项目公司做好投诉处理工作,并对整个集团的投诉处理信息进行收集、分析和沟通。

3.2 各执总片区设立客户服务专员，以形成片区客户服务工作网络,协助集团公司客户服务部对项目公司客户服务做好指导、监督和管理工作.3.3 各项目公司设立完善的客户服务组织架构，积极受理、处理客户投诉。

3.4 投诉内容涉及的部门是投诉处理工作的直接责任部门,负责具体的投诉处理工作。

3。

5 集团公司及各项目公司的客户服务分管领导,总体把握投诉处理的原则。

3。

6 集团分管执行总经理、片区执行总经理、项目公司负责人按照各自权限负责客户投诉处理的决策。

4．定义4。

1 投诉:由于产品品质、服务品质没有达到客户的期望，由客户向公司提出的不满意的表示。

客户投诉方式一般包括:上门投诉、电话投诉、信函投诉、网络投诉及通过物业管理单位等途径转来的投诉。

在工程建设过程中以及房产品集中交付后50天内,对质量问题的整改不作为投诉处理；但项目公司必须对整改处理过程和结果进行记录,对反映集中的问题进行专项分析，并报集团公司客户服务部备案.4。

2 重大投诉：单件涉及处理费用（含维修、赔付等）在1万元人民币以上的投诉，涉及客户5户以上的群体投诉，以及进入司法程序解决的投诉。

4.3 一般投诉:除重大投诉以外的所有投诉。

5．流程图客户投诉处理流程图详见图GT/QD14—02。

6．流程说明6。

1 投诉处理原则6.1.1 处理客户投诉时，应耐心、细致,态度诚恳，对客户的过激言行要予以理解、包容，并努力取得客户的谅解和认同。

《北京市房地产经纪管理办法》第一章总则第一条为了规范本市房地产经纪活动，提高房地产经纪行业服务质量，保护房地产交易及经纪活动当事人的合法权益，促进房地产市场健康发展，根据《中华人民共和国城市房地产管理法》、《房地产经纪管理办法》（住房和城乡建设部、国家发展改革委、人力资源社会保障部令第8号）、《经纪人管理办法》（国家工商行政管理总局令第14号）、《关于印发<房地产经纪人员职业资格制度暂行规定>和<房地产经纪人执业资格考试实施办法>的通知》（人发〔2001〕128号）、《关于修改<北京市房屋租赁管理若干规定>的决定》（北京市人民政府令第231号）及相关法律法规，制定本办法。

第二条在本市行政区域内从事房地产经纪活动，应当遵守本办法。

房地产经纪活动包括以下内容：（一）为促成房地产交易，向委托人提供有关房地产法律法规、政策、市场行情等信息咨询；（二）与委托人签订房地产经纪服务合同，查看委托出售、出租的房屋及房屋权属证书、委托人的身份证明等有关材料，编制房屋状况说明书，发布房源、客源信息等；（三）协助洽谈交易条件和订立房地产交易合同等。

第三条北京市住房和城乡建设委员会（以下简称市住房城乡建设委）、北京市工商行政管理局（以下简称市工商局）、北京市发展和改革委员会（以下简称市发改委）、北京市人力资源和社会保障局（以下简称市人力社保局）按照职责分工，负责本市房地产经纪活动监督管理和对区县管理部门的业务指导、监督考评。

市住房城乡建设委负责构建全市统一的房地产经纪管理和服务平台（以下简称“平台”），为备案的房地产经纪机构提供备案信息公示，交易信息查询，合同网上签约，信用档案公示等服务。

各区县房屋行政管理部门、工商管理部门、价格管理部门和人力资源和社会保障管理部门负责对本行政区域内房地产经纪活动的日常监督和管理。

第四条北京房地产中介行业协会和北京经纪人协会（以下并称行业组织）应当按照章程实行自律管理，接受市住房城乡建设委、市工商局的指导和监督，主动、及时反映行业发展的意见和建议，引导行业依法竞争，促进房地产经纪行业发展和人员素质提高。

投诉举报调查处理工作制度一、背景在社会生活中，不可避免地会发生各种问题和矛盾。

作为管理者，我们必须依法处理各类纠纷，并尽力维护社会安定和谐。

针对投诉举报事务，加强管理和制度建设尤为必要。

二、目的本制度的目的是为了规范和加强投诉举报的调查处理工作，保障投诉人的合法权益，维护工作单位的良好形象，同时促进工作单位规范化、制度化建设。

本制度适用于工作单位内部投诉举报调查处理工作。

三、相关规定1.投诉举报：指固定工作单位内部职工之间、与工作单位之间发生的矛盾纠纷、违法违纪行为，职工向工作单位诉求处理的活动。

2.调查处理：指对投诉举报事件进行调查、核实、定性、处理及结果反馈的过程。

四、操作流程1.投诉举报渠道投诉举报的渠道可以包括书面、口头、热线、网络等多种方式，并应当公示在单位内。

2.投诉举报受理接到投诉举报后，由投诉接待员进行初步核实，确定投诉举报是否属实，并记录投诉举报的内容、时间、人员等基本信息。

3.调查核实如果初步核实投诉举报属实，由投诉处理人员组成临时调查组进行详细调查核实。

调查组成员应当具备丰富的工作经验和专业知识。

调查组在调查过程中应当开展全面、客观、公正的工作，并对调查过程进行严格保密。

4.处理结果反馈调查核实结果应当在规定时间内进行反馈，对于举报属实问题应当及时采取措施进行处理，并通知相关人员，对于举报不属实问题，应当及时告知投诉人，并向其说明理由。

5.投诉举报处理记录投诉举报处理记录应当详实、准确，记录下投诉举报的内容、处理过程及结果等信息，并应当履行相应保密义务。

五、工作注意事项1.坚持公正、公开原则，任何人都不能干预、搅乱调查处理程序。

2.严格遵守法律、制度等相关的规定，规范调查处理。

3.要注重每一个投诉举报案件的调查处理工作，认真对待每一个投诉举报人的诉求，依法解决问题，保护投诉举报人的合法权益，实现问题的合理解决和社会的和谐稳定。

六、制度运行本制度由相关管理人员依据实际情况进行制定修订，并在工作单位内进行宣传、学习和实施。