倡导内部客户服务理念建立内部客户链

客户服务管理师三级技能模拟试题及答案解析（1）(1/1)案例一第1题背景材料：某房地产公司聘请某大学一位佳丽作为形象大使，出席该公司开发的一个住宅项目的开工剪彩仪式。

她在会上讲话时，指着小区的模型说：“小区的建设将体现三大要求九大特点(略)，而售价却只等同于相邻的楼盘。

”听众一片哗然，认为这太合算了，就问在场的公司总经理这是不是真的，总经理淡淡一笑，只说一句话：“她是公司的形象大使!”在场有业界人士，有新闻记者，还有打算在此置业的老客户。

大家议论开来：有人讲，她是形象大使不是公司的正式员工，讲的话不一定算数；有的人则持不同意见。

形象大使算不算公司员工，说话算不算数?参考答案：该形象大使在该场合的讲话，应该是算数的。

理由如下：1．企业有劳动合同工也有劳务合同工，后者是就某事项或某一时段的劳动事务与企业订立协议的员工，形象大使就属于后者。

劳动合同工和劳务合同工都是同一企业的员工，他们的劳动在本质上没有区别，在为客户服务作贡献本质上也没有区别。

他们对外进行服务时都是代表企业的，形象大使在剪彩仪式上的讲话，是企业客户服务员工的服务行为。

2．企业的每一个项目都会有产品服务的任务，其中包括售前的产品信息传播，形象大使在剪彩仪式的讲话就是信息传播的一种渠道。

客户服务活动总是通过员工来实施的，这一过程员工实施的行为是企业行为而不是个人行为，其行为后果由公司承担责任，形象大使代表公司发布信息，是属于企业行为，她的讲话应该是算数的。

当然，这仅就CIS角度和要求而言，正式签约时可能价格会有所变化，但不应全盘推翻，否则企业形象价值将荡然无存。

详细解答：下一题(1/1)案例二第2题背景资料：2000年6月，天津中国大家制药有限公司生产的聚丙烯塑料袋瓶大输液的产量，从600万瓶增加到1200万瓶，公司派人到沈阳去打开市场。

可是经过半年的努力，月销量只有1万瓶，新产品月销量只有280瓶。

有一次订货会有60多人参加，花掉几万元，会后居然没有一家订货。

凝聚的力量·荣誉的感召——宏源集团企业文化体系开篇语 (4)第一章使命 (7)第二章愿景 (8)第三章核心价值观 (10)第四章品牌主张 (15)第五章管理理念 (18)第六章行为准则 (22)后记 (28)开篇语——宏源集团企业文化导言——企业文化是推动企业获得持续、健康、稳定发展的原动力。

企业文化不仅能反映出企业的生产经营特色、组织特色和管理特色，更能反映出企业在生产经营活动中的战略目标、群体意识、价值观念和行为规范，它是社会了解企业的窗口，是优秀企业发展壮大的动力之源。

蒲县宏源煤业集团有限公司（以下简称“宏源集团”或“宏源”）在企业文化建设的过程中，以确立共同的文化追求为目标，形成一个完整的、符合宏源现状与特色的“精神纲领”，指导思想，管理人心。

未来的宏源集团，将以“凝聚·荣誉”为核心价值观，在荣誉的感召下，团结一致，自强不息，凝聚企业发展的力量，使宏源这个大集体充满意志力、向心力、战斗力！我们肩负“安全高效开发资源，回报社会，成就员工”的使命与责任，为社会发展创造物质财富和精神文化财富，为员工提供成长和施展才能的舞台；我们坚定理想信念，向着“成为区域煤炭企业领先者，成为国内最优质的1/3焦精煤生产基地”的宏伟目标努力迈进，立志把宏源集团建设成为具有凝聚力、竞争力的煤炭生产企业；我们树立“博大则宏，进取为源”的品牌形象：以广博的心胸容人纳物；以自身的强大和发展回报社会；以开放、进取的形象屹立于行业品牌之林。

《凝聚·荣誉》明确了宏源集团企业经营与员工行为的价值取向和思考原点。

《凝聚·荣誉》是宏源集团的理念核心，发展之道，重在深信与奉行。

第一章使命“安全高效开发资源，回报社会，成就员工”是宏源集团存在的意义和价值，是宏源集团肩负的最大责任；是全体员工工作的理想主义动机。

安全高效开发资源，回报社会，成就员工宏源集团以“安全高效开发资源，回报社会，成就员工”为己任，倡导集约发展，高效运营，积极建设本质安全型、环境友好型的煤炭循环经济产业链，努力为社会发展贡献力量，为员工成长搭建平台。

什么是内部客户价值？---孟志强内部客户价值，就是将公司内部也看成是客户关系，为领导、同事、其他部门提供满意的价值。

强调内部客户价值主要是解决内部推诿扯皮的问题。

我的客户讲了他们公司的一个事情，我们一起来听一听：我公司市场部的产品销售政策发出去了，经过落实和确认，销售员们都异口同声说：“知道了，没问题！”。

但一执行起来，几乎每天，市场部都会接到很多销售员的电话，对相关政策进行咨询。

回答大家的疑问本是部门职责，可是很多问题其实在销售政策中有非常清楚的解释和说明，市场部门的同事，每天耗费很多时间解释此类问题，但销售部门的同事却不理解，认为每次咨询，只需几分钟而已，比自己去看销售政策快多了，也不认为自己的行为会对别人的工作造成负担。

一人如此想、两人如此想，大家都走这样的“捷径”，失去了彼此的内部客户价值……。

我听完这个故事之后，我问市场部经理，是不是有这样的情况，有的销售员，经常会问相同的问题，今天问了这个问题，过了几天又问相同的问题？他说，对呀，一点都不错。

我说，你知道为什么会这样吗？他说，我们好像成了他们的“114”，他们想知道什么，只要开口问，我们就会自动解答，他们省得动脑子或动手了。

我说，这就是典型的没有客户价值，造成了团队执行力不强的原因。

这类事情在企业中很多，文件下发了，不认真看，然后遇到问题就知道找发件部门问个不停，如果解答不及或态度不好，他还认为你没有客户价值，会给你提意见，结果是发件部门成了新闻发言人，每天都要“答记者问”，而严重影响了本职工作。

我认为，作为公司市场部讲求客户价值，一是制定正确的产品政策，在制定过程中，体现总裁的营销战略，征求和采纳销售人员、相关部门的合理化建议，就是客户价值的体现；二是让每一名销售人员都知道和理解政策，甚至可以组织一次政策讲解会，详细讲解政策，并当场解答销售人员的问题。

三是执行中，销售人员再有什么问题，应当及时解答，最好的方法是将解答整理成文，作为政策的附件说明，发给销售员，比如《XX产品销售政策50问》之类的小册子。

内部客户理念目录简介理念核心内容理念发展前景简介理念核心内容理念发展前景展开编辑本段简介是一种摒除了传统客户观念的把组织内部人员也列入产品客户范围的补充性客户理念，事实上，客户是不受身份限制的。

其实，除了供应链下游的企业和消费者，在企业内部的各部门，各职级、职能、工序和流程之间也同样存在着一种提供产品和服务的关系。

这就是说，内部员工也是客户，即内部客户。

理念提倡建立“内部客户链”编辑本段理念核心内容内部客户理念的核心内容是倡导“内部客户”服务内部客户服务定义内部客户指组织内部的员工，也可以是一个单位或组织，它内部的人员、过程和产品都是内部的顾客。

内部客户分类1、职级客户：由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系，如公司内上下级之间就是一种职级客户关系；它又可以分为两种类型：一是条件客户，即上级为了使下级完成任务或企业的使命，必须努力为他们创造机会、提供保证条件和服务与支持。

另一种类型是任务客户，与条件客户相反，它是上下级间由于任务关系所形成的客户关系。

简单地说就是：下级是上级的条件客户，上级是下级的任务客户。

2、职能客户：职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成客户关系；3、工序客户：在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系，构成工序客户。

4、流程顾客：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。

内部客户服务特点一、内部客户是相互的，因而服务也是相互的习惯上将生产部门理解为是采购部门的顾客，生产、销售等部门是人力行政管理部门的客户，上级是下级的客户，这种理解带有一定的片面性。

内部客户是相互的，彼此互为自己的客户，也是互为自己的供方。

就职级客户而言，上级将工作任务交给下级，下级完成工作应让上级满意，这时上级就是下级的客户，上级是下级的供方。

但同时，为保证上级交给的任务的完成，上级必须为下级提供必要的保证条件，这时下级就是上级的客户，下级就是上级的供方。

服务宗旨总结（优选）服务宗旨总结（优选）随着社会的不断发展，服务行业正变得越来越重要。

服务不仅仅是为了满足需求，更是为了提供高质量的服务体验。

一个企业的服务宗旨是其服务理念的核心，是企业价值观的体现。

良好的服务宗旨能够帮助企业树立良好的形象，赢得客户的信任与好评。

以下是关于服务宗旨的总结：第一、尊重客户作为服务行业的从业者，我们的首要任务是尊重客户。

无论客户的身份、地位如何，我们都要以平等、友善的态度对待他们，认真倾听他们的需求和意见。

在服务过程中，我们要时刻关注客户的感受，积极解决问题，确保客户能够得到满意的服务体验。

尊重客户还包括尊重客户的时间和隐私。

我们应该合理安排服务时间，准时到达，不耽误客户的其他安排。

同时，在服务过程中，我们要保护客户的隐私，不泄露客户的个人信息。

这样才能赢得客户的信任，建立良好的合作关系。

第二、追求卓越卓越是服务宗旨的核心。

我们要以卓越为目标，不断提高服务质量，精益求精，力求做到最好。

这就要求我们要有高度的责任感和敬业精神，勇于接受挑战，超越自我，不断提高专业技能和服务水平。

为了追求卓越，我们还要持续学习和创新。

时代在发展，服务需求也在不断变化，我们要紧跟时代的步伐，不断学习新知识和新技能，提供更具竞争力的服务。

同时，我们要勇于创新，不断寻求服务模式的创新，为客户提供更优质的服务体验。

第三、保持诚信诚信是服务宗旨的基础。

在服务过程中，我们要始终保持诚信，遵守职业道德和法律法规，做到言行一致，言出必行。

我们要真实、准确地向客户提供信息和建议，不夸大其词，不误导客户。

同时，在服务合同中，我们要明确服务内容和价格，不做虚假宣传和欺骗消费者的行为。

保持诚信还包括重视客户的反馈和投诉。

当客户提出问题或意见时，我们要虚心接受，积极改进，并及时向客户作出解释和补偿。

我们要建立公正、透明的投诉处理机制，让客户感受到公平公正的对待。

第四、建立良好的合作关系服务是一个团队项目，需要包括企业内部和客户在内的多方合作。

企业如何提供出色的内部客户服务范文如何建立企业内部客户服务意识原创:先主要给你说下投诉:接到投诉后,希望你能在自己心里,把它当成对自己能力的挑战,勇敢面对投诉.具体处理过程中，摆正你自己的位置,把客户当成你的朋友和兄弟来对待,帮自己兄弟解决事情是自己分内的事,要把你的热情让客户感受到.客户投诉的目的有两个,一是解决问题，二是得到安慰,你只要把这两件事做好就可以了。

会不会说那要看你自己的能力了。

切记,如果你解决不了，及时求助领导.安慰和解决问题同样重要,如果你不能及时给你的客户解决问题,先给予他耐心的安慰..过几天如果客户心情好，事情会不了了之,即使他心情不好，也会给你宽裕的时间解决问题.其他自己看客户服务工作相关1什么是客户服务客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系。

引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的过程中提供有效的帮助和其满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次销售。

对客服部门而言，客户的范围很广，包括外部客户（签约客户、准客户、意向客户等）内部客户（公司员工、公司各部门）和公司的合作伙伴（产品（服务）供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位或个人）。

可以说，客户服务部是公司的第二个销售部。

2客户服务主要工作是什么客户服务具体来分，包括产品（服务）的售前咨询、售中的引导、售后服务、售后回访等。

在售前阶段，收集客户信息，联系客户，了解客户的需求，这些全是客户服务代表的职责。

售中，这是引导客户完成消费，此要配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品（服务），并从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到有关部门。

售后，也就是目意的解决方案。

只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。

这也是客服部门存在的意义。

回访，也是客服代表的重要工作，通过回访，可以了解到客户对公司产品（服务）是否满意，如果不满意，问题出在什么地方？是产品（服务）还是服务？如果是服务，应该怎样让客户满意？如果是产品（服务），应该将客户意见递交到哪个部门？只有有了“客户满意度”这个数据，才能更好的去完成客户服务工作。

我国人力资源管理的现状人力资源管理的理论和实践在我国运用的时间并不长，而且在我们的国情条件下，呈现出与国外不同的实践特点，因此，研究我国人力资源管理的现状是合理运用人力资源管理理论的重要前提。

（一）新中国企业人力资源管理的发展阶段新中国自成立以来，人力资源管理的发展可以分成四个阶段：1．1949～1977年，计划经济体制下的人事管理制度。

这一阶段，我国实行中央集权、高度集中统一的计划经济体制，企业人事管理工作的历程和本质是创立、运行和发展一套与之相适应的，以计划为核心、行政管理为手段的企业人事行政管理的制度和模式，已形成了“国家包揽，行政隶属，身份差别，终身固定”的企业管理体制，带有计划经济体制的“统得过死，条块分割，计划调节”的浓重特点。

2．70年代末～90年代中期，为传统人事制度的改革与创新时期。

这一时期随着我国的经济体制逐渐从计划经济向市场经济过渡，传统的人事制度也发生了改变。

最初针对分配中的“平均主义”、“大锅饭”、“铁饭碗”所产生的效率低下、人浮于事等弊端，国家允许企业在招工方法等政策措施上有所灵活。

20世纪80年代中后期，我国企业人事制度进入了创新改造阶段，具体表现为：推进企业自主用工，采用劳动合同制，改革工资、福利、劳动就业等，但仍未突破国家对企业放权让利的狭窄圈子。

20世纪90年代中后期，我国企业传统人事管理制度进入全面改革阶段。

如开始建立现代企业制度，企业成为自主经营、自负盈亏的独立经济实体，实行全员劳动合同制等，传统的人事管理制度的内容和框架被破除和扬弃，与市场经济体制相对接的新型人事管理制度框架和内容开始建立。

3．20世纪90年代末至21世纪初，为企业由传统人事管理向现代人力资源管理过渡时期。

随着市场经济体制的逐渐形成，我国企业人事管理制度改革也全面深化，伴随着企业改制、股份制改造、企业重组及抓大放小等改革，企业人事管理制度在体制、机制、结构等方面进行全方位的彻底改革，与市场经济相适应，按照市场经济管理模式构建的新型人事管理制度已在企业开始运行。