医疗投诉管理及医患沟通艺术
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医院投诉管理制度医院投诉管理制度是保障患者权益,提高医疗服务质量的重要规定。
下面将详细介绍医院投诉管理制度。
一、患者投诉的定义和范围医院投诉管理制度明确了患者投诉的定义和范围。
患者投诉是指患者或其家属对医院在诊疗服务、医疗费用、医患沟通等方面感到不满,要求给予解决的行为。
投诉的范围包括医生、护士、医院管理和环境等方面的问题。
二、投诉渠道和方式医院投诉管理制度规定了投诉渠道和方式。
患者可以通过书面投诉、电话投诉、面对面投诉等方式向医院提出投诉。
医院应当设立专门的投诉受理部门,并明确投诉受理人员及其联系方式。
同时,医院还可以在门诊、急诊等地方设置投诉建议箱,方便患者提出投诉意见。
三、投诉受理和处理程序医院投诉管理制度规定了投诉受理和处理程序。
一般包括以下步骤:1. 投诉受理:投诉受理部门应当在接到投诉后24小时内受理,并给投诉人回复受理情况;2. 调查核实:医院应当成立投诉处理组进行调查核实,听取各方面的意见,并记录核实过程;3. 处理结果:医院应当根据调查结果,及时向投诉人反馈处理结果,并解决问题。
四、投诉结果的处理和反馈医院投诉管理制度规定了投诉结果的处理和反馈。
医院应当根据投诉的性质和处理情况,及时向投诉人反馈结果,并解释处理原因和处理结果。
对于有效的投诉,医院应当采取相应的整改措施,避免类似问题再次发生。
五、匿名投诉的处理医院投诉管理制度明确了匿名投诉的处理办法。
匿名投诉是指投诉人没有提供真实姓名和联系方式的投诉。
对于匿名投诉,医院应当对其进行初步核实,并根据核实情况决定是否继续处理。
医院对于恶意捏造事实的匿名投诉可以采取相应的法律措施。
六、投诉记录和分析医院投诉管理制度规定了投诉记录和分析的要求。
医院应当对每一起投诉进行记录,包括投诉内容、处理过程和结果等信息。
同时,医院还可以根据投诉情况进行统计和分析,以便发现问题,改进医疗服务。
七、投诉结果的监督和评估医院投诉管理制度规定了投诉结果的监督和评估机制。
医院投诉整改措施及落实一、前言医院作为救死扶伤、保障人民健康的特殊场所,承载着人民群众对健康生活的期盼和信任。
然而,在医院运营过程中,由于种种原因,难免会出现一些服务不到位、管理不规范等问题,导致患者和家属产生不满,从而引发投诉。
为了提高医院服务质量,保障患者权益,我们必须高度重视投诉问题,认真分析原因,采取有效措施进行整改。
二、投诉整改措施1. 建立健全投诉管理制度(1)制定完善的投诉处理流程,明确各部门职责,确保投诉能够得到及时、有效的处理。
(2)设立专门的投诉接待部门,负责受理、登记、处理投诉,并对投诉情况进行统计、分析。
(3)建立投诉档案,对投诉内容、处理结果、整改措施等进行详细记录,以便跟踪管理。
2. 加强医患沟通,提高服务质量(1)加强医护人员服务意识培训,提高服务质量,减少因服务不到位导致的投诉。
(2)建立健全医患沟通机制,确保患者在就医过程中能够及时、准确地了解病情、治疗方案等信息。
(3)加强对患者及家属的宣传教育,提高其对医疗行业的理解和尊重,降低因期望值过高导致的投诉。
3. 完善医院硬件设施,优化就医环境(1)加大对医院基础设施建设的投入,改善就医环境,提高患者就医体验。
(2)合理配置医疗资源,优化就诊流程,减少患者等待时间,降低因流程不畅导致的投诉。
(3)加强医院安全管理,预防医疗事故和意外事件的发生,保障患者生命安全。
4. 强化内部管理,规范医疗行为(1)加强医疗质量监管,规范医疗行为,提高医疗服务水平。
(2)建立健全医疗安全制度,加强对高风险科室、环节的监管,预防医疗事故的发生。
(3)加强药品、医疗器械管理,确保患者用药安全,降低因药品、医疗器械问题导致的投诉。
5. 落实整改措施,持续改进(1)对投诉进行分析,找出问题症结,制定针对性的整改措施。
(2)加强对整改措施的落实,确保整改到位,防止问题再次发生。
(3)持续关注投诉情况,对整改效果进行评估,不断优化服务流程,提高患者满意度。
医疗服务投诉处理及注意事项医疗服务投诉是指患者或家属在医院接受医疗服务的过程中, 对医院或医院工作人员所提供的服务不满意到有关部门反映问题的一种行为。
医疗投诉反映出患者对医疗服务的期望,不仅影响患者满意度, 还对医院声誉造成较大的影响。
对患者投诉处理结果的好坏直接决定患者是否流失, 医院要高度重视投诉的处理, 及时化解矛盾,减少医疗纠纷,提高患者满意率。
一、医疗服务投诉产生的原因1、医务人员医德医风差。
对患者缺乏应有的尊重,服务态度生、冷、硬、顶、推。
缺乏同情心、爱心、责任心,工作作风散漫、言行不谨慎, 说话不注意技巧。
2、医务人员业务技术水平有限。
临床经验不足, 对诊疗技术操作不熟练,业务技术水平低发生误诊和差错。
3、医患沟通欠缺。
医务人员对病人病情、治疗、注意事项、健康教育等未给病人、家属沟通到位。
投诉发生时医务人员缺乏随机应变化解投诉的能力。
4、医院管理不到位。
医院就诊流程不合理,就诊秩序紊乱,医院设施设备配备不足,医疗环境差,标识标牌路标指引不到位或错误,后勤服务跟不上。
5、患方对医院期望值过高。
希望得到最好的治疗和照护,通过治都能达到自己期望的健康状态。
6、患方维权意识增强。
患方法制观念增强,通过法律途径保护自己的权益,维护自己的利益。
7、医疗费用日益增长。
医保报销比例过低,病人自付比例高,医务人员乱收费或收错费,病人认为医疗费用过高等。
二、医疗服务投诉的处理(一)健全投诉处理机制1、应设置统一的投诉管理部门。
医院投诉管理部门一般设在医患关系科,统一负责全院投诉的处理与回复。
梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节,落实整改措施,持续改进医疗质量安全。
2、配备专业的投诉处理团队。
处理投诉工作人员除具备较强的综合业务素质外,还需具备丰富的政治、人文科学、心理学、卫生法律知识以及较强的洞察分析能力和语言技巧,不但要熟悉医院的运作、流程,还要熟悉临床专业知识和具有较强的沟通能力。
3、畅通投诉渠道。
医院投诉管理办法(试行)为预防、减少医疗纠纷发生,提高医疗服务质量,构建和谐医患关系,医院需建立畅通、便捷的投诉渠道,形成投诉处理机制。
依据卫生部《医院投诉管理办法》,结合医院工作实际,特制定本办法。
一、重视医患沟通1、医院工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念,以“三好一满意”为目标,热情、耐心、细致地做好接待、解释、说明工作,把对病人的尊重、理解和关怀体现于医疗服务全过程。
2、注重人文关怀,增强服务意识和法律意识。
应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利,根据患者病情、预后不同以及患者实际需求,突出重点,采取适当方式进行沟通。
3、健全医患沟通制度,完善医患沟通内容,提高医患沟通能力。
医患沟通中有关医疗活动的重要内容应当及时、完整、准确地进行记录,必要时由患者或其家属签字确认。
二、明确部门职责1、医院投诉处理按照部门管理职能和医疗服务区域进行规范,由以下部门负责医院投诉处理工作。
济南市“12345”市民服务热线和上级转办的投诉,依据内容由办公室负责转各相关职能科室处理,处理结果由院办公室统一回复;办公室负责院内举报及上级纪检监察部门转办的举报件;医务科负责门诊患者投诉及住院患者投诉;财务(医保)收费事项投诉由财务科(医保办)负责;环境、卫生、电梯、水、电、暖等后勤保障投诉由总务科负责;安全、保卫投诉由保卫科负责。
以上部门及其他部门均执行首诉负责制。
医院成立投诉管理领导小组,投诉对口管理部门定期对投诉情况进行归纳分类和分析,发现医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进意见或建议,督促相关部门科室及时整改。
办公室定期统计投诉情况,统计结果与年终考核、评优评先等挂钩。
2、投诉处理部门负责人是处理投诉的第一责任人。
要结合工作实际制定本部门投诉处理“实施细则与工作流程”,落实具体负责投诉处理人员,准确记录投诉内容,及时调查核实情况,找准引发投诉原因,妥善解决问题,有效处理投诉;应在5个工作日内向投诉人反馈处理意见。
医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者,将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内),而后向科室责任人了解情况,由责任人写出书面说明(一般____日内),医务科组织讨论,由办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决;也可以通过医学会鉴定后解决;第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作,有工作规范与记录文件,对投诉的问题应及时与相关科室部门通报,对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复,若因问题复杂须增加时间进一步调查时,应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见,及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析,要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施,防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制,增强医患交流,规范医患沟通内容形式,交流用语通俗易懂,增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录,并告知答复时间。
3、将记录交给科室讨论,并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查,并将调查结果报院领导讨论,提出定性结论和整改意见。
5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属,如有不同意见,同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理制度及程序范文(二)为了及时处理各种投诉,提高我院的服务质量,维护医院形象,根据有关法律法规和医疗规章制度,结合我院的实际情况,制定投诉处理制度。
1.投诉的途径医院设立投诉监督电话(医政科、门诊办、医保办、监察室),医院公众场所设立意见投诉箱,各病区设有意见薄。
2.受理投诉的部门和范围(1)医院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。
如何有效处理医院科室的医疗差错与投诉答案:为有效处理医院科室的医疗差错与投诉,可采取以下措施:
1. 建立健全的医疗质量管理制度和医患沟通机制,包括明确责任分工、规范操作流程和建立投诉处理渠道。
2. 加强医务人员的培训和技能提升,确保其专业水准和服务质量,减少医疗差错的发生。
3. 提倡开展全面的医疗事故报告制度,及时记录和报告医疗差错事件,进行事故分析和处理,防止类似事件再次发生。
4. 鼓励医患双方进行沟通和协商,解决潜在矛盾和纠纷,避免医患关系恶化。
5. 对医疗差错和投诉进行及时、公正、客观的调查和处理,保障医患双方的合法权益,维护医院和医生的声誉。
6. 建立医疗差错救济机制,对医疗事故进行赔偿和安抚,帮助受害者尽快康复和重建信心。
7. 不断完善医疗监督和评估体系,加强对医院科室的监督和管理,提升整体医疗服务水平,降低医疗差错和投诉的风险。
医疗投诉管理制度范文一、概述本医疗机构投诉管理制度的制定旨在规范医疗服务过程中的投诉处理程序,维护患者权益,提升医疗服务质量,促进医患关系和谐稳定。
本制度适用于本医疗机构内部的投诉处理工作。
二、投诉的定义投诉是患者对医疗机构或医务人员在医疗服务过程中产生的不满情绪的表达和申诉行为。
三、投诉接待及登记1. 医疗机构应设置投诉接待点,明确投诉接待时间、地点和联系方式,并公示于合适的区域。
2. 医疗机构应保证投诉接待人员的专业素质和服务意识,接待人员要礼貌、耐心地接听投诉电话,并做好相关投诉信息的登记。
3. 投诉登记内容包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间、投诉途径等基本信息。
四、投诉受理及处理1. 医疗机构应及时受理和处理投诉,确保患者的投诉得到及时回应和解决。
2. 投诉受理后,医疗机构应尽快组织相关部门和人员进行调查核实,客观判断投诉事实,并依法依规处理。
3. 在投诉处理过程中,医疗机构应保护投诉当事人的合法权益,并对投诉严格保密。
医务人员不得揭露投诉者的身份和相关信息。
五、投诉处理结果通知1. 医疗机构应及时向投诉者反馈并告知投诉处理结果。
反馈内容要真实、准确地描述医疗机构对投诉的处理措施和结果。
2. 医疗机构应确保反馈内容能够清晰地传达给投诉者,并耐心解答投诉者的疑问。
3. 医疗机构应保存好投诉处理记录,以备日后需要。
六、定期评估和改进1. 医疗机构应定期进行投诉管理工作的评估,以了解投诉处理工作的情况并进行改进。
2. 根据评估结果,医疗机构应及时修订和完善投诉管理制度,确保制度的适用性和有效性。
3. 医疗机构应积极借鉴其他医疗机构的经验和做法,并不断提升投诉管理水平。
七、教育培训和宣传引导1. 医疗机构应加强医务人员的职业道德教育和法律知识培训,提高其服务意识和法律意识。
2. 医疗机构应积极开展投诉管理宣传和教育活动,引导患者正确处理投诉问题,增强医患沟通和信任,建立和谐医患关系。
八、违纪处分对于违反本制度规定的医务人员,医疗机构将依照相关法规和纪律处分条例进行处理,并保留追究法律责任的权利。
医患投诉与纠纷处理管理制度第一章总则第一条为加强医院内部管理,规范医患关系,处理医患纠纷,维护医院良好的医疗秩序,订立本制度。
第二条本制度适用于医院内全部医务人员及患者。
第三条医患关系处理原则:公开、公正、公平、遵守法律、敬重人权。
第二章医患关系维护第四条医院提倡医师须尽职尽责,为患者供应公正、安全、高效的医疗服务,维护医患关系的稳定。
第五条医院将加强宣传和教育,向医务人员普及有关医患沟通的技巧和方法,提高服务质量。
第六条医院将定期组织医师开展职业道德和沟通技巧的培训,以提高医务人员的职业素养和沟通本领。
第三章医患投诉与纠纷处理第七条患者或其家属对医疗服务有任何不满意的情况,可通过书面或口头投诉的方式向医院提出。
第八条医院设立医患关系协调员,负责处理医患投诉及纠纷处理工作。
协调员应具备相关法律知识和良好的沟通本领。
第九条医院将对医患投诉及纠纷处理程序进行公示,以保证流程的透亮与公正。
第十条医院对全部投诉及纠纷及时调查,保护投诉者的隐私,采取必需的措施确保调查的公正性和严谨性。
第十一条医院将投诉和纠纷分为一般投诉和多而杂纠纷,依据不同情况采取合适的处理措施。
第十二条一般投诉应在投诉受理后十个工作日内做出处理,对于多而杂纠纷,应在接受投诉后三十个工作日内做出处理。
第十三条医院将建立医疗事故处理机制,对涉及疑似医疗事故的投诉和纠纷进行特地处理。
第十四条医院将建立医患关系调解机构,对部分投诉和纠纷进行调解,以实现双方协商全都的解决方案。
第十五条医院将建立投诉和纠纷处理档案,对每一起投诉和纠纷进行记录,并定期进行总结和分析。
第四章法律保障第十六条医院将依法严格遵守《中华人民共和国医疗纠纷处理方法》,保障医务人员和患者的合法权益。
第十七条对于医疗纠纷案件,医院将乐观搭配政府相关部门进行调查和处理,维护医院的声誉,保护患者的合法权益。
第十八条医院将建立健全医患仲裁机制,为医患双方供应有效、便捷、公正的解决途径。
医院投诉原因及整改措施随着人们生活水平的提高,对医疗服务的需求也越来越高,医院作为提供医疗服务的主体,面临着越来越多的投诉。
医院投诉不仅对医院的形象造成影响,也对患者的权益造成损害。
因此,医院应当认真分析投诉原因,采取有效的整改措施,提高医疗服务质量,保障患者的权益。
本文将从医院投诉原因及整改措施两个方面进行探讨。
一、医院投诉原因1. 医疗服务质量不高患者就诊过程中,如果医疗机构提供的医疗服务质量不高,容易引发患者不满和投诉。
例如,医生诊断不准确、治疗效果不佳、护士护理不到位等。
2. 服务态度不好患者在就诊过程中,如果遇到医护人员服务态度不好,也会引发投诉。
如对待患者冷漠、言语不当、服务流程不顺畅等。
3. 医疗费用问题医疗费用问题是医院投诉的常见原因。
患者对医疗费用产生疑问,可能是因为费用过高、收费不透明、重复收费等。
4. 医患沟通不畅医患沟通是医疗服务过程中非常重要的环节。
如果医患沟通不畅,容易导致患者对医疗服务产生误解,从而引发投诉。
例如,医生未能向患者解释清楚病情、治疗方案及可能的风险等。
5. 医院管理制度不完善医院管理制度不完善也是导致投诉的重要原因。
如预约系统不健全、病历书写不规范、隐私保护不到位等。
6. 医疗资源分配不均医疗资源分配不均可能导致患者就诊困难,从而引发投诉。
如专家号难挂、床位紧张等。
二、医院整改措施1. 提高医疗服务质量(1)加强医务人员培训,提高诊疗水平;(2)完善医疗设备,提高医疗技术;(3)制定临床路径,规范诊疗行为;(4)关注患者康复,提高治疗效果。
2. 改善服务态度(1)加强医德医风教育,提高医务人员服务意识;(2)开展服务礼仪培训,提升服务水平;(3)完善服务流程,提高就诊效率;(4)加强患者满意度调查,及时发现问题并整改。
3. 加强医疗费用管理(1)制定合理的价格政策,规范收费行为;(2)加强费用审核,防止重复收费;(3)提高收费透明度,设立查询窗口;(4)加强与患者的沟通,解释费用构成。
医疗服务投诉原因分析及应对防范策略随着社会的发展和人们生活水平的提高,人们对医疗服务的质量和水平的要求也越来越高。
然而,医患矛盾和医疗服务投诉问题时有发生,严重影响着医疗行业的声誉和社会稳定。
本文将对医疗服务投诉的原因进行分析,并提出相应的应对防范策略。
一、医疗服务投诉原因分析1. 信息不对称医疗服务涉及的专业知识和信息较多,患者对自身疾病的了解相对有限,导致医患双方在沟通和交流时存在信息不对称。
部分医生在解释病情和治疗方案时可能过于专业,患者难以理解,从而产生误解和不满。
2. 服务质量问题部分医疗机构和医务人员在服务过程中,存在态度恶劣、不负责任、诊疗不规范等问题,导致患者就诊体验不佳,引发投诉。
3. 医疗纠纷医疗纠纷是导致医疗服务投诉的重要原因之一。
部分患者对治疗效果产生质疑,认为医疗机构和医务人员存在过错,从而引发投诉。
4. 医患沟通不足医患沟通是医疗服务过程中至关重要的一环。
然而,部分医务人员在沟通中存在不足,如沟通技巧欠佳、耐心不足等,导致患者满意度下降。
5. 医疗资源分配不均在我国,医疗资源分配存在一定程度的失衡,部分患者就诊难、住院难等问题依然存在。
这使得部分患者对医疗服务产生不满,从而引发投诉。
6. 医疗费用问题医疗费用是患者关心的问题之一。
部分患者认为医疗费用过高,与治疗效果不成正比,从而对医疗服务产生质疑。
7. 社会因素部分患者受到社会因素的影响,如家庭矛盾、工作压力等,导致对医疗服务产生不满。
此外,部分媒体对医疗行业的负面报道也加剧了患者对医疗服务的质疑。
二、应对防范策略1. 加强医患沟通医疗机构和医务人员应注重与患者的沟通,提高沟通技巧,耐心解答患者疑问,增强患者对医疗服务的信任。
2. 提高医疗服务质量医疗机构应加强内部管理,提高医疗服务质量,规范诊疗行为,确保患者安全。
3. 完善医疗纠纷处理机制医疗机构应建立健全医疗纠纷处理机制,及时、公正、妥善地处理医疗纠纷,保障患者权益。