《物流客户服务》电子课件资料
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物流客户服务第一单元课件
一、感知物流客户需求
（一）物流客户需求的新特点 1．客户对自身的关注热情持续高涨，个性化消费趋于潮流 2.从卖方市场到买方市场的显著变化使客户有了选择权 3.客户对服务的信息要求是即时性的，对距离的要求是零 （二）物流客户服务需求分析 1.物流市场构成情况 2.客户需求层 原材料生产企业
企业
物流需求特点
物流需求主要是原材料的供应物流，原材料产品的销售物流。这种物流的主 要特点是点对点的物流，物流渠道比较简单，物流量比较大，因此较多采用
自营物流，也可选择社会物流服务。
商业贸易 企业
制造业
国际商业贸易
批发企业 零售业
物流需求主要是零部件、原材料的配送物流、产成品的销售物流。制造业的 物流需求向精细化、高服务水平化发展，是社会化物流需求的主要领域。
二、理解物流企业的服务项目
1.仓单质押融资
仓单融资又称为“仓单质押融资”，是指申请人将其拥有完全所有权的 货物存放在商业银行指定的仓储公司，并以仓储方出具的仓单在银行 进行质押，作为融资担保，银行依据质押仓单向申请人提供用于经营 与仓单货物同类商品的专项贸易的短期融资业务。
2.项目物流 项目物流是指以某项特定项目为服务对象而产生的一系列物流活动的 总和。
二、物流客户管理的创新思想
（一）服务优先 以客户为导向要求企业把资源集中在首选的关键客户上，提供高质
量的服务，使客户满意。
（二）增值为本 客户管理创新必须以增值为本，即为客户提供增值服务，从而为自己 带来增值。
（三）关系至上 关系至上的本质特征就是：双向沟通、合作、双赢、控制和服务。
模块二 理解客户的需求
（三）建立双赢战略，与客户共发展 当物流企业进入亏损经营阶段，必然会降低服务水平，造成客户
（一）物流客户需求的新特点 1．客户对自身的关注热情持续高涨，个性化消费趋于潮流 2.从卖方市场到买方市场的显著变化使客户有了选择权 3.客户对服务的信息要求是即时性的，对距离的要求是零 （二）物流客户服务需求分析 1.物流市场构成情况 2.客户需求层 原材料生产企业
企业
物流需求特点
物流需求主要是原材料的供应物流，原材料产品的销售物流。这种物流的主 要特点是点对点的物流，物流渠道比较简单，物流量比较大，因此较多采用
自营物流，也可选择社会物流服务。
商业贸易 企业
制造业
国际商业贸易
批发企业 零售业
物流需求主要是零部件、原材料的配送物流、产成品的销售物流。制造业的 物流需求向精细化、高服务水平化发展，是社会化物流需求的主要领域。
二、理解物流企业的服务项目
1.仓单质押融资
仓单融资又称为“仓单质押融资”，是指申请人将其拥有完全所有权的 货物存放在商业银行指定的仓储公司，并以仓储方出具的仓单在银行 进行质押，作为融资担保，银行依据质押仓单向申请人提供用于经营 与仓单货物同类商品的专项贸易的短期融资业务。
2.项目物流 项目物流是指以某项特定项目为服务对象而产生的一系列物流活动的 总和。
二、物流客户管理的创新思想
（一）服务优先 以客户为导向要求企业把资源集中在首选的关键客户上，提供高质
量的服务，使客户满意。
（二）增值为本 客户管理创新必须以增值为本，即为客户提供增值服务，从而为自己 带来增值。
（三）关系至上 关系至上的本质特征就是：双向沟通、合作、双赢、控制和服务。
模块二 理解客户的需求
（三）建立双赢战略，与客户共发展 当物流企业进入亏损经营阶段，必然会降低服务水平，造成客户
物流客户服务概述(ppt46张)
二、物流客户关系管理的内容
物流客户关系管理是把物流的各个环节作为一个整 体，从整体的角度进行系统化管理。其主要内容有以下 四个方面：
1、物流客户识别与管理
这是物流客户管理的首要内容，它以支持企业在合 适的时间和合适的场合，通过合适的方式，将合适价格 的合适产品提供给合适的客户。 内容包括客户信息资料的收集和分析、信息交流与 反馈管理、服务管理和时间管理等。
三、物流客户满意度
建立客户满意度测评指标体系，应该遵循以下四项 原则：
1）建立客户满意度测评指标体系，必须是客户认为重 要的。因此，要准确把握客户的需求，选择客户认为是 最关键的测评指标。 2）测评指标必须能够控制
客户满意度测评会使客户产生新的期望，促使企业 采取改进措施，但是如果企业无条件或没有能力改进， 则应该不采用这类测评指标。
三、物流客户满意度
2、物流客户满意度评价
（1）实施客户满意度评价的战略意义
世界上很多国家都采用客户满意度指数作为重要的经 济指标。2000版ISO9000也将客户满意作为基本质量理念 之一。 实施客户满意度的重要性可以从宏观和微观两个方面 来分析：
1）从宏观角度来看：客户满意度满足客户及社会需要， 促进国民经济持续发展；适应全球经济一体化趋势；有利 于提高企事业核心竞争能力，扩大市场份额；增强全民客 户满意意识。
从现代市场营销概念的角度来看，产品对满足消费 者需求具有三个层次的含义：即核心产品、形式产品和 延伸产品。 客户关系指的是购买的全部产品，即不仅仅是产品 的实物特点，还有产品的附加价值。
物流客户服务就是提供这些附加价值的重要活动， 它对客户满意程度产生重要影响。 良好的客户服务可以提高产品的价值，从而提高客 户对产品及服务的满意程度。因此，许多企业都将客户 服务作为企业物流的一项重要功能。
物流客户关系管理是把物流的各个环节作为一个整 体，从整体的角度进行系统化管理。其主要内容有以下 四个方面：
1、物流客户识别与管理
这是物流客户管理的首要内容，它以支持企业在合 适的时间和合适的场合，通过合适的方式，将合适价格 的合适产品提供给合适的客户。 内容包括客户信息资料的收集和分析、信息交流与 反馈管理、服务管理和时间管理等。
三、物流客户满意度
建立客户满意度测评指标体系，应该遵循以下四项 原则：
1）建立客户满意度测评指标体系，必须是客户认为重 要的。因此，要准确把握客户的需求，选择客户认为是 最关键的测评指标。 2）测评指标必须能够控制
客户满意度测评会使客户产生新的期望，促使企业 采取改进措施，但是如果企业无条件或没有能力改进， 则应该不采用这类测评指标。
三、物流客户满意度
2、物流客户满意度评价
（1）实施客户满意度评价的战略意义
世界上很多国家都采用客户满意度指数作为重要的经 济指标。2000版ISO9000也将客户满意作为基本质量理念 之一。 实施客户满意度的重要性可以从宏观和微观两个方面 来分析：
1）从宏观角度来看：客户满意度满足客户及社会需要， 促进国民经济持续发展；适应全球经济一体化趋势；有利 于提高企事业核心竞争能力，扩大市场份额；增强全民客 户满意意识。
从现代市场营销概念的角度来看，产品对满足消费 者需求具有三个层次的含义：即核心产品、形式产品和 延伸产品。 客户关系指的是购买的全部产品，即不仅仅是产品 的实物特点，还有产品的附加价值。
物流客户服务就是提供这些附加价值的重要活动， 它对客户满意程度产生重要影响。 良好的客户服务可以提高产品的价值，从而提高客 户对产品及服务的满意程度。因此，许多企业都将客户 服务作为企业物流的一项重要功能。
物流客户服务第3版(石小平)课件
任务一 物流客户需求分析
3.物流客户需求的模式
物流客户需求的模式包括三个阶段的内容： 一是刺激过程，即物流需求的产生源自外部激励 和内在动机； 二是混合思维过程，该过程受思维者的各种客观 条件约束； 三是反应过程，即物流需求者经过思维之后，提 出对物流服务的各种要求。
任务一 物流客户需求分析
（1）客户需求刺激——客户需求刺激可以分为外部 激励和内在动机两种类型。
引导案例：
美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电 话，这段电话的录音是这样的：你好，夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这 座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。 我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您 服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常 希望您成为我们在做决定时的帮手，祝您快乐。 这段录音是美国工兵第八师在修建水坝之前，给施工区辐射周边居民每 家打的一个电话。从这个电话你会发现一个有趣的现象，难道说做工兵的搞 建筑的也需要做客户服务？他们专门有一个客户服务部门，而且是经过专业 培训的客户服务部门，专门负责打电话。
任务二 认识物流客户服务
一、情景设置 在老师统一指导下，对有关物流企业的客户服务 部门进行调查，了解客户服务方面的相关资料， 并以小组为单位组织研讨、分析，在充分讨论基 础上，形成小组的课题报告。 二、技能训练目标 能够根据物流企业的战略目标、企业的状况、目 标市场的特点来了解物流客户服务的内容。
任务一 物流客户需求分析
（2）关注服务能力价值——物流企业能为客户
提供服务水平的能力。
（3）关注资金价值——物流企业在进行物流活
动时资金方面所体现出来的价值。 （4）关注复合价值——物流企业出于多种因素 考虑而形成的价值体系。
物流客户服务与管理ppt课件
2024/3/15
18
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
2.物流运作中客户满意度模型
客户满意度模型中绩效差距
2024/3/15
19
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
信息充足
信息准确
通信顺畅
2024/3/15
26
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
3.物流信息的收集要领
要有针对性 要有系统性和联系性
要有目的性
要有准确性
要有时效性
2024/3/15
27
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
3.提高物流客户满意度的途径
物流企 业
选择目 标物流
客户
明确物流客 户的需求和
期望
提供客户 满意的服
务
抱怨管理
再次选择该物流 企业
提供独特服 务
2024/3/15
20
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
缺货频率 订货时间
订、发货的稳定 性
订货便利性 特殊货物的运送
设备安装
产品质量保证售 后维修及维护
零配件供应
客户投诉处理及 退货
2024/3/15
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• 目的：通过分组讨论让学生寻找各种延长 物流客户生命周期中成熟期的措施。
2.1.1潜在物流客户在哪里
• 物流客户服务工作的必备素质 • 寻找物流客户的方法
2.1.2寻找物流客户的方法
• • • • • • • • • • • • • • 逐户拜访 客户介绍 人际关系开拓 名人介绍 市场咨询 资料查询 产品展示 个人观察 委托助手 直接邮寄 电话访问 网上寻找 广告搜寻 俱乐部寻找
1.1.2不同物流业务中的客户服务
• • • • • 物流仓储业务中的客户服务 物流运输业务中的客户服务 物流配送业务中的客户服务 流通加工业务中的客户服务 国际物流客户服务
动脑筋1-3
• 如果你是湖州铁公水公司客服主管，将如 何做呢？ • 2009年6月，湖州铁公水公司委托星火集装 箱公司运输大自然地板公司交运的两批复 合地板。然而卸货时发现箱内部分复合地 板湿损，损失计人民币100万元。大自然地 板公司要求湖州铁公水公司对复合地板湿 损负责，湖州铁公岭公司怎么办呢？能向 保险公司索赔么？若索赔金额不足弥补大 自然地板公司的损失？又该怎么办呢？
形成期
稳定期
形成期提供 的一切价 成为企业的一部分， 值，企业 自我对企业的 共同体计划 和自己得 重要价值得到 认同 到的价值 对等
【能力训练】
• 五个学生一组，讨论图1-1 物流客户生命周 期图与图1-2不同生命周期阶段物流客户服 务策略，要求各小组就此发表6-8分钟的观 后感，各组互相学习提高。
3.1.2物流客服人员的综合素质要求及在 服务中的沟通技巧
• 物流客服人员的综合素质要求 • 物流客服人员在服务中的沟通技巧
【能力训练】
• 学生三人一组，一人扮演物流公司客户服 务人员，一人扮演物流客户，物流客户向 客服人员投诉在该公司托运的货物丢失， 客服人员在处理这件事情时应注意的态度 及言语技巧。一人作为观察员，指出二人 在练习中做得好的地方和不足之处。
2.2.1建立物流客户信息档案
• 建立物流客户档案的意义 • 物流客户档案资料内容
动脑筋2-2
• 客户无小事 • 有一家物流公司费了九牛二虎之力才谈成了一笔 大生意，临到签订合同这天，恰巧总经理家中有 急事，公司临时指派了一位物流客服人员王某顶 替参加合同签字仪式。王某听说对方公司总经理 姓“zhang”，于是在座位牌上就写了个“张总”。 结果等到签合同时，对方说合同有点小问题，还 要审查一下，等以后再择日签订吧。王某感到有 点丈二和尚摸不着头脑，事后向总经理汇报。总 经理勃然大怒，原来对方公司总经理姓“章”而 不是姓“张”。 • 请你谈谈以后如何防止类似的事情发生？
2.2.2物流客户资料分析
• 重要信息标注物流客户资料表上 • 物流客户分级管理与信用分析
3.1.1塑造物流客服人员专业形象
• 职业形象的概念 • 物流客服人员职业形象中的仪容仪表
动脑筋3-1
• 小林应该怎么做？ • 小林是佳吉物流公司的新来的一名业务 员，约了某家物流公司的经理明天来公司 洽谈一笔业务，这笔业务是否谈成对他来 说很重要，所以穿着及洽谈过程中的言语 等都不容失误。 • 思考：小林应该怎么做？
【实践创新】
• 实地参与，担任一段时间的某连锁企业的 配送经理助理，陪同客户经理一起去寻找 第三方配送，多方提出要求，故意刁难物 流公司的服务人员，深入领悟物流客户服 务内涵与特征，并参与一次物流外包谈判 业务。
1.2.1物流客户生命周期
动脑筋1-6
• 你能算出物流客户生命周期么？ • 某物流企业拥有1000家客户，平均 每年流失50家，该企业的物流客户 生命周期 • 物流客户服务的特征 • 影响物流客户服务水平的因素
动脑筋1-2
• 如果你是客服主管，将如何做好物流客户服务呢？ • 上海宅急送物流快递公司为了提高服务质量， 在招聘时非常在意挑选合适的人，要求客服人员 必须经过严格的培训后才能为顾客服务，同时通 过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客感受，适时 调整服务方式，统一的物流客户服务质量标准而 且对对服务态度、服务方式等用指示性与限制性 相结合的服务规范加以约束。 • 你觉得上海宅急送物流快递公司的做法适应了 物流客户服务的那些特征与服务要素？统一的服 务质量标准能适应所有客户么？
3.2.2物流客户接待开场白设计
• • • • 第一，提及客户现在可能最关心的问题 第二，谈到客户熟悉的第三方 第三，赞美对方 第四，提起他的竞争对手
• 第五，引起他对某件事情的共鸣（原则上 是客户也认同这一观点） • 第六，用数据来引起客户的兴趣和注意力 • 第七，有时效性。
动脑筋3-6
• 这样的开场白是否合理 • “喂，X小姐/先生吗?我是新邦物流的XXX，我们 公司的专长是提供专业的物流服务，今天我打电 话过来的原因是我们的专业物流方案已经替许多 厂家省下许多物流成本及附加损失，同时我司最 近推出发货优惠大行动，有数码相机等精美礼品 赠送。为了能进一步了解我们是否能替贵公司节 省物流成本及附加损失?”你看什么时候有时间能 让我为你解说一下关于物流方案的问题。你看星 期几合适呢?…… • 思考：这样的开场白是否合理？
3.1.1制定物流客户接待滚动计划
• • • • 什么是PDCA循环 接待工作的基本程序 制订接待计划 接待工作中的技巧
动脑筋3-4
• 德邦物流湖州分公司正在召开一个重要 的会议，公司的重要合作伙伴北京双利达 物流公司总经理要来参观公司，会议决定 由分公司王经理来接待。如果你是这位王 经理你准备怎么接待？请制定接待流程。
【能力训练】
• 三个学生一组，一人扮演某快递物流公司 业务开拓人员，一人扮演某医药企业的配 送经理，配送经理一直询问该快递公司物 流服务的内容、特性及益处，业务开拓人 员向配送经理解释本物流公司相关服务内 容与特性，另一人作为观察员，观察和指 出二人练习中做得好和不好的地方。 • 目的：通过模拟练习来掌握物流客户服务 的内容与要求，并找出相应的应对和解决 办法。
1.2.2物流客户生命周期利润及其测量
• 物流客户生命周期利润 • 物流客户生命周期利润的计算
1.2.3物流客户生命周期服务策略分析
• 表1-1 不同生命周期阶段物流客户服务策略
客户生命 周期阶段
考察期 基本期望 潜在期望 激励顾客忠诚措施 常客奖励计划，感 情联络计划 特别对待计划
优质有形商 更大的物质利益、 品，配套 企业的关心 附加商品 考察期提供 收到企业非同一般 的一切价 的重视 值
2.1.1潜在物流客户在哪里
• 物流客户服务工作的必备素质 • 寻找物流客户的方法
2.1.2寻找物流客户的方法
• • • • • • • • • • • • • • 逐户拜访 客户介绍 人际关系开拓 名人介绍 市场咨询 资料查询 产品展示 个人观察 委托助手 直接邮寄 电话访问 网上寻找 广告搜寻 俱乐部寻找
1.1.2不同物流业务中的客户服务
• • • • • 物流仓储业务中的客户服务 物流运输业务中的客户服务 物流配送业务中的客户服务 流通加工业务中的客户服务 国际物流客户服务
动脑筋1-3
• 如果你是湖州铁公水公司客服主管，将如 何做呢？ • 2009年6月，湖州铁公水公司委托星火集装 箱公司运输大自然地板公司交运的两批复 合地板。然而卸货时发现箱内部分复合地 板湿损，损失计人民币100万元。大自然地 板公司要求湖州铁公水公司对复合地板湿 损负责，湖州铁公岭公司怎么办呢？能向 保险公司索赔么？若索赔金额不足弥补大 自然地板公司的损失？又该怎么办呢？
形成期
稳定期
形成期提供 的一切价 成为企业的一部分， 值，企业 自我对企业的 共同体计划 和自己得 重要价值得到 认同 到的价值 对等
【能力训练】
• 五个学生一组，讨论图1-1 物流客户生命周 期图与图1-2不同生命周期阶段物流客户服 务策略，要求各小组就此发表6-8分钟的观 后感，各组互相学习提高。
3.1.2物流客服人员的综合素质要求及在 服务中的沟通技巧
• 物流客服人员的综合素质要求 • 物流客服人员在服务中的沟通技巧
【能力训练】
• 学生三人一组，一人扮演物流公司客户服 务人员，一人扮演物流客户，物流客户向 客服人员投诉在该公司托运的货物丢失， 客服人员在处理这件事情时应注意的态度 及言语技巧。一人作为观察员，指出二人 在练习中做得好的地方和不足之处。
2.2.1建立物流客户信息档案
• 建立物流客户档案的意义 • 物流客户档案资料内容
动脑筋2-2
• 客户无小事 • 有一家物流公司费了九牛二虎之力才谈成了一笔 大生意，临到签订合同这天，恰巧总经理家中有 急事，公司临时指派了一位物流客服人员王某顶 替参加合同签字仪式。王某听说对方公司总经理 姓“zhang”，于是在座位牌上就写了个“张总”。 结果等到签合同时，对方说合同有点小问题，还 要审查一下，等以后再择日签订吧。王某感到有 点丈二和尚摸不着头脑，事后向总经理汇报。总 经理勃然大怒，原来对方公司总经理姓“章”而 不是姓“张”。 • 请你谈谈以后如何防止类似的事情发生？
2.2.2物流客户资料分析
• 重要信息标注物流客户资料表上 • 物流客户分级管理与信用分析
3.1.1塑造物流客服人员专业形象
• 职业形象的概念 • 物流客服人员职业形象中的仪容仪表
动脑筋3-1
• 小林应该怎么做？ • 小林是佳吉物流公司的新来的一名业务 员，约了某家物流公司的经理明天来公司 洽谈一笔业务，这笔业务是否谈成对他来 说很重要，所以穿着及洽谈过程中的言语 等都不容失误。 • 思考：小林应该怎么做？
【实践创新】
• 实地参与，担任一段时间的某连锁企业的 配送经理助理，陪同客户经理一起去寻找 第三方配送，多方提出要求，故意刁难物 流公司的服务人员，深入领悟物流客户服 务内涵与特征，并参与一次物流外包谈判 业务。
1.2.1物流客户生命周期
动脑筋1-6
• 你能算出物流客户生命周期么？ • 某物流企业拥有1000家客户，平均 每年流失50家，该企业的物流客户 生命周期 • 物流客户服务的特征 • 影响物流客户服务水平的因素
动脑筋1-2
• 如果你是客服主管，将如何做好物流客户服务呢？ • 上海宅急送物流快递公司为了提高服务质量， 在招聘时非常在意挑选合适的人，要求客服人员 必须经过严格的培训后才能为顾客服务，同时通 过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客感受，适时 调整服务方式，统一的物流客户服务质量标准而 且对对服务态度、服务方式等用指示性与限制性 相结合的服务规范加以约束。 • 你觉得上海宅急送物流快递公司的做法适应了 物流客户服务的那些特征与服务要素？统一的服 务质量标准能适应所有客户么？
3.2.2物流客户接待开场白设计
• • • • 第一，提及客户现在可能最关心的问题 第二，谈到客户熟悉的第三方 第三，赞美对方 第四，提起他的竞争对手
• 第五，引起他对某件事情的共鸣（原则上 是客户也认同这一观点） • 第六，用数据来引起客户的兴趣和注意力 • 第七，有时效性。
动脑筋3-6
• 这样的开场白是否合理 • “喂，X小姐/先生吗?我是新邦物流的XXX，我们 公司的专长是提供专业的物流服务，今天我打电 话过来的原因是我们的专业物流方案已经替许多 厂家省下许多物流成本及附加损失，同时我司最 近推出发货优惠大行动，有数码相机等精美礼品 赠送。为了能进一步了解我们是否能替贵公司节 省物流成本及附加损失?”你看什么时候有时间能 让我为你解说一下关于物流方案的问题。你看星 期几合适呢?…… • 思考：这样的开场白是否合理？
3.1.1制定物流客户接待滚动计划
• • • • 什么是PDCA循环 接待工作的基本程序 制订接待计划 接待工作中的技巧
动脑筋3-4
• 德邦物流湖州分公司正在召开一个重要 的会议，公司的重要合作伙伴北京双利达 物流公司总经理要来参观公司，会议决定 由分公司王经理来接待。如果你是这位王 经理你准备怎么接待？请制定接待流程。
【能力训练】
• 三个学生一组，一人扮演某快递物流公司 业务开拓人员，一人扮演某医药企业的配 送经理，配送经理一直询问该快递公司物 流服务的内容、特性及益处，业务开拓人 员向配送经理解释本物流公司相关服务内 容与特性，另一人作为观察员，观察和指 出二人练习中做得好和不好的地方。 • 目的：通过模拟练习来掌握物流客户服务 的内容与要求，并找出相应的应对和解决 办法。
1.2.2物流客户生命周期利润及其测量
• 物流客户生命周期利润 • 物流客户生命周期利润的计算
1.2.3物流客户生命周期服务策略分析
• 表1-1 不同生命周期阶段物流客户服务策略
客户生命 周期阶段
考察期 基本期望 潜在期望 激励顾客忠诚措施 常客奖励计划，感 情联络计划 特别对待计划
优质有形商 更大的物质利益、 品，配套 企业的关心 附加商品 考察期提供 收到企业非同一般 的一切价 的重视 值