2质量管理学-全面质量管理2

《质量管理》课程教学大纲适用于成教学院管理类专业（专科）一、课程的性质、目的和任务《质量管理》是研究和揭示质量产生、形成和实现过程规律的知识体系。

是管理科学与自然科学、技术科学相结合的学科。

是管理类专业的专业课。

它是一门实用性很强的学科，正在逐步发展为市场和顾客导向的管理学。

本课程教学目的：系统地阐述质量管理的基本思想和理论框架，注重质量管理工作实际能力的培养。

本课程教学任务：1、使学生掌握本课程的基本概念、基本理论、基本方法。

2、提高发现、分析、解决问题的能力。

3、培养学生进行质量管理工作所需的技能。

二、教学内容和基本要求第一章质量与质量管理教学内容：质量的意义；质量管理研究的对象、范围、内容、方法；质量管理的产生与发展；国外企业质量管理概况；质量与质量管理的基本概念。

教学基本要求：了解质量的重要意义；掌握质量管理研究的主要内容和方法；了解质量管理的产生与发展；掌握质量与质量管理的基本概念。

重点：质量及质量特性；产品质量形成过程。

难点：与质量管理相关的术语。

第二章全面质量管理（TQM）教学内容：TQM的产生与发展；TQM及其特点、基本观点、基础工作；质量管理小组。

教学基本要求：掌握TQM的概念、特点及基础工作；掌握QC小组的概念；了解QC小组的发展概况。

重点：三全一多；五项基础工作；QC小组的概念和特点。

难点：QC小组活动的程序。

第三章 ISO9000族标准及其理解教学内容：ISO9000族标准简介；ISO9000：2008族标准的特点；对ISO9000：2005标准的理解；对ISO9001：2008标准的理解。

教学基本要求：加深理解ISO9000族标准。

重点：八项质量管理原则；ISO9000族标准的特点；PDCA循环。

难点：质量方针与目标的制定。

第四章质量控制技术与方法（1）教学内容：统计基础知识；“老七种”统计工具。

教学基本要求：掌握质量统计控制的基础知识及“老七种”工具。

重点：统计数据分类；抽样；排列图；因果图；直方图；散布图；点检表。

全面质量管理（TQM）介绍全面质量管理的英文简称为TQM，最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的"定义"："为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系"。

全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量。

一、设计过程质量管理的内容产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。

这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。

主要工作内容有：1、通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标。

产品质量的设计目标，应来自于市场的需要（包括潜在的需要），应同用户的要求保持一致；应具有一定的先进性。

在可能的条件理，尽量采用国际先进标准。

2、组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等部门参加的"三结合"审查和验证，确定适合的设计方案。

不同的设计方案，反映着同一产品的不同的质量水平或称设计等级。

不同质量水平的产品，必将引起成本和价格上的不同。

而任何产品的价格，通常总是有限度的，当价格超过一定限度，用户就会减少；为了提高产品质量水平（设计等级），成本的上升趋势几乎是无限的。

因此选定一个适合的设计方案，从经济角度看，就有一个产品质量最佳水平的问题。

3、保证技术文件的质量。

这里讲的技术文件包括设计图纸、产品配方、工艺规程和技术资料等，它们是设计过程的成果，是制造过程生产技术活动的依据，也是质量管理的依据。

这就是要求技术文件本身也要保证质量。

技术文件的质量要求是：正确、完整、统一、清晰。

为了保证技术文件的质量,技术文件的登记，保管，复制，发放，收回，修改和注销等工作，都应按规定的程序和制度办理；必须把技术文件的修改权集中起来，建立严格的修改审批和会签制度；应当建立技术的科学分类和保管制度；对交付使用的技术文件实行"借用制"和以旧换新。

第一章产品：过程的结果，包括硬件、软件、服务和流程性材料。

硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。

硬件和流程性材料经常被称之为货物。

服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。

服务的提供可涉及，例如：软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。

许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。

质量：一组固有特性满足要求的程度。

（最本质的是不断满足顾客的需求。

）顾客：接受产品的组织或个人。

企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者。

第二章质量检验阶段：提出了“质量把关”，并建立了专门的质量管理职能。

质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。

不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）统计控制质量阶段：将许多科技进步的成果应用于质量管理实践，解决了工业化进步过程中质量管理遇到的瓶颈问题。

从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。

但由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。

全面质量管理将系统思想很好地融入到质量管理之中，更好地将技术进步与现代管理有机地结合起来，并得到公共资源的支持。

TQC强调了：①质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；②质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；③质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；④质量管理必须综合考虑质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。

《质量管理学》大二题集一、选择题（每题10分，共100分）1.以下哪项是质量管理的核心目标？A. 提高产品成本B. 提升客户满意度C. 增加生产时间D. 扩大市场份额2.在全面质量管理 TQM）中，哪个概念强调所有员工都参与质量管理？A. 持续改进B. 客户至上C. 全员参与D. 过程管理3.以下哪项不是质量控制的关键环节？A. 检验B. 预防C. 纠正D. 忽视4.PDCA循环中的“C”代表什么？A. 计划B. 执行C. 检查D. 行动5.六西格玛管理中的DMAIC模型不包括以下哪个阶段？A. 定义B. 测量C. 分析D. 忽略6.在质量管理中，以下哪项是内部故障成本的例子？A. 客户投诉处理费用B. 产品退货成本C. 生产线停工损失D. 市场营销费用7.以下哪项不是质量成本的一部分？A. 预防成本B. 鉴定成本C. 内部故障成本D. 外部市场成本8.在ISO 9001质量管理体系中，哪个条款强调持续改进的重要性？A. 条款4：领导作用B. 条款5：策划C. 条款8：持续改进D. 条款9：绩效评价9.以下哪项不是质量审核的目的？A. 确定质量管理体系的有效性B. 识别改进的机会C. 增加生产成本D. 确保符合质量标准和法规要求10.在质量功能展开 QFD）中，以下哪项不是关键的输入？A. 客户需求B. 工程特性C. 生产能力D. 竞争对手分析二、填空题（每空5分，共50分）1.质量管理的发展经历了质量检验阶段、_________和全面质量管理阶段。

2.在质量控制中，_________是指通过预防措施来减少或消除质量问题的发生。

3.六西格玛管理中的两个关键工具是_________和_________。

4.质量成本包括预防成本、鉴定成本、和。

5.ISO 9000族标准是由_________制定的，用于指导企业进行质量管理。

三、判断题（每题5分，共50分）1.质量管理只关注产品的最终质量，而不涉及生产过程的质量控制。

习题答案（1~7）第一篇：质量管理学1．什么是质量？简述质量的三个特性？答：GB/T 19000-2000 idt ISO9000：2000版标准对“质量（quality）”一词作如下定义：一组固有特性满足要求的程度。

[1]注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。

注2：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

质量的三个特性：a）广义性质量的广义性表明质量不仅指产品质量也可指过程和体系的质量。

通过对产品生产的过程、组织经营体系的控制，对其质量的要求，才能最大可能的保证满足顾客要求、符合要求的产品。

因此在质量在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求，而产品、过程和体系又都具有固有特性，可以用这些固有特性来描述这些方面质量的好坏。

b）时效性质量时效性是由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，原先被顾客认为是质量好的产品因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。

例如，原先被顾客认为8个频道的彩色电视机为合格的产品，随着时间的推移，顾客要求的提高已不再受到顾客的欢迎，就当前的电视机标准，仅能接收8个频道节目的电视将不做为合格产品了。

因此，组织应不断地调整对质量的要求。

c）相对性产品相对性是指组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只要满足需求就应该认为质量好。

2．什么是质量特性，如何对质量特性分类？答：质量特性（quality characteristic）的定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。

常用的分类方法是将质量特性划分为关键、重要和次要三类，它们分别是：关键质量特性，是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。

TQM(TotalQualityManagement 全面质量管理，是对一个组织以产品质量为核心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者及社会等相关方受益而建立起一套科学严密高效的质量体系，从而提供满足用户需要的产品的全部活动，达到长期成功的管理途径。

是改善企业运营效率的一种重要方法。

核心理念顾客满意:顾客即供应所提供产品的接受者，可以是组织内部的，也可以是组织外部的。

附加价值:用最小的投入获取最大的功能价值，追求组织最大的经营绩效和个人最大的工作绩效。

持续改善:建立以PDCA 循环为基础的持续改善的管理体系。

中心思想1、高层管理的领导直接参与一全面品质管理，非要由高层管理直接领导不可。

通常需要由总经理亲自领导，由高层人员组成的小组来策划及推动。

传统意义的品质管理可通过授权给品质部门去进行，但全面品质管理则绝不能如此，必须由最高层的管理人员亲自统筹。

任何公司若不能做到此点，大概可以无须推行全面品质管理。

2、全体员工上下一心、群策群力---这是很关键的一点。

要注意的是"上下一心"并非只是口号，而是必需条件。

这里说"上下一心"，至少包含了三方面的意思:一是上下各级同事皆充分明了公司的目标、方向和策略;二是他们充分认同及投入;三是他们清清楚楚地知道公司能达致目标对他们会有什么好处，即是说，要能把公司的利益与各级员工的利益结合起来。

3、具有竞争力的成本---这一点是全面品质管理的关键概念。

很多人有这样的一个错觉，以为推行全面品质管理，必是费用惊人，导致成本上升。

其实，绝大部分成功地推行了全面品质管理的企业，都是一方面为全面品质管理作了重大投资，提供更优质的产品或服务，另一方面也大大降低了生产成本。

施乐机构是美国最瞩目的一个成功地推行了全面品质管理的公司，在推行过程中的首六年内，把生产成本降低了20%。

4、提供高素质且不断改进之产品及服务---一方面要"高素质"，另方面要不断改进，尤 其是后者，更是全面质量管理的焦点。

第一章质量与质量管理导论测试题一、单项选择题1。

下列各项费用中属于内部故障成本的是() A。

降价费 B.工序控制费 C.不合格品处理费D.进货测试费2.根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于(）A。

理化方面的特性 B。

时间方面的特性 C.安全方面的特性 D。

社会方面的特性3．质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于（） A。

理化特性 B.心理特性 C.安全特性 D.社会特性4．在质量成本构成中，保修费用属于（） A。

内部故障成本 B.外部故障成本 C。

鉴定成本D。

预防成本5．全面质量管理阶段的主要特点是（) A。

事后把关 B。

统计控制 C。

三全管理 D.抽样检验6．在质量成本中，预防成本与内部故障成本(） A.成正比 B.成反比 C。

没关系D.同一概念7．“一项固有特征满足要求的程度”是以下哪一概念的叙述？（） A。

质量 B。

质量管理 C。

质量控制 D.质量策划8．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于(） A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．非线性特性9．企业的“治理”主要解决的是（) A．企业管理人员的激励与约束问题B．企业技术人员的激励与约束问题C．企业一般员工的激励与约束问题D．企业经理层的激励与约束问题10.下列特性中属于汽车产品固有特性的是（) A。

汽车的价格 B。

汽车交付的及时性 C。

汽车百公里耗油量D。

汽车交付的方式11．质量管理中最基本的概念是(） A。

过程 B。

产品 C。

质量D．不良12．根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（)A．技术方面的特性B．社会方面的特性 C．心理方面的特性 D．安全方面的特性13．下列质量观念中，属于“大质量”观的是（)A．制造有形产品 B．质量被视为经营问题 C．直接与产品的制造相关的过程 D．质量管理培训集中在质量部门14．下列属于外部故障成本的是(）A．退货费 B．返工费 C．质量评审费D．质量信息费15．根据国际标准化组织对产品的分类,法律事务所、咨询机构和培训机构等所生产的产品一般都可以看做（ ) A．服务B．硬件 C．软件 D．流程性材料16．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是(） A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性D．赋予特性17．“大质量”观把质量视为(） A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题D．管理问题18．下列费用中属于预防成本的是(） A．进货测试费 B．质量等级的评审费 C．对测试设备的评价费 D．试制产品质量的评审费19．主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是（）A。

一、单选题1.质量方针是由组织的（C）发布。

A.中层管理者B.基层管理者C.最高管理者D.顾客2.质量改进PDCA循环的D字母意思是（B）A.计划B.实施C.检查D.行动3.当1.67≥CP＞1.33时，过程能力的判定为（B）。

A.过高B.充分C.尚可D.不充分4.以下哪项不是提高过程能力指数的途径（C）。

A.减少中心偏移量B.减少标准差C.放宽容差范围D.增大标准差5.一种通过对目的和手段进行系统的展开，以寻求解决问题、实现目的的最佳手段和措施的分析方法是（B）。

A.关系图B.层次图C.树图D.矢线图6.生产过程中的随机因素是指（D）。

A.一个过程中始终存在，非人力可控的波动B.一个过程中始终存在，人力可控的波动C.一个过程中非固有的，可指定因素的波动D.一个过程中非固有的，不可指定因素的波动7.产品验证必须的“客观证据”指的是（C）。

A.产品说明书B.供货合同C.检验记录D.技术标准8.（C）风险是指生产方所承担的批质量合格而不被接收的风险，又称第一类错误概率，一般用α表示。

A.用户风险B.使用方风险质量C.生产方风险D.使用方风险9.KJ法所使用的亲和图的设计思想源自于（A）。

A.头脑风暴法B.系统图法C.流程图法D.因果图法10.标准的本质属性是（C）。

A.简化B.系列化C.制度化D.统一11.强调利用统计方法对生产过程进行控制,以预防不合格品产生的质量管理阶段是（B）。

A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段C.全面质量管理阶段D.质量分析阶段12.当过程处于统计控制状态时，所得到的直方图的形状属于（A）。

A.正常型B.孤岛型C.平顶性D.偏向型13.顾客需求调查费应计入（A）A.鉴定成本B.预防成本C.内部故障成本D.外部故障成本14.QFD最关键也是最苦难的环节是（A）A.了解顾客的真实需求和期望B.电话调查C.识别技术要求D.评价产品和服务15.以下关于认证制度的理解不正确的是（A）。

名词解释1、质量：根据国家标准GB／T6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。

2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。

3、产品：某一活动和过程的结果。

4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。

5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。

6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。

7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。

8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。

又称为质量螺旋或产品寿命周期。

9、质量管理：国家标准GB／T6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。

”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。

通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。

11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。

12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。