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中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范中国联合网络通信有限公司二零一三年六月目 录前 言第一章总则第二章入户装维操作规范第一节 基本要求第二节 xDSL接入方式第三节 LAN接入方式第四节 FTTH接入方式第五节 安全操作要求第三章入户装维服务规范第一节 素质及仪容仪表要求第二节 行为要求第三节 入户服务语言规范示例前 言随着中国联通“宽带普及提速工程”的推进，提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措，为深入落实宽带服务承诺，持续提升宽带服务质量和客户感知，保障集团宽带业务发展，特制定本规范。
本规范明确了公众宽带业务在客户端入户装维时的施工操作和装维人员服务行为的具体要求，各省应根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。
本规范的解释和修改权属中国联合网络通信有限公司网络分公司运行维护部。
第1章 总则1.1 本规范适用范围本规范适用于中国联通公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障等服务保障工作。
目前宽带业务在客户端涉及的入户作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、开通调测及客户现场指导、故障处理。
1.2 入户装维工作范围(1) 对于铜缆接入（含PON＋xDSL/LAN），客户端装维服务人员的工作范围包括最后一个分线盒/LAN交换机到用户端的线缆及设施的安装和维护以及交接箱跳线。
(2) 对于FTTH 光缆接入，客户端装维服务人员的工作范围原则上包括最后一个光分纤盒到用户端的线缆及设施的安装和维护。
第2章 入户装维操作规范第一节 基本要求2.1.1 在客户端设备安装时，要尽可能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等，当客户的要求可能影响到业务质量或存在安全隐患时，应向客户做出详尽的说明并给出合理建议。
2.1.2 基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具：打线刀、电钻、榔头、剥线器具、螺丝刀、语音分离器、铜线钉固卡扣、RJ45和RJ11接头及压线钳、对线器、xDSL测试仪、万用表、笔记本电脑等。
中国联通广西分公司入户装维服务规范（试行）第一章总则第一条为了规范入户装维人员的服务行为，树立广西联通的服务形象，打造服务品牌，依据《中华人民共和国电信条例》、原信息产业部颁发的《电信服务规范》，结合公司实际制定本规范。
第二条入户装维服务涉及千家万户，是广西联通对外服务的重要窗口，入户装维人员的服务行为直接代表公司的形象，应加强对入户装维人员服务行为的管理，增强入户装维人员的服务意识，提升公司服务水平。
第三条本规范适用于广西联通所属各级单位的入户安装维护人员（电话装、移、修机人员及数据、宽带等业务的安装、调测人员）。
广西联通委托的代维、代办公司所属入户安装维护人员按照本规范执行。
第四条本规范是广西联通所属各级单位及广西联通委托的代维、代办公司所属的入户安装维护人员向客户提供入户装维服务时，应达到的基本标准；是各级服务主管部门对入户装维服务质量管理和监督检查的基本依据。
第二章仪容仪表第五条入户装维服务人员应全区统一着装，佩戴工号牌。
第六条工装整洁，不能敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿。
工具袋（箱）整洁。
第七条保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味，男士不留胡须。
第八条行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。
站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。
第九条与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，有亲和力。
对县（市、区）及以上客户提供入户服务时应使用普通话，对县以下客户提供入户服务时提倡使用普通话。
与客户交谈时应保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢。
第三章预约服务第十条为客户提供入户装维服务时，应提前与客户预约上门服务时间。
与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为主。
第十一条县（市、区）及以上装、移机入户服务应实行二次预约，即在受理客户业务时由受理单位进行首次预约，首次预约应精确到天。
中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范中国联合网络通信有限公司二零一三年六月前言........................................................................ 错误!未定义书签。
第一章总则........................................................... 错误!未定义书签。
第二章入户装维操作规范................................... 错误!未定义书签。
第一节基本要求.............................................. 错误!未定义书签。
第二节xDSL接入方式 ................................... 错误!未定义书签。
第三节LAN接入方式..................................... 错误!未定义书签。
第四节FTTH接入方式................................... 错误!未定义书签。
第五节安全操作要求...................................... 错误!未定义书签。
第三章入户装维服务规范................................... 错误!未定义书签。
第一节素质及仪容仪表要求.......................... 错误!未定义书签。
第二节行为要求.............................................. 错误!未定义书签。
第三节入户服务语言规范示例...................... 错误!未定义书签。
随着中国联通”宽带普及提速工程”的推进, 提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措, 为深入落实宽带服务承诺, 持续提升宽带服务质量和客户感知, 保障集团宽带业务发展, 特制定本规范。
联通客户服务系统业务规范一、服务态度规范1.礼貌待客：对客户要保持礼貌和亲切的态度，主动向客户问好并微笑。
2.耐心倾听：认真倾听客户的要求和问题，确保客户得到有效的帮助和解决方案。
3.积极协助：对于客户提出的问题和需求，要积极寻找解决方案，并且主动提供帮助。
4.语言规范：在与客户交流时，要使用正确的语言和措辞，避免使用粗鲁或冒犯性的言辞。
二、处理客户投诉规范1.及时响应：接到客户投诉后，要尽快回复客户，并告知处理的进展情况。
2.认真记录：对于客户投诉内容，要认真记录并整理，以便后续处理和改进。
3.谦虚谦让：在接受客户投诉时，要保持谦虚和谦让的态度，不追责和指责客户。
4.提供解决方案：针对客户投诉的问题，要给予合理的解决方案和相应的补偿。
三、保护客户个人信息规范1.保密原则：客户个人信息属于机密信息，工作人员要严格遵守保密原则，不得泄露给第三方。
2.安全存储：工作人员要将客户个人信息进行安全存储和管理，避免信息被泄露或丢失。
3.限制使用：除非客户本人同意，否则不得将客户个人信息用于除服务之外的其他用途。
4.设定权限：对于客户个人信息的访问和使用，要根据工作职责设定相应的权限，避免滥用信息。
四、个人工作规范2.及时响应：对于客户提出的问题和需求，要尽快给予回复和解决方案。
3.持续学习：不断学习和更新相关业务知识和技能，以提供更好的服务质量。
4.团队合作：与同事之间要积极合作，共同解决问题，提升整个团队的工作效率和服务水平。
五、客户满意度调查规范1.定期调查：定期对客户进行满意度调查，以了解客户对服务的评价和反馈。
2.问题解析：对于客户反馈的问题和意见，要进行仔细分析和解析，推动问题的解决。
3.反馈结果：对于客户的反馈结果，要及时向客户反馈处理情况和改进措施。
4.持续改进：根据客户满意度调查的结果，要及时调整和改进服务流程和服务质量。
六、服务流程规范1.流程标准化：针对不同的服务需求，制定相应的服务流程和操作标准，确保服务的一致性和高效性。
济南联通固网装维业务入户服务工作规范一、仪容仪表1.1入户服务人员应统一着工装，携带工作证（贴有近期本人免冠照片，加盖单位公章，属于外包公司维代人员的应在工作证上明确标识）。
1.2工装整洁，不能敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿，工具袋（箱）整洁。
1.3保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味。
1.4行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。
站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。
1.5 与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，提倡使用普通话，与客户交谈时要保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢，要维护企业形象，保守企业秘密。
二、预约服务2.1为客户提供相应的入户服务时，要实行预约服务制度。
2.2本次入户调测时间由公司统一联系确定，要求入户前工程施工完毕、装移机工单正常流转至装机环节。
2.3入户前30分钟，装维相关所有人员集中到位。
三、入户及施工要求3.1入户服务人员应携带工作证、“征询意见函”和“信誉卡”，应带全施工（维修、调测）工具，带抹布、工作台布、防尘布、鞋套、清洁袋等。
3.2入户服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次按门铃时间不宜超过2秒钟；如客户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后应退后一步，便于客户辨别身份。
3.3客户开门时，要语气平和、微笑的说出问候语，并做自我介绍，同时主动出示工作证。
3.4经客户允许后，进门时应换上干净的鞋套。
向客户确定装机位置。
3.5在准备好的工作台布上放置工具，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序。
3.6按公司装、移机或障碍维修的流程进行操作。
3.7室内布线要确保安全、牢固，隐蔽，美观，做到横平竖直，室内布线需穿墙打孔时应采取防尘措施。
施工过程中务必注意人身和安全生产。
3.8入户服务人员不得进入与工作无关的房间，若需进入用户卧室、书房等房间时应在客户的陪同下进入；不得随意移动客户物品。
中国联通运行维护规程移动通信网络分册-总则篇运行维护规程移动通信网络分册总则篇（试行）中国联通集团移动网络有限公司二零零九年三月目录第一章总则 3第二章移动通信网络运行维护组织体系及职责界面 4第一节移动通信网络运行维护组织体系 4第二节总部、各省级分公司、专业、部门间的工作关系 4 第三节维护界面划分 5第四节各级移动网络运行维护机构岗位及人员配置7第三章移动通信网络设备运行维护基本制度9第一节机房安全管理制度 9第二节值班和交接班制度 10第三节维护作业计划制度 12第四节技术档案和原始记录资料管理制度 12第五节备品备件、仪器仪表及工器具管理制度14第六节重要通信保障和通信应急预案制度 15第七节测试制度16第八节数据备份制度18第九节验收制度19第十节巡检制度20第十一节网络运维成本管理制度21第十二节网络设备互联互通管理制度22第十三节保密管理制度23第四章移动通信网络设备的运行维护管理 24第一节网络设备固定资产的管理24第二节维保服务的管理25第三节代维服务的管理25第五章移动通信网络资源管理26第六章移动通信网络运行调度管理27第一节网络调度基本制度 27第二节电路调度管理制度 27第三节软件管理制度28第四节局数据管理制度29第五节割接管理制度30第六节重大网络调整管理 31第七章移动通信网络设备运行维护质量管理32第一节基本规定32第二节质量统计与分析32第三节质量考核评定34第八章移动通信网络优化管理35第一节网络优化目的35第二节网络优化职责35第三节网络优化工作要求 36第四节网络优化资料管理 37第九章移动通信网络网管及运维支撑系统的运行维护管理 37 第十章移动通信网络设备操作安全管理38第一节帐号、密码、操作权限的管理38第二节网络设备的防病毒管理40第十一章故障管理41第十二章客户申告障碍的协调处理41附录1：缩略语41附录2：关键流程41总则本运行维护管理规程移动分册（以下简称“本分册”）是中国联通移动通信网运行维护管理工作的基本规章制度，是中国联通集团移动网络有限公司（以下简称移动网络公司）各省级分公司（以下简称各省级分公司）制定本省移动通信网运行维护相关规定时的主要依据。
装移维服务文明规范措施一、装维上门文明行为规范1.装维服务“五不准”：不规范着装不准上岗；不提前预约不准上门；不准服务中抽烟说私事；不清洁彻底不准竣工；不礼貌致谢不准告辞。
2.装维服务“12345”：一准时“及时预约，准时上门”；二出示“上门出示工作证，完毕出示验收单”；三到位“安装到位、测试到位、讲解到位”；四不准“不准推诿、不准随意承诺、不准回答含糊不清、不准虚假回单”；五个一“一张服务卡、一双鞋套、一块垫布、一张抹布、一次客户培训”。
二、装维用语文明规范（一）规范用语1.与客户联系时，须使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不客气”等。
2.装移维人员与客户进行电话预约时应使用“您好，我是您的专属网络工程师，请问您是某某先生（或女士、小姐）吗？您在1月1日申告了故障（或签办理的业务），我将在您方便的时间上门来为您排查故障（或安装设备），请问您今天（或明天）什么时间有空？”；预约完成后，应使用“谢谢，我将在某某时间上门来为您服务，如果您需要改变时间，请您拔打我的电话。
”。
3.装移维服务人员上门服务向客户自我介绍时，应使用“您好，我是xx公司的工程师***，您是*先生（或女士、小姐）吗？按照与您预约的时间，我来为您排查**故障（安装设备或移机），这是我的工号牌，请您审验，请问我可以进来吗？”。
4.与客户告别时，应使用“很高兴为您服务，今后如有需要，请您拨10000号，再见!”5.对客户表示感谢时，应使用“感谢您选择并使用中国电信的业务，谢谢。
”（二）装维禁语1.你问我，我问谁？2.你有没有搞错？3.刚才不是跟你说了，怎么又问？4.我也没办法啊。
5.你们必须/你们应该……。
6.说明书上有，你自己看。
7.快下班了，明天再说。
8.不知道，这事不归我管。
9.这是我们公司规定的。
10.故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。
三、装维上门携带规范装维人员视上门服务内容携带：装维所需材料、热熔机、PDA工具、测试用路由器、4口光猫、4K机顶盒及五个一用品（个人名片、抹布、鞋套、垫布等）。
装维入户服务规范及要求一、线务员入户服务规范服务步骤一：电话预约规范1、准备客户资料（客户姓名、地址、时间）2、面带微笑，感觉客户在你面前，声音轻快、热情。
2、注意嗓音，控制声音。
3、向对方问好（有礼貌），并介绍自己：“您好，我是中国铁通线务员××。
”确认对方身份：“请问××先生（女士）在吗？”（办公室或家）或“请问您是××先生（女士）吗？”（手机）4、道明来电原因，征询客户的需求，并配合客户的情况。
“您申请的宽带现在可以装机了，请问您什么时间方便我们上门为您装机？”“您家里的宽带报障了，现在需要进行修检，请问您什么时间方便？”5、注意确认时间：如：客户：明天！线务员回复：明天几点呢？再次重点确认与客户预约的时间，并做好记录：“好的，我知道了。
我将于××时间（具体时间）准时上门为您装机／排障。
”6、结束语：“谢谢您，再见！（明天见！）”。
注意：需等对方先挂机7、做好电话记录备忘。
服务步骤二：入户规范（打招呼）1、准时。
学会预留“储备时间”，如不能准时上门，应在预约时间之前15分钟与客户联系说明迟到原因，致歉，并再次预约时间。
2、敲门：无论门是否开着都应敲。
每次三下，敲门声要清亮而有节奏。
电铃门以按二下为一次。
3、姿势：敲门（按门铃）后，后退两步以等待客户开门，并面带笑容，以恭敬的姿势站立。
4、以客户的姓名称呼：“XX先生，您好，我是中国铁通线务员××，按预约现在上门为您装机／维修。
请问我方便进去吗？”5、得到允许后，应视具体情况是否穿上自带的套鞋，并说：“谢谢！请问宽带装在什么地方？”服务步骤三：处理业务规范，听取客户需求并完成服务工作1、易位思考：认同客户的心情“对不起，给您带来麻烦了”“我理解您的感受”“别着急，我尽快为您检修好”2、探寻需求：新装：“请问宽带装在什么位置？”故障修复：“请问您的宽带在哪里？”要求：尽量减少客户配合、协助的动作细节：不要在客户家里东张西望，一般不用客户的东西。
代维人员上门服务规上门前准备工作：代维人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一服务记录表。
出发前需佩戴工号牌、统一工作服，检查必要的工具和备件，如光功率计、切割刀、网线测试仪等，防止中途离场、反复上门打扰客户。
上门服务前预约：1、上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。
抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。
2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。
若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前 2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
上门服务前不得饮酒。
上门服务过程：1、到达客户家时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。
如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系、联系人等相关容。
2、见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好，我是中国移动宽带安装维护员，我叫**，很高兴见到您”。
得到允许后方能进入。
3、进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。
进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。
而且要说：“对不起，打扰一下”。
4、进入客户家需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务质量记录表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。
5、放置工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。
6、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
装维服务全操作规范标准动作(总10页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除装维服务全流程标准动作一、上门准备1、工单研读准备：在天翼运维核对客户信息，包括客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、相关网络业务参数等。
2、材料终端准备：根据客户申请的业务类别正确领取施工材料和终端（非客户自备的情况）。
3、工具仪表准备：检查装维工作所需工具仪表是否携带齐全。
4、“七个一”服务用品准备：检查“七个一”服务用品是否携带齐全：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表。
二、及时预约1、及时预约装维工程师在接单后2小时内通过服保系统语音平台与用户联系，预约具体的上门时间。
2、首次预约标准话术（1）装移机电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗（不允许直接称呼客户姓名）我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）”确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”预约上门时间：“您申请了安装电信宽带/固话/iTV，我们将于**日9:00—11:00（精确预约2小时内）上门为您安装，您看可以吗？”用户同意后，确认装移机地址：“请问您装机的地址是**街**号**栋**单元**号吗？”确认装机地址后，提醒客户注意事项：“请您提前准备好电话机/电脑/光猫。
我的联系电话是***********，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。
”（2）修障A、需要上门修障电话接通后确认通话对象并做自我介绍：“您好，请问您是**先生/女士吗？我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）”确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？”预约上门时间：“您申报的电信宽带/固话/iTV故障，我们将于**日上午/下午/晚上（符合当天8小时内要求）上门为您修复障碍，您看可以吗？”用户同意后，确认修障地址：“请问您家的地址是**街**号**栋**单元**号吗？”确认修障地址后，提醒客户注意事项：“我们会按时上门，请您留人配合。
中国联通内蒙古分公司基站综合代维技术规范书中国联通内蒙古分公司运行维护部中国联通内蒙古分公司基站代维技术规范书中国联通内蒙古网络分公司运维部XX年3月目录一、总则 3 二、项目概述 3 三、代维公司资质及人员要求 3 四、代维工作范围4 五、代维内容和规范要求5 巡检内容 5 巡检维护要求6 六考核及处罚 11(一) 考核周期 11 考核项目 12 评分细则 12 处罚要求 14 第七部分人员要求及安全协议 14 附1：基站代维车辆、人员及仪器仪表配臵要求 15 附2：基站分级定义 16 附3：基站代维发电管理要求 17共 23 页一、总则为规范代维服务内容，保证外包服务正常有序开展，特制定本服务规范本服务规范各项工作应遵循中国联通相关维护规程、验收及技术规范要求执行，并随中国联通网络运行维护相关规范最新版本做相应调整二、项目概述中国联通内蒙古分公司为保障设备安全运行、优化经营成本结构、提升网络质量，决定对移动网基站进行代维，本技术规范书作为可以在中国联通内蒙古分公司各分公司进行代维工作的公司的技术标准三、代维公司资质及人员要求(一)代维公司资质要求1、必须是在中华人民共和国境内工商局登记注册、具有独立法人资格的服务性企业，其登记的营业范围必须包含通信设备施工、维护资质，具有国家认定的单位颁发的有效期内的维护相应资格证书2、具有从事基站代维的，其经营范围须含有计算机网络或通信设备的工程施工或维护等内容；从事空调代维业务，其经营范围须含有空调设备的安装和维护等内容；从事塔桅与天馈系统代维业务，须具备铁塔、桅杆的安装许可证和建筑企业的安全资格证书3、企业应有固定的工作场所，并具备开展基站专业/领域代维服务的设施代维队伍组织和人员要求 1、队伍组织机构在代维所在地设立常驻机构，指派专人负责市级分公司日常维护接口工作，在盟市分公司办公并指派合适人选担任办事处负责人和安全管理人员，负责安全生产和代维质量的监督、检查与考核，并根据管理工作的要求落实代维管理员根据代维业务量和工作需要，在办事处下设立一定数量的代维小组共 23 页2、人员配臵要求专业要求：现有维护专业必须至少包含基站空调、铁塔天馈相关专业；并持有国家认可即有效期的电工证、空调专业操作证件、登高证等资格证书维护经验：代维企业还须具备3年以上相关专业维护经验具有较丰富的通信行业工程维护经验，具备较强的综合实力上述人员均应是本企业的注册在职人员且直接参加维护工作的人员必须与代维公司签有正式用工合同设备资源基本要求企业应根据通信基站代维工作量情况设臵必要的维护网点，必须具备与承接的维护工作量相适应的人员、车俩、仪表及工器具等，能够满足代维工作开展，并且配备资源不少于附表1中所列的仪器、设备及数量业绩要求1、从事过基站空调、铁塔、发电、基站配套、机房等多项或单项维护工作，具有2年以上相关维护经验2、从事过基站铁塔、空调、基站配套等工程建设施工和维护，具有2年以上相关维护经验3、在当地本地网负责从事过基站代维工作和相关代维工作，具有2年以上相关维护经验4、企业所从事通信基站专业/领域的代维服务没有发生重大通信质量事故，且在资质等级公告时没有发生重大反对意见5、严禁推荐从事转包、分包的代维单位管理要求企业的管理体系应满足通信网络代维企业管理体系要求代维公司自身必须具有完备的维护管理制度、安全承诺和考核细则四、代维工作范围机房巡检代维机房环境、基站主设备、基站内传输设备、共 23 页基站动力设备、地网系统的日常巡检、维护，配合联通公司完成基站故障处理空调系统维护及故障处理代维铁塔、天馈系统维护及故障处理代维应急发电其他配合工作以及运营商或其下属地市分公司布臵的临时性工作五、代维内容和规范要求巡检内容 1、共同项目巡检机房环境检查机房及设备全面清洁机房安全系统检查各类线缆连接处检查设备运行状态检查设备风扇状态设备告警功能检查室外设备、设施物理外观检查设备标签、标识检查维护资料更新 2、基站主设备巡检 3、动力配套设备巡检高频开关电源设备低压配电设备、逆变器设备蓄电池高压引接线路共 23 页发电油机空调设备 4、辅助设备巡检通风系统消防系统动环监控系统接地及防雷节能降耗 5、天馈系统 6、基站传输设备巡检 7、铁塔、抱杆 8、应急发电具体要求详见附件《基站代维发电管理要求》巡检维护要求1、巡检项目内容及执行标准巡检项目详细内容及作业计划执行周期要求，见《中国联通内蒙古网络分公司基站综合代维作业计划》特殊要求可由联通盟市分公司提出，与代维单位协商确定 2、巡检周期代维内容机房巡检空调巡检空调故障处理铁塔、天馈巡检铁塔、天馈故障处理应急发电执行周期备注、A类基站每两月至少一次按月提交执行计划B、C类基站每季度至少一次每季度至少一次按需每半年至少一次按需按需按月提交执行计划按月提交执行计划按月提交执行计划按月提交执行计划按月结算油费备注：以上巡检执行周期如分公司有特殊要求，与代维单位协商确定 3、巡检维护要求1、代维单位人员在进入和离开基站机房时必须电话告知联通公司监控值班共 23 页人员，并在基站机房内登记；并按联通公司要求填写《代维人员进入基站巡检记录表》和《基站代维作业计划记录表单》2、按站点级别和巡检周期要求制定代维单位月度、季度、年度巡检计划，严格按照计划要求进行巡检，由于特殊原因，需改变巡检计划，必须提前三个工作日通知联通公司3、对基站内的各项设施进行仔细检查，确保隐患问题得到及时处理或确认，处理故障时应在现场与监控中心进行确认，对于重大问题应立即汇报4、危险品、易燃物品不得带入基站内5、离开前检查各设备是否运行正常、窗是否关好、照明灯是否关闭、卫生用品及灭火器摆放整齐，将门锁好后离开6、对新交接的站点，交接代维管理后在第2个月纳入巡检计划7、代维单位工作人员在进行日常维护工作期间，必须注意形象，与业主交涉时需佩戴工卡，禁止穿拖鞋、背心、短裤等，应注意言行举止，不得损害联通公司形象如果对中国联通形象造成不良影响，将在当月考核中进行处罚8、由于代维单位原因造成代维站点业主关系、社会关系恶劣的，除在当月考核中处罚外，代维单位必须负责后期关系维系；如在下一个月仍未能消除影响，则继续在考核中处罚，直至影响消除9、联通公司检查抽样频度每周不得少于一次，每月抽查比例不得少于上月维护量的10%，联通公司自己安排车辆在代维单位人员陪同下抽检，抽检后填写《代维作业计划现场检查打分表》，双方当场签字确认抽检结果10、代维单位常驻的代维人员必须7×24小时开机，做到随叫随到11、空调室外机必须一年两次用高压水枪对室外机进行冲洗，并注意规范操作，如果有无法进行冲洗需要用刷子刷去冷凝器上的灰尘12、代维单位对各类设备、设施、线缆巡检时要安全、规范操作，严谨因巡检造成的故障和隐患发生，分公司要做好巡检注意事项培训13、代维单位要求即使了解天气情况，遇大风、雷暴雨、雪灾等特殊天气情况时，必须有维护人员密切注意基站电源设备的运行情况，做好相应的应急准备，过后要重点对使用杆塔的基站和简易基站进行检查，处理各种影响设备安全运行的情况共 23 页14、代维单位应严格遵守通信纪律，承诺不泄漏甲方的各种信息，包括站址、资料、文档、通信等，切实做好安全保密工作 4、故障处理要求空调故障处理要求代维单位应严格按照分公司的要求，在以下情况下进行应急处理： 1) 在出现恶劣天气或者出现紧急故障时，进行紧急巡检和抢修代维公司应主动查询、检查、维护进行紧急巡检和抢修联通公司主动与代维公司联系或通知代维公司2) 如果发现空调丢失零部件后，由代维单位立即补缺3) 每经六级地震或八级及以上大风后，应对悬挂在高处的室外机及其地脚螺丝进行紧固4) 如有空调被拆、盗情况后，代维单位应立即报案并报告当地分公司 5) 空调故障处理修复时限≤12小时/次注：空调修复时限是指从发生故障到修复正常运行之间的时间段6) 如需更换主要零部件，代维单位与当地联通公司协商确认零部件费用，由联通分公司自行支付零部件费用，代维单位免费更换7) 空调低值易耗品元以内的更换，由代维单位负责提供和更换铁塔、天馈故障处理要求代维单位应严格按照分公司的要求，在以下情况下进行应急处理： 1) 在出现大风等特殊气候及恶劣天气或者出现的紧急故障，代维公司应主动查询、检查、维护进行紧急巡检和抢修联通公司主动与代维公司联系或通知代维公司2) 如果发现铁塔及天馈丢失零部件、锈蚀的，由代维单位立即补缺、更换或防腐处理3) 每经六级地震或八级及以上大风后，应对塔身轴线、基础和所有节点做全面的观测和检查，并拧紧松动的螺栓4) 如有铁塔被拆、盗情况，代维单位立即报案并报告当地分公司共 23 页5) 天线、馈线紧固，故障天线更换操作，馈线故障配合处理6) 铁塔、天馈线故障处理时限：≤分钟/次注：铁塔、天馈线修复时限是指从发生故障到修复业务恢复之间的时间段7) 代维单位应准备日常维护中所需的备品备件及其他相关的工器具，以免因所需物品缺乏故障抢修超时造成分公司相应的损失8) 若铁塔、天馈出现故障，需要其他物料时，代维单位需出据费用清单，同时必须由当地分公司确认9) 代维单位维护人员必须熟知铁塔、天馈的结构以及中国联通相关运维操作规程，以免因错误操作导致故障10）对巡检维护中未解决问题或联通公司认为应解决的问题，代维公司逐一重点专项检查、维护、维修、补料，原始记录由联通公司确认 11）遇重大情况，双方应及时向联通公司汇报并提出解决意见应急发电1) 接到值班机房停电通知，组织人员进行抢险； 2) 出发前，检查工器具是否齐备；3) 基站需要发电时，应做好相应准备，路途少于30公里的基站应在60分钟内赶到；路途在30公里—60公里内的基站应在90分钟内赶到；60公里—公里的基站应在分钟内赶到避免因基站蓄电池放电时间过长而导致基站中断4) 故障现场，通知网管中心告知故障情况，并着手处理故障，每30分钟通告故障处理进展；5) 故障处理完毕，电话通知机房值班人员；6) 记录油机发电时长，耗油升数，填写油机使用登记台账7) 在确保基站电力系统安全稳定运行和连续供电前提下，应充分发挥蓄电池组的工作效率，禁止蓄电池组过度使用8) 代维单位应以节能、环保为目标，通过对各类基站的重要程度排序，合理调度发电抢修工作，以区域内优化、维护组间协调的方式，实施优化调度，充分发挥市电供给、蓄电池后备、移动油机发电应急三者相互结合的作用具共 23 页体要求见附件：《基站代维发电管理要求》9) 应急油机发电时确保通风顺畅，严禁油机放在基站内发电；10) 遇大面积停电，代维单位要在联通公司的部署下增加人员、油机、车辆的投入，满足停电抢修工作 5、其他配合服务配合资源、资产核查代维单位应协助联通公司进行资源、资产管理工作，在巡检中核对资源、资产情况，保证台帐记录与实物的一致性配合应急保障大面积停电、洪水、雪灾等自然灾害和重要节假日情况下，代维单位要积极开展应急通信保障工作，并遵守联通公司的统一的应急预案、资源综合指挥调度配合节能降耗代维单位应采取积极有效的措施，协助联通公司共同管控基站的节能降耗工作，合理降低成本支出配合防盗、保险索赔工作如代维单位维护站点的设备、室外供电线路出现故障或遭到盗窃，需第一时间通告联通公司，代维单位需配合处理，包括报案和报保险公司及索赔等相关工作其它工作除区公司统谈的服务项目外，其它服务事宜分公司与代维单位协商谈定 6、沟通机制及要求维护例会1) 为加强双方的沟通与交流，及时反馈代维工作的情况，双方市级层面每月必须召开一次代维质量分析会议；省级层定期召开代维服务例会会具体时间由联通公司提前2个工作日通知2) 会议内容主要由代维单位汇报代维的各项工作开展情况及代维站点质量变化分析；讨论本月巡检、故障处理、资源管理等工作中所发现的问题，提出解决建议，总结本月代维经验突发事件召集会第 10 页共 23 页代维单位必须准时参加联通公司召开的突发事件紧急会议 (3)工作计划要求1) 按联通公司模板要求，代维单位每月23日前制定下月基站代维作业计划，联通公司3个工作日内审核回复 2) 维护作业计划必须细化到站点、设备 (4)工作报告要求1) 每周按联通公司模板要求，周一17：00前提交上周代维工作周报2) 每月按联通公司模板要求，5日前提交上月代维工作月度工作分析报告，主要内容日常维护中存在的问题及解决的建议、本月故障处理情况、对本月工作意见和建议3) 每月按联通公司模板要求，5日前提交上月代维维护作业计划完成情况及运维材料使用情况和月故障处理情况 4) 按联通公司要求提交其他临时工作任务报表六考核及处罚(一) 考核周期各分公司按照月度、半年、年度的周期，对代维维护质量进行检查考核打分后，根据实际打分情况支付代维费月度考核是代维考核管理考核的基础周期，是及时发现代维工作中存在的问题和隐患、及时进行整改的基础月度考评结果作为衡量各乙方每月代维服务质量的依据，月度考核产生代维考核管理的原始基础数据，作为半年考核和年度考核的依据半年考核是对上半年中各月度考核的汇总归纳，做为阶段性代维工作管理、质量控制的考核周期年度考核是各分公司对乙方年度服务结果的总体考核，作为衡量各乙方年度代维服务质量的依据，并为后期代维份额分配和准入资格提供参考依据由各分公司对代维单位进行统一考核打分，并将每月考核结果及代维质量分析会议纪要于每月10日前上报到内蒙古网络公司运维部备案，每半年后的10个工作日内对代维单位进行正式打分，并以公司正式文件上报打分结果内蒙古网络公司运维部根据各分公司每半年对代维单位代维工作质量第 11 页共 23 页的打分结果，根据《中国联通移动网络公司内蒙古分公司铁塔代维管理实施细则》的要求，对得分低于标准的代维单位进行处罚考核项目考核评分采用百分制，包括: 代维质量考核、综合管理考核，重大事件奖惩代维考评项目考核内容作业计划制定及执行1．代维服务质量考核服务质量发电及时性现场抽查沟通机制执行2．综合管理考核代维资源配臵基础管理3重大事件奖惩考核总得分总评分=代维服务质量考核*70%＋综合管理考核*30%＋重大事件奖惩各盟市分公司依据附件X的各项维护内容要求对代维单位的各项工作进行检查打分考核评分细则代维服务质量考核作业计划制定及执行情况评分标准：每月未按时完成作业计划的，每发生1次，扣2分；代维作业计划填报信息不完整或者描述不真实的，每发生1次，扣1分；服务质量评分标准：未按照代维服务标准执行，每发生1次，扣2分；代维工作执行中，因操作失误导致设备故障，每发生1次，扣2分；代维工作执行中，存在弄虚作假行为，每发生1次，扣2分；代维工作执行中，铁塔、天馈、空调故障抢修超时限，每发生1次，扣4分；铁塔、天馈发生故障后，代维单位抢修时限超出本技术要求第五部分规定的，第 12 页共 23 页权重70%30%详细内容附后满分加减分项每出现一次，扣除半年总得分的2分发电及时性指标定义：每次基站停电发电及时性评分标准：A类基站：从接到发电派单，在基站未间断工作的前提下，必须确保基站停电2小时内通过发电恢复交流供电，直至市电恢复每超过一次，扣1分B类基站：从接到发电派单，在基站未间断工作的前提下，必须确保基站停电4小时内通过发电恢复交流供电，直至市电恢复每超过一次，扣1分C类基站：从接到发电派单，在确保基站未间断工作的前提下通过发电恢复交流供电非特殊原因并经相关专业负责人同意未进行发电，每出现一次，扣1分现场抽查指标定义：每月抽查不少于10%的基站评分标准：被检查基站出现代维服务执行不到位的，每发现1处，扣1分；综合管理考核指标名称沟通机制指标定义1月度维护例会制度2月度工作报表评分办法1 未按要求参加联通公司的会议，缺席一次扣1-2分；2未按联通公司要求提供各项报表，迟交、不交、不符合要求或作假等现象，每次扣1-2分代维基础管理1 代维人员维护技能无法满足代维工作要1代维人员持证上岗人员需达求，扣2分标 2特殊岗位人员的资质证书，每缺少1个资格2特殊岗位人员的资质证书证书扣2分3按照要求配臵满足代维工作 3 按照要求配臵满足代维工作所需人员、车所需人员、车辆、工具、仪器、辆、工具、仪器、设备、等代维资源，每出现设备、等代维资源1次，扣5分 4 代维过程中业主关系 4 代维过程中基站租用业主或用户有理由投诉的，每次酌情扣1-2分重大事件奖惩考核代维单位对代维管理和日常维护工作提出合理化建议，经联通公司采纳实施有效提高管理效率或运行维护质量经联通公司认定有效后，加分代维单位积极防盗，成功抓获小偷；配合公安机关抓获通讯设备盗窃团伙，破获重大通讯盗窃案件经公安机关认定、联通公司确认后，加分第 13 页共 23 页由于代维单位原因造成通信中断和设备损坏除赔偿并修复外，火灾、重大故障每起扣10分，严重故障每起扣5分处罚要求代维单位每次考核结果的总分在-90分之间，支付每次应付款项的%；得分在89-80分之间，支付每次应付款项的90%；80分以下的，定义为代维工作不合格，取消下一年度的代维资格若由代维单位工作疏忽造成联通公司经济损失的，将由代维单位全部承担，并在第二年代维单位招投标工作中取消其投标资格如乙方维护人员出现任何盗窃、破坏联通通信设施，影响通信安全的行为，属于重大事故，甲方将对乙方处以10万元的违约罚金，直至提前终止代维合同，并取消代维资格；违反规章制度，出现严重影响甲方声誉的事件，扣除％的月代维费，并且联通有权终止合同；第七部分人员要求及安全协议一、人员安全代维单位选派具有一定专业知识并具有相关从业资格证的人员进行维护检修工作，并且严格按照安全操作，由于代维单位原因或意外造成的人员人身的伤亡、财产损失，联通公司不负任何责任二、安全生产管理协议代维单位应在签订代维合同的同时，与当地联通分公司签订《安全生产管理协议》，并对代维单位的维护人员、工器具和所维护设备的安全事项进行约定，对本单位人员、车辆等负有全部责任，防止和减少生产安全事故，保障人身和财产安全三、作业安全代维公司维护人员应严格遵照国家相关安全生产规定进行施工、维护作业，如有因未遵守安全生产相关规定导致人员伤亡、财产损失等，都应由代维公司全部承担责任第 14 页共 23 页附1：基站代维车辆、人员及仪器仪表配臵要求序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23设施名称人员车辆手摇地阻测试仪钳形地阻测试仪钳形电流表万用表空调清洗专用工具空调加氟工具吸尘器红外测温仪器地质罗盘仪坡度仪馈线专用工具定位仪数码相机吹风机望远镜人字梯常用维护工具应急照明灯移动汽油发电机电池放电仪不足个物理站点的地市至少配1台备注不含驾驶员第 15 页共 23 页附2：基站分级定义基站分级应依据实际吸收业务量、服务区域重要性分别定义为、A、B、C四类基站为体现对重点业务的保障，3G基站原则上应属于B类等级以上一、类基站静态站：服务于当地主要党政军机关、新闻媒体所在区域的站动态站：重大活动通信保障工作 (包括但不限于国家重要会议、重大国事活动、大型社会或商业活动、大型体育赛事、重大突发事件及国家通信主管单位、集团公司、省公司指定的需要进行重要通信保障的活动) 区域所在的站二、A类基站包含但不限于以下条件之一即为A类基站：业务量排名前列或月业务量大于一定门限值的基站，分公司根据具体情况确定门限值；与传输干线中继站点、本地传输汇聚节点共址的站；服务于重点大客户集团、重点保障社区的站；服务于高峰季节的4A级以上旅游景区、机场、火车站等交通枢纽及重要交通干线、人员密集的大型场馆、重要商业区、重要办公区的站三、B类基站包含但不限于以下条件之一即为B类基站月业务量处于某区间的站，分公司根据实际情况确定门限值；服务于一般旅游景区、一般性居住区、一般性商业区、一般性办公区等地段的站；用于覆盖一般公路、铁路沿线的站四、C类基站以上等级之外其余的站五、各类站点比例要求。
