中国联通装维经理入户规范省公司

中国联通宽带业务入户装维操作及服务规范中国联合网络通信有限公司二零一三年六月前言........................................................................ 错误!未定义书签。

第一章总则........................................................... 错误!未定义书签。

第二章入户装维操作规范................................... 错误!未定义书签。

第一节基本要求.............................................. 错误!未定义书签。

第二节xDSL接入方式 ................................... 错误!未定义书签。

第三节LAN接入方式..................................... 错误!未定义书签。

第四节FTTH接入方式................................... 错误!未定义书签。

第五节安全操作要求...................................... 错误!未定义书签。

第三章入户装维服务规范................................... 错误!未定义书签。

第一节素质及仪容仪表要求.......................... 错误!未定义书签。

第二节行为要求.............................................. 错误!未定义书签。

第三节入户服务语言规范示例...................... 错误!未定义书签。

随着中国联通”宽带普及提速工程”的推进, 提高宽带入户装维服务水平已成为增强公司竞争力的重要举措, 为深入落实宽带服务承诺, 持续提升宽带服务质量和客户感知, 保障集团宽带业务发展, 特制定本规范。

中国联合网络通信集团有限公司
网络建设〔2011〕49号
关于印发《2011年中国联通光纤到户(FTTH)建设指导意见》及《中国联通光纤到户(FTTH)
建设规范（试行）》的通知
中国联通网络公司各省、自治区、直辖市分公司：
为积极推进宽带升级提速工作，规范工程建设标准，保证宽带接入网工程建设质量，集团公司制定了《2011年中国联通光纤到户（FTTH）建设指导意见》及《中国联通光纤到户（FTTH）建设规范（试行）》，现印发你们，请遵照执行。

二○一一年三月一日
中国联合网络通信集团有限公司综合部 2011年3月7日印发
校对：网络公司网建部杨彪
—２—。

装维入户服务规范及要求一、线务员入户服务规范服务步骤一：电话预约规范1、准备客户资料（客户姓名、地址、时间）2、面带微笑，感觉客户在你面前，声音轻快、热情。

2、注意嗓音，控制声音。

3、向对方问好（有礼貌），并介绍自己：“您好，我是中国铁通线务员××。

”确认对方身份：“请问××先生（女士）在吗？”（办公室或家）或“请问您是××先生（女士）吗？”（手机）4、道明来电原因，征询客户的需求，并配合客户的情况。

“您申请的宽带现在可以装机了，请问您什么时间方便我们上门为您装机？”“您家里的宽带报障了，现在需要进行修检，请问您什么时间方便？”5、注意确认时间：如：客户：明天！线务员回复：明天几点呢？再次重点确认与客户预约的时间，并做好记录：“好的，我知道了。

我将于××时间（具体时间）准时上门为您装机／排障。

”6、结束语：“谢谢您，再见！（明天见！）”。

注意：需等对方先挂机7、做好电话记录备忘。

服务步骤二：入户规范（打招呼）1、准时。

学会预留“储备时间”，如不能准时上门，应在预约时间之前15分钟与客户联系说明迟到原因，致歉，并再次预约时间。

2、敲门：无论门是否开着都应敲。

每次三下，敲门声要清亮而有节奏。

电铃门以按二下为一次。

3、姿势：敲门（按门铃）后，后退两步以等待客户开门，并面带笑容，以恭敬的姿势站立。

4、以客户的姓名称呼：“XX先生，您好，我是中国铁通线务员××，按预约现在上门为您装机／维修。

请问我方便进去吗？”5、得到允许后，应视具体情况是否穿上自带的套鞋，并说：“谢谢！请问宽带装在什么地方？”服务步骤三：处理业务规范，听取客户需求并完成服务工作1、易位思考：认同客户的心情“对不起，给您带来麻烦了”“我理解您的感受”“别着急，我尽快为您检修好”2、探寻需求：新装：“请问宽带装在什么位置？”故障修复：“请问您的宽带在哪里？”要求：尽量减少客户配合、协助的动作细节：不要在客户家里东张西望，一般不用客户的东西。

中国联通广西分公司入户装维服务规范（试行）第一章总则第一条为了规范入户装维人员的服务行为，树立广西联通的服务形象，打造服务品牌，依据《中华人民共和国电信条例》、原信息产业部颁发的《电信服务规范》，结合公司实际制定本规范。

第二条入户装维服务涉及千家万户，是广西联通对外服务的重要窗口，入户装维人员的服务行为直接代表公司的形象，应加强对入户装维人员服务行为的管理，增强入户装维人员的服务意识，提升公司服务水平。

第三条本规范适用于广西联通所属各级单位的入户安装维护人员（电话装、移、修机人员及数据、宽带等业务的安装、调测人员）。

广西联通委托的代维、代办公司所属入户安装维护人员按照本规范执行。

第四条本规范是广西联通所属各级单位及广西联通委托的代维、代办公司所属的入户安装维护人员向客户提供入户装维服务时，应达到的基本标准；是各级服务主管部门对入户装维服务质量管理和监督检查的基本依据。

第二章仪容仪表第五条入户装维服务人员应全区统一着装，佩戴工号牌。

第六条工装整洁，不能敞怀，在室内禁止戴墨镜，工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿。

工具袋（箱）整洁。

第七条保持个人卫生清洁，做到无头屑，无怪异发型、发色，不留过长指甲，无污垢，口腔内无异味，男士不留胡须。

第八条行为举止自然，动作大方、利落、得体、适度。

站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸，走路时，轻捷、平稳。

第九条与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，有亲和力。

对县（市、区）及以上客户提供入户服务时应使用普通话，对县以下客户提供入户服务时提倡使用普通话。

与客户交谈时应保持一定距离，身体稍向客户倾斜，对客户彬彬有礼，不卑不亢。

第三章预约服务第十条为客户提供入户装维服务时，应提前与客户预约上门服务时间。

与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为主。

第十一条县（市、区）及以上装、移机入户服务应实行二次预约，即在受理客户业务时由受理单位进行首次预约，首次预约应精确到天。

第四部分服务规范篇一、填空题1.装维经理在接单后 1小时内与用户确认上门时间，在预约时间之前10分钟内到达。

2.对新装固话的客户要提醒准备好话机；对新装宽带的客户要提醒准备好电脑及网卡（MODEM）；对于客服热线、网上营业厅受理的工单要提醒客户准备好钱款、有效证件复印件、问明客户是否需要发票等。

3.用户引入线是指从分线盒到到客户终端的这一段线路，有室内引入线和室外引入线之分。

4.室外布线不遮挡客户门窗，不搭碰电力线并保持安全隔距，分线盒出盒皮线绑扎规范，当跨距超过 50米时应设置支撑件。

5.架设梯子应选择平整坚固的地面，梯子靠在墙上、吊线上使用，立梯角度以75°±5°为宜。

6.杆上作业时应遵守作业人员上杆必须先扣好安全带，并将安全带的围绳环绕电杆扣牢再上。

7.在室内操作过程，尽量满足客户意愿，做到安全、牢固、隐蔽、美观，操作完毕后应擦试和打扫干净。

8.装维经理在服务过程中应主动使用：您好！再见！对不起！请！谢谢！等“五声十字”服务用语，9.外角两侧第一个线卡距墙角5CM，内角两侧第一个线卡距墙角3CM10.安全带（绳）使用或存放一段时间，应进行可靠性试验。

检测办法：将200 kg重物穿过安全带{绳套}中，悬空挂起，无裂痕、折断才能使用11.装维经理要着工装，携带工号牌，带齐施工（维修、调测）工具、抹布、工作台布、鞋套、清洁袋、发票等（农村不要求带鞋套）。

12.室外布线不遮挡客户门窗，不搭碰电力线并保持安全隔距，分线盒出盒皮线绑扎规范，当跨距超过50米时应设置支撑件。

13.施工完毕，应向客户简单介绍业务使用方法、故障申告、缴费方式、注意事项等。

14.室内布线是我们在装维过程中经常要做的工作，在进行室内布线要掌握以下基本要求：布局合理，横平竖直，钉固牢靠，线卡均匀。

室内线尽量不要从大功率电器旁穿过，以避免干扰。

15.在室内操作过程，尽量满足客户意愿，做到安全、牢固、隐蔽、美观，操作完毕后应擦试和打扫干净。

运维…2013‟116号关于印发《河南联通装维服务浅表性问题处理规范》的通知各市分公司:末梢装维服务是客户服务工作的重要环节，是除客服热线、营业厅外最直接体现公司服务水平、影响客户感知的重要窗口。

为规范装维人员的服务行为，树立河南联通企业形象，特制定《河南联通装维服务浅表性问题处理规范》，请遵照执行。

相关要求如下：一、各分公司要进一步增强装维人员的服务意识，积极落实“入户标准化”服务，不断提升服务水平。

二、各市公司要组织装维人员进行规范的培训，确保培训到每一位装维经理。

三、装维人员严格按照约定时间上门服务，若预计不能按时到达，应提前通知客户并简单说明原因，请客户谅解。

四、随着手机、PAD、电脑等电子产品的普及，无线路由器已成为家庭无线共享及上网应用的主流。

在装维服务过程中，用户对无线路由器设臵和故障处理的需求增加，要求96480宽带专家和装维人员不断提高自身技术水平，协助用户解决无线路由器问题，严禁96480宽带专家和装维人员以无线路由器是用户端设备为由，简单、粗暴的拒绝用户的要求。

五、96480宽带专家定位于解决用户较复杂宽带故障及用户客户端问题，在用户报障的过程中应尽可能指导用户解决无线路由器问题。

各公司要加强对96480及装维人员的培训，对主流无线路由器的配臵和故障处理要熟练掌握。

省分公司将定期不定期抽查96480人员对用户无线路由器故障的处理情况并进行通报。

六、根据省公司《关于调整、规范多PC代理业务的通知》（市场［2012］21号），对于宽带接入终端数超过规定数量的用户，系统进行了限制。

装维人员和96480宽带专家在处理用户由此产生的故障时，请按照市场部提供的统一解释口径进行解释。

解释口径如下：- 1 -“首先感谢您使用河南联通宽带业务。

“按照《河南省公安厅关于开展互联网违规接入专项清理整治工作的通知>>（豫公通[2008]5号）文件要求，为进一步加强互联网备案管理，落实账号实名登记制度及安全保护技术措施，经核查，目前您使用的宽带线路存在多台终端接入情况。

中国联通江苏省分公司接入网装维操作手册（初稿）目录引言 (1)一、接入网概述 (2)（一）、通信网概述 (2)（二）、接入网的概念 (3)（三）、接入网的界定 (3)二、接入网装维规范 (5)（一）、ADSL宽带用户安装、维护标准 (5)（二）、LAN宽带用户安装、维护标准 (9)（三）、常用线路施工规范 (11)（四）、线路安全操作规范 (16)三、接入网障碍处理 (17)（一）、ADSL常见故障判断和处理 (18)（二）、LAN常见故障判断和处理 (22)（三）、PON常见故障判断和处理 (24)（四）、常见故障代码及原因分析 (29)引言为建立一支优秀的客户响应队伍、不断提升用户满意度，在运行维护体制改革的总体框架下，逐步推行现有代维模式向“紧密型代维”模式的转变。

将直接面对用户的、服务质量亟待提升的终端装维工作从综合代维公司剥离出来，由公司自己管理，分阶段、有步骤逐步推进整体改革方案。

终端装维紧密型代维定义：建立一支由我公司直接管理的面向用户的终端装维队伍，主要从事固网公众用户的维护和装、拆、移机日常工作，以及集团客户的维护、抢修等工作，负责省公司终端装维的技术落地和服务质量的保障。

这种方式以下简称“紧密型代维”。

为进一步规范、完善终端装维管理体系，依据国家通信行业相关规范、标准和中国联通相关管理规定制订本操作手册（以下简称“本手册”）。

各地市分公司客响部门和各级维护人员必须认真执行本手册，同时建立起终端装维人员的优胜劣汰机制，构建内部考核奖惩体系，引进懂业务、有责任心、素质高的人才，并及时对不合格的终端装维人员进行清理。

各地市分公司可以参照本手册和代维上岗资格论证标准对装维人员进行服务资格论证。

本手册的解释权和修改权归属中国联通江苏省分公司。

一、接入网概述（一）、通信网概述通信网是由一定数量的节点（Node ）和连接节点的传输链路(Link)组成，以实现两个或多个规定点之间信息传输的通信体系。