启示:
从这则小故事中,我们至少可以得到两点提问 时,首先要考虑提什么问题;其次是如何表述问 题。另外,何时提出问题也是至关重要的一点 。只有把这三点有机地结合起来,提问才能恰 到好处,取得满意的效果。
3.建立客户投诉制度。
面对顾客的投诉或挑剔，企业应建立顾客投诉的制度， 规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法，以及 如何彻底解决发生的原因避免重复再犯。对于常被投诉或挑 剔的问题，也应建立标准的回答FAQ，使企业员工口径一致。 其中，设立客户满意服务中心或客户信箱，可使投诉窗口常 规化。此外，设立道歉小组，针对重大投诉及重要顾客，在 处理客户投诉之后，再派高级主管带礼物登门道歉和感谢， 更可使客户感动。在良好的管理中，极少挑剔会发生，发生 之后也能迅速圆满解决，企业与客户都能皆大欢喜。
2、 针对性提问 如：“那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？” 3、 选择性提问 如：“维修人员是今天下午过去呢还是明天上午？”
4、 了解性提问 如：“您什么时候买的？”
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5、澄清性提问 如 ：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描 述一下吗？是一种什么样的差？”。
6、征询性提问 如：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，让维修人员帮
他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？――因为人都有通过
声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户
即使没有看见，也同样可以感觉得到。
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因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。
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人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。
这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重
要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，
