工作行为规范系列包厢服务员详细服务程序（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-39856包厢服务员详细服务程序Box attendant detailed service procedures说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
餐厅包房为客人提供了一个相对独立的空间，餐厅包房服务与一般的大厅服务有区别，餐厅包房服务的程序和标准会更加严格，它更能体现餐厅服务人员的综合素质和能力。
一、流程表:(28道服务程序)迎宾问好--挂衣帽--拉椅让坐、问茶--敬上香巾--泡茶、斟茶--整理餐台--呈上菜单--铺席巾、脱筷套--点菜下单--点取酒水--熟悉菜单--准备上菜--斟倒酒水--撤换茶杯--有序上菜--按位分菜--续加酒水--更换骨碟/烟缸--清理桌面--回答问询--服务四勤--点、上主食--收撤餐具--饭后水果--及时结帐--征询意见--提醒服务--礼貌送客二、具体细节:1.迎宾问好:1)迎宾礼貌用语:您好，欢迎光临小丽鲸!2)仪容:头发、面部、手脚仪表:着装仪态:精神面貌(走姿、站姿、手势、面部表情)3)客情的了解:六知:台位、人数、主人身份、宴会性质、筵席标准、开餐时间三、了解:了解客人的特别要求、了解客人的嗜好、了解客人的习惯。
4)微笑:露出八颗牙齿;5)当客人进入5米内，应无声传递友好，目光看向客人的眉宇之间，当客人进入2米之内，主动问好;6)遇到客人或上级时，要停步侧身问好或点头微笑示意;7)带客时与客人之间的距离为1M左右，如有老人或小孩一定要主动扶客人。
2、挂衣帽:所有的衣帽朝向应一致，同时整理好衣领，当客人有脱外套的迹象时，一定要及过去主动询问客人是否挂衣帽;3、拉椅让坐、问茶:1)站于椅后，顺时针拉椅，拉椅时应注意右脚在前，左脚在后，右脚顶住衣背，双手轻提椅子两侧向后拉，客入坐前，右脚膝部顶住椅背轻轻送至客人后膝，距离为0.1CM左右;2)商务宴请、政府接待之内的高档宴请在拉椅时，应先从主宾位开始顺时针的拉椅，家宴应先给老人或女士拉椅，同学和同事聚会应以最快的速度就近拉椅;3)征询客人意见，存放随身物品，同时提醒客人保管好贵重物品;4)问茶时，应采用选择句，如:您好，请问您喜欢喝什么茶水，我们这里有铁观音、乌龙和普洱。
4、敬上香巾1)时间:入坐后上餐前水果之前。
礼貌用语:您好，请用香巾!2)香巾用完应及时用服务夹将脏毛巾收回;3)一般应上三次毛巾。
即:第一道:上菜前;第二道:上位上菜前;第三道:上餐后水果之前，如有用手去食用的菜肴，根据规定另行更换毛巾;4)上毛巾时，应注意毛巾托和毛巾夹的使用，注意上毛巾应站在客人的左手边，毛巾的开口处对向客人;5、泡茶、斟茶:1)水温:80-100摄氏度;(除人参乌龙水温在80摄氏度之外，其它的茶叶为100摄氏度;2)从主宾位开始，顺时针斟倒，礼貌用语:您好，请用茶，小心烫!6、整理餐台:1)根据客人实到人数，增撤餐具，应注意撤完餐具后一定要及时整理餐位，标准是撤完餐具后和餐位之间的距离是相等的;2)礼貌用语:您好，请问多余的餐具可以为您撤掉吗7、呈上菜单:1)将菜单呈给客人，手势:右手拿住菜谱的右侧的中间位置，左手托住菜谱的下侧(位置应该是菜谱的中线位置)，同时左手的大拇指放于菜谱的封面和第一页之间;礼貌用语:您好，这是我们的菜谱请您过目2)如客人要点菜，应及时的回应客人。
礼貌用语:请稍等，我们马上安排专业的点菜人员来为您点菜!8、铺席巾、脱筷套:1)铺席巾:从主宾位的右手边开始顺时针依次铺。
姿势:右脚在前，左脚在后，将席巾轻轻抖开，右手和左手分别捏住席巾的一角，右手在上左手在下沿桌边轻轻移至骨碟中心，左手压住席巾，右手将骨碟抽出后压住席巾。
2)脱筷套:从主宾位右手边开始顺时针依次脱筷套。
姿势:右脚在前，左脚在后，右手将筷子拿起，放于左手，左手将筷子倒出放于右手后放在筷架上。
9、点菜下单:1)熟悉酒店的菜式主辅料、价格、器皿、味型、颜色、档口、营养价值和出品时间;2)点菜的原则:冷热搭配、荤素搭配、色泽搭配、器皿搭配、味型搭配、烹调方法搭配、海鲜肉类、档口搭配;3)推销技巧:i.选择句:例如:你是喜欢吃黄焖鱼翅还是鲍汁扒辽参皇ii.语言加法:即罗列菜肴的各种优点:如:我们的黄焖鱼翅那可真叫一绝，加工时不加任何化学药品，冷热交替发制6-7天完成，完整的保存了鱼翅丰富的胶质蛋白，可以益气补虚，防止心血疾病，您不妨来一份iii.语言减法:即说明假如现在不吃这道菜会怎么样。
例如:谭家菜是我们酒店的主打菜系，以独特的口味和烹调方法在武汉餐饮界独树一帜，您是否尝一尝iv.转折法:也叫一卷巴蕉法，即先顺着宾客的意见，然后再转折阐述。
例如:鲍汁扒辽参皇确实比较名贵，原材料在市场上价格就不低，并且我们特聘北京饭店名厨加工，营养丰富、口味独特，很适合你的身份，您不妨一尝v.语言除法:即将一菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。
如:西湖老鸭煲，虽然118元一份，但它可以一菜两吃，即可喝汤又可煲面，您一桌10位，每位平均12元都不到，等于您花了一份菜的价格品尝了两份美味，绝对物超所值。
vi.借人之口法:如:客人们都反映我们这里酸汤肥牛做得很好，即可当菜吃，人数少了的话还可当汤喝，不用另外点汤，您要不要来一份vii.赞语法:天下第一肉是我们这里的招牌菜之一，采用精五花肉，肥而不腻，并且器皿独特。
viii.亲近法:如:阿姨，我给您介绍一道好菜--咸菜老豆腐，它易于被人体吸收、营养丰富又实惠，您来一份好吗4)推销的整个过程，不仅仅是一个介绍我们产品的过程，首先我们要把自己介绍推销给客人，只能客人对推销的人认可了，才会接受我们推销的产品。
所以，在学会推销之前我们首先要学会如何推销自己，例如:仪容仪表，精神面貌等。
5)对不同的客人应该有不同的推销，如:i.对急着离开的客人推销准备时间短的速食;ii.对公款消费、高档宴请的客人推荐高档、特色的菜品;iii.对家宴要注重老人或小孩子的选择，可以建议老人点松软、易消化的食品;对于小孩可以选择口感松软、带甜味或造型美观的菜品;iv.对情侣要注意女士的选择;v.向重要人物、美食家推荐口味最佳的菜品;vi.注意点菜数量和人数的搭配;vii.菜肴搭配:2-4人:2凉+4热+1汤;(/例)6-8人:4凉+6热+1汤;(/例)10-12人:6凉+10热+1汤;(/例)(10人以上热菜可多点两个)6)注意事项:i.应该记住常客的姓名、职务、爱好、禁忌等，以便提供针对性的点菜服务;ii.顾客对点什么菜犹豫不决时，点菜员可提供建议，最好是从中档开始推销，灵活引导客人点菜。
iii.不可强行推销。
iv.要主动推销，不可机械、被动地点菜。
v.点菜员不要让自己对菜品的喜好与偏见影响客人的选择。
vi.提醒客人所点的菜是否不足或太多，并可建议调节菜量的大小。
vii.下单上一定要给客人复述菜单，证实无误后，方可下单;viii.下单前一定检查菜单内容，如:台号、菜品、时间、叫或启、下单人姓名;ix.点菜前一定要询问清楚客人是否有戒口的。
x.菜系:八大菜系:01、山东(鲁菜)--宫廷最大菜系，以孔府风味为龙头。
02、四川(川菜)--中国最有特色的菜系，也是民间最大菜系。
03、江苏(苏菜)--宫廷第二大菜系，古今国宴上最受人欢迎的菜系。
04、广东(粤菜)--国内民间第二大菜系，国外最有影响力的中国菜系，可以代表中国。
05、福建(闽菜)--客家菜的代表菜系。
06、浙江(浙菜)--中国最古老的菜系之一，宫廷第三大菜系。
07、湖南(湘菜)--民间第三大菜系。
08、安徽(徽菜)--徽州文化的典型代表。
10、点取/开启酒水:i.客人点完菜后，服务员应主动征求客人的意见请问需要喝点什么酒水我们这里有******酒水。
ii.若客人对餐厅酒水不了解，服务员应主动为客人介绍、推销酒水，包括白酒、啤酒、红酒、饮料等。
如果客人选定某一项品种(如白酒的话)应说:先生/女士喝高度还是低度的白酒，如果客人要低度的应说:我们餐厅有XXX，您看选哪一种呢iii.在不了解客人消费心理和消费档次的情况下，应按中档、高档、低档的顺序向客人推销，如果客人所点酒水酒店没有，可以介绍价格、度数、香型类似的酒水。
例如:您看五粮液香型和XXX差不多，口感也挺好，您看如何iv.对于保鲜类的酒水，因其不宜保存时间太长应向客人着重推销。
例如:扎啤、乳制品等。
v.为客人介绍酒水时，要针对不同的消费对象进行推销。
例如:老人和女士可以推荐饮用红酒，并介绍其具有舒筋活血、软化血管、养颜等优点，干红不含糖适合老年人和糖尿病人，可加冰块饮用。
vi.推销酒水时，不宜过急，应按客人的需求耐心、周到地为客人推荐相应的酒水。
vii.点取酒水后，可征求客人是否提前开启，为下一步的酒水服务作好准备，如:红酒可先打为客人醒酒;11、熟悉菜单:i.熟悉所点的菜单，同时根据菜单作好上菜上前的准备工作;(如:跟料和跟器)ii.看清楚菜单是等叫还是叫起，以便于上菜的流畅性;iii.对高档菜肴一定要在上菜前作好细致的准备工作，并用相应的符号区分。
(如:跟料、跟器、上菜时的注意事项及相关的介绍信息)12、准备上菜:1)一般通知道上菜后5-8分钟每一道凉菜会上桌，所以在上菜之前，要熟悉的掌握好各类菜肴的上菜时间，以便于提前做好准备，通常正常的菜式出品时间如下:凉菜:5至8分钟，热炒:10至15分钟，烧菜:20至25分钟，蒸菜:25至30分钟;2)了解特殊菜肴:通常所指的特殊菜肴有:位上菜、动火的菜式、堂做、煲仔、生炬，此类菜肴的上菜流程为:先换骨碟再上菜、先换毛巾再上菜、边换骨碟边上菜，同时应准备好相应的器皿和跟料;3)在上菜之前应作好报号服务，以便于顾客加深对我们服务的映象和突显我们的特色化服务;13、斟倒酒水:1)展示酒水:斟倒酒水之前，应向客人展示客人所点的酒水，待客人确认后方可打开;2)开启酒水:3)斟倒酒水:(1)斟酒站位:服务员的右腿在前，插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地;左腿在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式;服务员面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左侧依次进行斟酒。
每斟满一杯酒更换位置时，做到进退有序。
退时先使左脚掌落地后，右腿撤回与左腿并齐，使身体恢复原状。
再次斟酒时，左脚先向前跨一步，后脚跟上跨半步，形成规律性的进退，使斟酒服务的整体过程潇洒大方。
服务员斟酒时，忌讳将身体贴靠客人，但也不要离得太远，更不可一次为左右两位客人斟酒，也就是说不可反手斟酒。
(2)斟酒方法:一种是托盘端托斟酒，即将客人选定的几种酒放于托盘内，左手端托，右手取送，根据客人的需要依次将所需酒品斟入杯中。
这种斟酒的方法能方便顾客选用:另一种是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需酒品依次斟迸宾客酒杯中(3)斟酒时机:斟酒时机是指宴会斟酒的两个不同阶段:一个是宴会前的斟酒;另一个是指宴会进行中的斟酒。
