陕西移动核心客户保有项目_客户细分模型

中国移动全球通高价值客户服务体系中国移动是中国最大的移动通信运营商之一，为了满足高价值客户的需求，中国移动积极构建全球通高价值客户服务体系，旨在提供高质量的服务，提升客户满意度和忠诚度。

以下将详细介绍中国移动全球通高价值客户服务体系。

一、客户分类与挖掘中国移动将客户按照通信消费能力、客户价值、客户类型等进行分类，以便更好地了解客户需求，并进行个性化的服务。

同时，中国移动还通过市场调研和数据分析等手段，挖掘潜在高价值客户，为其提供更精准的服务。

二、个性化服务针对高价值客户的个性化需求，中国移动提供了专属的服务。

例如，为高价值客户提供定制化套餐，根据客户的通讯频次、上网需求和话费消费情况等因素，推荐适合客户的套餐，并提供专属的优惠政策。

此外，中国移动还开设了高级VIP服务热线，确保高价值客户能够得到优先解决问题的服务。

三、增值服务除了基础的通信服务，中国移动还为高价值客户提供一系列增值服务，提升客户体验。

例如，中国移动通过合作伙伴提供增值服务，如在线教育、在线医疗和金融支付等。

同时，中国移动还不断推出新的增值服务，如手机健康管理、智能家居和车联网等，满足高价值客户的个性化需求。

四、快速响应的售后服务五、专属活动和礼遇中国移动积极组织专属活动和礼遇，以提升高价值客户的归属感和满意度。

例如，中国移动会定期举办高价值客户专享的线下活动，如私人音乐会、明星见面会和旅行活动等，同时还赠送客户各种优惠券、积分和礼品等。

这些活动和礼遇增强了客户的忠诚度，促使客户长期选择中国移动作为通信服务提供商。

总结起来，中国移动全球通高价值客户服务体系注重客户分类与挖掘，提供个性化服务，增值服务和快速响应的售后服务，并举办专属活动和礼遇。

通过这些举措，中国移动致力于为高价值客户提供更好的服务，提升客户满意度和忠诚度，同时也巩固了中国移动在通信市场的竞争优势。

1.1.1. 三户模型三户模型是指对于客户域中的客户、用户，帐务域中的帐户三者关系模型进行概念抽象。

图6.2 三户模型1.1.1.1. 客户图6.2.1 客户域模型1.1.1.1.1.定义客户：是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人、企业或者其他团体。

潜在客户也在客户管理范围之内。

个人客户：是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人。

个人客户包括个人大客户和普通个人客户。

集团客户：集团客户指以团体组织或法人单位与中国移动签属协议，订购并使用中国移动通信产品和服务，并在中国移动建立起集团客户关系管理的团体组织或法人单位。

客户与客户关系：描述个人客户之间、集团客户之间、以及个人和集团客户之间的关系，这种关系可以是归属关系、亲情关系、担保关系等。

客户与用户关系：客户和用户间存在两种关系，一种是拥有关系：一个客户可以拥有多个用户，一个用户只能归属于一个客户。

另一种是关联关系，例如一个客户可以为其它相关客户订购产品、担保等。

客户可以不是其订购产品的使用者。

即：客户A为客户B使用订购产品生成用户A，则客户A与用户A是拥有关系，客户B与用户A是关联关系。

1.1.1.1.2.业务规则1、个人客户和集团客户都是客户的一种，每一客户拥有唯一的标识；个人客户和集团客户的客户标识编码规则统一。

2、客户之间的关系通过“客户与客户关系”实体来体现。

任意两个客户之间可以存在零个或多个关系。

客户与客户之间的上下级归属关系可以用来表示树状的集团客户组织结构。

1.1.1.2. 用户图6.2.2 用户域模型1.1.1.2.1.定义用户：中国移动客户订购产品的实例。

包括资源占用、用户价值、订购信息。

品牌：从市场的角度，品牌的设立是为了对客户消费习惯、水平、年龄等方面进行市场细分，目前中国移动的客户品牌由“全球通”、“动感地带”和“神州行”3个全国统一的品牌组成；从系统角度，客户品牌的实现是通过产品的品牌属性和用户的订购信息关系来体现。

中国移动陕西公司集团客户商机管理办法第一章总则第一条商机管理意义：为应对集团客户市场竞争，推进集团信息化业务发展，保证尽可能多的捕捉商机，现对全省集团客户商机进行统一管理，并制定全省商机管理办法。

通过办法落地实施，加强商机的分享和共享，通过全流程管理，及时调动整合全省资源，以此提升项目签约率。

第二条本办法内容：对商机管理涉及的主要五个方面进行梳理，涉及内容包括：商机定义、分类及来源、商机分级、商机分级管理、全生命周期管理流程、商机通报激励、支撑及支撑系统。

第二章商机定义、分类及来源第三条商机定义:可通过集团单项产品或综合解决方案来满足集团客户的需求，且可实现收益的机会统称集团客户商机。

第四条商机分类:商机可分为需求类和竞争对手类商机两个大类。

竞争对手类商机为某集团单位使用的竞争对手业务网信息，如某单位使用电信专线，其费用、带宽、到期时间等。

需求类商机分为标准化产品需求和ICT项目需求两类，标准化产品需求指我公司目前正在或即将推广的所有面向集团单位的信息化产品，如互联网专线、数据专线、裸光纤、物联网、流量统付、集团MAS、IDC托管IMS固话等；ICT项目需求指需求进行集成开发的综合需求，一般情况下可以简单的拆分为基础业务需求+系统集成。

第五条商机来源1、客户经理上报商机2、领导指派商机3、第三方合作伙伴提供商机各地市商机管理员为第三方合作伙伴分配商机管理账号，要求在给第三方发放商机上报酬金前，必须核查是否在商机管理系统中进行报备，未报备不得发放。

第三章商机分级管理第六条商机分级管理：按照商机管理流程中涉及的相关人员角色职责进行分级分工。

（一）客户经理/行业经理负责集团客户单位商机的收集、上报、跟进➢省管集团单位的商机-省重客部行业经理➢地市负责集团单位的商机-地市客户经理➢其他商机-网格经理（二）支撑经理负责对收集上报上来的商机进行初步评估、跟进（三）省市县政企部门领导负责对上报商机进行审批，其中包含跟进人员的分工、支撑资源的分配等；负责商机整体牵头以及商机跟进过程中管理；负责对审批通过的商机进行激励申报。

2023-11-07CATALOGUE目录•引言•移动客户细分概述•移动客户细分模型构建•移动客户细分模型应用•移动客户细分模型优化建议•结论与展望01引言随着移动通信技术的迅速发展和市场竞争的日益激烈，移动运营商需要更好地了解和细分客户群体，以实现更精准的营销和客户管理。

通过对移动客户进行细分，可以帮助运营商更好地满足不同类型客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，同时优化资源配置，提高运营效率。

研究背景与意义研究目的本研究旨在建立一个移动客户细分模型，通过对移动客户的消费行为、需求、偏好等多方面进行分析，将客户划分为不同的细分群体，并为不同群体提供定制化的服务和营销策略。

研究方法本研究采用文献综述、市场调研、数据分析等多种方法，首先对移动客户细分相关理论进行梳理，然后收集并分析移动客户的行为和需求数据，最后利用聚类分析等技术对数据进行处理，划分出不同的客户细分群体。

研究目的和方法02移动客户细分概述03客户细分是客户关系管理的重要基础，也是企业竞争力的重要体现。

客户细分的概念01客户细分是指将一个大的客户群体按照不同的特征和需求划分成若干个小的子群体，以便更好地满足不同客户的需求。

02客户细分可以帮助企业更好地了解客户的需求和行为，从而制定更加精准的营销策略和产品服务。

优化资源配置通过对不同客户群体的细分，可以更好地分配资源，提高资源利用效率。

制定科学决策通过深入分析客户数据和行为，可以更好地了解客户需求和市场趋势，制定更加科学和精准的决策。

提高客户满意度和忠诚度通过精准的营销策略和产品服务，满足不同客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度。

客户细分的重要性客户细分的常用方法数据挖掘利用数据挖掘技术，对客户行为和偏好进行深入挖掘，识别不同的客户群体。

业务经验根据业务经验和市场情况，结合客户需求和市场趋势，进行客户细分。

市场研究通过市场调研和分析，了解客户需求和市场趋势，进行客户细分。

统计方法通过分析客户的基本信息和行为数据，利用聚类分析、决策树等统计方法进行客户细分。

中国移动中高端（集团）客户保有三十六式中国移动中高端（集团）客户保有三十六式电信运营商中高端客户保有36式对于三家运营商，两有（市场占有，客户保有）历来是它们必争指标。

其中，集团客户保有一直是三大运营商角逐的核心指标。

中高端客户，这个以20%比例创造80%价值的群体，确实诱人。

现今，电信189强势入市，利用政企客户多年经营固网优势进行深度捆绑；联通携手苹果、诺基亚，通过借势经营和借势营销来逐步蚕食；移动更是煞费苦心，并把中高端客户保有作为KPI考核的核心指标。

所以，把09年定位为“中高端客户策反保有年”一点也不为过。

一场中高端客户保有的拉锯战随着三大运营商重组的完成轩然展开。

实际上，从去年下半年，部分省市移动运营商已经从经分系统数据中感觉到这个指标的不妙。

而他们也束手无策，向我们求援。

而今年很多公司几乎是同一声音反映中高端客户流失严重，相应的中高端保有咨询项目也浮出水面。

在我们跟客户沟通过程中，我们发现：他们并不完全明白客户为什么会流失，他们的短期策略和长期策略也不知道怎样制定？笔者结合相关实战和研究，提出中高端客户“策反保有”三十六式，这三十六式包含策略层面（12式）和操作层面（24式）。

策略层面这些招式更多源自策反保有的基础问题和根本问题，包含组织结构、制度改善、流程再造、协同机制建立、绩效考核、市场运作机制、人力配备、学习力等方面。

第一式：规范业务运营基础。

把资料管理、业务受理、帐务管理、服务管理等形成闭环，做到各个环节有据可依，业务办理流程完整清晰。

比如：服务管理可以形成售前售中售后闭环流程：售前――需求收集、分析，解决方案制定，签署协议；售中――开通准备，业务开通；售后――服务保障，满意度调查，客户意见收集和反馈并进行需求再发现和二次营销（又回到售前）。

第二式：支撑（使能）系统流程固化及考核完善。

优化业务受理、渠道联动、业务办理、投诉处理流程；建立业务稽核、服务支撑、欠费管理、资料管理等操作流程。

陕西移动通信有限责任公司宝鸡分公司服务规范系列三-----集团客户服务规范前言中国移动通信集团公司自成立以来，一直致力于“服务与业务双领先”战略。

伴随着移动市场的日益成熟与行业竞争日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心的服务宗旨，不断追求客户满意度。

集团客户服务的建立正是以自身实际诠释着“沟通从心开始”的优质服务理念。

为了更好的适应形势，规范集团客户服务，为日常工作开展提供必要的工作指导，以加强客户经理的服务水平，在公司各级领导、相关部门的关怀指导下，我们编写了《陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范---集团客户服务分册》。

本规范由五个章节构成，以规范集团客户服务为主线，有针对性的介绍集团客户的服务规范，明确了集团客户服务内容、服务标准、考核指标等，为日常工作开展提供了有效依据。

在“沟通从心开始”服务理念指导下，我们通过明确集团客户服务规范，以实现“零距离、全方位、个性化，100%的满意”的服务目标，真心、真诚为客户服务，实现大客户服务品牌显性化，指导大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下更好的基础。

目录前言 0第一章集团客户定义与分类 (2)1、目的 (2)2、适用范围 (2)3、工作规范 (2)第二章集团客户的服务内容与标准 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、工作规范 (3)第三章发展VPMN服务规范 (5)1、目的 (5)2、适用范围 (5)3、服务规范 (5)第四章集团业务推广工作规范 (8)1、目的 (8)2、适用范围 (8)3、工作规范 (8)第五章集团客户特色服务 (9)1、目的 (9)2、适用范围 (10)3、工作规范 (10)结束语 (11)第一章集团客户定义与分类1、目的集团客户是重要而特殊的群体，明确集团客户的定义及其分类情况，有助于更好地向其提供个性化服务2、适用范围市区部及各县营业部集团客户服务工作。

3、工作规范3．1．集团客户的定义（1）集团大客户：集团规模大，话费支出额在所有集团客户中位于前列的集团客户和经审批的重要集团客户。