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第一章1 、消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采用的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
2 、一位化妆品公司的经理指出：“在工厂我们制造化妆品，在商店我们出售希望。
”这与企业实施营销观念和了解消费者需要有何联系？（论述题）第二章1、影响消费者对问题的认识的因素有哪些？ P33影响问题认识的非营销因素很多，主要有时间，环境的变化、产品获取、产品消费、个体差异。
第三章1、购买的知觉风险是怎么样影响商店选择的? P69知觉风险可分为社会风险和经济风险。
社会风险是指消费者所买的产品不为同伴所欣赏或受到同伴的嘲弄所造成的社会损失。
经济风险则是指由于产品失灵或产品达不到预期效果所造成的金钱上、时间上和精力上的损失。
传统的零售渠道如百货店被视为购买风险较低，而新兴的零售渠道如直接邮寄、电视购物等则被认为具有较高的购买风险。
通常而言，传统的销售渠道，即实体店，他们都有真实的商品可供试穿，试看，他们都有专门的门店进行销售，有专门的经营许可证，有自己的销售团队和销售品牌，让顾客有安全感，反正，非传统销售渠道相比之下，没有让顾客真实感受产品的质量、做工、资金安全等等。
如果同是实体店而言，顾客都是比较喜欢选择一些有高知名度的品牌、属于专卖店经营性质的、有一定经济实力的、供应商渠道安全的、形象好的大型商店进行购物，反之，小型的、无品牌、经济实力弱的实体店，顾客就比较不喜欢去购物。
2、在某一特定商店内，在哪些店内特征会影响产品和品牌选择，试各举一例。
①购物点陈列 采用不同于平时的放置方式陈列对品牌选择产生重大影响。
如：陈列于货架与商店入口、出口或橱窗的 效果完全不一样。
②削价与促销 削价促进销售：提前购买、争取其它品牌使用者的购买、争取新的顾客光临店铺、争取新的产品使用者。
③商品脱销 对缺货商店及脱销品牌均不利，应重视分销和存货管理，避免商品脱销。
④销售人员 随着顾客购买介入程度的提高，商家了解目标顾客的需求与特征，并为值提供匹配的销售人员。
第一章导论消费者消费者行为市场细分决策导向研究法体验导向研究法行为导向研究法9.描述与手机相关的需要域。
在界定与手机相关的需要域时，你和你的父母会有差距吗？如果有，有哪些差别？（市场细分、产品使用域）第二章消费者决策过程消费者决策过程忠诚型购买决策习惯性购买决策主动型问题被动型问题问题认知一般性问题认知选择性问题认知内部信息搜集外部信息搜集即时性信息搜集意识域激活域惰性域排除域2.扩展性决策、有限性决策、名义性决策彼此有何区别？4.忠诚型购买决策与习惯型购买决策有何区别？请说明举例。
5.哪些因素促使消费者去解决意识到的问题？6.主动型问题和被动型问题有何差别？这种差别为什么很重要？12.如何激发对下列产品或活动的问题认知？（1）女子健身俱乐部（2）儿童补钙产品（3）血压计（4）减肥茶（5）消毒碗柜（6）艾滋病预防23.在消费者购买介入程度很高或很低的情况下，产品广告应有什么不同?第三章影响消费者行为的个体与心理因素评价标准恒和量度法联合分析法语意差别量表法替代指示器连接式规则重点选择规则按序排除规则编纂式规则补偿性选择规则冲动性购买无计划购买多样性购买非店铺购买零售引力模型商店形象内部参照价外部参照价外溢销售（溢出销售）【出现象分析其原理】购物导向2. 为什么被消费者视为特别重要的一些产品或服务特性并不一定是影响其选择行为的决定性因素？如：银行5.冲动性购买和无计划购买有何区别？10.消费者上街逛商店的原因主要有哪些？11.零售店的规模和距离是如何影响消费者对商店的选择的？12.商店形象由哪些方面构成？13.什么是社会风险？它与经济风险有何不同？14.购买的知觉风险是怎样影响商店选择的？15.在某一特定商店内，有哪些店内特征会影响产品和品牌选择？试各举一例。
补：替代指标第四章消费者决策过程：购后行为产品闲置消费者满意工具性绩效象征性绩效消费者归因重复购买品牌忠诚4. 简述消费者满意与不满的形成过程（1.概念描述……）5. 影响消费者满意的因素主要有哪些？9. 举例说明重复购买与品牌忠诚的联系与区别。
2013年消费者行为学考试题及相关答案一、填空题1、消费者行为学是研究各类消费者的消费行为及其产生和发展规律的一门应用科学。
2、注意可分为有意注意和无意注意两种。
3、消费者性格不同,消费行为也不同，归纳起来有四种类型，即自由型、顺应型、保守型、型、节俭型.4、消费者决策过程可分五个阶段: 认知需求、信息调查、比较评价、决定购买、购后评价。
5、消费流行是社会时尚在消费活动中的反映。
6、消费心理是消费行为内在驱动力，而消费行为则是消费心理活动的外部表现。
一般消费理论用“需求→动机→行为”的模式来表示消费行为的基本过程。
7、消费需求的内容包括对商品使用的需求，对商品审美的需求，对商品时代性的需求,对商品社会象征性的需求，对商品优良服务的需求。
二、简答题1、简述消费者行为分析研究的主要内容？答：①、研究消费者为什么购买——分析消费者需求与动机。
②、研究消费者怎样购买——分析消费的购买决策过程。
③、研究消费者购买行为的种种因素—-分析消费的个人因素、环境因素和营销因素。
2、我们经常会听到这样的话:“那个人没能力，这个人能力很强”。
等等关于人的能力评价的言词。
请简述什么是能力,以及你对人的能力的认识或看法。
答：①能力是指人顺利完成某种活动所必须具备的，并且直接影响活动效率的个性心理特征。
3、消费者研究基本框架：消费者决策过程：问题认知与信息搜集、评价与购买、购后行为答：影响消费者行为的个体与心理因素：消费者的资源、购买动机、知觉、学习与记忆、态度的形成与改变、个性自我概念与生活方式。
影响消费者行为的环境因素:文化与消费者购买行为、社会阶层与消费者购买行为、社会群体与消费者购买行为、家庭与消费者购买行为、口传流行与创新扩散、情境与消费者购买行为、消费者保护基本概念1、消费者：是指购买、使用各种产品或服务的个人与住户。
P3 第一章2、消费者行为:是指消费者为获取、使用、处置消费物品所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程. P4 第一章3、消费者动机:是引起个体活动，维持已引起的活动,并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。
消费者行为学重点第一章消费者行为学概述1. 消费者行为:指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
2. 消费者行为的特点:(1) 多样性–各人消费需求、偏好等不同–同一人不同期、不同情景、不同产品的行为方式不同。
(2) 复杂性。
受消费动机、文化背景、经济、个体等因素的影响(3) 行为共性。
由人们需要的共性决定。
该性质决定研究消费者行为的意义(4) 可引导性。
在满足消费者现实或潜在需求的前提下，企业可影响消费。
3. 消费者行为的研究方法从影响消费者购买决策的不同层面划分:(1)决策导向研究(20世纪70—80年代)。
研究购买者理性决策过程。
(2)经验导向研究(20世纪80年代)。
探讨消费者非理性购买和体验型购买的行为。
(3)行为影响研究(20世纪90年代始)。
探讨源于外部非情感和信念因素产生的购买行动。
4. 消费者行为研究的基本框架(必须掌握)第二章消费者决策过程---问题认知与信息搜索1. 消费者决策过程的5个阶段:问题认知---信息搜索---评价与选择---购买---购后评价2. 消费者决策类型(1)扩展型决策• 属复杂决策。
对产品不熟悉，消费者介入程度高，备选产品或品牌差异程度大，购买的时间压力小。
• 特点:消费者进行大量的信息搜集;大量的比较、评价。
• 决策过程:认知问题---大量的内、外信息搜集---复杂的产品评价---购买---复杂的购后评价。
• 举例:住房、汽车、电脑等(2)有限型决策• 特点:消费者对产品了解有限;被选品差异性不大且数量有限;有限的外部信息搜集;介入程度不很高;所花时间较短。
• 决策过程:认知问题---以内部信息搜集为主---有限的产品评价(规则简单、属性少、品牌少)---购买---有限的购后评价• 追求多样化的购买、在它人影响下或某种情绪下的购买决策，一般属有限型决策。
• 举例:牛奶、酒等。
(3)名义型决策• 特点:购买介入程度低、购买基本不用决策、购后基本不评价。
消费行为学第一章消费者决策一、什么是消费者决策，分为哪几个阶段？消费者决策：是指消费者在可供选择的若干个购买方案中选择一个最佳方案的过程。
阶段：1、问题的认知2、信息收集3、评价备选方案4、购买决策5、购后行为二、影响消费者对问题认知的因素有哪些？1、时间2、环境的变化3、产品的获取4、产品的消费5、个体差异三、消费者获取信息的来源主要有哪些？1、记忆来源2、个人来源3、大众来源4、商业来源5、经验来源四、什么是冲动性购买，有哪些特点？冲动性购买：通常是顾客对购物情境中的刺激物有强烈的情感反应，进而不假思索的采取立即响应的行为。
即立即购买。
特点：1、冲动性2、强制性3、情绪性4、不计后果五、影响消费者满意的因素有哪些？1、期望值：影响因素：（1）产品因素（2）促销因素（3）竞争因素（4）个人因素2、实际绩效：影响因素（1）产品质量（2）消费者的态度（3）消费者对产品的期望（4）是否公平交易六、什么是品牌忠诚？消费者为什么会形成品牌忠诚？品牌忠诚：是消费者对某一品牌形成偏好，试图重复选择该品牌的倾向。
形成：（1）产品吸引（2）时间压力（3）减少风险（4）自我形象七、产品与包装的处置为何日益引起企业的关注？原因：1、外部压力:(1)旧产品与包装物的处理费用不断上升(2)环保压力2、内部压力：（1）由于财务与空间的闲置，必须处理旧产品（2）形成巨大的二手市场，影响新产品的销售（3）处理旧产品是产品的属性第三章消费者资源一、名词解释1、恩格尔定律：随着家庭收入的增加用于购买食品的比例会下降，用于交通、娱乐、储蓄的支出增加。
2、恩格尔系数：食品支出占家庭总支出的比例。
食品支出/家庭总支出二、问答题1、影响消费者时间组合的因素有哪些？（1）工作的性质和报酬（2）家庭成员的时间预算（3）退休的年龄、节假日和休假（4）时间压力2、怎样才能有更多的休闲时间？（1）购买劳务（2）购买节约时间的产品（3）时间的多重利用第四章消费者的知觉一、名词解释1、感觉：是指人脑直接作用于感觉器官的外界事物的个别属性2、知觉：人脑对刺激物的各种属性，是各个部分的整体反映，是对感觉信息加工反映的过程二、问答题1、影响注意的因素有哪些？（1）刺激物：1）大小与强度2）色彩与运动3）位置与隔离4）对比与刺激物的新颖性5）格式与信息量（2）个体因素：1）需要与动机2)态度3）适用性水平（3）情景因素2、什么是知觉风险？有哪些类型？知觉风险：在产品购买过程中，消费者因无法预料购买结果的优点而产生的一种不确定性的感觉。
第1章消费者行为学概述一、基本概念1．消费2．消费者3．潜意识4．认识过程5．情感过程6．意志过程7．个性倾向性8．个性心理特征9．市场实验法10．造句测验法二、问题解答1．消费者行为学的研究对象是什么？2．什么是消费者行为？3．消费者行为的主要特点有哪些？4．消费心理与消费行为之间是何关系？5．消费者的心理活动构成包括哪几个方面？6．试述研究消费者行为的现实意义。
7．试述消费者行为研究的主要方法。
讨论题：1．请结合本文及相关资料分析，在人均GDP达到1000美元之后，我国消费市场及消费者行为出现了哪些新的变化？2．政府和企业应该怎样应对我国消费市场及消费者行为出现的新情况？第2章消费者需要与购买动机一、基本概念1．需要2．消费者需要3．动机4．购买动机5．生理购买动机6．心理购买动机7．诱因理论8．唤醒理论9．投射法二、问题解答1．简述消费者购买行为的一般规律。
2．人的需要心理是如何产生的？3．简述消费者需要的分类。
4．消费者需要的特点有哪些？5．试述消费者需要的基本存在形态。
6．理解购买动机时需要注意哪些问题？7．购买动机的作用是什么？8．常见的消费者具体购买动机有哪些？9．试述马斯洛的需要层次理论。
第3章消费者的注意、感觉与知觉一、基本概念1．注意2．无意注意3．有意注意4．感觉5．感觉阈限6．知觉7．错觉8．首因效应9．光环效应二、问题解答1．引起无意注意的原因有哪些？2．引起和保持有意注意的方法有哪些？3．试述注意在营销活动中的作用。
4．举例说明“韦伯定律”。
5．试述感觉在营销活动中的作用。
6．在社会知觉方面的错觉主要包括哪些？7．什么是知觉的选择性？它在营销活动中有何作用？8．消费者的风险知觉受哪些因素影响？如何降低知觉风险？三、案例分析《红叶超市的购物环境》讨论题：1．红叶超市原先的购物环境中哪些因素不利于吸引顾客的注意？2．红叶超市应当怎样改造和安排购物环境以增加消费者的注意，并引导消费者的认知朝着经营者所希望的方向发展？第4章消费者的记忆、想象与思维一、基本概念1．记忆2．想象3．形象思维4．逻辑思维二、问题解答1．简述记忆的心理过程。
模块8 影响消费者行为的家庭因素☞家庭生命周期与营销策略☞家庭决策过程与营销策略家庭家庭是指以婚姻关系、血缘关系或收养关系为基础组成的一种社会生活组织或基本的社会单位，是社会生活的细胞。
家庭的分类◆单身家庭◆配偶家庭◆核心家庭◆复合家庭◆单亲家庭单亲家庭能成为核心家庭吗？营销意义☞对大多数产品，家庭/住户是基本消费单位。
☞E.g. 大件商品如家具、家电以及其它家居日用商品和食物等等。
☞个人的消费模式，往往与家庭其他成员的消费模式密切相关。
结论营销者应当将家庭/住户作为一个消费单位.中国移动“全球通家庭计划”案例案例分析家庭信息化是建设以人为本、面向发展、广泛包容的信息社会的重要内容；同时也是缩小与发达国家“数字鸿沟”的有效途径。
早在2005年7月，由广东移动率先推出全球通家庭计划资费套餐方案，揭开了运营商为家庭市场提供信息化解决方案的序幕。
该家庭计划方案由家庭网内套餐和家庭网外套餐组成，规定每位全球通客户作为主卡最多可将6个家庭成员的电话号码申请为亲情号码（即副卡）组成家庭网。
之后的两年时间里，中国移动其他省公司不断推出了家庭计划的新方案。
纵观中国移动在过去两年时间里家庭计划方案的演变，我们从目标市场分析、综合信息解决方案等方面进行分析。
目标市场特征分析家庭计划的目标市场是家庭，而家庭是社会最基本的组织细胞，也是最典型的消费单位。
家庭的购买行为主要取决于家庭的规模、家庭的生命周期以及家庭的购买决策方式等几个方面。
因此，在目标市场的分析上，应重点从以上3点入手。
1. 家庭规模不同规模的家庭有着不同的消费特征与购买方式。
三代或四代同堂的大家庭消费的量大，消费结构丰富；两口之家或三口之家人不多，对生活质量的要求相对较高；单身生活的消费方式较为随意，价格敏感性相对低，对通信服务的要求有其独特之处。
因此，一段时期内某一特定市场上不同规模家庭的比例，直接影响到行业整体的需求类型与结构。
2. 家庭生命周期对家庭生命周期的研究主要涉及到对一个地区或市场的家庭结构与性质的分析，其对于市场总体性质的研究具有十分重要的意义。
消费者行为学复习资料第一章概述一、消费者：指购买、使用各种产品与服务的个人或组织。
二、消费品和服务的分类（举例题）有形物品混合型物品与服务无形服务个人用品或服务服装手表餐馆用餐、汽车修理理发、外科手术家庭用品或服务汽车洗衣机、微波炉照看小孩、室内装修家庭财务咨询集体用品或服务街灯，收费桥梁教育，敬老院天气预报，消防服务三．不同类型的购买行为角色（简答、判断、选择）角色类型角色描述倡议者首先提出或有意购买某一产品或服务的人影响者其看法或建议对最终购买决策具有一定影响的人决策者是否购买，为何买，如何买，哪里买等方面做出部分或全部决定的人购买者实际购买产品或服务的人使用者实际消费或使用产品或服务等人★四．动机研究（应用题）速溶咖啡的例子：两张购物单，一张标有雀巢的速溶，一张标有麦氏的普通咖啡，进行测试对所标示的家庭主妇做出描述。
结果，标有速溶的，把那位家庭主妇描绘为懒惰、缺乏计划、吝啬和不称职的人，这就是消费者不买速溶咖啡的真实的原因。
第二章消费者决策过程五个阶段：问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后行为。
一．消费者决策类型的划分1、扩展型决策：对某类产品或这类产品的具体品牌不熟悉，容易变换品牌。
特点：较为复杂的购买决策，一般是在消费者介入程度较高，品牌间差异程度比较大，而且消费者有较多时间进行斟酌的情况下所作的购买决策。
介入程度：是指消费者对购买或购买对象的重视程度、关心程度。
2、有限型决策者：当消费者认为备选品之间的差异不是很大，介入程度不高，解决需求问题的时间比较短时，消费者所面临的大多属于有限型决策。
特点：追求多样化的购买决策，以及在他人影响下或在某种情绪影响下作的购买决策，很多可以归入有限型决策。
3、名义决策型：某个消费问题被意识到后，经内部信息搜集，消费者脑海里马上浮现某个偏爱的产品或品牌。
名义型购买决策又分为忠诚型购买决策和习惯型购买决策。
忠诚型：对该品牌形成情感上的依赖，长期反复购买，为了减少购买风险。
摘要家庭作为社会结构的基本细胞单位是，与消费活动有着极为密切的关系。
据统计，大约80%的购买决策与购买行为时由家庭控制和实施的。
家庭不仅对其成员的消费观念、生活方式、消费习惯有重要影响，而且直接制约着消费支出的投向、购买决策的制定与实施。
现代家庭在国家的宏观政策，社会现行的消费观念、生活方式的影响下，家庭消费结构和消费行为往往产生彼此间的相互影响，并形成特有的家庭消费模式。
为此，有必要深入研究家庭消费行为及其影响。
本文从家庭生命周期（FLC）、家庭规模、家庭收入、以及家庭中不同年龄阶段成员消费心理进行分析等几个方面入手，来了解家庭消费的一些特点及相关社会问题，并期望从中提出一些有价值的意见和建议。
关键词：家庭；消费行为；家庭生命周期目录引言 (1)1 家庭消费模式分析 (2)2 家庭购买过程及心理分析 (3)2.1 购买过程分析 (3)2.2 购买心理分析 (3)2.2.1 少年儿童消费群体的消费心理特点 (4)2.2.2 中年消费群体的消费心理特点 (4)2.2.3 老年消费群体的消费心理特点 (5)3 家庭消费影响因素分析 (6)3.1 家庭收入水平 (6)3.2 价格因素 (6)3.3 人口组成 (7)3.4 消费心理 (7)3.5 消费习惯 (7)3.6 家庭生命周期（FLC） (8)4 合理规划家庭消费 (9)4.1 树立正确家庭消费观 (9)4.2 对畸形家庭消费进行强制干预 (9)结论 (10)参考文献 (11)引言近几年由于国内经济疲软乏力，政府提倡鼓励消费、启动消费市场以拉动国民经济增长的政策，但居民如何消费、消费什么、有无能力消费，则是一个颇为棘手却值得研究的课题。
消费问题不仅仅是一个经济问题，还是一个社会问题。
曾有学者提出了“消费者素质”的概念，所谓消费者素质，是指人作为消费主体在消费行为上所具备的修养和能力。
这种能力主要包括审美鉴赏能力、识别挑选能力、质量监督能力和适度消费能力。
第一章消费者行为研究概述第二节研究消费者行为的意义P6一、消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础从营销角度，它是未被满足的消费者需要。
1.对市场条件和市场变化趋势的分析：分析消费者的生活方式和收入水平变化等，以了解消费者的新需要和欲望等，捕捉市场机会，由此获得发展。
的需求或行为特点，不同的子市场差异大。
企业细分市场的目的是为了找到适合自己进入的目标市场，并根据目标市场的需求特点，制定有针对性的营销方案，使目标市场的消费者的独特需求得到更充分的满足。
（三）选择目标市场（四）产品与店铺定位（市场位置）：营销人员只有了解产品在目标消费者心目中的位置，了解品牌或商店如何被认知，才能发展有效的营销策略。
（五）市场营销组合：1.新产品开发：消费者的需求和欲望、对产品评价的调查2.产品定价3.分销渠道的选择（消费者购买商品的渠道，以此营销者选择渠道进行销售）4.广告和促销策略的制定：要足够了解消费行为。
二、为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据通过研究消费者行为，可以更全面地评价现行消费者权益保护的法律、政策，并在此基础上制定出更加切实可行的消费者权益保护措施。
政府制定相关消费政策，也必须建立在了解消费者行为的基础上。
三、有助于消费者自身作出更明智的购买决策1.了解知识，使消费者对自己和他人的行为有一定了解，避免从众。
2.了解企业如何运用消费者行为知识来制定营销策略，使我们能更好洞悉企业行为后的动机，从而更加理智地实行购买决策。
3.进行消费者教育，提升决策能力与水平。
四、提供关于消费者行为的知识和信息第四节消费者研究的理论来源与方法P20一、研究的方法：1.决策导向研究法（经济学角度）2.经验导向研究法（心理学角度）3.行为影响研究法（营销学角度）第二章消费者决策过程：问题认知和信息搜集p31一、消费者决策的类型（解释、典例）（一）：当对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，而且也未建立起相应的产品与品牌评价标准时，消费者面临的就是扩展型决策。
