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CHAPTER 04
前厅部服务流程
预订服务流程
01
客人通过电话、网络或 亲临酒店进行预订。
02
前厅接待员询问客人需 求,包括入住日期、离 店日期、房间类型和数 量等。
03
确认客人预订信息,包 括姓名、联系方式和付 款方式等。
04
为客人保留房间,并发 送确认邮件或短信。
接待服务流程
客人抵达酒店后,前厅接 待员热情迎接,并询问是 否已预订。
员工服务意识培养
加强员工的服务意识教育,让员工始终保持热情 、周到的服务态度。
客户关系管理策略
客户信息收集与整理
全面收集客户信息,建立客户档案,为后续 的个性化服务提供支持。
客户维护与拓展
通过定期回访、节日问候等方式,维护现有 客户关系,同时拓展新客户。
客户需求分析与满足
深入了解客户需求,提供个性化的服务方案 ,提高客户满意度。
接待员需要熟悉酒店的房型、价格、 设施等信息,以便更好地为客人提供 咨询和推荐。
接待员需要具备良好的沟通能力和服 务态度,能够快速、准确地处理客人 的需求,提供优质的服务体验。
接待员还需要了解酒店的政策和规定 ,以便在客人有疑问或需求时能够及 时、准确地提供帮助。
预定员
预定员是酒店前厅部的重要岗 位之一,负责客人的预定工作 ,包括接听电话、接收邮件等
职责
前厅部的主要职责包括客房预订 、入住登记、客人需求处理、客 房服务协调、前台收银等。
前厅部的重要性
客户满意度
前厅部是客人与酒店接触的第一 线,其服务质量和专业程度直接
影响客人的满意度和忠诚度。
营收管理
前厅部负责客房销售和收入管理, 对酒店的营收和利润有重要影响。