销售服务规范

销售服务规范

服 务 规 范

1、目的

规范服务理念和服务行为，为顾客提供优质满意的销售服务。

2、适用范围

适用于本公司的以太网交换机、有源电力滤波器和电能质量检测仪系列产品以及OEM产品的销售服务。

3、职责

市场部负责销售服务提供和销售服务质量的控制。

4、工作程序

4.1产品质量标准化

产品的质量是企业的生命，为了在市场竞争中得以生存和发展，产品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。产品质量是服务质量的首要前提，为实现产品质量标准化，我们承诺：由我公司销售的产品质量都达到相关标准，都是合格品，没有假冒伪劣产品，也没有价高质次产品。

为此，我们承诺，我们不经销下列产品：

1、 国家法律法规明令禁止生产和销售的；

2、 安全要求未达到相关标准的；

3、 无合格证或其他质量证明的；

4、 实施生产许可证管理而未取得生产许可证的；

5、 冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的；

6、 以假充真或以旧充新的；

7、 标明的性能指标与实际不符的；

8、 未标注产品名称，生产者和产地的。 服 务 准 则

产品质量标准化 营销管理程序化 服务行为规范化

服 务 宗 旨

向顾客提供高品质的商品和高质量的服务 销售服务规范

为使上述产品不流入我们的销售环节，在选择供方时应做到：

1、 选择具有相关资质的合法经营企业；

2、 选择社会普遍认可的知名品牌企业；

3、 选择具有完善的质量保证体系，通过质量体系认证或产品认证的企业；

4、 选择信守服务承诺，具有较高信誉资质的企业；

5、 选择产品顾客满意度较高、质量优良、稳定可靠、服务及时的企业。

顾客来到公司首先由销售人员介绍一下公司及公司经营的各种产品，在展示区通过样品向顾客讲解产品的性能、功能，以及产品的优势对比等与产品有关的信息；不设样品的，应通过技术资料向顾客讲解顾客想要了解的产品信息。

4.2营销管理程序化

营销管理流程图

4.2.1供方选择

销售员工服务规范

1目的

为提高分公司的经营管理水平和服务水平，推动员工素质的提升，进一步扩大航韵品牌的知名度和美誉度，特制定本规范。

2适用范围

本规范适用于分公司所有员工。

3职责

财务部负责规范的制定及实施。

4职业道德规范

4.1爱岗敬业钻研业务

4.1.1树立优质服务理念，坚持“顾客至上”，以顾客是否满意作为衡量和检验工作的标准；

4.1.2从公司和部门的大局出发，具有高度的责任心和使命感，热忱的敬业精神；

4.1.3刻苦钻研商业零售知识，熟练掌握服务技巧，不断提高销售、服务水平。

4.2遵纪守法 廉洁奉公

认真学习国家有关法律知识，遵守国家相关法律法规以及公司各项规章制度。

4.3文明经营优质服务

4.3.1仪容整洁、举止端庄、言行文明；

4.3.2礼貌待客、不卑不亢、一视同仁、拾金不昧。 4.4团结友爱精诚合作

4.4.1同事之间互帮互助，团结协作，营造宽松的工作氛围；

4.4.2主动与友邻单位搞好关系，创造良好的合作伙伴环境和密切的友邻共进情谊。

4.5坚持原则，照章办事

4.5.1不得代存包裹；

4.5.2不作假账；

4.5.3不偷吃公司商品，不私拿公司物品；

4.5.4不泄露公司商业秘密。

5.1.1工作时间内必须按季节穿着单位统一发放配套制服。保持制服整洁，无皱褶，污迹、缺损、汗渍及明显异味。

5.1.2着装要求

1)着衬衫时，内衣领口不得高于白衬衫领口，系好领扣和袖扣，并将下摆系入裤子或裙子内，不得卷起袖子；

2)男员工必须穿深色袜子，女职工应穿与肤色相近的丝袜，袜边不得露在裙子外面，丝袜不得有明显破损痕迹；

3)统一着黑色工作鞋，不准着露脚趾、露脚后跟及款式复杂奇特的凉鞋、皮鞋以及运动鞋；

4)按规定佩带工作标志牌，工作号码牌佩带在左胸前，工作区通行证按规定挂于胸前，要求端正、牢固、明显。工作标志牌不得转借。不得在通行证上随意涂改、乱画。

5.2发型、修饰与装饰品规定 5.2.1男性：前发不覆盖额头，侧发不遮耳朵，后发不触衣领。女性：不宜长于肩部且束起，刘海不挡住眼睛，不允许梳怪异发型；

主动营销服务规范

主动营销服务以客户需求、客户关系和客户满意为中心，在优质服务中提高主动营销的意识和能力。

第一条 主动营销理念

主动营销服务意识存在于每个员工的思维模式和工作过程中，所有员工都应该增强主动营销服务意识，提高营销服务责任感，掌握主动营销技巧，抓住并充分利用机会，主动对客户进行识别、营销管理、建立客户关系、提升经营效益。

第二条 主动营销准备

（一）市场拓展与客户细分。通过对目标市场的广泛调查和客户群体细分，拓展优质客户群体，培育有发展潜力的客户，挖掘现有客户的潜在需求。

（二）收集、分析客户资料，了解客户需求。掌握客户真实、完整的基本资料，利用客户管理系统进行客户信息的维护、更新及分析，准确把握客户需求。

（三）产品营销策划与实施。根据客户需求和产品特性，有针对性的向客户进行相关产品和服务的销售，提供或者推荐组合型的负债、资产、中间业务产品，提高交叉销售率。 （四）客户服务与维护。通过客户关系管理，掌握目标客户的信息，根据客户的贡献度不同为客户提供差异化的产品营销与服务，提高客户的满意度、忠诚度。

（五）风险控制。在客户的资信调查过程中，按照银行的评价标准对客户的信用、还款能力报告等进行科学的分析。及时把握客户流入流出的动态和趋势，同时规范客户档案管理，为客户保密。

第三条 服务流程和服务规范

（一）销售前：

1、做好销售准备

（1）深入了解产品

销售产品前，应该深入了解、研究产品的功能和特点，向客户提供专业、细致的产品和服务。

（2）了解目标客户

要了解产品所针对的目标群体，有针对性地进行销售。

2、寻找潜在客户

在具有潜力的行业和市场中寻找符合条件的销售对象；通过数据挖掘、业务联动判断客户需求，寻找具有潜力的客户和业务伙伴，建立业务关系。

（二）销售中：

3、了解客户需求 通过沟通，了解客户类型、风险偏好、财务状况，掌握客户的购买心理，唤起购买需求。

4、提出销售意见

第1页，共5页 销售人员行为准则服务标准

销售人员(售楼员)行为准则和服务标准

一、销售人员仪表标准

1、 卖场着装:禁则:男:1) 非西装、甲克、有领衬衫;2) 帽子;3) T血衫、运动鞋、任何性质松紧裤子、棉袄、4) 不穿袜子;

2、 发式:禁则:男:1) 长度超过15公分和或后发过领和或耳发盖耳;2) 除黑色外所有颜色之染发;3) 光头;4) 结辫;5) 粘结或头屑严重女:1) 长度短于5公分;2) 除黑色外所有之染(喷)发;3) 蓬松;4) 光头;5) 黏结或头屑严重;

3、 指甲:禁则:1) 任何一手指的指甲边界长度超过3毫米;2) 涂指甲油(膏)(无色除外);3) 指甲内有污垢严重;

4、 化装:男:女:

5、 饰物任何非纪念性首饰;纯装饰饰物;

二、 销售人员行为标准

第2页，共5页

1、 坐:

2、 站:

3、 行:禁则:1) 禁止在顾客面前吸烟;3) 禁止当顾客面进食;4) 禁止

4、 言:

5、

三、 接听顾客电话服务标准

1、 在营业时间内,销售热线响铃3下内接听电话;

2、 使用:"你好(或早上/下午/中午/晚上好),__地产(或__等案名),请问---您--对不起----再见(或BYE BYE)"等礼貌用语;

3、 想象顾客在面前时应作的表情和动作(手势);

4、 后于顾客挂电话。

第3页，共5页

四、 顾客接待来访服务标准

1、 顾客刚进门时,当值售楼员为其开门、引领;

2、 全体售楼处在场人员(包括其他部门人员,除正在谈判人员)起立;脸带微笑或点头示意。

3、 当值售楼员负责将顾客的:物品存放在妥善地方;随从安排在休息处或谈判桌处;孩子交给其他售楼员抱或玩耍(顾客要求其他除外)。