销售服务规范

第 1 页 共 8 页 销售服务规范

一、销售人员行为规范

1、销售员在工作时间必须穿着公司的工作服和佩戴公司工牌，未着工装或未佩戴工牌者，每次处罚10元。

2、 电话畅通要求

（1)为了保证信息的及时沟通，个人电话均应随时保持畅通状态，在每天的7：30至17：00应使自己的手机处于开机状态。在规定时间段关机的,每次处罚10元，一月内出现三次及以上的，除每次处罚10元外，同时取消当月话费补贴，若因关机对工作造成影响的,将根据情节轻重,扣罚当月工资。

（2）看到公司来电，应及时接听；若发现有公司来电未接的，应立即回电，询问情况。若公司来电未接，也未回电公司的,每次处罚10元，一月内出现三次及以上的,除每次处罚10元外，同时取消当月话费补贴，若因未接电话对工作造成影响的，将根据情节轻重,扣罚当月工资。

3、 销售员一律不得兼职销售本公司以外的产品，无论任何一人兼职，公司均将以销售人员为单位,视情节轻重，给予销售人员每人100元—-1000元罚款，对于情节严重者，公司将给予除名处理。

二、销售礼仪规范

1. 身体整洁:每天洗澡,保持身体清洁无异味。

2. 容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合,保持精神饱满；、 第 2 页 共 8 页 3. 适量化妆:女性售楼人员必须化淡妆,化妆需适当而不夸张；

4. 头发整洁：经常洗头，做到没有头屑

5. 口腔清洁：保持牙齿洁白，口气清新；

6. 双手整洁：勤剪指甲，经常洗手,保持双手卫生。

7. 穿着要整齐，皮鞋要擦亮.

8. 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部；

9. 打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部；

10.整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方；

11.当众挖鼻孔、瘙痒或剔指甲都会有损自己的形象；

12.手部应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌面，不要把玩物件；

13.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台都属不良习惯;

14.与别人谈话时,双目须正视对方的眼睛；

三、服务用语规范

序号 项目 服务用语参考规范

1 接听电话时 (1）您好，济南宏富标识材料有限公司

(2)不好意思,让您久等了

2 电话客户找人时 (1）请稍等

（2）我明白了！我会帮您转达给他／她

(3)好的，请稍等一下,他／她马上来

(4）对不起，他／她人（对方要找的人)不第 3 页 共 8 页 在,我可否帮您转达

（5)对不起，他／她现在有事情无法接电话，我让｛也／她晚点给您回电话,可以吗

(6）请问您有什么事情？可以让我转告他（她）吗

（7)好的，我一定会转告他（她）的

(8）好的，您过一会再打过来好吗

（9)请您留下电话号码，我让他给您回电话好吗

3 电话结束语 (1)非常感谢您的咨询，欢迎您光顾我们公司;

(3）随时恭候您的光临

（4）谢谢

4 介绍产品 我们公司产品有：……

产品优势:……

5 当客户赞扬我们的工作做得好时 （1）您过奖了，这是我应该做的

（2）您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好

（3)非常感谢您的鼓励

(4)谢谢,您的肯定让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任 第 4 页 共 8 页 6 当客户就某些地方提出质疑时 （l)很高兴您能提出意见

(2)您的意见非常合理

（3）您的观察很敏锐

（4）很高兴您能如此坦率

（5)您的担心我们能理解,实际情况是……

(6)不知道我讲清楚了没有,如果有不明白的地方欢迎您随时提出来

(7)我这样解释您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正

(8)我们的愿望是一致的，都希望尽力把项目形象塑造得尽善尽美，欢迎

您随时提出宝贵的意见、建议

(9)对于您的建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排

（10)待我们公司商议后，我将及时给您答复,好吗

12 当客户提出自己不熟悉的问题时 （1）对不起，这个问题我不太清楚，请您稍侯，待我咨询××主管后再给您答复，好吗

四、电话接待规范 第 5 页 共 8 页 1. 销售人员在接听销售电话前必须做好相应的准备,调整情绪，准备好纸和笔。

2. 一般情况下，应在电话铃声响起3声内接听电话；因特殊情况超过3声,应向客户表示歉意，请求客户谅解。

3. 接听电话时，应姿势端正，保持微笑，态度和蔼，声调柔和，语音亲切,吐字清晰，语速适中，话语简洁,注意使用礼貌用语。

4. 接听电话时，先问好,后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序,且要带着微笑接电话.

5. 回答客户问题时，应注意扬长避短，巧妙地融入产品卖点；要认真倾听客户讲话，积极回应，不得随意打断客户谈话;要学会引导客户，变被动回答为主动介绍，主动询问。

6. 当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答；不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户以清楚明确的回答；如碰到自己不清楚而又无法查清的问题，应向对方表示歉

意：“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。在与客户通话时,如碰到需要较长时间查询资料的情况,应不时向对方说“正在查找,请您再稍等一会儿”。

7. 通话时,随时记录对方所有的要点,对于一些不是特别清楚的地方，可适当简单复述一遍以确认。

8. 接听电话时,不得与他人搭话。如万不得已，应向对方说明后用手捂住电话，以免引起误会;当信号出现问题时，不得大声叫喊。 第 6 页 共 8 页 9. 避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑,更不能用不耐烦的口气来对待每一位打电话的客户。

10.如果客户要找其他销售人员,应礼貌转接；如果客户要找的人正好不在或抽不开身,应向客户表示歉意，询问客户是否有急事需转告,并及时将客户的留言记录下来，以免时间长了忘记转告给当事人；叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说,放话筒时要轻缓。

11.如果电话突然中断,要立即回拨，向客户道歉并说明引起通话中断的原因，而不要等客户再次打来电话，才表示歉意。

12.通话结束后,要向对方表示谢意;要等对方先放下电话,自己再轻轻放下电话，绝对不可以莽撞地挂断电话，更不可以重重地扣上电话.

13.邀约客户时，尽量使用“选择式"方法，明确具体时间和地点,并且告诉他，你将专程等候。

14.接听销售电话时间不要太长，尽量控制在2～3分钟.尤其是广告日，更应尽量缩减通话时间.

15.通话结束后，要及时填写来电登记表.

五、现场接待规范

1. 迎接客户时,应仪表端正，态度亲切，热情接待；个人的销售资料和销售工具应准备齐全,以随时应对客户的需要。

2. 引导客户入座时，要主动为客户拉开椅子;移动椅子的时候动作要轻，尽量不要拖动以避免制造刺耳的声音，最好是把椅第 7 页 共 8 页 子稍微往上提一点再慢慢地放下。

3. 安排客户入座时，应注意将客户安置在一个视野舒适并且便于关照的空间范围内；要先等客人人座后，自己再坐下；自己入座时，不能造成太大的声响;入座后，不能跷二郎腿或两手靠椅背.

4. 客户就座后应及时给客人上茶（水），上茶（水）时注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯；茶水温度要合适(70C左右），浓淡适中；茶水不能倒太满，沏入茶杯七分满为限；使用塑料杯或纸杯时，要使用杯托，以方便客户饮用；上茶时要特别小心,不要将茶具放在文件等重要的物品上；端给客户时，手尽量远离杯口；上茶时，应从身份或辈分高的开始上茶；在未给客户上茶之前,不能给同事或自己上茶；谈话间，如果发现客户喝完杯中的水，要及时给客户加水。

5. 尽量选择在接待客户的初期,尚未开始洽谈之前,向客户索要名片并递上自己的名片，传递名片与接收名片时，应符合相应的礼仪规范。

6. 与客户交谈时，要面带微笑，不可暴露内心的不快或烦躁;看着对方说话，并诚意地回答对方的问题；多多称呼客户的姓名，但绝对不能叫错。

7. 介绍产品时，要实事求是，不应有夸大、虚构的成分；注意观察客户的表情态度和客户的反应,有针对性地进行介绍；切忌长篇大论，喋喋不休，而应与客户保持互动，一边说一边第 8 页 共 8 页 观察客户的反应，及时调整自己的介绍方式,用客户喜欢的方式进行沟通.

8. 客户提出异议时，要认真倾听，表示理解,适时地给予反应；要让客户把话讲完,不能随意打断客户的谈话,更不能表现出不耐烦，绝对不允许和客户发生争吵。

与客户告别时，应提醒客人不要遗留随身物品；礼貌地将客人送到门外,并使用“请您走好，再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语，目送客户离开；如果下雨，客户需要打车，在情况允许的情况下应主动帮忙客户叫车，打伞送客户上车;无论与客户是否成交，销售人员都应态度亲切，始终如一。