产品销售服务规范
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《产品销售服务规范》
产品销售服务规范
1.目的
规范公司产品销售服务理念和服务行为，为客户提供优质满意的售前、售中、售后服务。
2.适用范围
适用于公司畜禽浓缩饲料产品、率禽配合饲料产品和鱼配合饲料产品的销售服务。
3.工作职责
3.1营业部负责客户档案、客户财产和客户信息的保密及保管。
3.2营业部负责客户需求和客户投诉的收集和传递。
3.3营业部负责所有与公司产品销售服务有关人员（客户、驾驶员等）的厂区接待和安抚。
3.4营业部负责所有产品销售服务环节潜在风险的识别与上报。
3.5营业部负责对产品销售服务过程中的数据和信息进行统计、分析。
3.6财务部保证客户政策、产品优惠、公司金融等的审核工作及时、有效。
3.7总经理负责对公司产品销售服务过程的监督、管理、审核。
3.8销售人员负责在产品售前、售中、售后过程中给客户提供专业的养殖技术和疾病防治培训和服务。
4.定义
4.1售前服务
企业在客户未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。其目的是营业部通过对产品质量、市场份额、顾客满意度、客户反馈等信息进行系统分析后，协助业务员做好营销规划和需求分析，使公司的产品能够最大限度满足客户的需要。
4.2售中服务
售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。通过销售人员在市场，与顾客进行充分沟通，深入了解客户需求，协助客户选购最适合产品的活动。销售员将客户需求及时反馈到公司，营业部根据客户需求的轻重缓急，合理协调产品的实现过程。
4.3售后服务
售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。售后服务本身同时也是一种促销手段，其目的在于跟踪产品售后质量跟踪、产品使用后评价及建议，通过一系列的售后服务来提高企业的信誉和客户的忠诚度，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。
5.工作流程
《产品销售服务规范》
客户需求要料
电话报料 微信报料 销售人
营业部接收客户订单
销售订单录入
货款通知
通知客户提料时间
现款提货 申请欠款
欠款手续报批
财务部、总经理不同意 欠款审核通过 取消订单 货款到账 货款未到账
检查车辆卫生并提货
确保车辆防雨防潮设施、开具发票离厂
1、 顾客满意度调查
2、 经销商调查问卷
3、 养殖户调查问卷
4、 客户投诉处理及投诉反馈 售后 《产品销售服务规范》
6.工作内容
6.1售前服务
6.1.1营业部负责印制用于销售人员向客户诠释产品质量、产品优势、产品性能、技术服务等信息的宣传资料；
6.1.2营业部负责协调公司内部与客户的技术交流、技术培训和产品演示等工作。
6.1.3营业部负责客户、合作伙伴参观学习期间接待工作的协调，在其它部门的积极配合下，及时向客户展示产品标准样品、产品资料等信息。
6.1.4营业部为公司咨询服务的第一窗口，对所有客户来电、来函和现场关于产品质量、价格等的咨询要作到热情接待，并及时给出代表公司的答复。
6.2售中服务
6.2.1营业部接收客户报料计划（以电话、微信或业务员协助客户报料），认真记录于《客户订料计划单》，并向客户再次确认。
6.2.2客户报料计划确认无误后，及时将其录入EAS系统中，生成销售订单，以便于生产部查看近期面临的生产计划。
6.2.3销售订单录入完成后，生成订单金额，营业部负责向客户呈报详细货款，并询问客户以何种方式办理提货（现金转账或办理欠款）。
6.2.4营业部及时与生产部沟通协调，确定该订单生产完成日期，并及时向客户反馈提货日期。若因公司不可控因素导致生产订单无法按期完成时，生产部应及时向营业部传递信息，以便于营业部及时向客户解释安抚，尽量减少客户抱怨。
6.2.5当提货车辆到厂时，营业部负责作好客户接待工作，向客户再次确认提货信息，通知公司收银查看货款是否已经到达公司账户。
6.2.6确认订单货款到账后，按照《客户订料计划单》录入《发货通知单》，认真核对计算并录入该客户涉及的优惠、赠包、赠品等特殊事项。提货人填写承运人、驾驶证件号码和车牌号等信息后，引导其进入装货流程。
6.2.7若客户需要办理欠款申请时，及时联系负责该客户的销售人员，确认欠款办理条件，要求出具客户欠条和销售人员担保书（需要填写当事人姓名、身份证件号码并按当事人手印方为有效），由营业部报销售总经理和财务部经理审批，均审批同意后按6.2.6流程执行。
6.2.8装货完成后，营业部须温馨提示提货人做好防潮、防雨措施，保证产品运输过程中的质量安全。
6.2.9营业部在售中服务过程中应为客户提供主动、热情、耐心周到的服务，把顾客的潜在需求变为现实需求，树立良好的企业形象。 《产品销售服务规范》
6.3售后服务
6.3.1营业部负责每年尾向客户发放《顾客满意度调查表》、《经销商调查问卷》和《养殖户调查问卷》，由销售人员跟踪客户认真填写。营业部对填写信息进行数据统计分析，其有助于公司充分了解顾客的需求、产品的优劣势、顾客的人力财力、顾客的忠诚度和产品的市场的占有率等信息，以便于公司作出满足顾客需求的策划。
6.3.2营业部负责接收客户对公司产品的所有质量投诉，客户投诉处理按公司管理制度NS/QM-02-2018中的《客户投诉管理制度》执行。
6.3.3因产品出现质量缺陷而引发客户退料时，按公司管理制度NS/QM-02-2018中的《客户退料管理办法》执行。
7.相关记录
7.1《客户订料计划单》
7.2《顾客满意度调查表》
7.3《经销商调查问卷》
7.4《养殖户调查问卷》
