电 脑、网 络 维 修 派 工 单

《工单的管理办法》为使家集客工单管理工作适应公司发展需要，确保装机工单、投诉处理工单连续性、完整性，特制定本管理办法。

1、归档范围项目在运作过程中，由于工作的需要在服务开通系统、emos系统产生的工单（包括电子打印版和手写版），都将作为项目工单保存归档的文件。

2、归档方式项目工单由后台文员兼职统一管理保存，根据xx移动公司的要求分类、定期分月保存。

保存期限按照项目合同期根据，分为长期保存，短期保存。

长期保存工单为我们装机工单及维护投诉工单。

短期保存为前端撤单工单。

3、工单接收装维人员安装或维护投诉处理完成后的装机工单或者投诉工单，及时将工单转交给后台文员进行检查归档，对于填写不完整或者不规范的工单要求装维人员及时补充完成。

4、归档立卷后台文员对接收的工单分类归档保存（装机工单、投诉工单分类），按照日期编号顺序归档保存，用专用文件夹存于柜台中，便于日后检查。

5、工单借阅对于已经归档保存工单，不能随便查阅。

装维需要借阅必须要经过后台文员或者区域负责人同意方可借阅，借阅的工单要及时归还再次保存。

第二篇：关于零星派工单的管理办法关于零星派工（单）的管理办法1、施工员填写时必须把分包单位、发包单位填写完善，派工部位及内容填写清楚后，要让分包负责人在分包申请人处签名确认所开工程量，如分包单位与我项目部无签订合同及确定单价时，必须明确人工、机械单价，或包干总价，发包方人员签字时必须签上日期。

以上内容签字不全时预算组拒收，后果由相关人员自行负责。

2、所有设计变更引起的零星派工，必须经技术负责人签字方可有效。

如果是建设单位要求增加的零星用工或合同外用工，工长开具零星派工时，同时先由预算和技术共同签字方有效。

3、所有派工单必须在每周内（上周六至本周五）完成施工员、生产经理、项目经理的签字手续，施工员到生产经理处签字不得超过两天，生产经理到项目经理签字不得超过本周；凡是超过两天的，生产经理拒绝在派工单上签字（生产经理出差除外）；凡超过一周的，项目经理拒绝在派工单上签字，（项目经理出差除外）。

维护外包管理和考核办法根据市公司外包业务的相关规定，结合相关业务的维护规程，为划清各项外包业务的维护界面，明确责任，减少装查、移、修历时，提高工作效率、提升用户感知度，保证维护外包工作的正常开展，特制订本办法。

一、外包业务维护界面（一）固话部分1、负责区域范围内线路设备的维护。

2、负责区域范围内所有固话、ADSL、IPTV用户的装、拆、移机工作。

3、负责维护区域范围内（各区县分公司按已定维护范围加注）MDF配线架横列至用户端线路设备的一切日常维护工作。

4、负责区域范围内所有分线设备至用户终端的引入线布线(含新建楼宇装机职责范围内纯电话线布放)。

5、负责职责区域范围内拆机用户应拆除的MDF、交接箱的跳线及分线盒至用户终端的引入线或分线盒电缆。

（二）宽带部分1、负责区域范围内所有宽带小区用户接入开通及在用用户维护。

2、各小区内综合布线、楼道交换机、光电收发器日常维护。

3、普通用户10/100M上网电路开通、维护。

4、酒店使用数码e房网络维护。

EPON无源光网络小区用户开通、维护。

5、用户侧宽带设备的零星扩容、安装。

（三）PHS基站部分1、负责区域范围内基站维护从配线架外线端起，至基站止。

其中包括交接箱分箱引入电缆等。

2、负责区域范围内基站电源引入端到基站止，（其中包括引入线、空气开关、电表）。

3、负责区域范围内基站设备包括：基站收发天线，馈线，避雷针（含引下线）支架，UPS不间断电源，底座等维护。

二、维护职责及相关流程（一）固话部分1、负责区域范围内SPS定单管理系统测量工位各种调单的执行，装、拆、移机、ADSL、DDN、模拟专线、更改线对的日常处理，配合做好区域范围内资源动态管理工作。

2、负责区域范围内112电子工作流障碍管理系统、综合服务支撑系统（PHS基站、ADSL、LAN、IPTV等）自动、人工障碍派修单的处理执行。

3、负责党政军、企事业单位内部机房调线的安装配合、缆线日常指导性维护。

4、认真填报维护原始记录，保证资源完整、准确。

电气工作票技术规范(线路部分)1 范围本标准适用于中国南方电网有限责任公司系统所有电力生产企业从事35KV及以上架空线路及电缆的运行维护、检修、试验、基建安装工作，10KV及以下配电网络的工作可参照本标准执行。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

中华人民共和国安全生产法中华人民共和国电力法DL408—1991 电业安全工作规程（发电厂和变电站电气部分）DL409—1991 电业安全工作规程（电力线路部分）DL558—1994 电业生产事故调查规程电力工业技术管理法规电网高度管理条例3 术语和定义3.1 术语电气工作票：是指在已经投入运行的电气设备上及电气场所工作时，明确工作人员、交待工作任务和工作内容，实施安全技术措施，履行工作许可、工作监护、工作间断、转移和终结的书面依据。

工作票签发人：是指以确认工作必要性、工作人员安全资质和工作票上所填安全措施是否正确完备的审核签发人员。

工作负责人：是指组织、指挥工作班人员完成本项工作任务的责任人员。

工作监护人：是指不参与具体工作，负责监督和看护工作成员的工作行为是否符合安全标谁的责任人员；工作许可人：是指当值的值班调度员、工区值班员或变电站值班员，负责落实完成各项安全措施，负责办理许可和终结手续的人员。

工作班人员：是指参与该项工作的人员（包含工作人员、参与工作的厂家人员、吊车驾驶员等）。

外单位人员：是指与设备所属单位无直接行政隶属关系，从事非生产运行职责范围内工作的线路设备、设施维护工作人员或基建施工人员。

双签发：是指外单位人员担任工作负责人在线路上进行工作需办理工作票时，工作票经本单位工作票签发人签发后，由设备主管部门的工作票签发人审核签发（即会签）的过程。

学院公共设施维护维修（零星维修）管理办法第一章总则第一条为进一步规范学校公共设施日常维护维修（以下简称〃零星维修〃）工作，提高工作效率和管理水平，保障学校正常的办公、教学、科研和生活秩序，根据省、市相关法规和学校相关制度，结合学校实际，特修订本办法。

第二条本办法所称〃零星维修〃项目是指单项金额在10万元（不含）以下的常规性维护维修项目。

涉及房屋建筑结构的或项目总投资在10万元人民币（含）以上的基础设施改造项目，以及属于《**市政府集中采购目录及采购限额标准（2020年版）》中的〃B07装修工程〃和〃B08修缮工程〃项目按照《**学院建设工程管理办法》执行。

第三条零星维修项目包括以下范围：1.校内水龙头、进水管道、排污管疏通、维修及零配件更换；照明线路、电风扇、灯具及电闸盒、开关、插座等的维修及零配件更换；门、锁、窗、玻璃的维修及零配件更换；教室课桌椅、室内家具（铁床、柜、桌椅）的维修及零配件更换；2.校内公共设施的应急维修。

3.其他零小项目维修及零配件更换等。

第四条校属各部门使用财政专项拨款、学校预算资金、学校自筹资金实施的零星维修及相关服务，均适用本办法。

第五条与零星维修有关的设备、材料等的采购，按学校相关规定进行招标，由后勤管理处指定专人负责材料出入库管理。

第六条后勤管理处是学校零星维修的管理部门和主要实施单位，负责零星维修项目全过程管理，包括接受项目申报、勘查及定（估）价、审核审批、施工安排与施工监督、工作量及材料等的审核确认、项目验收、汇总资料提交审计结算、费用报销办理、资料归档保管等；党政办（招标办）负责零星维修施工单位的招标采购工作；财务处负责学校零星维修经费的预算安排、工程款的支付和资金使用的监管;审计部门负责零星维修项目结算审核工作以及对零星维修项目的整个实施过程进行监督。

第二章申报及审批第七条零星维修实行随时报修、快速勘查、及时实施的管理程序。

按照〃谁使用、谁管理，谁申报〃的原则，校属各部门使用或管理的公用房屋及配套设施发生损坏、出现故障，影响正常使用时，应及时通过微信公众号〃****院服务中心〃申报维修。

网络维护岗位职责(15篇)网络维护岗位职责11.熟悉常用计算机软硬件及办公设备的安装与日常维护;2.熟悉监控设备的.维护。

3.安装各类操作系统，并且能熟练的操作。

4.负责整个公司(包含局域网、广域网)的系统安全性;5.制定、发布网络基础设施使用管理办法并监督执行情况;6.应恪守保密制度，不得擅自泄露各种信息资料与数据;7.不定期对机房内设置的消防器材、监控设备进行检查，以保证其有效性;网络维护岗位职责2一、公司行业公司地区二、工作描述三、任职资格四、绩效指标金融/投资成都公司规模岗位薪资100—1000人保密五、工作环境备注：薪酬福利：1、高薪优厚，公司提供完善的薪酬福利体系，严谨的绩效考核标准；2、按照国家规定购买五险3、午餐补贴4、带薪年假5、一经录用即签订用工合同，提供带薪的岗前培训;并提供专业的'培训体系和学习机会。

网络维护岗位职责31、负责公司计算机软硬件、网络设备(路由器、交换机、防火墙)的安全运行及日常维护工作;2、负责公司复印机、打印机、传真机、电话机等办公设备的维修、保养;3、负责处理各种计算机应用软件、操作系统、病毒杀毒等，同时为其他部门提供软硬件技术支持;4、负责公司电脑系统的安装、升级、维护;5、负责公司办公设备的日常维护及管理;6、维护和监控公司局域网、广域网，保证其正常运行，确保局域网、广域网在工作期间内安全稳定运行;7、负责公司IT设备的`采购和验收工作。

8、综合布线以及电话系统的维护及管理。

9、领导安排的其他工作网络维护岗位职责41.公司所有电脑维护、检修、安全防范、数据定期备份、刻盘。

2.公司财务系统软件维护、服务器维护、数据备份。

3.公司网站的建设，更新以及维护。

4.公司打印设备维护。

5.对公司电脑耗材库存量进行统计，并预计下月用量。

6.公司网站内容的定时更新。

7.处理公司一些突发事件、紧急事件。

网络维护岗位职责5网络系统维护工岗位职责负责公司整个微机和网络系统（包括营业厅和门站等）的调试、维修、维护，确保整个收费系统、办公自动化系统和监控系统的正常运转。

图 例电话联络工作控制时间记录客户车辆车辆钥匙客户来电预约。

12预约员根据看板A确定预约时间并开出预约单（3联）。

3预约单1联送零件部备货；1联送调度室，用看板B管理；1联送前台，用看板D管理。

1 客户入厂，车辆钥匙交给S/A。

2 S/A完成接车程序，开出工单（4联）经客户签字后，第一联根据交车时间放置在看板D上，第二联交给客户。

3 S/A将第3、4联工单和车辆钥匙交给移车员。

4 移车员将车辆从接车位移动到待修车位。

5 移车员将第3、4联工单和车辆钥匙交给调度。

6 调度根据看板C派工，通过广播呼叫技师，用时间记录机在工单第4联上打上开工时间后，将第4联工单和车钥匙交给技师，第3联工单留存。

7 技师将车辆从待修车位移动到施工车位。

8 完工后，技师将第4联工单和车钥匙交还给调度，调度用时间记录机在工单第4联上打上完工时间并将相关信息输入电脑。

9 调度通过广播呼叫总检员，交付第4联工单和车钥匙。

10 总检员完成终检程序。

11 总检员将车辆开至洗车房以清洗车辆。

12 洗车工清洗车辆完毕后将车辆交还总检员。

13 总检员将车辆开至完工停车位，并将第4联工单和车钥匙交给结算员。

14 结算员完成结算程序,打出结算单并连同第4联工单和车钥匙交给S/A。

16 客户来厂,S/A做交车前说明。

19 客户凭出门条开车离厂。

18 结算员出具出门条并将车钥匙交还客户。

15 S/A根据交车时间完成交车前检查程序，并通知客户。

17 客户持第2联工单结帐。

S/A将结算单，1、4联工单和车钥匙转给结算员。

电脑维护服务合同5篇（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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竭诚为您提供优质文档/双击可除供电所派工单规范管理篇一：派工单填写规范派工单填写规范1、为便于公司与客户对接，掌握并积累对客户的维保及其他服务的实际情况，特设计《派工单》客户版；2、为便于公司对项目工程施工中所聘临时工人员日常工作情况的掌握及结算临时工工资，特设计《派工单》内部版；《派工单》内部版是临时工人员工资结算的重要凭证，是项目经理日常工作职责内容之一（详见《工程项目经理职责》）；3、《派工单》内部版同时适用于公司对在岗员工日常工作情况的掌握，同时作为绩效考核内容之一（详见《全员工作任务量化考核制度》）；4、《派工单》客户版同《派工单》内部版的区分见下图示意：请各位同事认真区分，避免后期填写错误！！！5、《派工单》客户版填写规范：①填写客户单位名称或店名等；②填写客户方实际联系人；③填写客户方单位/店所在实际地理位置，或客户方单位所属部门实际所在地理位置；④填写客户方实际联系人的真实有效通讯号码，除特殊情况外一律填写手机号码；⑤填写客户方维保服务或其他服务内容，以实际为准填写；⑥填写客户要求上门服务时间，精确到时刻，填写示例：20xx.3.1.15：30⑦分派任务的领导签字；⑧分派任务的领导填写委派人员姓名；以上8项原则上由分派任务的领导填写，分派任务的领导如电话或其他方式委派，由委派人员填写，代分派任务的领导签字！⑨填写客户方维保服务或其他服务内容的情况及处理结果，以实际为准填写；⑩填写完成客户服务的实际时间，填写规范同⑥，可跨天；①①填写客户满意度或客户其他意见；①②由委派服务的人员签字①③此栏及①①栏必须由客户填写，代填/签无效！以上规范内容请在岗员工认真仔细阅读，此表单的填写将作为《全员工作任务量化考核制度》中的一项。

6、《派工单》内部版填写规范：①填写所属工程项目名称，或其他受领任务名称；②填写受领任务人员姓名；③填写工程项目所在地，或其他任务目标所在地；④填写受领任务人员手机号码；⑤填写受领的所属工程项目的实际工作内容，或其他受领任务的实际内容；⑥、⑧填写同一日期，精确到日，填写示例：20xx年3月2日；⑦填写委派任务的实际进度；⑨填写项目经理或分管领导的验收结果及满意度；⑩项目经理或分管领导签字（⑨、⑩必须由领导本人填写和签字，代填/签无效！）；①①由执行人签字确认，代签无效！以上规范内容请项目经理或分管领导仔细阅读，项目施工中此表单为临时工及在岗员工每人每天一份填写并且仅限当天填写有效，此表单的填写将作为临时工工资结算的主要凭证及在岗员工的绩效考核内容之一（详见《全员工作任务量化考核制度》）。

电信网络末梢维护管理现状与对策□文/薄万平电信网络末梢维护是电信企业直接面对客户的服务工作之一，末梢维护管理一直是电信运维部门的一项重要工作。

各级维护管理部门长期以来都十分重视这项工作，末梢维护管理工作不断创新，取得了十分可喜的成效。

但是，随着接入技术的发展和企业维护管理体制的变化，目前末梢维护工作还存在人员管控粗泛、作业流程繁锁、工作效率低下、客户满意度不高等问题。

如何通过高效的人力资源管理和流程管控，切实提升末梢维护管理水平，成为末梢维护管理的一个新课题。

本文通过对福建电信技术公司末梢维护管理现状的深入分析，针对存在问题提出了相应的对策。

1末梢维护管理的理解末梢，即电信网络末梢部分，狭义上的末梢是指电缆配线网络分线盒以下的维护段落。

通俗地理解，即为客户能够直接接触到的电信网络部分。

本文所指的末梢维护是指维护人员直接面向客户，为客户提供宽、窄带安装、移机、修障及日常维护等服务。

末梢维护工作的特点是工作内容相对简单，流程容易梳理，工作容易量化；户外工作时间多，管控的盲点大。

2末梢维护管理现状与原因分析目前，技术公司承接的末梢维护工作主要由技术公司员工和业务合作伙伴（个体工商户）代维，由电信公司网络维护部门统一管控。

整体而言，当前福建电信末梢维护水平不容乐观，客户整体满意度不高，工单待装、障碍超时现象较为严重，2009年1~6月全省宽带工单待装量约占工单总量的1%，宽带障碍超时单约占总量的0.7%。

末梢维护工作的现状可以从人力资源、系统与资源两个方面进行分析。

2.1人力资源现状（1）用工数量庞大。

目前各地末梢维护用工数理庞大，特别是山区县、市的农村区域因受地理条件限制，接入网点多，单点用户量少而分散，网点间路途远，路况差，加上“村村通”建设至今的电缆老化严重，维护难度极大，造成农村区域末梢维护用工数量惊人，约占用工总量的50%以上。

（2）人员综合素质低下。

目前末梢维护工作大部分由业务合作伙伴代维，这类人员综合素质相对低下，约有70%的人员仅为初中及以下文化程度，基本上未经过专业院校学习，入职培训也相当有限，业务水平和服务水平均有待提升。

调度员岗位职责调度员岗位职责11、负责车间维护和修理调度，依照服务顾问的接待维护和修理派工单内容进行合理化派工2、把维护和修理车辆的信息适时、精准地登记到调度表中，确保车间人员有序开展工作3、实时监控维护和修理进度，确保按工期要求交车4、维护好车间使用的工具设备5、适时完成上级交办的'其他任务调度员岗位职责2一、调度员在车队队长领导下，负责车队的车辆调度，依照《车队车辆管理制度》，合理调配车辆，保证公司领导的工作用车、生产用车、接待和会议用车的需要。

二、谙习车队各车辆及驾驶员的技术情形。

帮助车队队长把好安全关，坚持做到不派带故障车辆出车。

三、负责开具各驾驶员出车时的派车单，做到一车一单。

派车中要做到公正、公正、公开。

四、负责告知司机到期车辆的年审及二级维护，负责保险证的办理工作。

五、负责开具车队每月差费单，初审驾驶员报销的油料、料子费、过桥过路费、停车费，发觉问题适时上报，相互沟通。

六、搞好车队各项活动的组织工作。

七、帮助车队队长做好驾驶员安全教育工作并做好安全记录。

八、调度员要有全局观念，大公无私，严格执行行车的有关规定，每周三车队工作会议上公告司机一周的行车次数。

九、调度员要机动快捷，精准无误地进行调度，千方百计提高车辆周转率，确保各单位用车。

十、负责车队的'消防工作，做好消防器材的保管工作。

十一、坚守工作岗位，服务热诚，做好耐性解释劝服工作。

十二、完成车队队长交办的其他工作。

调度员岗位职责3调度员岗位职责一、认真贯彻党和国家的各项政策法令，严格执行本企业的各项规章制度，大公无私，不恂私情，忠于职守，依照客运管理的业务规范和运输调度纪律做好本职工作。

二、严格执行报班制度，做好进站车辆经营一律凭线路牌、营运证、有效的报班合格证和上运次有效路单报班及按线路依次排队，统一排班发车。

（定时班除外）三、包车业务须检验运管部门出具的包车证明，并办理有关手续后，才略签发路单。

特别情况，须经站领导或运管人员批准。

中国移动集中故障管理办法（2013版）中国移动集团公司2013年11月目录第一章总则 (3)第二章故障管理关键环节 (4)第三章组织机构及职责 (6)第四章故障管理人员 (10)第五章考核管理 (12)第一节考核原则 (12)第二节考核内容 (13)第一章总则第一条为深化网络运维体制改革，建立集中化网络维护管理和属地化服务支撑相结合的运维模式，中国移动开展以省为单位的网络集中故障管理、集中性能管理和集中网络优化改革。

集中故障管理是网络运维体制改革的重要组成部分，为规范集中故障管理，明确集中故障管理中各级组织机构的职责分工和关键环节，特制订本管理办法。

第二条集中故障管理是基于“告警监控集中化、工单流程标准化、故障处理规范化”的原则，以省为单位集中开展网元告警监控、故障预处理、工单直派一线班组等工作，加强故障处理管控，做好全省故障分析工作，取消地市一级监控，省公司实现对网络故障全流程各环节的统一管理，统一自维、代维派单流程，严禁地市、区县公司变相二次转派工单。

第三条本管理办法适用于中国移动所有在网网络运行设备的故障管理工作。

第四条各省网络维护管理部门应认真执行本管理办法。

在本管理办法的基础上，结合当地的实际情况，编制本省网络集中故障管理实施细则，保证集中故障管理工作高质、高效运行。

第五条本管理办法的解释权和修改权属于中国移动通信有限公司网络部。

第二章故障管理关键环节第六条集中故障管理包含告警接入、故障预处理、派单及督办、故障处理、工单归档五个关键环节。

总部网络部根据全网差异化维护能力，按照高、中、初级模式，统一制定集中故障管理指导原则，各省根据自身情况选择各关键环节的操作模式，开展集中故障管理工作。

1.告警接入：网络设备入网时，实现厂家设备告警、性能告警、拨测告警的产生，告警采集，告警解析，资源匹配，告警标准化梳理和呈现，工程告警标识，告警接入验证等工作，完成告警接入监控系统，确保告警全量采集、全量入库、及时呈现。

设备维修工岗位职责设备维修工岗位职责11.及时独立完成设备维修任务2.按时完成设备TPM、预见性保养、预防性保养任务3.配合工程师完成设备持续改进4.对设备操作人员操作进行指导和监督5.按照设备管理规定及时响应各次设备维保工作，并按报警流程及时上报6.落实班组内生产中的安全管控及5S管理7.完成上级布置的任务设备维修工岗位职责21、驻场于项目部，为期半年至一年，服从现场维保管理人员的工作安排。

2、在驻场期间熟练掌握项目现场设施设备的运行状况，掌握项目现场运维的基本模式。

3、每日工作情况，并形成书面内容，填写工作日志。

4、协助原驻场维保人员，共同完成项目现场的维保工作。

5、项目的日常配件损耗量的统计，并能预判设备零件更换的'周期和制定计划、时间节点。

6、努力学会各设备的实际操作，熟练掌握操作流程，并形成文字内容。

设备维修工岗位职责31、负责通用类及分析类仪器的日常安装、调试、维护、故障维修等2、负责仪器设备性能测试、仪器设备维护等工作；3、做好各机种产品的.保管、编号、出入库的发放等工作；4、负责仪器设备售后系统维护，仪器故障信息统计、分析；设备维修工岗位职责4职责描述:1、高质量执设备部各项设备保养检修工作,减少设备意外停机时间,延长设备使用寿命;2、对设备进行点检/巡查,及时维修巡查中发现的或生产部门发现的设备问题,并适时填写维修记录;3、当设备发生异常,及时快速对问题点进行判定、处置、恢复生产;4、参与公司新设备的安装、调试、作业指导书经验收集、点检/保养/检修的.制定,并配合部门进行客户审核。

5、按时完成领导安排的其余任务任职要求:1、具有钳工基本技能及机械维修技能,因考虑我司会承接一部分焊接作业内容,焊接技术优异者优先考虑;2、熟悉自动化设备及液压设备,至少熟悉一种plc,可看懂电气图纸,具备一定的设备故障分析能力;3、持有焊工证,可登高作业,有压力容器维护经验优先;4、必须可接受根据生产情况进行夜班值班;5、具有较强的执行力及钻研精神。

涉密和非涉密计算机保密管理制度一、涉密和非涉密计算机保密管理制度为进一步加强涉密计算机信息保密管理工作,杜绝泄密隐患,确保国家秘密的安全,根据中华人民共和国保守国家秘密法,结合实际,制定本制度;第一条办公室负责本单位计算机网络的统一建设和管理,维护网络正常运转,各室各派出纪工委不得擅自在网络上安装其他设备;第二条国家秘密信息不得在与国际互联网联网外网的计算机中存储、处理、传递;涉密的材料必须与国际互联网外网物理隔离;各室各派出纪工委的计算机不得上国际互联网;第三条凡是上国际互联网的信息要经单位保密工作领导小组审查,做到涉密的信息不上网,上网的信息不涉密;坚持“谁上网谁负责”的原则,加强上网人员的保密教育和管理,提高上网人员的保密观念,增强防范意识,自觉执行有关规定;第四条使用电子邮件进行网上信息交流,应当遵守国家有关保密规定,不得利用电子邮件传递、转发或抄送国家秘密信息;第五条凡涉及国家秘密信息的计算机设备的维修,应保证储存的国家秘密信息不被泄露;到保密工作部门指定的维修点进行维修,并派技术人员在现场负责监督;第六条各室发现计算机系统泄密后,应及时采取补救措施,并按规定在24小时内向县国家保密单位报告;第七条涉密的计算机信息在打印输出时,打印出的文件应当按照相应密级文件管理,打印过程中产生的残、次、废页应当及时销毁;第八条不按规定管理和使用涉密计算机造成泄密事件的,将依法依规追究责任,构成犯罪的将移送司法机关处理;第九条本制度由单位保密工作领导小组办公室负责解释;第十条本制度从2009年6月1日起执行;二、涉密移动存储介质保密管理制度为加强我单位涉密笔记本电脑、移动存储介质管理,确保国家秘密的安全,根据中华人民共和国保守国家秘密法,结合我单位实际,制定本制度;第一条办公室负有建立健全使用复制、转送、携带、移交、保管、销毁等制度以及对各室各派出纪工委执行本制度的监督、检查职责;单位保密工作领导小组界定涉密与非涉密移动存储介质包括硬盘、移动硬盘、软盘、U盘、光盘及各种存储卡及笔记本电脑,并由办公室登记造册;第二条各室各派出纪工委必须指定专人负责本部门笔记本电脑和涉密移动存储介质的日常管理工作;涉密移动存储介质、笔记本电脑必须妥善保存;日常使用由使用人员保管,暂停使用的交由指定的专人保管;第三条涉密笔记本电脑、涉密移动存储介质只能在本单位内使用,严禁在互联网外网上使用;确因工作需要携带涉密笔记本电脑、涉密移动存储介质外出,须报经单位领导批准,履行相关手续和采取严格的保密措施;严禁将涉密笔记本电脑、涉密移动存储介质借给外单位使用;第四条非涉密笔记本电脑、移动存储介质不能与涉密相混用,严禁将私人笔记本电脑、移动存储介质带入本单位内使用;第五条涉密笔记本电脑、移动存储介质需要送外部维修时,必须到国家保密工作部门指定的具有保密资质的单位进行维修,并将废旧的存储介质收回;涉密移动存储介质在报废前,应进行信息清除处理;第六条涉密笔记本电脑硬盘、移动存储介质的销毁,经单位主要领导批准后,到县国家保密单位指定的销毁点销毁或送交县国家保密单位统一销毁,各室各派出纪工委不得擅自销毁;禁止将涉密移动存储介质作为废品出售;第七条不按规定管理和使用涉密笔记本电脑和涉密移动存储介质造成泄密事件的,将依法依规追究责任,构成犯罪的将移送司法机关处理;第八条本制度由单位保密工作领导小组办公室负责解释;第九条本制度从2009年6月1日起执行;三、计算机及网络保密管理制度一、计算机操作人员必须遵守国家有关法律,任何人不得利用计算机从事违法活动;二、计算机操作人员未经领导批准,不得对外提供内部信息和资料以及用户名、口令等内容;三、网络设备必须安装防病毒工具,并具有漏洞扫描和入侵防护功能,以进行实时监控,定期检测;四、计算机操作人员对计算机系统要经常检查,防止漏洞;禁止通过网络传递涉密文件,软盘、光盘等存贮介质要由相关责任人编号建档,严格保管;除需存档和必须保留的副本外,计算机系统内产生的文档一律删除,在处理过程中产生的样品等必须立即销毁;五、具有互联网访问权限的计算机访问互联网及其它网络时,严禁浏览、下载、传播、发布违法信息;严禁接收来历不明的电子邮件;六、对重要数据要定期备份,定期复制副本以防止因存储工具损坏造成数据丢失;备份工具可采用光盘、硬盘、软盘等方式,并妥善保管;七、计算机操作人员调离时应将有关材料、档案、软件移交给其它工作人员,调离后对需要保密的内容要严格保密;接替人员应对系统重新进行调整,重新设置用户名、密码;八、对于违反本规定,发生泄密事件的,将视情节轻重追究责任;九、本制度自印发之日起执行;四、涉密计算机维修、更换、报废保密管理规定一、涉密计算机系统进行维护检修时,须保证所存储的涉密信息不被泄露,对涉密信息应采取涉密信息转存、删除、异地转移存储媒体等安全保密措施;无法采取上述措施时,安全保密人员和该涉密单位计算机系统维护人员必须在维修现场,对维修人员、维修对象、维修内容、维修前后状况进行监督并做详细记录; 二、各涉密室各派出纪工委应将本室委设备的故障现象、故障原因、扩充情况记录在设备的维修档案记录本上;三、凡需外送修理的涉密设备,必须经保密工作领导小组和分管单位领导批准,并将涉密信息进行不可恢复性删除处理后方可实施;四、办公室负责对办公计算机软件的安装和设备的维护维修工作,严禁使用者私自安装计算机软件和擅自拆卸计算机设备;五、涉密计算机的报废由保密领导小组专人负责定点销毁;六、本制度自印发之日起执行;五、计算机网络信息保密管理制度我单位为保密要害部门;涉密信息包括各室各派出纪工委在工作中产生的信访处置、案件检查、案件审理、案件申诉和重大违纪违法案件的查处;在案件调查工作中虽不属于国家秘密,但又属不宜公开的工作秘密,涉及被检查单位的密级文件资料、技术信息和经营信息等商业秘密;我单位全体人员应严格遵守国家对计算机信息系统安全保密管理的有关规定;第一条为保证我单位计算机网络信息安全,防止计算机网络信息失密泄密事件发生,特制定本制度;第二条各室各派出纪工委计算机内不得保存涉及国家、部门秘密事项的信息标有密级的文件;若必须保存则需报经有关部门和领导同意,并遵守有关保密安全规定;第三条本单位计算机限于使用与纪检监察工作相关的软件,不得在工作时间将计算机用于非工作内容;严禁各室各派出纪工委计算机使用人员私装、私卸计算机软件;第四条使用外来数据盘,必须在检测、清除病毒后方可使用;如遇杀毒仍旧无法清除的,应及时与办公室联系,以免病毒侵扰计算机及网络系统,造成严重后果;第五条外单位人员以及本单位人员家属,不得使用本单位计算机及附属设备;跨室委使用计算机设备的,需征得该室委负责人的同意;第六条计算机及系统设置参数如用户帐号、登录口令、IP地址、系统路径等为单位内部工作秘密,任何人不得以任何借口向外泄露;第七条严禁窃用他人口令登陆OA系统,不得在他人已登陆的情况下使用系统,若需使用必须首先退出他人帐号后,并以自己的用户名登陆,工作完毕后应立即退出,以维护信息系统的安全、保密、有序;第八条要与互联网实行物理隔离,严禁同一机器内外网混用;第九条单位内网只限本单位人员使用,未经部门负责人同意,严禁外单位的人员使用单位内网;第十条网络操作时不得随意运行、修改有关调整系统设置的软件;开设共享目录时,应注意设置访问控制口令如共享文件夹,并在完成工作后立即关闭共享,以保证本地文件的安全与保密;第十一条上网信息的保密管理坚持“谁发布谁负责”的原则;不得在聊天室、电子公告系统、网络新闻上发布、谈论和传播国家秘密信息或工作秘密信息;第十二条使用电子函件进行网上信息交流,应当遵守国家保密规定,不得利用电子函件传递、转发或抄送国家秘密信息;第十三条各室各派出纪工委及个人未经单位主要领导同意,不得私自连接集线器HUB、调制解调器MODEM等网络设备;第十四条严禁下载或购买、安装黑客软件,要定期用杀毒软件检测机器上有无木马、病毒程序;第十五条涉及我单位内部工作信息的计算机,不得直接或间接地与互联网或其他公共信息网络相联接;第十六条携带电脑或移动存储介质到被检查单位工作,携带人为该电脑或移动存储介质的第一责任人,不得将我单位工作内部信息给被检查单位或其他人员查阅、转存等;第十七条携带有工作涉密信息的电脑、存储介质外出,须经分管领导批准,并采取必要的保密措施;将单位电脑或存储介质带回家,不得用该电脑上互联网,且需采取必要的保密措施;第十八条涉密计算机系统进行维护检修时,须保证所存储的涉密信息不被泄露,对涉密信息应采取涉密信息转存、删除、异地转移存储媒体等安全保密措施;无法采取上述措施时,涉密室领导必须在维修现场,对维修人员、维修对象、维修内容、维修前后状况进行监督并做详细记录;第十九条凡需外送修理的涉密计算机或存储介质,必须经主管领导批准,并将涉密信息进行不可恢复性删除处理后方可实施; 第二十条凡私自改变计算机网络如内网改外网、私接线路等,一经发现取消该室委主任书记和私接人年终评优资格;第二十一条凡不遵循以上条款,造成涉密信息或我单位内部工作信息泄密的,一经发现取消其评优资格,并按有关规定严肃处理;故意或过失泄露国家、部门秘密者,由保密部门依照中华人民共和国保守国家秘密法实施办法的规定进行处理;本制度自印发之日起执行;六、纸质文件管理制度为进一步规范对各类文件的管理,根据中央和县委有关文件精神,结合本单位具体情况,特作如下规定：一、关于文件的阅读范围一中央文件包括中央纪委监察部文件：发至县团级的中央文件,供书记阅读;二省委文件包括省纪委监察厅文件：1、发至州单位以上单位的省委文件,供书记阅读;2、发至县团级的省委文件,可供科级以上职务的党员干部阅读;文件注明传达范围的,按规定办理;三市委文件包括市纪委监察局文件：由单位领导决定阅读范围;文件注明传达范围的,按规定办理; 四离、退休干部阅读文件的规定：离、退休干部,可按原来的职级或规定享受的政治待遇阅读相应级别的中央文件和省委文件及州委文件,由原所在单位党组织根据实际情况组织阅读或传达;五文件有领导批示的,按批示范围传阅;二、关于文件的处理程序1、签收和启封：文件的收发由专人履行签收手续,其他人员不得随意签收和启封;如果标有具体人员亲收、亲拆的公文、信函,除本人委托外,任何人不得启封,应原封不动交给亲收人或指定人员;办公室收到的各类公文及重要资料、刊物须及时交送有关领导和相关室委,按有关程序和规定及时处理,防止耽搁、延误;2、登记：登记文件必须将收发文时间、来文单位发往单位、文件字号、密级、标题、缓急程序、份数及处理时间、处理情况逐项登记清楚;3、办理：经办人员必须根据文件的内容和阅知的范围,及时、迅速传阅、办理,不得拖延,事后必须在办文单上签字或写明办理经过及结果,需向领导反馈情况的必须及时反馈;领导批示后的文件,应按领导批示意见进行办理;凡经注办的文件,办公室要及时对承办情况进行督促检查,做好催办工作,以避免漏办和延误;4、传阅：传阅文件应突出一个“快”,随时掌握文件的去向,避免文件漏传、误传和延误、遗失;1严格登记手续;文件传阅时应做好登记手续或请传阅者做好传阅签收;2文件传阅时,应设立必要的文件传阅夹和办文单,以便县别于其他材料和领导阅后签字、批示;要提醒传阅者不要随意抽取文件夹里的文件,以避免文件漏传;3文件传阅应在办公室进行,不得将文件带到住所或公共场所阅处;4文件传阅必须根据规定的文件阅读范围进行传阅,由专人按单位领导的排序或主次先后递送;对传阅的文件应及时收回,重要文件应当天送达,当天收回;要避免文件在传阅对象之间发生相互传递的“横传”现象,以免传阅的文件失去控制,造成文件积压、丢失和下落不明等情况;要加快文件传阅的速度,送文人员应尽可能了解有关领导人和有关部门的工作规律与时间安排,有时间阅读的要及时送阅,如领导外出,可适当调整传阅秩序,要尽量减少文件传阅时的停留时间,缩短文件传阅周期;三、关于文件的保管文件的保管、存放必须明确专人负责,并建立健全管理制度; 1、对传阅好的文件、办理好的文件,应及时核对清点,并分门别类保管存放;2、文件借阅时,必须符合规定的文件阅知范围,办理借阅文件的登记手续,在规定的场所阅读;如遇特殊情况需要携带文件外出时,必须经本单位主管领导批准,并采取必要的保密措施;涉及密级的公文和内部重要资料,要注意保密;凡是有密级的文件,不得随意复印,确因工作需要必须经办公室负责人同意才可复印,其复印件按正式文件管理;3、文件的存放场所应安全、保密,不得将文件随意放在办公桌面上或存放在玻璃橱和敞开式的橱柜中;四、关于文件的清退、销毁要建立定期的文件清理制度,定期做好文件的清退和销毁工作;清退和销毁文件,必须严格履行登记手续;文件销毁时需经主管领导人批准同意;个人不得擅自销毁文件;1中央文件、省委文件、州委文件和县委文件的清退工作,按县委办公室下发的文件清退,认真核对应清退的文件,按时、如数将清退的文件送县委机要室并办理清退、注销手续;2所有上级文件需要归档的,根据有关归档要求,要定期清理归档,并做好归档手续;3对不需要归档的其他文件、资料及内部刊物,应按县委保密办的规定进行清退、销毁;4文件管理人员在工作调动、离职时,应先办理文件的移交手续,清退所持的全部文件,方可办理调动、离职手续;任何个人不得私自带走文件或私自销毁文件;五、关于文件管理职责1、办公室是文件管理的职能部门,应加强对文件,特别是中央文件、县委文件的管理,严格执行有关规定和保密纪律,做到既充分发挥每份文件的作用,又严防失密、泄密现象的发生;2、办公室应定期检查文件的收发、登记、传阅、保管和清退、销毁情况,加强文件管理和保密教育;3、办公室负责文件处理、保管的人员要增强责任性和保密意识,忠于职守,严格遵守有关规章制度和保密纪律,勤恳工作,确保文件正常运转,防止遗失;本制度自印发之日起执行;七、计算机及网络管理的规定为保障我单位机关各室,各纪工委计算机正常运行,规范和管理、使用及维护,特制定本规定：一、计算机管理规定1、各室、各纪工委需在办公室办理计算机的登记手续,驱动盘、使用说明、保修卡及配置清单等原始资料由办公室负责保管,同时登记固定资产台帐;2、将计算机管理纳入各室、各纪工委职责范围,指定日常使用人为专管人员,负责计算机的日常维护、清洁、查杀病毒、数据备份等工作;办公室负有监督检查的职责;3、计算机发生故障时,专管人员应及时向办公室报告,需外联技术员检查、维修的,由办公室负责联系接洽;未经办公室许可任何人不得随意私请外部人员维修,不得随意增删系统软件或拆装硬件;4、为保证计算机性能正常,各室、各纪工委应定期清洁计算机;办公室检查内容包括查杀病毒情况、外观清洁情况屏幕、显示器、主机、键盘、鼠标等;二、计算机安全规定1、任何人不得利用计算机进行侵害国家、单位和个人利益与合法权益的活动;2、要设置开机密码和重要文件的读取密码;密码由专人负责保管,应视情况及时更改,并报办公室备案;3、定期做好文件、数据的备份工作,防止文件丢失,确保数据安全;4、根据各室、各纪工委文件、数据的性质及重要程度,按照一定周期如每周或每月,及时备份文件和数据,对重要数据应做好随时备份、多个备份工作;备份资料需要存档的,及时交办公室存档;5、各室、各纪工委或个人不得私自安装、使用未经许可的软件包括游戏软件等一切与工作无关的软件;凡需在可入网的计算机上安装任何软件,需经办公室审批同意后进行安装;6、为防止计算机病毒传播,使用任何外来文件需首先进行病毒清查,安装有杀毒软件的计算机须定期查毒每周一次;三、计算机使用规定1、按照“谁使用、谁负责”的原则,各室、各纪工委对所属计算机的日常使用及清洁维护、查毒清毒、数据备;2、专管人员应经常检查计算机及设备状况,如发现异常应立即报告,禁止因不规范操作等原因造成硬件损坏;3、日常工作涉及计算机使用的人员应注意相关知识的学习与积累,不断提高自身应用水平;4、使用中应注意随时存盘,为消除安全隐患,下班后应关闭计算机及附属设备并切断电源;5、任何人不可利用计算机进行与工作无关的活动,不允许在计算机或网络上存储与工作无关的资料;四、计算机网络管理1、使用人应严格遵守我单位保密制度,不得随意通过网络获取或对外泄露文件、资料、数据等;2、可以登陆互联网的计算机由专人负责管理,定期上网升级杀毒软件;除工作需要外,禁止上网浏览、游戏或聊天;3、电子邮箱以“保密性佳、满足需要、费用最低”为原则,做到“及时下载、定期清理”,谨慎对待不明邮件,避免病毒的传播;发出邮件需经办公室审核后,及时传送,及时清理,不留痕迹;五、计算机保密规定1、涉密计算机系统必须与互联网实行物理隔离,严禁用处理国家秘密信息的计算机上互联网;2、采取切实措施,加强对计算机的使用管理,上互联网的计算机必须与处理涉密信息的计算机严格区分,做到专机专用,不得既用于上互联网又用于处理国家秘密信息;3、涉及文件、档案、案件管理及案件查处情况的计算机不准上互联网;并且专机专用,专人管理;4、涉密信息应标明密级和保密期限,存贮涉密信息的软盘、硬盘、光盘、U盘以及打印出来的文件等,应视为“三密”件,由专人管理;5、涉及国家秘密信息的,不得在与国际互联网相连的计算机信息系统中存储、处理、传递;6、计算机与其网络未经批准,不得直接或间接地与国际互连网相连接;7、未经批准,严禁外单位人员使用相单位计算机及其网络;本规定自2009年6月1日起执行;。

内蒙古广电网络专栏自动短信派工的实现李学明 内蒙古广播电视信息网络有限公司我从事有线电视工作已有十几年时间，深感网络 维护人员为了保障网络通畅而四处奔波， 工作艰辛。

如果有电脑系统能自动把故障信息通过短信发给维 护人员，就可以减轻他们的一些劳动强度，提高工作 效率。

于是就产生了开发这样一套系统的想法。

2006 年 6 月， 笔者有幸来到内蒙古广播电视信 息网络有限公司工作，了解到我们使用的用户管理系 统中的信息无法找到与用户信息对应的索引字段，于 是多次协调华为公司按要求升级了 SMS （用户管理系 统）和 CallCenter （呼叫中心系统）两个系统的数据结 构和系统应用， 使光节点编号与用户编号进行对应。

同时与中国移动公司合作，使用移动公司最新开发出 的 MAS （短信企业接入系统）与移动公司的短信网关 相连。

在这些技术条件具备后，组织我公司客户部的 研发人员， 开发出中国移动的 MAS 与呼叫中心系统 进行数据同步的服务系统和短信派工、短信完工和工 单调度监控应用系统。

这个系统分为三个阶段完成了 全部功能。

第一阶段为手工选择短信派工阶段；第二 阶段为自动短信派工阶段；第三阶段为应急告知调度 监控阶段。

故障申告后，【呼叫中心】根据【用户】申告情况生成电 子工单到【分公司客户部】（二级单位）。

【分公司客户 部】 根据片区情况 ， 把电子工单分配到相应的 【 工作 站】、【运维部】或【二级分公司】（三级单位）。

由三级单 位按电子工单的用户详细地址， 选择维护组或维护 员，发送短信电子工单。

其内容有：用户姓名、联系电 话、详细地址和故障现象四个字段。

【维护员】收到短 信后按详细地址到用户家中维修，排除故障后，只要 把这个短信进行回复就可在系统中进行完工处理，维手动短信派工的实现1 此项目分为三个阶段完成，首先开发了根据电子 工单信息， 通过手工选择维护员实施短信派工的流 程。

宽带装维人员管理制度宽带装维人员管理规定为使台前县电信客户端装维管理逐步走向制度化、科学化的管理轨道，明确工作岗位职责，有效提高一线装维人员的积极性，更好的向电信客户提供及时、准确、安全、满意的服务，为企业持续、稳定发展做好后台支撑，制定本办法：一、客户端装维人员职责1、负责所属辖区内的固话宽带的维护。

2、确保故障及时处理，杜绝超时、违规，充分利用各种技术手段，迅速准确地排除各种故障，压缩故障历时，尽力减少故障引起的损失。

3、对可装区域内的新入网用户要求在48小时内安装，严谨因在资源不明的情况下私自退单。

4、对重要客户、大客户及重要通信期间实行重点保障。

5、定期对线路运行情况进行统计分析，提出可行性建议及方案：如线路和终端设备割接、整改、扩容的实施(包括交接箱及以下线路的线路割接、整改、扩容)。

6、保证机房环境条件良好，各种设备完整、清洁。

7、负责登记并定期上报各类装维材料使用明细。

8、对用户提出的问题认真对待，不推诿。

9、认真落实中心的各项规章制度及相关规定。

10、积极参加技术革新、技术业务培训工作，使用好仪表和工具。

11、加强安全生产意识，确保安全生产无事故12、树立无边际合作的理念，搞好与前端各部门的协调配合工作。

13、积极宣传爱护线路设备和有关法律法规知识。

14、完成上级交办的其他任务。

二、装维工作范围及要求1、装维工作内容：用户装机、移机;用户线路(包括五类线、平行线、双绞线等用户引入线)维护;用户终端维护(含EPON、交换机、多媒体箱内光电转换器的更换及安装);接入机房、用户接点机房日常卫生;实行属地管理。

2、对装机、维护和管理人员的基本要求：强化管理，标准明确，责任到人，管理到位，规范服务，定期检查，严格考核;熟悉维护工作对象(包括网络和用户终端设备)，熟悉维护规程、服务规范和维护技术指标，操作熟练，技术精通;认真做好本职工作。

三、考核指标：装维指标、日常考核指标、扣分项和奖励制度。

《中国联通安徽省分公司公众客户故障处理管理办法》第二版第一章总则第1条故障处理原则公众客户故障实现“一点受理、集中调度、闭环管理”，通过故障单管理系统直接派发代维人员。

第2条适用范围本管理办法适用于安徽联通各市分公司对宽带、固话业务故障的处理。

集团大客户故障处理请参照省公司业务响应相关管理办法处理。

第3条安徽联通客户故障单管理系统是公众客户故障处理的系统支撑手段。

各市分公司需动态进行系统基础资料的录入更新，确保故障单管理系统正常、安全、高效运行，辅助客户故障高效处理，缩短故障调度历时。

第二章故障处理部门职责分工第4条省公司运行维护部是全省公众客户故障管理部门，执行集团公司的方针、政策，制定完善公众客户故障处理的管理办法及工作流程，负责各市分公司客户故障处理工作监督检查和考核。

第5条省公司运维部网络管理中心负责客户故障管理系统平台建设、升级、维护，并对分公司故障管理系统使用进行技术支撑。

负责根据客户故障管理要求，完成故障单管理系统故障处理流程和时限控制的研发。

负责系统帐号权限管理，定期提取系统运行数据作为客户故障考核依据。

第6条省公司客户服务部负责受理省内客户故障申告、故障预处理以及客户回访，负责实施客服系统与故障单管理系统的接口研发、升级和正常运行。

第7条省公司业务支撑系统部负责配合实施营帐系统与故障单管理系统的接口研发、升级和正常运行。

负责配合故障单管理系统读取营帐系统数据。

第8条分公司运行维护部是本地网客户故障管理部门，负责辖区内客户故障处理，并按故障处理流程进行故障单闭环流转操作。

负责本辖区内故障自动流转所需客户包区资料、局向资料、代维资料的普查、录入和动态更新，确保客户包区信息准确率、完整率，自动派单成功率。

负责本辖区客户故障单流转的过程跟踪管理，确保客户故障及时处理。

第三章故障定义和处理流程第9条客户故障的定义，是指由于运营商提供给客户的网络资源（包括网络设备、线路等）不能有效运行，或由于其他的运营商网络原因及客户自身原因，或其他相关因素的影响，致使客户业务无法正常使用的情况，故障现象包括业务中断、掉话、串话、回声、杂音、延时、瞬断、接通率低、正常拨号或呼叫受限等。

网络工程分公司调度中心业务描述一、调度中心的岗位配置情况（一）调度中心岗位关系图（二）调度中心各岗位主要职责1、调度中心主任：建立并完善调度中心调度模式、工作流程及各项规章制度，并落实执行；规划调度系统的各项功能，落实软件开发及硬件配置，保障系统的稳定、高效运行；协调总公司呼叫中心及分公司内部在工作流程中出现的问题。

2、调度班长：组织、管理调度员，具体指挥调度工作；处理调度过程中的发生的紧要状况，进行应急调度。

收集调度过程中发现的问题，定期进行总结并提出合理化建议；负责调度系统的正常运行；负责各类用户投诉处理的跟踪及信息反馈；3、调度员：根据单据电话联系用户，明确用户需求，在线处理故障或预约上门服务时段；根据用户需求及维修员的工作状况，进行科学调度。

监控维护站人员单据处理情况，对异常情况及时发出预警；4、数据统计分析员：负责汇总、统计、核实当日各类数据，形成日报表；与总公司企业管理部、客户服务部分析每日数据，并进行记录；完成维护分部、维护站各项数据的统计，编制周报表及月报表；对各类数据进行分析，撰写数据分析报告。

二、调度中心运作流程1 业务流程分析1.1主流程业务概述：客户服务部（以下简称客服部）派单业务流程将需网络工程分公司（以下简称分公司）处理的工单派往分公司调度中心，调度中心根据内部业务运作流程分别将安装类工单派往维护站安装员、工程类工单派往维护分部工程队、故障类工单派给维护站维修员（工单分类见附表1）。

各种类型的工单按各自业务流程进行处理，并将结果返回（返单）调度中心和客服部交由返单业务流程处理。

图1：主流程1.1调度中心业务流程调度中心主要负责客服部派往分公司工单的在线处理、预约以及派发工单至具体处理部门或人员，同时负责客户投诉处理与分发。

1.1.1工单调度派发业务概述：客服部派工单到分公司调度中心，调度中心调度员电话联系客户，根据调度规则和客户预约确定上门时间，并将工单接派发至维护站工作人员（工程类工单派至维护分部）。