《银行业危机处理及媒体公关》课程大纲

危机公关与处理技巧培训课程危机公关与处理技巧培训课程引言：在一个竞争激烈的商业环境中，企业难免面临各种各样的危机。

如何应对危机，处理并挽回公众对企业的信任度，是每个企业都需要面对的重要课题。

本课程旨在帮助企业建立完善的危机公关与处理机制，培养企业公关管理人员的应对危机能力和处理技巧。

1. 危机公关的基本概念和原则（200字）本部分将介绍危机公关的基本概念和原则，包括什么是危机，为什么需要危机公关，危机公关的原则是什么等。

学员将了解到危机公关的重要性和影响，并掌握基本的危机公关原则，为后续的学习奠定基础。

2. 危机公关的策略和方法（800字）本部分将介绍危机公关的策略和方法，包括如何建立危机预警机制、如何有效进行危机沟通，以及如何修复受损的形象等。

学员将通过案例分析和角色扮演，掌握正确的危机公关策略和方法，培养应对危机的敏锐性和决策能力。

3. 危机处理技巧（800字）本部分将介绍危机处理的基本技巧，包括如何进行危机解读和分析、如何制定危机处理计划、如何应对媒体的挑战等。

学员将通过模拟危机事件，实践各种危机处理技巧，提升自己的应对能力和处理技巧。

4. 媒体公关与危机传播控制（600字）本部分将介绍如何与媒体进行有效的沟通和协作，包括如何与媒体建立良好的关系、如何进行危机传播控制、如何应对媒体负面报道等。

学员将通过案例分析和模拟情景演练，掌握媒体公关和危机传播控制的方法和技巧，提高危机应对的成功率。

5. 综合案例分析与实践（200字）本部分将对之前学习的知识进行综合运用，通过真实世界的案例分析和实践演练，让学员深入理解和掌握危机公关与处理的技巧和方法。

学员将结合自己的实际情况，制定危机处理方案，并通过实施和反思不断优化自己的危机公关能力。

结语：通过本课程的学习，企业公关管理人员将掌握基本的危机公关概念、原则和方法，培养应对危机的敏锐性和决策能力，提高危机公关的成功率。

同时，通过案例分析和模拟情景演练，学员能够在实践中不断提升自己的危机公关能力和处理技巧，为企业的可持续发展提供有力的支持。

危机公关与处理技巧培训课程危机公关与处理技巧培训课程导言：在今天的社会，企业不可避免地会面临各种各样的危机。

而如何应对危机，处理危机，将直接关系到企业的生存与发展。

因此，危机公关与处理技巧的培训变得尤为重要。

本课程旨在为企业提供一套实用的危机公关与处理技巧，帮助企业增强危机公关能力，提高危机处理效率。

第一章：危机公关的定义与重要性（500字）1.1 危机公关的定义- 危机公关是指在危机发生时，通过组织与管理，通过有效而及时的信息传递与舆论引导，以及其他相应的措施，促使危机局势得以控制与减轻，最终达到恢复企业形象与声誉的目的。

- 危机公关是企业应对危机的一种策略，其目标是保护企业的声誉与利益。

1.2 危机公关的重要性- 危机公关可以帮助企业建立稳定的外部形象，维护良好的社会关系，降低危机对企业的损失。

- 危机公关是企业保持持续发展的重要手段，能够为企业赢得持久的信任与支持。

第二章：危机公关与处理技巧（800字）2.1 危机预警与预防- 通过建立有效的监测机制，了解企业及其行业的风险与挑战，及时预警，准备危机的发生。

- 加强内部管理，建立规范的流程与制度，有效减少危机发生的可能性。

2.2 危机信息的管理与传递- 在危机发生时，及时获得准确的信息，建立完善的信息发布渠道，避免信息不对称。

- 制定危机信息的传递策略，确保信息的及时、准确和透明性。

- 与媒体建立良好的合作关系，积极主动地与媒体沟通，以影响舆论导向。

2.3 危机处理的沟通技巧- 通过媒体发布危机处理的一系列措施，展示企业的处理能力和决心。

-积极回应公众的关切与疑虑，树立企业的诚信形象。

- 设立危机处理的热线，及时回应公众的投诉与质疑，有效平息危机。

2.4 危机后的形象修复- 针对不同的危机，制定相应的形象修复方案，打造危机后的新形象。

- 积极从危机中吸取教训，改进企业管理，提高企业整体水平。

第三章：案例分析（600字）3.1 三鹿集团奶粉事件- 事件背景及公众反应分析- 危机公关处理策略及效果评估3.2 美国航空公司乘客拒登事件- 事件背景及公众反应分析- 危机公关处理策略及效果评估3.3 天然气爆炸事故- 事件背景及公众反应分析- 危机公关处理策略及效果评估第四章：危机公关培训实践（100字）4.1 培训目标：通过本课程的培训，希望能够提升学员在危机公关与处理方面的能力，使他们具备处理危机的能力并能够为企业提供有效的危机公关策略与解决方案。

银行突发事件处理及媒体应对1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。

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银行突发事件处理课程大纲
银行突发事件处理课程大纲可能包括以下内容：
1. 应急管理概述：介绍应急管理和突发事件的基本概念、特点和发展规律，以及银行在应对突发事件中的角色和责任。

2. 风险评估与预警机制：讲解如何进行风险识别、评估和预警，以便提前采取措施预防和处理突发事件。

3. 紧急事件处置流程：介绍各种紧急事件的处置流程和方法，如火灾、地震等自然灾害及人员意外伤害等。

4. 危机沟通与媒体应对技巧：讲述如何在面对媒体时保持冷静、客观，及时发布信息，回应公众关切，以树立银行的良好形象。

5. 金融安全知识教育：加强员工对金融诈骗、非法集资等风险的防范意识，提高自我保护能力。

6. 灾难恢复规划与演练：制定灾难恢复计划并进行定期演练，确保在突发事件发生时能够迅速恢复正常运营。

7. 法律法规与监管要求：了解相关法律法规和监管政策，以确保银行在突发事件处理中符合规定并避免法律风险。

8. 其他相关主题：根据实际情况，可能还包括危机心理干预、团队协作培训等内容。

以上仅是可能的课程大纲，具体内容还需根据实际情况制定。

《企业危机公关与媒体应对》◆课程大纲：第一讲．企业自身的危机与媒体舆情分析1．洞察企业自身的危机场景（1）外部：政策形势、互联网、市场、品牌、公众、客户、媒体、安全、环境......（2）内部：组织、战略、资本、管理、人力资源、财务、投融资、运营、产品......2．企业早就处在大危机时代（1）政治类危机、经济类危机（2）社会类危机、自然类危机（3）企业类危机、个人类危机3．企业危机与媒体舆情的演变周期（1）潜伏期（2）爆发期（3）解决期（4）恢复期4. 危机公关与媒体应对是持续经营关键（1）居安思危，培养全员危机意识（2）未雨绸缪，形成危机管理体制（3）防范未然，建立危机预警系统（4）防微杜渐，内部传播排除险情（5）融会贯通，处好外部典型关系（6）勇于承担，危机资源技能保障（7）弥补过失，制定危机预防方案（8）总结经验，谨防危机事件重演第二讲．网络时代危机与媒体舆情的特性（案例分析、互动研讨）1．网络时代危机与媒体舆情效应（1）放大效应（2）扩散效应（3）连锁效应2．危机与媒体舆情的信息源分析（1）主观判断性（2）宁可信其有（3）所谓的真相3．危机与媒体舆情管理需要媒商（1）说话做事合身份（2）身边都是媒体人4．危机与媒体舆情被聚焦的原因（1）共鸣同理心强（2）感同身受度高（3）比例偏见效应5．防范出现新的危机舆情信息源（1）传播的抛物线规律（2）防范再次放大扩散第三讲．企业危机公关与媒体应对的具体要求（案例分析）1．关心政策，积极配合主管部门2．统一口径，策略应对媒体质疑3．诚心沟通，尽力赢得各方理解4．低调处理，暂避对抗雪上加霜第四讲．企业危机公关与媒体应对的实操内容（案例分析、互动研讨）1．企业危机公关与媒体应对的六项实务（1）危机与媒体舆情信息的获取传递（2）危机与媒体舆情处理机构的建立（3）危机与媒体舆情事态的初步控制（4）危机与媒体舆情事件的全面评估（5）危机公关与舆情管理计划的制订（6）危机公关与舆情管理计划的实施2．企业危机公关与媒体应对的四个原则（1）速度要快原则（2）真诚沟通原则（3）主动承担原则（4）系统运作原则3．企业危机公关与媒体应对的黄金准则（1）说正确的话（2）做正确的事4．企业危机公关与媒体应对中五大背景（1）政府背景（2）社会背景（3）文化背景（4）媒体背景（5）心理背景第五讲．企业危机公关与媒体应对的应用实战（案例分析）——企业与政府的关系管理1．企业处理好与政府关系的重要性2．企业要关注主管部门的两个心态3．呼吁各级主管部门监管应该到位4．企业发生危机时应积极政府公关第六讲．企业危机公关与媒体应对的应用实战（案例分析）——企业与媒体的关系管理1．企业要重视全媒体（1）全媒体时代已经来临（2）全媒体时代的典型特征2．企业像了解客户一样去了解所有媒体（1）媒体是什么？朋友、敌人、野兽？（2）记者是什么？朋友、敌人、挑战者？（3）防火、防盗、防记者？（4）媒体与企业的关系如何处理？3．企业有“鸵鸟思维”行吗（1）媒体是把双刃剑（2）主动引导媒体，把握舆情方向4．企业如何主动建立与媒体的良好关系（1）被动关系向主动关系转变（2）外部关系向内部关系转变（3）强调企业与媒体双方的利益5．企业正确对待曝光报道（1）曝光的如果是企业的问题那就承担（2）不是企业的问题就拿出配合的态度6．媒体应对与舆情管理的预案（1）媒体接待、安排采访与临场应对（2）新闻发言人设置要求（3）沟通会、说明会流程（4）媒体舆情管理的制度7．传统媒体的面对面（1）一对一（2）一对多（3）多对多（4）沟通会、说明会的注意点8．网络媒体的舆情管理（1）系统监测负面舆情（2）舆情监控与确定（3）舆情危机的性质分析（4）舆情管理的三个误区（5）舆情危机应对的注意事项和禁忌9．企业回应传统媒体和网络媒体的内容（1）态度类、立场类、行动类、状况类？（2）原因类、责任类、过程类、影响类？10．企业与媒体从合作走向双赢（1）给双方创造价值（2）从基础传播到战略合作（3）日常双赢关系的建立第七讲．企业危机公关与媒体应对的应用实战（案例分析）——企业与公众、客户的关系管理1．企业危机发生时，公众客户最关心什么2．网络背景下公众客户组织化、串联化趋势渐强3．企业危机发生时，以最快的速度与公众客户接触4．企业要引导和把握公众客户的情绪5．企业危机发生时，公众客户沟通四建议6．企业为了预防危机事件，要多替公众客户考虑7．企业如何应对客户投诉与维权，特别是群诉8．客户满意度的相对性第八讲．企业危机公关与媒体应对的整体方案（案例分析、互动研讨）1．成立危机公关与媒体应对小组2．企业对内加强各层级人员沟通3．企业对外展开各个关联方沟通4．引进权威介入危机的公关管理5．实施危机公关与媒体应对预案。

第一部分新媒体时代舆情传播特点一、新媒体的含义及特征案例分析：漏斗型传播与金字塔形建模二、互联网创造了新的信息传播规律案例分析：新媒体舆情传播实例三、新媒体时代舆情传播六大特征案例分析：真实案例点评第二部分舆情应对与处置策略一、加强舆情监测与研判是舆情处置的前提案例分析：如何避免舆情危机二、舆情监测的五大关注点三、舆情演变四个阶段四、舆情应对策略与技巧分析1、分级应对2、分类应对3、分别应对五、舆情处置的三种境界1、力避“化危为险”2、力求“化危为安”3、力争“化危为机”互动：舆情处置建模第三部分建立有效的舆情管理机制建立规范完整的考评体系建立培训保障体系建立国内外专业支撑体系构建“大舆情”组织平台建立新闻发言人工作机制互动：新闻发言人尝试与点评建立意见领袖沟通机制建立公共关系维护机制建立内部问题解决机制第四部分提高与媒体打交道的能力正确认识媒体正确把握与记者的关系互动：答记者问的真实演练适应新媒体的要求提高舆论引导能力媒体应对的基本原则如何接受采访以及专访中的注意点接受记者采访前的准备工作采访中的注意事项及后续工作有效规避记者专访中的陷阱积极引导媒体参与舆情处理主动引导媒体参与舆情处理注重信息公开让公众看到我们在行动互动：课程总结第五部分政府公关与应对一、企业政府公关的原则A、第一时间原则B、公开透明原则C、第三方原则D、情感原则E、口径一致原则F、坦诚原则G、留有余地原则案例:山西“疫苗门”中的政府媒体应对案例:故宫失窃的公关应对案例:京港地铁电梯门事件二、危机下企业政府公关的具体要求二、企业政府公关的策略和误区1、知己知彼原则VS以我为主2、上下同利原则VS口径不一3、公开透明原则VS遮遮掩掩4、低调运维原则VS搅混水三、企业政府公关的流程1、功夫全在平日2、及时预警机制3、把握关键抓手4、几个时间节点四、危机下企业政府公关的实战演练。

《危机处理、媒体应对及新闻发言人实务操作》课程大纲【培训对象】：1、董事长、总裁及其它董事会成员2、总经理或副总经理等高管3、首席危机官（危机管理小组组长）4、公关部经理5、新闻发言人6、其它中高层管理人员【课程时间】：1天【培训导师】：上海蓝草咨询【课程大纲】：第一单元：危机管理概论和方法1、中国国情下的危机特点和分类2、引发危机的诱因分析3、危机的四个阶段4、有关危机的三个法则5、建立内部危机处理组织链条6、危机管理的原则7、中国式危机公关的三层含义第二单元：中国媒体大环境下的风险分析和风险管理1、企业需管理的四种关系孰为重2、新媒体时代信息传播特点3、“自媒体也疯狂”导致企业无处藏身也无秘密可言：案例学习4、日常媒体风险和危机管理的重点5、三种人制度的建立和完善：新闻发言人/新闻撰稿人/媒体联系人6、新闻发言人应具备的基本素质及技能7、如何对媒体做有效发布8、规避媒体风险和媒体陷阱：与媒体和记者打交道的20个技巧第三单元：如何应对媒体危机：案例学习/角色扮演1、当内部危机转变为媒体危机时2、跟企业管理有关的媒体危机3、处理媒体危机的重点4、处理媒体危机的流程5、媒体危机出现时的行动6、媒体危机出现时（新闻发言人）怎样对外发言：案例学习7、媒体风险评估及管理第四单元：如何制作媒体危机预案1、企业危机识别练习2、危机发生时--媒体的思路是什么？3、创造性思维/简单可操作：应急危机预案的内容和一整套流程4、照葫芦画个好瓢：危机预案动态指挥系统模型图第五单元：新闻发布会模拟实战演练1、面对记者时的言行礼仪2、如何给记者留下整体好印象3、高管和高官答记者问失败案例学习4、新闻发布会前的准备5、“关键正面信息”：以不变应万变6、如何应对记者纠缠和刁难7、模拟新闻发布会：回答各种境况下记者提出的刁难问题——根据给出的标准框架，练习如何调整回答。

《危机公关与媒体沟通实战演练》课程大纲----叶东老师主讲【课程对象】：1、企业中高层管理者2、各部门经理3、市场人员、业务骨干等【课程时间】：2天（12小时）【授课方法】：讲授-现场演练-案例分析；启发式、互动式教学【课程大纲】：第一天上午9：00-9：30 与学员问好、自我介绍、简要说明课程纪律、分组选队长9：30-10：30 模拟演练1：危机管理中的媒体沟通策略某著名食品企业的旗下A品牌被中央级的媒体曝光，之后被全国媒体迅速转载，形成了对企业形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。

危机管理小组需要迅速制定媒体沟通策略。

模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等10：30-11：45 老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员10：45-11：00 休息11：00-12：00 危机中的媒体应对第一天下午13：30-14：30 模拟演练2：模拟新闻发布会在危机处理的后期，学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会，他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。

另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递企业的正面信息。

14：30-15：00 老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员15：00-15：15 休息15：15-16：30 新闻发布会的召开及注意事项、如何应对不同类型的记者以及如何回答记者提出的各种刁难问题第二天上午9：30-10：30 模拟演练3：危机后的形象修复由于危机对企业形象产生了巨大冲击，因此在危机渐渐平息之后，危机管理小组需要制定重塑形象的策略和计划。

模拟过程中学员将掌握危机善后的规律和方法，创意转危为机的方案。

10：30-11：45 老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员10：45-11：00 休息11：00-12：00 形象修复的策略与方法第二天下午13：30-14：30 模拟演练4：模拟记者专访危机事件成功处理后，CEO或其他高层接受媒体专访是传达企业理念进行形象修复的很好的策略与方法。

《银行业媒体公关与危机处理》课程课程名称：银行业媒体公关与危机处理系列课程课程目标：了解危机真相，培养管理者危机意识；快速掌握危机预警机制建立的思路和方法；学习如何在危机来临时应对危机，如何应对媒体发难；组建危机公关小组的专业知识和技能；检讨过往企业危机管理的薄弱环节；中外危机公关案例点评和情景模拟，取长补短课程特色：剖析典型案例，结合中国当前的经济环境，提出危机预警思路，总结银行业危机公关的策略和方法，实例模拟演练适合对象：董事长、董事、办公室主任、总经理等机构决策和管理者。

从事战略性企业管理的高层和管理者及人员课程内容：第一章危机与危机管理一、危机的定义和特征危机定理√海恩法则：事故背后有征兆，征兆背后有苗头√墨菲定律：只要人犯错，危机就难以避免！√媒体营造的拟态环境：德隆事件√“惧者生存”：没有危机感是最大的危机√蝴蝶效应：预防潜在危机发生，必须从源头进行控制危机特征：偶然性、建设性与破坏性、渐进性与突发性、紧迫性与公关性危机的类型分析危机预案：“居安思危，思则有备，备则无患。

”危机传播预警和监测√危机预警，学会快速有效的舆情引导；1、危机的风险评估2、危机的识别和预控√危机诱因和来源√外部危机和内部危机3、危机预警体系建设4、预警机制的专业化与开放性5、危机预警策略制定危机预案的重要意义案例：郭美美事件。

二、危机管理意识和原则√透视现代社会危机丛林√分析媒体的环境变化√认清媒体的杀手锏：直接挑战企业、捧杀、炒作和放大。

1、危机管理的特殊背景政府背景：面子心态和权威性心态文化背景：中庸文化背景下的危机处理（案例讨论）2、危机管理实操中的几个误区1）大牌作风下滋生的傲慢2）搞定媒体等于搞定一切3）动不动就打官司4）临时抱佛脚5）最高领导和权威急着发言6）删除负面新闻案例讨论：“7.27”动车事件。

三、中国式危机管理思维中国企业危机管理检讨案例：1.达芬奇家具事件。

2.渤海湾漏油事件。

3.山西老陈醋“勾兑门”事件。

中国式危机管理之银行危机管理课程目标：1、使学员树立危机意识2、让企业在危机面前不再犯下原则性错误3、危机预警从理念变革开始4、教授学员远离危机的陷阱培训课时：标准课程1天——6小时课程介绍四：银行危机管理——银行高管层课程设置：第一节危机概念：汽车安全带感冒症状蝴蝶效应火箭效应银行危机类型：银行危机外部诱因一、社会层面市场竞争社会文化突发事件二股票等产品影响流动性危机\商业银行资金黑洞\影响银行稳健经营\影响银行贷款质量\世界是平的国际股票市场传导银行危机内部诱因：一、经营管理层面1.技术上的不当管理2.掩盖式管理3.市场表现边缘化（存贷下降）二、员工管理层面1.损公肥私2.违规作案3.消极审核第二节外部危机如何处理外部应对一、处理好与金融客户的关系二、处理好与区域政府的关系三、处理好与关联系媒体的关系•沉默似金•围魏救赵•情感公关•信息控制•挑明真相•道歉先行•依靠主管供应链优先•服务质量危机4 步走•强大执行力--主管机构的关系、协会的关系、媒体关系第三节银行危机如何预警?预案如何制定?银行内部应对6大策略1.增强业务发展能力---做大负债业务做优资产业务科2.推进资产证券化.美国次贷危机的启示3.实施全面创新..金融制度金融服务创新,发展证券承销\资产托管.4.选择优良股东或中长期战略投资者.5.实施主动型负债管理.6.做大中间业务.银行操作方法9大方法论•预警之一：高层重视—CEO介入时机&露面时机•预警之二：客户服务部的参与-----上天入地&为我所用•预警之三：安全事故的预警三角形•预警之四：市场部的责任 -----危机的界定与预警的推动•预警之五：售后服务部门的参与---蚂蚁与大树•预警之六：新闻发言人的评定-----新闻官的职能•预警之七：人力资源部的参与-----违背与适用•预警之八：销售部门的参与-----消费者需要什么？•预警之九：建立财务绿色通道-----非常时期的非常选择预警之十：专家顾问的参与------来自外部的力量第四节银行企业自身如何过冬?•生存法则（活着—棉衣—现金流---流通控制）•健身计划（修炼----应急常态----全局掌控危机)•迁徙路线（转型—资产交互利用—做大中间业务)•梅花绽放(创新与发展—借助政策救援—银行竞争力塑造)案例讨论一：基金宝产品与客户收益冲突背景：1.某商业银行推出“2008基金宝A产品”，其预期收益率为10%每年。