什么是售后服务

什么是售后服务
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售后服务
售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。

在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。

因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

售后服务的内容主要包括：
1、代为消费者安装、调试产品；
2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；
3、保证维修零配件的供应；
4、负责维修服务；
5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退（现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解）；
6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。

同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。

客观地讲，优质的售后服务是品牌服经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。

名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。

从服务体系而言，产品的售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多的是以厂家、商家合作的方式展现给消费者的。

无论是消费者还是商家，都应该要遵守诚信的原则。

售后服务工作流程售后服务是企业与客户之间非常重要的一环，它直接关系到客户满意度和品牌形象。

一个完善的售后服务工作流程可以帮助企业更好地处理客户投诉、维护客户关系，提升客户忠诚度。

因此，建立一套科学、高效的售后服务工作流程对于企业来说至关重要。

首先，售后服务工作流程的第一步是客户反馈。

客户的反馈是售后服务的起点，企业需要建立多种反馈渠道，包括电话、邮件、社交媒体等，以便客户能够方便地向企业提出问题和建议。

同时，企业需要建立完善的客户信息档案，及时记录客户的反馈内容，以便后续的处理和跟进。

第二步是问题诊断。

企业需要对客户的问题进行及时、准确的诊断，明确问题的性质和原因。

这需要企业建立一支专业的售后服务团队，他们需要具备丰富的产品知识和良好的沟通能力，能够迅速准确地分析问题，并给出解决方案。

第三步是解决方案提出。

在诊断出问题的性质和原因后，企业需要向客户提出解决方案。

解决方案需要符合客户的实际需求，同时也要考虑到企业自身的成本和资源情况。

在提出解决方案时，企业需要尽量与客户进行充分的沟通，确保客户对解决方案的满意度。

第四步是问题解决和跟进。

企业需要按照提出的解决方案，积极主动地解决客户的问题。

解决问题的过程中，企业需要不断与客户保持沟通，及时向客户反馈问题的处理进展，让客户感受到企业的诚意和用心。

在问题解决后，企业还需要进行跟进，确保客户对问题的解决满意度，并寻求客户的反馈和建议，为企业的售后服务工作不断改进和提升提供参考。

最后，是售后服务的总结和反馈。

企业需要及时总结售后服务的经验和教训，不断完善售后服务工作流程，提升售后服务的质量和效率。

同时，企业还需要向客户征求反馈，了解客户对售后服务的满意度和意见建议，为企业的售后服务工作提供有益的参考。

总之，建立一套科学、高效的售后服务工作流程对于企业来说至关重要。

售后服务工作流程的建立需要企业全员参与，需不断地进行优化和改进，以提升客户满意度，增强客户忠诚度，从而为企业的可持续发展打下坚实的基础。

（售后服务）顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型：(壹)按售货过程的阶段分类1．售前服务。

即于商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。

这壹阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。

2．售中服务。

于人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员于和顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。

于自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。

3．售后服务。

即商品售出后继续为顾客提供的服务。

壹般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。

但对于壹般的大件商品，高技术产品，消费者于购买后对商品运送、使用时发生的壹些问题，要商店提供进壹步的服务。

这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。

售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。

(二)从投入的资源分类1．物质性服务。

即通过提供壹定的物质设备，设施为顾客服务。

如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。

2．人员性服务。

即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。

他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。

零售业的服务人员要和顾客进行面对面的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的壹个重要标准。

3．信息服务。

即向消费者传递商店和所提供的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。

零售商提供的信息主要有POP 广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。

4．资金信用服务。

即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡付款等。

售后服务课程讲义
课程简介：
售后服务是企业为了满足客户需求，提供产品售后支持和解决问题的过程。

本课程旨在培养学员对售后服务的理解和技能，以提升企业的客户满意度和忠诚度。

第一部分：售后服务概述
1. 什么是售后服务
售后服务的定义和重要性
售后服务的目标和作用
2. 售后服务流程
售后服务的主要环节
售后服务流程管理的重要性
第二部分：建立良好的售后服务体系
1. 设立售后服务部门
售后服务部门的职责和作用
售后服务部门的组织架构和人员配置
2. 售后服务政策与流程制定
制定售后服务政策的重要性
售后服务政策的内容和指导原则
售后服务流程的制定与优化
第三部分：售后服务技巧与方法
1. 有效沟通技巧
有效倾听和理解客户需求
积极解决客户问题和投诉
提供客户满意的解决方案
2. 解决问题的方法
问题分析与诊断
快速解决问题的技巧和方法
预防问题的方法和措施
第四部分：售后服务质量管理
1. 售后服务质量评估指标
客户满意度的测量和评估
售后服务质量管理指标的确定和应用2. 持续改进与培训
持续改进售后服务质量的重要性
售后服务质量培训与提升
第五部分：售后服务案例分析
通过实际案例分析，学习售后服务的实践经验和策略，提升解决问题的能力和服务水平。

结语：
本课程旨在帮助学员全面了解售后服务的概念、流程和技巧，提高售后服务的质量和效果。

通过学习本课程，学员可以为企业提供更优质的售后服务，提升客户满意度，增强企业竞争力。

我们通常买一样东西的时候，会记得问上一句：“这售后服务有保障吗？”事实上，当我们在选择到哪家公司购买什么产品的时候，已经决定了我们相信哪家公司的总体售后服务。

售后服务不仅仅指东西出现故障之后去维修，而是还包括着售前、售中，是一个系统化的流程服务。

如今的消费者其实是很“挑剔的”，他们不再愿意吃“哑巴亏”，而是要买他们信赖的产品，一旦出现问题能够及时得到服务和回馈。

这也就意味着现在做产品的公司、企业，势必要在注重质量的同时更加完善售后服务体系。

只有这样才能留住顾客，品牌才能朝着经典方向发展。

在现在的企业中，面对国际上的形势的趋势发展，只有掌握了售后服务体系认证这个强力武器，才能够在竞争市场上脱颖而出。

一. 商品售后服务认证的由来国务院2014年26号文件《国务院关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》中要求：“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。

完善产品“三包”制度，推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务，积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务新业态。

大力发展专业维护维修服务，加快技术研发与应用，促进维护维修服务业务和服务模式创新，鼓励开展设备监理、维护、修理和运行等全生命周期服务。

积极发展专业化、社会化的第三方维护维修服务，支持具备条件的工业企业内设机构向专业维护维修公司转变。

完善售后服务标准，加强售后服务专业队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提高用户满意度。

”越来越多的企业认识到，行业在招投标中将是否有通过售后服务认证作为必要条件。

售后服务是企业市场竞争的最后一张王牌。

海尔、美的、厦航、中联重科、德力西、菜市口百货、梦金园、红豆、雅迪、爱玛等大型企业建立完整售后服务体系，通过售后服务认证后，起到很好的带头作用，越来越多的企业重视售后服务，纷纷要求通过认证。

售后服务内容及流程
一、售后服务内容
1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障的，无偿为用户维修或更换；
2、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训；
3、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的情况，征求用户对产品在设计，装配等方面的意见。

二、售后服务标准
1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和与用户发生口角；
2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；
3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；
4、接到服务信息，应在最短的时间内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；
5、绝不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；
6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；
7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，
并邀请用户填写售后服务满意度调查表；
8、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。

9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

浅谈“没有售后服务就是最好的服务”
售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个办法。

在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。

因此，企业在提供物美价廉的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

然而，反过来想，既然厂家热衷于大搞“售后服务”，什么“三年包换”、“终身保修”，说明对自己的产品质量不敢打满分，对特定的用户来说，产品质量方面存在1%的问题，或许就会给相关用户带来100%的麻烦或损失。

此类实例，我公司在武钢厂内深有体会，不仅给客户造成较大损失，也同样给我公司经济及名誉带来当头一棒。

没有服务是最好的服务的经营理念值得学习。

这说明在市场经济条件下，企业要发展必须加强内部管理，严格生产规程和工艺纪律，狠抓产品质量，这样才能取信于消费者，才能更稳固地占领市场！
曹雅明
2014年3月26日。

售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。

二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。

三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。

2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。

3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。

四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。

客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。

2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。

如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。

如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。

3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。

4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。

定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。

五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。

2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。

3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。

六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。

2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。

3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。

4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。

七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。

2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。

八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。