工商局礼仪讲座

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工商干部告别冷脸讲礼仪
“如果不参加训练，还真不知道简单的行、走、坐、立还有这
么多规矩”。

近日，密云分局专门聘请了北京家路礼仪学校的老师训练分局的181位员工，从如何穿衣打扮，如何接听电话，怎样待人接物以及在不同情况下应有什么样的面目表情等等，开始了严格训练。

培训期间，听讲的干部精神非常饱满，听课专注，认真写笔记，严格遵守培训纪律。

由于老师采取与干部互动交流的形式进行授课，同时穿插生动形象的比喻，所以会场气氛很活跃。

有的干部随着老师讲解的内容，踊跃上台，积极主动参与实践，纠正以往一些习惯性、不文明的举止行为；有的还利用休息时间，主动找老师进行文明礼仪方面知识的沟通，从而更好地规范自己的一言一行；有的干部还表示：“这次礼仪培训很及时，也很有必要，从中受益匪浅。

”
培训后，大家一致认为，对文明礼仪有了一个新的更高的认识，同时，有信心将所学到的文明礼仪知识灵活运用到实际执法与服务工作中，指导工作实践。

工商银行服务礼仪中华礼仪培训网钱明珠老师“工商银行服务礼仪”课程介绍。

工商银行服务礼仪旨在提升工商银行工作人员的整体职业素养，其主要内容有服务意识的培养、个人行为举止的规范、交际礼仪规范、与客户的沟通技巧等，是工商银行赢得更多忠实客户的重要手段。

【课程主题】：工商银行服务礼仪【培训老师】：钱明珠【培训时间】：1-2天【培训地点】：客户自定【培训人员】：工商银行柜台人员、大堂经理、前台服务人员等【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。

【课程目标】：通过培训使银行员工认识到银行服务礼仪的重要性；通过培训使银行员工懂得如何塑造个人职业形象；通过培训使银行员工掌握银行服务礼仪的规范；通过培训使银行员工提升与客户的沟通技巧；通过培训使银行员工懂得如何处理客户抱怨；通过培训使银行员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑。

【课程大纲】：第一讲、工商银行服务一、银行职员服务礼仪二、银行一线员工窗口规范化服务三、服务与修养的基本准则四、营业场所的要求五、营业服务仪表规范六、营业服务语言规范七、服务意识八、反思工作心态本章培训方式：讲师讲授第二讲、教养体现素质，素质体现细节一、规范服务二、科学服务三、优质服务四、礼貌服务五、热情服务六、3A规则本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第三讲、工商银行员工职业形象塑造一、个人礼仪1、个人卫生2、认识自己二、着装礼仪1、男士着装礼仪对西装的认识西装与领带的搭配男性职业装2、女士着装礼仪3、制服礼仪干净整洁、整齐规范领带与领花/丝巾的佩戴行徽的佩戴穿着时间4、着装禁忌三、仪容礼仪1、头发保持头发的清洁男士发型要求女士发型要求2、面部修饰眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生3、化妆男士要注意皮肤的日常护理女士上岗妆：以淡妆为主粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等商务妆与晚宴妆化妆禁忌四、仪态礼仪1、站姿训练2、行姿训练3、蹲姿训练4、坐姿训练5、手势礼仪本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第四讲、工商银行员工的日常交际礼仪一、问候礼仪1、问候方式2、问候的顺序3、问候的时机二、握手礼仪1、握手的正确方式2、握手的要领3、握手的先后顺序4、握手禁忌三、介绍礼仪1、自我介绍2、介绍他人四、称呼礼仪1、称呼的技巧2、称呼的禁忌五、名片礼仪1、名片的递接2、交换名片的顺序3、名片的存放4、名片的索要六、电话礼仪1、基本要求2、接听电话礼仪3、拨打电话礼仪4、电话礼仪禁忌七、办公礼仪1、向领导汇报工作的礼仪2、处理公文的礼仪3、公务拜访的礼仪本章培训方式：讲师讲授并演示，学员练习第五讲、工商银行员工的服务接待礼仪一、迎接宾客的三大原则二、不同场合的接待细节1、前台接待时2、办公室接待时二、待客过程中的举止礼仪（一）斟茶倒水的礼仪1、倒水与持杯的标准方式2、放置水杯的顺序3、如何正确为宾客添水（二）接待中的引导礼仪1、行走引导2、走廊引导3、电梯引导4、上下楼梯引导（三）接待中的次序礼仪1、会晤座次礼仪2、乘车座次礼仪3、涉外交往国旗的排序（四）与宾客的沟通礼仪1、称呼礼仪2、商务沟通五不谈3、私人问题五不问（五）组织内部司机接待宾客礼仪要求三、商务交往的馈赠礼仪1、馈赠礼品的选择2、选择最佳的赠送时机3、赠礼禁忌四、送客礼仪1、送客的方式2、送别之外的细节3、商务送客在办公室道别设宴饯行专程送行本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第六讲、工商银行员工服务语言训练一、文明礼貌用语二、主动相迎用语三、常用认同语句四、常用赞美语句五、常用复述语句六、服务沟通标准句型七、结束时使用的文化本章培训方式：讲解、交流、分组练习第七讲、工商银行员工的有效沟通技巧一、沟通的种类与方法二、什么是方法三、工作沟通技巧四、认识服务沟通五、掌握银行团队成员之间与客户之间有效沟通的技巧六、决定服务的关键——如何与顾客沟通本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第八讲、结束语钱明珠简介著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问国内多所高校特聘礼仪培训讲师全球培训讲师网2010年度“十佳讲师”中华礼仪培训网首席讲师讲师资历钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。

在“政务礼仪知识”专题讲座（第四节）第一篇：在“政务礼仪知识”专题讲座(第四节)第四节行止的礼节在公共关系活动中，公共关系人员往往身负重任，所以有必要检点自己的举止动作，约束自己的仪表姿态，力争做到风度最佳。

风度是一个人的气质、阅历和文化教养等多重困素共同作用的结果，它需要我们在现实生活中努力提高文化修养，约束行为举止，刻意训练自己的站姿、走姿、坐姿、手势和面部表情，在参加舞会时不要注意规范自己的舞姿。

一、站姿、走姿、坐姿、蹲姿(一)站姿站立的基本要求是头端、肩平、挺胸、收腹、立正。

女士双腿并拢，两只脚尖距离10厘米左右，其张角约为40度，呈“V”字状，也可以两只脚一前一后，前一只脚的脚跟轻轻靠拢后一只脚的脚弓，重心落在后一只脚上。

双膝在正式场合应当挺直并有意识地靠拢。

双手叠放于腹部，双臂自然下垂。

胸部应略向前方挺起，同时收紧腹肌。

微微内收下颌的同时，脖颈要挺直，双目则自然平视前方。

男士站立时两只脚尖的距离与自己的肩宽一致，其张角约为45度，呈“倒八”状。

双膝挺直但不靠拢。

双手自然垂于两侧，挺胸收腹抬头，两眼平视前方。

（二）走姿走姿是以优雅端庄的站姿为基础的。

最基本的走姿应当是使自己的脊背和腹部伸展放松，使脚跟首先着地。

行走时移动的中心是腰部而不是脚部，应当上体前倾借以带动腰部、脚部。

走动时要使膝盖向后方伸直，继而把腿伸直才能走出漂亮的姿态来。

行走时要双臂伸直肩放松，手指自然并拢略为弯曲，使两只手臂一前一后自然摆动。

双臂的摆动以肩关节为轴，手臂与上身的夹角不超过30度，双臂各自摆动的幅度不超过40厘米左右为宜。

讲究步幅的同时还要注意行走速度，不紧不慢保持节奏感，每分钟行走120步左右会使你高雅迷人。

行走时的注意力应集中在后脚，前脚跟首先触地通过后腿将身体的重心移送至前脚。

前进的方向也应保持一定，不可忽左忽右，摇晃行进。

女士行走时的最佳“轨迹”是双脚的脚后跟落地后大约在一条直线上，关系密切者可以并肩而行，地位有差别者可拉开一步的距离。

让文化走进工商让服务彰显文化宁陵工商局着力打造工商文化风景线本报讯宁陵县工商局把打造工商文化作为推动工商工作的主要抓手，持续开展了以“形象文化、行为文化、制度文化、精神文化”为内容的工商文化建设，整顿了作风纪律，重塑了队伍形象，进一步提升了系统上下的凝聚力和对工商部门的认同感。

打造形象文化，展示红盾风采形象文化是工商文化最直接的呈现。

该局从打造形象、开展文明礼仪培训规范干部的言行开始，聘请专家为全系统人员进行文明礼仪知识专题讲座，对工商机关如何做好行政执法礼仪进行了讲解，重点讲解了注册、消费者申诉举报窗口、一线执法人员在接待和执法办案中应注意的礼仪。

从此，“一句问候、一个微笑、一个手势、一杯热茶”这“四个一”深深地植入每个工商人的心中，特别是直接面对群众的注册窗口工作人员，更是把这“四个一”体现在个人的言行中，对于办证、咨询或者投诉的群众一个窗口对外，大力推行首问负责制、限时办结制，为群众提供了热情周到的服务。

打造形象，该局还不断完善各种软硬件设施建设。

对局机关大楼进行了整修和美化。

从一个灯管到一个龙头都认真地进行了更换，每个水龙头、电脑、空调、灯管电源处都标有节约用水、节约用电标识，倡导节约意识。

在走廊楼道设置廉政宣传画、格言警句，文化氛围浓厚。

一楼为宣传板块，倡导文明用语；二楼为书法绘画板块，展示文化氛围；三楼为廉政板块，倡导廉洁从政；四楼为执法板块，展示队伍良好形象。

局机关和基层工商所精神面貌、基础设施建设、市场监管力度、执法水平和办公环境都有了较大改观，机构设置、职能配备、基础建设等各方面都发生了巨大变化。

打造行为文化，彰显工作亮点宁陵县工商局坚持把文化的理念融入到职能工作中，贯穿到履职的全过程，打造工商行为文化。

为全面履职尽责，该局把消费维权、市场监管、服务经济发展三大职能打造成12315、红盾卫士、服务先锋三大品牌，并不断创新机制，成功打造工商工作的一个又一个亮点。

通过“12315五进”工程，使消费维权活动“进商场、进市场、进社区、进乡村、进景点”，逐步形成了行政执法、企业自律、群众参与、社会监督“四位一体”的覆盖城乡、全方位、多层次、多形式的12315维权监管网络机制。