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酒店接触点研究摘要：本文首先列举了酒店前厅、客房和餐饮的一些重要接触点，其次从重要接触点出发，提出了员工管理的策略，最后从四个方面总结出保障策略构想。
关键词：酒店服务接触接触点随着体验经济时代的到来，中国酒店业面临着更大规模和更高层次的竞争。
酒店服务质量成了业界人士和专家学者研究的对象，而服务接触作为服务质量和顾客满意度的表现平台，其重要性也越来越受到关注。
一、酒店接触点（一）前厅重要接触点①进门:这里是顾客进入大厅的首要环节，也是其与一线员工发生首次服务接触的点。
主要的关键事件包括有:对一线员工的接待态度感到不满，因员工对自己不够关注而不满等;②接待:这里是顾客与一线员工经常发生接触的点。
主要的关键事件包括因办理入住登记时效率低下而不满，分配房间需要等候很长时间而不满等。
③问讯:和接待点一样，也是顾客与员工经常可能发生交互的时刻，关键事件包括了对服务员能准确询问和记录宾客的需求和信息而满意、因为员工解释业务信息不清而不满等。
④收银:一般是顾客离店时要与顾客接触的环节，是最后影响顾客满意的接触点之一。
主要的事件包括了因为账单错误而不满等。
（二）客房重要接触点①进房服务主要的关键事件包括：在搬运行李时非常尽心，顾客感到很满意;因员工索要小费支付而不满等;②楼面接触:这里是与顾客客房紧密联系的通道。
顾客与员工在此会发生不少接触。
主要关键事件包括:向员工咨询时态度不够耐心而不满，由于员工在楼面与顾客相遇时对其关注度而不满等。
③个别服务:在客房部门，“个别服务”是顾客尤为关注的服务接触点，因为它与顾客的个性化感受紧密联系，是酒店给顾客创造美好感知的加分点。
尤其是一线员工的细节行为，特别能引起顾客的满意或不满。
主要的关键事件包括了顾客对员工送茶水的时间分寸把握不当而不满等等。
④卫生服务:这是酒店客房员工在服务中必须满足客人的基本要求，如果客房不能保证较好的整洁面貌，顾客首先就会非常不满。
（三）餐厅重要接触点①点餐:顾客进入餐厅后，会先从点餐接触点开始经历与员工的一系列服务，主要的关键事件有:因为订单失误而造成顾客不满等;②餐间服务:这是顾客在等待送餐以及用餐上菜之间与顾客的接触点，主要的关键事件描述包括顾客因员工服务态度不够耐心而不满等。
餐饮前厅服务岗位职责餐饮前厅服务是餐饮行业中非常重要的一个岗位，是联系客户与餐厅之间的桥梁。
餐饮前厅服务人员承担着许多职责，包括接待客人、引导客人就坐、提供菜单和菜品推荐、接收客人的点菜以及安排用餐过程中的各项服务等。
以下是餐饮前厅服务人员的具体职责：1. 接待客人：餐饮前厅服务人员是餐厅的第一视觉接触点，需要友好、热情地接待客人。
当客人进入餐厅时，前厅服务人员应主动迎接客人，礼貌地用中文问候客人，并引领他们到座位。
2. 引导客人就坐：前厅服务人员需要根据客人的要求或餐厅的安排，指引客人前往适当的座位。
他们应根据客人的人数、隐私需求以及吸烟或非吸烟区域的要求来决定座位安排。
3. 提供菜单和菜品推荐：前厅服务人员会在客人就坐后主动为客人提供菜单，并根据客人的口味、饮食偏好以及特殊需求，提供建议和推荐菜品。
他们需要对菜单上每道菜品的成分、制作方法以及特点有一定的了解，以便能够准确地向客人解释并推荐。
4. 接收客人的点菜：客人点好菜后，前厅服务人员需要准确地记录客人的点单，并将订单交给厨房或后厨。
他们需要与厨房保持良好的沟通，并及时了解菜品的准备情况，确保菜品能够按时、准确地上桌。
5. 安排用餐过程中的各项服务：前厅服务人员需要关注客人的用餐需求，在客人用餐过程中提供及时的服务。
他们需要确保客人餐具、饮料等的供应充足，及时清理空桌，为客人清晰桌面，清除碎渣等。
同时，他们还需要密切关注客人的需求，及时回应客人的要求或投诉，并与厨房和其他服务人员协调配合，确保客人的用餐体验尽可能完美。
6. 结账和送客：客人用餐结束后，前厅服务人员需要为客人结账，并提供发票或收据。
他们需要熟悉餐厅的收银系统，并确保账单的准确性。
在客人离开时，前厅服务人员应礼貌地道别，并感谢客人的光临。
除了以上职责，餐饮前厅服务人员还需要具备良好的团队合作能力和沟通能力，与其他餐厅员工密切合作，确保整个用餐过程的顺利进行。
他们还需要保持良好的形象和仪态，穿着整洁，为客人留下良好的印象。
酒店前厅部宾客服务中心对客人的服务一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。
在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。
因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。
它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。
前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。
酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。
前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。
它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。
与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。
内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。
因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。
2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。
目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。
前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
前厅服务员的工作职责范文（____字）1. 岗位简介前厅服务员是酒店中最具有代表性的岗位之一，他们是酒店客人在酒店期间的主要接触点。
他们的工作职责包括接待客人、提供酒店服务、解决客人问题以及与其他部门合作，确保客人满意和酒店流畅运营。
以下是前厅服务员的具体工作职责范文，供参考。
2. 工作职责2.1 客人接待作为前厅服务员，首要的工作职责是热情接待客人。
当客人进入酒店大堂时，前厅服务员应立即行动，主动迎接客人，询问客人需求，并根据客人的需求提供帮助和建议。
同时，在客人办理入住手续时，前厅服务员应向客人提供相关信息，如酒店设施、服务以及酒店政策等，并解答客人的问题。
在客人入住过程中，前厅服务员还应不断关注客人的需求，并提供帮助和服务。
2.2 入住登记另一个重要的工作职责是办理客人的入住登记手续。
前厅服务员需要核对客人的身份证件和预订信息，并确认客人的预订和支付情况。
在完成登记手续后，前厅服务员还需为客人发放房间卡，并向客人介绍房间设施和服务。
2.3 房间分配和安排在客人入住时，前厅服务员需要根据客人的预订信息和要求，进行房间分配和安排。
前厅服务员需要根据客人的喜好、需求和酒店的实际情况，合理分配房间，确保客人满意。
如果客人对分配的房间不满意，则前厅服务员需要尽力调整并提供解决方案。
2.4 处理客人问题和投诉在客人入住期间，前厅服务员可能会遇到各种问题和投诉。
他们的工作职责之一是及时处理客人的问题和投诉，并尽力解决问题，确保客人满意。
当客人提出问题或投诉时，前厅服务员应耐心听取客人的意见和需求，并与客人沟通，了解问题的具体情况。
在了解问题后，前厅服务员需要寻找解决方案，并与相关部门合作，解决问题。
同时，前厅服务员还需及时向上级报告问题，并做好记录，以便酒店能够及时处理和改进。
2.5 管理客人账务前厅服务员还需要管理客人的账务。
他们需要核对客人的房费、餐费等消费情况，并根据酒店政策进行结算。
在客人结账时，前厅服务员需要详细说明费用明细，并提供发票和相关证明。
服务接触点指的就是餐厅员工与客人之间的一种互动点，在这个点上，餐厅通过员工的服务将企业的形象传递给了客人。
设想如果客人在餐厅里问路，服务人员不仅指明方向，而且还亲自陪同客人到达他想要去的地方，这样的接触点必定是令客人满意的。
有一本书叫做《关键时刻》，写的是詹·卡尔森在1981年进入北欧航空公司（SAS）担任总裁的时候，该公司已连续亏损，金额相当庞大，然而不到一年的时间，通过盯住“关键时刻”，卡尔森就使该公司扭亏转盈。
卡尔森创造了“关键时刻（The Moment of Truth）”这一词语，并通过一系列的管理手段，让关键时刻成为客人满意而难忘的时刻。
卡尔森认为，关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻，这个时刻决定了公司未来的成败。
他估计，SAS 公司每天有50000个关键时刻。
他还认为，顾客之所以抱怨，很大程度上就是因为员工没有代表企业，在关键时刻给顾客提供正确的服务，或没有提供顾客真正想要的服务。
美国酒店伙伴管理公司根据卡尔森的观点，研究并确定了顾客逗留酒店期间通常会有39个关键时刻，比如顾客预订客房、需要叫醒服务等，为了不断创新关键时刻的服务，他们将39个关键时刻分别排列在一个被称为“跳舞的顾客游戏”的棋盘上，用游戏来训练员工对关键服务点的程序和诀窍的掌握和运用。
他们把39个关键点的每个接触看作是一次服务机会，酒店员工可以利用这些机会，为客人创造一个良好的服务体验，使客人有宾至如归的感觉。
对一家餐厅来说，每天、每月、每年都有不计其数的对客服务接触点。
在日益竞争激烈的市场环境中，餐厅如何生存，如何在竞争中脱颖而出，管理驾驭好这些接触点（也就是餐厅的关键时刻），必定会为餐厅带来良好的口碑，创造出惊人的效益。
找到接触点，就可以通过让员工问以下问题来增强服务的主动性，落实到服务行为，从而给客人传递一种美好体验的信息：我怎样利用这个服务机会，使顾客更感到受欢迎？我怎样利用这个服务机会，为顾客提供更多的信息？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心并且省去许多烦恼？我为餐厅争取到这位顾客了吗？深谙此道的餐厅在经营管理中，都会对各个接触点制定出明确的服务规范和标准，并以此加强对员工的训练，引导员工对关键时刻给予特别的关注和重视。
