顾客关系管理-导论与应用
- 格式：ppt
- 大小：749.00 KB
- 文档页数：37
下载文档原格式
合集下载
中国零售管理中顾客关系管理的应用分析
中国零售管理中顾客关系管理的应用分析顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过分析顾客需求和行为，从而提供个性化的产品和服务，建立长期稳定的客户关系，以提高企业整体竞争力和盈利能力的管理模式。
在中国零售业中，顾客关系管理的应用也越来越重要。
以下是中国零售管理中顾客关系管理的应用分析。
顾客关系管理可以帮助零售企业更好地了解顾客需求和购买行为。
通过收集和分析顾客的消费数据，企业可以了解顾客的购买偏好、购买频率、购买渠道等信息，从而更好地定制产品和服务，提供个性化的购物体验，增加顾客的购买满意度和忠诚度。
顾客关系管理可以加强零售企业与顾客之间的互动和沟通。
通过建立与顾客的多渠道的沟通平台，如电话、邮件、社交媒体等，企业可以及时回应顾客的咨询和反馈，解决顾客的问题和困扰，增强与顾客之间的互动和信任。
企业还可以通过向顾客发送个性化的推广信息和优惠券等营销活动，引导顾客再次购买并增加消费金额。
顾客关系管理可以帮助零售企业提高销售绩效和盈利能力。
通过分析顾客的购买数据和消费行为，企业可以识别高价值顾客和重要潜在客户，并针对这些客户采取相应的营销策略，如个性化促销活动、专属折扣等，提高销售转化率和销售额。
企业还可以通过顾客关系管理系统跟踪和评估销售团队的业绩，发现销售瓶颈和问题，并进行针对性的培训和改进，提高销售绩效和盈利能力。
顾客关系管理可以帮助零售企业建立品牌形象和口碑。
通过提供个性化的产品和服务，解决顾客的问题和困扰，企业可以赢得顾客的好评和口碑，在市场上树立良好的品牌形象。
企业还可以通过与顾客的互动和沟通，收集顾客的反馈和建议，及时改进产品和服务，增强顾客的满意度和忠诚度，进一步提升品牌形象和口碑。
顾客关系管理在中国零售业中的应用具有重要意义。
通过应用顾客关系管理，零售企业可以更好地了解顾客需求和购买行为，加强与顾客之间的互动和沟通，提高销售绩效和盈利能力，建立良好的品牌形象和口碑，从而获得竞争优势和可持续发展。
顾客关系管理策略的应用
顾客关系管理策略的应用顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过对顾客进行有效管理和与顾客之间进行互动，以实现企业与顾客之间长期稳定关系的策略。
在当前竞争激烈的市场环境下，企业需要更加关注和满足顾客的需求，才能确保企业的长期发展和竞争优势。
因此，有效地应用顾客关系管理策略成为企业提高竞争力和实现持续增长的关键。
一、顾客关系管理策略的意义顾客关系管理策略的应用对企业来说具有重要的意义。
首先，它可以帮助企业建立和维护与顾客之间的紧密关系。
通过CRM系统，企业可以更好地了解顾客的需求和喜好，并根据这些信息进行个性化的服务和推广，从而提高顾客的忠诚度。
其次，顾客关系管理策略的应用可以帮助企业提高销售和营销效果。
CRM系统可以为销售人员提供丰富的顾客信息和销售机会，使他们能够更加有针对性地开展销售活动。
同时，通过CRM系统的分析功能，企业可以根据历史数据预测销售趋势，从而制定更加科学的销售策略。
此外，顾客关系管理策略的应用还可以帮助企业提高客户满意度。
通过CRM系统，企业可以及时回应和处理顾客的投诉和问题，提供更加贴心的服务。
企业可以根据顾客的反馈意见和建议进行改进，实现顾客需求的持续满足，从而赢得顾客的好口碑和推荐。
二、顾客关系管理策略的关键要素要有效地应用顾客关系管理策略，企业需要关注以下几个关键要素：1. 数据收集和整合：企业需要收集和整合顾客的各类数据，包括基本信息、购买历史、行为偏好等。
这些数据是CRM系统的基础，也是企业进行个性化服务和精准营销的关键。
2. 客户分类和分析：企业需要根据顾客的价值和需求进行分类和分析，确定重点关注的顾客群体。
通过对不同顾客群体的深入了解和分析，企业可以制定相应的服务和营销策略。
3. 客户互动和沟通：企业需要通过不同的渠道和方式与顾客进行互动和沟通，包括电话、电子邮件、社交媒体等。
通过及时响应顾客的需求和问题，企业可以增强顾客的满意度和忠诚度。
顾客关系管理-导论与应用
18
顧客關係的四大階段「 顧客關係的四大階段「IDIC」 」
1. 找出（Identify）顧客 2. 依據價值及需求區隔（Differentiate） 顧客 3. 與顧客互動（Interact） 4. 提供顧客客製化（Customize）服務
19
20
21
Technical view (swift)
28
6. 品質（Quality） 7. 問題的解決（Problems） 8. 價值性（Value） 9. 信賴（Reliability） 10. 溝通（Communication）
29
顧客對「服務品質」 顧客對「服務品質」有四點看法
1. 「服務品質」是複雜的，所以必須要 有不同的衡量標準（兩因子） 2. 「服務品質」在衡量時，必須鎖定在 顧客關心的事項上，衡量才有價值與 意義 3. 「服務品質」需要不斷的改進與修正 4. 「服務品質」是要能滿足顧客的需求
顧客關係管理-導論與應用
第二篇 概念篇 第四章顧客關係管理的 企業營運流程管理
第四章 顧客關係管理的 企業營運流程管理
課前個案 中華電信每位顧客都是不一樣的 第一節 企業與顧客關係 第二節 顧客關係管理對企業經營之重要性 第三節 顧客關係管理之策略思維 第四節 顧客關係管理與企業競爭優勢 第五節 顧客與企業的互動循環 第六節 顧客導向的企業文化 個案討論 福特六和汽車
8
OR 以五大方向思考
企業組織應以五大方向思考，以建構 顧客為中心企業: 1. 掌握顧客動向 2. 消費管道的建立 3. 內部資源管理(ERP process) 4. 顧客服務品質(calling center) 5. 利潤成本控制(e-bid)
9
Value chain in customer’s view: an IBM model
顧客關係的四大階段「 顧客關係的四大階段「IDIC」 」
1. 找出（Identify）顧客 2. 依據價值及需求區隔（Differentiate） 顧客 3. 與顧客互動（Interact） 4. 提供顧客客製化（Customize）服務
19
20
21
Technical view (swift)
28
6. 品質（Quality） 7. 問題的解決（Problems） 8. 價值性（Value） 9. 信賴（Reliability） 10. 溝通（Communication）
29
顧客對「服務品質」 顧客對「服務品質」有四點看法
1. 「服務品質」是複雜的，所以必須要 有不同的衡量標準（兩因子） 2. 「服務品質」在衡量時，必須鎖定在 顧客關心的事項上，衡量才有價值與 意義 3. 「服務品質」需要不斷的改進與修正 4. 「服務品質」是要能滿足顧客的需求
顧客關係管理-導論與應用
第二篇 概念篇 第四章顧客關係管理的 企業營運流程管理
第四章 顧客關係管理的 企業營運流程管理
課前個案 中華電信每位顧客都是不一樣的 第一節 企業與顧客關係 第二節 顧客關係管理對企業經營之重要性 第三節 顧客關係管理之策略思維 第四節 顧客關係管理與企業競爭優勢 第五節 顧客與企業的互動循環 第六節 顧客導向的企業文化 個案討論 福特六和汽車
8
OR 以五大方向思考
企業組織應以五大方向思考，以建構 顧客為中心企業: 1. 掌握顧客動向 2. 消費管道的建立 3. 內部資源管理(ERP process) 4. 顧客服務品質(calling center) 5. 利潤成本控制(e-bid)
9
Value chain in customer’s view: an IBM model
客户关系管理导论
01
客户生命周期：根据客 户生命周期阶段对客户 进行细分，区分新客户、 老客户、流失客户等
03
02
客户价值：根据客户价 值对客户进行细分，区 分高价值客户和低价值 客户
04
客户行为：根据客户行 为对客户进行细分，区 分活跃客户、沉默客户、 流失客户等
客户价值评估策略
客户价值评估方法：RFM模型、CLV 模型等
客户价值评估结果应用：制定客户 服务策略、制定客户营销策略等
客户价值评估指标：消费金额、消 费频率、消费时间等
客户价值评估注意事项：保护客户 隐私、防止数据滥用等
客户满意度提升策略
04
建立良好的客户关系，
提高客户忠诚度
03
提供个性化的服务，
满足客户需求
02
倾听客户需求，及时
解决问题
01
提供优质的产品和服
04 客户流失率分析：通过客户流 失数量、流失原因等指标分析 客户流失情况
06 客户关系管理投资回报率分析： 通过客户关系管理投入与产出 分析客户关系管理投资回报率
客户关系管理效果的持续改进
01 评估指标：客户满意度、客户忠诚度、客 户生命周期价值等
02 改进方法：收集客户反馈、分析数据、优 化流程、调整策略等
03 持续改进：定期评估、持续优化、持续改 进
04 效果评估：通过量化指标和定性指标来评 估客户关系管理的效果，为改进提供依据。
谢 谢
02
CRM的核心是客户，通过收集、 分析和利用客户信息，提高客户 满意度和忠诚度，从而实现企业 的长期盈利和可持续发展。
03
CRM包括四个主要环节：客户识 别、客户获取、客户维护和客 户提升。
04
CRM的应用领域广泛，包括市场 营销、销售、客户服务、数据 分析等。
客户生命周期：根据客 户生命周期阶段对客户 进行细分，区分新客户、 老客户、流失客户等
03
02
客户价值：根据客户价 值对客户进行细分，区 分高价值客户和低价值 客户
04
客户行为：根据客户行 为对客户进行细分，区 分活跃客户、沉默客户、 流失客户等
客户价值评估策略
客户价值评估方法：RFM模型、CLV 模型等
客户价值评估结果应用：制定客户 服务策略、制定客户营销策略等
客户价值评估指标：消费金额、消 费频率、消费时间等
客户价值评估注意事项：保护客户 隐私、防止数据滥用等
客户满意度提升策略
04
建立良好的客户关系，
提高客户忠诚度
03
提供个性化的服务，
满足客户需求
02
倾听客户需求，及时
解决问题
01
提供优质的产品和服
04 客户流失率分析：通过客户流 失数量、流失原因等指标分析 客户流失情况
06 客户关系管理投资回报率分析： 通过客户关系管理投入与产出 分析客户关系管理投资回报率
客户关系管理效果的持续改进
01 评估指标：客户满意度、客户忠诚度、客 户生命周期价值等
02 改进方法：收集客户反馈、分析数据、优 化流程、调整策略等
03 持续改进：定期评估、持续优化、持续改 进
04 效果评估：通过量化指标和定性指标来评 估客户关系管理的效果，为改进提供依据。
谢 谢
02
CRM的核心是客户，通过收集、 分析和利用客户信息，提高客户 满意度和忠诚度，从而实现企业 的长期盈利和可持续发展。
03
CRM包括四个主要环节：客户识 别、客户获取、客户维护和客 户提升。
04
CRM的应用领域广泛，包括市场 营销、销售、客户服务、数据 分析等。
CH1顾客关系管理导论
16
15
三、顧客關係管理的定義
藤田憲一(2004)認為顧客關係管理是一個「創造、維 繫和擴大」顧客關係的全面性作法。這個說法包括了 三個主要的關鍵意涵：
1. 2. 3.
全面性：與整個企業所有部門與人員都十分相 關，也 是所有部門與人員的共同職責。 作法：顧客關係管理是思考和處理與顧客關係相關事 物的方法，用來「創造、維繫和擴大」顧客關係。 創造、維繫和擴大：顧客關係管理所思考的是整個顧 客的生命週期(customer life cycle)，而不是交易關係 而已。
5
一、顧客的定義與類別
而另一種分類方式為將服務的顧客型態分為外部顧客 與內部顧客兩種
6
一、顧客的定義與類別
2. 顧客的交易關係與購買能力曾經交易過的現有顧客與未曾交易的潛在顧客 以顧客的交易關係與購買能力又可分為：
新客戶 諮詢客戶 普通客戶和貴賓客戶
7
一、顧客的定義與類別
3. 顧客需要與競爭市場的觀點：
11
第二節 顧客關係管理的起源、內容與定義
本節將介紹顧客關係的起源、內容與定義如下
12
一、顧客關係管理的起源
顧客關係管理(CRM) 最早由Brian Spengler 在l999 年提出，最早開始發展顧客關係管理的國家是美國。 由於資訊技術的進步，透過資料倉儲(data warehouse)、資料探勘(data mining) 等技術，將顧 客資料分析、歸類，且講求客製化服務、一 對一行 銷、客服中心(call center) 等方法，以提供顧客更完 善的服務。
3
一、顧客的定義與類別
(一)顧客的定義
朱蘭(Joseph M. Juran)(2001)和葛瑞納(Joseph Grenny)(2007)定義廣義的顧客為「任何會受到產品或是 過程影響的人」 維基百科則定義顧客是商業服務或產品的採購者，他們 可能是最終的消費者、代理人或供應鏈內的中間人。 而顧客可分為現有顧客與潛在顧客，顧客的稱謂會因產 品性質及顧客特質而異。 顧客類別之分類方式可分為企業服務的顧客型態、顧客 的交易關係與購買能力、顧客需要與競爭市場等幾種。
第1章 客户关系管理导论
图1 2003-2010年中国对外直接投资存量和流量数据
政府管制的放松和私有化 国内企业面对的挑战（WTO）
2.技术与产业交融的发展和企业边界的日益模糊 技术与产业的交融（IBM+Sears-在线云计算服务） 企业经营受到的影响 3.信息技术的进步和通信工具的冲击与影响 信息技术的进步与通信工具的冲击 价值链的拓展与新的价值创造契机
杂货店的故事
一位男士，在下班回家路上，走进家附近 的杂货店，拿起一瓶酱油，看了看说明及 价格，然后放了回去，三分钟后他又回到 那家杂货店，再拿起那瓶酱油看了又看 这时您如果是杂货店的老板，您会怎么做
这家商店的老板通常会走向那位先生然 后告诉他，“张先生，您太太平常买的 就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成 分，味道更香。另外您太太是我们的老 客户，可以用记账消费月结，而且都打 9.5折。您太太上次买酱油大概也有一个 月了，应该差不多用完了，您只要签个 名，就可以顺道带回去了，您太太一定 会非常高兴”
短暂的流行项目 可持续的项目 满足/被动反应 强求/主动行动
竞争优势的保护 竞争优势的更新
5.客户角色的转变与客户中心时代的来临
案例：思科公司的企业组织结构与电子商务网站
思科 （Cisco ）公司（美国） 成立于1984年，生产网络产品 —网络化转型中最为典型和成功的一个企业 彼得· 苏维克（公司现任副总裁兼CIO）（1992）提出： — 利用互联网改造公司整体运营机制，并成功构造了 — 思科网络联结系统（Cisco Connection Online CCO） — Cisco 成为网络化管理的先驱 → 网络基础设备提供商 领先的电子商务解决方案 主要成功点 ① Cisco 互联网分作三层 — 第一层 电子商务、客户服务和员工自服务 第二层 虚拟生产和结帐 第三层 电子学习 每天网上交易额 ≥ 4，000万美元，年交易额 140亿美元，全球电子商务20%
顾客关系管理导论与应用课件
36
37
個案討論
38
Strategy） 3. 集中策略（Focus Strategy）
27
四種競爭策略
1. 擴張者策略（Prospector Strategy） 2. 防衛者策略（Defender Strategy） 3. 分析者策略（Analyzer Strategy） 4. 反應者策略（Reactor Strategy）
3. 我們應如何運用電子商務緊密連結顧客 與經營夥伴？
6
4. 我們應如何定位資訊中介商 （intermediaries）、供應商、顧客？
5. 我們應如何藉由電子商務來拓展新客 6. 源，保留舊顧客？ 6. 我們應如何運用電子商務來改變我們 7. 的產品與勞務？
7
7. 為何有企業能成功的運用電子商務？ 8. 電子商務會有負作用嗎？ 8. 隨著策略的執行，我們應該如何管理 9. 並衡量執行的成果？
3. 顧客向此產業購買的產品，是標準化 產品（或不具差異性）。
14
4. 移轉成本低：當顧客移轉成本低，就
5. 代表顧客不需要鎖定與特定的廠商 往
6. 來，隨時可以找到替代的供應商； 相對
7. 的，顧客受到供應商牽制的情形就 會
8. 大為降低，顧客的議價能力也會相
對提
15
6. 顧客擺出要「向後整合（Backward Integration）」的姿態威脅：當顧客具有向 後整合的能力，同時也有可能進行向後整合 時，它們的議價能力通常會因此而有所提 升。
Restructuring） 2. 財務再造（Financial
Restructuring） 3. 投資組合再造（Portfolio
Restructuring）
25
26
37
個案討論
38
Strategy） 3. 集中策略（Focus Strategy）
27
四種競爭策略
1. 擴張者策略（Prospector Strategy） 2. 防衛者策略（Defender Strategy） 3. 分析者策略（Analyzer Strategy） 4. 反應者策略（Reactor Strategy）
3. 我們應如何運用電子商務緊密連結顧客 與經營夥伴？
6
4. 我們應如何定位資訊中介商 （intermediaries）、供應商、顧客？
5. 我們應如何藉由電子商務來拓展新客 6. 源，保留舊顧客？ 6. 我們應如何運用電子商務來改變我們 7. 的產品與勞務？
7
7. 為何有企業能成功的運用電子商務？ 8. 電子商務會有負作用嗎？ 8. 隨著策略的執行，我們應該如何管理 9. 並衡量執行的成果？
3. 顧客向此產業購買的產品，是標準化 產品（或不具差異性）。
14
4. 移轉成本低：當顧客移轉成本低，就
5. 代表顧客不需要鎖定與特定的廠商 往
6. 來，隨時可以找到替代的供應商； 相對
7. 的，顧客受到供應商牽制的情形就 會
8. 大為降低，顧客的議價能力也會相
對提
15
6. 顧客擺出要「向後整合（Backward Integration）」的姿態威脅：當顧客具有向 後整合的能力，同時也有可能進行向後整合 時，它們的議價能力通常會因此而有所提 升。
Restructuring） 2. 財務再造（Financial
Restructuring） 3. 投資組合再造（Portfolio
Restructuring）
25
26
顾客关系管理导论
策劃資料庫直效行銷行動的步驟
1. 設定行動目標。盡可能設定具體的行動目標，這 是決定行動是否成功的惟一方法。例如，達到５ ％的回應率，從而導致２％的銷售結果等。 2. 設定預算。預算水準決定行動的特點及範圍。建 議在整個計畫過程中至少有一個抽象的估算數， 以指導行動發展進程。 3. 明確目標顧客。瞭解有關目標顧客，包括定性和 定量的所有細節和資訊。這一階段所囊括的資料 越多，最終的回應率就越高。 4. 發展創意郵件。這是發展計畫中最花時間的部分， 此階段結束時郵件的外型及內容都應確定下來。
顧客關係管理 2.0
9
資料庫行銷的施行架構
顧客關係管理 2.0
10
資料庫行銷與顧客關係管理的關係
顧客關係管理等同於持續關係行銷 資料庫行銷是實現顧客關係管理(持續關 係行銷)的工具 而和狹義的直效行銷(Direct Marketing)， 以短期達成交易為目標有所不同的
顧客關係管理 2.0
顧客關係管理 2.0
17
資料庫行銷策略的範圍
1. 2.
3. 4.
從行銷作業的觀點來看資料庫行銷主要應用在 四個方面 分析顧客資料以決定相關的銷售行為 對銷售結果加以評估及追蹤，以衡量各個促銷 媒體活動所產生的銷售效果 提供銷售支援及顧客服務 利用資料庫來管理與顧客之間的關係
顧客關係管理 2.0
18
資料庫行銷策略的範圍
從管理決策的觀點資料庫行銷包括應用資料庫 來支援行銷組合4P與4C的各項決策，例如產 品趨勢分析、價格敏感度分析、不同媒體促銷 效果分析、不同通路效果分析、目標顧客之界 定等
顧客關係管理 2.0
14
資料庫行銷的執行方法
1. 2. 企業需求分析 蒐集資料
1.客户关系管理导论
24
美国东部航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业。
当其他航空公司纷纷采取计算机系统，让全国各地的旅
游代理商进行网上实时查询其航班订票情况和在线更改 的时候，他们没有这样做，他们觉得只要能及时满足客 户的需要，就能吸引并留住客户。因此，当别的公司都 开始用网络来提供各种服务的时候，他们仍用昂贵的长
途电话进行人工运作，等他们发现问题，决定投资订票
35
一个会员卡成功的案例
班克斯公司的客户方案: 依据客户的个别需求来提供个人化的会员 方案，回馈给客户真正有需求的东西。这 个会员方案经过特别设计，以表达出真正 了解客户，也真正关心客户。
结论：没有最好的,只有最合适的回馈方 案—一切以客户为中心,为客户量身定做
36
那么如何创造最合适的回馈方案? —— 一对一营销
ห้องสมุดไป่ตู้12
20世纪80年代的“接触管理” （Contact Management） 20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论” （Customer Care) 目前发展成为“客户关系管理”（Customer Relationship Management)： 成为“管理方法和 管理技能”， “企业战略管理理念”
客户关系管理
（Customer Relationship Management, CRM）
1
第1章
客户关系管理导论
2
王永庆卖大米 15岁小学毕业辍学当杂工 16 岁时用父亲所借的 200 元自己开办了一家米店。
王永庆， 1917 年 1 月 18 日 生于台北县新店。台塑集团创办 人 。台湾经营之神。 2008 年 10 月15日 去世。
3
4
5
6
王永庆卖米成功的原因？
美国东部航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业。
当其他航空公司纷纷采取计算机系统，让全国各地的旅
游代理商进行网上实时查询其航班订票情况和在线更改 的时候，他们没有这样做，他们觉得只要能及时满足客 户的需要，就能吸引并留住客户。因此，当别的公司都 开始用网络来提供各种服务的时候，他们仍用昂贵的长
途电话进行人工运作，等他们发现问题，决定投资订票
35
一个会员卡成功的案例
班克斯公司的客户方案: 依据客户的个别需求来提供个人化的会员 方案，回馈给客户真正有需求的东西。这 个会员方案经过特别设计，以表达出真正 了解客户，也真正关心客户。
结论：没有最好的,只有最合适的回馈方 案—一切以客户为中心,为客户量身定做
36
那么如何创造最合适的回馈方案? —— 一对一营销
ห้องสมุดไป่ตู้12
20世纪80年代的“接触管理” （Contact Management） 20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论” （Customer Care) 目前发展成为“客户关系管理”（Customer Relationship Management)： 成为“管理方法和 管理技能”， “企业战略管理理念”
客户关系管理
（Customer Relationship Management, CRM）
1
第1章
客户关系管理导论
2
王永庆卖大米 15岁小学毕业辍学当杂工 16 岁时用父亲所借的 200 元自己开办了一家米店。
王永庆， 1917 年 1 月 18 日 生于台北县新店。台塑集团创办 人 。台湾经营之神。 2008 年 10 月15日 去世。
3
4
5
6
王永庆卖米成功的原因？
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
20
三、二十世紀的銷售模式
固定銷售模式 行銷觀念的導入
21
固定銷售模式
22
23
固定銷售模式
24
行銷觀念的導入 4P from product design to after sale 促使這種思潮發展的原因是 1. 消費者愈來愈多樣 2. 更專業的購物管理 3. 市場導向的觀念採用 4. 訓練更佳的銷售團隊
9
銷售管理主要包含
1. 2. 3. 4. 5. 銷售力自動化（SFA） 連繫管理（Contact Manager） 業務銷售分析（Sales Analytics） 行動銷售（Mobile Sales） 誘因報酬（Incentive Compensation）
10
Mobile Sales
SAP Mobile Sales Online SAP Mobile Sales的網上版本專為mySAP Customer Relationship Management而設， 是SAP Mobile Business Solutions提供的眾 多應用程式之一。Mobile Sales Online提供切 合銷售代表、銷售經理、主要客戶經理及高 級管理層需要的方案。
5
顧客關係管理（CRM）的主題，便圍繞在行 銷、銷售，與服務的流程上。然而，過度強 調成本效益的結果，使許多顧客關係管理 （CRM）廠商停留在企業資源規劃（ERP） 時代的思維，繼續強調「效率」與「控制」 的功能，而忽略了顧客關係管理（CRM）運 作環節中最重要的因素──「人」。
6
兩者之間最大的差別，就在於一個是 「工作導向」（Task Oriented），另 一個則是「人際導向」（People Oriented），顧客關係管理（CRM）系 統的目的，不是要來取代業務人員對顧 客的照顧，而是希望幫助業務人員，讓 他們的日常工作變得更為有效。
1. 產品的優勢（Product Leadership） 2. 顧客關係優勢（Customer Intimacy ） 顧客資料銷售過程之資訊 顧客資料 3. 作業優勢（Operational Excellence）
19
銷售模式之演進
一、十八世紀以前 銷售員（Salesman） 二、工業革命時代 個人銷售（Personal Selling）
27
銷售力自動化（Sales Force Automatic, SFA）
銷售自動化（SFA），是專為滿足銷售 代表和銷售管理的日常工作要求而定制 的軟體系統，功能包括日曆、活動管理 、顧客管理和機會管理、報告分析、預 測、顧客資料庫和網路共用等，可根據 企業特定的銷售策略和流程靈活地定制 這些功能來匹配企業自身的業務模式。
16
售後關懷追蹤
1. 2. 3. 4. 處理抱怨要愉快又迅速 與顧客保持接觸 持續服務顧客 表達感謝
17
銷售管理控制系統
1. 建立關鍵流程的指標（數據或結果） 並改善銷售流程的有效性。 2. 提供銷售管理人員（或經銷商負責 人）：有效的管理工具 3. 建立持續改善流程的模式（Model）
18
銷售管理－贏的策略
顧客關係管理-導論與應用
第三篇 功能篇
第六章顧客關係管理之銷售管理
ห้องสมุดไป่ตู้
第六章顧客關係管理之銷售管理
課前個案 E*Trade 線上下單 第一節 銷售管理與顧客關係管理 第二節 為何需要銷售管理 第三節 顧客關係管理系統對銷售力的影響 第四節 顧客關係管理在銷售應用上的目標 第五節 銷售流程 第六節 銷售管理控制系統 第七節 銷售模式之演進
一、經紀業務與網路和語音下單業務概況 二、顧客關係管理的策略 三、顧客關係管理系統的設計與執行
4
銷售管理與顧客關係管理
顧客關係管理（CRM）導入失敗的 主要原因之一，是由於使用者的不願 意配合。尤其是業務人員，生性獨立 自主，不喜歡受到約束，企業徒有銷 售自動化等多項顧客關係管理 （CRM）系統功能，卻因為業務人員 不願意使用，而無法發 揮效益。
2
第八節 銷售力自動化（Sales Force Automatic, SFA） 第九節 銷售力自動化之功能 第十節 銷售力自動化的三種不同層次系統 第十一節 銷售力自動化之系統模組 第十二節 無線銷售 第十三節 隨時就緒，隨時回應 第十四節 重點顧客 第十五節 改造銷售人力 個案討論 安泰人壽
3
E*Trade 線上下單
13
銷售流程
14
異議處理種類
1. 2. 3. 4.
時間問題 價錢問題 品牌或貨源問題 競爭對手的關係
15
成交
1. 何時成交 2. 如何成交 1) 假設式成交（Assumptive Close） 2) 禮物式成交（Gift Close ） 3) 行動式成交（Action Close） 4) One-more-Yes 成交法 5) 直接成交（Direct Close）
25
現代的銷售手法
是顧客的夥伴（Partnering），而非對 立的關係 以建立良好的關係為主 （Relationship Selling） 團隊銷售（Team Selling） 顧問式銷售（Consultative Selling）:Health products
26
顧問式的銷售流程
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 接近顧客，建立關係 充分的準備 問顧客問題 利用他人推介 提供誘因 提供服務 稱讚客人 提供見面禮等禮物
11
顧客關係管理系統對銷售力的影響
1. 2. 3. 4. 5.
獲利能力的提升 勝利機率的增加 銷售成本的降低 生產能力的改進 銷售人員的維持
12
顧客關係管理在銷售應用上的目標
1. 2. 3. 4. 5. 服務獲利效率的增加 服務傳送能力的提升 顧客更高滿意的追求 產品差異區隔的創造 更多銷售機會的開創
7
為何需要銷售管理
1. 2. 3. 4.
目前企業界在銷售管理上所面臨的 一些問題： 對於潛在顧客的各項資訊掌握不足 對於進行中的銷售案例資訊了解不足 對銷售人員工作過程掌握不足 無法快捷地即時考核銷售人員業績 狀況
8
1. 銷售協助工具及知識庫的不足 2. 競爭對手的分析及各項資訊不足 3. 無法有效即時更新產品價格、型錄 、庫存資訊 4. 缺乏自動化的銷售訊息提示 5. 缺乏跨部門的顧客資料共享整合 6. 無法適時搭銷其他產品 7. 缺乏自動化的報價、訂單處理