公司业务客户经理培训手册(行业金融方案分册)

精品文档你我共享银行客户经理培训教材金融服务营销技巧――培养满意忠诚客户群怎样做销售――把冰卖给爱斯基摩人永远的认同不对抗通过连环发问引导思维找出现状中的问题点提供一套问题的解决方案客户延伸形成客户链专业销售新模式：一、金融服务新时代 1、为什么花旗抢走大客户 2、国外理财顾问趋势 3、机遇与挑战 4、生涯规划与发展评估我们的现状国内银行SWOT分析透视个人理财中心个人理财顾问式销售模式销售模式的变化：等客上门、守株待兔主动出击、上门推销 3、机遇与挑战机遇：中国已经加入WTO，金融业将越来越开放，中国企业的融资、证券化和资本市场都将快速发展，老百姓的投资理财意识和投资需求也将大大增长，大众的投资理财市场将是一块巨大的诱人的蛋糕。

挑战：对人才的要求也越来越高金融业将趋向于混业经营外资财团的加入，竞争日趋激烈 4、生涯规划与发展个人和家庭发展计划企业的发展规划找出个人与企业、行业的发展结合点制定短期、中期和长期的生涯规划知识结构的学习和调整客户服务和沟通技巧的实战训练服务社会和品德修养的自我修炼我们的使命脚踏着中国的大地肩负着建行的使命做企业、个人的理财顾问师成为未来的金领！二．准客户市场开发精品文档你我共享1．准客户的条件。

2．准客户开拓的方法。

3．猎犬计划。

4．编织客户关系网络。

5．准客户资料建立。

重点社区市场开拓调查、评估，选定目标社区设咨询展位，DM、资料发放金融产品现场展示，答疑准客户资料登记，小礼品赠送儿童、全家福摄影，游艺活动选出重点准客户电话预约见面三．客户购买心理分析 1．人类行为心理动机。

2．客户性格分析。

3．目标顾客分析。

4．客户满意度调查。

四．计划目标和活动 1．工作与计划。

2．成功的第一步。

3．销售活动记录。

4．自我管理、时间管理。

5．客户资料管理。

1、工作与计划计划你的工作，工作你的计划定义：制定详细的工作计划及各项销售活动目标我是谁？―自我定位从哪里来？―背景、经验、知识结构到哪里去？―目标、清晰量化、挑战性如何去？―计划、具体有效、操作性警句：无目标、无计划、无追踪的销售活动是失控的、无效的。

银行公司客户经理培训方案一、培训目标通过培训，使客户经理能够具备以下能力：1、熟练运用金融知识和技巧，了解银行产品和服务，能够向客户提供正确的解答和咨询；2、具备良好的沟通和交流能力，能够与客户建立良好的关系，增加客户满意度；3、具备较强的市场触觉，能够根据客户需求推荐合适的产品；4、具备有效的工作管理能力，能够高效地处理客户事务。

二、培训内容1、金融基础知识：了解银行的基本职能、组织结构和业务模式，掌握金融市场基本常识和金融产品知识。

2、产品和服务知识：了解银行各种金融产品和服务的特点和优势，包括存款、贷款、理财、保险等方面的知识。

3、市场分析和推销技巧：了解并熟悉市场竞争情况，掌握市场分析和调查的方法和技巧，了解客户需求，能够对客户进行有效的推销和销售。

4、客户关系管理：了解客户关系管理的基本理论和方法，掌握与客户建立和维护良好关系的技巧和方法，提高客户满意度。

5、工作管理和沟通能力：培养客户经理的团队意识和工作管理能力，提高工作效率和执行力，培养良好的人际沟通和协调能力。

三、培训形式1、理论培训：通过讲座、研讨会等形式，传授相关知识和技巧。

2、案例分析：结合实际案例，进行分析和讨论，培养实际操作能力。

3、模拟演练：通过模拟客户和业务场景，进行角色扮演，提高客户经理的应变和处理能力。

4、实地参观：组织客户经理参观其他成功的银行分支机构，了解其他机构的运营模式和管理经验。

5、互动交流：组织客户经理互相交流和分享经验，促进合作学习和共同提高。

四、培训考核1、知识考核：通过理论考试和份额考察，检验客户经理的学习成果。

2、技能考核：通过模拟演练和实际操作，检验客户经理的实际操作能力。

3、综合考核：通过个人能力综合评估，包括工作表现、客户满意度等综合因素。

五、培训计划1、设定培训周期：培训周期为3个月，每周培训时间为20个小时，共计240个小时。

2、制定培训计划：根据培训内容和目标，制定详细的培训计划，包括培训内容和形式、培训时间和地点等方面的安排。

客户经理培训计划和方案一、培训目标客户经理的工作是企业销售团队中非常重要的一环，其工作职责是通过对客户需求的了解和分析，推动公司产品和服务的销售，同时还要维护客户关系，提高客户忠诚度，以实现销售目标。

因此，客户经理需要具备专业的销售技能、良好的沟通能力和卓越的客户服务意识等。

本培训计划旨在提升客户经理的综合素质，提高其销售能力和客户服务意识，以实现公司销售目标，促进企业发展。

二、培训内容1. 销售技能培训(1) 销售基础知识：销售流程、销售技巧、销售理论等(2) 销售沟通技巧：如何与客户进行有效沟通、如何获得客户的信任和支持等(3) 销售技巧：如何进行销售谈判、如何克服客户异议、如何达成销售目标等(4) 客户关系管理：如何建立客户档案、如何维护客户关系、如何提高客户忠诚度等2. 客户服务意识培训(1) 客户服务理念：什么是优质的客户服务、为什么客户服务重要等(2) 客户服务技巧：如何提供高效的客户服务、如何解决客户问题、如何处理客户投诉等(3) 客户满意度调查：如何收集客户反馈、如何提高客户满意度、如何解决客户问题等3. 团队合作意识培训(1) 团队意识培养：如何在团队中合作、如何协作完成任务等(2) 团队沟通技巧：如何有效地与团队成员沟通、如何解决团队内部问题等(3) 团队协作技巧：如何协调团队合作、如何解决团队矛盾等4. 自我管理能力培训(1) 时间管理：如何合理安排工作时间、如何有效利用工作时间等(2) 压力管理：如何应对工作压力、如何保持工作状态等(3) 个人素质提升：如何提升自身综合素质、如何不断学习提高自己等5. 案例分析和实践操作本部分将结合实际案例进行分析和讨论，同时组织实际操作和模拟销售情境，让客户经理能够将所学知识应用到实际工作中，提高其销售能力和客户服务意识。

三、培训方法1. 课堂授课采用专业讲师进行授课，结合实际案例和经验分享，让学员能够深入了解销售技能和客户服务意识，同时学习相关知识和技巧。

客户经理培训计划方案一、培训目的客户经理是企业的重要岗位之一，其职责涉及到客户关系维护、业务拓展、销售管理等多个方面，对企业的发展具有重要的作用。

为了提高客户经理的业务水平和服务质量，本次培训旨在通过系统的培训计划，提高客户经理的专业技能和素质，使其能够更好地服务客户，拓展新业务，提高企业整体的竞争力。

二、培训对象本次培训主要对象为公司客户经理及相关部门人员，共计100人。

三、培训内容1.客户关系管理客户经理是企业与客户之间的桥梁，其重要的工作内容之一就是维护和管理客户关系。

通过此次培训，将重点围绕客户关系管理展开，包括客户需求分析、客户满意度调查、客户投诉处理等方面的内容。

2.销售技巧客户经理需要具备一定的销售技巧，通过此次培训，将重点围绕销售技巧进行培训，包括销售沟通技巧、销售谈判技巧、客户挖掘技巧等方面的内容。

3.产品知识客户经理需要了解企业的产品知识，并能够向客户进行有效的介绍和推广，通过此次培训，将对企业的产品知识进行系统的培训，包括产品特点、功能优势、使用方法等方面的内容。

4.团队合作客户经理在工作中需要与企业内部的相关部门紧密合作，通过此次培训，将对团队合作能力进行培训，包括沟通技巧、协调能力、团队建设等方面的内容。

5.服务质量提升客户经理的工作涉及到服务管理，通过此次培训，将对服务质量提升进行培训，包括服务意识培养、服务流程规范、服务态度提升等方面的内容。

四、培训方式1.内部讲师培训由公司内部专业讲师组织培训课程，从业务实际出发，结合公司具体情况进行讲解，提供实用的知识和技巧。

2.外部专家授课邀请外部专家进行培训，结合企业最新的发展趋势和市场需求，提供创新的观念和理念。

3.实操训练安排实际操作训练，让学员在实际场景中应用所学技能，有效提高学习效果。

五、培训计划1.客户关系管理--- 2天培训内容：客户需求分析、客户满意度调查、客户投诉处理2.销售技巧--- 3天培训内容：销售沟通技巧、销售谈判技巧、客户挖掘技巧3.产品知识--- 2天培训内容：产品特点、功能优势、使用方法4.团队合作--- 2天培训内容：沟通技巧、协调能力、团队建设5.服务质量提升--- 3天培训内容：服务意识培养、服务流程规范、服务态度提升六、培训考核为了确保培训的效果，将在培训结束后进行考核测试，通过考核测试的学员将获得培训结业证书，并被列入公司的优秀人才库，为公司今后的发展提供有力的支持。

一、背景与目的随着金融市场的不断发展和客户需求的日益多样化，客户经理作为银行与客户之间的桥梁，其专业素养和业务能力的重要性日益凸显。

为了提升客户经理的整体素质，增强银行的市场竞争力，特制定本培训计划方案。

二、培训对象本培训计划面向全体客户经理，包括新入职的客户经理、资深客户经理以及各部门负责人。

三、培训目标1. 提升客户经理的专业知识和业务技能，使其能够熟练掌握各项银行业务。

2. 增强客户经理的服务意识和客户沟通能力，提高客户满意度。

3. 培养客户经理的创新思维和市场拓展能力，助力银行业务增长。

4. 增强客户经理的合规意识，确保业务操作的合法性和安全性。

四、培训内容1. 专业知识培训：- 银行基础业务知识- 金融法律法规- 财务分析技巧- 国际贸易融资知识- 数据分析与应用2. 业务技能培训：- 客户关系管理- 银行产品营销技巧- 客户投诉处理- 服务礼仪与沟通技巧3. 综合素质培训：- 团队协作与领导力- 压力管理与情绪调节- 创新思维与解决问题能力4. 实践操作培训：- 案例分析与研讨- 模拟演练与角色扮演- 实地考察与交流学习五、培训形式1. 集中授课：邀请行业专家和资深客户经理进行专题讲座。

2. 在线学习：利用网络平台提供自主学习资源，包括视频课程、电子书籍等。

3. 岗位实训：安排客户经理在实际岗位上进行实操训练，提高业务技能。

4. 团队建设活动：组织团队拓展训练，增强团队凝聚力和协作能力。

六、培训时间与安排1. 全年集中学习时间不少于12天。

2. 每月根据市客服下达的培训计划在每月的15号组织班组学习。

3. 针对本部门对新业务的掌握情况和熟悉程度，一季度申请一次巩固培训。

4. 每年组织1-2次知名咨询公司对客户经理外呼技巧、服务礼仪等方面的培训。

七、考核与评估1. 培训考核：通过书面考试、案例分析、实操考核等方式，检验学员的学习成果。

2. 业绩评估：将培训成果与客户经理的业绩挂钩，激励员工持续学习。

第一章：管理篇（上）如果你是一位新上任的营业部经理，那么“欢迎你加入一个崭新的世界！”。

不论你是新上任的或是有经验的单位主管，这本“营业部经理晋升学员手册”可以做为你在经营单位时的重要参考资料以及备忘录。

营业单位经理最主要的职责就是要引导客户经理的证券事业获得成功，为了做好引导业务成功的工作，你——身为营业单位的经理——必然会发现，你的营运作业系统大致不出“营业部经理晋升班学员手册”所讨论的内容范围。

营业部经理在单位中所扮演的角色，并不是一个像会计师、工程师一样的专业人员，而是一个集各种任务于一身的全方位管理师，因此，顺畅的一套管理程序，一系列环环相扣的作业系统对单位经理而言，是非常重要的。

如果每一个步骤都执行得很好，最后的成果必然令人满意。

改进每一部分的作业系统、程序，所带来的成果就是单位销售业绩的改善，服务品质的改进，单位人员留存率的提高等等，这些都是部门经理的最终目标。

在尚未成为一名营业单位经理之前，你的成就可以说是控制在自己的手中，在你非常渴望追求某一项成就的时候，通过你自己的努力或许就可以顺利达成心愿，你的成就大半也受到个人的目标与抱负的激励。

然而，如今事情已经改变了。

你突然发觉你的需要、愿望与抱负的实现完全视部属的需要、愿望与抱负而定。

为了满足你自己的需要，必须先领导并且帮助这些人，以便促使且提高他们成为客户经理的机会。

你发觉，成为领导人，你必须不太在意你个人的需要与愿望，而是要以你的客户经理，业务主任，包括个人与团队的需要、愿望与抱负为主。

你还发觉，你必须关心营业单位与总公司、分公司（办事处）、营业区的目标。

这些观点上的骤然改变，所要求的不只是思想上的改变而已。

身为营业部的经理，你是一位采取实际行动的人，一位熟练地运用管理技巧、知识与能力于自己单位的日常例行职务的人。

当你还是一名客户经理的时候，你对这些经理职务有模糊的概念，然而你一旦成为营业部经理，这些职务就必须变得非常真实、明确。

客户经理培训方案（精选3篇）客户经理篇1一、培训对象银行各部门客户经理二、培训目标◆了解银行客户满意的标准，提升主动服务的意愿◆掌握有效对客沟通的技巧◆呼唤感恩心态，激发使命感和责任感，强化优质客户服务意识◆熟悉客户所在的行业和发展趋势，了解客户当前的状态和困难。

◆如何在向客户出售服务和产品的同时，提供非常专业的、客户感兴趣的知识和咨询◆银行客户拓展战略中的技能提升◆如何与客户共同成长三、培训时间安排2个工作日四、培训方案第一天银行如何进行客户的开发、维护和管理1、寻找客户的十大方法2、如何选择目标客户3、如何调研客户4、如何评审客户5、如何设计作业方案6、如何谈判合作协议7、如何维护客户关系8、如何进行风险预警管理9、如何进行客户档案管理银行客户拓展战略中的竞争分析1、银行客户拓展战略中的环境竞争分析2、银行客户拓展战略中的竞争对手分析3、竞争环境中的客户拓展机会4、竞争环境中的威胁5、竞争环境中的客户拓展内部条件分析第一天银行客户经理以客户为中心以市场为导向的银行经营1、客户导向理念2、核心客户综合开发理念金融营销中的“二八法则”，20%的客户创造80%的业务3、以客户为中心的营销组织因素中的岗位设计、业绩管理、业务流程和企业文化4、个性化产品和服务理念5、金融服务创新理念6、深化服务专业内涵，客户经理提供专业化服务7、知识营销理念，客户经理利用知识营销8、团队合作理念9、我国目前银行营销的现状和问题第二天银行客户经理以市场为导向的专业技能培养1、客户调研技能2、客户评价技能财务报表分析、访谈资料的分析、媒体报道、行业研究、市场评价研究、技术分析3、综合客户的需求、银行的金融产品以及各种资源设计产品组合满足客户个性化需求4、客户的维护与管理技能，留住现有的客户，增加回头客，发展新客户5、营销能力(包括：寻找和识别目标客户，说服客户、与客户达成合作意向、处理客户异议、维护客户关系、与客户谈判等)6、基本作业方案设计能力确定市场需求、储备项目资源、开发银行优势、与潜在客户接洽，展开公关、对客户进行“诊断”，寻找“突破口”、鉴订合作协议、开展具体操作7、招标能力(在银行竞争日趋激烈的情况优质客户往往通过招标选择合作银行，那么招标能力培养尢为重要)第二天8、分析报告的撰写技能业务拓展报告、重大事项专提报告、客户价值分析报告、与展望报告、行业分析报告9、财务报表分析能力10、现金流量表的编制技能与分析能力银行客户经理高级技能提升训练营1、开发核心客户法则2、以顾问业务为起点带动金融产品的全面营销3、如何进行客户优质筛选4、如何进行风险防范预警管理5、创新业务拓展法则6、合作的洽谈7、如何进行银行客户经理工作管理客户经理培训方案篇2随着银行间市场竞争的日益激烈，客户的争夺与维护以及客户关系价值最大化的业务份额成为银行间竞争的焦点。

第一章概述 (4)一、中小企业金融业务客户经理的工作职责 (4)二、中小企业金融业务客户经理的行为要求 (5)（一）岗位基本要求 (5)（二）具体工作要求 (5)（三）廉洁自律工作要求 (6)三、我行中小企业的界定标准及营销目标 (7)（一）我行小企业信贷客户的界定标准和范围 (7)（二）我行中小企业金融业务的目标市场 (8)（三）我行小企业信贷业务的主要行业政策 (9)四、我行主要小企业信贷产品介绍 (9)（一）短期融资产品 (10)（二）中长期融资产品 (10)第二章小企业贷款业务操作流程 (11)一、借款申请.......................................................................................................1113二、信贷调查.......................................................................................................（一）客户信息调查 (13)（二）实地调查的主要内容 (14)15三、担保确认.......................................................................................................15四、建立信贷关系...............................................................................................（一）开立银行账户 (16)（二）建立信贷台帐 (16)（三）建立信贷关系审批 (17)17五、客户评级.......................................................................................................（一）评级对象 (17)（二）指标体系 (17)（三）审定权限 (17)（四）调级原则 (18)（五）专业担保机构担保贷款项下的小企业评级要点 (18)（六）其他注意事项 (18)19六、客户授信.......................................................................................................（一）授信额度测算 (19)七、提交业务申请...............................................................................................20（一）基础资料 (21)（二）专业担保公司担保贷款资料 (21)（三）抵押贷款资料 (22)（四）其他需要的资料 (22)22八、业务审批.......................................................................................................（一）审批权限 (22)（二）审查审批一般要求 (23)九、办理贷款手续...............................................................................................2627十、贷款发放.......................................................................................................28十一、日常贷后管理...........................................................................................十二、不良贷款处置...........................................................................................2929十三、贷款收回................................................................................................... 第三章小企业金融服务产品介绍 (31)一、资产业务产品（融通系列） (31)（一）短期融资产品 (31)（二）中长期融资产品 (34)二、结算业务产品（汇通系列） (38)（一）财E通：企业网上银行业务 (38)（二）支付通：一揽子结算业务 (38)（三）速汇通：电子汇兑 (38)39三、中间业务产品...............................................................................................（一）企业财务顾问服务 (39)（二）保函业务 (39)四、个人金融业务产品 (40)41五、负债业务产品............................................................................................... 第四章中小企业金融业务规章制度及介绍.. (42)42一、近年来总行文件...........................................................................................（二）2005年文件 (43)46二、近年分行文件...............................................................................................（一）2002年文件 (46)（二）2004年文件 (46)（三）2005年文件 (47)（四）2006年文件 (50)三、重要业务事项通知 (50)第五章小企业信贷业务常见问题解答 (51)一、小企业信贷业务营销方面 (51)二、小企业信贷业务审查方面 (55)三、小企业信贷业务贷后管理方面 (64)附件1 ：小企业金融业务产品价格简表 (67)附件2：小企业建立信贷关系申请书 (68)附件3 ：小企业建立信贷关系审批表 (69)附件4：小企业建立信贷关系契约 (70)附件5：小企业借款申请书 (71)附件6：小企业贷款调查、审查、审批表 (73)附件7：放弃租赁优先权承诺函 (76)附件8：使用保证担保额度申请表 (77)附件9：个人信用报告查询授权书 (78)附件10：小企业贷款调查报告基本格式 (79)第一章概述一、中小企业金融业务客户经理的工作职责中小企业金融业务客户经理是在授权范围内负责营销和管理小企业信贷客户，向客户提供我行资产、负债、中间业务等各项中小企业金融服务的市场营销人员。

客户经理知识技能标准产品手册2012年5月目录第一部分本币类业务产品 (1)第一篇贷款业务产品 (1)一、流动资金贷款 (1)二、固定资产贷款 (4)三、本外币综合授信 (6)四、人民币额度贷款 (6)五、并购贷款 (7)六、商业物业抵押贷款 (9)七、企业置业贷款 (11)八、国买方信贷 (13)九、国信保融资 (15)十、定期存单质押 (16)十一、银贷通业务 (16)十二、应收账款质押融资 (18)十三、个人综合授信业务 (19)十四、消费贷款 (20)十五、楼宇按揭贷款及二手楼按揭贷款 (21)十六、住房公积金住房抵押贷款业务 (22)十七、转按易业务 (23)第二篇票据及保证业务 (25)一、银行承兑汇票 (26)二、电子商业汇票 (27)三、商业汇票贴现 (28)四、银票通业务 (30)五、全额保证金开票 (31)六、购销通 (32)七、人民币保函 (34)第三篇中间业务及电子类业务 (38)一、委托贷款 (38)二、交易资金托管业务 (40)三、企业信用等级证明 (41)四、单位见证类业务 (43)五、代扣费业务 (44)六、轻松理“缴费一本通” (45)七、精英理财产品 (46)八、代理保险业务 (47)九、代理基金业务 (48)十、代理贵金属业务 (49)十一、银银自动转账 (50)十二、网上银行 (50)十三、银企直联 (52)十四、手机银行 (53)十五、银行 (54)十六、短信业务 (55)第四篇存款及卡业务 (56)一、单位活期存款 (56)二、单位定期存款 (57)三、单位通知存款 (57)四、单位协定存款 (58)五、“周存易”通知存款 (59)六、恒通贷记卡 (60)七、贷记卡分期消费业务 (62)八、恒通借记金卡 (62)九、支付宝卡通 (64)十、账户通 (65)第二部分外汇业务产品 (66)第一篇国际结算 (66)一、外汇汇款 (66)二、出口跟单托收 (68)三、光票托收 (69)四、出口信用证 (70)五、进口信用证 (73)六、进口代付 (74)七、合作远期结售汇 (74)八、个人结汇 (76)九、个人售汇 (77)第二篇贸易融资产品 (79)一、授信开证 (79)二、提货担保 (81)三、进口押汇 (82)四、外汇贷款 (85)五、打包放款 (87)六、出口押汇 (89)七、出口托收押汇 (90)八、出口商业发票押汇 (92)九、出口信用保险押汇 (93)十、福费廷 (95)十一、信用证项下应收帐款担保融资 (97)十二、出口退税质押担保融资 (99)第一部分本币类业务产品第一篇贷款业务产品我行遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则开办贷款业务，贷款对象包括企（事）业单位、其他经济组织、个体工商户或自然人。