服务运作管理

四、服务运作过程、管理过程与制造业的主要区别上述的服务的产出特点决定了服务运作过程和管理过程与制造业相比，有很大不同。

这些不同点可概括如下。

1、制造业是以产品为中心组织运作，而服务业是以人为中心组织服务运作制造业企业的生产管理，通常是根据市场需求预测或订单制定生产计划，在此基础上采购所需物料、安排所需设备和人员，然后开始生产。

在生产过程中，由于设备故障、人员缺勤、产品质量问题等引起的延误，都可以通过预先设定一定量的库存和富余产量来调节。

因此，制造业企业的生产管理是以产品为中心而展开的，主要控制对象是生产进度、产品质量和生产成本。

而在服务业，运作过程往往是人对人的，需求有很大的不确定性，难以预先制定周密的计划；在服务过程中，即使是预先规范好的服务程序，也仍然会由于服务人员的随机性和顾客的随机性而产生不同的结果。

2、在制造业企业，产品和生产系统可分别设计，而在服务业，服务和服务提供系统须同时设计对于制造业来说，同一种产品，可采用不同的生产系统来制造，例如，采用自动化程度截然不同的设备。

这二者的设计是可以分别进行的。

而在服务业，服务提供系统是服务本身的一个组成部分(即服务的“环境”要素)，不同的服务提供系统会形成不同的服务特色，即不同的服务产品，因此这二者的设计是不可分离的。

3、在制造业企业，可以用库存来调节供需矛盾，而在服务业企业，往往无法用库存来调节供需矛盾市场需求往往是波动的，而企业的生产能力通常是一定的。

制造业企业对应这种需求波动的方法主要是利用库存，预先把产品制造出来，以满足高峰时的需求或无法预期的需求。

因此，可以充分利用一定的生产能力。

而对于很多服务业来说，却无法预先把服务“生产”出来供应给其后的顾客。

例如，航空公司某航班的空座位无法存起来出售给第二天的顾客，饭店的空余房间也无法放在架子上第二天再卖。

因此，对于服务业企业来说，其所拥有的服务能力只能在需求发生的同时加以利用，这给服务能力的规划带来了很大的特殊性。

服务管理运作战略与信息技术第八版课程设计引言随着企业竞争日益激烈，服务管理的重要性也日益凸显。

服务管理运作战略与信息技术是服务管理领域的重要课程，其涵盖了服务管理的理论和实践，了解该课程的内容可以提高服务管理人员的专业素养和实践能力。

本文旨在设计一份服务管理运作战略与信息技术第八版课程，让读者了解该课程的重点内容和学习指南。

课程目标本课程旨在培养学生的服务管理理论、实践和信息技术的知识和技能，帮助他们顺利融入企业，并快速成为一名优秀的服务管理人员。

课程内容第一章服务管理概述本章将介绍服务管理概念、服务管理的重要性和服务管理的发展历程。

学生可以通过学习本章，了解服务管理的基本理论和实践。

1.1 服务管理概念1.2 服务管理的重要性1.3 服务管理的发展历程第二章服务设计服务设计是服务管理中的重要环节，本章将介绍服务设计的过程和方法，让学生了解如何有效地设计出优质的服务。

2.2 服务设计的方法第三章客户关系管理客户关系管理是服务管理中的重要环节，本章将介绍客户关系管理的概念和重要性，以及如何有效地管理客户关系。

3.1 客户关系管理概述3.2 客户关系管理的重要性3.3 如何有效地管理客户关系第四章服务质量管理服务质量管理是服务管理中的重要环节，本章将介绍服务质量管理的原理和实践，以及如何提高服务质量。

4.1 服务质量管理原理4.2 服务质量管理实践4.3 如何提高服务质量第五章服务运营管理服务运营管理是服务管理中的重要环节，本章将介绍服务运营管理的概念和重要性，以及如何有效地管理服务运营。

5.2 服务运营管理的重要性5.3 如何有效地管理服务运营第六章服务流程管理服务流程管理是服务管理中的重要环节，本章将介绍服务流程管理的原理和实践，以及如何优化服务流程。

6.1 服务流程管理原理6.2 服务流程管理实践6.3 如何优化服务流程第七章信息技术在服务管理中的应用信息技术在服务管理中发挥了重要作用。

本章将介绍信息技术在服务管理中的应用，以及如何充分利用信息技术提升服务质量。

NOTE05: 服务运作管理的特殊性*一、前言运作是将各种生产要素(投入)变换为无形服务(产出)的过程。

服务运作管理是指对服务内容、服务提供系统以及服务运作过程的设计、计划、组织与控制活动。

与服务运作管理相对应的概念是制造业的生产管理，即对各种物质形态的有形产品进行开发设计、对生产加工过程和生产系统进行计划、组织与控制。

服务运作过程和产品生产过程都是把各种资源要素变换为有用产出的过程，服务运作管理与产品生产管理所要控制的对象也都是产出的时间、质量、成本等因素，因此，从某种意义上来说，这两种变换过程有类似之处，可以考虑用相同的管理思路和管理方法。

但是，由于服务运作的产出结果是一种无形的、不可触的服务，服务产出的这种特点决定了服务产品本身的设计、服务提供系统的设计、服务提供过程的控制等，都与有形产品不同。

因此，在服务运作管理中，需要考虑到这种特殊性，从而针对性地采取特殊的管理方法。

随着国民经济的发展，各国经济活动中一个共同的趋势是，服务所占的比重越来越大。

其具体体现一是按照传统的产业划分方式，属于服务业的产值在整个国民经济中所占的比例越来越大；二是服务业的就业人口在全部就业人口中所占的比例越来越大([1]，[2])。

但是，到目前为止，服务运作管理的方法和手段远远落后于制造业，生产率也远远低于制造业。

其原因之一在于，管理科学的主题是建立在产业革命和制造业的基础之上的，但其中的很多方法和手段不能完全照搬到服务运作管理中，而到目前为止，管理科学尚未对服务运作管理提出足够的理论和方法。

实际上，不仅服务业在一国经济中所占的比例越来越大，而且制造业所创造的产值中，也有越来越多的部分是由其服务性活动所创造的。

越是高科技产品，其全部生产经营活动中服务性活动(展示、配送、维护保养、使用指导、培训、安装等)以及由此所创造的价值越多，从事服务性工作的人员在企业人数中所占比重也越大。

例如，IBM ，通用电器公司等制造业企业，其企业竞争力很大程度上取决于其提供相关服务的好坏。

论本企业的服务管理与运作一、服务运作的重要性知识经济时代是服务业大发展并上升为国民经济主导产业的时代。

按照国际公认的定义，当一个国家服务业的产值占GDP的比重超过50%时，就认为该国家已进入服务经济时代。

美国等发达国家早在30年前就进入了服务经济时代。

我国在经历了由忽视甚至限制服务业发展到力促第三产业发展的转变后，上个世纪90年代以后第三产业的增加值以年均10. 5%的速度递增，服务业占GDP的比重也由1952年的22. 76%上升到2000年的33. 2%。

尽管按照国际公认的定义我国尚未进入服务经济时代，但服务业在我国的高速发展则是有目共睹的，越来越多的人在从事服务运作工作，很多在制造业工作的人所从事的工作实际上也是提供服务。

服务运作管理(Service OperationsManagement), 一般是指对服务业企业运作过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制。

服务运作管理的意义是很广泛的，它不仅包括服务业企业的运作管理，也包括其他任何组织中所存在的服务运作。

服务企业的产出主要是一种非物质形态的“无形”产品，现有的以制造业企业管理为主的生产管理、营销管理等理论和方法，对很多服务企业的运作是不适用的。

重视和加强对服务运作管理的研究和探讨也就成为一个十分重要的课题了。

作为一家健康体检机构，凯尔不仅把产品作为一项核心竞争力，打好服务牌同样是一个专业的、人性化、个性化的体检机构必须做到的。

二、企业的服务竞争的环境作为一个服务类企业，健康体检类机构的服务具有以下特点：从服务方面来讲：①总体进入壁垒较低。

服务创新没有专利保护，在许多情况下，服务业也不是资本密集型的。

因此，创新很容易被竞争者模仿。

健康体检产品比较雷同，也很容易被其他竞争者所模仿，因此，服务的质量也成为竞争的重要资源，而服务创新本身极容易模仿，一般情况下，竞争企业在经过几次走访，就可以领会到服务操作的大半，因此将服务做为一种竞争力，就必须提高该项服务的壁垒。

保洁服务管理运作流程及工作方案保洁服务的管理流程是指，对于一家保洁公司来说，如何合理地组织和管理保洁服务的工作流程，以达到高效、优质的服务目标。

通常，保洁服务的管理流程包括以下几个环节：1.接受客户需求保洁公司接到客户的需求后，需要及时进行回复，了解客户的具体要求，包括保洁时间、保洁地点、保洁内容等。

同时，还需要对客户的需求进行评估，确定需要派遣多少人员、使用哪些保洁设备等。

2.制定工作方案根据客户的需求和评估结果，保洁公司需要制定相应的工作方案。

工作方案应该包括保洁服务的时间、地点、内容、人员配置、保洁设备使用等细节，以确保保洁服务的高效、优质。

3.派遣人员在制定好工作方案后，保洁公司需要派遣相应的人员进行保洁服务。

在派遣人员时，需要考虑人员的专业技能、经验、工作态度等因素，以确保保洁服务的质量。

4.实施保洁服务保洁服务的实施是保洁公司的核心工作。

在实施保洁服务时，需要严格按照工作方案进行操作，确保保洁服务的高效、优质。

同时，还需要注意人员的安全和保洁设备的正常使用。

5.检查服务质量在保洁服务的实施过程中，保洁公司需要注意对服务质量的检查。

通过对保洁服务的质量进行检查，可以及时发现问题，及时进行调整和改进，以提高保洁服务的质量。

6.客户反馈和改进保洁服务完成后，保洁公司需要及时收集客户的反馈意见，了解客户对保洁服务的满意度和不满意度，并根据客户反馈意见进行改进和调整，以提高保洁服务的质量和客户满意度。

改写后：保洁服务的管理流程是保洁公司为达到高效、优质的服务目标，合理组织和管理保洁服务的工作流程。

其主要环节包括接受客户需求、制定工作方案、派遣人员、实施保洁服务、检查服务质量、客户反馈和改进。

首先，保洁公司需要及时回复客户的需求，并了解客户的具体要求和评估结果。

然后，根据客户的需求和评估结果，制定相应的工作方案，包括保洁服务的时间、地点、内容、人员配置、保洁设备使用等细节。

接下来，保洁公司需要派遣专业技能、经验丰富、工作态度良好的人员进行保洁服务。

服务运作管理服务运作管理是指组织和管理一个服务业务的过程，以提供高质量的服务，满足客户需求并实现业务目标。

在一个竞争激烈的市场中，一个组织的服务运作管理的能力往往可以决定其在市场中的竞争力和盈利能力。

一、定义服务运作管理包括了一系列的策略、流程、流通和资源的整合，以运作和实施一个服务业务。

这些活动涵盖了服务的设计、开发、交付和支持，以及对服务质量进行监控和改进。

服务运作管理涉及到以下几个关键方面：1. 服务设计：确定服务的特点和规模，以及与客户需求的匹配度。

2. 服务开发：制定提供服务所需的流程和资源，以确保服务的高效和质量。

3. 服务交付：将服务提供给客户，包括接待、处理和解决客户的问题和需求。

4. 服务支持：提供支持服务，如售后服务、培训和技术支持，以确保客户满意度。

5. 服务质量监控和改进：监控服务质量，收集客户反馈，识别和解决问题，并不断改进服务。

二、重要性良好的服务运作管理对于一个组织的长期成功和可持续发展至关重要。

1. 提高客户满意度：通过提供高质量的服务，满足客户的期望和需求，从而增强客户满意度。

2. 增强竞争力：通过优化服务流程和资源配置，提高运作效率和质量，提升组织在市场中的竞争力。

3. 提高工作效率：通过明确的工作流程和规范的工作指导，减少工作失误和浪费，提高工作效率。

4. 降低成本：通过优化资源配置和流程管理，降低运营成本，提高经济效益。

5. 增加利润：通过提供高质量的服务和满足客户需求，增加客户忠诚度，带来稳定的收入来源，提高利润。

三、关键因素要实现有效的服务运作管理，需要考虑以下关键因素：1. 人员管理：培训和发展员工，确保他们具备所需的技能和知识，以提供优质的服务。

2. 技术支持：使用适当的技术工具和系统来支持服务交付和支持过程。

3. 绩效评估：建立有效的绩效评估机制，以评估和激励员工的表现，促进其积极性和责任心。

4. 客户关系管理：建立有效的客户关系管理系统，以了解客户需求和反馈，并做出相应的改进。

服务活动管理工作制度一、总则第一条为加强服务活动的管理，规范服务工作行为，提高服务质量和效率，根据国家有关法律法规和政策规定，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有服务活动，包括客户服务、内部服务和其他相关服务。

第三条服务活动管理工作应遵循合法、合规、公正、公开、高效的原则，确保服务活动的顺利进行。

第四条公司应设立专门的服务活动管理部门，负责服务活动的组织、协调、监督和评估工作。

二、服务活动组织第五条服务活动策划：服务活动策划应充分考虑市场需求和公司资源，明确活动目标、内容、形式、时间、地点、预算等要素。

第六条服务活动实施：服务活动实施应按照策划方案进行，确保活动顺利进行。

公司应配备充足的人力、物力资源，确保活动的高效开展。

第七条服务活动宣传：公司应通过多种渠道进行服务活动的宣传，提高活动的影响力和知名度。

宣传内容应真实、准确、全面，不得夸大或虚假宣传。

三、服务活动协调第八条内部协调：服务活动管理部门应与公司其他部门保持密切沟通，确保活动资源的合理分配，协同推进活动实施。

第九条外部协调：服务活动管理部门应与客户、合作伙伴等外部主体保持良好沟通，确保活动需求的准确理解和有效满足。

四、服务活动监督第十条活动过程监督：服务活动管理部门应加强对活动过程的监督，确保活动按照策划方案进行，及时发现并解决问题。

第十一条服务质量监督：服务活动管理部门应加强对服务质量的监督，确保服务满足客户需求和法律法规要求。

第十二条安全监管：公司应加强对服务活动安全的管理，制定应急预案，确保活动安全有序进行。

五、服务活动评估第十三条活动效果评估：服务活动结束后，服务活动管理部门应对活动效果进行评估，包括活动目标的实现程度、客户满意度、活动成本效益等方面。

第十四条活动经验总结：服务活动管理部门应总结活动经验教训，不断优化活动策划和实施流程，提高服务活动管理水平。

六、违规处理第十五条对违反本制度的行为，公司应依法追究相关责任人的法律责任，并根据情节轻重给予相应的纪律处分。

第一章总则第一条为确保服务区正常、高效、安全、文明运作，提高服务质量，满足广大旅客需求，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本服务区实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于服务区内所有工作人员、服务设施和运营活动。

第三条服务区日常运作管理应遵循以下原则：（一）以人为本，服务至上；（二）依法管理，规范运作；（三）安全第一，预防为主；（四）科学合理，持续改进。

第二章组织机构与职责第四条服务区设立管理委员会，负责服务区的全面管理工作。

管理委员会下设办公室、安全保卫部、运营管理部、综合服务部等部门。

第五条各部门职责如下：（一）办公室：负责服务区的综合协调、信息收集、文件管理、内部沟通等工作。

（二）安全保卫部：负责服务区的安全保卫工作，包括消防安全、交通安全、治安管理、应急处置等。

（三）运营管理部：负责服务区的运营管理工作，包括服务设施管理、环境卫生、设施设备维护、服务质量监控等。

（四）综合服务部：负责服务区的旅客服务、后勤保障、员工培训等工作。

第三章运营管理第六条服务区运营管理应遵循以下要求：（一）服务设施齐全，布局合理，满足旅客需求。

（二）服务设施清洁卫生，定期进行消毒，确保旅客健康。

（三）服务人员着装规范，礼貌待人，微笑服务。

（四）服务项目丰富，满足不同旅客需求。

第七条服务设施管理：（一）服务设施应定期进行检查、维护，确保设施完好、安全。

（二）服务设施损坏应及时修复，不能修复的应及时更换。

（三）服务设施的使用应遵循相关操作规程，确保安全。

第八条环境卫生管理：（一）服务区应保持整洁、卫生，无异味、无垃圾。

（二）生活垃圾应分类投放，定期清理。

（三）厕所设施应保持干净、卫生，定期消毒。

第九条服务质量监控：（一）设立服务质量监督电话，接受旅客投诉和建议。

（二）定期开展服务质量检查，对存在问题及时整改。

（三）对服务人员进行定期培训，提高服务质量。

第四章安全管理第十条安全管理是服务区日常运作管理的重要环节，应遵循以下要求：（一）建立健全安全管理制度，明确安全责任。