服务运作管理

服务管理运作战略与信息技术第八版课程设计引言随着企业竞争日益激烈，服务管理的重要性也日益凸显。

服务管理运作战略与信息技术是服务管理领域的重要课程，其涵盖了服务管理的理论和实践，了解该课程的内容可以提高服务管理人员的专业素养和实践能力。

本文旨在设计一份服务管理运作战略与信息技术第八版课程，让读者了解该课程的重点内容和学习指南。

课程目标本课程旨在培养学生的服务管理理论、实践和信息技术的知识和技能，帮助他们顺利融入企业，并快速成为一名优秀的服务管理人员。

课程内容第一章服务管理概述本章将介绍服务管理概念、服务管理的重要性和服务管理的发展历程。

学生可以通过学习本章，了解服务管理的基本理论和实践。

1.1 服务管理概念1.2 服务管理的重要性1.3 服务管理的发展历程第二章服务设计服务设计是服务管理中的重要环节，本章将介绍服务设计的过程和方法，让学生了解如何有效地设计出优质的服务。

2.2 服务设计的方法第三章客户关系管理客户关系管理是服务管理中的重要环节，本章将介绍客户关系管理的概念和重要性，以及如何有效地管理客户关系。

3.1 客户关系管理概述3.2 客户关系管理的重要性3.3 如何有效地管理客户关系第四章服务质量管理服务质量管理是服务管理中的重要环节，本章将介绍服务质量管理的原理和实践，以及如何提高服务质量。

4.1 服务质量管理原理4.2 服务质量管理实践4.3 如何提高服务质量第五章服务运营管理服务运营管理是服务管理中的重要环节，本章将介绍服务运营管理的概念和重要性，以及如何有效地管理服务运营。

5.2 服务运营管理的重要性5.3 如何有效地管理服务运营第六章服务流程管理服务流程管理是服务管理中的重要环节，本章将介绍服务流程管理的原理和实践，以及如何优化服务流程。

6.1 服务流程管理原理6.2 服务流程管理实践6.3 如何优化服务流程第七章信息技术在服务管理中的应用信息技术在服务管理中发挥了重要作用。

本章将介绍信息技术在服务管理中的应用，以及如何充分利用信息技术提升服务质量。

第一章总则第一条为确保服务区正常、高效、安全、文明运作，提高服务质量，满足广大旅客需求，根据国家相关法律法规和行业标准，结合本服务区实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于服务区内所有工作人员、服务设施和运营活动。

第三条服务区日常运作管理应遵循以下原则：（一）以人为本，服务至上；（二）依法管理，规范运作；（三）安全第一，预防为主；（四）科学合理，持续改进。

第二章组织机构与职责第四条服务区设立管理委员会，负责服务区的全面管理工作。

管理委员会下设办公室、安全保卫部、运营管理部、综合服务部等部门。

第五条各部门职责如下：（一）办公室：负责服务区的综合协调、信息收集、文件管理、内部沟通等工作。

（二）安全保卫部：负责服务区的安全保卫工作，包括消防安全、交通安全、治安管理、应急处置等。

（三）运营管理部：负责服务区的运营管理工作，包括服务设施管理、环境卫生、设施设备维护、服务质量监控等。

（四）综合服务部：负责服务区的旅客服务、后勤保障、员工培训等工作。

第三章运营管理第六条服务区运营管理应遵循以下要求：（一）服务设施齐全，布局合理，满足旅客需求。

（二）服务设施清洁卫生，定期进行消毒，确保旅客健康。

（三）服务人员着装规范，礼貌待人，微笑服务。

（四）服务项目丰富，满足不同旅客需求。

第七条服务设施管理：（一）服务设施应定期进行检查、维护，确保设施完好、安全。

（二）服务设施损坏应及时修复，不能修复的应及时更换。

（三）服务设施的使用应遵循相关操作规程，确保安全。

第八条环境卫生管理：（一）服务区应保持整洁、卫生，无异味、无垃圾。

（二）生活垃圾应分类投放，定期清理。

（三）厕所设施应保持干净、卫生，定期消毒。

第九条服务质量监控：（一）设立服务质量监督电话，接受旅客投诉和建议。

（二）定期开展服务质量检查，对存在问题及时整改。

（三）对服务人员进行定期培训，提高服务质量。

第四章安全管理第十条安全管理是服务区日常运作管理的重要环节，应遵循以下要求：（一）建立健全安全管理制度，明确安全责任。

NOTE05: 服务运作管理的特殊性*一、前言运作是将各种生产要素(投入)变换为无形服务(产出)的过程。

服务运作管理是指对服务内容、服务提供系统以及服务运作过程的设计、计划、组织与控制活动。

与服务运作管理相对应的概念是制造业的生产管理，即对各种物质形态的有形产品进行开发设计、对生产加工过程和生产系统进行计划、组织与控制。

服务运作过程和产品生产过程都是把各种资源要素变换为有用产出的过程，服务运作管理与产品生产管理所要控制的对象也都是产出的时间、质量、成本等因素，因此，从某种意义上来说，这两种变换过程有类似之处，可以考虑用相同的管理思路和管理方法。

但是，由于服务运作的产出结果是一种无形的、不可触的服务，服务产出的这种特点决定了服务产品本身的设计、服务提供系统的设计、服务提供过程的控制等，都与有形产品不同。

因此，在服务运作管理中，需要考虑到这种特殊性，从而针对性地采取特殊的管理方法。

随着国民经济的发展，各国经济活动中一个共同的趋势是，服务所占的比重越来越大。

其具体体现一是按照传统的产业划分方式，属于服务业的产值在整个国民经济中所占的比例越来越大；二是服务业的就业人口在全部就业人口中所占的比例越来越大([1]，[2])。

但是，到目前为止，服务运作管理的方法和手段远远落后于制造业，生产率也远远低于制造业。

其原因之一在于，管理科学的主题是建立在产业革命和制造业的基础之上的，但其中的很多方法和手段不能完全照搬到服务运作管理中，而到目前为止，管理科学尚未对服务运作管理提出足够的理论和方法。

实际上，不仅服务业在一国经济中所占的比例越来越大，而且制造业所创造的产值中，也有越来越多的部分是由其服务性活动所创造的。

越是高科技产品，其全部生产经营活动中服务性活动(展示、配送、维护保养、使用指导、培训、安装等)以及由此所创造的价值越多，从事服务性工作的人员在企业人数中所占比重也越大。

例如，IBM ，通用电器公司等制造业企业，其企业竞争力很大程度上取决于其提供相关服务的好坏。

论本企业的服务管理与运作一、服务运作的重要性知识经济时代是服务业大发展并上升为国民经济主导产业的时代。

按照国际公认的定义，当一个国家服务业的产值占GDP的比重超过50%时，就认为该国家已进入服务经济时代。

美国等发达国家早在30年前就进入了服务经济时代。

我国在经历了由忽视甚至限制服务业发展到力促第三产业发展的转变后，上个世纪90年代以后第三产业的增加值以年均10. 5%的速度递增，服务业占GDP的比重也由1952年的22. 76%上升到2000年的33. 2%。

尽管按照国际公认的定义我国尚未进入服务经济时代，但服务业在我国的高速发展则是有目共睹的，越来越多的人在从事服务运作工作，很多在制造业工作的人所从事的工作实际上也是提供服务。

服务运作管理(Service OperationsManagement), 一般是指对服务业企业运作过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制。

服务运作管理的意义是很广泛的，它不仅包括服务业企业的运作管理，也包括其他任何组织中所存在的服务运作。

服务企业的产出主要是一种非物质形态的“无形”产品，现有的以制造业企业管理为主的生产管理、营销管理等理论和方法，对很多服务企业的运作是不适用的。

重视和加强对服务运作管理的研究和探讨也就成为一个十分重要的课题了。

作为一家健康体检机构，凯尔不仅把产品作为一项核心竞争力，打好服务牌同样是一个专业的、人性化、个性化的体检机构必须做到的。

二、企业的服务竞争的环境作为一个服务类企业，健康体检类机构的服务具有以下特点：从服务方面来讲：①总体进入壁垒较低。

服务创新没有专利保护，在许多情况下，服务业也不是资本密集型的。

因此，创新很容易被竞争者模仿。

健康体检产品比较雷同，也很容易被其他竞争者所模仿，因此，服务的质量也成为竞争的重要资源，而服务创新本身极容易模仿，一般情况下，竞争企业在经过几次走访，就可以领会到服务操作的大半，因此将服务做为一种竞争力，就必须提高该项服务的壁垒。

保洁服务管理运作流程及工作方案保洁服务的管理流程是指，对于一家保洁公司来说，如何合理地组织和管理保洁服务的工作流程，以达到高效、优质的服务目标。

通常，保洁服务的管理流程包括以下几个环节：1.接受客户需求保洁公司接到客户的需求后，需要及时进行回复，了解客户的具体要求，包括保洁时间、保洁地点、保洁内容等。

同时，还需要对客户的需求进行评估，确定需要派遣多少人员、使用哪些保洁设备等。

2.制定工作方案根据客户的需求和评估结果，保洁公司需要制定相应的工作方案。

工作方案应该包括保洁服务的时间、地点、内容、人员配置、保洁设备使用等细节，以确保保洁服务的高效、优质。

3.派遣人员在制定好工作方案后，保洁公司需要派遣相应的人员进行保洁服务。

在派遣人员时，需要考虑人员的专业技能、经验、工作态度等因素，以确保保洁服务的质量。

4.实施保洁服务保洁服务的实施是保洁公司的核心工作。

在实施保洁服务时，需要严格按照工作方案进行操作，确保保洁服务的高效、优质。

同时，还需要注意人员的安全和保洁设备的正常使用。

5.检查服务质量在保洁服务的实施过程中，保洁公司需要注意对服务质量的检查。

通过对保洁服务的质量进行检查，可以及时发现问题，及时进行调整和改进，以提高保洁服务的质量。

6.客户反馈和改进保洁服务完成后，保洁公司需要及时收集客户的反馈意见，了解客户对保洁服务的满意度和不满意度，并根据客户反馈意见进行改进和调整，以提高保洁服务的质量和客户满意度。

改写后：保洁服务的管理流程是保洁公司为达到高效、优质的服务目标，合理组织和管理保洁服务的工作流程。

其主要环节包括接受客户需求、制定工作方案、派遣人员、实施保洁服务、检查服务质量、客户反馈和改进。

首先，保洁公司需要及时回复客户的需求，并了解客户的具体要求和评估结果。

然后，根据客户的需求和评估结果，制定相应的工作方案，包括保洁服务的时间、地点、内容、人员配置、保洁设备使用等细节。

接下来，保洁公司需要派遣专业技能、经验丰富、工作态度良好的人员进行保洁服务。