服务运营管理 第四章 服务设计精品PPT课件
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《服务运作管理》PPT课件
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20
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8
II. 辅助物品 a) 一致性 b) 数量 c) 选择
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9
III. 显性服务 a) 服务人员的训练有素 b) 全面性 c) 稳定性 d) 便利性
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10
IV. 隐性服务 a) 服务态度 b) 气氛 c) 等候 d) 地位 e) 舒适 f) 私密与安全 g) 便利
6
服务业的分类(二）
•
交互及定制程度
程 劳 服务工厂
服务作坊
度动 力
（如：航空公司）（如：医院）
密
集 大众服务
专业服务（PSF)
（如：学校） (如：律师事务所）
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7
服务包（service package)
I. 支持性设施 a) 地点 b) 内部装修 c) 支持性设备 d) 建筑的适当性 e) 设施布局
• •
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服务运营管理第四章服务设计课件
•18
•服务运营管理第四章服务设计
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•服务运营管理第四章服务设计
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•服务运营管理第四章服务设计
服务运营管理教案
课程简介《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程,是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。
本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
《服务运营管理》课程教学的主要内容为：第一章导论；第二章服务竞争战略;第三章了解顾客需求;第四章服务设计；第五章服务流程构建与管理；第六章服务质量管理；第七章服务需求与能力管理;第八章服务选址、有形展示与促销；第九章服务定价第十章服务员工管理；第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。
教学大纲课程名称：服务运营管理课程编码:044100393适用专业：工商管理总学时数：45学时学分数：3学分理论教学时数:45学时实验（实践)教学等时数:0学时上机时数：0 学时一、课程概述《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一,是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位.本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题.二、课程教学基本要求①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6)②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。
通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题;（毕业要求2、3、4、7、8、9、10)③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；(毕业要求1、2、5、6、9、11）④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率,提升客户的满意度；(毕业要求4、5、7、8、9、12）⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能力.（毕业要求:2、3、6、7、9、11、12)三、课程教学主要内容第一章导论1.基本内容：第一节服务的定义第二节服务的本质第三节服务的特点第四节服务的分类第五节服务运营管理的涵义2。
《运营管理》课件
1 质量控制
学习如何检测和纠正生产过程中的问题，以确保产品质量符合标准。
2 持续改进
了解如何通过持续的改进活动来提高质量和生产效率。
3 客户满意度
了解如何通过尊重和满足客户的期望来建立持久的客户关系。
物流管理
物流管理涵盖了产品在供应链中的流动和存储。学习物流管理的关键原则和策略，将帮助组织提高运营 效率并降低运输成本。
物流管理
学习如何优化物流流程，以确 保产品及时到达客户手中。
供应商选择
了解如何选择与组织目标和价 值观相符的供应商，以确保供 应链的可靠性。
库存管理
掌握合理的库存管理方法，以 减少库存持有成本同时确保供 应链强大。
质量管理
质量管理是确保产品或服务符合标准和客户期望的一系列活动。关注质量管理将帮助组织增强竞 争力并提升客户满意度。
《运营管理》PPT课件
欢迎来到《运营管理》PPT课件，本课程将带你深入了解运营管理的概念与实 践，以及其在概念，探讨运营管理的定义、目标以及与其他管理领域的关系。
生产与运作管理
生产与运作管理是运营管理的核心，涵盖产品设计、生产过程、库存管理和生产效率等方面。掌 握这些概念对任何组织都至关重要。
产品设计
了解如何设计具有竞争力的产品，追求创新和满足客户需求。
生产过程
掌握高效的生产方法和工艺，从而降低成本并提高产品质量。
库存管理
学习如何管理库存以最大限度地减少成本，同时确保供应链的顺利运作。
供应链管理
供应链管理是确保产品或服务从原材料到最终客户的无缝流动。掌握供应链管理的关键原则，将帮助组 织提高效率并降低成本。
1
运输规划
了解如何规划运输路线以最大限度地
仓储管理
学习如何检测和纠正生产过程中的问题，以确保产品质量符合标准。
2 持续改进
了解如何通过持续的改进活动来提高质量和生产效率。
3 客户满意度
了解如何通过尊重和满足客户的期望来建立持久的客户关系。
物流管理
物流管理涵盖了产品在供应链中的流动和存储。学习物流管理的关键原则和策略，将帮助组织提高运营 效率并降低运输成本。
物流管理
学习如何优化物流流程，以确 保产品及时到达客户手中。
供应商选择
了解如何选择与组织目标和价 值观相符的供应商，以确保供 应链的可靠性。
库存管理
掌握合理的库存管理方法，以 减少库存持有成本同时确保供 应链强大。
质量管理
质量管理是确保产品或服务符合标准和客户期望的一系列活动。关注质量管理将帮助组织增强竞 争力并提升客户满意度。
《运营管理》PPT课件
欢迎来到《运营管理》PPT课件，本课程将带你深入了解运营管理的概念与实 践，以及其在概念，探讨运营管理的定义、目标以及与其他管理领域的关系。
生产与运作管理
生产与运作管理是运营管理的核心，涵盖产品设计、生产过程、库存管理和生产效率等方面。掌 握这些概念对任何组织都至关重要。
产品设计
了解如何设计具有竞争力的产品，追求创新和满足客户需求。
生产过程
掌握高效的生产方法和工艺，从而降低成本并提高产品质量。
库存管理
学习如何管理库存以最大限度地减少成本，同时确保供应链的顺利运作。
供应链管理
供应链管理是确保产品或服务从原材料到最终客户的无缝流动。掌握供应链管理的关键原则，将帮助组 织提高效率并降低成本。
1
运输规划
了解如何规划运输路线以最大限度地
仓储管理
运营管理
4.大规模定制的特点：【P350】
①大规模定制是以顾客为导向，是一种需求拉动型的生产模式；
②大规模定制的基础是产品的模块化设计、零部件的标准化和通用化；
大规模定制的实现依赖于现代信息技术和快速反应；
④大规模定制是以竞合的供应链管理为手段；
第十四章：企业资源计划
1.物料需求计划MRP：MRP是对主生产计划的各个项目所需的全部制造件和全部采购件的网络支持计划和时间进度计划。
4.直方图：直方图是用于质量控制的一种质量数据分布图形。【P279】
5.控制图：控制图（control chart）又叫管理图。应用控制图可以对工序过程状态进行分析、预测、判断、监控和改进，实现预防为主的过程质量管理。【P281】
第十一章：运营现场管理
1.6S起源于日本。所谓6S是指对实验、实训、办公、生产现场各要素（主要是物的要素）所处状态不断进行整理、整顿、清扫、清洁、提高素养及安全的活动。具体含义参见下表：
【P301】
第十三章：准时制生产与大规模定制
1.准时制生产基本思想：即“只在需要的时候，按需要的量生产所需的产品”，这种生产方式的核心是追求一种无库存的生产系统，或使库存达到最小的生产系统，在这个系统中，首先按供应链最终端的要求“拉动”产品进入市场，然后由这些产品的需求决定零部件的需求和生产流程，从而形成一个“拉动”生产系统。
12.服务系统的分类：高接触服务系统、低接触服务系统、混合服务系统【P112】
13.服务设计方法：工业化方法、顾客化方法、技术核分离方法【P112】
第五章：流程设计与流程重组
1.运作流程的基本构成：作业（加工）、检验、搬运、停滞。【P119】
2.流程图常用的概念及符号：【P120】
3.影响生产流程选择的主要因素：
①大规模定制是以顾客为导向，是一种需求拉动型的生产模式；
②大规模定制的基础是产品的模块化设计、零部件的标准化和通用化；
大规模定制的实现依赖于现代信息技术和快速反应；
④大规模定制是以竞合的供应链管理为手段；
第十四章：企业资源计划
1.物料需求计划MRP：MRP是对主生产计划的各个项目所需的全部制造件和全部采购件的网络支持计划和时间进度计划。
4.直方图：直方图是用于质量控制的一种质量数据分布图形。【P279】
5.控制图：控制图（control chart）又叫管理图。应用控制图可以对工序过程状态进行分析、预测、判断、监控和改进，实现预防为主的过程质量管理。【P281】
第十一章：运营现场管理
1.6S起源于日本。所谓6S是指对实验、实训、办公、生产现场各要素（主要是物的要素）所处状态不断进行整理、整顿、清扫、清洁、提高素养及安全的活动。具体含义参见下表：
【P301】
第十三章：准时制生产与大规模定制
1.准时制生产基本思想：即“只在需要的时候，按需要的量生产所需的产品”，这种生产方式的核心是追求一种无库存的生产系统，或使库存达到最小的生产系统，在这个系统中，首先按供应链最终端的要求“拉动”产品进入市场，然后由这些产品的需求决定零部件的需求和生产流程，从而形成一个“拉动”生产系统。
12.服务系统的分类：高接触服务系统、低接触服务系统、混合服务系统【P112】
13.服务设计方法：工业化方法、顾客化方法、技术核分离方法【P112】
第五章：流程设计与流程重组
1.运作流程的基本构成：作业（加工）、检验、搬运、停滞。【P119】
2.流程图常用的概念及符号：【P120】
3.影响生产流程选择的主要因素：
客户服务与运营管理PPT课件
指企业通过调查、分析、研究，在 了解企业目前顾客满意的基础上，找出影 响顾客满意度的影响因素，通过在企业内 部导入顾客满意观念，并进行持续改进顾 客满意度的行为。
3、顾客满意度管理是一个系统和过程
图：服务—赢利链
二、 顾客满意研究
1、顾客更换供应商的原因Байду номын сангаас
• 1%由于买方人员亡故 • 3%营业地点变更 • 5%顾及其他朋友的关系 • 9%竞争者竞争客户 • 14%客户对服务不满意 • 68%一线服务人员态度冷漠
– 越来越多的顾客已经表示对24小时的热 线电话供货感兴趣，而行业里无人提供 这种业务。
以顾客为中心的公司
• 反应
–我们将在达到和满足高质量细分市场 方面集中更多的力量。
–我们的计划是打算购买更好的元件， 改进质量控制系统和把我们广告的主 题转向强调质量。
–我们将避免削价和妥协，因为我们不 需要以这种方式购买东西的客户。
目录
第一讲 如何理解客户服务与运营管理 第二讲 客户服务与运营管理的基本思路 第三讲 如何开发客户？ 第三讲 如何服务客户？ 第四讲 如何留住客户：客户满意度管理
第一讲 如何理解客户服务 与运营管理
一、客户服务与运营管理的内涵
1、含义
企业以客户为中心，树立相应的思 想理念、构筑管理制度和方法，以便获 取客户、留住客户，进而深度挖掘客户 价值，形成竞争优势，从而达到降低成 本、提高效率、实现可持续稳定发展， 获取更大价值的目的的过程。
2、特点 • 客户导向 • 持续性 • 积累性 • 全局性（整体性） • 全员性
二、竞争导向和客户导向的区别
以竞争者为中心的公司：一家其 行动基本上由竞争者的行动与反应所 支配的公司。公司花大量的时间在各 个市场上逐个跟踪竞争者的行动及其 市场份额。
3、顾客满意度管理是一个系统和过程
图：服务—赢利链
二、 顾客满意研究
1、顾客更换供应商的原因Байду номын сангаас
• 1%由于买方人员亡故 • 3%营业地点变更 • 5%顾及其他朋友的关系 • 9%竞争者竞争客户 • 14%客户对服务不满意 • 68%一线服务人员态度冷漠
– 越来越多的顾客已经表示对24小时的热 线电话供货感兴趣，而行业里无人提供 这种业务。
以顾客为中心的公司
• 反应
–我们将在达到和满足高质量细分市场 方面集中更多的力量。
–我们的计划是打算购买更好的元件， 改进质量控制系统和把我们广告的主 题转向强调质量。
–我们将避免削价和妥协，因为我们不 需要以这种方式购买东西的客户。
目录
第一讲 如何理解客户服务与运营管理 第二讲 客户服务与运营管理的基本思路 第三讲 如何开发客户？ 第三讲 如何服务客户？ 第四讲 如何留住客户：客户满意度管理
第一讲 如何理解客户服务 与运营管理
一、客户服务与运营管理的内涵
1、含义
企业以客户为中心，树立相应的思 想理念、构筑管理制度和方法，以便获 取客户、留住客户，进而深度挖掘客户 价值，形成竞争优势，从而达到降低成 本、提高效率、实现可持续稳定发展， 获取更大价值的目的的过程。
2、特点 • 客户导向 • 持续性 • 积累性 • 全局性（整体性） • 全员性
二、竞争导向和客户导向的区别
以竞争者为中心的公司：一家其 行动基本上由竞争者的行动与反应所 支配的公司。公司花大量的时间在各 个市场上逐个跟踪竞争者的行动及其 市场份额。
服务运营思维导图(PPT 125页)
ES=PS（满意质量）
3. 低于期望
ES>PS（失败质量）
6.2.1服务质量的五个要素
• 可靠性
• 响应性
• 保证性 • 移情性 • 有形性
服务质量的5个维度
可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力-按 承诺办事
例如，飞机票上写的航班时间就是航空公司对乘客的 承诺。服务可靠的航空公司应当准确无误地执行航班 时间。
服务质量的5个维度
保证性。员工表达出的自信与可信的知识、礼节 和能力
• 航空公司良好的飞行记录，资深的飞行员。 • 一家缺乏能力和信用的银行是难以开展业务的。
服务质量的5个维度
保证性。员工表达出的自信与可信的知识、礼节 和能力
山东馆礼仪人员培训
服务质量的5个维度
移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别 的关注
服务质量的5个维度
响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望
• 花旗银行将用户对服务“反应性”的期望具体化 为两条服务要求， – 即“电话铃响10秒钟内必须有人接” – “顾客来信必须在2天内做出答复”
服务质量的5个维度
响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望
调查显示：如果顾客就餐的等候时间超出40分钟，即便 那里的饭菜再好吃，绝大多数客人也不会耐心等候。 柯达彩扩店的立等可取业务 诺基亚手机1小时维修服务 中国移动的48小时投诉处理制度
实际传递的服务和对外沟通间的差距4
• 实际的服务绩效和先前的承诺 不符合
• 如何消除 – 适度保证与承诺。例如化妆 品店对外的宣传保证无条将 件退款，实际上却无法到。 – 通过培训使员工具备完成承 诺的能力
顾客感知
GAP 4
服务传递
服务质量差距模型
• 市场调查差距
3. 低于期望
ES>PS（失败质量）
6.2.1服务质量的五个要素
• 可靠性
• 响应性
• 保证性 • 移情性 • 有形性
服务质量的5个维度
可靠性：准确可靠地执行所承诺服务的能力-按 承诺办事
例如，飞机票上写的航班时间就是航空公司对乘客的 承诺。服务可靠的航空公司应当准确无误地执行航班 时间。
服务质量的5个维度
保证性。员工表达出的自信与可信的知识、礼节 和能力
• 航空公司良好的飞行记录，资深的飞行员。 • 一家缺乏能力和信用的银行是难以开展业务的。
服务质量的5个维度
保证性。员工表达出的自信与可信的知识、礼节 和能力
山东馆礼仪人员培训
服务质量的5个维度
移情性：设身处地为顾客着想和对顾客给予特别 的关注
服务质量的5个维度
响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望
• 花旗银行将用户对服务“反应性”的期望具体化 为两条服务要求， – 即“电话铃响10秒钟内必须有人接” – “顾客来信必须在2天内做出答复”
服务质量的5个维度
响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望
调查显示：如果顾客就餐的等候时间超出40分钟，即便 那里的饭菜再好吃，绝大多数客人也不会耐心等候。 柯达彩扩店的立等可取业务 诺基亚手机1小时维修服务 中国移动的48小时投诉处理制度
实际传递的服务和对外沟通间的差距4
• 实际的服务绩效和先前的承诺 不符合
• 如何消除 – 适度保证与承诺。例如化妆 品店对外的宣传保证无条将 件退款，实际上却无法到。 – 通过培训使员工具备完成承 诺的能力
顾客感知
GAP 4
服务传递
服务质量差距模型
• 市场调查差距
运营管理 第6版本科课件04_chapt
Wq
Lq
1
Ws Wq
运营管理
-29-
马风才 博士
排队系统的基本特征
服务系统利用率（ρ）
基本公式:
M
排队长（Lq）和队长（Ls）
Lq
2 ( )
Ls Lq
p(k) ke
k!
等待时间（Wq）和逗留时间（Ws）
Wq
Lq
( )
11
Ws Wq
运营管理
-30-
马风才 博士
排队系统的基本特征 服务系统利用率（ρ）
排队长（Lq）和队长（Ls） 等待时间（Wq）和逗留时间（Ws）
运营管理
-31-
马风才 博士
需要哪些数据——反映服务系统经济性的数据
➢ 与服务能力有关的成本 ✓ 服务人员的工资 ✓ 服务设施（如收款台、售票窗口、交通工具等）的折旧费 ✓ 维修费
效率
实际能力 有效能力
利用率
实际能力 设计能力
运营管理
-2-
马风才 博士
通过运营管理提高实际产能
起 点 设计
能力
有效 能力
实际 能力
第一步
设计 能力
有效 能力
实际 能力
利用率提高，效率有三种情况
第二步
运营管理
设计 能力
有效 能力
实际 能力
利用率和效率均得到提高
-3-
马风才 博士
算例
位于北京市学院路的一家小型中式比萨快餐店每周营业 7天，2班制，每班工作5小时。比萨制作流水线的设计产能 是每小时400个标准中式比萨。根据快餐店配置的设备及人 员，其有效能力是每周25000个标准中式比萨。平均起来， 由于个别员工缺勤，加上设备偶尔出现的故障，这家快餐店 每周只制作20000个标准中式比萨。试计算：（1）这家快餐 店的设计能力；（2）利用率和效率。
第4章 运营能力规划
(一)Maister(1984)研究（8原则）
感觉上无所事事的等候时间较长
为被服务的等候感觉上比接受服务过程中的等候长 顾客的焦虑情绪会造成等候中的不耐烦 不知要等多久的等候感觉上时间较长 为被告知等候原因的等候感觉上比告知原因的等候 时间长 服务本身价值愈高，顾客愈具耐心等候 单独一人在等候线上等候会觉得等候时间长
充分考虑企业扩建对公用工程的需求
3
避免公用工程能力过剩现象
（3）产品生命周期的阶段性
投入期：滞后策略 成长期：超前策略 成熟期：充分利用已有运营能力，降低运营成本。 衰退期：转卖多余的运营能力或推出新的产品或服务。
（4）需求的季节性
15
3. 规划运营能力的步骤
估算所需运营能力 例4-3
核算现有运营能力与所需运营能力之间的差距
（二）Katz等（1991）对银行的实验研究（10原则）
不要忽视认知管理的效应，顾客已重视等候时间的长短 为顾客设定可以接受的等候长度，可提高顾客满意度 设置一些能分散顾客注意力的设施，可减少其焦虑感 尽量不让顾客在等候线上等候 改变顾客的到达习惯 不要让没为顾客服务的服务员让顾客看到
3
第4章 运营能力规划
4.1 运营能力的定义及度量 4.2 运营能力方案及评价 4.3 排队论及其在服务运营 能力规划中的应用
4
学习重点
1.了解运营能力的决定因素 2.掌握调整运营能力的策略，掌握如何把盈亏 平衡分析用于运营能力规划 3.了解排队问题的实质，掌握排队系统经济分 析的基本方法 4.掌握决策的要素、决策环境及不同环境下的 决策方法，会应用决策论进行能力规划，领 会完全信息价值的含义
解：R=（1000×5+2000×4+3000×3）+（ 1000/10×2+2000/10×2+3000/10×2） =5000+8000+9000+200+400+600=23200（h） N=8×260=2080(h) H=N(1-c)=2080×0.9=1872(h) M=23200 / 1872=12.39≈13（台）
服务运营管理教案
课程简介《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。
本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
《服务运营管理》课程教学的主要内容为：第一章导论；第二章服务竞争战略；第三章了解顾客需求；第四章服务设计；第五章服务流程构建与管理；第六章服务质量管理；第七章服务需求与能力管理；第八章服务选址、有形展示与促销；第九章服务定价第十章服务员工管理；第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。
教学大纲课程名称：服务运营管理课程编码：044100393适用专业：工商管理总学时数：45学时学分数：3学分理论教学时数：45学时实验（实践）教学等时数：0学时上机时数：0 学时一、课程概述《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。
本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
二、课程教学基本要求①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6）②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。
通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕业要求2、3、4、7、8、9、10）③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；（毕业要求1、2、5、6、9、11）④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度；（毕业要求4、5、7、8、9、12）⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能力。
（毕业要求：2、3、6、7、9、11、12）三、课程教学主要内容第一章导论1.基本内容：第一节服务的定义第二节服务的本质第三节服务的特点第四节服务的分类第五节服务运营管理的涵义2.教学基本要求：要求学生对服务运营管理理解；全面理解服务运营管理以及相关概念；了解现代服务运营管理的基本框架和主要内容；结合实际理解学习服务运营管理的重要性。
服务运营管理教案
服务运营管理教案 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】课程简介《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。
本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
《服务运营管理》课程教学的主要内容为：第一章导论；第二章服务竞争战略；第三章了解顾客需求；第四章服务设计；第五章服务流程构建与管理；第六章服务质量管理；第七章服务需求与能力管理；第八章服务选址、有形展示与促销；第九章服务定价第十章服务员工管理；第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。
教学大纲课程名称：服务运营管理课程编码：0适用专业：工商管理总学时数：45学时学分数：3学分理论教学时数：45学时实验（实践）教学等时数：0学时上机时数：0 学时一、课程概述《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。
本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
二、课程教学基本要求①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6）②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。
通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕业要求2、3、4、7、8、9、10）③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；（毕业要求1、2、5、6、9、11）④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度；（毕业要求4、5、7、8、9、12）⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能力。
运营管理ppt课件
105
$5
$25000
100
1989 1990 1991
$1.50
1989 1990 1991
$24000
1989 1990 1991
生产率=产出/投入
主要研究内容
运营管理概述
运营战略、竞争力与生产率
马风才
运营系统规划与设计
运营系统运行与控制
产品开发与流程管理
质量管理
运营能力规划 选址规划 设施布置
第一章 绪论 2-17 第二章 运营战略 18-51 第三章 运营系统的选址和合理布置 第五章 库存管理 96-132 第六章 MRP和ERP 133-157 第七章 准时制生产 158-198 饭局ERP 199-220
52-95
运营管理绪论
肖敏 博士、副教授
上海海事大学经济管理学院 minxiao@ 13917518450
你怀着激动的心情，取出了你双11在移动终端上订购的心仪已久的 运动水壶。在回来的路上，你陷入了沉思：“这把水壶是如何从工厂 一步步送过来的？我下单的信息都传递到了哪里？货款从我的手机钱 包中支出后是如何进行分配的？……”
讨论问题
1、USTB快捷宝的管理将涉及到哪些有关运营系统的规划与设计问 题？
2、USTB快捷宝的管理将涉及到哪些有关运营系统的运行与控制问 题？
Order Qualifiers and Winners
• 订单资格要素（ Order Qualifier ）:
是指企业的产品达到了符合用户要求的基准功 能，这是企业产品参与竞争的资格筛选标准，取 得了这一资格，企业才可以进入市场或在其中生 存。
• 订单赢得要素（ Order Winner）
是指企业提供的产品或服务在完成用户所要求 的基准功能之上区别于其他的企业，具有更强的 优势特性。这些赢得订单的资格根据不同的情况 而变化，可以是价格、质量或交货期等。
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顾客化方法要求充分理解和把握顾客的个性化 需求；在服务提供系统设计中突出服务提供系统 的灵活性；给予员工更大的自主权；动态监控和 评价服务绩效。
16
自助游？
由于满足顾客的个性化需求会影响整个服务系统的运 营效率，因此，必须合理地确定顾客的参与环节和参与程 度，以实现满足个性化需求和提高服务效率的综合目的。
4
4.3服务设计的内容
确定服务产品的类型； 规划提供服务产品的规模； 设备的选择和服务系统规划； 设施选址和布置； 人员安排等等。
5
4.4服务设计过程
第一步：服务发掘定位 第二步：服务方案形成 第三步：服务整合说明 第四步：服务产生 第五步：服务体验评估 第六步：服务传递
6
4.5服务设计过程中应注意的问题
11
三种服务设计方法及其利弊
（一）工业化方法 工业化方法着眼于通过总体设计和设施规划来
提高生产率，从系统化、标准化的观点出发，使 用标准化的设备、物料和服务流程，实现精确的 控制，使服务过程具有一致性。自动售货机、自 动柜员机、联合定票系统以及麦当劳的标准化服 务就是这一时期的典型例子。
这一设计强调的是标准化，即“精确地生产、 精确地服务，减少人为的影响。”
说说自助游：自己选择线路、旅游形式，如旅行社推 出的“机加酒”服务。
自助游满足了顾客的权利控制欲望，顾客有舒服感， 但必须为自己选择的旅游产品承担责任，有时候完全由顾 客做主可能会出现无法控制的局面，造成矫枉过正。
自助游让顾客全身心地参与到旅游过程中来，而不仅 仅是做观众或是接受者，对其态度改变有很大作用。
第四章 服务设计
1
4.1服务设计的定义
服务设计是服务业企业根据顾客需要所进 行的对员工的培训与发展，工作分派与组 织，以及设施的规划和配置。 是有效的计划和组织一项服务中所涉及的 人、基础设施、通信交流以及物料等相关 因素，从而提高用户体验和服务质量的一 种活动。 服务设计的核心内容是完整服务产品与服 务提供系统的设计。
明确服务过程：确定服务的输入、流程与输出， 描绘蓝图，划分步骤； 识别容易失误的环节：找出服务过程中可能由于 人员、设备以及其他特有原因容易出现失误的环 节，以便进行有针对性的监测、控制和修正； 建立时间框架：按照顾客所能接受的标准确定每 个环节的时间标准； 分析成本收益：对每一个环节以及整个服务系统 的成本与收益进行分析，并加以改进，以提高效 益，增加收益。
17
有研究表明，一个品牌的层次与顾客的参与程度 是成正比关系的，即品牌在顾客心目中的层次地 位越高，甚至是认为这个品牌关系到自己的切身 利益，那么这个顾客就越愿意加入这个企业的各 种活动。 美国贝恩公司的一项调查显示，在声称对某产品 和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%-85% 的顾客会转向其他产品，只有30%-40%的顾客会 再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。
18
（三）技术核分离方法
这种方法的基本思路是把服务系统分成与顾客的 高接触部分和低接触部分，即前台和后台。在后 台运用工业化的设计方法，充分利用现代技术的 优势；在前台则采用以顾客为中心的设计方法， 以实现服务水平和服务效率的综合提高。
Technical core指的是脱离于服务环境的，为前台 服务提供技术支持的那部分服务。如航空业、银 行业、电信业，前台要求满足顾客的个性化服务 ，后台则要求集中高效地处理各种支持服务业务 。
2
服务设计既可以是有形的，也可以是 无形的；客户体验的过程可能在医院、 零售商店或是街道上，所有涉及的人 和物都为落实一项成功的服务传递着 关键的作用。 服务设计将人与其他诸如沟通、环境、 行为、物料等相互融合，并将以人为 本的理念贯穿于始终。
整体形象，使消 费者对服务产生更大的满意度。 帮助企业提高服务效率从而节约成本。企 业更好地控制服务所提供的内容，能从中 获得更多的回报。
14
顾客化方法的主要内容
充分理解和把握顾客的个性化需求 在服务提供系统设计中突出服务提供系统 的灵活性 给员工更大的自主权 动态监控和评价服务绩效
15
成都一家物业公司为了解决业主养花不专业的 问题特意从绿化班里抽调人员成立了养护服务组， 为广大业主提供免费的花木养护知识，拿出小区 的一块绿化用地作为花木养护基地。这样在没有 增加成本的同时更多的为业主提供了服务，而且 唤醒了业主对小区绿化的保护意识。业主自然会 感觉到更换物业公司将对自己会意味着什么，不 同程度上又增加了业主的忠诚度。
麦当劳对管理体系的周密设计，使其能够对遍 布全球的数万家经营店和相关机构实施良好的管 理和控制。
12
工业化方法的主要内容
使服务产品标准化 使服务系统标准化 应用系统化的方法设计和控制服务运营过 程 硬技术、软技术的运用
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（二）顾客化方法 顾客化方法的出现缘于顾客对个性化偏
好的强烈需求，自助餐馆、自助商店、自 助游的兴起就是这个原因。 目的：满足个性化需求；提高运营效率
7
案例 大超市的免费班车
在上海、天津、北京、南京、武汉等诸多城市，大卖 场开设的免费班车主要被用来攻击中小型超市。后者因为 其选址上的便利性，常常吸引了不想跑远的大部分客流。 而由于免费班车的出现，平均可使大卖场的客流增加20％ 以上，甚至有接近40％的数据，甚为惊人!
可以推断，对于顾客来说，免费班车的服务效应是很 大的。例如一个每月4次去大卖场做“一次性购足”的顾客， 借由免费班车，他节省的路费大约是8～16元——这对于 生意人不算什么，但对于一般家庭，却可能成为精打细算 的对象。另外来回乘车，免去腿脚之累，也是顾客的一个 强烈驱动心理。
8
路线选择？ 时间安排？ 成本效益分析？
9
全新的服务设计概念 -完整服务产品与服务提供系统的同时设计
企业研究和顾客研究 完整服务产品的设计 服务提供系统的设计
10
完整服务产品
显性服务：硬件（选址和布置；服务能力 的规划） 隐性服务：软件（流程设计；组织结构设 计；工作设计；质量管理体系设计；人力 资源规划）
19
与顾客接触程度最高的是前面讲到的高联 系高个性化的专业服务，如私人诊所、律 师事物所等；与顾客接触程度低的有低联 系低个性化的大规模服务如商品的批发； 接触程度中等的服务工厂，如银行、航空 公司、电信部门等。
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自助游？
由于满足顾客的个性化需求会影响整个服务系统的运 营效率，因此，必须合理地确定顾客的参与环节和参与程 度，以实现满足个性化需求和提高服务效率的综合目的。
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4.3服务设计的内容
确定服务产品的类型； 规划提供服务产品的规模； 设备的选择和服务系统规划； 设施选址和布置； 人员安排等等。
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4.4服务设计过程
第一步：服务发掘定位 第二步：服务方案形成 第三步：服务整合说明 第四步：服务产生 第五步：服务体验评估 第六步：服务传递
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4.5服务设计过程中应注意的问题
11
三种服务设计方法及其利弊
（一）工业化方法 工业化方法着眼于通过总体设计和设施规划来
提高生产率，从系统化、标准化的观点出发，使 用标准化的设备、物料和服务流程，实现精确的 控制，使服务过程具有一致性。自动售货机、自 动柜员机、联合定票系统以及麦当劳的标准化服 务就是这一时期的典型例子。
这一设计强调的是标准化，即“精确地生产、 精确地服务，减少人为的影响。”
说说自助游：自己选择线路、旅游形式，如旅行社推 出的“机加酒”服务。
自助游满足了顾客的权利控制欲望，顾客有舒服感， 但必须为自己选择的旅游产品承担责任，有时候完全由顾 客做主可能会出现无法控制的局面，造成矫枉过正。
自助游让顾客全身心地参与到旅游过程中来，而不仅 仅是做观众或是接受者，对其态度改变有很大作用。
第四章 服务设计
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4.1服务设计的定义
服务设计是服务业企业根据顾客需要所进 行的对员工的培训与发展，工作分派与组 织，以及设施的规划和配置。 是有效的计划和组织一项服务中所涉及的 人、基础设施、通信交流以及物料等相关 因素，从而提高用户体验和服务质量的一 种活动。 服务设计的核心内容是完整服务产品与服 务提供系统的设计。
明确服务过程：确定服务的输入、流程与输出， 描绘蓝图，划分步骤； 识别容易失误的环节：找出服务过程中可能由于 人员、设备以及其他特有原因容易出现失误的环 节，以便进行有针对性的监测、控制和修正； 建立时间框架：按照顾客所能接受的标准确定每 个环节的时间标准； 分析成本收益：对每一个环节以及整个服务系统 的成本与收益进行分析，并加以改进，以提高效 益，增加收益。
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有研究表明，一个品牌的层次与顾客的参与程度 是成正比关系的，即品牌在顾客心目中的层次地 位越高，甚至是认为这个品牌关系到自己的切身 利益，那么这个顾客就越愿意加入这个企业的各 种活动。 美国贝恩公司的一项调查显示，在声称对某产品 和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%-85% 的顾客会转向其他产品，只有30%-40%的顾客会 再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。
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（三）技术核分离方法
这种方法的基本思路是把服务系统分成与顾客的 高接触部分和低接触部分，即前台和后台。在后 台运用工业化的设计方法，充分利用现代技术的 优势；在前台则采用以顾客为中心的设计方法， 以实现服务水平和服务效率的综合提高。
Technical core指的是脱离于服务环境的，为前台 服务提供技术支持的那部分服务。如航空业、银 行业、电信业，前台要求满足顾客的个性化服务 ，后台则要求集中高效地处理各种支持服务业务 。
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服务设计既可以是有形的，也可以是 无形的；客户体验的过程可能在医院、 零售商店或是街道上，所有涉及的人 和物都为落实一项成功的服务传递着 关键的作用。 服务设计将人与其他诸如沟通、环境、 行为、物料等相互融合，并将以人为 本的理念贯穿于始终。
整体形象，使消 费者对服务产生更大的满意度。 帮助企业提高服务效率从而节约成本。企 业更好地控制服务所提供的内容，能从中 获得更多的回报。
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顾客化方法的主要内容
充分理解和把握顾客的个性化需求 在服务提供系统设计中突出服务提供系统 的灵活性 给员工更大的自主权 动态监控和评价服务绩效
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成都一家物业公司为了解决业主养花不专业的 问题特意从绿化班里抽调人员成立了养护服务组， 为广大业主提供免费的花木养护知识，拿出小区 的一块绿化用地作为花木养护基地。这样在没有 增加成本的同时更多的为业主提供了服务，而且 唤醒了业主对小区绿化的保护意识。业主自然会 感觉到更换物业公司将对自己会意味着什么，不 同程度上又增加了业主的忠诚度。
麦当劳对管理体系的周密设计，使其能够对遍 布全球的数万家经营店和相关机构实施良好的管 理和控制。
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工业化方法的主要内容
使服务产品标准化 使服务系统标准化 应用系统化的方法设计和控制服务运营过 程 硬技术、软技术的运用
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（二）顾客化方法 顾客化方法的出现缘于顾客对个性化偏
好的强烈需求，自助餐馆、自助商店、自 助游的兴起就是这个原因。 目的：满足个性化需求；提高运营效率
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案例 大超市的免费班车
在上海、天津、北京、南京、武汉等诸多城市，大卖 场开设的免费班车主要被用来攻击中小型超市。后者因为 其选址上的便利性，常常吸引了不想跑远的大部分客流。 而由于免费班车的出现，平均可使大卖场的客流增加20％ 以上，甚至有接近40％的数据，甚为惊人!
可以推断，对于顾客来说，免费班车的服务效应是很 大的。例如一个每月4次去大卖场做“一次性购足”的顾客， 借由免费班车，他节省的路费大约是8～16元——这对于 生意人不算什么，但对于一般家庭，却可能成为精打细算 的对象。另外来回乘车，免去腿脚之累，也是顾客的一个 强烈驱动心理。
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路线选择？ 时间安排？ 成本效益分析？
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全新的服务设计概念 -完整服务产品与服务提供系统的同时设计
企业研究和顾客研究 完整服务产品的设计 服务提供系统的设计
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完整服务产品
显性服务：硬件（选址和布置；服务能力 的规划） 隐性服务：软件（流程设计；组织结构设 计；工作设计；质量管理体系设计；人力 资源规划）
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与顾客接触程度最高的是前面讲到的高联 系高个性化的专业服务，如私人诊所、律 师事物所等；与顾客接触程度低的有低联 系低个性化的大规模服务如商品的批发； 接触程度中等的服务工厂，如银行、航空 公司、电信部门等。