质量手册（依据ISO9001:2001标准）编号：编写：审核：日0.1公司简介广东xxxx物业管理有限公司创建于2002年，是经广州市政府批准成立的物业管理有限公司，隶属xxxx（广州）集团。
本公司经营广州xxxxx的物业管理及咨询服务。
………..经理：电话：0.2质量手册发布令本《质量手册》由广东xxxx物业管理有限公司组织有关部门根据ISO9001：2000标准和国家有关法律法规要求，结合本公司的实际情况编制，经认真审核，现予以发布实施。
《质量手册》是阐述我公司质量方针、质量目标、质量管理体系的纲领性文件，是我公司质量活动和质量管理体系运行应遵循的基本法规。
手册从发布之日起执行，要求全公司各部门及员工认真贯彻严格执行。
abd质量方针是企业生产经营方针的一个重要组成部分，是企业质量管理的总方向，是全体职工开展质量活动的指南，由最高管理者负责主持批准和颁布。
质量方针：物业管理科学规范；经营环境安全舒心；顾客服务至高无上；持续改进永创新高。
质量目标：业主满意率达到90%。
业主满意率=满意项目总数/全年征求回收意见总数╳100% 部门质量目标：办公室：持证上岗率100%管理部：投诉答复率达到100%顾客投诉答复时间不超过2天保安部：0.6：广州市***花园物业管理公司质量职能分配表（注：主管部门▲；配合部门○）1适用范围1.1总则本手册规定了广州市***花园物业管理公司的质量管理体系要求：a)证实该公司有能力稳定地提供顾客满意和适用国家法律、法规要求的物业管理服务；b)全公司通过ISO9001：2000质量管理体系的有效应用，包括对体系的持续改进过程和保证符合顾客与适用法律法规要求，以增强顾客满意；c)本手册适用于物业管理服务；1.2质量管2织。
本手册除采用ISO9000：2000标准中的术语外，另根据行业和本公司的习惯定义如下术语：供方：以合同或协议形式向本公司提供材料、承包外委服务的单位。
3 手册的管理3.1 编制和修订3.1.1ISO贯标工作小组组织有关部门编制和修订质量手册；3.1.2手册各条款内容经各部门领导认可，管理者代表审核，经理批准后，颁布实施。
3.2手册发放a)手册的发放对象是各相关部门领导，见发放名单b)手册具体发放见文件“发放/回收记录表”；c)相关人员要得到质量手册，由管理者代表批准发放。
3.2.2 手册发放按发放编号登记、签收。
44.1.2.34.2b)质量手册（包含程序文件）；c)为确保服务提供过程有效策划、运作和控制所需的相关文件（包括服务规范、管理制度等）；d)质量记录及表格；e)相关的法律法规、行业标准、规范等外来文件。
文件可采用书面或磁盘、光盘等媒体形式使用和保存。
这些文件覆盖了公司质量管理的全部过程。
文件经发布后实施，通过对全体员工的宣传教育和培训学习使质量管理体系文件成为指导公司开展质量活动的依据。
本公司质量手册由ISO贯标工作小组组织编写，管理者代表审核，经理批准颁布实施，并按《文件控制程序》进行控制。
a) 本公司质量手册按照ISO9001：2000标准要求编制，覆盖质量管理体系要求的所有范围，包括对不适合本公司的ISO9001：2000标准7.3条款的剪裁并作的合理性解释；b)质量手册根据标准要求编写程序文件（包含在质量手册中）以及相关工作文件；c)质量手册对质量管理体系内的各个过程进行描述，并明确了过程顺序及相互作用。
为实施上述要求，本章节编制《文件控制程序》及《记录控制程序》。
123准。
3.6 各部门负责相关文件的使用、整理和保管。
4 程序4.1 文件分类4.1.1 质量手册（包含了所有过程控制的程序文件），称为一级质量管理体系文件。
4.1.2 作为各部门运行质量管理体系的作业文件，包括管理规范（管理制度）、工作标准、技术标准（国家标准、行业标准）以及质量记录称为二级质量管理体系文件。
4.2 文件的编号4.2.1 质量管理体系文件的编号a) 质量手册：公司名称代号YF—QM—版次/0，手册中各章以章节号区分。
例如：YF—QM—A/0表示广州市***花园物业管理公司质量手册第一版。
b) 质量记录：公司名称代号—QR—部门代号—顺序号。
例如：YF-QR-GC-01表示***花园物业管理公司工程部第1个质量记录文件。
管理者代“文控制。
4.5 文件的更改a) 质量手册由管理者代表组织更改，填写“文件更改申请表”，经管理者代表审核，上报经理批准后更改，由办公室负责发放，并保留文件更改内容的记录；b) 其他（二级文件）的更改，由各部门领导填写“文件更改申请表”，经主管领导审核，管理者代表批准后更改，由办公室负责发放并保留文件更改内容的记录；c)未经更改的文件的版本号为A，改版后为B、C、D……以此类推；d)个别或局部修改采取换页的形式进行，并标明修改次数；e) 所有被更改的原文件必须由办公室负责收回，确保有效文件的唯一性。
4.6 文件的领用a) 文件的发放应填写“文件发放、回收记录”表，经管理者代表审批方可领用；b) 因破损而需重新领用的新文件，分发号不变，并收回相应旧文件，因丢失而被补发的文件，应给予新的分发号，并注明已丢失的文件分发号失效，办公室做好相应发放签收记录。
索。
4.8.2 办公室负责收集国家、地方、行业有关的法律法规的最新版本，分发到相关部门使用，并把旧标准收回。
4.8.3 办公室要把上述法律法规及其他与质量管理体系有关的外来文件，填入“外来受控文件清单”。
4.9 每年十二月由管理者代表组织相关部门对质量管理体系文件进行定期评审，各部门结合平时使用情况进行适时评审，必要时予以修改，执行4.5条款。
4.10 作为质量记录的文件执行《文件控制程序》。
4.11 对承载媒体不是纸张的文件，也应参照上述条款规定执行。
5 质量记录5.1文件发放、回收记录5.2 文件更改申请单5.3 外来受控文件清单4.2.4〈质量记录控制程序〉〉1234不能填写的项目应能说明理由，并且将该项用单杠划去，各相关栏目负责人的签名不能空白。
4.3.2 如因笔误或填写错误要修改，应采用单杠划去，在其上方写上更改后的内容加盖或签上更改人的印章姓名及日期。
4.4 质量记录的保存、保护4.4.1 各部门必须把所有质量记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，所有的质量记录保持清洁、字迹清晰，各部门按规定的期限保存记录；4.4.2 办公室编制“质量记录清单”，将公司所有与质量管理体系运行有关的记录汇总，包括名称、编号（版本号）、保存期，使用部门等内容，并每年更新一次；4.4.3 办公室每年要检查一次各部门质量记录的使用，管理情况。
4.5 各部门保存的质量记录应便于检索。
4.6 质量记录如超过保存期需销毁时，应通知主管领导批准，由授权人执行销毁。
4.7 记录的格式4.7.1 各部门的质量记录格式，由各部门负责组织编制，部门领导审批、交办公室备案。
55.16质量记录清单YF-YR-BG-a) 向全体员工传达满足顾客和法律、法规要求的重要性，并由办公室负责搜集有关法律、法规和标准，确保其适应性和有效性。
b)根据物业管理的特点和公司的实际情况，制定切实可行的质量方针和质量目标。
c) 确保每年至少进行一次管理评审，评价本公司质量管理体系的适应性、充分性和有效性，以确保实现本公司的质量方针和质量目标。
c)按照物业管理的要求，提供必要的资源，包括人力、财力、基础设施和工作环境等。
5.2以顾客为关注焦点最高管理者以实现顾客满意为目的，确保顾客的要求和期望得到识别和确定，并转化为本公司的规范，制定并批准质量方针和目标，通过质量管理体系的正常活动，达到顾客满意的目的。
a) 规定了识别和确认顾客明确或隐含的要求及期望的职责权限、工作程序，并控制执行；b) 确保将顾客的需求转化为我公司的服务标准和规范，确保通过质量管理体系有效运5.3c)提供制定和评审质量目标的框架；d)在全公司各适当层次上得到沟通和理解；e)在持续适宜性方面得到评审。
本公司质量方针按《文件控制程序》要求进行动态管理。
5.4策划本公司质量目标是：业主满意率达到90%。
本质量目标具有满足顾客要求内容并与质量方针保持一致，质量目标每年评审一次。
公司各部门的质量目标应在公司质量目标的基础上展开细化，并落实到各岗位，以确保公司质量目标和质量方针的实现。
部门质量目标每年由相关部门考核一次，作为考核部门业绩的依据。
最高管理者对实现上述质量目标所必须的资源进行识别并策划，并任命管理者代表组织对公司质量管理体系的策划工作，形成了适宜操作的文件化质量管理体系。
质量管理体系策划的内容：5.5d)提供必要的资源，包括人力、财力、基础设施和工作环境等；e)定期进行管理评审，以确保质量管理体系的持续性、适应性、全面性和有效性；人事部5. 5.1.4客户中心具体见“管理者代表任命书”a)每周举行例会，及时通报、交流公司服务工作情况，以使各部门、员工就质量管理体系的有效性获得必要的沟通；b）定期组织专题会议，让全体员工了解、认识与质量管理体系有效的各种信息，达到全员参与的效果；c）各部门领导对其所负责的质量活动承担与各有关方面进行主动沟通的责任；d）内部沟通的形式可以是会议、通知、内部宣传栏、电话、内审、管理评审等。
内部沟通的有关记录由办公室负责保存。
5.61233.13.23.344.14.1.3 社会环境、市场需求、组织机构重大变化；4.2管理评审由经理组织，管理者代表协助，在评审前7天以管理评审计划的形式通知相关人员和部门。
4.3各相关部门和人员协助管理者代表准备好有关资料和信息。
4.4评审的内容a)组织机构的适宜性（含人员和其他资源）；b)服务质量和质量管理体系实施情况；c)质量方针和目标实施情况；d)顾客的意见和投诉；e)内、外审核报告；f)重大纠正和预防措施的制定和实施结果；g)以往管理评审的跟踪措施；h)长期难以解决的问题；4.54.6,服务改进4.7由管理者代表对纠正和预防措施实施跟踪、监督和验证，并提交管理评审跟踪验证报告，报经理批准，对无效措施提交下一次管理评审。
4.8管理评审有关记录按《记录控制程序》执行。
5相关文件5.1记录控制程序6质量记录6.1 管理评审计划6.2 管理评审报告6资源管理6.1资源的提供资源是质量管理体系及过程不可缺少的组成部分，也是本公司实施质量方针和目标的必要条件。
123c) 负责上岗前基础教育；d) 负责组织对培训效果进行评估。
3.2 各部门a) 负责本部门员工的岗位技术培训。
3.3 管理者代表、经理分别负责审核、批准年度培训计划及岗位工作人员任职要求。
4 程序4.1 人员安排4.1.1 承担质量管理体系规定职责的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历几方面考虑。
