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《客房服务与运营管理》教案客房服务与运营管理教案前言本教案主要针对酒店管理专业的学生，旨在介绍客房服务与运营管理的相关知识。
客房服务与运营管理是酒店管理中一项非常重要的工作，对于酒店的经营和发展具有重要的意义。
本教案将从客房服务与运营管理的概念、客房服务流程、客房清洁和维护、客房装饰和设计、客房服务质量管理等方面进行阐述。
一、客房服务与运营管理的概念客房服务与运营管理是指酒店对客房服务的全面规划、组织、指导和控制管理活动。
其目的是为了提高酒店客房的服务水平，保证客人在酒店的住宿体验，从而提高酒店的知名度和美誉度。
二、客房服务流程客房服务流程是指客人入住到离店期间，酒店为客人提供的服务过程。
其主要包括预定、入住、客房清洁和维护、客房设施使用、退房等环节。
酒店应根据客人不同的需求，提供不同的服务，满足客人的个性化需求，从而提高客人的入住满意度。
三、客房清洁和维护客房清洁和维护是酒店客房服务的重要环节。
客人在住宿期间，对客房卫生和环境的要求较高。
如果客房清洁和维护不到位，很容易影响客人的住宿体验，从而降低客人的满意度。
因此，酒店应该注意加强客房清洁和维护，保证客房的卫生和舒适度。
四、客房装饰和设计客房装饰和设计对于客人的住宿体验影响很大。
一般来说，客房的装饰应该体现酒店的主题和特色，让客人在住宿期间感觉到特别和舒适。
同时，酒店应该根据不同的客人需求，提供不同等级、不同风格的客房，满足客人不同的住宿需求。
五、客房服务质量管理客房服务质量管理是客房服务与运营管理中不可缺少的一部分。
酒店应该建立完善的客房服务质量管理制度，从客房服务的流程、环节、人员等方面进行管理和控制，提高客房服务质量，保证客人的住宿体验和满意度。
总结客房服务与运营管理对于酒店的经营和发展至关重要。
酒店应该注重客房服务质量管理，提高客房服务水平，满足客人不同的住宿需求。
同时，酒店应该不断更新客房装饰和设计，体现酒店的主题和特色，提高客人的满意度。
服务运营管理教案第一章：服务运营管理概述1.1 课程目标：了解服务运营管理的基本概念和重要性掌握服务运营管理的主要内容和目标1.2 教学内容：服务运营管理的定义和特点服务运营管理的重要性服务运营管理的主要内容和目标1.3 教学方法：讲授：讲解服务运营管理的定义和特点，引导学生理解服务运营管理的重要性案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营管理的主要内容和目标1.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营管理的理解和观点第二章：服务运营流程设计2.1 课程目标：了解服务运营流程设计的基本概念和方法掌握服务运营流程设计的原则和步骤2.2 教学内容：服务运营流程设计的定义和特点服务运营流程设计的原则和步骤服务运营流程设计的工具和技术2.3 教学方法：讲授：讲解服务运营流程设计的定义和特点，引导学生理解服务运营流程设计的原则和步骤案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营流程设计的工具和技术2.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营流程设计的理解和观点流程设计项目：学生分组进行流程设计项目，展示对服务运营流程设计的理解和应用能力第三章：服务运营质量管理3.1 课程目标：了解服务运营质量管理的基本概念和方法掌握服务运营质量管理的原则和工具3.2 教学内容：服务运营质量管理的定义和特点服务运营质量管理的原则和工具服务运营质量管理的流程和步骤3.3 教学方法：讲授：讲解服务运营质量管理的定义和特点，引导学生理解服务运营质量管理的原则和工具案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营质量管理的流程和步骤3.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营质量管理的理解和观点质量管理项目：学生分组进行质量管理项目，展示对服务运营质量管理的理解和应用能力第四章：服务运营成本管理4.1 课程目标：了解服务运营成本管理的基本概念和方法掌握服务运营成本管理的原则和工具4.2 教学内容：服务运营成本管理的定义和特点服务运营成本管理的原则和工具服务运营成本管理的流程和步骤4.3 教学方法：讲授：讲解服务运营成本管理的定义和特点，引导学生理解服务运营成本管理的原则和工具案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营成本管理的流程和步骤4.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营成本管理的理解和观点成本管理项目：学生分组进行成本管理项目，展示对服务运营成本管理的理解和应用能力第五章：服务运营风险管理5.1 课程目标：了解服务运营风险管理的基本概念和方法掌握服务运营风险管理的原则和工具5.2 教学内容：服务运营风险管理的定义和特点服务运营风险管理的原则和工具服务运营风险管理的流程和步骤5.3 教学方法：讲授：讲解服务运营风险管理的定义和特点，引导学生理解服务运营风险管理的原则和工具案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营风险管理的流程和步骤5.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营风险管理的理解和观点风险管理项目：学生分组进行风险管理项目，展示对服务运营风险管理的理解和应用能力第六章：服务运营人力资源管理6.1 课程目标：了解服务运营人力资源管理的基本概念和方法掌握服务运营人力资源管理的原则和策略6.2 教学内容：服务运营人力资源管理的定义和特点服务运营人力资源管理的原则和策略服务运营人力资源管理的流程和步骤6.3 教学方法：讲授：讲解服务运营人力资源管理的定义和特点，引导学生理解服务运营人力资源管理的原则和策略案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营人力资源管理的流程和步骤6.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营人力资源管理的理解和观点人力资源管理项目：学生分组进行人力资源管理项目，展示对服务运营人力资源管理的理解和应用能力第七章：服务运营市场营销7.1 课程目标：了解服务运营市场营销的基本概念和方法掌握服务运营市场营销的原则和策略7.2 教学内容：服务运营市场营销的定义和特点服务运营市场营销的原则和策略服务运营市场营销的流程和步骤7.3 教学方法：讲授：讲解服务运营市场营销的定义和特点，引导学生理解服务运营市场营销的原则和策略案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营市场营销的流程和步骤7.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营市场营销的理解和观点市场营销项目：学生分组进行市场营销项目，展示对服务运营市场营销的理解和应用能力第八章：服务运营数据管理与分析8.1 课程目标：了解服务运营数据管理与分析的基本概念和方法掌握服务运营数据管理与分析的原则和工具8.2 教学内容：服务运营数据管理与分析的定义和特点服务运营数据管理与分析的原则和工具服务运营数据管理与分析的流程和步骤8.3 教学方法：讲授：讲解服务运营数据管理与分析的定义和特点，引导学生理解服务运营数据管理与分析的原则和工具案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营数据管理与分析的流程和步骤8.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营数据管理与分析的理解和观点数据管理与分析项目：学生分组进行数据管理与分析项目，展示对服务运营数据管理与分析的理解和应用能力第九章：服务运营持续改进9.1 课程目标：了解服务运营持续改进的基本概念和方法掌握服务运营持续改进的原则和策略9.2 教学内容：服务运营持续改进的定义和特点服务运营持续改进的原则和策略服务运营持续改进的流程和步骤9.3 教学方法：讲授：讲解服务运营持续改进的定义和特点，引导学生理解服务运营持续改进的原则和策略案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营持续改进的流程和步骤9.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营持续改进的理解和观点持续改进项目：学生分组进行持续改进项目，展示对服务运营持续改进的理解和应用能力第十章：服务运营案例研究及最佳实践10.1 课程目标：了解服务运营案例研究的基本概念和方法掌握服务运营最佳实践的原则和策略10.2 教学内容：服务运营案例研究的定义和特点服务运营最佳实践的原则和策略服务运营案例研究和最佳实践的流程和步骤10.3 教学方法：讲授：讲解服务运营案例研究的定义和特点，引导学生理解服务运营最佳实践的原则和策略案例分析：分析实际案例，让学生深入了解服务运营案例研究和最佳实践的流程和步骤10.4 教学评估：课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对服务运营案例研究和最佳实践的理解和观点案例研究和最佳实践项目：学生分组进行案例研究和最佳实践项目，展示对服务运营案例研究和最佳实践的理解和应用能力重点和难点解析1. 服务运营管理的定义和特点：理解服务运营管理的核心概念和特性是学习的基础。
（运营管理）运作管理教案第一章：引言1.1 课程目标让学生理解运作管理的基本概念。
让学生了解运作管理的重要性和作用。
1.2 教学内容运作管理的定义运作管理的作用运作管理的发展趋势1.3 教学方法讲授法：讲解运作管理的定义、作用和发展趋势。
案例分析法：分析实际案例，让学生更好地理解运作管理的重要性。
1.4 教学评估课堂讨论：学生参与课堂讨论，分享对运作管理的理解。
第二章：运作管理的基本原则2.1 课程目标让学生了解运作管理的基本原则。
让学生学会运用运作管理的基本原则解决问题。
2.2 教学内容运作管理的基本原则运作管理原则的应用2.3 教学方法讲授法：讲解运作管理的基本原则。
案例分析法：分析实际案例，让学生学会运用运作管理的基本原则解决问题。
2.4 教学评估小组讨论：学生分组讨论，分享对运作管理原则的理解和应用。
第三章：运作管理的流程设计3.1 课程目标让学生了解运作管理的流程设计。
让学生学会运用运作管理的流程设计提高工作效率。
3.2 教学内容运作管理流程设计的概念和重要性运作管理流程设计的方法和步骤3.3 教学方法讲授法：讲解运作管理流程设计的概念和重要性。
案例分析法：分析实际案例，让学生学会运用运作管理流程设计提高工作效率。
3.4 教学评估小组讨论：学生分组讨论，分享对运作管理流程设计的理解和应用。
第四章：运作管理的风险管理4.1 课程目标让学生了解运作管理的风险管理。
让学生学会运用运作管理的风险管理降低风险。
4.2 教学内容运作管理风险管理的概念和重要性运作管理风险管理的方法和步骤4.3 教学方法讲授法：讲解运作管理风险管理的概念和重要性。
案例分析法：分析实际案例，让学生学会运用运作管理风险管理降低风险。
4.4 教学评估小组讨论：学生分组讨论，分享对运作管理风险管理的理解和应用。
第五章：运作管理的持续改进5.1 课程目标让学生了解运作管理的持续改进。
让学生学会运用运作管理的持续改进提高工作效率。
连锁企业门店营运与管理教案第一章：连锁企业概述1.1 连锁企业的定义与发展历程1.2 连锁企业的组织结构与运营模式1.3 连锁企业的优势与挑战1.4 我国连锁企业的发展现状与趋势第二章：门店营运管理基本原则2.1 门店营运目标与任务2.2 顾客满意度提升策略2.3 门店营运流程与标准化2.4 门店营运数据分析与改进第三章：门店人力资源管理3.1 门店员工招聘与培训3.2 门店员工考核与激励3.3 门店团队建设与管理3.4 员工人际关系与沟通技巧第四章：商品管理4.1 商品分类与陈列设计4.2 商品采购与库存管理4.3 商品定价与促销策略4.4 商品损耗控制与防损管理第五章：顾客服务与售后管理5.1 顾客服务理念与技巧5.2 顾客投诉处理与满意度提升5.3 售后服务与忠诚度培养5.4 门店服务创新与差异化竞争第六章：门店营销策略6.1 门店营销策划与实施6.2 市场调研与竞品分析6.3 门店品牌形象与宣传推广6.4 网络营销与社交媒体应用第七章：财务管理7.1 门店成本控制与预算管理7.2 收入与利润分析7.3 门店财务报表解读与分析7.4 门店资金管理及风险防范第八章：供应链管理8.1 供应商选择与管理8.2 采购流程与供应链优化8.3 库存管理策略与物流配送8.4 供应链协同与信息化建设第九章：门店拓展与选址9.1 市场调研与分析9.2 门店拓展战略与计划9.3 选址标准与评估体系9.4 门店开业准备与拓展风险控制第十章：企业文化与品牌建设10.1 企业文化理念与价值观传播10.2 企业内部沟通与文化建设10.3 品牌战略与门店形象统一10.4 品牌营销与口碑传播策略重点和难点解析一、连锁企业的定义与发展历程：理解连锁企业的基本概念和发展阶段，掌握不同类型连锁企业的特点和案例。
二、门店营运目标与任务：明确门店营运的目标，学会制定门店营运计划，掌握门店日常运营的管理要点。
三、顾客满意度提升策略：了解顾客满意度的构成，学会设计顾客满意度调查，掌握提升顾客满意度的具体方法。
课程简介《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程,是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。
本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
《服务运营管理》课程教学的主要内容为：第一章导论；第二章服务竞争战略;第三章了解顾客需求;第四章服务设计；第五章服务流程构建与管理；第六章服务质量管理；第七章服务需求与能力管理;第八章服务选址、有形展示与促销；第九章服务定价第十章服务员工管理；第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。
教学大纲课程名称：服务运营管理课程编码:044100393适用专业：工商管理总学时数：45学时学分数：3学分理论教学时数:45学时实验（实践)教学等时数:0学时上机时数：0 学时一、课程概述《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一,是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位.本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题.二、课程教学基本要求①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6)②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。
通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题;（毕业要求2、3、4、7、8、9、10)③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；(毕业要求1、2、5、6、9、11）④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率,提升客户的满意度；(毕业要求4、5、7、8、9、12）⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能力.（毕业要求:2、3、6、7、9、11、12)三、课程教学主要内容第一章导论1.基本内容：第一节服务的定义第二节服务的本质第三节服务的特点第四节服务的分类第五节服务运营管理的涵义2。
营运资金管理实践教学教案第一章：营运资金管理概述1.1 教学目标让学生理解营运资金管理的概念和重要性。
让学生掌握营运资金的组成和分类。
让学生了解营运资金管理的目标和原则。
1.2 教学内容营运资金管理的定义和作用。
营运资金的组成和分类。
营运资金管理的目标和原则。
营运资金管理的基本流程。
1.3 教学方法讲授法：讲解营运资金管理的概念和内容。
案例分析法：分析实际案例，让学生理解营运资金管理的重要性。
1.4 教学评估小组讨论：让学生讨论营运资金管理的重要性。
课后作业：布置相关案例分析题目，巩固所学内容。
第二章：现金管理2.1 教学目标让学生掌握现金管理的基本概念和方法。
让学生了解现金管理的流程和关键环节。
让学生学会制定现金管理策略。
现金管理的基本概念和方法。
现金管理的流程和关键环节。
现金管理策略的制定。
现金管理工具的使用。
2.3 教学方法讲授法：讲解现金管理的基本概念和方法。
案例分析法：分析实际案例，让学生了解现金管理的流程和关键环节。
小组讨论法：让学生分组讨论并制定现金管理策略。
2.4 教学评估小组讨论：评估学生对现金管理流程和关键环节的理解。
课后作业：布置制定现金管理策略的题目，巩固所学内容。
第三章：应收账款管理3.1 教学目标让学生掌握应收账款管理的基本概念和方法。
让学生了解应收账款管理的流程和关键环节。
让学生学会制定应收账款管理策略。
3.2 教学内容应收账款管理的基本概念和方法。
应收账款管理的流程和关键环节。
应收账款管理策略的制定。
应收账款风险的控制。
讲授法：讲解应收账款管理的基本概念和方法。
案例分析法：分析实际案例，让学生了解应收账款管理的流程和关键环节。
小组讨论法：让学生分组讨论并制定应收账款管理策略。
3.4 教学评估小组讨论：评估学生对应收账款管理流程和关键环节的理解。
课后作业：布置制定应收账款管理策略的题目，巩固所学内容。
第四章：存货管理4.1 教学目标让学生掌握存货管理的基本概念和方法。
#### 一、教案模板课程名称：运营资金管理课时安排：2课时教学目标：1. 理解运营资金管理的概念和重要性。
2. 掌握运营资金管理的各项指标和计算方法。
3. 学习如何进行现金管理、应收账款管理和存货管理。
4. 分析营运资金管理的风险和应对策略。
教学内容：1. 运营资金管理概述2. 现金管理3. 应收账款管理4. 存货管理5. 营运资金管理的风险与应对教学方法：- 讲授法- 案例分析法- 讨论法教学步骤：1. 引入：通过实际案例引入运营资金管理的概念和重要性。
2. 讲授：详细讲解运营资金管理的各项指标和计算方法。
3. 案例分析：分析具体案例，让学生运用所学知识解决实际问题。
4. 讨论与交流：组织学生分组讨论，分享各自的观点和解决方案。
5. 总结与反思：总结课程内容，强调关键知识点，并布置课后作业。
#### 二、范文教学单元：运营资金管理概述教学目标：- 让学生理解运营资金管理的概念和重要性。
- 使学生掌握运营资金管理的核心指标。
教学内容：- 运营资金管理的定义- 运营资金管理的重要性- 运营资金管理的核心指标教学方法：- 讲授法- 案例分析法教学步骤：1. 引入- 展示企业运营资金不足导致的实际案例，如企业因资金链断裂而破产。
- 提问：运营资金管理对企业发展有何重要性？2. 讲授- 定义运营资金管理：解释运营资金管理的概念，强调其在企业日常运营中的重要性。
- 强调运营资金管理的重要性：阐述运营资金管理对企业现金流、资金周转和盈利能力的影响。
3. 案例分析- 分析一家成功实施运营资金管理的企业案例，让学生了解实际操作中的关键点。
- 引导学生思考：如何通过运营资金管理提高企业的盈利能力和市场竞争力？4. 讨论与交流- 分组讨论：让学生分组讨论如何评估和优化企业的运营资金管理。
- 分享观点：每个小组派代表分享讨论结果，教师点评并总结。
5. 总结与反思- 总结本节课的核心内容，强调运营资金管理对企业的重要性。
运营管理课程教案教案标题：运营管理课程教案教案目标：1. 理解运营管理的概念和重要性；2. 掌握运营管理的基本原理和方法；3. 培养学生的运营管理能力和解决问题的能力。
教学内容：1. 运营管理的定义和范围；2. 运营管理的重要性和作用；3. 运营管理的基本原理和方法；4. 运营管理中的关键问题和挑战；5. 运营管理的案例分析和实践应用。
教学步骤：第一步：导入（5分钟）介绍运营管理的概念和重要性，引发学生对运营管理的兴趣和思考。
第二步：知识讲解（20分钟）讲解运营管理的基本原理和方法，包括供应链管理、生产计划与控制、质量管理等方面的知识。
第三步：案例分析（15分钟）通过分析实际案例，让学生了解运营管理中的关键问题和挑战，并讨论解决方案。
第四步：小组讨论（20分钟）将学生分成小组，让他们在小组内讨论一个与运营管理相关的问题，并提出解决方案。
第五步：展示和总结（15分钟）每个小组派代表展示他们的讨论结果，并进行总结和点评。
教学方法：1. 授课结合案例分析，让学生通过实际案例了解运营管理的应用；2. 小组讨论和展示，培养学生的合作能力和表达能力；3. 提供实践机会，让学生通过实践应用所学知识。
教学资源：1. PowerPoint演示文稿，包含运营管理的基本原理和方法的讲解；2. 运营管理案例，供学生分析和讨论使用；3. 小组讨论和展示的指导说明。
评估方式：1. 课堂参与度评估，包括学生的提问、回答问题的能力以及小组讨论的参与度；2. 小组讨论的成果评估，评估学生对运营管理问题的分析和解决能力。
教学反思：教师可以根据学生的实际情况和反馈，对教学内容和教学方法进行调整和改进，以提高教学效果。
同时，鼓励学生积极参与讨论和实践，培养他们的运营管理能力和解决问题的能力。
服务运营管理教案第一章：服务运营管理概述1.1 课程目标了解服务运营管理的概念和重要性掌握服务运营管理的基本原则和流程1.2 教学内容服务运营管理的定义和特点服务运营管理的重要性服务运营管理的基本原则和流程1.3 教学方法讲授和案例分析相结合小组讨论和角色扮演1.4 教学资源教材和案例资料投影仪和幻灯片1.5 教学评估课堂参与度和小组讨论表现案例分析报告第二章：服务运营策略制定2.1 课程目标掌握服务运营策略制定的方法和步骤了解服务运营策略的类型和选择2.2 教学内容服务运营策略制定的方法和步骤服务运营策略的类型和选择服务运营策略的评估和调整2.3 教学方法讲授和案例分析相结合小组讨论和角色扮演2.4 教学资源教材和案例资料投影仪和幻灯片2.5 教学评估课堂参与度和小组讨论表现案例分析报告第三章：服务运营过程管理3.1 课程目标了解服务运营过程管理的基本概念和方法掌握服务运营过程管理的工具和技术3.2 教学内容服务运营过程管理的定义和特点服务运营过程管理的基本方法服务运营过程管理的工具和技术3.3 教学方法讲授和案例分析相结合小组讨论和角色扮演3.4 教学资源教材和案例资料投影仪和幻灯片3.5 教学评估课堂参与度和小组讨论表现案例分析报告第四章：服务质量管理4.1 课程目标理解服务质量管理的重要性掌握服务质量管理的工具和技术4.2 教学内容服务质量管理的概念和重要性服务质量管理的工具和技术服务质量管理的实施和持续改进4.3 教学方法讲授和案例分析相结合小组讨论和角色扮演4.4 教学资源教材和案例资料投影仪和幻灯片4.5 教学评估课堂参与度和小组讨论表现案例分析报告第五章：服务运营绩效评估与改进5.1 课程目标学习服务运营绩效评估的方法和指标理解服务运营绩效改进的策略和步骤5.2 教学内容服务运营绩效评估的概念和重要性服务运营绩效评估的方法和指标服务运营绩效改进的策略和步骤5.3 教学方法讲授和案例分析相结合小组讨论和角色扮演5.4 教学资源教材和案例资料投影仪和幻灯片5.5 教学评估课堂参与度和小组讨论表现案例分析报告第六章：服务运营团队管理6.1 课程目标理解服务运营团队管理的重要性掌握服务运营团队管理的工具和技术6.2 教学内容服务运营团队管理的概念和重要性服务运营团队管理的工具和技术服务运营团队管理的最佳实践6.3 教学方法讲授和案例分析相结合小组讨论和角色扮演6.4 教学资源教材和案例资料投影仪和幻灯片6.5 教学评估课堂参与度和小组讨论表现案例分析报告第七章：服务运营风险管理7.1 课程目标学习服务运营风险管理的概念和流程理解服务运营风险管理的工具和技术7.2 教学内容服务运营风险管理的概念和重要性服务运营风险管理的流程和步骤服务运营风险管理的工具和技术7.3 教学方法讲授和案例分析相结合小组讨论和角色扮演7.4 教学资源教材和案例资料投影仪和幻灯片7.5 教学评估课堂参与度和小组讨论表现案例分析报告第八章：服务运营与客户关系管理8.1 课程目标理解服务运营与客户关系管理的关系掌握服务运营中客户关系管理的工具和技术8.2 教学内容服务运营与客户关系管理的关系客户关系管理在服务运营中的作用服务运营中客户关系管理的工具和技术8.3 教学方法讲授和案例分析相结合小组讨论和角色扮演8.4 教学资源教材和案例资料投影仪和幻灯片8.5 教学评估课堂参与度和小组讨论表现案例分析报告第九章：服务运营创新与变革管理9.1 课程目标学习服务运营创新与变革的概念和流程理解服务运营创新与变革管理的工具和技术9.2 教学内容服务运营创新与变革的概念和重要性服务运营创新与变革的流程和步骤服务运营创新与变革管理的工具和技术9.3 教学方法讲授和案例分析相结合小组讨论和角色扮演9.4 教学资源教材和案例资料投影仪和幻灯片9.5 教学评估课堂参与度和小组讨论表现案例分析报告第十章：服务运营管理的未来趋势10.1 课程目标理解服务运营管理的发展趋势掌握服务运营管理未来发展的应对策略10.2 教学内容服务运营管理的发展趋势服务运营管理未来发展的应对策略服务运营管理的发展前景10.3 教学方法讲授和案例分析相结合小组讨论和角色扮演10.4 教学资源教材和案例资料投影仪和幻灯片10.5 教学评估课堂参与度和小组讨论表现案例分析报告重点和难点解析重点环节一：服务运营管理的概念和重要性服务运营管理是服务行业中的核心环节，对于提升服务质量和客户满意度具有重要意义。
课程简介
《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。
本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
《服务运营管理》课程教学的主要内容为：
第一章导论；
第二章服务竞争战略；
第三章了解顾客需求；
第四章服务设计；
第五章服务流程构建与管理；
第六章服务质量管理；
第七章服务需求与能力管理；
第八章服务选址、有形展示与促销；
第九章服务定价
第十章服务员工管理；
第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。
教学大纲
课程名称：服务运营管理课程编码：0
适用专业：工商管理
总学时数：45学时学分数：3学分
理论教学时数：45学时实验（实践）教学等时数：0学时上机时数：0 学时
一、课程概述
《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。
本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
二、课程教学基本要求
①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6）
②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。
通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕业要求2、3、4、7、8、9、10）
③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；（毕业要求1、2、5、6、9、11）
④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度；（毕业要求4、5、7、8、9、12）
⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能力。
（毕业要求：2、3、6、7、9、11、12）
三、课程教学主要内容
第一章导论
1.基本内容：
第一节服务的定义
第二节服务的本质
第三节服务的特点
第四节服务的分类
第五节服务运营管理的涵义
2.教学基本要求：
要求学生对服务运营管理理解；全面理解服务运营管理以及相关概念；了解现代服务运营管理的基本框架和主要内容；结合实际理解学习服务运营管理的重要性。
3.教学重点难点：
重点：服务运营管理在社会生活中的普遍性；服务运营管理以及相关概念；服务运营管理的发展历程；服务运营管理的基本框架和主要内容。
难点：服务运营管理的相关概念；
4.教学建议：
结合实际讲解服务运营管理的相关概念。
第二章服务竞争战略
1.基本内容：
第一节成本领先战略
第二节差别化
第三节：集中战略
2.教学基本要求：
要求学生了解服务竞争战略的选择方式、适合情况；
3.教学重点难点：
重点：特定竞争战略的选择；战略环境分析；行业竞争战略的支撑方法。
难点：现代企业在竞争方面的特点；基于时间的竞争；现代服务行业竞争方面的特点。
第三章了解顾客需求
1.基本内容：
第一节顾客服务期望的影响因素
第二节应用市场调查了解顾客期望
第三节有效的服务业市场调查计划要素
2.教学基本要求：
要求学生了解顾客服务期望的影响因素；应用市场调查了解顾客期望；有效的服务业市场调查计划要素3.教学重点难点：
重点：了解服务期望的影响因素；熟悉有效地服务业市场调查计划的要素；
难点：知道如何利用市场调查了解顾客期望
4.教学建议：
讨论顾客需求影响因素，并能够趋利避害。
第四章服务设计
1.基本内容：
第一节服务设计的定义
第二节服务设计的意义
第三节服务设计的内容
第四节服务设计过程
第五节服务设计过程中应注意的问题
2.教学基本要求：
要求学生了解服务设计的定义；服务设计的意义；
3.教学重点难点：
重点：服务设计过程；服务设计的内容。
难点：服务设计过程中应注意的问题
4.教学建议：
结合案例，讲述服务设计的设计过程。
第五章服务流程构建与管理
1.基本内容：
第一节流程的概念
第二节流程的特征
第三节流程设计的要素
第四节影响服务流程设计的顾客因素
第五节流程的有效性和效率
第六节服务流程图
第七节服务蓝图
2.教学基本要求：
要求学生掌握服务流程构建与管理相关理论；掌握影响服务流程设计的顾客因素。
3.教学重点难点：
重点：流程设计的要素；流程的有效性和效率
难点：服务流程图；
4.教学建议：
结合具体企业，学生尝试构建服务流程。
第六章服务质量管理
1.基本内容：
第一节定义服务质量
第二节衡量服务质量
第三节实现服务质量
第四节以服务承诺为着力点的服务质量管理模型
2.教学基本要求：
要求学生掌握服务质量的有关理论；了解衡量服务质量相关概念；
3.教学重点难点：
重点：定义服务质量；衡量服务质量。
难点：以服务承诺为着力点的服务质量管理模型。
4.教学建议：
结合具体案例分析，使学生掌握服务质量管理模型的构建。
第七章服务需求与服务能力管理
1.基本内容：
第一节服务需求与服务能力管理的特殊性
第二节理解服务需求的特性
第三节调节需求的几种策略
第四节能力管理策略
2.教学基本要求：
要求学生理解服务需求的特性；服务需求与服务能力管理的特殊性。
3.教学重点难点：
重点：理解服务需求的特性；能力管理策略。
难点：调节需求的几种策略
4.教学建议：
让学生针对具体的企业制定相关策略
第八章服务选址、有形展示和促销1.基本内容：
第一节服务选址
第二节有形展示策略
第三节服务促销策略
2.教学基本要求：
要求学生明确服务选址的主要因素；掌握基本的有形展示策略。
3.教学重点难点：
重点：服务选址；有形展示策略。
难点：服务促销策略。
4.教学建议：
结合实际生活，与学生互动探讨如何正确的选址。
第九章服务定价
1.基本内容：
第一节服务产品定价的影响因素
第二节成本定价法
第三节竞争导向定价法
第四节需求导向定价法
2.教学基本要求：
要求学生明确服务定价的影响因素；掌握服务定价的具体定价方法。
3.教学重点难点：
重点：服务产品定价的影响因素；
难点：成本定价法；竞争导向定价法。
4.教学建议：
结合实际生活，让学生讲述接触到的一些服务定价方式。
第十章服务员工管理
1.基本内容：
第一节服务利润链
第二节工作环境中正出现的趋势
第三节团队工作日益重要
第四节员工离职
2.教学基本要求：
要求学生正确理解服务员工管理的具体内容，了解服务利润链的具体环节；
3.教学重点难点：
重点：服务利润链；工作环境中正出现的趋势。
难点：团队工作日益重要。
4.教学建议：
模拟服务利润连的构建。
第十一章信息技术在服务运营管理中的应用
1.基本内容：
第一节服务业中的技术创新
第二节信息在服务业中的竞争作用
第三节制约信息利用的因素
2.教学基本要求：
要求学生学会初步理解信息技术在服务运营管理中的应用
五、课程与其他课程的联系与分工
《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。
本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
六、推荐教材及教学参考书
推荐教材：舒伯阳，徐静，2016，服务运营管理，华中科技大学出版社.
教学参考书：胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社.
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.
李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社.
制定：李素莹
审定：
批准：
教案
教案（分教案）
教案（分教案）
教案（分教案）
教案（分教案）
教案（分教案）
教案（分教案）
教案（分教案）
教案（分教案）
教案（分教案）
教案（分教案）
教案（分教案）。
