2016年酒店职业经理人的十项管理技能每日一讲(6月16日)

职业经理的十项管理技能之一经理人到底扮演何种角色经理人陷入了大量变化的、突发的和短期的活动当中，他们几乎发的和短期的活动当中他们几乎没有时间静下来思考，因为他们工作经常被打断。

有超过50%的管理活动少于9分钟。

角色认知——三个维度作为上司的职业经理作为下属的职业经理作为同事的职业经理作为下属的职业经理，应当扮演什么角色？角色认知——作为下属的职业经理你的职权基础是上司的任命或委托，你对上司负责是上司的代表，你的言行要体现上司的意志 站在上司的角度在职权范围做事作为下属的职业经理常见的误区错位一：民意代表错位二领主错位二：领主错位三：向上错位作为上司的职业经理，应该扮演什么角色？经理人角色的六大变化实现方式：野牛领头雁工作方式：个性化组织化工作内容：做业务做领导控制方式接间接控制方式：直心理满足方式：喜欢尊重评价方式：个人业绩团队业绩评价方式个人业绩角色认知——作为上司的职业经理管理者领导者游戏规则的制定者和维护者管理者与领导者被任命的 可以任命，可以自管理者领导者拥有合法职权进行奖惩影响办来自权力行产生惩，影响办来自权力 所有的管理者都应当不运用正式权力来影响他人的活动是领导者 领导者不应都在做管理作为上司的职业经理错位一：业务员错位二：官（只知道管）错位官（只知道管）作为同事的职业经理，应当扮演什么角色？同级之间如果公司里的全体经理，都能够以对方为客如果公司里的全体经理都能够以对方为客户都将对方的满意视为自职责履行好坏的户，都将对方的满意视为自己职责履行好坏的标准，根据对方实现自己的工作。

那么，这将是一个不可战胜的、高绩效的团队，一个“梦之队”、一个“胜利之师”。

之队”个“胜利之师”为什么不能把对方做为内部客户从上司那里领报酬对“管”和“被管”的角色较为认同对职责理解的偏差例：我去找过李经理，他们部门不履行职责，事情卡在他们那里了，不怪我了这是他们份内的事凭什么找他们办事就像这是他们份内的事，凭什么找他们办事就像要饭一样你强调你的职责，我还强调我的职责呢？不是我推卸责任而是这一块确实归人家王不是我推卸责任，而是这块确实归人家王经理管，我们不能跑到人家的地里种麦子吧！职业经理的十项管理技能之二那里浪费了时间原因之一：因无计划或计划不周原因之一因无计划或计划不周原因之二：因工作无主次原因之三：因无授权原因之四：因不良沟通原因之四因不良沟通原因之五：因不良习惯原因之六：因职责不清时间管理方法之一：80/20原则什么是80/20原则常见的误区面面俱到——都想做好完全主义——都想做完平均分配时间和精力均分时间精力时间管理的原则二：第二象限工作法紧急不紧急Ⅰ第一象限紧急II 第二象限不紧急重要重要重要III 第三象限IV 第四象限不紧急紧急不重要不重要不重要第二象限工作法要点一：合理将工作分配到四个象限要点合理将工作分配到四个象限要点二：80%时间或优先做第二象限工作要点三：纠正第Ⅰ象限工作要点四：不要被第Ⅲ象限工作迷惑要点五：根据第二象限制订工作目标和计划肖经理的天肖经理的一天面对面沟通的时间管理要点一：约定时间要点二：约定时限要点三：事先界定目标要点三事先界定目标要点四：设定窗口时间要点四：设定“窗口”时间职业经理的十项管理技能之三为什么沟而不通那些活动属于沟通 两个70%组织沟通与人际沟通人际沟通组织沟通沟通的三个环节环节之一：表达环节之二：倾听环节之三：反馈环节之反馈倾听的好处获得信息发现问题获得友谊和信任 防止主观误差影响倾听的因素急于表达观点环境干扰时间不足先入之见自以为是倾听的技巧事先约定时间和时限目光接触积极地回应（点头手势面部表情） 积极地回应（点头、手势、面部表情）避免分心的举动或手势确认理解（提问）听完再澄清复述沟通的环节之三——反馈什么影响了反馈？——没有习惯——地位的影响——竟争关系——急于回应如何给予反馈明确、具体正面建设性正面、建设性对事不对人及时如何接受反馈倾听、不打断避免自卫询问实例、澄清事实 确认理解解对方的目的理解对方的目的表达你的态度或行动如何与上司沟通来自上司的障碍来自自身的障碍如何与同事沟通（水平沟通）？自己最重要水平沟 失去权力的强制性通为 组织障碍与意愿障碍人性的弱点什么 利益的冲突难？水平沟通的要点坚持原则开诚布公承认他人的观点主动积极地拒绝如何与下属沟通？与下属沟通的障碍下属做好是应该的习惯于单向沟通事事沟通缺乏行为预期如何向下属推销建议FABF（Feature 特性）A（Advantage 优势）B（Benefit 利益）推销建议的方法处理认同处理不关心处理怀疑处理反对目标管理的特征特征：共同参与特征一：共同参与特征二：与高层一致特征三：可衡量特征四：关注结果特征四关注结果特征五：辅导和反馈特征六：与绩效考核相关联SMART原则S 明确的M可衡量的A可接受的R现实可行的T有时间限定的设立目标的七个步骤步骤一：正确理解公司目标步骤二：制定符合SMART原则的目标步骤二制定符合SMART原则的目标步骤三：检查目标是否与上司目标一致步骤四：列出可能遇到的问题和障碍，并事先寻求解决方法步骤五：列出实现目标所需要的知识和技能步骤六事先列出为达成目标所需合作的外部步骤六：事先列出为达成目标所需合作的外部对象和资源，并事先确认步骤七：确定完成日期，书面化。

职业经理的十项管理训练课课程程大大纲纲：：一、管理技能训练一：角色认知1、 职业经理是具有职业素养的经理2、 角色认知一：作为下属的职业经理1) 角色定位：职务代理人2) 四项职业规范3) 角色错位一：民意代表4) 角色错位二：领主5) 角色错位三：向上错位6) 角色错位四：自然人7) 讨论：正确地做事还是做正确的事？3、 角色认知二：作为上司的职业经理1) 角色定位：管理者和领导者2) 业务（技术）型经理分析3) 老好人型经理分析——“比慢现象”、“比少现象”、“比傻现象”、“比差现象”等是怎样出现的4) 官僚型经理分析5) 个性化管理的危害及克服4、 角色认知三：作为同事的职业经理1) 角色定位：内部客户2) 分析：为什么不“补台”二、管理技能二：时间管理1、 时间能管理吗？2、 计算你的时间价值3、 时间管理的基本原则1) 原则一：80／20原则2) 原则二：第二象限工作法4、 会见的时间管理5、 会议的时间管理三、管理技能三：有效沟通1、为什么沟而不通2、沟通的三个环节3、有效沟通环节之一---- 表达1)向谁表达：沟通对象分析2)分组讨论：如何处理人际沟通与组织沟通的关系？4、有效沟通环节之二---- 倾听1)为什么要倾听2)倾听技巧5、有效沟通环节之三---- 反馈1)反馈2)JOHARI视窗3)如何给予反馈——建议性反馈4)如何给予反馈——负面反馈6、与上司沟通1)与上司沟通的障碍2)如何改进与上司的沟通7、经理之间的沟通1)经理之间沟通的障碍2)经理之间沟通的三种方式——退缩方式、侵略方式、积极方式3)如何积极地沟通8、与下属沟通1)与下属沟通的障碍2)改善与下属沟通的四个方法四、管理技能之四：目标管理1、目标管理1)目标管理的好处2)目标管理的特征3)目标管理的难点2、好目标的特征1)没有好目标的原因2)特征之一-- 与高层一致3)特征之二-- SMART 原则4)特征之三-- 具有挑战性3、设定目标的七个步骤1)设定目标的步骤4、如何为下属制定目标1)来自下属的阻力2)克服阻力的方法五、管理技能之五：激励1、制度性激励2、职业发展激励的四种方式3、金钱激励问题4、非制度性激励1)世界上最伟大的管理原则2)如何PMP3)学会批评六、管理技能之六：绩效评估1、中层经理在绩效考核中的角色和作用1)传统考核与绩效考核的区别2)传统考核和绩效考核的程序分析3)中层经理的角色和作用2、如何为下属设定绩效标准1)绩效标准的两个层面2)绩效标准的设定3、不恰当评分的原因及其消除办法1)不恰当评分的原因2)消除不恰当评分的办法4、绩效面谈1)常见的误区2)面谈准备3)绩效面谈的步骤七、管理技能训练七：领导1、权力1)什么是权力2)权力的三个特性：强制性、潜在性、职权3)影响力的四个特性4)权力与影响力对比分析2、给领导画像——好领导、糟领导1)好领导特征2)糟领导特征3)权力的戒律4)建立影响力3、四种领导方式1)领导方式一：指挥型2)领导方式二：教练型3)领导方式三：支持型4)领导方式四：授权型八、管理技能八：教练1、教练的基本理念1)责任人是谁2)企业学习与学校教育的区别3)培训员工的三种形式4)语言、游戏规则与行为2、教练：如何塑造行为1)方式一：正强化2)方式二：负强化3)方式三：消退4)方式四：惩罚3、反馈与辅导1)中性反馈2)建设性反馈3)负面反馈4)教练分析5)辅导面谈4、C5教练法1)激发意愿2)确定问题点3)制定行动计划4)应用与行动、间隔重复5)评估、认可九、管理技能九：授权1、可以授权吗1)授权是什么2)授权不是什么3)授权的障碍4)经理人授权的特点2、授权三要素1)职责描述2)工作分派3)权力分解3、授权量表1)第一级：指挥式2)第二级：批准式3)第三级：把关式4)第四级：追踪式5)第五级：委托式4、授权的改进1)改进一：必须授权而未授权的2)改进二：应该授权而未授权的3)改进三：可以授权而未授权的4)改进四：不应授权而授权的十、管理技能训练十：团队发展1、团队的价值1)团队的七个特征2)对团队的误解3)为什么会有坏团队——从“我”分析起2、如何处理团队冲突1)团队不需要冲突吗2)团队冲突的5种处理方式3)对5种处理方式的分析4)不同情况，用不同的冲突处理方式3、团队规则1)团队显规则2)团队潜规则3)心理契约4)团队规则：维护与破坏4、团队角色1)团队角色分析2)团队角色的启示3)团队角色与组织角色的差异4)团队角色的认知5)团队角色测试6)案例分析：如何以团队角色方式处理问题。

酒店职业经理人的十项管理技能考试题库完整版Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】1、如果你是公司总经理，当企业出现以下几件事需要做出决策时，你将把主要精力放在（）事上。

A、原材料的采购B、资金的安排C、组织结构的调整D、生产计划的规定2、设计员工考核绩效的根本目的是（）。

A、区分员工表现优劣B、帮助进行奖罚C、调动员工的积极性D、以上都是3、ISO9000质量管理体系的本质在于（）。

A、品质要求B、质量证明C、帮助推销使用D、管理程序化4、玛丽在某快餐店当了两年服务员，最近被提升为领班，她极想在新的岗位上取得成功，故去征求她曾做过领班工作的一位朋友的意见。

这位朋友向她道出了三大成功要素：第一，能理解人，能敞开地和人沟通，能在部门内外和他人一起工作；第二，能理解组织的整体结构，能解释组织计划和目标，并将其转换为本部门的目标。

能够预见问题并对之进行处理；第三，能使自己的想法和建议被上司接受；维护权威，尊重管理阶层。

试问，玛丽朋友所提出的建议中哪一点涉及人际技能（）。

A、第一和第二B、第一和第三C、第二和第三D、第一5、一位生产照相机的企业的总经理说；“我们生产的是照相机，销售的是人们美好的回忆和永久的纪念。

”他的讲话体现了（）。

A、企业对利润的追求B、企业的社会责任C、企业的使命D、企业的经营手段6、企业集团是以资产为纽带，由若干个企业，科研单位及经营组织联合而成的经济组织，以下说法中，哪一种比较确切地表达了企业集团的性质（）。

A、具有独立法人地位的经济组织B、具有母子公司体制的独立法人C、是多个独立法人企业的联合经济组织D、是以资产为纽带的独立经济组织7、相对而言，目标管理更适用于（）。

A、高科技企业B、巨型跨国公司C、市场竞争激烈的环境D、相对稳定的环境8、ISO9000质量管理体系的本质在于（）。

A、品质要求B、质量证明C、帮助推销使用D、管理程序化9、沪港厨房设备制造有限公司主要经宾馆、酒店、食堂等行业中所使用的各种类型的厨房设备、海鲜鱼缸设计制造工程，产品研发任务主要由公司内部的中心研究所承担。

酒店管理十要素酒店业是一个服务性行业，因此，在酒店管理中实施良好的服务理念和服务标准至关重要。

酒店管理的成功需依靠无微不至的细节管理和对客房的全面掌控。

为帮助酒店业主或管理者增加竞争力，本文总结出了酒店管理的10个关键指标，以协助管理者轻松实施成功的管理策略。

1. 优化客户经验客户经验是酒店管理的核心。

优化客户体验可以增强客户对酒店的忠诚度，提高客户满意度并带来更高的利润。

随着酒店业的迅速发展，客户的期望值也越来越高。

酒店需要细致入微的服务，舒适的客房环境和周到的服务，以确保客户有一个愉快和难忘的住宿体验。

2. 保持酒店清洁酒店的清洁是酒店管理的重要指标之一。

保持酒店干净整洁可以创造最佳的住宿环境，同时有效降低客户对酒店的抱怨和退房率。

清洁和卫生是客户选择酒店时的主要考虑因素之一，需要从每个细节入手，确保整个酒店都处于清洁状况。

3. 确保良好的员工管理员工是酒店服务的主要组成部分。

酒店员工应具备良好的服务理念和专业技能，以确保客户体验得到最优化。

同时，管理者需要提供良好的工作环境，以保持员工的士气和工作效率，并鼓励员工提供更好的服务。

4. 建立良好的营销策略酒店需要制定营销策略来吸引新客户和促进营收增长。

所制定的策略应从促销和广告开始，以增加品牌知名度和提高酒店的吸引力。

同时，需要实施价格策略，并通过社交媒体和其他营销渠道来推广酒店。

5. 建立有效的成本控制手段酒店管理是一个高成本的行业。

因此，管理者需要建立有效的成本控制机制，以确保酒店的运营成本得到控制，并在维持高质量服务的同时确保盈利能力。

这需要设计合理的预算和成本管理流程，以确保酒店的成功经营。

6. 提供细致的客户支持客户支持是酒店管理的重要组成部分，需从所有客户的角度思考。

如果客户遇到问题或需要帮助，酒店应尽快提供帮助并确保问题得到解决。

通过可靠的客户支持服务，酒店可以增强客户的忠诚度并增加复订率。

7. 确保安全和保障宾客的安全和保障是酒店管理的首要任务之一。

酒店管理十大管理要点
在酒店行业，有效的管理对于提升客户体验、提高服务质量至关重要。

以下是
酒店管理中的十大关键管理要点：
1. 客户服务至上
•提倡“客户第一”的理念，倾听客户意见和建议，确保提供个性化、专业化的服务。

2. 员工培训与发展
•注重员工的培训与发展，提升员工的服务意识和专业技能，打造一支高效的团队。

3. 品质控制
•严格控制酒店各个环节的品质，确保服务、环境、设施等方面符合高标准。

4. 成本控制
•精细管理酒店运营成本，有效控制各项开支，提高盈利能力。

5. 市场分析与营销
•定期进行市场调研，制定有效的营销策略，吸引更多客户并提高入住率。

6. 危机应对
•建立危机管理机制，应对突发事件和紧急情况，保障客户和员工的安全。

7. 创新和改进
•不断创新服务内容和方式，不断改进管理模式，保持领先地位。

8. 环境保护与可持续发展
•关注环境保护问题，倡导可持续发展理念，推行绿色环保管理。

9. 社会责任
•积极承担社会责任，参与公益活动，并与社区建立互动关系。

10. 团队合作
•倡导团队合作精神，加强内部协作，实现各部门间的有效沟通和协作。

以上是酒店管理中的十大管理要点，通过融合这些要点，酒店将能够提升管理水平，提高服务质量，赢得客户的信赖和支持。

职业经理人十项管理技能培训随着经济的发展和市场的竞争日趋激烈，企业的管理水平愈发重要。

作为企业的重要资源，职业经理人的能力和素质决定了企业的发展前景。

为此，职业经理人需要不断提升自己的管理技能，以适应快速变化的市场环境。

本文将介绍常见的职业经理人十项管理技能培训，以帮助职业经理人提高自身的管理水平。

一、领导能力训练职业经理人要具备领导能力，这是企业内部管理不可或缺的技能。

领导能力的培训应该包括如何激发员工的潜力，如何有效的沟通、协调和授权团队成员工作等内容。

二、沟通技巧训练沟通是职业经理人的头号工具，良好的沟通能力有助于建立高效的沟通渠道，帮助激发团队的创造力，实现企业的目标。

沟通技巧的培训应该包括如何有效的倾听、表达和解决不同意见的方法。

三、时间管理培训时间管理能力是职业经理人必备的技能之一。

一位优秀的职业经理人应该合理分配时间以高效地完成任务，这有助于提高生产效率。

时间管理的培训应该包括如何制定时间管理计划，避免浪费时间，高效处理多任务等内容。

四、人际关系管理培训职业经理人的工作需要经常与不同的人交往，会涉及到不同的利益和观点之间的平衡。

因此，职业经理人需要具备良好的人际关系管理技能，以建立积极的相互依存的工作关系，增强工作效率和工作满意度。

五、危机管理培训危机管理是企业管理的重要组成部分之一。

职业经理人需要具备危机管理的基本技能，以应对各种突发事件，维护企业的形象和声誉。

危机管理的培训应该包括如何识别并预防潜在的危机，如何快速响应和应对危机以及如何恢复和重建企业信誉等内容。

六、目标管理培训目标管理是指有效地管理企业目标的过程。

职业经理人需要掌握目标管理技能，以确保企业能够实现预期的目标。

目标管理的培训应该包括如何制定清晰的目标，如何规划实现目标的过程以及如何跟踪目标的执行情况等内容。

七、决策管理培训职业经理人需要在日常工作中做出许多决策，这不仅会影响到个人的职业发展，也决定了企业的运营绩效。

酒店管理自我管理技能酒店管理是一个需要广泛技能和知识的领域。

除了专业知识，自我管理技能对于一个成功的酒店管理者来说同样至关重要。

以下是10项重要的自我管理技能，它们涵盖了时间管理、沟通技巧、情绪管理、目标设定、自我激励、团队协作、领导力、适应能力、解决问题和创新思维等方面。

1.时间管理时间管理是酒店管理者最重要的自我管理技能之一。

由于酒店工作涉及多个部门和多种活动，管理者需要有效地安排时间，确保所有任务都能按时完成。

时间管理技巧包括设置优先级、制定计划和合理分配时间。

2.沟通技巧有效的沟通是酒店管理成功的关键。

管理者需要与员工、客户和供应商进行频繁的交流。

良好的沟通技巧包括清晰、简洁地表达思想和意愿，以及倾听和理解他人的观点和需求。

3.情绪管理酒店管理者需要处理各种复杂的情况和人际关系，因此情绪管理至关重要。

他们需要控制自己的情绪，保持冷静和理性，以便做出明智的决策。

同时，他们还需要理解和关心员工的情绪状态，以促进团队和谐。

4.目标设定设定明确的目标是酒店管理者的重要职责。

他们需要为团队设定可实现的目标，并确保每个人都理解这些目标。

此外，他们还需要定期评估目标的实现情况，并采取必要的行动来达到目标。

5.自我激励作为酒店管理者，自我激励是必不可少的。

他们需要不断激发自己的积极性和动力，以便在压力和挑战面前保持坚强和自信。

此外，他们还需要鼓励和激励员工发挥出他们的最佳水平。

6.团队协作酒店工作往往需要多部门的协作。

因此，酒店管理者需要具备良好的团队协作能力。

他们需要有效地协调不同部门的工作，确保团队成员能够相互支持、合作，共同实现酒店的目标。

7.领导力领导力是酒店管理者成功的关键因素之一。

他们需要具备激励和引导员工的能力，使他们感到受到重视和支持。

同时，他们还需要具备决策能力和解决问题的能力，以便在困难情况下做出明智的决策。

8.适应能力在酒店业中，情况瞬息万变。

因此，酒店管理者需要有很强的适应能力，能够迅速应对各种变化和挑战。

酒店经理人的十大管理技能酒店经理人必备的十大管理技能在酒店管理知识的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。

下面来一起了解下酒店经理人所必备的管理技能吧。

一、制定计划技能在酒店管理知识的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。

因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。

不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。

制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。

二、制定决策技能就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。

计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任?预算如何分配?处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的`可能，人情的包袱等等。

决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。

酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。

三、执行管理技能为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。

如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店经理人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高;管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。

管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)。

在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。