全面质量管理基础知识培训——全面质量管理基础知识

全面质量管理基础知识1质量的定义：一组固有特性满足要求的程度质量并不仅仅限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。

2质量特性的定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

质量特性的类型：技术性或理化性的质量特性心理方面的质量特性与时间有关的特性安全方面的质量特性社会方面的质量特性。

3质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。

4质量管理发展三阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段，三个阶段是继承与发展的关系。

5全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

全面质量管理体现为“三全一多样”即全过程、全员、全组织，管理过程中使用的管理方法多种多样。

6质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，在开展全面质量管理活动的组织中，质量文化是组织文化的核心内容。

质量文化的功能：凝聚功能、约束功能、辐射功能7 质量管理八原则：（1）以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。

组织应当理解顾客当前和未来的需求。

满足顾客要求并争取超越顾客期望。

（2）领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。

他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

”（3）全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

（4）过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果（5）管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

（6）持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

”（7）基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

全面质量管理基础知识什么是全面质量管理（Total Quality Management）全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种管理方法和理念，旨在通过有效地管理和优化内部流程，持续提高产品和服务的质量，以满足客户的需求和期望。

TQM强调团队合作、持续改进和全员参与，以实现组织的质量目标。

TQM的核心原则1. 客户导向TQM的核心是将客户置于最高的位置，以满足客户的需求和期望为组织的首要目标。

为了实现这一点，组织需要不断了解客户的需求，并使所有流程和活动都围绕客户展开。

客户满意度的提高是TQM成功的关键。

2. 全员参与TQM认为每个员工都是质量管理的一部分，因此要求每个员工都积极参与到质量管理中。

这需要通过培训和教育来提高员工的质量意识，并为员工提供合适的工具和资源，使他们能够有效地参与质量管理活动。

3. 过程管理TQM强调对组织的所有流程和活动进行全面、系统的管理。

通过分析和优化每个流程，可以提高组织的效率和质量。

流程管理的关键是不断改进和持续创新，以适应不断变化的市场环境和客户需求。

4. 数据驱动TQM强调通过数据和事实来制定决策和改进。

通过收集、分析和利用数据，可以全面了解组织的质量状况，并识别出改进的机会。

数据驱动的方法还可以帮助组织做出准确的决策，提高决策的质量和效果。

5. 持续改进TQM认为质量管理是一个不断改进的过程，需要持续地寻求新的方法和工具来优化质量和流程。

持续改进需要全员参与，建立良好的反馈机制，并及时纠正问题，以实现质量的持续提升。

TQM的实施步骤1. 创建质量意识和文化TQM的实施需要组织中每个员工都具备质量意识，并将质量作为自己的责任。

为了创造质量意识和文化，组织可以通过培训和教育活动来提高员工的质量意识，并通过奖励和认可来激励员工的积极参与。

2. 设定质量目标和指标TQM的实施需要明确的质量目标和指标，以便组织能够衡量自己的质量绩效。

全面质量管理基础知识(TQC或TQM)当前，世界经济的发展正由(数量型增长)向(质量型增长)的方向发展。

市场竞争也由(价格竞争)为主转向(质量竞争)为主。

第一章概述1．质量管理的发展史：A.第一阶段：质量检验阶段B.第二阶段：统计质量控制阶段C.第三阶段：全面质量管理阶段2．最早提出全面质量管理概念的是美国通用公司的质量总经理（菲根堡姆）。

他于1961年出版了（（全面质量管理））这本书。

3．著明质量管理专家霬明提出了（十四点管理法则）4．著明质量管理专家朱兰提出了（质量管理三部曲）5．朱兰的质量管理三部曲分别为：计划（研制）、维持（控制）、改进（提高）三类活动。

第二章：质量1．质量：根椐ISO8402－94，质量被定义为反映实体満足明确或隐含需要的能力的特性总和。

2．实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程的，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。

3．产品：就是活动或过程的结果，它可以包括服务、硬件、软件、流程性材料以及它们的组合。

4．质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。

5．质量职能：是指企业为使产品满足顾客需要而进行的全部产活动的总和6．为什么说质量的概念具有相对性？A．质量是个历史的范畴，因时而异。

B．质量因人而异。

C．质量因产品而异。

7．产品的质量特性有那几个方面：（1）性能（2）寿命（3）可靠性（4）安全性（5）经济性（6）可销性8．服务的质量特性有那几个方面：（1）功能性（2）经济性（3）安全性（4）时间性（5）舒适性（文明性）9．产品质量特性还可以分（真正质量特性）和（代用质量特性）A．真正质量特性：能够直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性。

B．代用质量特性：企业为了满足顾客期望，必须相应地制定标准，要求，确定一些数据和参数，来间接地反映真正质量特性称之为代用质量特性。

10．任何产品都要经历（设计），（制造）和（使用）的过程。

全面质量管理基本知识第一章一、量的概念质量的定义(GB/T19000-2000)：一组固有特性满足要求的程度。

注：特性：可区分的特征。

要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

“明示的”是指明确表述出来的要求；“通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求；“必须履行的”一般是指国家法律法规及强制性标准的要求。

二、质量特性ISO9000：2000版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

”1、产品质量特性主要包括：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性)、安全性、环境适应性、经济性。

性能---是指产品满足使用目的所具备的功能。

2、服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性组成。

三、产品的概念产品的定义(ISO9000-2000)：过程的结果。

有下述四种通用性产品类型：---服务(如运输)；---软件(如计算机程序、字典)；---硬件(如发动机机械零件)；---流程性材料(如润滑油)。

第二章全面质量管理※※※三个阶段1、质量检验阶段，二十世纪初，主要是检验把关，美国“科学管理之父”泰勒为代表。

2、计质量管理阶段，第二次世界大战对军需品的特殊需要，运用数理统计方法对军工生产过程进行工序控制。

3、全面质量管理阶段，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量管理，TQM。

我国于1978年由日本引进全面质量管理。

在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到很大发展，国际标准化组织于1987年颁了ISO9000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。

20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量管理的成功经验，设立了质量奖。

我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。

二、全面质量管理(TQM)的基本概念全面质量管理TQM(Total Quality Management)，过去也曾称为TQC(Total Quality Control)。

全面质量管理基础知识一、概论1、质量管理的发展分为五个阶段：操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。

2、质量管理随着生产的发展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。

全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。

3、全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含ISO9000和ISO14000标准的全面质量一体化管理体系（TQIMS），把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标准化的新阶段。

4、ISO8402术语标准对全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

5、全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的控制，并通过有效的质量体系或系统工程为基础来实施和体现。

质量环和系统工程可以用过程来体现，过程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。

6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。

7、全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法的质量管理。

8、全面质量管理与传统质量管理的差异：强调系统管理、强调预防为主、强调不断改进、强调满足顾客需要。

二、全面质量管理体系的建立与运行1、全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量成本、质量改进和质量文化及质量审核。

2、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。

3、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。

三、过程控制和质量控制点1、过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程控制的重要措施和方法。

2、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活动。

资源可包括人员、资金、装置、设备，以及技术和方法等。

3、工序是制造控制的主要环节。

全面质量管理基本知识定义│意义│应用范围│系统基础│演变过程│工作内容│原理概述定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。

意义：∙提高产品质量∙改善产品设计∙加速生产流程∙鼓舞员工的士气和增强质量意识∙改进产品售后服务∙提高市场的接受程度∙降低经营质量成本∙减少经营亏损∙降低现场维修成本∙减少责任事故范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。

全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。

其主要活动范围可以使用如下示意图描述：TQM的基础：∙系统工程与管理（系统工程）∙完善的技术方法（控制工程）∙有效的人际关系（行为工程）TQM的演变：TQM的工作内容：∙新设计的控制∙进厂材料的控制∙产品的控制∙专题研究全面质量管理原理概述：1.在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。

质量是指“最适合于一定顾客的要求”。

这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。

2.在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。

3.影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。

在这两类因素中，人的因素重要得多。

4.全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。

5.质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。

全面质量管理基础知识第一篇概论第一章概述一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。

顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。

正确的顾客观：(1)顾客是企业最重要的相关方；(2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；(3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在；(5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；(6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情；(7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；(8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待；(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；(10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；(11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心；(12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。

2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。

顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。

顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。

(2)层次性。

处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。

(3)相对性。

顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。

(4)阶段性。

任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。

第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。

在市场经济条件下，企业加强质量管理，重视产品质量已经成为必然的趋势，“质量”也日益成为人们所熟知的名词。

全面质量管理基础知识培训课件•质量管理概述•全面质量管理原则与方法•质量管理体系建立与运行•过程控制与改进技术应用目•产品检验与不合格品处理流程•员工培训与激励机制建设录质量管理概述01质量定义与重要性质量定义质量是指一组固有特性满足要求的程度，包括产品、过程和体系的质量。

质量重要性质量是企业的生命线，是满足客户需求和期望的基础，也是企业竞争力和可持续发展的关键因素。

20世纪初，以事后检验为主，强调对不合格品的筛选和剔除。

质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段20世纪40-50年代，运用数理统计方法进行质量控制，强调预防和改进。

20世纪60年代至今，以全员参与、全过程控制、全面满足客户需求为核心，强调持续改进和不断提升。

030201质量管理发展历程全面质量管理概念及特点全面质量管理概念全面质量管理是一种以客户为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

全面质量管理特点全面性、全员性、预防性、服务性、科学性。

通过全面质量管理，企业可以系统地控制产品质量形成的全过程，确保产品质量稳定可靠。

提高产品质量全面质量管理强调以客户需求为导向，通过不断改进和优化产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。

提升客户满意度全面质量管理有助于企业降低成本、提高效率、优化资源配置，从而增强企业整体竞争力。

增强企业竞争力全面质量管理注重长期效益和可持续发展，有助于企业树立良好的品牌形象和社会信誉，为企业的长远发展奠定基础。

促进企业可持续发展企业实施全面质量管理意义全面质量管理原则与02方法1 2 3通过市场调研、顾客反馈等方式，准确把握顾客需求和期望，并将其转化为具体的产品或服务要求。

确定并理解顾客需求和期望建立有效的顾客满意度测量和改进机制，持续提高顾客满意度，增强顾客忠诚度和市场竞争力。

确保顾客满意度针对顾客反馈的问题和需求，及时进行产品、服务或流程的改进，以满足顾客不断变化的需求。