导游职业资格证考试,导游业务考点汇总第三篇-第十章-导游组织和协调的技巧

第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展一、古代的旅行与向导帝王巡游宗教朝圣旅行家漫游二、近代旅游的诞生与商业性导游的出现托马斯•库克三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大A、现代旅游的发展与导游的作用B、导游队伍的发展壮大现代旅游发展的特点大众化发展全球化发展规范化发展持续化发展我国导游队伍的发展状况（初创阶段大发展时期全面建设时期）三大朝阳产业：旅游业、电信业、电子工业一、导游的双重内涵：导游人员导游服务二、导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。

导游人员:（t o u r g u i d e）是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

导游的作用1、旅游者需要导游服务，导游员是旅游者的良师益友。

2、旅游业需要导游服务，导游员是旅游接待第一线关键人员。

第三节导游服务的性质与特点一、导游服务的性质服务性文化性社会性经济型涉外性服务性服务性：导游工作可提高旅游质量导游工作能满足旅游者的心理需要导游工作是求知和审美的桥梁文化性：传播文化的重要渠道社会性：导游工作是一种社会职业导游服务是一种社会服务经济性：导游服务是一种有偿服务二、导游工作的特点独立性强复杂多变工作难度高关联度高脑体高度结合一、独立性强独立宣传、执行国家政策独立组织、协调各种关系独立处理问题和突发事件独立主持座谈、演讲二、复杂多变服务对象复杂旅游需求多种多样人际关系复杂要面对各种物质诱惑和精神污染三、工作难度高旅游的差异性文化的差异性第五节导游服务的原则一、宾客至上原则二、维护游客合法权益原则三、经济效益与社会效益相结合原则四、优质服务原则五、“A I D A”原则导游人员的分类1、按业务范围分：海外领队、全陪、地陪、景点导游员2、按职业性质分：专职导游员、兼职导游员3、按使用语言分：中文导游员、外语导游员4、按技术等级分：初级、中级、高级、特级导游人员应具备的基本素质良好的思想品德渊博的知识独立工作能力及创新精神较强的组织、协调、应变能力精通业务，有较高的导游技能身心健康注重仪表、仪容导游服务质量规范化技能化态度和行为可靠性和忠诚感自我改进灵活性考核的内容和方法导游员的工作态度、服务技能、知识导游员的等级考核知识要求技能要求业绩要求学历要求资历要求导游服务质量管理制度计分管理制年审管理制第三章团队服务程序旅游团队：指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。

《导游业务知识重点归纳》导游业务是旅游活动中至关重要的一环，它涉及到游客的行程安排、安全保障、文化传播以及服务质量等多个方面。

熟练掌握导游业务知识，对于成为一名优秀的导游至关重要。

以下将对导游业务知识的重点进行全面而系统的归纳。

一、导游人员的基本素养（一）良好的职业道德导游人员应具备高度的敬业精神，诚实守信，不欺骗游客，如实向游客介绍旅游目的地的情况。

要尊重游客的宗教信仰、风俗习惯和个人隐私，维护游客的合法权益。

（二）丰富的知识储备导游人员需要掌握广泛的知识，包括历史、地理、文化、艺术、民俗、政治、经济等方面的知识。

只有具备深厚的知识底蕴，才能在导游讲解中深入浅出地向游客传达丰富的信息，满足游客的求知欲。

（三）较强的语言表达能力导游人员的语言表达能力直接影响着游客的旅游体验。

要具备清晰、流畅、生动的语言表达能力，能够准确地传达信息，讲解生动有趣，吸引游客的注意力。

（四）良好的交流能力与游客、旅游团队成员以及相关旅游服务提供者进行有效的交流是导游工作的重要内容。

要善于倾听游客的意见和需求，及时解决问题，协调各方关系，营造和谐的旅游氛围。

（五）较强的应变能力在旅游过程中，难免会出现各种突发情况，如天气变化、游客身体不适、行程延误等。

导游人员需要具备较强的应变能力，能够迅速做出应对措施，保障游客的安全和利益。

二、导游服务程序（一）接待前的准备工作1. 熟悉接待计划导游人员在接到接待任务后，要仔细阅读接待计划，了解团队的基本情况，包括团队名称、人数、行程安排、交通方式、住宿要求等。

要熟悉旅游目的地的相关信息，做好知识储备。

2. 落实接待事宜与旅行社计调部门、交通部门、住宿部门等相关单位或人员通联，落实团队的交通、住宿、餐饮等具体事宜，确保接待工作的顺利进行。

3. 准备相关物品根据接待计划和工作需要，准备好导游旗、导游证、讲解词、地图、宣传资料、药品等相关物品。

（二）接站服务1. 提前到达接站地点导游人员应按照规定的时间提前到达机场、车站、码头等接站地点，做好迎接游客的准备工作。

导游职业中的人际关系与沟通技巧导游职业是一个需要与各种人打交道的工作，因此良好的人际关系和沟通技巧对于导游来说至关重要。

在导游职业中，人际关系和沟通技巧的运用不仅可以提高工作效率，还能够为导游自身的职业发展带来更多机会。

下面将从不同角度探讨导游职业中的人际关系和沟通技巧。

一、与游客的人际关系与沟通技巧1. 倾听和理解作为导游，倾听和理解游客的需求是非常重要的。

在与游客交流时，要注重倾听他们的问题、意见和建议，尊重他们的观点，并且提供有针对性的回答和解决方案。

同时，要善于从游客的角度思考问题，理解他们的感受和期望，以便更好地满足他们的需求。

2. 语言和表达能力导游需要具备良好的语言和表达能力，能够清晰、准确地传达信息。

在与游客交流时，要用简洁明了的语言表达，避免使用过多专业术语，以免引起游客的困惑。

此外，要注意语速和语调的掌握，尽量避免让游客感到无法理解或沉闷。

3. 知识储备与分享作为导游，要有扎实的专业知识储备，并能够将这些知识以简洁、生动的方式分享给游客。

在与游客交流时，可以通过讲故事、提问等方式激发游客的兴趣，增加他们对景点的认知和体验。

同时，要注重信息的准确性和可靠性，避免误导游客。

二、与旅行社及景点管理方的人际关系与沟通技巧1. 合作与协调导游需要与旅行社及景点管理方保持良好的合作与协调关系。

在与旅行社沟通时，要及时反馈游客的需求和意见，提供相关的建议和改进建议。

与景点管理方的沟通中，要尊重他们的规定和管理制度，积极配合他们的工作，并及时反馈游客的情况，以便景点管理方做出相应的调整。

2. 解决问题与处理纠纷在导游职业中，难免会遇到一些问题和纠纷。

作为导游，要善于解决问题和处理纠纷，避免事态扩大化。

当遇到游客的投诉或不满时，要保持冷静和耐心，倾听他们的意见，并且提供合理的解释和解决方案。

同时，要与旅行社及景点管理方保持密切沟通，共同解决问题，以维护良好的人际关系。

三、与同行导游的人际关系与沟通技巧1. 互助与合作导游之间应该互相帮助和合作，共同提高工作效率和服务质量。

⼀、善于洞悉游客⼼理 俗话说：“凡事预则⽴。

”⼀名合格的导游，要圆满完成带团任务，并尽量使每个游客忙得开⼼、游得满意，应对所接团成员的姓名、国籍、种族、⾝份、年龄、性别、职业、⽂化程度等⽅⾯的资料进⾏详细了解，并对他们的旅游动机、⼼理需求、游览偏好等情况做出⼤致的预测，从⽽对合理安排旅游路线、合理分配景点停留时间、确定景点介绍的侧重点，有⼀个全⾯的把握，以使整个接团⼯作在团队未来之前便已经⼼中有数。

⼆、善于激发游客的兴趣 游客游兴如何是导游⼯作成败的关键。

游客的游兴可以激发导游的灵感，使导游在整个游程中和游客⼼灵相融，⼀路欢　声笑语；相反，如果游客兴味索然，表情冷漠，尽管导游竭尽所能，也会毫⽆成效。

游客兴趣具有多样性和复杂性，同时也有能动性特点。

如何使游客的兴趣由弱到强，并具有相对的持久性和稳定性，与　导游的积极调动、引导有很⼤的关系。

激发游客游兴的因素包括两个⽅⾯；⼀是景观本⾝的吸引⼒；⼆是导游借助语⾔功能调动和引导的作⽤。

导游的景点介绍，⼀定要注意讲解的针对性、科学性、和语⾔表达主动性的完美结合，应根据不同的景点（⼈⽂景观如故宫、颐和园；⾃然景观如：桂林⼭⽔）进⾏详略不同的介绍，有的具体详尽，有的活泼流畅，有的构思严谨，有的通俗易懂。

总之，景点介绍的风格特点和内容取舍，始终应以游客的兴趣为前提。

另外，在游客过程中，要善于变换游客感兴趣的话题，可根据不同游客的⼼理特点，做如下选择： （1）满⾜求知欲的话题； （2）刺激好奇⼼理的话题； （3）决定⾏动的话题； （4）满⾜优越感的话题； （5）娱乐性话题。

三、善于调节游客的情绪 情绪是⼈对于客观事物是否符合本⾝需要⽽产⽣的⼀种态度和体验。

旅游活动中，由于有相当多的不确定因素和不可控制因素、随时都会导致计划的改变。

例如有时由于客观原因游览景点要减少，游客感兴趣的景点停留时间要缩短；预订好的中餐因为某些不可控制的因素，临时改变吃西餐；订好的机票因⼤风、⼤雾停飞，只得临时改乘⽕车......类似事件在接团和陪团时会经常发⽣。

导游业务知识要点1.导游的角色：导游是旅游行业中非常重要的一环，主要扮演着向游客提供导游服务和旅游信息的角色。

导游除了提供行程安排、景点介绍等基本服务外，还应该具备一定的娱乐、引导和解答游客疑问的能力。

2.导游的职责：3.导游的服务技巧：导游需要具备良好的沟通能力、较强的解说能力和应变能力。

他们应当善于与游客进行交流，了解游客的需求并提供相应的服务。

导游还应尽可能提供准确、生动、有趣的景点解说，以增加游客的参与感。

4.导游的管理能力：导游除了提供导游服务外，还需要具备一定的管理能力。

他们需要组织并管理游览团队，确保游览行程的顺利进行。

导游还需要根据游客的需求和情况作出灵活的调整和安排。

5.导游的组织能力：导游需要具备良好的组织能力，包括行程安排、交通安排、餐饮安排等。

他们需要根据游客的需求和时间限制，合理安排并协调各项行程，以保证旅行的顺利进行。

6.导游的专业知识：7.导游的语言能力：导游需要具备流利的外语口语能力，以便能够为出境游或国内的外国游客提供服务。

除母语外，导游还需要掌握一种或多种外语，如英语、日语、法语等。

8.导游的礼仪素养：导游需要具备良好的仪容仪表和礼仪素养。

他们代表着旅游机构和目的地形象，因此应保持良好的形象和行为，以给游客留下良好的印象。

9.导游的安全意识：导游在工作中需要时刻保持安全意识，确保游客的人身安全。

他们需要了解景点的安全情况，告知游客注意事项，并及时处理紧急情况。

10.导游的社交能力：导游需要具备良好的社交能力，能够与各类游客进行交流和互动。

他们需要善于处理游客之间的矛盾和不满，保持良好的沟通和解决问题的能力。

总之，导游业务知识包括导游的角色、职责、服务技巧、管理和组织能力等方面。

导游需要具备丰富的旅游知识、良好的沟通和解说能力、管理和组织能力，以及安全意识和社交能力。

同时，导游还需要保持良好的仪容仪表和礼仪素养，以给游客留下良好的印象。

全国导游基础知识重点归纳第三章第一节：导游的基本素质要求导游作为旅游服务的重要组成部分，其基本素质直接影响着旅游服务的质量，因此导游需要具备以下基本素质要求：1.专业知识：导游需要具备扎实的专业知识，包括历史、地理、文化等方面的知识，能够为游客提供全面深入的介绍和解说。

2.语言表达能力：导游需要具备流利的语言表达能力，能够清晰准确地向游客介绍景点信息。

3.亲和力：导游应具备良好的亲和力，能够与游客建立融洽的关系，提供周到的服务。

4.礼仪修养：导游需要具备良好的礼仪修养，为游客提供文明礼貌的服务。

5.应变能力：导游需要具备较强的应变能力，能够灵活处理各种突发情况。

6.团队合作精神：导游需要具备团队合作精神，与其它旅游服务人员协作，共同保障旅游服务质量。

第二节：导游的职责和义务1.导游的主要职责包括：–为游客提供详细准确的景点介绍和解说。

–组织游客参观游览，确保游客的安全与顺利。

–维护景点秩序，保护环境和文物。

2.导游的基本义务包括：–忠实履行导游工作，以游客的切身利益为重。

–遵守导游服务行业的相关规定和道德准则。

–保护游客的人身和财产安全。

第三节：导游与游客互动交流技巧1.有效沟通：导游应该注重与游客之间的有效沟通，包括倾听游客的需求和意见，及时解答游客提出的问题。

2.引导讨论：导游应巧妙地引导游客之间的讨论和交流，使旅游活动更加生动有趣。

3.倾听建议：导游应该虚心接受游客的建议和意见，并及时反馈和改进服务质量。

4.即时解决问题：导游在与游客互动时，遇到问题要能够冷静应对，及时解决，以保证旅游活动的顺利进行。

第四节：导游的文化修养和自我修养1.文化修养：导游在工作中应具备丰富的文化知识和修养，以便为游客提供更加丰富的文化体验。

2.自我修养：导游需要不断提升自我修养和素质，包括加强自身的学习和锻炼，提高自身素质和能力。

3.团队学习：导游应该主动参加行业培训和学习活动，积极与同行分享经验和交流心得，共同提高服务水平。

导游业务考试知识点总结一、导游基本知识1. 导游的职责和工作内容导游是旅行团的领队，负责领队游客游览景点、讲解景点的历史、文化等知识，协助游客解决在旅行过程中遇到的问题，确保游客的安全和舒适度。

2. 导游的基本要求和素质导游需要具备较高的综合素质和专业知识。

包括丰富的历史和文化知识、良好的语言表达能力、熟练的应变能力和服务意识等。

3. 导游的法律法规和职业道德导游需要遵守《导游管理条例》等相关法律法规，遵守职业道德，保护游客的合法权益，不做不良行为。

二、旅游目的地知识1. 旅游地点的地理和历史文化知识导游需要对景点的地理位置、历史文化等知识有一定了解，才能够在讲解时做到丰富多彩。

2. 旅游地点的特色和特产导游需要熟悉景点的特色和特产，以便能够向游客推荐和介绍。

3. 旅游地点的安全须知导游需要了解景点的安全须知，包括景点的紧急联系方式、紧急处理措施等，以确保游客的安全。

三、导游服务知识1. 导游的接待礼仪导游需要了解接待礼仪，包括迎宾、问候、表达感谢等，以展现热情、礼貌和专业。

2. 导游的引导和解说技巧导游需要掌握引导和解说技巧，包括如何吸引游客注意、如何讲解历史文化等，以使游客充分了解景点。

3. 导游的应急处理能力导游需要具备应急处理能力，包括如何处理突发事件、如何安抚游客情绪等，以确保游客的安全和舒适。

四、导游业务管理知识1. 旅游行程的制定和安排导游需要了解行程的制定和安排，包括景点的选择、时间的安排等，以确保行程的合理和顺畅。

2. 旅游票务和交通安排导游需要了解旅游票务和交通安排，包括如何购票、如何安排交通工具等，以确保行程的顺利进行。

3. 旅游团队的管理和协调导游需要了解团队的管理和协调，包括如何组织团队、如何协调内部关系等，以确保团队的和谐和统一。

五、导游的语言能力1. 导游的语言要求导游需要具备良好的语言表达能力，包括普通话、外语的表达能力，以能够与游客进行有效沟通和解释。

2. 导游口语训练导游需要进行口语训练，包括口语表达的流畅和准确，以能够吸引游客的注意并使他们感到愉悦。

、导游人员的基本职责根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象，导游人员的基本职责可概括如下：(I)根据旅行社与游客签订的合同或直接同游客签订的合同，按照接待计划安排或同游客签订合同的内容，组织游客参观、游览。

(2)负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。

(3)根据旅游团接待运行情况，做好相关的协调工作，配合和监督有关单位安排好游客的交通、食宿等事宜，确保接待计划顺利实施。

(4)注意保护旅游者的人身和财物安全，处理旅游团突发事件，并及时向旅行社或有关部门汇报，参与做好相关善后工作。

(5)耐心解答游客的问询，反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

(6)宣传和引导游客xx 旅游。

二、出境旅游领队、全陪、地陪和景区景点导游人员的职责(一)出境旅游领队的职责出境旅游领队是指依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。

因此，出境旅游领队在团结旅游团全体成员、组织游客完成旅游计划方面起着重要的作用。

其主要职责是：(1)维护旅游者的合法权益。

(2)与接待社共同实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题。

(3)关心和听取旅游者的意见和要求，做好旅游团的组织工作，维护旅游团内部团结，为旅游者提供旅游行程中的相关服务。

（4）代表组团社监督接待社和当地导游员的服务质量。

（5）自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。

（6）向旅游者介绍旅游目的地的法律法规、风土人情及风俗习惯等。

（二）全陪导游人员的职责全陪导游人员是组团社的代表，对所率领的旅游团（者）的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用。

其主要职责是：1.落实旅游接待计划按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量。

2.联络工作负责旅游过程中同组团旅行社和各地方接待旅行社的联络，做好旅行各站的衔接工作。

【导语】成功的花⼉，其间浸透了奋⽃的泪⽔和汗⽔。

然⽽，⽤泪⽔和汗⽔就可以实现⼀切的美好。

以下为“2019导游证《导游业务》第三章考点：导游⼈员的从业素质”，欢迎阅读参考！更多相关讯息请关注！ 20世纪60年代，我国旅游界根据周恩来总理等国家领导⼈对外事翻译⼈员的要求，结合翻译导游⼯作的实际，将当时的翻译导游⼈员应具备的素质概括为“三过硬”，即思想过硬、业务过硬和外语过硬。

现在看来，这三⽅⾯要求仍然适⽤于今天的外语导游⼈员。

但是，在50多年后冉今天我国旅游业已跻⾝世界旅游的前列;国际、国内游客的需求发⽣了较⼤变化;旅游业正成为我国国民经济的战略性⽀柱产业，旅游经济体制发⽣了很⼤变化，旅游管理、政策、法规也⽇臻完善。

这些变化要求导游⼈员不仅要有上述三⽅⾯的过硬本领，⽽且在观念上、⾓⾊上和所起的作⽤上有新的认识和改变，从⽽对导游⼈员的素质提出了更⾼的要求。

具体来说，⼀名合格的导游⼈员应具备以下素质要求。

⼀、良好的思想品德 良好的思想品德是社会主义社会对其成员的共同要求，也是导游⼈员应具备的基本素质之⼀。

(⼀)具有爱国主义意识 爱国主义是社会主义精神⽂明建设的重要内容。

导游⼈员⼯作在旅游业这⼀窗⼝⼯作单位，代表着国家或地区旅游业的形象，在⾏业精神⽂明建设中起着重要作⽤。

导游⼈员在向游客提供导游服务时，要⾃觉维护国家的利益和民族的尊严。

导游⼈员发扬爱国主义精神，⾸先，表现在要热爱祖国的社会主义制度。

在导游讲解中，导游⼈员要通过向游客介绍祖国社会主义建设所取得的辉煌成就，加深游客对中国特⾊社会主义制度的了解。

其次，表现在热爱祖国的悠久历史、灿烂的⽂化和壮丽的⼭河。

在游览过程中，导游⼈员要满怀激情。

通过⽣动的讲解，向游客介绍中国五千年的历史⽂化，并提醒游客在游览过程中爱护景区的⼀草⼀⽊。

(⼆)践⾏社会主义核⼼价值观和旅游⾏业核⼼价值观 1.践⾏社会主义价值观 2012年11⽉8⽇党的⼗⼋⼤报告，明确提出“三个倡导”，即“倡导富强、民主、⽂明、和谐，倡导⾃由、平等、公正、法治，倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育社会主义核⼼价值观”，这是对社会主义核⼼价值观基本内容的精辟概括，即概括了国家的价值⽬标、社会的价值取向和公民的价值准则。