房地产客户投诉点查表

客户投诉处理规定第一章目的为了规范客户投诉处理工作，改善服务质量，提高客户满意度，树立良好的企业品牌形象。

第二章适用范围适用于相关部门对客户投诉事项的处理。

第三章房产公司客服部职责一、负责受理物业公司无法处理的工程质量投诉。

二、负责受理服务质量的投诉(含相关纠纷协调)。

三、对物业公司服务质量的监督。

四、负责对带有普遍性的工程质量、物业服务、销售服务问题进行定期统计分析，向相关部门反馈，并提请公司领导研究制订相应的预防措施，并跟踪监督相关部门落实整改情况。

第四章作业指引一、工程质量投诉处理流程1、物业服务中心接到业主涉及工程质量投诉时,现场填写《物业服务中心投诉登记表》,及时报告物业服务中心负责人,由物业服务中心负责人在当天组织相关技术人员到现场进行勘查确认。

属于业户责任范围的，由物业服务中心向业户进行解释说明工作；非业户责任范围且较为轻微的工程质量问题，由物业服务中心工程部进行处理修缮，原则上3天内处理完毕。

2、物业服务中心现场勘查后无法自行处理解决的，当天上报到物业公司品质工程管理中心，由品质工程管理中心当天到现场进行勘查确认，属于一般工程质量问题的，由品质工程管理中心协助物业服务中心进行处理修缮，原则上3天处理完毕，特殊情况与业主协商约定处理期限。

3、物业公司品质工程管理中心现场勘查后无法协助处理解决的，填写《现场勘查报告》，详细记载现场勘查情况并附彩色照片等相关资料，2天内上报到房产公司客户服务部及建筑公司工程部。

4、建筑公司工程部接到物业公司报来的投诉资料后，分辩属于竣工验收一年内（即保修期内）的，当天落实现场工程项目部负责协调处理；属于竣工验收后满一年（即超过保修期）的，当天落实建筑公司维修组协调处理。

原则上5天内处理完毕，特殊情况与业主协商处理时限。

5、房产公司客服部接到物业公司报来的投诉资料后，应及时跟踪建筑公司工程部落实处理情况。

原则上较为重大或情况复杂的工程质量问题，房产公司客服部应牵头组织建筑公司工程部及物业公司等相关部门到现场勘查，协商确定解决方案，并跟踪落实。

客户投诉处理作业规程一、目的规范客户投诉处理流程，通过科学系统的投诉统计分析，使投诉得到及时有效的处理，有效减少和预防投诉，最终提高客户满意度。

二、适用范围适用于本集团房地产客户对房地产管理和服务质量投诉的有效处理；适用于柯田峡景区管理办公室景区管理服务对游客投诉的有效处理；适用于科天霞物业公司业主或租户对物业管理服务的有效投诉处理。

3、职责（一）管理中心总经办督查督办组负责投诉现场接待工作，并处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

（二）管理中心总经理办公室负责处理客户投诉。

如遇重大投诉，应报主管领导处理。

4、内容和过程控制-1-1.投诉方式包括：电话投诉、走访投诉、信函投诉（包括发送至客户建议箱的信函）、集团网站投诉、新闻媒体投诉、通过政府请愿传递的投诉。

2、管理中心总经办督查督办组负责客户投诉受理工作并填写《客户投诉记录表》。

（1）接受客户投诉时要收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话号码、投诉事件等。

（2）受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与客户明确最快反馈信息的时间。

然后立即将投诉信息转交责任部门负责人，由责任部门负责人负责处理客户投诉。

（3）管理中心总经理办公室督导组在接到客户投诉时，应准确记录并及时向主管领导汇报。

（3）处理投诉1、管理中心总经办根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。

2.根据理解制定处理措施，并在与客户约定的时间内回复。

客户面对面投诉、电话投诉、口头投诉应在当天回复；书面投诉应在投诉后两个工作日内回复。

3、如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理。

如果客户不同意，则进一步沟通和协商，直至双方达成一致意见。

-2-4、管理中心总经办在努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向分管领导报告。

5.纠正措施的验证：投诉处理后，主管领导应指定专员对纠正措施的实施情况进行验证，并记录在《客户投诉记录表》中。

6、对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。

地产公司客户投诉处理管理细则一、背景介绍地产公司作为提供房地产相关服务的企业，不可避免地会面临客户投诉的情况。

为了保持良好的客户关系，提高服务质量，制定并执行客户投诉处理管理细则是至关重要的。

二、客户投诉处理原则1. 公正公平原则：地产公司要以公平、公正的态度对待客户投诉，尊重客户权益，不偏袒任何一方。

2. 及时响应原则：接到客户投诉后，地产公司应及时回应，确保客户获得及时的反馈和处理结果。

3. 问题解决原则：地产公司要努力解决客户投诉，寻求合理的解决方案，尽可能满足客户的合理要求。

4. 改进持续原则：地产公司应将每个投诉案例视为改进服务质量的机会，积极总结教训，不断改进工作。

三、客户投诉处理流程1. 投诉受理阶段a. 地产公司设立投诉受理窗口或专人负责，接收客户的投诉。

b. 接收投诉后，尽快确认投诉的真实性和问题的具体情况。

c. 如果投诉内容涉及敏感信息或法律纠纷，应及时与法务部门联系，并按相关规定进行处理。

2. 投诉调查阶段a. 地产公司应成立专门的投诉处理小组，由相关部门的代表组成，负责调查处理投诉案件。

b. 投诉处理小组应对投诉进行全面、客观的调查，收集相关证据和资料。

c. 针对投诉内容不清晰或需要进一步核实的情况，可以与客户进行沟通，并记录核实结果。

3. 投诉处理阶段a. 投诉处理小组根据调查结果，制定相应的问题解决方案。

b. 地产公司的相关部门应协同合作，积极配合投诉处理小组解决问题，并确保问题能够得到妥善解决。

c. 地产公司应及时向客户反馈处理结果，并向客户说明解决方案和补偿措施（如果适用）。

4. 结案和总结阶段a. 客户投诉解决后，地产公司应及时归档相关材料，并按规定的流程结案。

b. 定期组织客户投诉案例评审会议，总结经验教训，改进工作，提高服务质量。

四、提升客户投诉处理能力的建议1. 加强内部培训：地产公司应定期组织培训，提升员工的服务意识、沟通能力和解决问题的能力。

2. 定期调查客户满意度：地产公司可以通过问卷调查等方式，了解客户对服务的满意度，发现问题并及时改进。

（注：N为否，Y为是；支持性文件是指根据公司相关实际情况进行编写的文件）1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。

2.适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。

3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向力高表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。

3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。

3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。

3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。

3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。

3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。

4.职责4.1客户服务中心4.1.1 对有效和无效投诉的定性4.1.1.1对涉及投诉定性的问题, 客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。

4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。

4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。

4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件（可考虑建立一个专门受理投诉的论坛，让客户有一个投诉平台，客户可以把意见、建议发表在论坛上）4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。

业主投诉报告单小区幢单元室编号：装修检查表小区幢单元室编号：业主入住登记台帐栋号：编号：制表人：编号：编号：物资领用清单部门：编号：物资入存单部门：编号：设备（施）台帐部门：编号：设备（施）检查保养记录部门：编号：设备（施）名称：型号：设备（施）编号：有偿/委托服务联系单编号：业主保留钥匙登记表编号：业主钥匙借用、归还登记表编号：装修进场证小区幢单元室编号：装修进场前验收表（正）业主：装修负责人：装修管理员：装修进场前验收表（副）业主：装修负责人：设备（施）维修记录部门：编号：能耗记录表编号：电梯机房巡查记录表（）月编号：生活水泵运转情况时间：年月日编号：固定资产登记表部门：编号：制表人：灭火器检查记录表部门：年月日消防设施、设备检查记录部门：年月日保安主管：检查员：消防系统测试情况登记表部门：编号：治安情况检查记录表检查人员：检查对象：检查时间：说明：符合标准“A”、基本符合“B”、不符合“C”保安人员检查情况记录表检查人员：检查对象：检查时间：说明：符合标准“A”、基本符合“B”、不符合“C”火警/匪警情况处理登记表部门：编号：消防栓及设施设备分布一览表部门：编号：灭火器分布一览表部门：编号：消防栓出水情况检查登记表部门：编号：保安人员夜间查岗记录表部门：编号：红外线报警测试表部门：编号：外来装修工人登记档案部门：编号：来访人员登记表部门：编号：暂住人员（保姆）登记表部门：编号业主物品出门记录部门：编号：业主车辆登记表部门：编号：业主车辆通行证发放一览表部门：编号：装修工人出入证办理情况记录表部门：编号：绿化服务巡查记录表检查记录人：编号：备注：此表由管理处管理员填写，符合标准打“√”，不符合标准在空格内填写不符合内容。

保洁服务巡查记录表检查记录人：编号：内容。

照明、窨井检查记录部门：编号：周界报警情况登记表部门：编号：文件发放/回收记录部门：编号：受控文件清单部门：编号：公司内部发文签收单部门：编号：公司内部发文签收单部门：编号：业主公告/来文转发登记表部门：编号：年度内审计划部门：编号：。

客户投诉处理登记表(可以直接使用，可编辑实用优秀文档，欢迎下载）
客户投诉处理登记表
注：一般投诉，物业管理员回访；重要投诉，主管领导回访；重大投诉，经理回访。

客户报修处理登记表
注：一般报修，物业管理员回访；重要报修，主管领导回访。

重大事件报告表由：致：
日期：
事件发生时间：
事件发生地点：
事件发生经过：
事件初步原因:
事件处理情况:
部报告人签字：主管领导签字：
日期：日期：注：此表由相关部门填写，部门主管领导负责跟进。

巡查记录表：
年月日
客户来电记录表
有偿服务记录表
N O：
客户回访记录
年月NO：
回访记录表
NO：
客户需求登记表
客户资料登记表
年月日时分——时分星期天气销售人员：。

房地产企业客户投诉管理制度随着社会的发展，房地产行业在我国的经济发展中起到了举足轻重的作用。

然而，在房地产交易过程中，客户投诉问题的频繁出现给企业形象和声誉带来了巨大的冲击。

为了更好地管理客户投诉，提高企业的服务质量和客户满意度，许多房地产企业开始重视建立客户投诉管理制度。

本文将探讨房地产企业客户投诉管理制度的重要性、具体实施步骤以及管理制度的考核与改进。

一、房地产企业客户投诉管理制度的重要性房地产企业客户投诉管理制度的建立和完善对于企业来说具有重要的意义。

首先，客户投诉管理制度能够帮助企业及时发现和解决客户投诉问题，避免问题的扩大化和影响到其他客户。

其次，有效的投诉管理制度有助于提高企业的服务质量和客户满意度，增强企业的竞争力和市场地位。

此外，客户投诉管理制度还能够为企业提供宝贵的市场反馈，帮助企业改进产品和服务，满足客户的需求。

二、房地产企业客户投诉管理制度的具体实施步骤1. 明确投诉管理职责首先，房地产企业应明确投诉管理的职责和责任人，设立专门的投诉管理部门或者委任专人负责，确保投诉问题能够得到及时的处理和解决。

2. 建立投诉受理渠道房地产企业应建立多样化的投诉受理渠道，包括电话热线、电子邮件、在线平台等，方便客户随时进行投诉并及时获得回复。

同时，企业应提供详细的投诉受理流程和要求，确保客户能够正确、完整地提供投诉内容。

3. 规范投诉受理流程在收到客户投诉后，房地产企业应制定详细的投诉受理流程，明确投诉的分类和处理方式。

投诉受理流程包括投诉登记、情况调查、解决方案制定、跟进反馈等环节，每个环节都应有明确的责任人和时间要求，确保投诉问题能够得到及时处理和解决。

4. 健全投诉信息管理系统房地产企业应建立健全的投诉信息管理系统，对每一条投诉信息进行记录和跟踪，同时确保投诉信息的保密性和数据的安全性。

投诉信息管理系统可以帮助企业对投诉问题进行统计和分析，发现问题的主要原因和共性，并以此为依据制定相应的改进措施。

房地产客服部客户投诉处理技巧学习个人总结房地产行业是一个竞争激烈的市场，客户投诉处理对于提升客户满意度和维护公司声誉至关重要。

作为房地产客服部的一员，我在处理客户投诉过程中积累了一些经验和技巧，现在将这些经验进行总结，以供参考。

一、建立良好的沟通渠道1. 迅速回应：当客户投诉时，我们应尽快回应，确保客户感到被重视。

可以通过电话、邮件或者在线聊天等渠道进行沟通，并保持礼貌和耐心。

2. 倾听客户：在与客户沟通的过程中，我们要倾听客户的问题和需求，虚心接受批评，理解他们的观点，这样才能更好地解决问题。

3. 保持透明度：我们应向客户解释问题的原因和解决方案，并及时提供更新和进展，确保客户了解我们正在积极处理问题。

二、灵活处理不同类型的投诉1. 技术类投诉：当客户投诉涉及技术问题时，我们应派遣专业人员及时前往现场解决问题，或者提供正确的操作指导，以确保问题得到妥善解决。

2. 售后类投诉：对于售后服务不满意的客户，我们应积极主动地提供解决方案，例如延长保修期限、提供额外的维修服务等，以重新赢得客户的信任。

3. 不满意投诉：当客户投诉不满意的问题时，我们应认真听取客户的意见，并提供恰当的解决方案，例如进行合理的退款或调整合同条款，以缓解客户的不满情绪。

三、保持冷静和耐心1. 不要争论：当客户情绪激动时，我们必须保持冷静和耐心，不要与客户争吵或发表过激的言论，这样只会加剧矛盾。

2. 寻找解决方案：我们应与客户合作，共同寻找解决问题的最佳方案，以满足客户的合理需求，同时维护公司的利益。

3. 关注细节：在处理客户投诉时，我们需要关注细节，确保问题的处理完整，不遗漏任何一个环节。

这样有助于提高服务质量和客户满意度。

四、总结经验教训1. 每次处理投诉后，我们应进行总结和反思，总结成功经验并吸取失败教训，从而改进工作方式和处理技巧。

2. 与团队分享：我们可以将经验和教训与团队分享，通过互相学习和交流，进一步提高整个客服部门的投诉处理能力。