投诉处理及案例.ppt
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客户投诉处理及案例分析学习PPT课件
水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。
水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。
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投诉处理技巧-ppt课件
宾客投诉演练
Simulation Exercise
1、电话告之昨天在酒店客房遗留金耳 环，称一定是服务员盗窃了，要求酒 店处理; 2、一先生在大堂吵闹，主要是对酒店 餐厅服务员的态度不满； 3、客人在前台结账对房价异议，称携 程488元，但现在收538元； 4、中餐包厢内用餐客人 投诉房内冷气效果不佳。
尊重
如何看待投诉的发生
帮助我们发现问题 促使宾客再次光临 提升处理突发事件的能力 增强工作满足感，表演 和客户深层次沟通的桥梁
宾客投诉的分类
• 1、服务语言类 • 2、收银结帐类 • 3、工作失误类 • 4、不合理要求类 • 5、客人车辆损坏类 • 6、动用客人物品类 • 7、洗衣类 • 8、故意欺骗顾客类 • 9、损伤顾客类 • 10、客人物品损坏或丢失类
宾客投诉心理
• 求发泄 • 求补偿 • 求尊重
宾客投诉处理
求发泄投诉处理：投诉的 目的是为了维持心理平衡，发 泄内心的愤怒、委屈、羞辱感， 我们则要多点关心，多点理解， 请领导出面，给予他们空间、 余地，耐心地倾听、帮助。
宾客投诉处理
求补偿投诉处理：投诉的 目的是为了得到态度、行动及 物质上的补偿，使自己在精神 上和物质上受到损害时有其他 方式的补偿、赔偿。
• 一、设备投诉：在所难免，即使有保养 措施也不能杜绝，分为损坏和不会用；
• 二、服务态度投诉：对接待方式不满， 主要体现在服务程序和言语上；
• 三、服务质量投诉：服务准则； • 四、异常情况投诉：难以控制； • 五、对政策规定投诉：适当 • 六、无理投诉：动之以情、晓之以理。
处理投诉的原则
• 方圆处世，尊重、理解并同情； • 真诚待人，实事求是； • 不搞极端，不与客人争辩 • 凡事留有心里空间
投诉处理典型案例ppt课件
处理心得
对于此类投诉可以建议用户应升级手机的软件版本，发件箱中有待发彩信时要及 时清除。
案例-终端设置
(案例4)
❖ 投诉现象：
用户咨询，手机中接到电话，但不知道此次呼叫的来源。
❖ 处理结果：
经过核实，就以为例对该代码的含义做一简要的解释：00或000表示 从国际方向的来话195为国内电信运营商识别代码，其中195代表中 国移动，193代表中国联通，197代表中国铁通，190代表中国电信， 196代表中国网通886代表国家或地区代码，此例中886为台湾，20代 表国际关口局所在城市的区号，其中20代表广州，21代表上海，10 代表北京，此例中20表示广州的国际关口局1代表国际关口局的序号， 1表示为第一个国际关口局，2代表第二个国际关口局，依此类推。 因此根据我们可以判断：该主叫从台湾(从886代码判别)发起呼叫， 经过广州的第一个国际关口局(201代码)汇接后，通过中国移动汇接 网(195为代码)进行接续。
处理心得 对此类投诉建议用户及时清除手机发件箱彩信。
案例-终端设置
(案例3)
❖ 投诉现象
郑州刘先生反映他的号码在4月5日收到他的一个朋友给他发送了2条彩信， 但他的手机上却收到了80多条，并且产生了GPRS流量费，5月份均未核减接 收彩信所产生的流量费 。
❖ 处理结果
经过分析 用户的话单可以确认用户在4月5日使用了CM，从WAPGW中查询用户共接收了78 次彩信，但是用户并未接收成功。由于4月5日彩信没有接收成功，故计费无彩信话单， 只有4月7日转相册的话单。用户使用的终端是NOKIA 6108，在WAP网关上查询到该用户终 端一直尝试提取彩信而未成功，所以产生大量GPRS费用不能核减。在日常工作中发现部 分NOKIA 3108,6108存在严重的重复发送和接收彩信现象，近期使用NOKIA3108测试发现， 在NOKIA3108发送彩信过程中，如果手机没电，关机或取掉电池，待发的信会转入发件箱， 手机再开机后，会不停的发送同一条彩信，初步判断为改款手机的BUG。
《如何处理顾客投诉》PPT课件
步
顾客服务过程全护垒
3
回 头 客
客户满意
2
技 巧
态度
得分
1
整理ppt
共创使命：赢得员工承诺的关键
组织
部门
个人
整理ppt
服务七标准
微笑：主动、友善、清晰地与客人打招呼，微笑
眼神：即使客人只是经过你的面前，也应该用眼神与顾客打招呼
尊重：如果你认识客人，应该通过称呼其姓名等方式使他有被重
视的感觉
声音：员工应以自然、关注、有礼、清晰的声音与客人打招呼，
顾客投诉处理技巧
整理ppt
• 投诉处理的重要性 • 投诉处理的原则有效 • 处理投诉的步骤及技巧
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
何为顾客投诉
是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
I 何为顾客投诉
产品及 服务等
<
顾客 期望
不满
整理ppt
II 换个角度看投诉
整理ppt
投诉处理的重要性
正确处理顾客投诉的好处： ❖ 提高顾客满意度 ❖ 增强品牌信任度 ❖ 给企业带来丰厚利润
整理ppt
III 投诉处理的原则
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
1、投诉处理原则-时效性
如果处理不当，投诉会升级：
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
投诉处理原则-时效性
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
3、投诉处理原则-双赢互利
公
顾
司
客 的 需
双嬴
的 要
互利
求 或
求
客户投诉处理及案例分析PPT授课课件
如
何
理
解
客
户 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。
诉春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。
01
The process of customer satisfaction service
春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。
解
客
户
投
诉
投诉客户是信任公司 的人
客户的投诉是送给公 司最好的礼物
春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。 春天虽然没有露出“身”来，但校园 已经展 现出春 景。艳 红色的 山茶花 开了； 原来光 秃秃的 树木也 有了去 年一样 的气派 ，笔直 地站在 那里。 花园里 的樟树 爷爷越 长越高 ，越长 越结实 有力。
投诉处理PPT课件
描述
在处理完投诉后要及时反思和总结， 以便提高自己的情绪管理能力。
谈判技巧
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总结
谈判是处理投诉的重要 环节之一，要学会在谈 判中争取自己的利益和 客户的利益。
描述
在谈判时要注重双方的 利益和需求，寻求共同 的解决方案，以达到双 赢的结果。
总结
在谈判时要学会让步和 妥协，不要过于坚持自 己的立场和利益。
目的和目标
目的
培养学员的客户服务意识，提高 投诉处理效率，提升客户满意度
目标
使学员掌握投诉处理的流程、技 巧和方法，了解客户心理，提高 沟通能力和应变能力
02
投诉处理流程
接收投诉
01
02
03
耐心倾听
确保充分理解客户投诉的 内容，不要打断或争辩。
记录投诉
详细记录客户投诉的问题、 时间、地点等信息，以便 后续处理。
总结时要避免使用模糊的语言，尽量用清 晰、具体的语言来表达，让客户感受到你 的诚意和专业性。
沟通技巧
总结
良好的沟通是解决投诉的基础， 要使用简单、明了的语言，避免
使用专业术语或行话。
描述
在表达自己的观点时，要注重语气 和措辞，避免使用攻击性或指责性 的语言，以免引起客户的反感。
总结
在沟通时要注意非语言信号， 如面部表情和肢体语言，要保 持微笑和礼貌的姿态。
服务投诉
总结词
针对服务态度、服务质量或服务流程的投诉。
详细描述
这类投诉涉及消费者在购买、使用产品或接受服务过程中的体验和感受。处理时应认真听取消费者意 见，查找问题根源，改进服务流程，提高服务质量。
价格投诉
总结词
针对产品或服务的价格过高或价格不合 理的投诉。
《处理顾客投诉》课件
03
改进产品与服务
通过分析客户投诉，发现产品或服务的不足，进而改进 和完善。
投诉处理的重要性
01
02
03
维护客户关系
及时、公正地处理客户投 诉，能够维护和恢复客户 关系，避免客户流失。
保障消费者权益
正确处理消费者投诉，是 保障消费者权益的重要一 环，有利于维护市场秩序 。
促进企业成长
有效的投诉处理能够促进 企业不断改进，提升整体 运营水平，从而获得更好 的发展。
及时处理
当顾客提出投诉后，应该尽快采 取措施解决问题。
及时处理不仅能够缓解顾客的不 满情绪，还能提高企业的服务质
量和形象。
处理投诉时要注重效率，迅速采 取措施，确保问题得到妥善解决
。
04 处理顾客投诉的步骤
记录投诉内容
总结
准确、全面地记录顾客的投诉内 容和相关信息，包括投诉的时间 、地点、涉及人员、具体问题等
。
描述
用清晰、简洁的语言描述顾客的投 诉，避免使用模糊或含糊不清的措 辞。
确认
在记录完毕后，向顾客确认记录内 容是否准确无误，以免出现误解或 遗漏。
分析投诉原因
调查
深入调查顾客投诉的具体 原因，了解问题的实质和 背景。
分析
从产品、服务、沟通等多 个方面分析投诉产生的原 因，找出问题的根源。
归类
将投诉原因归类整理，以 便针对不同类型的问题采 取相应的处理措施。
售后服务问题
售后服务不及时
顾客遇到问题时，售后服务响应 不及时，处理速度缓慢。
售后服务质量差
售后服务人员处理问题不彻底或 解决效果不佳，导致顾客不满。
客自身原因
顾客期望值过高
顾客对产品的期望值过高，实际使用 效果无法满足其期望，导致不满。
客户投诉案例及处理技巧 ppt课件
客户投诉案例及处理技巧
6
• 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不 再生气了，最后告诉商场负责人：他们其 实最生气的是那位值班经理说的话，既然 商场对这件事这么重视并认真负责处理， 所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇 有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。 顾客说：“既然你们真的这么认真的处理 这件事，我们也不会再计较，现在就可以 把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到 做到的，不会对这件小事再纠缠了！”
顾客：远不远？我还有急事赶回去呢！
（结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。）
客服经理：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不
如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物
品送回家，然后您再付钱，好吗？
顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。
客户投诉案例及处理技巧
2
案例二
客户投诉案例及处理技巧
4
• 该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理 ，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公 室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过 。
• 询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情 况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不 是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇 是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购 买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后 ，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经 理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿 耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵 持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责 人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其 再进行协商。
客户投诉案例及处理技巧
5
• 第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市 已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨 光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产— —包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的） ，并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求， 我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与 确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了， 而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾 客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话 做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环 境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没 封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系 列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的 因素。
《投诉处理培训》PPT课件
学习行业最佳实践
在实践中不断反思和总结，提高自身处理客户投诉的能力。
实践与反思
建立持续改进机制，定期评估和优化客户投诉处理流程和效果。
持续改进
THБайду номын сангаасNKS
问题反馈
根据评估结果和反馈意见，持续改进投诉处理团队的各项工作，提高工作效率和质量。
持续改进
投诉处理制度建设与完善
投诉处理制度必须符合国家法律法规和政策规定，确保制度具有合法性和权威性。
投诉处理制度应确保公平、公正，不偏袒任何一方，维护消费者和企业的合法权益。
公正性原则
投诉处理制度应规定及时响应和处理投诉，避免投诉积压和延误，提高处理效率。
问题解决技巧
主动承担责任、积极寻求解决方案、保持开放心态、持续改进
应对策略
投诉处理案例分析
03
服务质量投诉：当客户对服务的质量、态度或时间等方面有不满时，他们可能会提出服务质量投诉。处理这类投诉需要关注客户的具体问题和需求，采取相应的补救措施，并积极改进服务质量，以防止问题再次发生。
成功处理产品质量投诉案例
投诉处理的重要性
投诉处理定义
接收投诉、确认投诉、分析问题、解决问题、反馈结果、记录与总结。
投诉处理流程
尊重客户、倾听客户、理解客户、关心客户、诚信服务、积极响应、解决问题、保护客户隐私。
投诉处理原则
投诉处理目标
通过及时、有效地处理客户投诉，提高客户满意度，增强客户忠诚度，并为企业提供改进的机会。
投诉反馈制度
企业应设立专门的投诉处理机构，负责投诉的受理、调查和处理等工作。
建立专门的投诉处理机构
加强员工培训
建立监督机制
定期评估与改进
通过内部监督和外部监管等方式，对投诉处理制度执行情况进行监督和检查，确保制度得到有效执行。
在实践中不断反思和总结，提高自身处理客户投诉的能力。
实践与反思
建立持续改进机制，定期评估和优化客户投诉处理流程和效果。
持续改进
THБайду номын сангаасNKS
问题反馈
根据评估结果和反馈意见，持续改进投诉处理团队的各项工作，提高工作效率和质量。
持续改进
投诉处理制度建设与完善
投诉处理制度必须符合国家法律法规和政策规定，确保制度具有合法性和权威性。
投诉处理制度应确保公平、公正，不偏袒任何一方，维护消费者和企业的合法权益。
公正性原则
投诉处理制度应规定及时响应和处理投诉，避免投诉积压和延误，提高处理效率。
问题解决技巧
主动承担责任、积极寻求解决方案、保持开放心态、持续改进
应对策略
投诉处理案例分析
03
服务质量投诉：当客户对服务的质量、态度或时间等方面有不满时，他们可能会提出服务质量投诉。处理这类投诉需要关注客户的具体问题和需求，采取相应的补救措施，并积极改进服务质量，以防止问题再次发生。
成功处理产品质量投诉案例
投诉处理的重要性
投诉处理定义
接收投诉、确认投诉、分析问题、解决问题、反馈结果、记录与总结。
投诉处理流程
尊重客户、倾听客户、理解客户、关心客户、诚信服务、积极响应、解决问题、保护客户隐私。
投诉处理原则
投诉处理目标
通过及时、有效地处理客户投诉，提高客户满意度，增强客户忠诚度，并为企业提供改进的机会。
投诉反馈制度
企业应设立专门的投诉处理机构，负责投诉的受理、调查和处理等工作。
建立专门的投诉处理机构
加强员工培训
建立监督机制
定期评估与改进
通过内部监督和外部监管等方式，对投诉处理制度执行情况进行监督和检查，确保制度得到有效执行。
客户投诉管理及案例分析PPT课件
.
18
• 二要高度重视、及时处理，给投诉者以满 意的答复。
• 在接到用户投诉后，要及时与专业人员取得联系， 并共同摸清问题的真实情况，切勿擅下断言，由 于对方使用上的原因，要给予耐心的解释，而不 要简单地归结为与我们无关; 对电话无法解释清楚 的要会同生产企业的质量人员共同出现场，对质 量、袋重不足的问题给予当场解决，而不要反复 请示审批 ，而内部手续由企业自己去解决和办理。
是取胜的必然选择。 顾客满意系统的建立，要能真正发现用户的不满和需求，针对
顾客的需求，为顾客提供超额的价值和服务，使抱怨客户变成 满意客户，满意客户变成忠诚客户，降低竞争成本。
.
12
建立顾客投诉管理系统
正确勇敢地面对投诉
理论研究证明，投诉并不总是有害的，只要处 理得当，消费者往往比以前对企业会有更大的 忠诚度，如果消费者的投诉和抱怨得到快速、 真诚的解决，会自觉不自觉的充当企业的宣传 员。消费者的口碑不仅可增强现有消费者对企 业的信心和忠诚度，还可对潜在消费产生良好 的影响，同样也满足扩大效应。
将投诉视为一种资源，而不是一种负担。投诉 有利于企业发现问题，寻求改进。
.
13
• 信用是投诉预防之本
• 依法经营、信守合同、信守承诺，在信誉和利益 面前，应该以消费者利益为重，且不可为了企业 的既得利益和为避免企业的损失而丧失信誉。
.
14
• 内部预防投诉
• 大多数投诉并不是由单一事件而引起的，而是由 许多微小的，容易被忽视的系列事件引发的，被 称为投诉潜伏。
.
17
( 4) 正确处理已经发生的投诉，把影响降至最低。
首先要加强沟通，沟通是化解投诉的良药，是解决 投诉和抱怨的有效手段，投诉抱怨企业产品和服务， 有用户理解上的原因，用户在没有对事情有充分正 确的理解之前，往往会比较冲动、处理人员要学会 倾听，允许用户发泄，然后耐心地向用户解释，直 到取得用户的理解为止。而不要先站在自己的角度， 片面强调自己一方没有问题，而是用户不懂，这样 会激怒用户; 另外可以通过定期召开用户座谈会， 交流会等形式，创造适当的环境让用户发泄心中的 不满，征求用户意见，使用户感到企业尊重自己， 也会缓和、化解用户的不满，减少用户的投诉和抱 怨。
《如何处理投诉》课件
及时接受投诉并记录相关信息。
确认投诉事实
2
仔细辨析投诉内容，确认事实真实性。
3
分析投诉原因
深入分析投诉背后的原因，找出问题所
提出解决方案
4
在。
制定出针对性的解决方案。
5
解决投诉
与投诉者进行沟通，积极解决问题。
后续跟进
6
及时跟进问题解决情况，避免类似问题 再次发生。
具体步骤
接受投诉
倾听投诉者的观点， 记录详细信息，并表 达理解和关心。
4 注意事项
处理投诉需注意及时响应、保持客观公正、 保护客户隐私等。
如何避免处理过程中出现问题？
确保了解公司规定、与团队协作、遵循操作流程、持续学习提升处理技能。
总结
1 处理投诉的重要性
有效处理投诉有助于提高客户满意度和企业 声誉。
2 投诉处理流程
由接受投诉、确认事实、分析原因、提出解 决方案、解决投诉和后续跟进几个步骤构成。
3 具体步骤
包括接受投诉、确认事实、分析原因、提出 解决方案、解决投诉和后续跟进。
确认投诉事实
调查相关记录和证据， 与相关人员进行核实， 以证实投诉的真实性。
分析投诉原因
通过对投诉内容和背 景进行深入分析，找 出导致投诉的根本原 因。
提出解决方案
结合业务的实际情况 和客户需求，制定可 行、有效的解决方案。
注意事项
处理投诉需要注意哪些事项？
及时响应、保持冷静、积极沟通、客观公正、保护客户隐私。
《如何处理投诉》PPT课 件
本PPT课件将向您介绍如何高效处理投诉，从接受投诉到解决问题，为您提供 全面的指导和实用技巧。
简介
1 什行不满或抱怨的表达。
《投诉处理培训》PPT课件
了不便”。
提问技巧
01
总结
通过提问，可以更深入地了解客户的投诉和需求，从而更好地解决问题
。提问时要避免引导性问题，并给客户足够的时间回答。
02 03
描述
提问时可以采用开放性问题，即让客户自由回答的问题，而不是只能回 答“是”或“否”的问题。同时，要确保问题与客户的投诉相关，并避 免涉及隐私和敏感信息。
示例
在处理投诉时，有效的倾听技巧是至 关重要的。要全神贯注地听取客户的 抱怨和需求，不要打断或争辩，以建 立信任和理解。
当客户表达不满时，可以适时地回应 “我理解您的感受”或“您能再详细 说明一下吗？”来表明自己在认真倾 听。
描述
倾听不仅仅是听到客户说话，更是理 解客户的情绪和需求。要保持眼神接 触，避免打断对方，并鼓励对方表达 自己的观点和感受。
表达技巧
总结
恰当的表达方式对于处理投诉同 样关键。要保持冷静、礼貌和专 业的态度，同时避免使用攻击性
或防御性的语言。
描述
在回应客户时，应使用正面、肯 定的语言，避免指责或负面的评 价。同时，要确保自己的表达方 式清晰、简洁，以便客户能够理
解。
示例
当客户提出投诉时，可以说“我 明白您的困扰，我会尽力帮您解 决问题”或“我很抱歉给您带来
详细描述
针对客户的投诉，要提供合理的解决方案，以满足客户需求。如果无法立即解决，要告知客户处理时 间和方式，并保持与客户的沟通。
分析投诉
总结词
分析原因，确定责任
详细描述
在分析投诉时，要深入了解投诉 产生的原因，并确定责任归属。 这有助于企业改进产品或服务， 避免类似问题的再次发生。
分析投诉
总结词
应对策略
针对不同类型的投诉，学员将学习到不同的应对方法和技巧，以便 更加高效地处理各种投诉问题。
提问技巧
01
总结
通过提问，可以更深入地了解客户的投诉和需求，从而更好地解决问题
。提问时要避免引导性问题，并给客户足够的时间回答。
02 03
描述
提问时可以采用开放性问题，即让客户自由回答的问题，而不是只能回 答“是”或“否”的问题。同时，要确保问题与客户的投诉相关，并避 免涉及隐私和敏感信息。
示例
在处理投诉时，有效的倾听技巧是至 关重要的。要全神贯注地听取客户的 抱怨和需求，不要打断或争辩，以建 立信任和理解。
当客户表达不满时，可以适时地回应 “我理解您的感受”或“您能再详细 说明一下吗？”来表明自己在认真倾 听。
描述
倾听不仅仅是听到客户说话，更是理 解客户的情绪和需求。要保持眼神接 触，避免打断对方，并鼓励对方表达 自己的观点和感受。
表达技巧
总结
恰当的表达方式对于处理投诉同 样关键。要保持冷静、礼貌和专 业的态度，同时避免使用攻击性
或防御性的语言。
描述
在回应客户时，应使用正面、肯 定的语言，避免指责或负面的评 价。同时，要确保自己的表达方 式清晰、简洁，以便客户能够理
解。
示例
当客户提出投诉时，可以说“我 明白您的困扰，我会尽力帮您解 决问题”或“我很抱歉给您带来
详细描述
针对客户的投诉，要提供合理的解决方案，以满足客户需求。如果无法立即解决，要告知客户处理时 间和方式，并保持与客户的沟通。
分析投诉
总结词
分析原因，确定责任
详细描述
在分析投诉时，要深入了解投诉 产生的原因，并确定责任归属。 这有助于企业改进产品或服务， 避免类似问题的再次发生。
分析投诉
总结词
应对策略
针对不同类型的投诉，学员将学习到不同的应对方法和技巧，以便 更加高效地处理各种投诉问题。
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• 6、Almost any situation---good or bad---is affected by the attitude we bring to. ----Lucius Annaus Seneca差不多任何一种处境---无论是好是坏---都受到我们对待处境态度的影响。11时3分11时3分5Aug-208.5.2020
我 要 投 诉 ！
面对乘客抱怨，我们又应 该怎样做？？？
1、先处理心情 再处理事情
2、
不回避，第一时间处理 了解乘客背景 找出原因 必要时请上级参与，运用团队解决问题
3、
寻求双方认可的服务 范围
不作过度的承诺
必要时，坚持原则
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ家觉得我们能怎样 做到让乘客不投诉？
1 乘客发泄、充分道歉
面对乘客投诉， 我们应该 坚持怎样 的原则？
1、倾听乘客的陈述
➢ 不要打岔 ➢ 适当提问 ➢ 听出有否弦外之音 ➢ 用肢体表示你在听
2、确认问题所在
你可以提问题，把事情弄得更清楚
3、表示感同身受
➢ 谅解对方的感受 ➢ 认同对方
4、提出建议（如果可以马上解决的话） 5、征求对方的同意 6、立即行动
• 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行 8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:10
我来帮您！
3
协商解决、处理问题
➢ 耐心地与乘客沟通,取得他的认同 ➢ 快速、简捷地解决乘客投诉，不要让
乘客失望
4
答复乘客
➢处置结果答复 ➢升级处置答复
5
特事特办
➢ 如果乘客仍不满意，征询他的意见
结束语
服务是一种态度，态度有偏差，直接 影响服务的质量，如果你的服务态度是冷 漠的，提供的服务将是被动的；你是热情 的，提供的服务就是主动的。服务态度是 服务质量的基础，微笑服务是服务质量的 关键，因此我们提倡微笑服务，对待乘客 应该要“多一分关爱，少一分冷漠。”
• 7、Although the world is full of suffering, it is full also of the overcoming of it.----Hellen Keller, American writer虽然世界多苦难，但是苦难总是能战胜的。20.8.520.8.520.8.5。2020年8月5日星期三二 〇二〇年八月五日
投诉处理技巧及案例分析
秉持真诚
服务大众
案例分析
事情经过：
2005年6月10日，B端票亭前有8位乘客排队充值， 付费区有4位乘客出不了站，售票员正常为付费区的乘 客补票更新，正准备为非付费区的乘客充值时，有两 位出不了站的外地乘客递进车票要求更新。这时，充 值的乘客意见很大，其中排在第一位乘客大声说： “有没有搞错，我排了这么长时间还没有给我充值， 你是怎样服务的,你的工号多少我要投诉你。”售票员
• 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020
投诉处理技巧
售票员向乘客解释的同时，应及时通知车控室 加派人员到票亭协助付费区的乘客事务，请充 值的乘客稍等，尽量取得乘客的理解。
客运值班员不能直接指出我们的员工没有错， 要委婉地向乘客解释，给乘客一个台阶。
客运值班员到场应该迅速帮助售票员处理 付费区乘客的车票问题，再向需要充值羊 城通有意见的乘客耐心解释，并虚心接受 乘客提出的意见。
事情分析
售票员在为付费区内的乘客处理事务时， 没有顾及到非付费区的乘客，排队超过8 个人以上，没有及时通知车控室安排增加 人员协助。
乘客对售票员的服务不满意提出投诉时， 售票员没有采取措施，只是为自已的行为 解释。
客值到现场后，只是听售票员的解释，客 值还没等乘客讲事情经过便急着向乘客解 释售票员的行为是对的，没有接受乘客建 议和投诉。
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5 日星期三
充分道歉
➢ 道歉的话不要太吝惜 ➢ 道歉不是主动承认错误 ➢ 让乘客明白你非常尊重他 ➢ 让乘客感受到你的真诚 ➢ 让乘客知道你理解他的不满 ➢ 真诚地说声“对不起”
2
受理乘客投诉
➢ 良好的心态 ➢ 积极地沟通，收集信息 ➢ 受理环节答复/快速处置 ➢ 超出处置权限的要预先回复 ➢ 投诉信息的传递
态度决定一切,成功源于细节。
谢谢大家！
• 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03
事情经过：
急忙跟乘客解释：“先生，不好意思，我们规定要先为 出不了站的乘客服务，然后再为你们服务的，我会马 上为你服务的。”乘客不听解释“请你给我投诉电 话。”售票员说“先生，请你稍等，我叫车站负责人 过来为你解决好吗？”这时客值经过票亭，听售票员 描述情况后，然后对乘客说：“先生，我们售票员没 有做错，他是按照程序服务的”。乘客对这样的解释 不满意，打电话向服务总台投诉。
• 5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, August 5, 2020August 20Wednesday, August 5, 20208/5/2020