客户不良信息处理流程图+详细说明

RMA是Return Material Authorization的英文缩写, 即退料审查.是处置用户不良产物退货、换货的主要流程.当用户所使用某产物或部件不能正常工作时, 将发起一个RMA流程, 首先用户必需填写RMA申请单, 然后RMA的处置人员将对该RMA申请进行审查, 例如是否在保修期内等, 然后分配一个RMA号给该申请单.并有3种处置方式, 一种是换货, 通知用户寄回RMA件, 确认收到后寄出新的产物或部件（有时, 也可能先寄出新货品）, 同时寄动身票（有金额或无金额, 红字发票冲账, 新开发票按再销售处置）, 新品发货走正常定单处置流程, 退回的RMA件做入库处置；第二种方式是退货, 退回货物后付钱或增加信用余额, 同时走红字发票冲账.第三种方式是维修, 收到RMA件入库后, 开出维修通知单或服务通知单, 在维修完成、服务确认后, 发货或用户取货时, 再做收款和财政处置.RMA从财政的角渡过程清晰, 计算简单.从品质管理的角度, 处置速度块, 客户满意度高.在企业中, 有时还要走对供应商的RMA处置, 只是过程刚好相反.一组 RMA 代表一组资讯, 其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯.就本钱管理层面, 系统提供完备的整合与稽核.当维修和替换业所衍生的供应料品, 使得本钱议题更形复杂, 特别是当您考虑到原来的客户定单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时, 或者原先的料品维修是委外作业而配销模组其实不能与外保证理模组直接连结时.RMA是出货产物经过客户使用后发现问题（软件硬件功能, 外观等质量）而退回给生产商的产物工序, 这个工序包括产物维修, 产物的升级, 产物的维修陈说和记录, 还有以后状态指示和整体流程.RMA：在一些知名年夜公司是起到举足轻重的作用, 特别是一些EMS公司, RMA的存在是肯定的也是重要的, 对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题, 对客户的负责, 自身的商业价值提高.第二对客户来说起到一个对销售产物质量保证, 改善以后的改进和升级, 自身商业利益所在, 对自己客户的负责.RMA应该和生产部份分开分析有利于监督和质量分析的保证.一个权威的RMAteam应该是由资深技术人员, 质量人员, 把持人员, 还有后台运作人员组成..RMA = Return/Reject Material Authorization(退货授权)退货授权:是当客人提生产物呈现品质问题需要退回时, 公司对客人提供的资料进行分析, 认为确属本公司责任而同意退货的状况下, 授权客人将不良品退回.通常, 在最初的合约中, 就会将RMA 条款明文订立.需要进行授权的重点在于防止客人随意退货或不经同意就退货.比如：当你的手机呈现问题, 商家需要确认是否确属产物质量问题, 而不是随便就给你换货.RMA常分为两种:Return for repair 客人不扣款, 但退回品必需在一按期限内修好后返回给客人Return for credit 客人直接扣款, 退回品不须返回客人.也可以分为三种, 即加上： SWAP 直接拿良品向客人交换回不良品.(这一种实质上仍属于return for credit)RAN（Return Authorization Number), 即当你同意客户退回产物时, 你提供给客户一个RAN, 客户要在返回物品上标示你的RAN,以便于追溯.有一种退货属DOA, 即刚到客户手上就发生了, 根本没使用.或者, 打比如说, 你们的货在客人的IQC或在生产线整批判退, 这不是RMA, 而是DOA.DOA有一个特性就是一定是批退.年夜的公司或本钱核算比力严格的公司, RMA和DOA是分开的.年夜部份公司两者是合在一起的.RMA——Real MadridRMA退货流程解决方案在高科技制造业中有效地对产物退货进行控制和跟踪有很年夜的意义.对一个产物本钱从几元到几十万元的工业, 管理退货流程的能力至关重要, 缺乏跟踪和控制有可能招致上百万元的损失.除由于免费修理非承保产物以及被替换品不退回或乱放给企业造成的直接经济损失外, 也还存在着产物质量和顾客满意度方面的问题.另外, 一个设计和实施很糟糕的退货流程有可能对企业的绩效甚至对企业的未来发生巨年夜的负面影响.为了改进客户关系, 企业对退货流程的管理越发重视.供应链协会在2000年11月发布的新一版SCOR模型(4.0版)中已经增加了退货流程, 从而把供应链运作参考模型的范围延伸到了产物售后的客户支持领域.管理和控制退货渠道的关键是退货授权(Return Material Authorization,RMA)流程.在高科技制造业中, 产物的性能和可靠性是企业胜利与否的关键, 顾客需要有一个渠道来退回次品并立刻引起厂商的注意和解决.本文讨论了如何应用ERP软件(SAP R/3)对高科技制造业中的RMA流程进行分析和设计.。

客户投诉处理流程图模板（正文）在企业的经营过程中，客户投诉是无法避免的一部分。

无论产品或服务再优秀，难免会出现一些问题，而客户投诉则是客户对企业产品或服务不满意的表达。

为了能够及时且有效地解决客户投诉，企业需要建立一套完善的客户投诉处理流程。

本文将介绍一个客户投诉处理流程图模板，以帮助企业更好地对待客户投诉，并快速解决问题。

流程图模板如下图所示：（这里插入一张描述客户投诉处理流程的流程图）首先，我们需要了解客户投诉处理流程中的各个环节和相关的步骤。

1. 接收投诉：当客户有任何投诉时，他们可以通过多种渠道与企业联系，例如电话、电子邮件、社交媒体等。

企业需要建立一个统一的接收投诉的渠道，并确保能够及时接收到客户的投诉信息。

2. 登记投诉：接收到客户投诉后，企业需要有一个专门的部门或人员进行登记，并记录客户的投诉内容、时间以及联系方式等信息。

这是为了能够更好地跟踪和管理投诉的处理过程。

3. 分类和优先级划分：对于不同的投诉，企业需要进行分类，并根据投诉的严重程度或紧急程度设置优先级。

这样可以确保稍后的处理工作能够按照优先级进行，并尽快解决重要的投诉问题。

4. 调查和分析：接下来，企业需要对客户的投诉进行调查和分析。

这涉及到了解客户的投诉背后的原因和问题，并找出解决方案。

在这个阶段，企业可以与客户进行进一步的沟通，以了解更多的细节，并确保对问题的理解准确。

5. 解决和跟进：在调查和分析的基础上，企业需要制定解决方案，并尽快解决客户的问题。

解决方案可能包括替换产品、提供补偿或退款等措施。

同时，企业需要跟进解决方案的实施，并确保客户对解决结果满意。

6. 反馈和学习：在投诉解决后，企业需要与客户进行反馈，并了解客户对解决方案的满意度。

同时，企业还应该从每次投诉中汲取经验教训，并将其应用到今后的产品或服务改进中，以避免类似问题再次发生。

7. 结束：当客户对投诉解决方案满意并确认问题已解决时，投诉处理流程以及对该投诉的处理工作将正式结束。

好好学习社区顾客不良信息处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的为了提高处理顾客抱怨、投诉及退货情况的能力及效率，提高顾客满意度，特制定本程序。

2.0范围本程序适用于对外部顾客抱怨、投诉及退货情况的处理。

3.0术语3.1.不良信息：指来自顾客处的抱怨、投诉、退货及索赔信息。

4.0管理职责4.1.质保部：是外部顾客不良信息处理的归口管理部门，4.2.负责顾客的不良信息收集4.2.1.组织相关责任部门组成质量改进小组，召开质量分析会议，4.2.2.对责任部门措施落实情况进行跟踪验证。

4.2.3.对会议形成的改进措施进行记录，以《8D报告》形式回复客户。

4.3.制造部：安排后续返工等措施的执行；4.4.产品开发部：负责给予技术方面的支持。

5.0工作程序更多免费资料下载请进：德信诚培训网程序职责输入流程输出内容说明负责V，支持S，通知IV：顾客、4S店I：市场营销部、质保部V：质保部V：质保部V：质保部S：相关部门V：质保部S：相关部门顾客不良信息通知单顾客质量罚款退回不合格零件不良信息图片信函售后索赔单服务控制程序收到不良信息信息调查实物确认遏制措施原因分析反馈顾客原因验证ANO必要时《客户访问记录》《客户退货跟踪》《外部质量问题管理表》《8D报告》《客户访问记录》《客户退货跟踪》5.1收到不良信息5.1.1不良信息包括：5.1.1.1顾客反馈的零公里不良信息。

5.1.1.2顾客反馈的售后不良信息5.1.1.3现场服务反馈的零公里不良信息5.1.1.4市场营销部实施顾客关怀、进行顾客走访等活动时收到的不良信息。

5.1.1.5将收到不良信息填入《外部质量问题管理表》5.2信息调查、实物确认5.2.1质量工程师进行信息调查及实物确认。

5.2.2调查的内容应包括5W2H所涉及的方面，以判定缺陷所造成影响及损失的大小。

5.3遏制措施：5.3.1质保部组织，市场营销部参与，确定遏制措施。

RMARMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。

是处理用户不良产品退货、换货的主要流程。

当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单,然后RMA 的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。

并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收到后寄出新的产品或部件(有时,也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程,退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货，退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账.第三种方式是维修,收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理.RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。

从品质管理的角度，处理速度块，客户满意度高。

在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反.一组 RMA 代表一组资讯,其中包括识别编号（ID）、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯。

就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核.当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时,或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时.RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能,外观等质量)而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修,产品的升级，产品的维修报告和记录，还有当前状态指示和整体流程。

RMA:在一些知名大公司是起到举足轻重的作用，特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的,对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高。

第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级,自身商业利益所在，对自己客户的负责。

客诉处理流程图客诉处理流程图客诉是指顾客对产品或服务不满意而提出的抱怨或投诉。

对于企业来说，妥善处理客诉是维护客户关系、提升企业形象的重要环节。

以下是客诉处理的一般流程图：第一步：接收客诉客诉的来源多种多样，可以是电话、邮件、社交媒体等渠道。

首先，需要有专门的客诉接收人员或部门负责接收并分类客诉。

第二步：登记客诉接收到客诉后，需要将其进行登记，包括客户的基本信息、投诉的内容、投诉的时间等。

第三步：分析客诉分析客诉是找出问题根源的关键步骤。

需要对客诉进行分类、整理，了解不同类型的问题出现的频率和趋势，以及问题出现的环节和原因。

第四步：回访客户回访客户是了解问题的详细情况、确认客户需求的重要环节。

可以通过电话、邮件等方式与客户取得联系，了解客户的具体要求、对问题的处理进展情况以及对解决方案的满意程度。

第五步：解决问题根据客诉的情况，制定解决问题的方案。

这需要依据企业的资源和能力来制定，并与客户充分沟通并获得认可。

在解决问题的过程中，需要注意及时反馈问题的进展情况给客户，并积极主动地解决客户的问题。

第六步：跟进处理结果在解决问题后，需要对处理结果进行跟进，以确保问题得到彻底解决。

可以通过电话、邮件等方式与客户取得联系，了解客户对问题处理结果的反馈。

第七步：记录和分析在客诉处理结束后，需要将整个处理过程进行记录和分析。

记录包括客户的基本信息、投诉的内容、处理过程等，以便后续的跟进和分析。

通过对客诉的统计和分析，可以发现问题的根源和存在的问题，为改进工作提供参考。

第八步：改进及预防客诉处理是持续改进的过程。

根据客诉的分析结果，需要及时采取措施改进产品或服务的质量，避免类似问题的再次发生。

同时，需要加强对员工的培训和教育，提高他们的服务质量和处理客诉的能力。

以上就是客诉处理的一般流程图。

客诉处理不仅是满足客户需求的重要手段，也是企业提升自身竞争力的关键环节。

通过科学的流程和持续的改进，企业可以更好地处理客诉，增强客户满意度，提升企业形象。