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一汽轿车股份有限公司管理文献文献编号: 批准: 绩效管理制度一汽轿车股份有限公司发布目录前言 -------------------------------------------------- 错误!未定义书签。
第一章总则------------------------------------------- 错误!未定义书签。
1目的-------------------------------------------------- 错误!未定义书签。
2术语定义-------------------------------------------- 错误!未定义书签。
3绩效管理原则-------------------------------------- 错误!未定义书签。
4绩效管理组织-------------------------------------- 错误!未定义书签。
5绩效管理体系-------------------------------------- 错误!未定义书签。
第二章部门绩效管理 --------------------------------- 错误!未定义书签。
6合用范围-------------------------------------------- 错误!未定义书签。
7绩效目的设定-------------------------------------- 错误!未定义书签。
8绩效实行的辅导与监控-------------------------- 错误!未定义书签。
9绩效考核-------------------------------------------- 错误!未定义书签。
第三章员工绩效管理 --------------------------------- 错误!未定义书签。
10合用范围 ------------------------------------------ 错误!未定义书签。
一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09 生效日期:2009.01.01文件名称页码经销商销售核心流程 01 售后服务核心流程 05目录一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09生效日期:2009.01.01一、经销商销售核心流程1.目的对一汽-大众大众品牌特许经销商销售核心流程进行描述。
2.适用范围适用于经销商对销售核心流程的贯彻与实施。
3.术语销售核心流程是经销商为顾客服务的关键工作过程。
共分为:达成交易前的电话和网络沟通(互动沟通,令我心动、顾客接待及需求分析(待若上宾,听我心声、产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车、交易谈判(货真价实,使我心安、提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾、顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心、达成交易后的交付状态信息(交车通告,让我无忧、车辆说明及交付(完美交车,令我难忘、顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜九个环节。
本流程对每个环节提出了标准的工作内容和要求,见下图:4.管理内容4.1 电话和网络沟通(互动沟通,令我心动4.1.1 工作内容4.1.1.1 主动联系4.1.1.1.1 主动邀约顾客(电话和网络;4.1.1.1.2 通过销售顾问联系;4.1.1.2 被动联系4.1.1.2.1 接听潜在顾客来电或电子邮件;4.1.1.2.2 解决客户疑问;4.1.1.2.3 提供答案并邀请潜在顾客;01到店前沟通电话和网络沟通(互动沟通,令我心动赢得顾客顾客接待和需求分析(待若上宾,听我心声产品展示及试乘试驾(从我出发,精选爱车交易谈判(货真价实,使我心安提供贷款购车服务(灵活付款,让我无憾顾客跟进和成交(持续关爱,赢得我心车辆交付交付状态信息(交车通告,让我无忧车辆说明及交付(完美交车,令我难忘顾客跟进与确保欣喜措施(售后关怀,令我欣喜2.32.53.12.42.21.1销售核心流程2.32.43.23.13.3 1.1 2.22.12.5 2.13.23.3一汽-大众大众品牌特许经销商运营指导手册流程管理(销售、服务分册版次:09 生效日期:2009.01.014.1.1.2.4 在潜在顾客管理系统中记录信息。
汽车4S店绩效管理全细则第一章总则第一条为了规范汽车4S店的绩效管理，提高绩效水平，促进企业的可持续发展，制定本细则。
第二条绩效管理应符合国家法律法规和相关政策，遵循市场经济的原则。
第三条绩效管理涉及到多个岗位，包括销售、售后、财务等，各岗位应制定相应的绩效考核标准。
第四条绩效管理应指导和激励员工，提高其工作动力和积极性。
第五条绩效管理应公平公正，避免因个人偏好或歧视影响评定结果。
第六条绩效管理应定期评估和调整，确保其与企业发展目标相一致。
第二章销售绩效管理第七条销售绩效管理应包括销售额目标、销售额达成率、销售毛利等指标。
第八条销售绩效考核应基于个人销售额和团队销售额，将个人和团队的销售额达成率统一计算。
第九条销售绩效考核还应考虑到客户满意度和客户反馈，对销售服务质量进行评估。
第十条销售绩效考核结果应及时通知销售人员，并进行奖惩。
第三章售后绩效管理第十一条售后绩效管理应包括维修工时数、维修工时利用率、维修零配件销售额等指标。
第十二条售后绩效考核应基于维修工时的完成情况和维修零配件的销售情况。
第十三条售后绩效考核还应考虑到客户满意度和客户反馈，对售后服务质量进行评估。
第十四条售后绩效考核结果应及时通知售后人员，并进行奖惩。
第四章财务绩效管理第十五条财务绩效管理应包括资金回报率、资产负债率、盈利能力等指标。
第十六条财务绩效考核应基于企业的财务报表和财务分析，进行定期评估。
第十七条财务绩效考核结果应及时通知财务人员，并进行奖惩。
第五章绩效奖励与激励机制第十八条绩效奖励应根据岗位的不同，确定相应的奖励标准，包括薪资、福利、晋升等方面。
第十九条绩效奖励应考虑到个人和团队的贡献，奖励应公平公正，避免产生内部矛盾。
第二十条绩效奖励可以通过提供培训机会、发放奖金等形式进行。
第二十一条绩效奖励应与员工发展规划相结合，提供晋升和职业发展的机会。
第六章绩效改进与调整第二十二条绩效管理应不断改进和调整，根据实际情况对绩效考核标准进行修订。
销售部绩效考核方案绩效考核奖励方案为实现经营目标并进一步强化绩效管理，引入激励机制，体现“公平，公正，合理”及“责，权，利”相结合之原则，充分调动销售部全体员工的工作积极性，创新性和开拓性，而制定本方案。
1 绩效考核工资：销售部全体员工实行绩效考核并与考核结果钩,固定工资（岗位工资+职务工资+工龄工资+福利工资）的相应比例用于绩效考核：1.1结构工资的拆分:销售部全体员工的月工资（岗位工资+职务（技能）工资+工龄工资+福利工资）的80%作为固定工资按出勤/日工资率每月计发，剩余20%与每月的基本销售目标挂钩并按实际完成情况计发。
1.2 绩效考核工资举例说明：销售部员工的月绩效考核工资的拆分比例为20%，以销售部销售顾问为例：月固定工资=1200×80% = 960（出满勤）月绩效工资=1200×20% = 240月实发工资=月固定工资×80% +月绩效工资×月销售目标完成率×管理绩效达标率2 绩效考核奖金:销售部全体人员(含经理)每月根据销售目标及管理绩效考核目标完成情况实行单台车单项奖励销售提成，但要遵循顾客归属原则：2.1 展厅内部顾客2.1.1第一次接待顾客，并且建立顾客档案;如果一周以上同一个顾客再次来店，第一次销售顾问没有电话联系，并且顾客没有要求原来销售顾问接待，属于本次接待的销售顾问;如果顾客来店没是顾问电话预约，顾客没有要求销售顾问接待应该属于本次接待顾问;在同一个销售政策下，接待过的销售顾问由顾客选择。
2.1.2 展厅与大客户顾客,大客户开发的顾客建立档案，有联系纪录的属于大客户,在外拜访过的大客户（公司、集团、单位）都由大客户人员跟踪;公司已有的大客户也应该统一规划大客户跟踪，组织团购;个人购车，没有签约的公司，集团，单位属于展厅；如果有特殊情况，销售部经理应首先根据公司长期的利益，再次根据销售原则判定顾客归属权。
2.2 单车销售奖金提成标准：2.2.1适用于销售主管及顾问2.2.1.1 单车销售提成主管：每月完成基本台数（B和A）：12台/月销售顾问：每月完成基本台数（B和A）：8台/月具体提成标准：台数第1台--10台第11台--15台第16台以上A 200/台250 300B 150/台200 250单台销售提成奖金= B/A相应提成标准×管理绩效达标率2.2.1.2 单车销售利润提成单车利润奖金=（实际销售价格- 公司规定价格）×10%2.2.1.3 单车精品销售提成月精品基本任务：650元/台，个人低于基本目标，精品奖金不给予提成，公司赠送精品不予提成。
一汽轿车售后服务培训KPI运营关键指标一汽轿车营运绩效分析与管理售后教材KPI 设定项目指标值说明月考核依据考核表92分以上依据星级评比月考核依据考核表季考核依据人力计划表2.5月(月初+月末库存成本/月销售成本99%以上总盘点盘符项次/总盘点项次*100%10%以內月索赔退回項次/月索赔申请项次90%以上月进厂台数/保有台数每年4-6次配合一汽轿车活动配合新车销售10%以內月返工台数/月终检总台数3%以內月返修台数/月总出厂台数一級100%18个月內维修工全体通过二級30%维修工年资二年至三年三級20%维修工年资五年以上1%以內月投诉件数/月总出厂台数90%以上月配件供应项次/月配件需求项次营收4万/人月月总营收/直接人员数修车数4-6台/人天月总出厂台数/直接人员数48小时平均每人每年教育训练时间25%以上(月总营收-月总费用/月总营收成长率10%以上当月营收/去年同月份营收达成率95%以上当月营收/当月目标600元月总营收/月总出厂台数30%以內应收帐款未收金额/应收帐款金额2.5万/人月月总营收/总人数形象力管理力市场力经营力生产力投诉率配件供应率技术力技术分级服务力教育训练5S CSI 接待流程人力计划配件库存月數盘点盘符率索陪退回率回厂率应收帐款未收率工厂生产力服务营收评核内容损益率客单价季节性活动(特色市场占有率返工率返修率案例分析(一在一个拥有千万人的大城市,你所供职的发财汽车维修中心是一个老企业,并在该行业中具有一定的影响。
目前,该中心的维修业务量居于本市第二名,但与第一名差距甚远。
但是零部件部经营良好并已可独立于维修部门成功地进行动作。
该中心的厂房设备因年久亟待修缮。
在过去三年中该中心效益平平。
该厂目前保有台数3000台,共有18个修车位,12个停车位;管理职员及行政支持人员计15人,各项杂支如:水、电、电话、折旧摊提等在过去1年计150万元,人事费用计100万元;在零件部门有一个经理及3位零件派发人员,过去1年的零件营业收入有500万元,平均库存量120万元;在业务部门,有一个业务经理,4个业务接待,一个索赔员;在车间里有修理工18个,过去1年从工单上统计出的收费工时计30000小时,每小时收费100元,每天修理工会有0.5小时左右工具、设备的保养,在过去1年结帐车辆数计5000辆;废件、废油出售获利有10000元。
