信息系统运维服务管理3 PPT课件

2.3 运维系列标准关系图
服务能力
信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求
6 5
4
第
部 分 ： 数 据 中
信 息 技 术 服 务
心运
服行
务维
规护
范
服务领域
第
部
分信
：息
桌技
面术
及服
外务
围 设 备 服 务
运 行 维 护
规
范
第
部 分 ： 应 用 系
信 息 技 术 服 务
……
统运
服行
务维
规护
范
服务过程
信息技术服务 运行维护
➢服务目录？ ➢组织结构与管理制度如何支持服务目录的实现？ ➢指标体系和服务保障体系如何设置？ ➢内部评估机制如何运作？
《信息技术服务运行维护第1部分通 用要求》教材
第五章 能力管理
通用要求解读-能力管理（实施）
目的：按照运行维护服务能力的整体策划进行实施，以 确保供方具备运行维护服务的能力。
a
《信息技术服务运行维护第1部分通 用要求》教材
3、通用要求解读与应用
3.1 通用要求解读-综述
章节 第1章 第2章 第3章 第4章 第5章 第6章 第7章 第8章 第9章 附录A 附录B
名称 范围 规范性引用文件 术语和定义 运行维护服务能力模型 运行维护服务能力管理 人员 资源 技术 过程 （资料性附录）运行维护服务对象和内容 （资料性附录）本部分的实施指南
b
调查用户满意度，并对服务能力结果进行统计分析；
c
检查各项指标达成情况。
《信息技术服务运行维护第1部分通 用要求》教材
第五章 能力管理
结合自身公司情况，描述检查环节中的具 体内容

（4）流程
信息技术治理的定义
信息技术治理（Information Technology Governance，ITG）是 指专注于信息技术体系及其绩效和风险管理的一组治理规则， 由领导关系、组织结构和过程组成，以确保信息技术能够支 撑组织的战略目标。它是使参与信息化过程的各方利益最大 化的制度措施，也是一个由关系和过程所构成的体制，用于 指导和控制企业，通过平衡信息技术与过程的风险、增加价 值来确保实现企业的目标。
COBIT的主要组件
（1）管理指导方针 （2）管理者摘要 （3）架构 （4）审计指导方针 （5）控制目标 （6）应用工具集
COBIT的四大领域及其34个IT程序
（1）IT规划和组织（Planning & Organization，PO）：定义一个策略性的 IT计划。定义信息的架构。决定采用技术的方向。定义IT组织及其关系。 管理对IT的投资。管理目标和方向的沟通。管理人力资源。确保遵循外部 的条件。资产风险。项目管理。品质管理。
公司治理是通过有效制度约束、激励机制，协调 企业内外部不同利益关系者之间的行为。
公司治理问题是由所有权和经营权的分离而引起 的，合理配置权利和义务是公司治理的主要内容，其 目的是增加公司信息披露的透明度，最大限度保护股 东和投资人的权益。
企业信息化战略规划的定义
企业信息化战略规划是指在企业发展战略目标的指导下，在理解 企业发展战略目标与业务规划的基础上，诊断、分析、评估企业管理 和信息技术现状，优化企业业务流程，结合所属行业信息化方面的实 践经验和对最新信息技术发展趋势的掌握，提出企业信息化建设的远 景、目标和战略，制定企业信息化的系统架构、确定信息系统各部分 的逻辑关系，以及具体信息系统的架构设计、选型和实施策略，对信 息化目标和内容进行整体规划，全面系统地指导企业信息化的进程， 协调发展地进行企业信息技术的应用，及时地满足企业发展的需要， 以及有效充分地利用企业的资源，以促进企业战略目标的实现，满足 企业可持续发展的需要。 企业信息化战略规划在时间上的跨度一般是三到五年，每年要 根据企业面临的新环境、企业的新发展和技术上的新趋势等因素对其 做出调整和完善。信息化战略规划是信息化建设的基本纲领和总体指 向，是信息系统设计和实施的前提与依据。

效益考核为重，业务品牌建设，个性化服务细节，产品质量提升 用户为中心
移动梦网发展三个阶段
运维部门频繁上线及排障，多采用人海战术，规范性较差，“被动、无序”，产品的可用性及安全问题突显。
运维部门承担了产品质量的评价和部分管理职能，规范流程制度，向技术运维转型，致力于消除人为事故和安全隐患
运维部门从系统整体性角度出发，牵头持续优化产品质量和性能。 用户满意度成为考核指标
北京移动： 一线运维组：购买各产品原厂的维保； 二线应用运维组：系统负责人A、B角； 二线的网络、主机、数据库运维组购买神码的专业团队支撑所有产品； 安全组：移动员工专业团队 运营商、银行、证劵公司多采用
腾讯公司： 一线运维组：按各产品划分 二线的应用运维组：支撑产品组合； 二线的网络、主机、数据库组：按照机房物理地点划分 安全组：管理所有产品 互联网公司多采用
问题处理
6
数据提取服务
7
业务推广支撑
… …
我们会按照和各业务线梳理和签订的服务目录，制定人力资源计划和各团队及各人的KPI
服务项目
服务内容
运维工作体系建设之流程制度
服务目录举例—上线服务
服务的内容和范围
服务运行的前提条件
服务的水平要求
服务的沟通界面
服务的评价方法
1
售前配，内容和范围写在上线工单中： 1、网络需求 2、应用需求 3、主机需求
业务快速响应要求
业务连续性要求
业务安全性要求
成本预测与量化要求
对在线业务从系统层到业务层实现全面的监控，从被动处理转变为主动预防，制定SLA考核指标，提升故障的快速定位和解决，保障业务达到超出竞争对手的稳定运行率
运维服务实现标准流程化管理，统一计费单元，对服务进行计费管理，服务价值与业务发展相符。采用先进的技术，低成本对应业务转型，技术创造价值

7*10*
升级疑难问题
工单派发
5*8 *
升级疑难问题
7*10*
4小时派发 首访预约
监督与反馈
5*8
60分钟升级 *
5*8
满意度回访
高标准的服务质量是客户满意的基础，慧都公司一向将服 务质量视为公司成长之根本，全面完善质量体系是专业服 务的可靠保障，通过了ISO9001服务质量管理标准认证， 将服务的每一个关键环节都纳入了严密的质量程序文件中， 向客户提供符合质量要求的交付过程。
管理诊断
蓝图设计
系统实现
系统实现
运行维护
热线服务 邮件服务 远程协助 现场服务
定期例行访问 应用提升培训 业务规划咨询 行业案例分享
应用升级服务 插件定制开发 驻场技术支持 技术定期巡检 IT系统委托管理
持续支持服务
运维服务
Operation Platform
您的服务是这样被保障的：
实施人员
客户方 慧都创新
项 目 管 理
项目规划
1.组建顾问团队 2.组建客户实施组织 3.项目管理机制建立 4.确定实施策略与计划 5.项目启动会
PS:里程碑回顾及评估
蓝图设计
1. 系统运行环境规划与部署 2. 业务调研 3. 需求分析 4. 标准产品培训 5. 关键业务流程与NC功能匹配 6. 基础数据编码方案讨论 7. 静态数据准备 8. 系统模拟环境建立 9. 业务解决方案设计 10.方案评审 11.客户化开发需求与设计
9. 系统上线检查
PS:里程碑回顾及评估 10.上线动员会
11.动态数据维护
12.系统上线运行
持续支持
1. 运行支持及优化 2. 月结 3. 项目总结与收尾 4. 项目验收 5. 内部服务交接

2020/1/10
性能问题解决只能靠更新硬件 维护处于“救火”状态，疲于应付
5
二、三种运维模式
自主运维
混合型 运维
全外包 运维
2020/1/10
6 三、ITS-0302 运维服务
2020/1/10
7 三、ITS-0302运维服务
ITS01 咨询服务 ITS02 系统集成 ITS03运维服务 ITS04 应用集成
数据 恢复
原因
服务
系统
分析
价值
修复
优化 措施
2020/1/10
服务交付：故障解决报告
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三、ITS030203系统优化服务
ITS030201 ITS030202 ITS030203 ITS030204 ITS030205 ITS030206
• 提升对业务系统的性能管理 • 保障系统的访问性能 • 优化系统，防范性能风险 • 一站式服务，提高效率
16 五、浪潮ITS服务的优势
专业化服务
• 专业技术团队，原厂 认证工程师OCP、 MCSE、CCIE等；
• 专业化的运维工具； • 丰富的IT服务经验； • 高效的服务管理流程。
全方位服务
• 覆盖IT系统的全生 命周期；
• 完善的服务产品体 系，丰富的服务产 品方案；
• 深化信息化应用效 果；
一站式服务
三、ITS030206硬件延保服务
ITS030201 ITS030202 ITS030203 ITS030204 ITS030205 ITS030206
遍布全国的服务网络
专业、及时、高效
提供备机和备件库
遍布全国的服务团队
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15 三、ITS-04 运维服务（总结）

提供用户与系统的交互界面， 包括桌面应用程序、移动应用 程序和Web应用程序等。
关键技术及应用
物联网技术
通过RFID、传感器等技术对物品进行标识和感 知，实现物品信息的自动采集和传输。
人工智能技术
应用机器学习、深度学习等技术，实现物流业务 的智能化处理，如智能调度、智能分拣等。
大数据技术
对海量物流数据进行存储、处理和分析，挖掘数 据价值，为物流决策提供支持。
库存管理系统
80%
库存盘点与调拨
支持定期或不定期库存盘点，实 现库存的准确控制和调拨管理。
100%
安全库存与补货策略
设定安全库存水平，根据实际需 求制定补货计划，避免断货或积 压现象。
80%
库存优化与降低成本
通过数据分析，优化库存结构， 降低库存持有成本和风险。
运输管理系统
运输计划制定与执行
根据订单和库存情况，制定运 输计划并安排合适的运输方式 和路线。
网络安全保障措施
01
02
03
防火墙技术
通过配置防火墙，限制非 法访问和恶意攻击，保护 物流信息系统网络安全。
加密技术
采用数据加密技术，确保 数据传输过程中的安全性 和保密性。
入侵检测系统
实时监测网络流量和异常 行为，及时发现并应对网 络攻击。
数据备份恢复机制
定期备份
制定合理的数据备份计划 ，定期对重要数据进行备 份，确保数据安全。
备份存储
将备份数据存储在安全可 靠的位置，防止数据丢失 或损坏。
数据恢复
在数据丢失或损坏时，及 时启动数据恢复机制，恢 复系统正常运行。
风险识别评估及应对策略
风险识别
通过对物流信息系统进行全面分 析，识别潜在的安全风险和威胁

2009
2012
2005
ISO20000:2012
ISO20000:2005
2020/3/4
23
ISO20000
产生背景
核心过程
两个概念
两个概念
能力管理
服务连续性和可 用性管理
服务交付
服务级别管理 服务报告
信息安全
IT服务的预算和 核算
发布过程
发布管理
2020/3/4
控制过程
配置管理 变更管理
解第决一P过PT模程板网 关系过程
运维服务标准介绍
2020/3/4
1
第一部分：国际标准化组织介绍（ISO） 第二部分：中国国家标准化管理机构介绍 第三部分：ISO9000/ISO20000/ITIL 第四部分：ITSS
2020/3/4
2
ISO介绍
组织成立
组织结构 宗旨任务
中国与ISO 流行标准
国际标准化组织（International Organization for Standardization），简称ISO，
ISO 9000质量保证标准
ISO 9000质量管理体系 ISO9000：基础和术语 ISO9001：要求 ISO9004：业绩改进指南 ISO19011：质量和（或）环 境管理体系审核指南
2020/3/4
13
ISO9000
ISO族标准 最新情况
通俗理解
标准意义
8项原则
2020/3/4
第一PPT模板网
19500
制定国际标准
2020/3/4
协调世界范围内的 标准化工作
与其他国际性组织 合作研究
5
企业介绍
公司创立
组织结构 宗旨任务

• 时间 • 成本 • 质量 • 服务 • 风险
运维流程管理培训
9
流程要点分析－输入
• 外部输入有哪些？谁输入？如何接受？ • 内部输入有哪些？谁输入？如何接受？ • 相关流程有哪些？
• 注：输入与流程开始不是一个概念
运维流程管理培训
10
流程要点分析－输出
• 外部输出有哪些？谁接收？如何接受？（内部顾客） • 内部输出有哪些？谁接收？如何接受？（外部顾客） • 相关流程有哪些？
运维流程管理培训
20
制定流程的作用
实现个人能力向组织能力的转变
权责明确，解放管理者
精简非增值活动，提高工作效率
增加回报率，提升企业效率
运维流程管理培训
21
目前运维主要流程简介
事件和服务请求管理流程 问题管理流程 变更管理流程 配置管理流程 部署流程 发布管理流程
运维流程管理培训
22
运维流程管理培训
运维流程管理培训
17
制定流程图的经典软件
软件名称
简介
Microsoft Office Visio是当今最优秀的绘图软件之一，它将强大的功能和易用性完 美结合。它有助于IT和商务专业人员轻松地可视化、分析和交流复杂信息。它能 够将难以理解的复杂文本和表格转换为一目了然的 Visio 图表。该软件通过创建 Visio 与数据相关的 Visio 图表(而不使用静态图片)来显示数据，这些图表易于刷新，并 能够显著提高生产率。有丰富的模板，功能强大。而且它与Word、PPT等Office文 档的兼容性很好，插入到这些文档中后能够直接点击打开编辑、保存。
3
流程的概念
流程的定义
流程的要素
运维流程管理培训
4
流程的定义

XX服务团队
服务管理者
服务台工程师
运维工程师
支持团队
外围服务团队
初级工程师
初级工程师
中、高级工程师 中、高级工程师
中、高级
第三方厂商
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服务级别协议—SLA
服务内容及服务标准
可用性： 系统运行时间-业务中断时间/系统运行时间*100%
15
服务级别协议—SLA（报价）
服务收费
16
配置管理--CMDB
17
配置管理--CMDB
18
配置管理--CMDB
配置管理流程概览
配置管理员 配置经理
CM1 配置管理规
划
CMDB 初始化
CM2 配置项定 义与识别
CMDB模型或 数据的更新
CM3 CMDB控 制与维护
CMDB数 据审计
CM4 CMDB审 计与回顾
其他 CMDB例 外报告
变更/发布 管理流程
CI实体 变更
利用标准化手段，固化流程，强化关键控制点，提高风险管控能力，达成客 户满意度
初、中、高级运维技术梯队，协同处理，及时分配，高效运转
4
目录 1 运维的理解及定位 2 运维管理体系及要点
5
运维管理体系----个人认证
ITIL：
IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技术 基础架构库)由英国政府部门CCTA在20世纪80年代末制订，现由英国商务部 OGC负责管理，主要适用于IT服务管理（ITSM）。ITIL为企业的IT服务管理 实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。旨在提高IT资源的利用 效率和质量，帮助企业组织改善他们的IT服务管理。

1 监控工具的选择和使用
了解常用监控工具的特点和使用方法，确保系统的高可用性和稳定性。
2 数据备份和恢复的操作方法
学习数据备份和恢复的操作方法，提高数据的安全性和防护能力。
六、安全性和风险管理
1
常见安全漏洞及风险管理
了解常见安全漏洞和风险，并学习相应的风险管理措施和防御策略。
2
安全防范和程，保障系统和数据的安全性。
3
网络安全的最佳实践
总结网络安全的最佳实践，提高对网络安全的认识和防护能力。
七、总结
IT基础运维的核心内容和管理方法
回顾本课程所学的核心内容和运维管理方法， 巩固基础知识。
未来IT基础运维的趋势和发展方向
展望未来IT基础运维的发展趋势和重点领域，为 个人和企业发展规划提供指导。
学习网络设备的基本原理和使用技巧，确保网络通畅与稳定。
三、操作系统基础
1 操作系统常见问题
及解决方案
掌握解决常见操作系统 问题的方法和技巧，提 高故障排除能力。
2 Linux系统的管理
3 Windows系统的管
理
深入了解Linux系统的管
理和配置，提高服务器
学习Windows系统的管
稳定性和安全性。
理技巧，提高用户体验
和工作效率。
四、常见应用程序
常见应用程序的安装和 配置
学习常见应用程序的安装、配 置和故障排除，确保软件的正 常运行。
数据库的配置和管理
掌握数据库的配置和管理技巧， 维护数据的安全性和可靠性。
WEB服务器的部署和管 理
学习WEB服务器的部署和管理 方法，确保网站的稳定和安全。
五、常用监控和备份工具
《IT基础运维培训》PPT课件