信息系统运维服务管理课件10

• 可靠性反映了信息系统为避免内部差错和故障所 采取的保护措施的水平
• 系统可靠性可以通过系统平均无故障运行时间 (MTBF)、系统故障率(FR)等指标来衡量。
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➢常用的系统可靠性技术
• 冗余技术：以额外的资源配备和消耗提高系统正 常运行时间的技术。
• 负荷分布技术：将信息系统的信息处理、数据存 储以及其他信息管理功能均衡分布在多个设备单 元上或不同的时间段上
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8.2.1 功能目标评价
1.评价指标
企业建立信息系统的背景和基本目标各不相同,评价 指标和角度也不一样
• 市场较成熟、产品比较稳定的企业，主要关注对企业最终 成本的影响
• 产品急剧变化、市场高速增长的行业，关注客户的响应速 度和灵活度、订单履行率
• 综合性的企业集团，关注有效的业务模式和管理流程,提高 管理效率和决策的准确性
• 系统重新组合技术：系统发生故障后，自动将故 障设备停用，或用备件替换故障设备
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8.4.2 系统安全性
1.安全性
• 安全性是指系统防止外部灾害和人为破坏,防止资源受损或 被非法使用所采取的保护措施的水平 。
2.系统安全影响因素
• 硬件安全因素 • 软件安全因素 • 网络和数据存储安全因素 • 信息传输安全因素
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信息中心的职责
• 制定总体的信息技术战略 • 现有软硬件和信息系统登记, 系统运行和维护 • 制定通信标准,安装和维护组织的局域网和广域网 • 开发、维护和保护企业的数据及重要的应用软件 • 评估、获取和整合新的硬件及软件产品 • 培训和支持用户, 了解和定义业务用户的信息需求 • 开发相关的程序, 与外部系统服务商谈判和监控 • 推动和促进有用的技术在组织内共享 • 负责维护外部服务商之间的关系

此阶段的文档是软件问题报告和软件修改报告， 它记录发现软件错误的情况以及修改软件的过程 。
维护成本
30%-40% 开发成本
维护成本
40%-60% 开发成本
开发成本 维护成本 70%
1970年
1980年
系统维护成本的比例
1990年
一、系统维护原因
（一）系统的环境变化 （二）系统自身的隐藏错误 （三）系统的功能增加需求
9-3 系统维护
管理信息系统：“样品即产品”
概述
为了清除系统运行中发生的故障和错误，软、硬 件维护人员要对系统进行必要的修改与完善；
为了使系统适应用户环境的变化，满足新提出的 需要，也要对原系统做些局部的更新，这些工作 称为系统维护。
系统维护的目的是保证管理信息系统正常而可靠 地运行，并能使系统不断得到改善和提高，以充 分发挥作用。
(10)由于程序变动而删除 的源代码语句数；
(11)每项改动所耗费的人 时数;
(12)程序修改的日期;
(13)软件维护工程师的名 字;
(14)维护要求的标识;
(15)维护类型;
(16)维护开始和完成的时 间;
(17)累计维护的人时数;
(18)维护工作的纯效益。
3.维护报告
用户有维护需求时，首先要填写维护申请表，其包含了用 户的具体需要维护管理部门帮助解决的问题描述。维护申 请表是一个外部产生的文件，它是计划维护活动的基础。 维护组织内部根据维护申请报问题描述，应该制定出一个 软件维修报告，它包含如下信息：
表9-1.软件维护申请表
表 软件维护申请报告
申请标号：
申请日期：
项目名称
项目编号
问题说明（输入数据、错 预计维护结果：

详细描述
数据丢失的原因可能包括硬盘故障、 软件错误、人为误操作等。为了防止 数据丢失，需要定期备份数据，并建 立数据恢复计划，确保在数据丢失时 能够快速恢复。
安全威胁
要点一
总结词
安全威胁是信息系统运维中不可忽视的问题，可能导致信 息泄露和系统被攻击。
要点二
详细描述
安全威胁可能来自内部和外部，包括病毒、黑客攻击、恶 意软件等。为了应对安全威胁，需要建立完善的安全防护 体系，包括防火墙、入侵检测系统、加密技术等。
03
信息系统运维服务管理流程
服务级别协议制定
明确服务范围和标准
服务级别协议是信息系统运维服务管理的核心文件，它明确了服务提供商和客户 之间的服务范围、服务标准和双方的权利义务。在制定服务级别协议时，需要充 分考虑客户的需求、业务特点和技术要求，确保协议的合理性和可操作性。
人员培训与考核
提升运维人员技能和素质
。
人员管理
人员管理的意义
人员管理涉及对运维团队成员的招聘 、培训、绩效评估和职业发展等方面 的管理，以确保团队具备必要的技能 和经验。
人员培训与发展
人员绩效评估
建立科学的绩效评估体系，对团队成 员的工作表现进行公正、客观的评价 ，激发工作积极性。
提供定期的技能培训和知识更新，促 进团队成员的成长与发展，提高整体 服务水平。
详细描述
成本超支的原因可能包括过度采购、人力成本过高、能源浪费等。为了控制成本，需要 建立严格的预算管理制度，定期评估成本效益，优化资源配置。
06
信息系统运维服务管理案例研 究
案例一：某银行IT运维服务管理
总结词：高效稳定
详细描述：某银行在IT运维服务管理方面，注重高效稳定， 通过自动化监控和预警系统，及时发现和解决系统故障，确 保银行业务的连续性和稳定性。

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电视系统的插座设置 （1）标准客房 1个 （2）商务中心 在接待区域和会议室内设置 （3）会议厅（室） 每个房间1个 （4）餐饮设施区域 每个餐饮设施和VIP1个 （5）大宴会厅和宴会前厅 根据布置设多个插头
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闭路电视监控系统
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闭路电视监控系统的特点 闭路电视监控系统的组成 闭路电视监控系统的设置要求
FM/AM调频器、激光 唱机、电脑 调音台、前置放大 器、功率放大器等 根据线路远近选择高压或 者大电流直接馈送
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饭店各区域音响系统的要求
客房部分
（1）背景音乐由饭店预先录制的节目和饭店选择的AM 及FM调频广播节目
（2）紧急广播系统一般是单独的
（3）背景音乐应在浴室同步输出，扬声器在洗手台下， 并应有音量控制开关
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公共区域
（1）节目源与客房共用，但应提供1-2个额外频道
（2）可以和紧急广播系统结合起来 （3）不同区域应单独配音量控制系统 （4）提供音频输入插头
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紧急广播
（1）单独的系统
（2）火灾中至少得到90分钟的保护 （3）应提供备用状态下供紧急广播系统使用的电瓶
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会议厅扩音系统
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•避免值班经理和前台服务员固定搭班。 •不设24小时班，避免在客人整个入住、退房时间段内， 同一服务员可以完全处理同一客人的所有住宿过程。
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餐饮飞单：
•点菜单必须连号，不得遗失。点菜单修改，必须在客人结帐前 报餐厅主管或当班值班经理签名。厨房应保留传送到厨房的点菜 单，每天毕餐后，交当班值班经理。值班经理应在夜审前核对厨 房点菜单和餐厅封包内点菜单，发现差异要寻找原因。

《信息系统运维管理》 PPT课件
了解信息系统运维管理的重要性，学习如何使用运维管理工具以及如何使用 云计算、大数据、安全技术来保证系统的稳定和安全。
什么是信息系统运维管理？
1 定义
信息系统运维管理是持 续监测、管理和维护信 息系统，以保证其高效 性、可靠性和安全性， 同时最小化停机时间和 成本。
2 作用
4
发布和部署
将系统部署到生产环境中，并确保新系统与现有系统互相协调。
5
运维和监控
对系统进行监控和调整，处理错误和故障，在维护期内保持正常运行。
运维管理工具
监控工具
用于监测系统的状 态、警报和错误信 息，例如：
• Ganglia • Icinga • OpenNMS
自动化工具
用于自动化部署、 配置和维护工作， 例如：
3 原则
信息系统运维管理有利 于确保业务连续性，提 高工作效率，管理成本， 提高生产力，减少风险。
保持一致性、自动化、 标准化、规范化、统一 性、透明度、文档化。
运维管理流程
1
需求分析
评估客户需求和系统状态，确定所需功能和资源。
2
设计和实现
开发和构建系统，包括测试、编程和验证。
3
测试和验收
对系统进行测试、验证和验收，确保可以按预期正常运行。
• Puppet 和数 据安全，例如：
• Snort • Splunk • Wireshark
日志工具
用于记录、存储和 查询日志信息，例 如：
• Logstash • Graylog • Fluentd
运维管理技术
云计算技术
使用基于云的技术来提供计 算、存储、网络等服务，包 括：
• 云存储 • 云数据库 • 云计算架构

（ 3 ）分段切换。确定时间范围，先投用一个子系
统，成功后再投用第二个子系统，依次类推，逐步 用新系统替代老系统，如图 8.3 所示。这也是管理 信息系统常用的切换方法，适用于比较庞大、复杂 的系统。 图8.3 分段切换
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第8章 运行与维护
8
第8章 运行与维护
8.1 8.2 8.3 8.4 8.5

新系统开发成功并提交用户以后，维护阶段的工作才刚刚开始，而不是万事大吉。 软件开发得再好，如果软件维护工作跟不上，管理信息系统依然会失败，这种教训
很多。
系统维护工作常常被忽视。错误的做法是开发工作完成后，开发队伍解散或撤走， 没有配备适当的系统维护人员。这样，一旦系统发生问题或环境发生变化，最终用 户将无从下手，这就是为什么有些管理信息系统在运行环境中长期与旧系统并行运
图8.1 直接切换
业通常不采用。
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第8章 运行与维护
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（2）并行切换。规定在一段时间内，新老系统并 行运行，考验并验证新系统安全、可靠、正确的基 础上，老系统才会退役，如图8.2所示。这是企业 常用的切换方法，安全，但费用大。根据实际经验， 并行时间1～3个月为宜，太短看不出问题，太长则 浪费人力、物力。不少企业对新系统不放心，长期 并行考验，结果往往是新系统长期不能投用，挫伤 了各方积极性，导致系统失败。 图8.2 并行切换
行而不能转换，甚至最终被废弃的原因。
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第8章 运行与维护
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随着管理信息系统应用的深入，以及使用寿命的延长，系统维护的工作量将越来越 大。系统维护的费用往往占整个系统生命周期费用的60%以上，因此有人曾以浮在 海面上的冰山比喻系统开发与维护的关系，系统开发工作如同冰山露出水面的部分， 因为容易被人看到，所以重视这一部分，而系统维护工作如同冰山浸在水下的部分， 其体积远比露出水面的部分大得多，但由于不容易被人看到而常被忽视； 从另一方面看，和具有“开创性”的系统开发工作相比，系统维护工作属于“继承 性”工作，挑战性不强、成绩不显著，使很多技术人员不安心于系统维护工作，这 也是造成人们重视开发而轻视维护的原因。 经验和教训都在告诫我们，系统维护是管理信息系统可靠运行的重要技术保障，应 给于足够的重视。

信息系统开发的项目管理一般包括项目计划的制定、项目的组织与 协调、项目进度与风险的控制等几个方面。
精品课件
4
1.项目计划的制订
项目计划要根据项目的总进度要求，对项目的各项工作 排定时间、落实具体人员和明确内容。
一个信息系统开发项目工作计划的制订，首先要划分工作子项、
明确工作子项之间的关系以及估算工作子项的工作量。在此基础 上，根据项目的总进度要求，用工程项目计划的相关方法制定出 具体工作的内容与要求，并落实到具体人员，从而形成一个限时 完成的工作方案。
精品课件
8
在编制信息系统开发项目工作计划时，可以利用一些工具来辅助计划的制
定。比如，甘特图和网络计划法就是两种常用的计划编制工具。甘特图 （Gantt Chart）是一种对各项活动进行计划调度与控制的图表，它具有 简单、醒目和易于编制的特点，在甘特图中，横坐标表示实施计划的时间， 纵坐标列出的是任务。图9-1为一个用甘特图编制计划的例子。
精品课件
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组织
项目的组织是指项目工作计划执行之前和执行之中的相关资源的组织。由 于信息系统开发项目中，最关键的资源是人力资源。因此在项目执行之前， 计划的安排要将工作子项落实到具体的人员，以便完成一个内容明确、限 定时间和落实到人的信息系统开发项目工作计划的制订。
协调
现在大多数企业在进行信息系统项目开发时都在采用团队的组织形式，而 且有些团队还是跨组织、跨专业、协作型的团队。这种集体作战的方式不 可避免地会涉及到主要团队成员之间的协调，以及前后工作子项之间的协 调管理。
编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
功能 启动 调查报告确认 业务问题确认 数据问题确认 需求确认 BPR方案定稿 功能结构认可 数据结构认可 新系统方案认可 分析报告批准

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系统实施阶段的主要活动及关系
程序编制 设备购置 人员培训 数据准备
程序编制
设备购置 提供调试设备
提供对设备 的要求
提供程序以 培训人员
规定数据准 备的内容、 格式
提供培训设备 提供录入设备
人员培训 培训有关人员 试用软件 培训有关人员 接收设备
提供录入人员
数据准备
提供试验数据 调试程序
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4、物理系统的实施
双绞线
（1）常用的通讯介质
同轴电缆
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光纤 微波通信
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微波站
地面波
地表
（A）地面微波通信
微波站
卫星
（B）地卫表星通信
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（2）常用的通讯设备 路由器设备 交换机设备
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8.4.2 程序设计
编程（Coding）就是为系统各个模块编写 程序。根据结构化方法设计了详细方案，又 有了高级语言，初级程序员都可以参加这一 阶段的工作。
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2.程序设计方法
自顶向下的模块化设计
上层模块
下层模块
…….
下层模块
控制性 执行具体的功能
功能结构图中有很多大大小小的模块，先实现那些模块呢？
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2.程序设计方法
管理信息系统的基本程序模块
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2、程序设计的方法
传统方法 先实现下层模块，实现一部分就调试一部分。 缺点：这种方法往往造成返工。单个模块调试 通过了，系统联调却不一定能通过，原因是模 块之间的接口可能有问题。

2020/12/27
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谢谢！
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• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
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一、现状分析
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二、运维保障方案---ITSS体系
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二、运维保障方案---人员配置
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二、运维保障方案---值班制度
二、运维保障方案---成果交付
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二、运维保障方案---宣传培训配合
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三、运维支撑工具---zabbix
2020/12/27
网站一段时间内访问请求响应时间截图
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三、运维支撑工具---OTRS知识库
20能
xx信息化系统运维服务
汇报人：xx
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目录
1 2 3
2020/12/27
2
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3
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
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二、运维保障方案---值班制度
2020/12/27
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二、运维保障方案---考核指标
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10
二、运维保障方案---问题处理
2020/12/27
11
二、运维保障方案---问题处理

系统运行维护
CH8 系统运行维护
1.系统运行管理 2.系统的维护 3.系统的评价
1.系统运行管理
日常运行管理
系统运行情况记录 系统运行的日常维护 系统的适应性维护 文档标准与规范的制定 文档编写的指导与督促 文档的收存、保管与借用手续的办理
系息系统安全与保密制度 制定信息系统损害恢复规程 配备齐全的安全设备 完整地制作系统软件和应用软件备份
（2）从经济上评价
直接评价的内容 --系统的投资额 --系统运行费用 --系统运行所带来的新增效益 --投资回收期
间接评价的内容 --对企业形象的改观、员工素质的提高所起的作用 --对企业的体制与组织机构的改革、管理流程的优化所起的作用 --对企业各部门间、人员间协作精神的加强所起的作用
系统的运行评价指标 --预定的系统开发目标的完成情况 --系统运行实用性评价 --设备运行效率评价
复习思考题
1.信息系统的运行管理包括哪些内容？ 2.为什么要进行系统维护？有哪几种维护方式？ 3.评价信息系统的主要依据是什么？
3.系统的评价
评价贯穿系统建设的全过程，尤其在涉及、实施阶段更为 重要。它分析系统的处理、以确保系统能按期望运行。 评价的问题反馈给建设的各阶段以便重新处理。 评价的内容：包括技术上和经济上的评价 （1）从技术上评价 --信息系统的总体水平 --系统功能的范围与层次 --信息资源开发与利用的范围与深度 --系统的质量 --系统的安全性与保密性 --系统文档的完备性
2.系统的维护
（1）维护的理由 用户的新需求 技术更新、硬件问题 公司并购 政府政策的调节 运行环境的变化
（2）维护的类型 日常维护：小的改进、个别代码改动或小故障修复 修补：小的更改、纠正错误 版本发布：重要程序的修改、这是一种软件文档的修改 新版本：完成了新功能，对主要的程序作了修改

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第十章信息系统项目管理和运行维护
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6.2 信息系统运行维护流程
• 确认问题需要 由项目系统小 组和终端用户 一起完成，通 过重新使用系 统，尽可能地 发现问题。
确认问题
建立程序的评 价基准
• 在修改程序之 前，应该为程 序的执行和测 试建立一个基 准，这个基准 是程序维护之 后的评价基准。
经济可 行性
组织可 行性
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第十章信息系统项目管理和运行维护பைடு நூலகம்
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本章内容
• 第一节 项目管理概念 • 第二节 项目启动 • 第三节 项目计划 • 第四节 项目实施和控制 • 第五节 项目收尾和后评价 • 第六节 信息系统运行与维护
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第十章信息系统项目管理和运行维护
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项目计划的常用概念
制定一个综合计划 编写范围说明书 制定进度计划
制定成本计划 制定质量计划
制定沟通计划
制定风险计划 制定人力资源计划 制定采购计划
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第十章信息系统项目管理和运行维护
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成本估算
在项目计划中，成本计划尤为重要。其中成本估算可以为项目的实施所需资金的多 少进行估算，帮助项目管理者筹备所需的资金。一般来说，根据成本估算的不同时 期可将其分为三种：初步估算、控制估算和最终估算。
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第十章信息系统项目管理和运行维护
3
项目启动
项目启动是通过需求分析，满足项目的条件而进行立项活动的过程。是否满足项目 条件的重要依据是项目的可行性分析，它是确定建设项目前具有决定性意义的工作。 项目可行性研究一般包括：
风险因 素及对
策
社会可 行性

• “协调”是指监理人员要建立一套科学的协调机制，在项目实施过程 中协调建设方、承建方的关系，妥善解决出现的问题。
a
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• 3.引入监理机制的作用
– 监理是站在中立第三方，按照法律、法规、规范、标准实施监理。
– 依据国家通用的技术标准、技术规范、行业规范实施监理，不仅规范了 承建方，也规范了建设方，监理人员从工程规划咨询、招投标咨询、中 标方技术方案审核等方面对工程实施监理，加大了工程管理力度，确保 工程的合理性和规范性，保证了工程实施计划的可行性以及工程实施的 进度和质量。
a
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• ③ 完善性维护。
– 在系统的使用过程中，由于业务处理方式和人们对管理信息系统功能需 求的提高，用户往往会提出增加新功能或者修改已有功能的要求，例如 修改输入格式，调整数据结构使操作更简单、界面更漂亮等等。
– 为了满足用户所提出的增加新功能或修改已有功能以完善其性能的需求， 对系统所做的修改就是完善性维护。
a
4
• 2.系统的可维护性 – ① 可理解性。 – ② 可测试性。 – ③ 可修改性。 – ④ 软件文档。
a
5
• 3.系统维护的类型
– ① 改正性维护。改正性维护就是改正在系统开发阶段已发生的而系统调 试阶段尚未发现的错误。
– ② 适应性维护。外部环境的变化，不仅包括计算机硬件、软件的配置， 而且包括数据库、数据存贮方式在内的“数据环境”。为了适应变化了 的系统外部环境，就需要对系统进行相应的修改，这种修改就是适应性 维护。
– 此外，还应该建立一个适用于维护活动的记录保管过程，并且规定复审 标准。
a
12
• （3）维护文件 – ①维护申请表。 – ② 软件维护报告。 – ③ 维护记录。

二线支持人员
验证事故的描述和信息，进一步收集相关信息；进行深入调查、研究和协
调厂商支持，提供有效的解决方案；实施事故解决方案；更新事故解决信
息，已解决的事故转回服务台
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3 运维管理的职责
2管理、数据、软硬件等方面，
归纳信息系统运维不同人员的职责
对象
人员
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第六章 信息管理
第六章 信息管理
第一节 概述 第二节 工程项目报告系统 第三节 工程项目管理信息系统 第四节 工程项目文档管理 第五节 计算机在项目管理中的应用
一般了解：工程项目报告系统结构、项目管理信息系 统结构、项目文档管理、项目管理软件的主要功能。
一般理解： 重点掌握：
to
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第一节 概述
监控事故处理流程的效率和效果，管理事故支持小组（一线、二线）的工
事故管理者 作，开发并维护事故管理系统，开发并维护事故管理流程和程序，生成管
理信息报告，管理重大事故
一线支持人员
接收客户请求；记录并跟踪事故和客户意见；对事故进行初步分类和优先 级处理；负责与用户和客户沟通，及时通知他们其请求的当前进展状况； 初步评估客户和用户请求；在需要短期内调整服务级别协议时及时与客户 沟通；事故处理完毕与客户进行确认，在对方满意并同意的前提下正式关 闭事故
信息 信息系统设施运维
提供
系统 运维
信息系统软件运维
管理 信息系统数据运维
职能 信息系统安全运维
信息 实现 系统
运维 管理
目标
安全可靠 可用可控 流程规范 低成本
管理
运维部门和人员
信息 系统
信息系统供应商
运维 信息系统用户 管理
对象 信息系统数据

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（3）系统网络维护
系统网络维护的目的保 证通信的顺畅和网络的安全。
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4.1 系统维护基本知识
一、学习目标 二、技能和方法 三、相关知识
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三、相关知识 （一）操作系统的功能和类型 （二）计算机的工作环境 （三）计算机硬件的日常维护 （四）常见故障的排除方法
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（一）操作系统的功能和类型
（1）什么是操作系统 ？
操作系统是最基本的系统软件，它用于 管理计算机的资源和控制程序的运行。
在所有的软件中，操作系统是联系计算 机硬件的第一层软件。其它软件都是建立 在操作系统基础上，并在操作系统的统一 管理和支持下运行的。
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（2）操作系统有那些功能 ？
操作系统的主要功能是管理计算机中的 资源，包括：
①处理器管理 ②存储器管理 ③设备管理 ④文件管理 ⑤作业管理
用系统软件进行维护。
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应用系统维护要关注哪些方面？
（1）通过信息系统的基本结构、功能结构分析应 用系统的组成。
（2）通过分析信息系统的网络计算结构理解具体 应用系统的运行机制和原理。
（3）找出并设法解决应用系统运行的故障或潜在 隐患。
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4.2 应用系统管理
一、学习目标 二、技能和方法 三、相关知识
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（二）计算机的工作环境
（1）温度 （2）湿度 （3）清洁度 （4）照明度 （5）电磁干扰 （6）静电 （7）噪音
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（三）计算机硬件的日常维护
（1）系统接地 （2）电源 （3）开关计算机 （4）电缆的联接和接口片的拔插 （5）介质防霉 （6）软驱磁头清洗
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（四）常见故障的排除方法
（1）拨插法 （2）替换法 （3）加温/冷却法 （4）观察法 （5）测量法 （6）拍打法 （7）清洁法 （8）程序诊断法

改良式变革——BPM（业务流程管理），流程化企
业模型，如西门子，定义了”标准流程序“，定义
其在全球40多个国家、120多个分支机构的业务流程。
信息系统的战略管理与运 维管理
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3、IS战略规划
IS的战略规划是一个以组织的目标、战略、 指标、处理过程以及信息需求为基础，识别并 选择要开发的信息系统结构并确定开发日程的 过程。
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案例——九九星的星际网络
问题2：九九星的信息系统为什么获得了成功？ 它与供应商是否各得其所？
问题3：依据上述资料，你能否为九九星做大 做强提出进一步的发展规划设想？如何用IS支 持这一发展规划？
问题4：九九星的星际网络如何支持维修物流？ 在哪些环节需要与供应商产生怎样的合作？ 其做法属于哪种战略路线？
普华永道调查显示，二十世纪九十年代以来，CIO所需的技能已越来越
多元化，CIO在商业、领导管理、组织和文化及财务管理上的才干与技
术能力同样被看重。
信息系统的战略管理与运 维管理
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小视窗：IT领导者的企业政治关系
IT永远不会是完美的，系统总会发生故障，信 息系统很容易就招来责骂。CIO需要赢得信赖：对自 己的能力感到满意，不发表个人评论，这样的话就
业绩的结合。
信息系统的战略管理与运 维管理
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我国信息化优秀企业的战略路线
前摄型战略 20%
防御型战略 48%
进攻型战略 23%
未来型战略 9%
信息系统的战略管理与运 维管理
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小视窗：我国不同行业企业的IS战略特点
金融和电信，由于其业务对IT系统高度依赖，银行的 核心银行系统和电信的BOSS系统已经成为其业务发 展不可或缺的组成部分；（防御为主，进攻为先导）

第四章 信息系统软件运维
1
目录
1 信息系统软件运维体系 2 信息系统软件运维管理流程 3 信息系统软件运维的内容 4 信息系统软件运维系统与专用工具 5 云计算SaaS服务模式下的运维 6 典型案例
2
2
1 信息系统软件运维的概念
43..11 运管维理体体系系
信息系统软件运维是指信息系统软件在开发完成投入使用后，对信息系 统软件进行的改正性维护、适应性维护、完善性维护、预防性维护等软件工 程活动。
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2 运维策划
43..21 管管理理流体程系
（4）标准：信息系统软件运维工作涉及范围广，影响因素多，所以要用软 件工程的方法，结合信息系统软件运维的实际，制定出一套运维标准，包括 运维流程、运维安全、运维各阶段所要完成的文档、考核评估体系等。
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3 运维实施
43..21 管管理理流体程系
按照信息系统软件运维内容的整体策划实施，在实施管理过程中要注意以下 工作。 （1）运维流程 信息系统软件运维的工作流程如图所示
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43..21 管管理理流体程系
（3）运维计划 若运维申请通过了审批，维护主管要负责制定运维方案和运维计划。运维计 划主要包括计划编号、计划日期、申请编号、维护部门、联系人、优先级、 维护工作量、确认问题、运维范围、运维负责人等内容。运维人员将运维计 划下达给相应的信息系统软件管理员，由软件管理员按计划进行具体的修改 工作。
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1 管理流程
43..21 管管理理流体程系
信息系统软件运维是不断地满足用户需求的过程。由于用户需求是不断 变化的，因此，需要持续地对软件进行修改与维护，直到新的信息系统软件 代替原有软件，这一过程从本质上来说是一个P、D、C、A（P—Plan，计 划；D—Do，执行；C—Check，检查；A—Action，处理）循环。