大学生满意度的理论模型构建研究

满意度理论满意度理论是一种用于衡量消费者对某种服务或产品的满意程度的心理学理论。

它对于客户满意度的研究和分析非常重要，可以帮助企业提高客户满意，从而获得最佳的经济利益和社会效益。

客户满意度理论有三个主要部分。

第一部分是满意度测量模型，它是一种从客户满意度测量结果来确定客户满意程度的模型。

第二部分是满意度模型，这是满意度测量和分析的基础。

最后，还有满意度行动模型，也称为满意度管理模型，用于针对客户满意度有效地采取行动。

满意度测量模型是客户满意度理论的基础，它以客户为中心，考虑客户对某种服务或产品的满意度，以及对于客户服务的质量、价格等的评价，从而筛选出最能满足客户愿景的服务或产品。

客户满意度模型主要是按照客户满意度的不同程度划分，提出改进服务和产品的建议，以提高客户的满意度。

包括以下内容：客户满意度的维度、客户满意度的构成、服务质量的衡量、客户满意度的影响因素、客户满意度和服务质量的关系等。

满意度行动模型是根据满意度模型提出的，主要是采取有效的行动来提高客户满意度。

采取的措施可以是低成本的，如促销活动、客户关系管理系统和技术支持；也可以是高成本的，比如增加客户服务人员、改善客户服务流程等。

客户满意度理论可以帮助企业分析客户的需求，从而有针对性地满足客户需求，提高客户满意度，帮助企业获得最佳的经济利益和社会效益。

首先，企业应确定满意度测量的内容，考虑如何使用满意度模型和满意度行动模型，明确客户满意度的衡量标准，综合分析客户满意度的影响因素，并根据分析结果采取有效的措施提高客户满意度。

其次，企业还需要定期监测客户满意度，按照客户满意度的改变，调整行动模型，及时发现客户的需求变化，及时采取措施改善服务和产品，以满足客户的期望。

最后，企业还应加强服务与产品的研究和开发，不断改善服务和产品的质量，并建立和完善客户服务体系，营造良好的客户关系，力求达到最高满意度，实现最大经济利益和社会效益。

满意度理论在客户满意度测量、分析、改进方面发挥了很大的作用，帮助企业通过提高客户满意度来获得最佳的经济利益和社会效益。

90
2021 年第 2 期 总第 115 期
北京化工大学学报(社会科学版)
北京化工大学学报(社会科学版) Journal of Beijing University of Chemical Technology
(Social Sciences Edition)
2021 年第 2 期
No. 2. 2021 Total No. 115
生满意度的因素进行了分析［7］；徐丹考察了不同性 践的感受与最初期望比较后，判断其对自身价值的
别、家庭收入和父母受教育程度背景下生师互动对 大小。顾客感知价值是导致顾客行为倾向的直接前
满意度的影响［8］。现有研究对“课程思政”实践教学 因，顾客的感知价值越高或感知成本越低，顾客总价
满意度进行评价时往往只注重结果评价，一定程度 值就越高，顾客选择该产品或服务的行为倾向就越
［收稿日期］2021-04-25 ［基金项目］ 2020 年度安徽省社会科学创新发展研究课题“‘学习强国’培育大学生社会主义核心价值观路径优化研
究”（2020CX004）；2020 年安徽省高校人文社科研究项目重点项目“基于学习强国平台高校辅导员价值 引领能力优化路径选择”（SK2020A0084）；安徽财经大学研究生科研创新基金项目“新时代高校‘课程思 政’存在的问题及解决路径选择——以安徽财经大学为例”（ACYC2020280）。 ［作者简介］邹琪（1970-），女，安徽财经大学财政与公共管理学院副教授。 樊丽（1995-），女，安徽财经大学财政与公共管理学院硕士研究生。 张二宇（1997-），男，安徽财经大学财政与公共管理学院硕士研究生。 任怡（1998-），女，安徽财经大学财政与公共管理学院硕士研究生。
所）的本科生及硕士研究生为研究对象，涵盖经、管、

旅游学理论中的旅游满意度研究引言旅游业作为全球最大的服务业之一，对于国家经济和社会文化发展具有重要影响。

在当前全球经济一体化和信息技术迅速发展的背景下，旅游满意度对于旅游业来说愈发重要。

旅游满意度是评价旅游服务质量和整体旅游体验的重要指标，对于提升旅游企业竞争力和促进旅游业可持续发展具有重要意义。

因此，本文将深入探讨旅游学理论中关于旅游满意度的研究。

旅游满意度概述旅游满意度是指旅游者对旅游体验程度的主观评价。

它反映了旅游者对旅游目的地、旅游路线、旅游活动和旅游服务的满意程度。

旅游满意度涉及多个层面，如景点、餐饮、住宿、交通等。

旅游满意度的研究旨在探究旅游者对旅游产品和服务的态度和偏好。

旅游满意度衡量指标为了客观衡量旅游满意度，研究者提出了多种指标和方法。

常用的旅游满意度指标包括：满意度评价量表、满意度模型和满意度测量方法。

其中，满意度评价量表是根据旅游者的意见和建议制定的，通过让旅游者回答一系列问题，将满意度转化为具体的分数来评估。

满意度模型是将旅游者的感知、期望和需求作为研究对象，通过建立数学模型来分析旅游满意度的影响因素。

满意度测量方法包括主观评价、客观评价和综合评价等，通过对旅游者的意见、行为和偏好进行调查和分析。

旅游满意度影响因素旅游满意度受多个因素的影响，主要包括旅游者特征、旅游目的地特征和旅游服务特征。

旅游者特征是指旅游者的个体差异，如性别、年龄、教育背景、收入水平等。

旅游目的地特征是指旅游目的地的自然环境、文化传承、旅游资源、旅游设施等。

旅游服务特征是指旅游服务提供者的服务质量、服务态度、服务效率等。

旅游满意度与旅游业发展旅游满意度对于旅游业的发展具有重要意义。

一方面，旅游满意度高的旅游者更容易成为回头客，为旅游企业带来稳定的收入。

高旅游满意度也有利于形成良好的口碑和形象，吸引更多的潜在游客。

另一方面，旅游满意度低的旅游者会对旅游企业造成负面影响，甚至可能引发投诉和纠纷，对旅游目的地的形象造成损害。

大学生手机依赖与负性情绪的关系：领悟社会支持和生活满意度的链式中介作用目录一、内容描述 (2)（一）研究背景 (2)（二）研究意义 (3)（三）研究目的和问题提出 (4)二、文献综述 (4)（一）手机依赖的研究现状 (6)（二）负性情绪的研究进展 (7)（三）社会支持和生活满意度的相关研究 (8)三、理论基础与模型构建 (9)（一）相关理论概述 (10)（二）链式中介模型的提出 (11)四、研究假设与研究设计 (12)（一）研究假设 (13)（二）研究方法 (14)五、研究结果 (15)（一）描述性统计分析 (15)（二）手机依赖与负性情绪的相关分析 (16)（三）领悟社会支持与生活满意度的关系分析 (17)（四）链式中介作用的验证 (19)六、讨论 (20)（一）手机依赖对负性情绪的影响 (21)（二）领悟社会支持的中介效应 (23)（三）生活满意度的中介效应 (24)（四）研究的局限性与未来展望 (25)七、结论 (26)（一）主要研究发现总结 (27)（二）理论贡献与实践意义 (28)一、内容描述本研究旨在深入探讨大学生手机依赖现象与其负性情绪之间的内在联系，并特别关注领悟社会支持和生活满意度在这一过程中的链式中介作用。

随着信息技术的迅猛发展，智能手机已成为大学生日常生活中不可或缺的一部分。

然而，过度使用手机也带来了诸多负面影响，其中最为显著的是手机依赖问题。

手机依赖不仅影响大学生的学业成绩和社交能力，还可能导致一系列负性情绪的产生，如焦虑、抑郁等。

本研究基于前人的研究成果和理论框架，构建了手机依赖与负性情绪之间的理论模型，并提出了领悟社会支持和生活满意度作为链式中介变量的假设。

具体而言，领悟社会支持是指大学生在社会互动过程中，通过他人的理解和支持而获得的积极情感体验；生活满意度则是指大学生对自身生活质量的整体评价。

通过问卷调查和实证分析，本研究将探讨手机依赖与负性情绪之间的关联程度，以及领悟社会支持和生活满意度在其中的具体作用机制。

3、售后服务
优质的售后服务能够为顾客提供额外的购买保障，从而提高顾客满意度。例如， 部分商家提供的退换货服务、买家保障等措施，能够在解决顾客疑虑的同时， 提高顾客的购物信心。然而，如果售后服务不到位，如处理速度慢、退换货流 程复杂等，会对顾客满意度造成负面影响。
提高措施
针对以上影响因素，淘宝网可以采取以下措施提高在线购物顾客满意度：
1、加强产品质检，保证产品质 量
淘宝网可以加大对商家的监管力度，确保其售卖的产品质量符合标准。同时， 可以增加对顾客评价的审核机制，防止恶意评价对其他顾客产生误导。此外， 鼓励商家提供质量保障和退换货服务，从而提升顾客的购物信心。
2、优化购物体验，提高配送速 度
淘宝网可以对网站进行优化，提高系统的稳定性和响应速度。同时，可以提供 多种支付方式，满足不同顾客的需求。在配送方面，可以加强与物流公司的合 作，提高配送效率，缩短等待时间，从而提高顾客的购物体验。
3、顾客期望对顾客满意度有显著影响。顾客期望是指顾客对产品或服务的预 期。在淘宝网络购物平台上，顾客期望主要涉及商品品质、价格和售后服务等 方面。我们的研究结果表明，顾客期望对顾客满意度有显著的正向影响，这提 示淘宝需要准确把握顾客的期望，以满足顾客忠诚是指顾客对产品或服务的重复购 买倾向。在淘宝网络购物平台上，顾客忠诚主要表现为购买频率和推荐意愿等 方面。我们的研究结果表明，顾客忠诚对顾客满意度有正向影响，但贡献相对 较小。
2、淘宝需要优化价格策略和售后服务，以提高顾客的感知价值。
3、淘宝应并满足顾客的期望， 以增强其信任感和忠诚度。
本研究也存在一定的局限性。首先，本研究主要了淘宝网络购物平台，未能涉 及其他竞争对手如京东、拼多多等。未来研究可以拓展到其他竞争对手，以获 得更全面的信息。其次，本研究的样本主要来自中国东部地区，未能涵盖不同 地域的消费者。未来研究可以扩大样本范围，以了解不同地域消费者的差异。

学生满意度的详尽研究1. 引言学生满意度是衡量教育质量的重要指标之一，它直接影响着学生的研究积极性和学业成绩。

本研究旨在深入了解学生对学校教育各个方面的满意度，从而为学校提供改进的依据。

2. 研究方法2.1 研究对象本研究以某高校的全日制本科生和研究生为研究对象，涵盖各个年级和专业。

2.2 研究工具采用自编的学生满意度问卷进行调查，问卷包括教学环境、师资力量、课程设置、研究资源、学生服务、校园环境等六个方面。

2.3 数据收集与处理通过线上和线下相结合的方式进行问卷发放和收集，采用SPSS22.0进行数据录入和分析。

3. 研究结果3.1 总体满意度学生总体满意度得分为3.8分（满分5分），表明学生对学校的教育教学整体较为满意。

3.2 具体满意度1. 教学环境：满意度得分为3.7分，学生对教室设施、教学设备、图书馆等教学环境较为满意。

2. 师资力量：满意度得分为4.2分，学生对教师的学术水平、教学态度、师生互动等方面较为满意。

3. 课程设置：满意度得分为3.5分，学生对课程内容、实践性课程设置、课程难度等方面满意度一般。

4. 研究资源：满意度得分为3.9分，学生对网络资源、实验设施、图书资源等研究资源较为满意。

5. 学生服务：满意度得分为3.6分，学生对心理咨询、就业指导、奖助学金等方面学生服务较为满意。

6. 校园环境：满意度得分为4.1分，学生对校园景观、住宿条件、食堂等校园环境较为满意。

4. 讨论与建议4.1 提高课程设置满意度学校应根据学生需求调整课程设置，增加实践性课程，注重课程内容的更新，以提高学生对课程的满意度。

4.2 加强师资力量建设学校应加大对教师的培训力度，提高教师的学术水平和教学能力，注重师生互动，以提高学生对师资力量的满意度。

4.3 优化研究资源配置学校应合理配置研究资源，提高网络资源、实验设施等研究资源的利用率，以提高学生对研究资源的满意度。

4.4 完善学生服务体系学校应加强心理咨询、就业指导等服务，完善奖助学金制度，以提高学生对学生服务的满意度。

ACSI 模型与高职院校的顾客满意度张蓉摘要：高职院校提供了一种以顾客为中心的教育效劳模式，将学生作为高职院校直接顾客，本文分析了高职院校的顾客的特点，借鉴美国顾客满意度指数模型(ACSI ，American Customer Satisfaction Index)设计了高职院校的顾客满意度模型，给出了提高高职院校顾客满意度的建议。

关键词：高职院校，顾客满意度,ACSI 模型从1980年初建立职业大学到现在，我国高职教育已经走过了20多年的开展历程，高职院校快速开展的原因之一就是把学生当作顾客，提供以顾客为中心的教育效劳。

从高职院校学校与外部环境的关系来看，学生有权获得高职学校提供的良好效劳，学生是高职教育的直接顾客。

学生的成功即是学校的成功，满足学生的需要和观点应成为学校开展工作、谋求开展的中心和焦点之所在。

美国顾客满意度指数模型(ACSI ，American Customer Satisfaction Index)是目前体系最完整、应用效果最好的一个顾客满意度理论模型，值得我们借鉴。

所以，笔者在这方面做了一点假设，本文分为四个局部：高职院校的顾客分析，ACSI 模型介绍，高职院校的顾客满意度模型，提高高职院校顾客满意度的建议。

一、高职院校的顾客分析由图1可见，高职院校的院校数目、毕业生人数、招生数、在校学生数、毕业班学生数都在非常快速的增加123，这些数百万的数字的背后是什么？是高职院校效劳对象的膨胀，是高职院校的顾客群体的膨胀。

学生就是高职院校的直接消费者，高职院校学校作为一个社会组织，把教育效劳提供应了学生，学生享受到这种教育效劳，并为此交纳了学费，这就形成了提供产品和接受产品的消费关系。

1教育部， 二○○四年全国教育事业开展统计公报[R]， 国家统计局网站 2教育部， 二○○五年全国教育事业开展统计公报[R]， 国家统计局网站 3教育部， 二○○六年全国教育事业开展统计公报[R]， 国家统计局网站〔 ，江苏 常州 213161〕江苏播送电视大学武进学院1我们在这里将引入萨利斯对“教育消费者〞的界说和区分，高职院校的一级顾客就是学生，二级顾客是家长、校董、雇主，三级顾客是劳动市场、政府、社会。

基于模糊集定性比较分析法的大学生就业满意度组态研究目录1. 内容概要 (2)1.1 研究背景及意义 (2)1.2 国内外研究现状 (3)1.3 研究内容及目标 (4)1.4 研究方法 (5)2. 理论框架 (6)2.1 模糊集理论及其应用 (7)2.2 定性比较分析法 (9)2.3 大学生就业满意度相关概念与变量 (10)3. 数据来源与研究样本 (12)3.1 数据收集方法及工具 (13)3.2 研究样本及特征 (14)4. 满意度组态指标体系构建 (15)4.1 文献分析与专家访谈 (16)4.2 指标层、因子层及最终指标体系构建 (18)5. 大学生就业满意度模糊数值分析 (19)5.1 模糊化及量化分析 (19)5.2 定性比较分析模型构建 (20)5.3 数据应用与分析 (21)6. 结果与讨论 (23)6.1 大学生就业满意度组态特征 (24)6.2 不同特征群体满意度差异分析 (25)6.3 研究结果的意义及局限性 (26)7. 结论与展望 (27)7.1 研究结论 (28)7.2 研究对实践的启示 (29)7.3 未来研究方向 (31)1. 内容概要本篇文章旨在对大学生就业满意度进行深入的组态研究，采用模糊集定性比较分析法作为研究工具。

文章首先概述了当前大学生就业形势和满意度的研究背景，进而明确了研究的必要性和重要性。

文章将通过收集和整理大量的数据，深入分析影响大学生就业满意度的各种因素，并探索各因素间的相互作用及影响机制。

在此基础上，借助模糊集定性比较分析法，对不同的就业满意度组态进行比较和分析，揭示其内在规律和特点。

研究还将探讨如何提高大学生的就业满意度，为政府、高校和用人单位提供有针对性的建议。

通过本文的研究，期望能为解决大学生就业问题、提高教育质量、促进社会和谐提供有益的参考。

1.1 研究背景及意义随着社会的进步和教育的普及，大学生就业问题日益受到社会各界的广泛关注。

就业满意度作为衡量大学生就业质量的重要指标，不仅反映了大学生对就业岗位的满意程度，还直接关系到他们的职业发展和社会稳定。

基于结构方程模型的应用型高校学生满意度指数模型构建作者：李文，等来源：《中小企业管理与科技·上中下旬刊》 2015年第12期李文石林江苏科技大学江苏镇江212003摘要：分析影响应用型高校学生满意度的影响因素，根据结构方程的建模方法，设计模型的潜在变量与观察变量，构建潜在变量间的假设关系与应用型高校学生满意度的指数模型。

关键词：应用型高校；学生满意度；结构方程模型在2014年的6月国家教育部最新推出的《现代职业教育体系建设规划（2014-2020年）》[1]中明确提出要推进高等学校分类管理。

规划中提出要鼓励举办应用技术类型高校，将其建设成为直接服务区域经济社会发展，以举办本科职业教育为重点，融职业教育、高等教育和继续教育于一体的新型大学。

目前，我国对于普通高校学生满意度的影响因素方面已有了一定研究，但现有文献仅仅从整体上研究了高校学生满意度，并未依据高校办学定位和教育培养侧重点的不同，深入探讨我国应用型高校学生满意度问题。

应用型高校作为一个新型大学的类型，针对其办学特点和培养人才的特殊性进行学生满意度研究，是很有必要的。

本研究将在回顾应用型高校学生满意度测评的基础上，结合应用型高校的特征，分析影响应用型高校学生满意度的因素，尝试用结构方程的建模方法构建应用型高校学生满意度指数模型。

1应用型高校特征应用型高校指的是那些以应用为办学定位，而不是以科研为办学定位的本科：校（研究型高校）。

同时，应用型高校是相对于研究型高校和教学研究型高校而言的，它拥有一种独特的教育模式，它对人才的培养目标、培养过程、培养规格和评价标准都有独立的体系。

具体有如下五类特征：1.1办学宗旨的特点。

应用型高校的办学宗旨是为地方区域经济发展服务，优化当地资源配置和帮助当地形成自己的特色优势产业服务。

1.2办学目标的特点。

应用型高校办学目标是培养高质量的应用型人才，以培养面向生产、建设、管理、服务第一线的高级技术应用型本科人才为主要目标。

息的效度，访谈共整理出 ２３ 万字文档，运用扎根理论方法对访谈资料进行编码和分类。 按照扎根研究
方法流程和步骤，对搜集及获取的研究资料进行编码，以确保资料来源的广泛性和多样性。
三、编码过程与模型构建
（ 一） 开放式编码
开放式编码是将资料逐步归纳，通过分类、比较，归纳现象，精简到概念、范畴层面，并把资料记录以
对工作满意的地方有哪些？ 您对工作不满意的地方有哪些？ 对以上因素举例说明。 访谈时间是 ２０１８
年 ４ 月至 ２０１８ 年 １１ 月，对每位访谈对象大约访谈 ３０ 分钟。 在征求对方意见基础上进行了录音，访谈
结束后立即对访谈内容进行整理，并将访谈文字资料反馈给被访谈对象，即通过成员核查来保证访谈信
年第 ６ 期。
２０１５ 年第 ７ 期。
⑨



王忠、张琳：《 个人－组织匹配、工作满意度与员工离职意向关系的实证研究》 ，《 管理学报》２０１０ 年第 ３ 期。
李宪印、杨博旭、姜丽萍、左文超、张宝芳：《 职业生涯早期员工的工作满意度、组织承诺与离职倾向关系研究》 ，
《 中国软科学》２０１８ 年第 １ 期。
倾向、组织公民行为密切相关已成为共识。 如何从新生代员工视角审视其工作动机，引导员工表现组织
管理期望的行为，是理论和实践共同关注的焦点。 基于此，本研究采用质性研究，基于扎根理论、半结构
化访谈等调研方法，先后在上海、山东选择制造业新生代员工就工作环境、员工满意等问题进行了实地
深度访谈，系统考察新生代员工工作满意度的影响因素，构建了影响新生代员工工作满意度的“ Ｐ － ＪＯＳ
。 二是工作满意度与组织层

程序公平在新生代员工感知的高绩效工作系统与工作幸福感之间的作用
面的关系。 侯烜方和卢福财（２０１８） 基于自我验证和社会交换理论，探析新生代工作价值观对工作绩效

大学生学习xx评价指标及量表设计当前高等教育系?y构建了五位一体的评估体系，强调自我评估、院校评估、专业认证及评估、国际评估、状态数据常态监测。

大学生学习满意度调查是对大学生整个学习经历的回顾，是大学本科教育教学质量过程监控的一个重要工具，是对学生学习生活体验的专门性评估，全面反映了学校的教育教学质量。

在各行各业都强调质量的今天，质量对于大学而言就是生命力。

在各高校每年向社会发布的本科教学质量报告中，学生学习满意度调查方法与结果作为其中一项支撑数据，它受到了全社会的广泛关注和各高校的高度重视。

目前学习满意度调查方法多种多样，采用的评价指标和量表也各不相同，各高校和研究人员都在积极探索影响学习满意度的因素，编制科学合理的评价量表。

一有关学习xx的研究概况关于学习满意度的研究，大多将研究重点放在了教师、学生、环境和服务等因素上，探究学习满意度与学习过程中各种因素的关系。

如Betz等人编制的大学生满意度问卷包括六个方面：学校环境与设备、教学管理措施与规划、教师素质、教学方法、学习成果及同学关系等；Aitken通过设计满意度理论模型，发现学生的学习表现、学术满意度、居住环境以及学习学生保留率都与学生满意度水平有着显著的相关性。

针对中小学开展学生学习满意度研究，主要涉及学习环境、教师教学、人际关系、学习成果等几个方面。

针对大学生的学习满意度研究，在学生因素方面，性别、生源地等人口统计学变量是满意度的影响因素；年级、学科、院校类型是院校特征方面的影响因素；教学过程、教学内容、教师职业等构成教学方面的影响因素。

二两种典型的大学生学习xx评价量表1xx大学生xx量表（SSI）美国大学生满意度报告由Noel-Levitz公司每年出版一期。

2014年美国大学生满意度的调查时间从2011年秋到2014年春，共有来自728所学校的595641位学生参与调查。

该报告的主要内容包括招生影响因素、学费的价值、财务资助及收费、教师互动与反馈、注册过程、校园安全、学校员工、学生是否在校园内受欢迎等。

为四个不同的区域。

图1旅游者期望差异模型[2-3]图来源:《旅游者期望差异的思考》图2旅游期望差异模型赋分图图来源:根据旅游者期望差异模型图[2-3]修改除了对进行模型的数据量化以外,还需要结合spss统计软件中的散点图功能,散点图是在二维或三维空间中绘出由两个或三个变量确定的点,然后通过这些点的分布特征来实现数据分布特征的一种图由于这种图形展示非常的直观易懂,因此应用十分普遍[4]。

之前利用spss所得出的31个因子的感知评价值和期望值可以作为确定散点图的两个变量。

通过spss的scatterplot命令,可以得到个因子的散点图图示(图3)。

Science&Technology Vision科技视界(上接第52页)因此,第一学期前半段进度不可过快,内容不可过于抽象,难点重点适当重复两三次,注意培养学生预习、复习、勤思考、勤练习的习惯,这样可以增强学生的适应能力和自学能力,做好两个阶段教学模式、教学方式方法的衔接。

2.3探索大学数学教学改革,寻求加强数学学习的方式方法。

教师应该通过各种途径寻求加强数学学习的方式方法。

(1)可以进行制定新教材,使其在内容上尽量避免和中学内容出现重叠和遗漏,同时可以使教材形象一些,与现实问题结合紧密一些,激发学生学习兴趣,让学生体会学以致用的乐趣。

(2)可以在教学中引入现代化教学手段,如采用多媒体手段进行教学。

利用多媒体特有的声像效果来把一些抽象的、难于理解的内容具体化、形象化,把一些在传统教学中难于表述的内容形象直观地展现在学生的面前,既增强了抽象理论的直观感,提高学生的兴趣。

(3)将数学文化、数学史、建模思想溶于日常的教学行为中。

数学史、数学文化相交单纯的数学理论而言,趣味性强,学生喜闻乐见,穿插于课堂中,可以减轻学生的畏难情绪,增加学习的乐趣。

数学建模可探索大学数学。

在现阶段加强。

图3游客感知评价值与期望值散点图展示注:1.科学价值;2.观赏价值;3.地质遗迹特色;4.科学严谨;5.通俗易懂;6.标识突出;7.空气质量;8.气候舒适度;9.植被覆盖率;10.环卫设施齐全;11.公园对外交通;12.公园内交通;13.餐饮特色;14.餐饮卫生状况;15.餐饮价格;16.门票价格;17.居民友好程度;18.公园导游讲解质量;19.园区治安;20.纪念品特色;21.纪念品价格;22.携带方便;23.保存价值高;24.建筑风格;25.展示内容;26.展板布局;27.博物馆导游讲解;28.卫生状况;29.方便程度;30.服务质量;31.住宿价格.用新的模型对游客的总体满意度进行考察之后发现,游客对所有理论模型结合改进后的期望差异模型得到的研究结果更加的真实。

目前，国内外在进行顾客满意度研究时，由于研 究者的研究目的和立足点不同，先后提出了好几种 测评顾客满意度的模型并应用于实践。其中几个有 代表性的模型在实践中被证明相当可靠有效，能出 色完成研究者赋予它们的任务。本文将对其中应用 较广的四个模型的优势弱势进行分析和介绍。
一、四分图模型 １．模型舟绍 四分图模型显称重要因索推导模型，是一种偏 于定性研究的诊断模型。它列出企业产品和服务的 所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两 个属性，根据顾客对该绩效指标的重要程度及满意
ｃ区——机会区：指标分布在这些区域时，代表 着这一部分因素对顾客不是最重要的，而满意度评 价也较低，因此不是现在最急需解决的问题。
Ｄ区——维持区：满意度评价较高，但对顾辑来 说不是最重要的因素，属于次要优势（又称锦上添 花因素），对企业实际意义不大，如果考虑资源的有 效分酣，应先从该部分做起。
在对所有的绩效指标归类整理后，可从三个方 面着手对企业的产品和服务进行改进：消费者期望 （消费者最为关注的，认为影响他们对企业满意度 的最为苇耍的一些因素），企业的优势指标（企业在 这些因素上做得到位，消费者满意度高），企业的弱 点（企业在这些因素上工作不足，或是没有意识到 这些因素对满意度的影响）。
赛：｝｝Ｉ财经学院学报
２００２年第６期（总第１０１期｝
［经济专论］
文章编号：１００３—６６３６（２００２）０６一∞】４一呻；中围升凳号：门２４；文献标识码：Ａ
常用客户满意度研究模型及其优缺点分析
罗正清，方志刚
天津大学管理学院，天津３０００７２
摘要：目前，国内外在进行顾客满意度研究时，有几个代表性的模型在实践中被广泛运用，但它们又各有优缺点，适用于 不同的研究目的和立足点。
总人数的比例。

I G I T C W经验 交流Experience Exchange194DIGITCW2024.02随着社会的不断发展和信息通信技术的高度普及，各大运营商之间的竞争变得十分激烈，客户的忠诚度成为每个运营商赖以生存和发展的战略资源和宝贵财富[1]。

因此，为了了解用户需求并提高公司的业务服务水平和工作效率，本文针对这一现象进行了客户满意度的调查工作。

本文使用C-CSI 模型进行研究，并通过该模型构建客户满意度指标体系[2]，致力于创造良好的基础环境，分析和构建对企业发展具有意义且符合规范的用户满意度指标[3]。

文中引入指数模型的变量作为指导，全面考虑用户关注的各个方面，科学系统地构建客户满意度评价指标体系，为客户满意度的提升提供帮助。

1 基础理论C -C S I 模型是由清华大学研发的中国客户满意度指数模型，全称为中国顾客满意度指数模型（C-CSI ）[4]。

该模型是在E-CSI 、S-CSB 、A-CSI 三个模型的基础上，针对国内众多企业客户的案例进行了分析和收集，并进行了不断的改善[5]，经过研究，对影响变量和流程做了改进，形成了具有我国代表性的作者简介：张丽红（1984-），女，汉族，云南通海人，工程师，本科，研究方向为大数据。

张 蕊（1976-），女，汉族，云南玉溪人，高级工程师，硕士研究生，研究方向体验管理。

基于C-CSI模型的满意度调研策略研究张丽红，张 蕊（中国移动通信集团云南有限公司，云南 昆明 653100）摘要：近年来，由于通信行业市场竞争非常激烈，用户的满意度成为重要评价指标，和企业的发展息息相关。

因此，运营商将竞争的重点转向了提升客户的满意度。

文章针对上述问题，采用C-CSI模型研究品牌形象、感知服务质量、期望服务质量和感知服务费用这四个影响因素对顾客满意度和忠诚度的作用效果，从用户的感知角度，通过应用二阶结构模型进行变量概念简化，构建客户满意度的评测模型。

利用二阶结构模型实现变量构念的优化，进而考查多种影响变量对客户的满意度的影响及客户的满意度与忠诚度之间的关系。

目录
3、结构方程模型基本理论：（80分钟） 3.1 结构方程模型简介 （25分钟） 3.2 结构方程模型建模及其注意事项 （20分钟） 3.3 结构方程模型几种估计算法的比较 （20分钟） 3.4 结构方程模型案例解读（15分钟）
Page 2
顾客满意度研究意义
《ISO9001:2008质量管理体系》 ---八大原则之首
Page 8
顾客满意度模型基本理论——SCSB模型
从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建 立的全国性顾客满意度指数模型。
该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。满意度 的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度，忠诚度是模型中最终的因变量，因为它可以作为顾 客保留和企业利润的指示器。
SCSB模型可用如下2个函数关系式表示： 顾客满意度=f（购前期望，感知表现） …………………………（1） 顾客忠诚度=f（满意度，转移障碍，顾客意见） ………………（2）
SCSB模型推出后，在实践中也受到了质疑：价值感知对满意度的影响是必然的，但是价值 因素和质量因素相比，哪方面更重要呢？由于顾客对不同产品和服务的质量感知是有差别 的，如果在模型中加入质量感知变量，如何来衡量呢？
Page 13
顾客满意度模型基本理论——CCSI模型
感知 质量
预期 质量
感知 价值
顾客 满意
以顾客为关注焦点; 领导作用; 全员参与; 过程方法; 管理的系统方法; 持续改进; 基于事实的决策方法; 与供方互利的关系;
Page 4
组织依存于顾客。组织应当理解顾客当前和未来的 需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

顾客满意度模型研究与应用在当今经济高速发展的时代，顾客满意度成为了企业竞争力的核心。

顾客满意度是指客户对产品或服务的感觉和态度。

在现代商业中，顾客满意度成为了重要的竞争利器，因为满意的客户可以带来更多的销售机会和广告。

因此，企业要想在竞争激烈的市场中生存下来，就必须注重顾客满意度的提高。

然而，提高顾客满意度不是一件容易的事情，企业需要了解顾客心理，掌握顾客需求，从而维护和提高顾客满意度。

一、顾客满意度的模型研究为了达到顾客满意度的目的，企业需要采用科学有效的方法。

一种被广泛运用的方法就是使用顾客满意度模型。

顾客满意度模型是一种客户行为与满意度之间关系的理论模型，可以帮助企业找出客户满意度的关键因素，为企业提供正确的决策依据。

目前主要的顾客满意度模型有以下几种：（一）Kano模型Kano模型是一种将顾客需求归类的方法，它将顾客需求按照满意和不满意的程度分为基本要求、期望要求和惊喜要求。

基本要求是指满足顾客最基本的要求，如果无法满足，顾客将不再购买该产品，例如电视遥控器上的电源开关。

期望要求是指顾客对产品的一些常规要求，如果满足了，顾客不会感到惊喜，反之则会失望，例如电视遥控器可以设置多种功能。

惊喜要求是指顾客没有预期但却得到了惊喜的需求，例如购买电视还附带了一年的免费维修服务。

采用Kano模型可以帮助企业有效地满足顾客的需求，提高顾客满意度。

（二）SERVQUAL模型SERVQUAL模型是一个服务质量评价模型，该模型将服务质量分为五个维度：可靠性、响应性、保证、同理心和易用性。

可靠性是指提供可靠的服务，不出差错或失误；响应性是指及时响应顾客的需求，并努力解决问题；保证是指对顾客提供可靠的服务保障；同理心是指理解并同情顾客的要求；易用性是指提供简单易用、方便的服务。

根据SERVQUAL模型的评估结果，企业可以了解哪些方面需要改进、哪些方面已经达到了顾客的期望，从而进一步提高服务质量，增强顾客满意度。

收稿日期：2020-04-21作者简介：吴正刚（1970—），男，黑龙江哈尔滨人，黑龙江大学经济与工商管理学院副教授，博士，主要从事组织创新、高教质量评价研究。

基金项目：黑龙江大学教育教学改革工程项目“基于Kano 模型的高校教师教学能力成熟度模型研究”（2019C04）；黑龙江省高等教育教学改革研究重点委托项目“地方综合性大学一流本科建设的研究与实践”（SJGZ20190047）；黑龙江大学教育教学改革重大工程项目“地方综合性大学一流本科建设的研究与实践”（2019A01）把学生作为教育关注的核心是目前教育理念的基本要求。

美国作为现代大学评价的创始国，一直处于领先地位，并从20世纪90年代开始导入“以学生为主体”的教学评价。

近年来，我国也开展了“以学生为中心”的高等教育评价的研究和实践，按照“定性—量化—定性”的发展路径演进，研究指标主要集中在教学内容、教学效果、教学态度、教学能力等方面。

在以本为本、推进四个回归、加快建设高水平教育、全面提高人才培养能力的新要求下，评价的目的、指标均发生了较大的变化，传统的评价指标、评价体系已经无法适应当前的高等教育评价。

本文基于Kano 模型，从学生、学校、第三方评价机构、用人单位四个视角，构建以学生为中心的教学质量评价体系，将传统的以学校为中心转变为以学生为中心，将以内部评价为主转为内部外部评价相融合，即学生、学校、第三方评价机构和用人单位四方联合评价，突出学生的主体地位和用人单位的人才技能要求。

一、研究现状与述评（一）关于高校教学教育质量评价的研究高校教学教育质量评价已经有100多年的历史。

美国是世界上高等教育最发达、开展教学教育评估最早的国家，从20世纪80年代起，以学生评价为主要依据的发展性评价在美国获得了巨大的成功。

针对美国教育中出现的“以学生为中心”的教育评价活动，安吉鲁指出学生评价可以作为高等教育系统层面的评价[1]。

特伦兹尼提出了学生评价概念类型图，详细地描述了评价的层次和内容，为实践中不同评价的有机组合奠定了理论基础[2]。