顾客满意度研究模型及架构.

顾客满意度模型（推荐）第一篇：顾客满意度模型（推荐）顾客满意度监测与提高模型(Customer Satisfaction Monitoring & Improvement Model, CSMI)·让您赢得更多的忠实顾客顾客是上帝·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一顾客满意使营销成本最小化·鼓励满意顾客重复购买的成本·获得一个新顾客的成本·挽留一个不满意顾客的成本不满意顾客的口碑影响-坏事传千里·满意顾客平均向3个人传播口碑·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历顾客满意度研究目的·衡量顾客满意度·了解对满意度影响较大的关键因素--客观、准确的衡量工具·确定自身优势和弱势·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略--有效可操作决策支持最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化顾客满意度模型顾客满意度指标·基础指标：总体满意度（TOP2）（CSI）·辅助指标：-不满意比例指标（SoD)（加权）平均数指标·相对指标：-横向排序指标：不同部门、地区的对比排序-横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距-纵向改善指标：对比以往满意度数据满意度比较模型的应用因素贡献度分析--亟待改进, 保持优势提高满意度首要行动原则--重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标提高满意度的行动准则二--综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标提高满意度行动准则三--缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素2是品牌A相对竞争品牌的弱点，应重点改善）提高满意度行动准则四--选择最佳因素组合·模拟不同因素组合的改善效果，选取成本最小，而使整体效益获得最大提高的因素组合提高满意度行动准则五--不满意顾客群需要特别关注·不满意顾客群容易流失成为竞争对手的顾客·不满意顾客通过传播不满影响数倍顾客的购买决策·分析造成顾客不满意的关键因素，尽量挽留顾客，提高顾客保持力·争取竞争对手的不满意顾客提高满意度行动准则·大用量客户/重要客户是重点服务对象-对于某些产品，20%的顾客可能占企业收入的80% ·对于耐用品，接近更新/增购期顾客的意见值得重视·顾客的具体意见有助制定改善措施-有时，后期的定性研究显得颇为重要·流失顾客经验值得分析满意度跟踪研究目的·动态跟踪顾客满意度的变化，评估满意度改善措施的效果·检验和完善满意度提高模型，制定最为有效的行动策略·通过成本收益核算（ROI），为企业相关策略提供支持，提高企业价值和竞争力行动决策建议·行动决策建议建立在提高顾客满意度行动原则和跟踪研究的基础上·行动决策建议针对不同研究项目具体而异·行动决策将体现从宏观方针到具体措施、针对不同决策层的各层次建议顾客满意度为什么要做顾客满意度调查？顾客满意（CS）是企业成功的重要因素。

应用案例1第一节模型设定结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。

下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。

一、模型构建的思路本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。

根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。

二、潜变量和可测变量的设定本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。

它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。

它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。

模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。

表7-1 设计的结构路径图和基本路径假设2.1、顾客满意模型中各因素的具体范畴参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴，见表7-2。

1关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。

2本案例是在Amos7中完成的。

3见spss数据文件“处理后的数据.sav”。

表7-2 模型变量对应表三、关于顾客满意调查数据的收集本次问卷调研的对象为居住在某大学校内的各类学生（包括全日制本科生、全日制硕士和博士研究生），并且近一个月内在校内某超市有购物体验的学生。

调查采用随机拦访的方式，并且为避免样本的同质性和重复填写，按照性别和被访者经常光顾的超市进行控制。

五个常见客户满意度测评模型好长时间没写东西了，前段时间一直忙着做客户满意度提升相关的工作，作为一个理论先行派，在开干之前，先了解了一下“别人家的”客户满意度评测模型，今天就把这份资料分享一下。

一、四分图模型四分图模型四分图模型：偏于定性研究的诊断模型。

它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据客户对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各个因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。

如果企业需要，还可以汇总得到一个企业整体的客户满意度值。

实践操作中，主要由被访者对影响满意度的各项指标的满意程度和该项指标的重要程度打分。

并将这些分值加权平均处理或者是计算其简单算术平均值，然后以该指标的满意度和重要度为横纵两轴作图，同时标记出四个象限。

优势：四分图模型目前在国内应用很广，国内大多数企业在做客户满意度调查时均采用该模型，这个模型简单明了，分析方便有效，而且不需要应用太多的数学工具和手段，无论是设计、调研，还是分析整理数据，都易于掌握，便于操作。

不足：问卷需要对每个指标进行满意度和重要性两方面的评价，这样问卷长度必然增加，同时会使受访者视觉和心理疲劳，很难保证评价的客观性。

它孤立地研究满意度，没有考虑客户感知和客户期望对满意度的影响，也没有研究满意度对客户购买后行为的影响。

在实际操作中，该模型列出各种详细的绩效指标由客户来评价指标得分，这就可能让许多客户重视但调查人员和企业没有考虑到的因素未能包含在调查表中。

由于该模型不考虑误差，仅由各指标得分加权平均算出客户满意度的数值，得出的数据不一定准确，同时也不利于企业发现和解决问题。

二、层次分析法模型层次分析法模型简单说，就是大指标拆成小指标，小指标拆分可以相对方便的测量到的小小指标。

优点：简单灵活，可操作性强，适用范围广泛。

它比四分图模型更能定量描述具体指标的满意度和总体满意度，各指标重要程度由专家打分的判断矩阵计算得出，从而避免了各指标都重要或都不重要的尴尬。

顾客满意的定义与模型评述汇报人：2024-01-11•顾客满意度的定义•顾客满意度模型•顾客满意度模型的比较与评述目录•提升顾客满意度的策略与方法•顾客满意度调查与改进建议01顾客满意度的定义顾客满意度反映了顾客对产品或服务的整体评价，包括产品或服务的各个方面，如质量、价格、交付等。

顾客满意度是一个相对的概念，受到个人偏好、需求、期望等因素的影响，不同顾客对同一种产品或服务的满意度可能会有所不同。

通过调查问卷获取顾客反馈，分析顾客对产品或服务的评价和期望。

收集顾客抱怨和投诉，了解产品或服务的问题和改进方向。

利用统计分析方法，如因子分析、聚类分析等，对顾客满意度进行量化评估。

提高顾客满意度有助于增加顾客忠诚度，促进企业业务的持续发展。

高顾客满意度能够降低顾客流失率，减少企业重新获取新顾客的成本。

顾客满意度是衡量企业绩效的重要指标，有助于企业发现问题、改进产品和服务。

顾客满意度的重要性02顾客满意度模型ACSI模型是一种广泛应用的顾客满意度指数模型，它通过测量顾客对产品或服务的期望、感知质量和满意度来评估顾客满意度。

详细描述ACSI模型由美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index）缩写而来，该模型将顾客满意度置于一个三维结构中，包括顾客期望、感知质量和顾客满意度本身，同时考虑了企业形象的作用。

ACSI模型通过构建一个指数，将顾客对产品或服务的评价转化为可比较的数值，从而为企业提供了一个测量和比较顾客满意度的有效工具。

总结词VS总结词ECSI模型是一种基于欧洲背景的顾客满意度指数模型，它考虑了企业形象、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度和忠诚度等多个方面。

详细描述ECSI模型（欧洲顾客满意度指数）是在ACSI模型的基础上发展而来的，它更加注重企业形象和感知价值的作用。

与ACSI模型相比，ECSI模型增加了对感知价值的测量，并考虑了忠诚度对顾客满意度的影响。

满意度研究模型一、满意度指数（CSI）简介客户满意度指数（Customer Satisfaction Index,简称CSI）是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。

这种指标通过测量客户对产品或服务的期望、质量认知、价值认知和满意程度，测量决定满意度的相关变量和最终形成的忠诚度等几个方面，从多个角度对产品或服务质量进行整体评价。

利用连续测评的指数数列对复杂现象在较长期间内发展变化的趋势进行分析；目前许多国家正在积极研究并使用满意度研究模型，其中最具代表性的是美国客户满意指数（ACSI）和欧洲客户满意指(ECSI)。

实践表明CSI不仅可以度量微观主体（客户）的行为和意愿，还可以用来度量公司、行业、产业乃至国民经济运行的水平，指导管理者做出正确的、有针对性的战略和决策。

二、满意度指数（CSI）模型-结构方程模型满意度结构方程模型满意度指数三、满意度模型指标体系四、客户服务满意系统建设——客户满意评测系统的实施客户平台Customer Workspace客户档案是客户满意管理过程的最基础的环节。

客户档案是调查的基础，是分析的基础，还是客户维护的基础。

该阶段的主要任务是整合企业的客户资源，为企业管理客户档案提供解决方案和系统实现。

内容包括：管理机制，系统实现，组织方式，构成内容等。

调查管理Survey Management调查管理是客户满意管理过程中收集客户信息和感受关键的环节。

一般说来，调查管理包括如下几个环节：问卷设计样本确定调查方式选择和过程管理结果管理数据理解Data understanding数据理解阶段开始于原始数据的收集，接下来进行的活动是熟悉数据，识别数据质量问题，探索对数据的第一认识或发觉有意思的子集来形成对隐藏信息的假设。

分析建模Modeling & Analyzing在此阶段，主要是选择各种建模技术，同时对它们的参数进行校准以达到最优值。

顾客满意度监测与提高模型顾客满意度监测与提高模型是一个帮助企业了解顾客需求并提高客户满意度的重要工具。

通过合理的模型设计和实施，企业可以更好地了解顾客的需求、期望和满意度，从而制定更好的市场策略和产品开发计划。

下面将介绍一个常用的顾客满意度监测与提高模型。

1. 设置指标和测量方法：企业需要确定一些反映顾客满意度的关键指标，比如客户满意度得分、客户流失率、客户投诉率等。

然后，根据这些指标设计相应的测量方法，比如面对面访谈、电话调查、邮件调查等。

2. 数据收集和处理：企业需要与顾客保持良好的沟通，并获取他们的反馈和建议。

可以通过在线调查、售后电话、客服中心等渠道收集顾客的意见。

然后，对采集到的数据进行整理和分析，找出其中的关键问题和症结所在。

3. 分析结果和制定行动计划：通过对数据的分析，企业可以了解顾客的需求和不满意的方面。

然后，制定相应的行动计划，以改善产品或服务的不足之处。

例如，如果顾客投诉率较高，企业需要优化售后服务流程，提高客户的解决速度和满意度。

4. 实施改进措施：根据制定的行动计划，企业需要采取一系列改进措施，以提高产品或服务的质量和客户满意度。

这可能包括培训员工、改进业务流程、优化产品功能等。

5. 定期跟踪和评估：为了确保改进措施有效，企业需要定期跟踪和评估顾客满意度的变化。

可以设立一个定期调研的计划，或者通过定期与顾客进行交流，了解他们的反馈和满意度。

顾客满意度监测与提高模型的最终目标是为了提供更好的产品和服务，从而提高企业的竞争力和市场份额。

通过不断地了解顾客的需求和期望，并及时采取改进措施，企业可以建立良好的顾客关系，增强顾客忠诚度，进而提升企业的盈利能力和长期发展。

顾客满意度是企业长期成功的关键要素之一。

满意的顾客不仅会继续购买产品或使用服务，还可能推荐给他人，从而带来更多的潜在客户。

因此，各行各业的企业都注重顾客满意度的监测与提高。

一个综合的顾客满意度监测与提高模型需要考虑以下几个方面:1. 定义满意度指标：满意度指标应能够反映顾客对产品或服务质量的评价，并与企业的业务目标相一致。