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行李运输差错与投诉问题剖析.航空公司管理行李运输差错与投诉问题剖析AnalysisofIssuesConcerningBaggageMishandlingandComplaints口颜姝蕾/文近年来,我国航空运输业保持快速健康发展的势头.航空运输作为先进的现代化交通运输方式,为我国民航事业的发展,为社会主义和谐社会的创建发挥了重要的作用.随着国民生活水平不断提高,乘飞机出行的观念逐渐深入人心,航空运输以其特有的快捷,方便,安全,舒适等优点被消费者认可,并逐渐成为大众消费者常选的出行交通方式.但是,随着航空运输市场消费水平不断的提高,消费者对民航服务需求的满意程度明显提升,"服务"的重要性越来越被公众和消费者重视.由于我国部分民航工作人员素质的差异,管理水平的有限和基础设施跟不上发展的要求等因素,造成乘机消费者对航空公司服务不满意的投诉日益增加.据民航总局有关统计资料显示,由行李运输差错引发消费者对航空公司服务不满意的投诉正逐步攀升,已成为继航空运输服务中"航班不正常服务"投诉后第二位,这不得不引起有关方面的高度重视.行李不正常运输差错的主要种类及原埘消费者主要以电话,信函,网上投诉的方式向民航总局消费者事务中心进行投诉.该中心工作人员将每月投诉统计情况于次月初向全民航业及公众通报,并留存总局消费者事务处备案.通报中分别对航班不正常服务,行李不正常运输差错,售票差错,空中服务,货运服务五项投诉率进行详细分析.通常,"行李不正常运输差错"被细分为四大类,包括行李延误,行李错运,行李破损及行李丢失.下面对这四类●NO2032007?9行李运输差错发生的原因做简单分析.(一)行李延误旅客托运行李晚到,一般发生于航空公司将航班取消或合并后,安排旅客转乘另一航班或另一航空公司航班的过程中.由于航空公司之间,对部分联程旅客托运的需要在中转站转机的行李,签转旅客托运的行李没有及时按有关规定操作或记录而导致行李延误.从某种程度讲,工作人员的疏忽,是造成行李延误到达的根本原因.(二)行李错运有些标有特殊标志的行李需要人工搬运,造成人工行李分拣时,未能仔细分辩行李条上的相关信息而错误搬运,导致旅客托运的行李未能运至行李牌上所列明的目的地.可以讲,人为原因导致了行李错运.(三)行李破损由于航空运输的特殊性,旅客托运的行李在运输过程中,无论是飞机起飞降落,行李传输机械或人为疏忽,都可能造成行李不同程度的破损.仔细分析,有三种主要原因: 一是有的旅客托运的行李箱,由于质量不过关,或行李箱已经陈旧,在运输过程中不能承受航空运输的正常碰撞, 破损率较大二是由于装卸行李的工作人员个人素质的差异化,在装卸过程中,野蛮装卸,致使托运行李不同程度的破损:三是由于旅客不了解航空运输行李规定,在托运行李中夹带易碎物品或其他不属托运行李范围的物品,导致行李内装的易碎物品受损或腐蚀.(四)行李丢失主要有三种情形:一是行李内物品被盗.航空运输中,托运行李内装物品丢失,最容易引起旅客的不满和愤怒.由于航空运输的特殊性,托运行李内物品的丢失在运输的1/4.通过对投诉后消费者回复的内容分析,消费者与航空起点站,经停站和目的地站都有可能发生.如果旅客丢失的是贵重物品,有价证券,重要文件等,虽然民航总局制定的《中国民用航空旅客,行李国内运输规则》中规定"承运人不承担责任",但是按照《民航法》第129条规定,承运人仍然需按照一般行李运输规则承担责任.二是行李上的旧标签太多或行李条丢失.行李上粘贴旧的行李标签未及时清理,造成行李自动分拣系统无法正确扫描当次航班或扫描错码,将行李运错地点,造成行李丢失;或由于托运行李上的行李条丢失,无法装载,无法读取信息,导致旅客到达目的地后找不到行李.三是行李被其他旅客错拿.由于同一航班托运的行李中,很多属于外观形同的行李,旅客在领取托运行李时,不对照自己手中的行李牌号,不凭行李牌提取行李,造成错拿他人行李.部分机场在行李出口处,不设行李检验工作人员或由于工作人员疏忽,未能检验行李上的行李牌,是否与旅客手中的行李牌一致,致使有的旅客错拿别人的行李而导致出现行李丢失的情形.}iIi投诉的生要原阿及心分析根据2007年民航总局消费者事务中心统计的投诉通报,1～7月"行李运输差错","航班不正常服务"两类投诉,分别占每月总投诉比例的百分比数据示意如图1.1月2月3月4月5月6月7月服务i!!鱼至垩差堡!!塞重至正图1投诉类型及比例上图中显示,2007年1,2,4月行李运输差错投诉率与航班不正常投诉率基本相当,而3,5月行李运输差错投诉率却高于航班不正常投诉率,最高占总投诉率的51.85%. 其中由于服务不满意引发的投诉占行李运输差错率的3/4, 对经济赔偿额不满意引发的投诉占行李运输差错投诉率的公司双方都存在问题.(一)消费者方面自我维权意识强烈,当遭遇行李运输差错后,认为行李运输差错发生在旅客乘机时,就应由航空公司负责赔偿.大多数消费者对航空行李运输的相关规则不了解,不能使用正确的方法保护自己的合法权益,由于不满意经济赔偿数额或其他赔偿方法,即与机场工作人员发生争议. (二)航空公司方面有的工作人员服务意识淡薄,对旅客的服务态度冷漠,不够热情,当旅客向工作人员寻求帮助时,工作人员不站在旅客的角度考虑问题,不履行相关行李运输规则的告知义务,不能与旅客及时有效地沟通,反而相互推卸责任, 甚至指责旅客素质低.由于航空公司与消费者之间对看待问题和解决问题上都具有片面性,航空公司的服务态度及员工对规章制度的执行程度和重视程度均有差异,旅客对航空公司和机场的服务产生了疑惑,误解,不满意和不信任.很多旅客都没有行李运输差错方面的思想准备,当他们到达目的地,在旅行即将结束提取托运行李时,突然得知自己的行李有问题,此时消费者心理非常着急,非常情绪化,心理落差比较大,不同素质的旅客此时反映出的行为具有差异,相对所提出的要求也具有明显差异.通常,要求"经济补偿"是遭遇行李运输差错旅客的第一反应.工作人员为他们提供服务和解决问题时,经常因为旅客提出的经济赔偿数额与实际损失情况不相符,旅客不认可,不接受航空公司的赔偿规则等,与旅客发生争论,并且不能及时给予他们满意的答复.反之,旅客指责工作人员没有服务意识,不尊重消费者,服务不够人性化,不热情.一番僵持后,双方各持己见,此时双方的矛盾已转化到工作人员的服务态度上,矛盾再次激发,旅客因得不到满意的答复, 萌发了投诉的心理,但仍对航空公司抱有希望,希望航空公司能事后再次与他取得联系,做出答复.然而,由于各种原因,航空公司未能再次与旅客取得联系,或因经济赔偿数额问题,双方未能达成一致,不再与旅客沟通和联系.最终,旅客带着质疑,失望,气愤,指责的心理向民航总局消费者事务中心投诉,希望能通过民航总局消费者事务中心得到满意答复.NOl2032007?9瓤∞∞∞∞加O.航空公司管理应对消费者投诉的基本技巧首先,是尊重旅客.旅客向政府或企业有关方面投诉后,他们渴望得到投诉部门的同情和尊重,希望领导和受理投诉的相关工作人员能重视他们的投诉,能够彻底解决问题.他们希望通过投诉发泄他们的怨气,希望能有更多的人了解他们的遭遇和委屈,希望类似的遭遇不再落到他们的身上.此外,他们更想引起政府,企业等有关方面的重视并帮助以获得适当的经济补偿,弥补精神,物质上的伤害和损失.面对消费者的投诉,有关方面工作人员必须格外重视,从旅客角度出发,应该用诚恳的态度向消费者表示歉意.无论如何,应该满足他们的自尊心,表示出工作人员对他们的重视和尊重,必须做到热情接待,耐心的倾听和表示同情,不可打断消费者的投诉而急于解释或辩解,不能表现出不感兴趣和不耐烦的情绪.即使消费者的投诉是片面的,偏激的,工作人员应用平和的方法尽量让他们了解和知道正确的,实际的规则和真实的情况,从而获得消费者的理解.因行李运输差错带来的众多不便.通过热情,积极,努力的服务工作,让消费者感受到对他们的重视,使他们不满意的心理及时得到安慰.在实际工作中,当消费者在行李查询处现场提出赔偿要求,而一线工作人员又不能马上给予满意答复时(要求较高的经济赔偿数额),此时的工作是最难做的.因此,双方之间的矛盾由这里萌发,造成消费者对工作人员产生了误解和投诉心理.针对这种情况,工作人员要尽力耐心地与消费者沟通,解释,并为他们填写行李事故记录单,同时告知消费者马上将记录单反馈到上级部门——服务质量监督部,由那里的工作人员与消费者再次解决现场未能解决的问题.不同的服务态度对于消费者来说会有不同的感受,也会影响他们的心理和行为.工作人员只有通过积极的工作态度和热情的服务意识来弥补消费者不满的情绪,安慰他们,给予他们服务的满足感和暂其次,是给旅客提供优质的服务.今天,民航人倡导"和谐社会,和谐民航",从本意讲,没有任何航空公司愿意发生行李运输差错,更不愿意有投诉.由于航空运输工作的特殊性,托运行李在搬运和运转的过程中不可避免地可能造成漏装,破损,遗失,运错等运输差错,无论是什么样的差错,对消费者来讲,无疑都会给他们带来旅行中的不便和心理的伤害.因此,有关方面工作人员应充分理解消费者的心理,尽量站在消费者的角度为他们提供及时必要的服务.工作中,工作人员要调整好自己的情绪,要有思想准备,面对没有取到行李的消费者而表现出的过激行为和情绪,首先要做到稳定自己的情绪,不能受他们的影响对工作置之不理,不注意自己的语言而冲撞旅客.要尽快帮助消费者解决,或与相关单位联系,查找行李的相关情况. 应保持积极的工作态度和热情的优质服务,为消费者弥补●NO.2032007?9时的心里平衡,去争取避免或减少行李运输差错的投诉.第三,是与旅客进行及时必要的沟通.从本意来讲,没有任何承运人愿意消费者的行李出现运输差错,但由于航空运输的特点,出现问题也是难以避免的.这就要求承运人从消费者利益出发,加大宣传力度,在工作中对消费者尽到告知义务,遇到问题时能充分为消费者着想,并提供积极优质完善的服务,使消费者感受到承运人的热情和真诚:作为消费者,也应在乘机前了解承运人行李运输的规定并遵照执行,保证托运的行李箱能承受运输过程中正常的碰撞,在增强维权意识的同时增加法律常识,利用正当的渠道和方式了解自己应有的权益,当遇到问题时,做到理智对待,正确维权,这对于消费者是非常重要的.沟通无极限,沟通从心开始.沟通是建设和谐社会,和谐民航的必然要求,同时沟通也是化解承运人与消费者之间的疑惑及不满的桥梁和纽带.通过有效的沟通,承运人可获得更多的客源,使企业的收益日益增加, 而消费者则享受到承运人快捷,方便,优质,安全的航空旅行服务.惟有通过沟通,民航业行李运输差错的投诉才会越来越少.。
