银行卡差错争议处理业务培训(一)业务流程

XX银行借记卡差错处理业务操作实施细则第一章总则第一条为规范借记卡差错业务处理操作，防范业务风险，根据中国银联争议处理委员会制定的《银联卡争议处理实施细则》及《XX银行借记卡章程》、《XX银行借记卡业务管理办法》和《XX银行借记卡业务核算规程（试行）》等规章制度，制定本细则。

第二条本细则所称借记卡差错处理业务，系指在办理借记卡跨行交易过程中，由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因，形成各种借记卡差错处理交易，且需要进行相应账务调整的业务。

第三条本行借记卡差错处理业务实行统一归口实施，分层级管理。

总行运营管理部的业务处理中心（以下简称“总行业务处理中心”）作为全行借记卡差错处理的主管机构，负责全行借记卡差错处理业务的调账、对账、指导和监督等工作。

分行运营管理部的业务处理中心（以下简称“分行业务处理中心”）负责所辖支行借记卡差错处理业务的审核、资料归集、跟踪落实和监督等工作。

支行负责借记卡差错处理业务的受理、账务核实、资料传递等工作。

第四条本行借记卡差错处理遵循“据实、准确、及时”的原则。

第五条借记卡差错处理的路径应同原始交易路径一致。

第六条本细则适用于本行各分支机构。

总、分行营业部的借记卡差错处理流程参照支行办理。

第二章交易种类第七条借记卡跨行交易种类。

根据《中国银联业务运作规章》，借记卡主要跨行交易种类包括：（一）余额查询。

持卡人通过ATM机等终端渠道进行相关账户余额查询的过程。

（二）取现。

持卡人通过ATM机等终端渠道提取现金的过程。

（三）转账。

持卡人通过ATM机等终端渠道进行银联卡账户之间资金划转的过程。

（四）消费。

特约商户在出售商品或提供服务时，通过POS 终端渠道完成消费者用卡付款的过程。

（五）消费撤销。

特约商户由于各种原因，对已经通过POS 联机完成的成功交易，于当日当批主动发起取消的过程。

（六）退货。

特约商户因商品退回或服务取消，将已扣款项退还持卡人原扣款账户的过程，包括全额和部分金额退货。

一、总则为保障银行业务的顺利进行，提高银行业务服务质量，确保客户利益，根据《银行业务差错处理办法》等相关法律法规，结合我行实际情况，特制定本预案。

二、预案目的1. 及时、妥善处理银行业务差错，降低差错带来的损失。

2. 提高我行风险管理水平，确保业务安全、稳定运行。

3. 保障客户合法权益，维护我行声誉。

三、适用范围本预案适用于我行各分支机构、各部门在办理银行业务过程中发生的各类业务差错。

四、组织机构与职责1. 成立业务差错应急处置领导小组，负责组织、协调、指挥业务差错应急处置工作。

2. 领导小组下设以下工作小组：（1）应急处理小组：负责业务差错信息的收集、分析、上报和处置。

（2）客户服务小组：负责与客户沟通，解释业务差错原因，提供解决方案。

（3）风险控制小组：负责评估业务差错风险，制定风险控制措施。

（4）后勤保障小组：负责提供应急处置所需的物资、设备、技术支持等。

五、应急处置流程1. 业务差错发生时，经办人员应立即报告所在机构负责人。

2. 机构负责人接到报告后，立即启动本预案，并报告业务差错应急处置领导小组。

3. 业务差错应急处置领导小组根据情况，组织应急处理小组开展以下工作：（1）核实业务差错情况，包括发生时间、地点、涉及金额、涉及人员等。

（2）分析业务差错原因，包括人为因素、系统故障、操作失误等。

（3）制定业务差错处理方案，包括退赔、补偿、追偿等。

4. 客户服务小组根据业务差错处理方案，与客户沟通，解释业务差错原因，提供解决方案。

5. 风险控制小组评估业务差错风险，制定风险控制措施，防止类似差错再次发生。

6. 后勤保障小组提供应急处置所需的物资、设备、技术支持等。

7. 业务差错处理完毕后，应急处理小组向业务差错应急处置领导小组报告处理结果。

六、应急响应级别根据业务差错的影响范围、涉及金额、风险程度等因素，将业务差错应急处置分为四个级别：1. 一级响应：涉及金额巨大、影响范围广、风险程度高的业务差错。

《银联卡业务运作规章》第四卷2015年10月版修订说明
中国银联
2015.10.22
45594527
优化商户名址管理机制，有效降低持卡人无法辨识交易占比配套措施
一、设置原因子码，扩充部分调单原因码的查复责任
12
三、增设名址查询服务
优化商户名址管理机制，有效降低持卡人无法辨识交易占比
四、增设名址查复违规投诉机制
对于原因码6301、6303、6304及6340，在发卡机构接收查复结果的页
面增设“名址查复违规投诉”功能按钮，当收单机构查复提供的特约商
户名址不真实不准确、无法消除持卡人疑议时，发卡机构就每笔查复交
易可最多提交一次投诉，提交成功的，收单机构将收到投诉信息，便于
通过公共服务平台强制跳转风险管理平台，落实欺诈类交易的风险报送规争议裁判结果的责任承担机构拖延执行裁判结果，造成争议另一方机构业
《差错争议业务规则》（2015年10月版）中，对第四章3.5.3款“裁判
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一、目的为提高银行业务风险防控能力，保障客户权益，维护银行声誉，制定本预案，明确业务差错应急处理流程和措施。

二、适用范围本预案适用于银行各部门在业务处理过程中出现的各类差错，包括但不限于：账户操作差错、资金清算差错、系统故障等。

三、组织架构1. 成立业务差错应急处理小组，负责全行业务差错应急处理工作的组织、协调和监督。

2. 业务差错应急处理小组下设以下工作小组：（1）业务处理小组：负责业务差错的具体处理。

（2）信息报送小组：负责收集、整理、报送业务差错信息。

（3）客户服务小组：负责客户投诉处理和解释工作。

四、应急处理流程1. 发现业务差错（1）业务处理人员发现业务差错时，应立即停止操作，并向业务差错应急处理小组报告。

（2）业务差错应急处理小组接到报告后，立即启动应急预案。

2. 确定差错类型（1）业务差错应急处理小组根据差错情况，确定差错类型。

（2）针对不同类型的差错，采取相应的处理措施。

3. 处理业务差错（1）业务处理小组根据差错类型，按照相关规定和流程进行差错处理。

（2）信息报送小组及时收集、整理、报送业务差错信息。

（3）客户服务小组及时与客户沟通，解释差错原因和处理措施。

4. 差错整改（1）业务处理小组对业务差错进行整改，防止类似差错再次发生。

（2）业务差错应急处理小组对整改情况进行跟踪、监督。

五、应急响应措施1. 临时性措施（1）在业务差错发生时，采取暂停相关业务、限制操作等措施，防止差错扩大。

（2）紧急调配人力、物力，确保业务恢复正常。

2. 恢复性措施（1）对已发生的业务差错，及时采取措施进行纠正。

（2）对相关系统进行排查、修复，确保系统稳定运行。

（3）加强员工培训，提高业务处理水平。

六、预案实施与培训1. 预案实施（1）业务差错应急处理小组定期对预案进行修订和完善。

（2）各部门按照预案要求，加强业务差错应急处理工作。

2. 预案培训（1）业务差错应急处理小组定期组织相关部门开展预案培训。

中国银联新增差错争议业务规则培训二、规则内容1. 差错争议业务的定义和范围差错争议业务是指持卡人对银行卡交易中发生的错误或争议提出申诉，要求银行卡机构进行调查和处理的业务。

差错争议业务的范围包括但不限于交易操作错误、未授权交易、支付凭证缺失等问题。

2. 差错争议业务的流程和时限持卡人在发现差错或争议后应立即联系发卡机构，并提供相关证明材料。

发卡机构收到申诉后，应在3个工作日内完成初步调查，并做出答复。

如需要进一步调查，发卡机构应在15个工作日内给予最终答复。

如果持卡人不满意答复，可向银联提起申诉。

3. 差错争议业务的解决方式银联将通过调解、仲裁和诉讼三种方式解决差错争议。

调解是指银联调解员通过协商双方达成和解的方式解决争议；仲裁是指银联仲裁员根据法律法规和业务规则进行公正、公平的调解和决策；诉讼是指通过法院裁决来解决争议。

4. 差错争议业务的证明材料和保障措施持卡人在提出差错争议申诉时，应提供交易凭证、相关发票、银行对账单等相关证明材料。

银行机构应对持卡人提供的证明材料进行审核和调查，确保公正、客观地处理争议。

如果争议一直无法解决，持卡人可以请求银行挂失、冻结账户等措施来保护自身权益。

三、培训内容为了确保银联员工对新增差错争议业务规则的理解和应用，银联将组织相关培训活动，培训内容包括但不限于以下几个方面：1. 差错争议业务规则的基本概念和定义培训将对差错争议业务的定义、范围和流程进行详细介绍，使员工对差错争议业务有一个全面的认识。

2. 差错争议业务的处理流程和时限培训将对差错争议业务的处理流程和时限进行详细说明，教导员工在实际工作中如何准确把握时限并高效处理差错争议。

3. 差错争议业务的解决方式和技巧培训将向员工介绍银联通过调解、仲裁和诉讼三种方式解决差错争议的具体步骤和技巧，帮助员工提高解决争议的能力和技巧。

4. 差错争议业务的证明材料和保障措施培训将向员工介绍差错争议业务的证明材料要求和保障措施，帮助员工提高辨别和审核证明材料的能力，以确保差错争议的处理公正和客观。

银行银联业务差错处理培训课程一、课程简介银行作为金融机构，承担着重要的财务交易和资金结算职责。

在金融交易中，难免会出现各种各样的差错，特别是与银联业务相关的差错更是需要及时、准确地处理，以保障客户权益和维护银行的形象和声誉。

因此，银行银联业务差错处理培训课程的目的是为了提高员工处理差错的能力和效率，以应对日常工作中可能发生的问题。

二、课程内容1. 差错分类与原因分析- 差错分类：清算差错、划款差错、对账差错等- 差错原因分析：人为失误、系统问题、通讯故障等- 差错案例分析：通过真实案例分析，引导学员理解差错发生的原因和后果。

2. 差错发现与报告- 差错发现方法：如何通过系统监控、对账和交易记录等手段及时发现差错- 差错报告流程：差错报告的形式、内容结构和具体报送程序- 差错报告的重要性：强调对差错进行及时、准确报告的必要性和重要性。

3. 差错处理流程- 差错处理原则：包括权责分明、优先级顺序、准确性等- 差错处理步骤：报告、确认、调查、处理、跟踪和归档等- 差错处理的时间要求：介绍差错处理的时间要求和限制。

4. 差错处理技巧- 沟通技巧：与客户和相关部门进行有效沟通，避免信息传递失误或误解- 问题解决技巧：通过系统查询、对账核对和人工调查等手段解决差错问题- 协调能力：在处理差错时，协调不同部门的工作，确保问题的及时解决。

5. 差错预防措施- 信息技术安全：强调信息系统的安全性和防护措施- 业务流程优化：通过流程改进和规范化操作减少差错的发生- 内部控制：介绍内部控制制度的重要性和角色。

三、课程目标通过学习本课程，学员应能够：1. 掌握银行银联业务差错的分类和原因分析方法；2. 理解差错发现和报告的流程和重要性；3. 熟悉差错处理流程和时间要求，能够高效地处理差错；4. 掌握差错处理的技巧，能够与客户和相关部门进行有效沟通和问题解决；5. 理解差错预防措施的重要性和实施方法。

四、教学方法本课程采用讲授、案例分析和讨论等多种教学方法，引导学员深入理解银行银联业务差错处理的流程和技巧，并通过实际操作练习提高应用能力。

一、目的为提高银行业务差错处理效率，保障客户合法权益，维护银行声誉，确保银行业务的正常开展，特制定本预案。

二、适用范围本预案适用于银行业务过程中发生的各类差错，包括但不限于账户操作错误、资金划转错误、利息计算错误、产品销售错误等。

三、组织机构1.成立银行业务差错应急处置领导小组，负责全面协调、指挥、监督银行业务差错应急处置工作。

2.设立业务差错应急处置小组，负责具体实施银行业务差错应急处置工作。

四、应急处置流程1.发现差错（1）业务差错发生后，发现人应立即向所在机构报告。

（2）所在机构接到报告后，应立即启动应急处置预案。

2.应急响应（1）业务差错应急处置小组接到报告后，应立即分析差错原因，制定应急处置措施。

（2）根据差错性质和影响范围，启动相应级别的应急响应。

3.差错处理（1）根据差错原因，采取相应措施纠正差错。

（2）对涉及客户的差错，及时通知客户，并做好解释工作。

4.信息报告（1）业务差错应急处置小组应将差错情况、处理措施及结果及时上报领导小组。

（2）领导小组将相关情况报告上级主管部门。

5.善后处理（1）对业务差错进行总结，查找原因，制定改进措施。

（2）对相关责任人进行追责，严肃处理。

五、应急处置措施1.迅速查明差错原因，确保问题得到有效解决。

2.立即通知相关客户，做好解释工作，消除客户疑虑。

3.根据差错情况，采取以下措施：（1）恢复账户正常状态，确保客户资金安全。

（2）纠正利息计算错误，确保客户权益。

（3）撤销错误交易，避免损失扩大。

（4）重新办理业务，确保客户满意度。

4.对涉及内部管理的差错，及时通报相关部门，加强内部管理。

六、预案修订本预案自发布之日起实施，如遇法律法规、政策调整或实际情况发生变化，应及时修订。

七、附则1.本预案由银行业务差错应急处置领导小组负责解释。

2.本预案自发布之日起实施。